淘宝维权

一、投诉快递公司，通过申诉网站维权

【分享达人】和蔼可亲姜姐姐

7年网购经验，练就一双慧眼。成功帮助淘宝买家维权10余次，捣毁骗子店铺20余家，顺利解决多起快递纠纷。

【维权宣言】邪不压正，正定胜邪；斗智斗勇，其乐无穷。

【投诉渠道】通过与快递公司协调，因不成功而投靠“国家邮政局申诉网站”进行投诉。

提起网购，那不得不提快递，几乎每一份包裹都是快递师傅送到我们手上的。快递师傅的劳苦艰辛咱就不再赘述了，留着五一劳动节的时候夸，315咱就讲讲快递出现的送货慢、损坏物品、丢包等问题。

如果你常网购，类似的情况一定遇到过，那么你是怎么处理的？忍气吞声，吃个哑巴亏？哭爹骂娘，以头抢地尔？NONONO，这些都解决不了实际问题，和快递协商，尽快挽回损失才是当务之急。

当然快递公司不是吃素的，每天收发快递无数，损坏、丢失个十件八件，在他们看来那都不叫事儿。快递公司也不是活菩萨，你一投诉他就理赔，那运营成本得多高。通常情况下，打电话投诉的结果就是：你心急如焚，他推三阻四，各种借口拖延时间，不予解决。最后你妥协了，快递公司随便打发点了事。

不想让快递牵着鼻子走，就来看看我正确有效的投诉方式。

【维权步骤】

1. 直接投诉到快递公司，如果不成功就投靠“国家邮政局申诉网站”；

2. 注册后，点击“我要申诉”，将你遇到的问题如实描述、提交；

3. 三天内会有工作人员联系你，询问事情详细经过；

4. 等待快递公司追着你要求给你赔偿，请求你撤销申诉了。

【个人亲身经历】

快递公司将我的包裹寄丢，但不承认，于是我通过“国家邮政局申诉网站”进行申诉，维权成功，拿回赔偿。

我在XX网上买的一双鞋子，由于尺码不合适申请了换货，叫了中通快递前来收件，鞋子取走后次日显示“已收件”，但5天后，状态还是“已收件”，询问快递公司说是“路上车子坏了耽误了，具体啥时候送到不确定”，10天后（已经过了退换货期），快递公司依然是这个解释，完全不谈赔偿事宜。无奈将其投诉至《国家邮政局申诉网》，以下是投诉记录：

投诉后第二天即收到申诉网工作人员电话询问具体情况，第三天快递公司承认包裹丢失，并上门赔礼道歉，根据订单截图按照鞋子原价赔偿，临走时还再三叮嘱，申诉网回访时一定要表示处理结果很满意。

虽然不清楚国家邮政局和各快递公司间是怎样的监管关系，但是眼看着快递公司从趾高气昂到点头哈腰，只能用几个字形容：虽不明、但觉厉！

二、在B2C购物网站上维权

【分享达人】蚂蚁维权

07年开始网购，从C2C淘宝的钻石VIP买家，到B2C京东双钻用户，大小风波无限，经历网购陷阱也有20多次，但是每次都化险为夷，从未吃过亏，上过当，受过骗，这是为什么，就是因为我有一颗战斗到底的心。现

