收银员服务案例

收银员服务案例1：钥匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。

大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。

点评：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：

一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；

二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；

三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。

酒店服务态度案例2

酒店服务态度决定一切

案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。

案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。

点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的

作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：

一、自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。

二、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。

三、完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。

四、改善服务环境。良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度，如果一个酒店环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事之间不协调，必然会使服务员情绪低落，一旦这种情绪传染给客人，就会形成一种失礼的服务态度。

酒店精细化服务案例 3

一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”

大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

评析：

意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。

通过这个意见卡给了我们一些启示：

第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。

超市收银员防骗案例

我这里有几个以前用到的防诈骗案例:

案例1：

二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。

如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。

案例2：

两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离

开。

如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让保安或打包人员照看商品。

案例3：

一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。

如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。

案例4：

一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。

如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。

案例5：

两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。

如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银组长过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。

商场工作态度与商场服务质量之案例

案例1：纯正油与调和油

2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。

最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”

案后语：

1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。

2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。

3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。

4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。

案例2：“孩子摔伤”引发的投诉

2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，

疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。

第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。

案后语：

1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。

2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。

3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。

案例3：购买“统一鲜橙多”

2002年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!

当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。

两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！

案后语：

1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。

2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。

3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！

案例4：早上八点来购物，下午四点还没走

2002年7月3日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也填错了。顾客没办法，只有回去向公司重新申请一张支票。

顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙赶回商场，没想到她挑选好的大件物品，因为无人看管，已经被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。

案后语：

1、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写支票也不是不可以，但要认真仔细；即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝；当然你也可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。

2、顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是还原到原处。

3、在服务方面如果站在顾客的角度考虑问题，很多事情就会迎刃而解，复杂的事情就会变得简单。

案例5：热心帮助顾客

李娜是某大型商场的前台员工，是全商场的服务模范。2002年5月中旬的一天，有位顾客抱着孩子到商场购物。挑了很多商品准备买单，这时才发现钱包丢了，身上所有的钱都在钱包里，当时非常着急，有服务员让她去前台看一下。起先由另一位员工接待，因太着急，小孩也哭了，讲了几遍，员工也未听明白。李娜见状，立即上前先把小孩哄住，一边告诉顾客不要急并且安慰她：如果有好心的顾客或者员工捡到一定会交来前台，一边耐心的解说，如果需要帮忙，我们会尽力帮助。当时李娜了解到顾客的家离商场较远，顾客无法抱着小孩回家，于是从身上掏出10元钱，让顾客先坐车回家，如果有消息再和顾客联系。临走时，顾客问李娜叫什么名字，想以后好好感谢。而李娜却说：“这是我们应该做的，我们商场的每一位员工看到了都会这么做的。”顾客走了两步回过头来说：“你们商场的服务态度和员工素质真好，我要好好宣传宣传，好让更多的顾客进来购物。

案后语：

对现代商场服务而言，来商场购物的顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务，如果每个人都能做到像李娜那样，那么我们商场的企业形象与口碑会越来越好。

案例6：促销员同顾客争用购物车

六月二十五日上午9：00左右，入口附近。年轻的促销员和年轻的女顾客。促销员急着拿购物车去上货，动作又比顾客快那么一点，抢先拿到购物车，但顾客似乎不高兴，就要那辆车。两人就有了争执，促销员动作又有力一点，拿到购物车就跑了。留下顾客在入口处大声说：“你们的服务差!你们的员工素质差！”当时围了很多人，但没有谁去处理。碰巧一位工作人员正好想收集案例，又正好经过，并上前问个究竟？问清事情经过后，工作人员就帮顾客找了另外一辆车，并要带顾客找这位促销员，同时说了一些道歉的话后就将顾客带到商场找人，但找不到那位促销员。后来顾客发现一个和争车的促销员打过招呼的另外一位促销员，就要求该促销员带着找人，找人中顾客又走开购物去了。工作人员在卖场找了两遍都没有找到当事人，就留了一句话给这个促销员“要么找到她，要么你……”同时告诉她，如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理。十多分钟后当事人就自己找来了，哭哭啼啼说了事情的经过，并说事发后因为害怕而躲进厕所里哭去了。听她这样一说，真是好气又好笑。后来工作人员要她向顾客道了歉，并写了事情经过转交值班经理处理。

