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移动支付管理平台

随着智能手机的不断普及，使支付的发展不断趋于简单、方便，从现金到刷卡，然后再到一个手机就能完成一系列的交易。所以移动支付不仅仅只是一种趋势，更将成为一种方式。

什么是移动支付？

移动支付也称为手机支付，就是允许用户使用其移动终端（通常是手机）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。单位或个人通过移动设备、互联网或者近距离传感直接或间接向银行金融机构发送支付指令产生货币支付与资金转移行为，从而实现移动支付功能。移动支付将终端设备、互联网、应用提供商以及金融机构相融合，为用户提供货币支付、缴费等金融业务。

移动支付的特征

移动支付属于电子支付方式的一种，因而具有电子支付的特征，但因其与移动通信技术、无线射频技术、互联网技术相互融合，又具有自己的特征。

1、移动性

随身携带的移动性，消除了距离和地域的限制。结合了先进的移动通信技术的移动性，随时随地获取所需要的服务、应用、信息和娱乐。

2、及时性

不受时间地点的限制，信息获取更为及时，用户可随时对账户进行查询、转账或进行购物消费。

3、定制化

基于先进的移动通信技术和简易的手机操作界面，用户可定制自己的消费方式和个性化服务，账户交易更加简单方便。

以手机为载体，通过与终端读写器近距离识别进行的信息交互，运营商可以将移动通信卡、公交卡、地铁卡、银行卡等各类信息整合到以手机为平台的载体中进行集成管理，并搭建与之配套的网络体系，从而为用户提供十分方便的支付以及身份认证渠道。移动支付业务是由移动运营商、移动应用服务提供商（MASP）和金融机构共同推出的、构建在移动运营支撑系统上的一个移动数据增值业务应用。移动支付系统将为每个移动用户建立一个与其手机号码关联的支付账户，其功能相当于电子钱包，为移动用户提供了一个通过手机进行交易支付和身份认证的途径。用户通过拨打电话、发送短信或者使用WAP功能接入移动支付系统，移动支付系统将此次交易的要求传送给MASP，由MASP确定此次交易的金额，并通过移动支付系统通知用户，在用户确认后，付费方式可通过多种途径实现，如直接转入银行、用户电话账单或者实时在专用预付账户上借记，这些都将由移动支付系统（或与用户和MASP开户银行的主机系统协作）来完成。移动支付潮席卷全球国内发展需精诚合作。

移动支付的支付方式

移动支付使用方法有：短信支付、扫码支付、指纹支付、声波支付等

1、短信支付

手机短信支付是手机支付的早期应用，将用户手机SIM卡与用户本人的银行卡账号建立

一种一一对应的关系，用户通过发送短信的方式在系统短信指令的引导下完成交易支付请求，操作简单，可以随时随地进行交易。手机短信支付服务强调了移动缴费和消费。

扫码支付是一种基于账户体系搭起来的新一代无线支付方案。在该支付方案下，商家可把账号、商品价格等交易信息汇编成一个二维码，并印刷在各种报纸、杂志、广告、图书等载体上发布。

用户通过手机客户端扫拍二维码，便可实现与商家支付宝账户的支付结算。商家根据支付交易信息中的用户收货、联系资料，就可以进行商品配送，完成交易。

3、指纹支付

指纹支付即指纹消费，是采用目前已成熟的指纹系统进行消费认证，即顾客使用指纹注册成为指纹消费折扣联盟平台会员，通过指纹识别即可完成消费支付。

4、声波支付

则是利用声波的传输，完成两个设备的近场识别。其具体过程是，在第三方支付产品的手机客户端里，内置有“声波支付”功能，用户打开此功能后，用手机麦克风对准收款方的麦克风，手机会播放一段“咻咻咻”的声音。

以上是双乾支付小编为大家分享的关于移动支付相关知识。双乾网络支付有限公司作为专业从事互联网支付业务的第三方支付公司，双乾支付旨在为各类企业及个人提供网关支付、扫码支付、跨境支付等综合电子支付业务，致力于为广大互联网企业提供定制化行业支付解决方案。其出色的技术、安全性及风险控制能力获得了业界的一致认可。成立至今，双乾支付已和工行、中行、建行、农行、招行、民生、光大、中信、恒丰、平安等几十家银行及国内知名企业达成战略合作关系。未来，双乾支付将一如既往的为打造互联网支付新格局而不断努

