怎样掌握看听笑说动五大服务技巧

服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服

务技巧

优秀的餐厅服务员，都是餐厅管理者渴望拥有的。如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平，却是餐饮管理者很少考虑的。都注重于菜品质量方面去了，只叹服务跟不上，叹没有优秀的服务人员，感叹需要做培训，感叹做了培训后效果不好？却没有真正的了解到一名真正的服务员除了根本的业务技能以外，还需要服务员自身的领悟及领导们的指正和随时提醒。领导们要为其做出榜样，作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢？

（案例）

在重庆，某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的客人说到，这里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶”

服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。”客人好高兴。

服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点，从而达到利润与发展的协调。打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。从顾客的信息中发现“个性化”服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质：当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。这样的服务质量才能够真正的让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。通过我们的细

致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就是好，来这里吃饭，就像是在家里一样的亲切温馨。

你餐厅的服务员能做到这一点吗？想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗？请看下文析解：

目录

一、如何观察客户--看的技巧

二、如何拉近与客户的关系--听的技巧

三、如何提供微笑服务--笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说--说的技巧

五、如何运用身体语言--动的技巧

看

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？

观察顾客可以从以下这些角度进行：

年龄

服饰

语言

身体语言

行为

态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。

2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同

情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

4、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。

5、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到

的服务，并能显示专业水准。

6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

3、目光接触的技巧

1、有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

2、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、

头顶为顶点的大三角形。

3、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底

线、额头为顶点的小三角形。

4、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

顾客的五种需求：

1、说出来的需求

2、真正的需求

3、没说出来的需求

4、满足后令人高兴的需求

5、秘密需求

听

拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元--”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

为什么要倾听顾客的声音

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：

＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客

＊２４人不满但并不投诉

＊６个有严重问题但未发出抱怨声

＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。

很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲

第一步准备

客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：

1.给自己和客户都倒一杯水

2.尽可能找一个安静的地方

3.让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度

4.记得带笔和记事本。

第二步记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

１、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。

２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。

第三步理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：

不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。

要让客户把话说完，再提意见或疑问。

５Ｗ１Ｈ法

５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ

１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ

聆听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思--没说出来的需求、秘密需求。

一．耐心

＊不要打断客户的话头。

＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

二．关心

＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让

客户满意的唯一方式。

＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。

＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

＊不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。

三．别一开始就假设明白他的问题

＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。

在听完之后，问一句：“您的意思是----”“我没有理解错的话，您需要----”等等，以印证你所听到的。

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

微笑

服务的魅力

微笑

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

谁偷走了你的微笑

情景１

令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。

情景２

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑。

情景３

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。

生活的琐事偷走了你的微笑。

怎么办？

１．安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉

安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留

在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”

２．运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。

３．直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

微笑服务的魅力

１．微笑可以感染客户

客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

２．微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

３．微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

练习--

像空姐一样微笑

１．说“Ｅ--”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。

２．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上

方。

３．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

微笑的三结合

与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”

练习：

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

与语言的结合

1.微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，

2.不要光笑不说，或光说不笑。

与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。

说

1.客户更在乎你怎么说，

2.而不是你说什么

3.单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。

4.缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。

5.嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。

6.硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。

7.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”

服务人员的“七不问”

1.不问年龄

不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。

2.不问婚姻

婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。

3.不问收入

收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。

4.不问地址

除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。

5.不问经历

个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。

6.不问信仰

宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。

7.不问身体

对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。

动，运用身体语言的

在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：

“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”

这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。

面部表情

身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。

面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。

头部动作

身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头，表示答应、同意、理解和赞许。

头一摆，显然是表示快走之意。

面部表情传递的含义

１、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。

２、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。

３、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。

４、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。

５、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

６、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的

林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”

林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。

眼神传递出的含义

一般来说，

１、眼睛正视表示庄重

２、仰视表示思索

３、斜视表示轻蔑

４、俯视表示羞涩

但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。

眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。

最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。

嘴不出声也会“说话”