在的我，年收入的20%都用于网购，大到万元的手表、钻戒，小到袜子、手套，无一不在网购，网购是发展的

大势所趋，我要追赶潮流，做个快乐的小2B。

【维权宣言】用法律的武器，维护自身的合法权益。

【投诉渠道】通过与卖家协调、卖家母公司投诉、315投诉、工商局投诉、区政府投诉、市政府投诉等。

【维权步骤】

1. 首先要明确自己的合法权益是否收到了侵害，可以咨询下学过法律的朋友，也可以上网找下合同法，一般订

单付款后，合同就算成立了。这个时候商家在反悔，就是违约，法律一般对违约的惩罚：违约责任可以约定

（如约定违约金、约定定金），也可以直接适用法律的规定（如支付赔偿金、强制实际履行等）。一般你不同

意支付赔偿金，就可以了。

2. 明确自身权益受到了损害，就要进行维权了，首先在网站上维权，明确目的，表明态度，拨打购物网站电话，都会有投诉专线。

3. 购物网站投诉不成功，下一步进行315投诉，确认下购物网站所在地地区的315网站，在当地315协会网站

上面将事件描述，将订单编号及截图等信息上传到网站。并一定要记住投诉编号，这点很重要，因为我有几次

就是没记投诉编号，最后找不到自己的投诉了。然后拨打315投诉热线，将问题反馈与315热线的专线员，并

将投诉编号告知接线员。（注意：必须是你购物的网站所在地的315协会，要拨当地区号+315）。

4. 315投诉不成功，直接转当地工商局升级投诉。如果你的理由是有法律根据的，一般工商局就会行使行政权，保证客户的利益，但是一般行政单位的处理周期都较长。所以，如果着急，可以动用些小办法，如媒体、电台、报纸、政府热线等，但是一般成功机会不大。需要时刻与购物网站联系，说明法律依据，并截图保存证据，以

备不时之需。

【个人亲身经历】

在某B2C网站上“秒杀”到八哥价（bug价）商品，网站拒绝发货并取消我的订单。我起先投诉至315网站、热线，但因其只有监督权而无执行权，申诉转至区工商局。但因区工商局的处理周期长，我又找了深圳晚报，未果。随后又申诉至深圳市政府网，市长秘书第二天就响应了并帮我处理。三天内工商局介入处理，在区工商局的担保下，我重新以原价下单，发货后退了差价（原价与八哥价之间的差价），从而维权成功。

本人在2012年3月24日在浏览XX B2C网站时，无意中浏览发现有三款鞋子价格为10元、20元、30元（发现有7双鞋子是10元）（如下图）。

看到此价格，以为是运气好，碰见了秒杀或者低价活动。（因为我是另一网站的钻石用户，秒杀经常有。所以

当时也没多想，觉得这种B2C的活动很常见。）于是挑选了3双，还为了包邮而买了件阿迪的半截袖衬衫，共

计146元，并立即下单付款。

在后续的10分钟内看了几款鞋子的价格，一直是10元，在10多分钟后，价格恢复！我觉得很正常，秒杀结束，或者网站做活动结束了，我还在感叹我的好运气，随后就是贵方的确认，并打包，并进行了发货，发货的短信

也给我发了过来（如下图）。我当时觉得，大网站就是好，什么都做得相当好！

但是，当我第二天查询物流时，中通快递告知我，快递被XX网紧急调回，原因不明（没有联系过我），让我

赶紧联系XX网。我先后5次致电XX网客服电话，得到的答复是，系统原因造成商品价格标错了，货不能卖

给我。我立即使出了法律武器，告诉了贵方合同法等内容。但是，客服只是一味地推脱，并说会反映给上级，

48小时内会答复。在我强烈要求下，XX网终于在34分钟后给了我答复，表示照单发货是不可能的，但是会赔

偿20元的优惠券到我的账户。我没有同意，并要求更高级别的客服代表跟我谈。至此，XX网再无下文。

我后续又发了邮件，投诉到母公司XX集团，XX集团后来电话回访，告诉我他们支持XX网的决定。

学过法律的人都知道，根据合同法的规定，贵方网站的价格就是对消费者发出了邀约，我点击到每款鞋子及购

物车内的价格，是显示的价格，也是网站标出的价格（发出了邀约），并且下单成功（我对邀约进行了投标），我付了款（达成了合同）。问贵方，连这么简单的合同法都不懂何谈做生意。

至此，我放弃了与卖家沟通这个渠道，转战315。深圳315真得为民心，他们提供专业的知识、详细的投诉方法，并将问题反馈给了XX网。

而后，XX网给我致电，告诉我他们高层的意见是，送我一件半截袖衬衫，同时给我3张满300-100的优惠券。我没有同意，我坚持要按照合同法要求继续履行合同进行发货，但是商家告诉我，他们不会发货，我可以采取