案后语：

1、促销员的做法实在不应该，这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位。

2、当时围观的人很多，我们的现场管理人员对这些看似简单的顾客投诉视而不见，服务意识有待加强。

3、简单的事处理不好就会造成较大的影响，本来只要赔礼道歉就可以了的小事却因为躲避而变成接受书面警告。

4、在培训的同时要加强考核和监督，否则如和尚念经：“信则有，不信则无”。

案例7：热水瓶的维修

2002年3月27日下午五点左右接到四楼家电投诉：有两位顾客于3月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在卖场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严重影响了卖场的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去。

案后语：

不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛盾激化，造成顾客在卖场内大吵大闹，引起顾客围观，从而影响卖场的营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度下降，而且会影响销售。这种损失肯定远远大于灯的维修费用。切记不要因小失大。

案例8：换不了的电饭煲

某日，一对老夫妇提着两个“三角牌”饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”

接待员听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给

您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”，“好的，好的，没问题，我去选两个美的饭煲”。服务中心人员给老人办理了退货手续，他们到“美的”专柜选购。这时“三角牌”的促销员经过,看到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客退换，顾客火冒三丈，本来说要买的“美的”饭煲也不看了，最后扭头气乎乎地离开了卖场。

案后语：

1、“我们的服务是为了顾客最大的满意”这是我们服务的宗旨。以上案例中接待员的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。（双赢）

2、案例中“三角牌”促销员为了维护自己厂家的利益而无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双输）

3、今后在我们的卖场培训中，一定要适时地向我们的促销人员引导正确的销售观念，避免发生上述案例中“因小失大”的事情。

收银员的礼仪服务规定

超市收银员的礼仪服务规定 收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。 如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。 以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍： 一、收银员的仪容和举止态度 (一)仪容 超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。 以下为收银员在仪容方面应注意的事项： 1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂

上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。 2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。 3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。 4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。 二、正确的待客用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 (一)常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。 1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。) 3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。) 4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。) 5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。) 6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)

新收银员培训资料全

收银员培训资料 第一章收银员概述 收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。 第一节收银员简述 一、收银员定义 收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。 收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。 二、如何成为一名合格的收银员 （一）基本要求 在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项： 1、友善和蔼的服务态度 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。 2、随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。 3、熟练掌握收银工作技能 （1）一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作： ?检查收银机是否正常，打印纸是否充足 ?准备好收银所需的所有用具 ?准备好足够的零钱 （2）当在收银机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争。

收银员服务用语大全修订稿

收银员服务用语大全 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

收银员买单标准服务用语 买单过程标准礼貌用语—收银六步曲（“迎、问、问、收、找、送”） 一、现金买单礼貌用语： 1、问候语（微笑）：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！ 2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？ 3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？ 4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！ 5、找钱：请稍等！这是找您的钱。 6、现金买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！ 二、刷卡买单礼貌用语 1、问候语：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！ 2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？ 3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？ 4、核对刷卡金额：一共1980元，请核对金额后输入密码。 5、确认刷卡成功：请稍等！请签字，请收好您的卡，谢谢！ 6、刷卡买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！ 收银员在工作时间正常都是站立作业，面带微笑，热情主动。如遇闲时偶尔坐下休息，但看到客人向收银台走来必须马上起立问好，您好，请问有什么可以帮您的？ 任何情况下， 均要请字当头，谢不离口，