力。沁园春·雪

北国风光，千里冰封，万里雪飘。

望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。

须晴日，看红装素裹，分外妖娆。

江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。

惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。

俱往矣，数风流人物，还看今朝。

中国移动路测管理平台操作过程

中国移动路测管理平台操作过程本周学习了通过登陆中国移动自动路测管理平台来提取ATU路测相关指标一．ATU路测KPI指标定义呈现； 1.全程呼叫成功率（1）全程呼叫成功率＝（（1-掉话率/100）*（接通率/100））×100％； 2. GSM语音质量（1）GSM语音质量＝（RxQuality0-5级样本点数/RxQuality总样本点数）*（在 RxQuality0-5级占比范围内的MOS大于等于2.8样本点数/RxQuality 对应的MOS总样本点数） 3.语音MOS质量（1）语音MOS质量＝（MOS>=2.8个数）/（MOS个数）×100％（2）语音MOS质量取主、被叫手机的统计结果 4.语音RxQuality质量（GSM制式）（1）语音RxQuality质量＝（RxQuality<=5采样点数）/ RxQuality总采样点数×100％；（2）取主、被叫手机的测试结果。二．GSM指标定义 1.接通率（1）接通率＝总（Connect或Connect Acknowledge）数/总（channel request 和CM service request）数×100％；（2）试呼次数：在信令未缺失的情况下，以channel request和CM service request同时出现来确定试呼开始；（3）接通次数：当一次试呼开始后出现了Connect，Connect Acknowledge消息中的任何一条就计数为一次接通；（4）接通率取主叫测试手机的统计结果。 2.掉话率（1）掉话率＝（主叫掉话+被叫掉话）/（主叫接通*2）×100％；（2）接通次数：当一次试呼开始后出现了Connect，Connect Acknowledge消息中的任何一条就计数为一次接通；

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务服务保障工作流程指导意见第一章总则第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。第二章售前服务工作流程第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

AppCan EMM V3企业移动管理平台技术白皮书

AppCan EMM V3企业移动管理平台技术白皮书 AppCan EMM V3 企业移动管理平台技术白皮书正益无线（北京）科技有限公司 2014年4月

1 AppCan EMM 企业移动管理平台是为企业移动信息化战略提供综合管理的平台产品。AppCan EMM 平台为企业提供了对人、对设备、对应用的综合管理服务，并在此基础上为企业提供统一应用商店、移动内容发布管理、移动接入控制、移动运行监控等关键服务，为企业打造完善全面的移动管理体系。 AppCan EMM 平台继承了AppCan 产品线一贯的开放特性。企业可以在AppCan EMM 平台上完成二次开发、集成业务管理后台、扩展服务能力。 AppCan EMM 平台组成结构如下：整个平台由如下几部分组成： ● 企业移动商店EAS 为企业提供移动应用统一分发服务。 ● 移动用户管理 MUM 开发团队

2 为企业提供统一的移动用户管理；为移动应用提供标准的注册、认证、登出等统一接入能力；为移动业务提供账号关联、单点登录支撑。 ● 移动设备管理MDM 为BYOD 设备、企业设备提供安全设置、系统配置和设备管理服务。 ● 移动应用管理MAM 为企业提供面向应用的升级、推送、配置、安全、监控等服务。用户通过MUM 登录平台后，可以通过MAM 子系统实现用户与终端和应用的绑定。 ● 移动内容管理MCM 为移动应用提供统一的内容采编和分发服务。 ● 移动接入管理与AppCan MEAP 平台MAS 子系统对接，为移动应用接入企业提供接入控制和审核服务。 ● 移动运行监控与AppCan MEAP 平台MAS 子系统对接，为企业提供面向用户、应用、服务、接口等多维度的即时监控服务。 2. 企业移动应用商店EAS EAS 是AppCan EMM 平台提供企业移动应用统一分发的服务子系统。EAS 包含运行于移动终端的移动应用商店客户端程序、运行于PC 浏览器的Web 版移动商店，以及为管理员提供的移动商店管理后台。用户可以通过不同应用分发渠道获取所需的移动应用，降低企业移动应用推广难度，使移动业务实施更加便捷。

4G警用移动视频系统方案

4G警用移动视频系统解决方案

目录目录 (2) 第1章概述 (3) 1.1系统概述 (3) 1.2建设目标 (3) 1.3需求分析 (3) 第2章总体设计 (5) 2.1总体架构 (5) 2.2总体功能 (5) 2.2.1 视频实时预览 (5) 2.2.2 人员定位管理功能 (6) 2.2.3 数据存储调用方便 (6) 第3章系统详细设计 (7) 3.1前移动终端设计 (7) 3.1.1 手持取证终端介绍 (7) 3.1.2 110巡逻车用取证系统介绍 (10) 3.1.3 便携式取证系统介绍 (16) 3.1.4 交警车载执法取证系统介绍 (21) 3.2指挥中心软件功能设计 (26) 第4章配置清单 (32)