在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。

１、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。

２、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。

３、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。

４、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。

５、嘴唇撅着，表示生气、不满意。

６、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

手势

手的姿势一般有如下表现：

１、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定

２、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视

３、抬手：请对方注意，自己要讲话了

４、招手：打招呼、欢迎你、或请过来

５、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立

６、单手挥动：告别、再会

７、伸手：想要什么东西

８、藏手：不想交出某种东西

９、拍手：表示欢迎

１０、摆手：不同意、不欢迎、或快走

１１、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致

１２、两手分开：分离、失散、消极

１３、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告

１４、竖起拇指：称赞、夸耀

１５、伸出小指：轻视、挖苦

１６、伸出食指：指明方向、训示或命令

１７、多指并用：列举事物种类、说明先后次序

１８、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大

人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。

身体的姿态和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。

１、一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

２、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态

度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。

３、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。

４、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。

５、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。

６、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。

７、眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。

８、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。

９、双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。

１０、用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。

11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。

怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

首先，要知道运用身体语言的“三忌”

１、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

２、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

３、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。

其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”

１、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

２、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定

要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

３、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。

在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！

专家温馨提示：

1、培养一名优秀的服务员不是一件容易的事，这里面即需要上级领导

的严格要求与培训指导，更重要的是在日常行为规范中，随时给予

指正，以助于员工掌握并将最好的一面展示给顾客。

2、本文需要餐厅领导重在培训员工的时候，注意传授每个动作，手势，

表情的时候，重在于练习，只有通过练习才能达到效果。

3、为上让员工在练习修炼后，可以采用多种激励的形式进行竞赛，如

“微笑之星”等等，让员工乐于展现自我最美的一面给顾客。

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、

感悟生活品味人生的句子

感悟生活品味人生的句子 敞开心扉，宽容的对待别人你就会拥有全世界，记住，千万别为利来，为利往，笑看人生，你就是最幸福的人。感悟生活品味人生的句子有哪些？ 1、一匹驴，吃再好的草，也不会成为一匹俊马。用执著和分别心去修行，再大的精进，也不会成佛。 2、别人永远对，我永远错，这样子比较没烦恼。 3、当你知道迷惑时，并不可怜，当你不知道迷惑时，才是最可怜的。 4、忌妒别人，不会给自己增加任何的好处。忌妒别人，也不可能减少别人的成就。 5、你希望掌握永恒，那你必须控制现在。 6、说一句谎话，要编造十句谎话来弥补，何苦呢？ 7、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却的了解自己。 8、憎恨别人对自己是种很大的损失。 9、当面对两个选择时，抛硬币总能奏效，并不是因为它总能给出对的答案，而是在你把它抛在空中的那一秒里，你突然知道你希望它是什么！ 10、无明实性即佛性，幻化空身即法身。 11、有钱也苦，没钱也苦；闲也苦，忙也苦，世间有哪

个人不苦呢？越不能忍耐，越会觉得痛苦，何不把苦当磨练？ 12、人生四季，寒暑交替，静心体味生活的悲与喜，笑看起起落落。 13、业障深重的人，天到晚都在看别人的过失与缺点，真正修行的人，从不会去看别人的过失与缺点。 14、只要面对现实，你才能超越现实。 15、聪明之人，一味向前看；智慧之人，事事向后看；聪明之人，是战胜别人的人；智慧之人，是战胜自己的人。 16、如果抱怨成习惯，心灵就像上了枷锁，没有一刻解脱。唯有放下抱怨，才能体会到生命的自在与幸福。 17、活着的气度是昂首挺胸，独立寒冬，面对漫天大雪，而巍然不动的英雄豪情，是酷暑三伏，雷雨交加，坐于书房，面不改色，挥笔题书的那份悠然宁静。 18、不要太肯定自己的看法，这样子比较少后悔。 19、真如佛性，非是凡形，烦恼尘垢，本来无相，岂可将质碍水洗无为身。 20、你不必和因果争吵，因果从来就不会误人。你也不必和命运争吵，命运它是最公平的审判官。 21、学佛第个观念，永远不去看众生的过错。你看众生的过错，你永远污染你自己，你根本不可能修行。 22、月影松涛含道趣，花香鸟语透禅机。 23、世界上总有走不完的路，也有过不了的河，这是人