方显我黄岐海鲜员工的素质！ 收银员日常服务用语规范 1、迎接顾客： 您好！ 您好，欢迎光临！ 早上好！/中午好！/下午好/晚上好，欢迎光临！ 2、接待顾客： 请您稍等一下，好吗？ 对不起，让您久等了。 请您出示一下会员卡好吗？ 请您稍等，我帮您联系一下。 请您在这里签名。 请问您有5元钱吗？谢谢！ 您的消费金额为550元，收您600元，找您50元。 找您的50元钱和小票，请收好！ 3、顾客开发票： 您好，请您提供一下单位名称。 4、道别： 谢谢光临！请慢走！ 欢迎下次光临！ 5、待机状态： 您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好！ 6、动态： 您好！欢迎光临！ 早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！ 7、顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。 别客气，这是我们应该做的。 没关系，只要您满意。

收银员服务技巧

（超市）收银员的服务技巧 一、装袋服务 收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底； 正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧； 瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方； 容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。 入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。 超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿； 二、零钱准备 为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有： 1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。 2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 三、会员购物作业技巧 作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快

讯上“特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。 四、具体操作中的应对技巧 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧： 1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：……”，“对不起：……” 4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……” 5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……” 6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?” 7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回 答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”

超市收银员岗位职责规范

超市收银员岗位职责规范 一、优质高效热情服务 １、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 ２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。 二、收银员在结算时不仅要快捷，唱收唱付，而且必须准确 １、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱” 找零钱时唱票“找您多少钱”。 ２、对顾客要保持亲切友善的笑容。 ３、耐心的回答顾客的提问。 ４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。 三、顾客提供购物袋 食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。 四、确保商品 １、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。 ２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。 ３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。 ４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。 五、保持收银台时刻整洁干净。 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守手银员的规章制度。如工作时身上不可带私人物品，不可在工作岗位上清点个人的现金等。 六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带 包装商品等。 详细说明你的岗位要求和岗位的工作流程我在一个月的超市实习中是作为一个收银员，主要工作就是收银。

收银的岗位要求： （1）要求工作认真，认真对待每一个客人 （2）热心待人，有耐心，能够耐心的解决在收银过程中出现的问题 （3）在工作过程中能够细心细致 （4）敬岗爱业，有较强的工作责任心 （5）沟通能力好，语言表达能力强，具有亲和力，能够很好的与顾客交流沟通 （6）笑容可佳，性格开朗，能够微笑接待顾客 （7）为人诚实可靠，有饱满的工作热情 工作流程： 1.提前20分钟到办公室，进办公室之前一定要换好工作 服 2.先领取500块备用金，然后根据备用金填写借零单，交给内 勤 3.领马夹袋，登记领取了多少，然后点一下袋子，看数量是否正 确 4．拿垃圾袋，装好打印纸，包括小票打印纸，IC卡打印纸，POS机打印纸，根据需要拿取 5.把一切准备工作做好之后，等外勤点名，说明工作中要注意的事项，然后做一下礼仪，就可以离开办公室去上机了 6.出办公室后，拿好垃圾桶去上机 7．到了之后，开机把钱装进钱箱，把马夹袋放好，垃圾桶用垃圾袋套好，放在正确的位置，磁扣没开的，就叫防损来开一下 8．最后，一切工作做好之后，就可以开放通道，进行收银了 9．在一天的工作结束后，拿好一天收的钱和卡单，然后叫防损陪同，下班进入办公室 10．然后在办公室里，先点出500的备用金，然后算出一天的营业额，把卡单加好，现金点好，填写现金明细表，最后交给内勤，核查是否跟电脑里的记录一样，如果一样就可以下班了，如果不一样，就需要查找原因，如果不可弥补，就需要自己赔钱。这一切做好后，就可以下班立刻。 11．这就是收银一天的工作流程