法律手段告他们。

所以我只能联系深圳市场管理局（工商局）请官方为消费者解决此问题！ 315回访告诉我，他们只有监督权，

没有执行权，问我是否继续，我要求继续，他们就反映给工商局。

工商局三天都没有给我电话，此时恨人的XX网将我的订单删除，但是没有退款到我的卡里，我立即拨通了区

工商局电话，他们说要一个月的周期（还不包括周末）来处理。

不能坐以待毙，我立即找到南山区政府网站，找到了投诉，但是确实没有回应，我又找了深圳晚报网站，投诉了，也石沉大海。

当时我真得觉得黑暗啊，投诉无门，申诉无方，随后我找到了深圳市政府网，在上面投诉。深圳市长秘书第二

天回访了我，并告诉我他们会在这几天给我消息。结果不出三天，工商局给我电话，告知我XX网同意按照原

订单发货，让我等待消息。

果不其然，当天XX网给我电话，告诉我他们会按照原订单发货，但是必须让我先垫付1698元重新下单，我不

同意。后来在深圳南山区工商局的担保下，重新下单，发货后退了1600元钱。并给我邮件予以确认（如下图）。

事后XX网进行了道歉，南山区工商局给与回访，并保证不会再出现这样的情况，至此，历时20天，我的维权

成功了！

在这里想告诉大家的是，一定要维护自己的消费者合法权益，了解法律知识。此段维权经历，希望给大家个借鉴吧。维权应先走315，然后工商局，然后找媒体等其他途径，而法律诉讼就不建议了，因为需要在案发当地的法院进行，对大部分来说是折腾不起的。

三、在淘宝上维权

【分享达人】大丸子

曾经经常和朋友出去逛街，但自四五年前开始网购后，就慢慢沦落成宅女，能从网上淘到的东西就不会去实体店买。在京东、当当、亚马逊等B2C网站及淘宝上维权26次从未失败过。

【维权宣言】有理走遍天下，只要我有理，就要将维权进行到底。

【投诉渠道】在淘宝上购物，通过小二介入维权。

【维权步骤】

1. 售后若商品有问题，直接和卖家沟通，若沟通失败，则请求于淘宝客服；

2. 打开“淘宝网消费者维权中心”

3. 登录后，点击“我要维权”，将你遇到的问题如实描述并提交相关图片证据（阿里旺旺的聊天截屏、实物图片、快递单据等等）；

4. 淘宝小二会在接到响应的2个工作日内介入，向你了解详情，核实情况，在7个工作日内处理完毕。

【个人亲身经历】

在淘宝上买到有问题的手机，店家不承认有问题，不给予换货或退款，于是我提供了实物图片、视频、

快递单据等证据让淘宝小二介入解决，最终维权成功，拿回商品的全额退款。

去年春天，我在淘宝买了一部三星I897的手机，当时到货后，发现手机有问题，其后盖合不上，就和卖家沟通，他同意换新的，于是我将那部手机寄回去给他。

但是他换货时给我发货的快递单是假的，在网上根本查不到相关物流信息。和卖家反映，他根本不理睬我，我

就通过“淘宝网消费者维权中心”说明情况，然后卖家看到就给我发货了，但等三四天我收到货后，竟然发现

这不正是我退回去那一部有问题的手机嘛！！！

我又找到卖家，但他始终不承认手机有任何问题（卖家的回复见上图），那个无语啊。眼看再过几天系统就要

自动确认收货了，卖家又是这般无赖，我就唯有再次求助淘宝的维权平台，上传了坏手机的相关照片、与卖家

的聊天记录等证据，并说明情况。

其实那会儿手机款就已经过账至卖家了。但正所谓“有理走遍天下”，经过小二的核实、与卖家的沟通，我最

终维权成功（处理结果见下图），拿回了手机的全额退款。事情隔一段时间后，淘宝客服还有进行电话回访。

通过以上几位网购达人的维权经历，我们可以看出，如果你的消费者合法权益受到侵犯，你愿意浪费一些时间和精力去维护，拥有锲而不舍的精神，那么即使路漫漫，成功也会在前面向你招手。