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

以笑看人生为话题作文800字5篇

以笑看人生为话题作文800字5篇 笑看人生，让我们感悟人生;笑看人生，让我们不会因失败，而停住前进的步，下面是橙子为大家带来的有关笑看人生为话题作文800字5篇。 笑看人生 现实生活中，每个人都有可能遇到这样或那样的不悦和麻烦，关键是看你如何面对，如何调整好自己的心态，如何为人。想起二年级时学过的一篇文章，依稀记得文章的大致内容是：以前有一个小男孩很爱发脾气，而发完脾气后，他又去向别人道歉，可师长、朋友和父母怎样劝导都没有用，朋友们因为他的这一恶习而渐渐疏远了他，男孩变得孤单、孤癖，脾气也越来越暴躁，有一天，他的父亲带着他来到了后院，父亲在后院立了一根木桩，并交给他一把锤子和一盒螺丝钉，对着他说：“以后如果你发一次脾气，就往木桩上钉一枚钉子，忍住一次就拔掉一枚钉子。”头两个星期，木桩上的钉子很多，可过了几天，钉子就开始日渐减少了，最后就一枚也没有了，父亲再次把男孩带到了后院，望着那坑坑挖挖的木桩，父亲问：“从这根木桩上你懂得了什么道理?”男孩沉思了一下，说：“再难办的事情只要努力就能办到。”父亲笑着说：“不仅仅是这些，你看，钉子虽然拔掉了，但疤痕还在，就算你道了歉，但在别人心中却有了深深的疤痕。” 曾经我也为一些事不悦，一直耿耿于怀，而一度沉默寡语，脸上也少了许多笑容，心情极差，常为一点点琐碎的小事而火气上升，脾气暴躁、看什么都不顺眼。现在想想这又有什么好?即伤神，又伤身，

慢慢地我冷静下来，心想自己的不悦已经够了，干嘛还要去影响和伤害别人呢?人生在世哪能一帆风顺，困难和挫折是必然会出现的，是常有的事。命运在考验我们，就看你能否经的起考验，是勇于面对挑战，勇往直前，还是被困难吓倒，是积极向上，还是消极沉沦。我想唯一的选择是要有种坚韧不拔的心态去融入你所处的环境，摒弃泪水，大胆往前走。用微笑坦然地去面对一切困难。 笑看人生 当生活给予你的不是欢声笑语，而是凄迷苦楚的时候，你是否会看不到阳光而消沉?当生活给予你的不是勇气和力量，而是坎坷加磨难的时候，你是否会看不到雨露而退缩?当生活给予你的不是绿荫、骄阳，而是风霜雨雪的时候，你是否哀叹人生悲凉?当生活给予你的不是肥沃的土地，而是贫瘠荒凉的沙漠的时候，你是否觉得这是生活欺骗了你? 当我的泪流下来的时候，真希望自己能够得到一点安慰，就像静夜之中的水面得到月色的安抚一样。可我抬起头来，朦胧中看见的依然是几颗星星投来的不屑一顾的眼神，她们并不在意我的眼泪，就连草丛中可怜的夜游物也唱着幸灾乐祸的歌声，仿佛我是在为他们表演一场精彩的哑剧，任凭泪珠儿随着心头的桥流淌出来。 泪光中的我，并没有嘲笑被猎人射中的鸟，也没有舍弃人生的信念，更不会抱怨这是命运的捉弄。我知道不管它给予我的是什么，都是馈赠给我的一笔财富，使我懂得：生活并不象传说中七彩缎那样美丽，也不象世外桃源那般平静安乐，生活处处充满着荆棘、暗礁，生

服务员服务技巧

一、礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、服务员的语言要求？ （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

情不知所起,一往而深。——《人生若只如初见》 (字字句句,触动我心)