收银服务礼貌用语

收银服务礼貌用语 一.前台 （1）现金消费 1、先生/女士：晚上好!这里是前台,随时为您效劳！ 2、先生/女士：请问您买单吗？（确认后）请问您是哪个包厢？ 3、先生/女士：麻烦问一下您有我们的会员卡吗？（如果会员有活 动） 4、先生/女士：有卡—您好，请您出示一下您的会员卡，今天有会 员卡下浮一折，您的包厢费xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！ 没卡—您好，您的包厢费是xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！ 5、先生/女士：请慢走，欢迎下次光临！ （2）刷卡消费 先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！ （3）支票消费 先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，只能现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！ （4）客人需要发票 先生/女士：请您出示您的酒水小票，您一共消费了XX元，给您XX发票，请您收好，祝您今晚消费愉快！

（5）客人等候时 先生/女士：对不起，请稍等，我为这为先生/女士办完，立即为您服务，谢谢您的支持！ 二、超市 （1）现金消费 1、先生/女士：晚上好！欢迎光临！ 2、先生/女士：请问您选齐了吗？我们这还有现做的果盘，米花， 需要来一份吗？ 3、先生/女士：您一共买了X瓶酒，还有小吃X盘，您消费了XX 元，收您XX元，刚好；找您XX元，请您收好找零，并核对一下小票。 4、先生/女士：请慢走，祝您今晚消费愉快！ （2）刷卡消费 先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解。谢谢您对我工作的支持。 （3）支票消费 先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，酒水只能现金支付，谢谢您对我工作的支持，祝您今晚消费愉快！ （4）客人需要发票 先生/女士：请拿好您的小票，到前台领取发票。 （5）客人等候时 先生/女士：对不起，请稍等。我为这位先生/女士办完，立即为

收银员岗位职责

收银员岗位职 收银员的涵义 收银员是指为顾客提供收款结算服务的专业人员。 收银员应具备的知识和技能 1、熟悉公司企业文化； 2、熟悉公司的各项规章制度； 3、熟悉电脑基本操作； 4、熟悉岗位工作职责与工作规范； 5、熟悉岗位的相关专业技能知识； 6、熟悉日常突发事情处理的方法。 收银员工作职责 负全部责任的工作： 1、为顾客作结算服务； 2、解答顾客的询问； 3、为顾客提供商品的服务信息； 负部份责任的工作： 1、协助商场做好盘点工作。 收银员岗位口号（注：要求每班班前会必须朗读一次） 廉洁奉公、不做任何有损公司利益的事，热情待客、做到最好！ 收银员岗位忠告： 为了你和家人的名誉，请洁身自爱！ 收银员工作守则 1、敬业爱岗，热爱本职工作，以公司利益为第一。 2、工作中任劳任怨，勤恳踏实、认真负责、不敷衍了事做到有事必报，以免公司受损 失。

3、廉洁奉公、不可假公济私、杜绝贪污盗窃行为。 4、收银员在上班时不得带有自己的积分卡与现金，不可为自己的亲朋好友结算收款， 以免引起不必要的误会（注：收银组长必须不定时强调）。 5、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，影响顾客的 付款速度。 6、收银台不可放置私人物品，因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品， 如有私人物品放在收银台容易与之混淆，以免产生误会，收银员的私人锁匙及饮水杯只可摆放隐蔽地方，不可摆放收银台面上（注：不可以面向顾客喝水）。 7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点 数），只可以将零乱的现金整理整齐（注：随意打开抽屉既引人注目，造成一些不安全因素，也会使人对收银员产生有营私舞弊的怀疑）。 8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动，以及有关的经营状况以便顾客提问时 解答。 9、营业期间收银员不可谈笑、要随时注意收银台、视线所及的卖场内的情况。 10、收银员因工作疏忽职守造成的一切损失和后果，一概由本人负责。 收银员的礼仪礼貌 语言规范 在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我 们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。 日常称呼 先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。 日常用语 您好、请、欢迎光临、对不起、不好意思、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光 临、多谢惠顾…… 常用接待用语