第1章概述 1.1系统概述 4G警用移动视频系统使用4G LTE无线通信传输技术等通信设施和手段组成移动通信系统平台，为警车巡逻、110接处警、处置突发事件、自然灾害事故等各种现场提供视频、图片、语音、数据等多种通信业务服务。为领导提供实时、准确的现场实况，为正确决策和指挥一线工作提供直观、可靠的第一手资料，提高公安机关快速反应、统一指挥、协同作战能力。 1.2建设目标利用4G网络建立视频、图片、语音、数据的双向实时传输网络，实现警用与中心平台实时交互，发生突发事件时可以把现场视频以最快捷、最安全的方式传回指挥中心，使指挥中心能够加快信息传达及沟通的效率，更及时更准确的掌握信息，提高指挥决策能力。 1.3需求分析 4G警用移动视频系统具备4G无线图传、无线宽带传输以及语音的综合通信等功能。 ◆具有现场音视频、数据信息的采集、处理和传输的能力； ◆具有现场语音融合指挥调度的能力； ◆具有丰富的接口，具有将现场其他系统接入的能力； ◆系统主要设备具有风险提示、环境监控、故障和隐患发现、故

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则（一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定（1）个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

移动的服务理念

移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果）（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。（三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。客户类型分析顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分

中国移动客户关系管理

精心整理中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客在 3. 3.1CRM系统建设的目标客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国移动服务标准管理作业指导书

中国移动服务标准管理作业指导书 1

营业厅服务标准作业指导 (台席岗位) 中国移动 1月 2

目录一、目的................................................... 错误!未定义书签。二、台席人员的工作职责 ...................... 错误!未定义书签。三、台席人员标准作业指导 .................. 错误!未定义书签。 (一)、业务办理 ........................................................错误!未定义书签。 (二)、台席前秩序维护和安抚 ................................错误!未定义书签。 (三)、台席环境维护 ................................................错误!未定义书签。 3

4 营业厅服务标准作业指导 (台席岗位) 一、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责,了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求,并经过场景模拟,深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料,也可为其它岗位如:值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。二、台席人员的工作职责营业台席强调的是一站式服务,方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此,台席人员应努力提高业务熟练度,准确无误,并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有: （1）按照服务规范要求准确、快速办理业务; （2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所在台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责,公司将台席人员的服务

视频管理系统需求及解决方案

公司内部视频部门对于视频管理软件的需求对于视频项目组来说，常常需要一些适合的视频片段、图片和音频（统称素材），来制作一些需要的原创节目、宣传片等视频片子。但是素材的查找、利用是一个很棘手的问题，所以需要一套素材管理系统。该系统所需功能： 1、采集功能：自动采集音视频资源 2、上载模块：把本地收集、采集的原始音视频文件，以及其附件（说明文档、展示图片）添加到上载页面，提交上载完成。 3、素材编目：对原始文件进行分类、编目，正题名、关键字、时间、作者等元数据，最后确定分类标识，提交完成文件编目。对视频资源、音频资源、以及图片资源划分管理；方便维护不同属性节目资源通过设置片段素材的入点和出点，完成片段素材的截取。通过在视频素材中，任意抓取关键帧来截取图片素材，形成单张图片，完成图片素材的获取。 4、修改功能：可以对上载后的素材进行信息的修改和删除功能。 5、检索下载：按照分类、关键字、编目属性等检索素材，对要找到的素材节目整篇下载，也可以通过在线预览，找到自己想要的素材视频片段，确定片段的入点和出点，提交信息，就可以把自己所需的片段下载到本地。如果想要获取某个内容的系列图像，也可以直接抽取关键帧，下载到本地应用。（注：检索方式需要提供模糊检索、全文检索、关键字检索、分类检索、等多种检索方式。） 6、字典表：系统满足分类标引和编目著录属性的自定义功能。系统应用过程中，只要对字典表进行自定义配置，就可以满足个性需求。 7、用户管理：管理员用户2个，负责具体的素材整理、编目、修改、上传等工作。对素材进行统一的管理。视频组其他人员及其他部门人员，可以进入素材库浏览所有素材，并下载使用。但不具有管理员权限。