情不知所起，一往而深。——《人生若只如初见》（字字句句，触动我心） 即使全世界都背叛你,我也会站在你身边背叛全世界。 ——《一夜能有几多情》by 梵非 我不怕下地狱.............我怕的是地狱里....没有你 ——《马夫》by 易人北 原来爱这个字，与我遥不可及. ——出自《不可抗力》by 蓝淋 你想要的，我试过了，可是我还是给不起.而我真正想要的，只有你有，但你永远不可能给我. ——《父与子》by 阿彻 “如果你在身边，我当然是运筹帷幄，目光远大的容恬，”容恬叹道：“要看不见你在眼前，我就只是凤鸣的容恬而已。” 只要有一丝不辜负你的可能，即使傻瓜才会做的自杀行为，我也会毫不犹豫地做。 生生死死，不过如此。 纵使你成为十一国之主,你是我的容恬。 纵使你兵败国忘,你是我的容恬.。 就像我,永远是你的凤鸣。 天下壮丽山河我与你共享,天下轰烈快事我与你共尝,只有苦难请让我一人独挡——出自《凤于九天》by 风弄 你遇上一个人,你爱他多一点,那么,你始终会失去他.然后,你遇上另一个,他爱你多一点,那么你早晚会离开他.直到有一天,你遇到一个人,你们彼此相爱.终于明

白,所有的寻觅,也有一个过程.从前在天崖,而今咫尺。 ——出自〈强者无敌〉by壁瑶 心疼，为什麼总是无止境地心疼？ 我的心啊，你真愿意流乾最后一滴血？即使当你知道，反覆的挣扎，惨痛的牺牲后，并不能换来一丁点的幸福。 克服思念很简单,我只要忍耐就好了 爱得越卑微就越活该遭受践踏，这是咎由自取 ——出自《不能动》by风弄 十七年的过去，像是一场反反复复无法清醒的噩梦，幸好最后睁开眼，发觉生活竟能如此平和而美好。 每个人心底都有一只妖孽，就算踩死碾碎风干磨成灰也无法消失，但总有获得小小幸福的权利。 ——《妖孽横生》by 苏特 然而没有什么。他的累，是我的。 就如，他的爱，是我的。 他的累是我的。 他的心计是我的。 他的天罗地网是我的。 他的圈套和阴谋，是我的。 统统是我的。 他是我的。 ——《昨天》by风弄 是不是得不到的才是最好的，难以回答。一个人的好，只有最终和他相守相亲的人才会明了。但能确定的是，每个人心目中，深藏在心底最柔软地方的，大抵都是曾经情到深处却终究没得到的那个。 那么，如果晚一步遇见，是不是就只能沦为次品？ 那么，要冒多大的风险，才能说出那句真心话？ ——《真心话大冒险》by 苏特

服务员10个说话技巧

金牌服务员的10个说话技巧 1.善于赞赏：通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 2.多询问：在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人的喜好。从而了解到更多的客户的资料、信息。 3.常建议：许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。 4.善用正反法：最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。例如在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。

5.常认同：不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。 6.善举例：借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。例如服务员可以向客人推荐说：“这道菜味道确实很好，前两天某某还到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道菜”善于举例，可以让客人很快做出决定。 7.勤观察：在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客

户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。

笑看人生峰高处

笑看人生峰高处，唯有磨难多正果 曾有人说过，生活如一段录音，倾听午夜的独白，纵情灵魂的舞蹈；记忆如一截儿歌，纯真绚烂的往事，珍藏曾经的童谣；命运如一株蒿草，笑看天空的变幻，固守无助的孤傲。 生活中的我们，倘若仰望天空，就会觉得什么都比自己高，或许心生自卑；倘若能换俯视大地，便又觉什么都比自己低，又会自负；唯有放宽视野，把天空和大地尽收眼底，才能在苍穹泛土之间找到自己真正的位置。 不论今天多么的困难，都要坚信：只有回不去的过往，没有到不了的明天。你成不了心态的主人，必然会沦为情绪的奴隶。 让我们心存美好的梦想，播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。思想会变成语言，语言会变成行动，行动会变成习惯，习惯会变成性格。便会影响人生。 因为我怕输，所以我能忍。在这世上，能走的路有千万条，但适合我们走的却只有一条，别人走的不一定永远平坦，而自己走的路也不会永远曲折。 我不去想是否能够成功，既然选择了远行便只顾风雨兼程；我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是彩虹桥，那么留给观众的只能是背影。 每天给自己一个希望，试着不为明天而烦恼，不为昨天而叹息，只为今天更美好；试着用希望迎接朝霞，用笑声送走余辉，用快乐涂满每个夜晚。 努力做一个不动声色的女人，花于无声处绽放最美，人于宁静里凝香愈浓；不喜于矫饰，不惯于张扬。与其华贵外表，不如优雅谈吐，容颜与时俱逝，内涵伴你不老。 不媚不扬，素雅恬淡，以婉约之势，只念一晌安暖，以一朵花开的明媚，在如水的光阴中展示