百货商场收银员服务技巧

百货商场收银员服务技巧 一、收银员须知的服务一般程序 在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨而这各抱怨，又常会在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧： 1．暂时离开收银台，应说：“请您稍等一下”。 2．重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了” 3．自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 4．提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” 5．要希望顾客接纳自己的意见时，应说，实在是很抱歉，请问您… 6．当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见是怎么样呢？” 7．遇到顾客抱怨时，应仔细玲听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理，并尽快改善。” 8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货

到时立刻通知您？” 9．不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道，”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。” 10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定，确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货”。 11．顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），人有专人为您包装的。” 12．当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临”。（面对顾客点头示意） 14．收银空闲而不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好象很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急。” 二、营业员应该禁忌的待额外负担服务不佳的表现。

收银员用语规范概

收银员用语规范 （一）欢迎顾客收银规范用语：您好，欢迎光临。配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放。除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语： 1)请问您有会员卡吗？ 2)请问您需要购物袋吗？ 3)您共计消费×××元钱。 4)收您×××元钱。 5)找给您的×××元钱，请收好。 6)您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×元钱，请点一下。 7)您的钱正好。 8)您的钱不对，请您重新看一下。 9)好的，我给您换一下。 10)刷卡操作提示：请您输入密码，请您核对无误后签字。 （二）离开收银台的作业事项： 1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位 置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方； 2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管； 3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。暂时离开收

银台时，应说：“请您稍等一下。” 4）重新回到收银台时，应说：“对不起，让您久等了。” 5）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” 6）收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账。”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 7）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。 8）当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"顾客在叙述事情或接到顾客的询问时，要有所表示："是的/好的/我知道了/我明白”。 9）顾客结束购物时，对顾客说："谢谢惠顾，欢迎下次光临！" 10）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

酒店收银员培训要领

酒店收银员培训要领

餐厅收银服务礼仪培训要点 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票

五、处理退换货 六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。

收银员常用服务用语

服务人员礼貌用语 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店业服务语言艺术八要点 （1）要简练明确，不要罗嗦絮烦；（2）要亲切生动，不要干涩死板；（3）要谦虚诚恳，不要漫不经心；（4）要委婉灵活，不要见解生硬；（5）要吐字清晰，不要含糊吞吐；（6）要沉着大方，不要过分拘谨；（7）要音量柔和，不要过高过低；（8）要速度平稳，不要过快过急。 收银员常用服务用语 1、客人结帐时，房间物品出现短缺时：先生/小姐，您好，您房间的某某物品不

超市收银员工作心得

超市收银员工作心得 （文章一）：超市收银员工作总结 尊敬的各位领导各位xx大家好： 我叫李x，是家乐店收银员一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司工作也将近三个月时间了。转眼间快到年底了，来到本公司的这几个月里，我不仅学会了很多专业知识，而且也学会了人与人之间的交往，特别是怎样与顾客沟通。这对我来说是莫大的财富，因为曾经我是个不善于交流不爱与人沟通的孩子。 或许对大家来说，收银是件很容易的事，收银员只负责收银，其他方面不用多考虑。刚开始我也是这么认为的，不过后来等我成为一名超市员工的时候我才发现并不是想象中的那么简单。我们不只是收银，每天早上我们来到店里首先打扫卫生，然后再开会，然后才开始一天的工作。工作时我们也不仅仅只是简单的收银，在面对顾客时要真心的为顾客服务，特别是在顾客到收银台的那一刻我们自始至终都要把最美的微笑最好的心情带给顾客，在与顾客交流的过程中礼貌用语更不可少。如：“您好,欢迎光临”“请稍等，请拿好”“请慢走，欢迎下次光临”。 在工作的这短短的几个月中，虽然有时会有些失落，不过，也有过很多的欢喜，特别是每次听到顾客说这小女孩的态度真好，我心里就特开心......还有，每次有不懂得问题时，老员工都会积极的告诉我应该怎么做这都使我特别感动。其实做什么工作都会遇到困难，难免有些