最真实的自己。宁愿花时间去修炼不完美的自己，也不要浪费时间去期待完美的别人。 倘若心存梦想，自当勤勉以求。学习要加，骄傲要减，机会要乘，懒惰要除。唯行动是成功的阶梯，行动越多，攀登越高。古人有言曰：“临渊羡鱼，不如退而结网。”与其做一个有价钱的人，不如做一个有价值的人；与其做一个忙碌的人，不如做一个有效率的人。 战胜自卑的唯一办法，就是自强，千万不要在别人看不起自己前，自己就先看低了自己。与其让那些想不通的问题在心中打结，还不如去想想明天的路该怎么走。 有时候，失忆，是最好的解脱；沉默，是最好的诉说。 都说，年轻是我们唯一拥有权利去编织梦想的时光。而理想成于坚韧，毁于急躁。在沙漠中，匆忙的旅人往往落在从容者的后边；疾驰的骏马在后头，缓步的骆驼继续向前。只有在逆风的方向，才能飞出倔强的坚强。 路再长也会有终点，夜再长也会有尽头，不管雨下得有多大，总会有停止的时候。乌云永远遮不住微笑的太阳！你的面前有阴影，那是因为你的背后有阳光。 繁华历尽，方知平凡是真；回首沧桑，只想平淡如水。 但愿我们都可以在属于自己的日月中，用隐忍解读生命的坚强；用绽放诠释生命的绝美。

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

哈哈镜——笑看人生

哈哈镜——笑看人生 著名作家麦家认为，人生需配备五副眼镜：望远镜、显微镜、放大镜、太阳镜和哈哈镜。那么，这五副眼镜指的是什么呢？在我看来他们指的就是人生中所需要的五种态度，而我认为在这五种态度中，我们最需要的是哈哈镜——笑看人生的态度。 为什么这种态度尤为重要呢？曾经听老人说过这样一句话：“人生下来就是受苦的，就是还债的。”这句话并非悲观，而是告诉我们人的一生中，不可能永远都是顺境，没有困难与磨难，所以在这个时候， 我们需要哈哈镜，需要笑看人生的态度。 乐观、笑看人生，让他们名垂千古。就如那浪漫飘逸、放荡不羁的李白，在表面赐金放还，实则被贬的时候，依然能有心情寻访名山大川，且行且歌，吟出“安能摧眉折腰事权贵，使我不得开心颜”的千古名句；再看我们的民族英雄苏武，受到皇帝的重用出使匈奴，本是无限的荣耀，却哪知受到匈奴内政的牵连，被迫在匈奴放了19年的羊，在这19年里他咽雪求生存，过着非人的生活，但他却没有放弃，最后得以回到自己的国家。试想，如果李白、苏武在面对这些磨难时，没有一种笑看人生的态度，他们能名垂千古，成为后世的榜样吗？ 相反，如果我们缺少笑看人生的态度，那么留给我们只有遗憾与惋惜。项羽，如果他对胜败不那么耿耿于怀，怀有笑看人生的态度，或许历史就会改写。而现当代也不断重复着这样的悲剧，老舍、海子，

他们都是人杰，为中国的文学做出了不可磨灭的贡献，但是他们的人生结局却让我们深感惋惜，老舍在受到了文革非人的折磨时，海子在理想破灭之后，都选择了自杀。 再看当下，也因为人们缺少乐观的心态，在面对磨难时走上绝路。各大高校纷纷传出学生跳楼事件，富士康的连环跳更是震惊全国，我们不禁要问现在的人怎么了？怎么动不动就死啊，自杀啊。如果这些人，在面对困境的时候，稍微乐观点，想开点，或许就不会有这些事情发生。 人生在世不如意事十之八九，这时为何不选哈哈镜呢？笑看人生，笑看人生的各种磨难。 哈哈镜——笑看人生 著名作家麦家认为，人生需配备五副眼镜：望远镜、显微镜、放大镜、太阳镜和哈哈镜。那么，这五副眼镜指的是什么呢？在我看来他们指的就是人生中所需要的五种态度，而我认为在这五种态度中，我们最需要的是哈哈镜——笑看人生的态度。 为什么这种态度尤为重要呢？曾经听老人说过这样一句话：“人生下来就是受苦的，就是还债的。”这句话并非悲观，而是告诉我们人的一生中，不可能永远都是顺境，没有困难与磨难，所以在这个时候，