失落，不过只要我们能积极的去问努力的去学习，我相信没有什么做不好的。 自己虽然做收银的工作并不长，自己的技术水平跟专业素质还有待提高，但我觉得只要我们用心去学习，就一定能克服困难。更重要的是我们要树立良好的企业形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作中遇到不懂问题更要积极的向老员工请教学习。 在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。作为服务行业中的一员，让顾客满意而归是我们对自身的要求。这就需要我们时刻保持好良好的情绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，当商品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。还有，就是一定要运用微笑服务，微笑是最为迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生。 我们每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

超市收银员工作心得

超市收银员工作心得 篇一：超市收银员工作总结尊敬的各位领导各位同仁大家好：我叫李x，是家乐店收银员一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司工作也将近三个月时间了。转眼间快到年底了，来到本公司的这几个月里，我不仅学会了很多专业知识，而且也学会了人与人之间的交往，特别是怎样与顾客沟通。这对我来说是莫大的财富，因为曾经我是个不善于交流不爱与人沟通的孩子。或许对大家来说，收银是件很容易的事，收银员只负责收银，其他方面不用多考虑。刚开始我也是这么认为的，不过后来等我成为一名超市员工的时候我才发现并不是想象中的那么简单。我们不只是收银，每天早上我们来到店里首先打扫卫生，然后再开会，然后才开始一天的工作。工作时我们也不仅仅只是简单的收银，在面对顾客时要真心的为顾客服务，特别是在顾客到收银台的那一刻我们自始至终都要把最美的微笑最好的心情带给顾客，在与顾客交流的过程中礼貌用语更不可少。如：“您好,欢迎光临"“请稍等，请拿好”“请慢走，欢迎下次光临”。在工作的这短短的几个月中，虽然有时会有些失落，不过，也有过很多的欢喜，特别是每次听到顾客说这小女孩的态度真好，我心里就特开心......还有，每次有不懂得问题时，老员工都会积极的告诉我应该怎么做这都使我特别感动。其实做什么工作都会遇到困难，难免有些失落，不过只要我们能积极的去问努力的去学习，我相信没有什么做不好的。自己虽然做收银的工作并不长，自己的技术水平跟专业素质还有待提高，但我觉得只要我们用心去学习，就一定能克服困难。更重要的是我们要树立良好的企业形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作中遇到不懂问题更要积极的向老员工请教学习。在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。作为服务行业中的一员，让顾客满意而归是我们对自身的要求。这就需要我们时刻保持好良好的情绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，当商品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。还有，就是一定要运用微笑服务，微笑是最为迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生。我们每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。在工作之余，自己还应该多学习关于商品和财会方面的专业知识，虽然自己的业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，不过我相信态度决定一切只要自己用心去做努力去学习，就一定能克服困难，成为一名优秀的收银员。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天！请各位领导相信我,我一定可以把它做的更好！篇二：超市收银员工作总结我从事超市收银工作的时间不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。（一）作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损

收银员服务规范用语

收银员服务规范用语集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

服务用语规范 迎接顾客： 1、您好? 2、您好，欢迎光临！? 3、早上好/下午好/晚上好！动态您好 接待顾客：? 请您稍等一下，好吗？? 对不起，让您久等了。? 请您出示一下会员卡好吗？? 请您稍等，我帮您联系一下。 请您在这里签名。? 请问您有**元钱吗？谢谢！? 您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。? 找您的**钱和小票，请您核对一下！? 请您提供一下姓名、住址、家庭成员、联系电话。（办理会员时）顾客观望结帐时 欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？ 顾客离开时用语： 谢谢光临，请慢走 谢谢您的支持,请慢走 谢谢欢迎再次光临 谢谢欢迎下次采购 道别：