以笑看人生为话题作文5篇

以笑看人生为话题作文5篇 现实生活中,每个人都有可能遇到这样或那样的不悦和麻烦,关键是看你如何面对,如何调整好自己的心态,下面是橙子为大家带来的有关笑看人生为话题作文5篇。 笑看人生 人生不如意之事十有八九，我们不应该为了这些不如意之事而常常整天苦闷，烦恼。我们要学会给自己解仇，万事都应该想开些! “不思九八，常想一二”——常乐 人，生下来就是被上帝咬过的一个苹果，我们不能为我们所存在的缺陷而闷闷不乐。我们要学会扬长避短，弥补自己的不足，以微笑面对人生。 我们要时常学会给自己解压，学会直面生活学习;不要因考试的失败而忧愁难堪。不要因一次的落榜而痛苦不堪。 而我们更应该的是重整旗鼓，振作精神勇敢的站起来去面对丰富多采的人生，美好甜满的生活，从失败中走出来，从忧伤中冲出来，以微笑面对生活! 其实;我们更应该从失败中总结经验，找出自己的不足，发现自己的闪光点，把自己的闪光点展现出来。努力地弥补自己的不足，然后带着一颗快乐而感恩的心态去面对人生的不圆满。 人的一生有苦有乐，我们不可能整天的忧愁苦闷。 快乐如同双翼，而哀愁是发愤的动力，善用这份动力去做确切的事情，把自己的全部心思和活力投入其中，不必羡慕别人，也不必自

暴自弃，从现在开始。 珍惜现在，把握现在，抓紧现在去努力奋斗，不要哀愁左右自己，那样快乐将永远伴随着你! 笑看人生 初夏，天空澄澈明净，飞舞的阳光从密密层层的枝叶间透射下铜钱般的光斑，一切都充满诗的气息，令人心旷神怡。边往教室走，边享受着微风的抚摸，心底忽然多了些暖暖的感动。体育课。和朋友在大树下歇息。凝视着纤细的花朵密密麻麻，挂满枝头。一阵风起，花瓣随风飘落。最爱这样的夏天，亭亭如盖，芬芳四溢，待久了，衣衫也浸满香味。 我看到的所有，都如此美好。 和朋友嬉笑，串串笑声似风铃随风飘远。忽然，她一脸认真地注视着我的双眼地说：“和你在一起玩，每一秒都很快乐，你微笑时，天就晴了!”我一愣，接着阳光就充斥心田。 很多人都问我：“为什么你这么爱笑?”因为我深信：微笑是最好的良药，她会治愈你的苦辣酸咸。漫漫人生路，请别丢下笑容，那是世界上最幸运的符号。 或许我还太小，不足以道“人生”这个广阔深沉的话题，也自知笔拙，写不出华美的文字，但还是想谈谈内心的看法。 人生就是一列奔驰的列车，沿途的风景毕竟无法全都曼妙，一定也有荆棘，人生就是白天黑夜的循环，关键是当黑夜来临时，你有没有与之抗争的勇气，有没有满怀光明的信念，有没有微笑着从容去面

励志句子笑看人生的励志句子

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 笑看人生的励志句子最新 励志句子 1、人生最大的错误，是用健康换取身外之物，人生最大的悲哀，是用生命换取个人的烦恼，人生最大的浪费，是用生命解决自己制造的麻烦! 2、房子修得再大也是临时住所，只有那个小木匣才是永久的家，所以，屋宽不如心宽，身安不如心安!