祝您购物愉快！（顾客进店向你询问后） 欢迎下次再来！（收银员顾客结账后） 再见！谢谢光临！/谢谢光临！再见！（除了收银员其他人员碰到了顾客往店外走或者购物之后问你一些问题走的时候） 待机状态： 您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好动态您好！ 顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。 别客气，这是我们应该做的。 没关系，只要您满意。 您提的意见很好，谢谢 对内服务用语： 借机借票： 请检查商品配置及状况： 并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢? 请登记小票号码，并签名，谢谢? 需要店长签名： 请让店长签名，谢谢? 碰到员工要做违规的事情时：? 这不符合我公司的规定，抱歉? 请勿代客交款（某某事），抱歉?? 任何情况下：

均要请字当头，?谢不离口，? 方显我们公司员工的高素质 ●暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。 ●重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。 ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。 ●提供意见让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您??（若是您想办理会员的话‘请您到会员办公室办理一下好吗？） ●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您?? ●当提出几种意见请问顾客时，应说：您的意思怎么样呢？ ●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说， 其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” ●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议， 其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试（理货员给介绍几种顾客想买的东西）？”如果顾客不同意的话：“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您. ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” ●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” ●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

百货商场收银员服务技巧)

百货商场收银员服务技巧 文章关键字:收银作者:超市168发布时间:2009-11-17 一、收银员须知的服务一般程序 在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨而这各抱怨，又常会在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧： 1．暂时离开收银台，应说：“请您稍等一下”。 2．重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了” 3．自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 4．提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” 5．要希望顾客接纳自己的意见时，应说，实在是很抱歉，请问您…… 6．当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见是怎么样呢？” 7．遇到顾客抱怨时，应仔细玲听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理，并尽快改善。” 8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” 9．不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道，”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。” 10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定，确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货”。 11．顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），人有专人为您包装的。” 12．当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临”。（面对顾客点头示意） 14．收银空闲而不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

餐饮收银员礼貌用语

餐饮收银员礼貌用语 篇一：餐厅常用礼貌用语 餐厅常用礼貌用语 ￡基本礼貌用语 ? 直接称谓语 1、XX先生（带姓名） 2、先生（不带姓名） 3、女士 4、太太（不带姓名） 5、XX太太（带姓名） 6、小姐（尽量称呼为女士） ? 间接称谓语 1、一位男客人 2、一位女客人 3、有位上年纪的客人 4、您的先生 5、您的太太（或夫人） ? 欢迎语 1、欢迎您入住我们饭店

2、欢迎您来这里用餐 3、希望您在这里生活愉快 ? 问候语 1、您好 2、早安 3、午、晚安 4、晚上好 5、多日未见，您身体好吗？ ? 征询语 1、我能为您做些什么吗？ 2、如果您不介意，我可以??吗？ 3、我没有听清您的话，请您再说一遍好吗？ 4、请问您能??吗？ 5、您还有别的事情吗？ 6、打扰了，刚才您说的意思是??？ ? 祝贺语 1、恭喜发财 2、祝您新年愉快 3、祝您生日快乐 4、祝您一切顺利 5、祝您生日兴隆 6、祝您用餐愉快

? 应答语 1、不必客气 2、没关系 3、这是我应该做的 4、照顾不周的地方，请多多指正 5、我明白了 6、好的 7、非常感谢 8、谢谢您的好意 ? 道歉语 1、对不起 2、打扰您了 3、失礼了 4、感谢您的提醒 5、非常对不起，让您久等了。 ? 婉转推脱语 1、对不起，我不能离开。我用电话为您联系一下好吗？ 2、谢谢您的好意，但是??。 3、真遗憾，我没能帮上您。 ￡餐厅专业用语 ? 接听电话 1、您好，这里是XX餐厅。很高兴为您服务。

2、我是服务员底雪。我能为您做些什么吗？ 3、对不起，您拨错了电话号码。请您拨XXXXXXXX，谢谢。 ? 问候客人 1、欢迎您光临。请问一共几位？ 2、早安，先生。请问您需要几个人的餐桌？ 3、欢迎您来我们餐厅用餐。 4、先生您好。请问您有预定吗？ ? 引领客人 1、请您跟我来。 2、请这边走。 3、请这里坐。 4、先生，这个座位您是否满意？ 5、先生，您看临窗的那个座位怎么样？ 6、这有台阶，小心。 ? 为客人点菜 1、请问您喜欢用点什么饮料？我们餐厅有??。 2、先生，现在可以为您点菜吗？ 3、请问您喜欢吃点什么？ 4、您用些??好吗？ 5、您需要??吗？ 6、请您尝尝我们的风味菜/特色菜好吗？

超市收银员工作总结

2016超市收银员工作总结 不知不觉,在超市工作也已经一个多月了。从刚开始的生疏到后来慢慢的熟练,也经历了一番磨练,这期间感触颇多,我不仅学会了很多专业知识,而且也学会了人与人之间的交往,特别是怎样与顾客沟通。这对我来说是莫大的财富, 因为曾经我是一个多么不善于与人沟通的孩子。 在局外人看来,收银是件很容易的事,收银员只负责收银,其他方面不用多考虑。刚开始我也是这么认为的,不过后来等我成为一名超市员工的时候我才发现并不是想象中的那么简单。我们不只是收银,每天早上我们来到店里首先要开会,然后才开始一天的工作。上岗时我们要做好上岗5部曲,工作时我们也不仅仅只是简单的收银,在面对顾客时要真心的为顾客服务,特别是在顾客到收银台的那一刻我们自始至终都要把最美的微笑最好的心情带给顾客,在与顾客交流的过程中礼貌用语更不可少。如:“您好,欢迎光临“请稍等,请拿好”“请慢走,欢迎下次光临”。 在短短的一个多月收银过程中,虽然有时会有些失落,不过,也有过很多的欢喜,特别是每次听到顾客说这小女孩的态度真好,我心里就特开心……还有,每次有不懂的问题时,老员工都会积极的告诉我应该怎么做这都使我特别感动。其实做什么工作都会遇到困难,难免有些失落,不过只要我们能积极的去问努力的去学习,我相信没有什么做不好的。 在工作的这段期间中,我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。作为服务行业中的一员,让顾客满意而归是我们对自身的要求。这就需要我们时刻保持好良好的情绪,做到热情耐心的对待每一位顾客,在工作中不要将自己的小情绪带进来,特别是当顾客对你发火时,我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中,当商品标价与电脑不符时,我们要及时通知课组人员并进行核实,然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。还有,就是一定要运用微笑服务,微笑是最为迷人的表情,一个微笑不费分文却给予甚多,懂得对生活微笑的人,将会拥有美丽的人生。 在收银的过程中难免我们会遇到一些刁蛮的顾客,记得有一次周末,超市人特别的多,当时我就遇到了这么一位刁蛮的顾客,由于她得态度极其的恶劣,还用脏话骂了我,当时我很气愤也很激动,所以并我没有及时通知主管过来解决问题,而是很无所谓的说了一句“如果你对我有什么不满可以到服务台去投诉我”。就因为这么句话那天我就被顾客投诉了。不过后来在主管的细心指导下我吸取了教训,这不仅让我明白了如果以后遇到这种事就不应该正面和她们发生冲突,而应该找主管及时解决。更懂得了“顾客永远是对的”道理。因为我们每天都会遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾气,针对不同的顾客我们应提供不同的服务,因为这一行业不变的宗旨是:“顾客至上”。 虽然这只是简简单单的一个收银员,在别人看来是那么微不足道,但在我眼里,它无处不显示着独有的魅力。因为从中教会人很多道理,提高我们自身的素质。不断地学习,不断地提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。只有不断学习才能磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。无论是多么渺小的工作岗位,都会有它自己的领域,散发出属于它的光芒。在茫茫社会中,寻找属于自身的价值,创造美好的未来？