3、借口腾不出时间去健身的人，迟早会腾出时间去看病! 4、欢乐是长寿的妙药，勤奋是健康的灵丹，运动是健康的投资，长寿是健身的回报，相逢莫问留春术，淡薄宁静比药好! 5、人生最大的哀痛，是子欲孝而亲不在!人生最大的悲剧，是家未富而人先亡，人生最大的可怜，是弥留之际才明白自己是应该做什么的! 6、最好的医生是自己，最好的药物是时间，最好的心情是宁静，最好的保健是笑容，最好的运动是步行! 7、事业无须惊天动地，有成就行;金钱无须取不尽，够花就行;朋友无须形影不离，想着就行;儿女无须多与少，孝顺就行;寿命无须过百岁，健康就行。 8、身冷的人和衣裳亲近，有病的人和医生亲近，与其寻求灵丹妙药，不如堵截致病之源，与其得病托关系看病，不如平时找场地运动!

1 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 9、饮食贵在节，读书贵在精，锻炼贵在恒，节饮食养胃，多读书养胆，喜运动延生! 10、养成好习惯是储存健康，放纵不良是透支生命。 11、微笑不用成本，但能创造财富。赞美不用花钱，但能产生力量。分享不用费用，但能倍增快乐。 12、整天赴宴的人没有一顿饭能吃得香。 13、金钱难买健康，健康大于金钱，金钱难买幸福，幸福必有健康，

生命的幸福不在名利在健康，身体的强壮不在金钱在运动! 14、快乐总和宽厚的人相伴，财富总与诚信的人相伴，智慧总与高尚的人相伴，魅力总与幽默的人相伴，健康总与豁达的人相伴。 15、当心灵趋于平静时，精神便是永恒!把欲望降到最低点，把理性升华到最高点，你会感受到：平安是福，清心是禄，寡欲是寿! 16、没有一个朋友比得上健康，没有一个敌人比得上病魔，与其为病痛暗自流泪，不如运动健身为生命添彩。 17、什么都可以不好，心情不能不好;什么都可以缺乏，自信不能缺乏;什么都可以不要，快乐不能不要;什么都可以忘掉，健身不能忘掉。 18、有什么别有病，没什么别没钱，缺什么也别缺健康，健康不是一切，但是没有健康就没有一切。

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

服务人员的服务技巧演练

服务人员的服务技巧演练 MAM080404 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握服务人员的服务技巧； ●掌握PERFACT礼仪口才技巧； ●学会静态服务和动态服务的礼仪； ●学会服务人员的接待礼仪。 服务人员的服务技巧演练 一、服务体验现场演练 在学习各种服务技巧的过程中，通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，加深受训者对服务意义的理解。 1.演练的操作方法 操作方法 简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让其互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。 对学员的要求 在动态培训过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务时充满自信，让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，从而提供具体服务水平。 2.演练的作用 进行服务演练主要有三方面的作用： 第一，使接受培训的人员充分交流自身感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。 第二，大幅度提高学习意愿。

第三，促进换位思考，使服务人员站在客户角度评价服务。 3.演练的注意事项 学员只有勇于展示自己、相信自己，才能说服别人。要相信培训有利于改善服务，服务使别人满意，是一种奉献，顾客满意的笑容，是员工存在的价值。 二、服务人员公关口才演练 口才是一个人口头表达能力的展现，是人际沟通重要且可直接感受到的关键因素。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。 服务人员想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关口才技巧，典型如PERFACT礼仪口才技巧。 PERFACT礼仪口才技巧包括：谦让语（Polite）、塑造客户价值(Evaluate)、尊重客户意见(Respect)、建立亲切顾客关系(Familiar)、具有吸引力(Attractive)、关怀顾客(Care)和感谢(Thank)。 1.谦让语 所谓谦让语，即Polite，建立有礼貌的服务形象。在与客户进行沟通时，最基本的礼节是礼貌，应对符合礼节。有礼貌、应对符合礼节，能消除顾客的戒心。 常用谦让语 常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。常用谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。 表达技巧 谦让语的具体表达技巧有四个方面： 修辞。企业应该设计工作中常用修辞，并对修辞进行标准化、规范化。修辞的标准化，是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连，使客户会觉得很满意，对公司产生良好的印象。 声音表情。企业可以选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人提供声讯服务。服务人员如果能把亲切、饱满、有诚意的情绪体现在行销工作中，通常就能大大增强效果。树立“顾客是衣食父母”的观念，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。 体态语言。服务过程涉及各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员也应具备优雅和绅士的姿态，在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。 眼神。“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服务不够精致化，主要在于眼神、声音、表情等细微方面，没有落实到真心、贴心服务。