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

视频监控管理平台软件

视频监控管理平台软件视频监控管理平台应充分考虑用户的应用需求，能在同一系统同时兼容主流高清网络摄像机和视频服务器等，实现基于计算机网络技术的视频监控和管理；基于中间件技术、面向业务的四层体系架构模式，可确保新需求的增加无需改变软件核心模块；系统各接口应满足用户应用开发的要求，无偿提供接口开发包，配合用户调用相关安防视频数据满足应用需求。本系统所提供的产品需具有相当成熟的系统设计，保证产品能与采购人正在运行的视频监控管理系统的连、报警系统等的连接。本系统承诺产品可在今后使用过程中无条件按采购人的实际应用需求修改；确保产品具备各种类信息标准接口，保证产品在今后使用中能与不同品牌的各种类型硬件设备实现无缝接合。本次安防视频监控系统主要用于安全管理工作，包括周界及各区域的视频监控等。视频监控系统招标内容主要包括：前端摄像机及其编码器设备、网络系统及设备、后台视频管理和存储设备、视频数字解码设备、显示设备、室内外摄像机安装平台、实现视频监控功能的其他相关设备以及配套的线缆敷设等安装工作。所有监控点在网络接入上采用M-JPEG、MPEG-4、H.264等压缩方式压缩传输，视频质量达到CIF、2CIF、4CIF或D1、720P、1080i及其以上高清效果，实现实时预览、按需录像；室外安装智能高速球，具有自动定位、自动巡航、设置预置位、设置巡航轨迹等功能，具有低照度功能，借助灯光或附近的辅助照明，实现24小时监控、高速巡航。采用基于IP网络的数字化编码设备，可以兼容硬盘录像机模式兼容目前市场上主流数字压缩卡,主流嵌入式DVR，DVS，网络摄像机等设备，考虑到未来系统扩容和设备更换等因素，为了有效的保护长期投资，系统平台的选择必须可以同时支持10个以上国际和国内知名厂商的产品（），以便于业主可以不受某一单一厂商的控制，能够根据性价比最优的原则采购硬件设备；这样可以满足以后的系统扩容和其他厂家产品的接入。利用单位之间的IP网络平台构建数字化视频监控系统；系统能够将摄像机根据监管需要任意分配给领导或者其它相关用户，这些用户可以共享或者独立拥有某个摄像机的监视和控制权。系统能够将同一个摄像机的图像保存在多个录像服务器上，需要独立保存录像资源，因此系统需要支持对同一摄像机进行多重录像的能力。为了确保系统稳定可靠，视频编码器及网络摄像机等设备应该采用国际知名品牌产品，选用的产品必须在环境大致相同有过成功应用，能够经受住恶劣环境的考验；考虑到模拟摄像机大多在国内设有学校，用户可以选择国内生产的国际知名品牌产品；系统应该支持目前市场上各种存储系统，包括DAS、NAS、IP-SAN、FC-SAN等，以便为用户在建设项目时可以不受限制地选择最优的存储设备；为了使系统的日常操作灵活方便，系统应该支持用户使用模拟监视器或者数字显示器显示图像，支持采用鼠标、计算机键盘及模拟CCTV键盘等多种操作终端进行摄像机控制和切换显示操作；功能介绍： A. 基本功能：通过采用数字化编码设备，对监控现场等进行实时、有效的监控、显示和记录。采用先进的编解码、存储和网络传输技术，实现远程监控、图像传输、联网报警、智能调控、设备巡检、历史资料查询等功能。

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。（三）竞争对手分析运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

中国移动集团客户网络服务支撑规范

集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11

1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资料经管9个方面。因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

移动G视频监控平台建设方案

移动3G视频监控平台建设建议方案

目录第一章系统容量 (2) 1.1 背景分析 (2) 1.2 容量需求 (2) 第二章平台构成及介绍 (2) 2.1 视频监控平台分层结构 (2) 2.1.1媒体传送层 (3) 2.1.2 业务管理层 (3) 2.1.3 业务实现层 (4) 2.2 平台参数及功能介绍 (4) 第三章平台功能 (5) 3.1 媒体传送层 (5) 3.1.1 设备接入功能 (5) 3.1.2 用户接入功能 (6) 3.1.3 监控数据分发功能 (6) 3.2 业务管理层 (7) 第四章系统功能 (9) 4.1 远程控制 (9) 4.2 告警联动 (9) 4.3 录像功能 (10) 4.4 录像管理 (10) 4.5 安全管理 (11) 4.6 系统管理 (11) 第五章平台优势及特点 (12) 5.1平台设计原则 (12) 5.2 手机监控平台 (13) 5.2.1 手机监控的条件 (13) 5.2.2 手机移动视频监控的优势 (13) 5.2.3 手机监控平台主要应用功能 (14) 5.2.4 移动视频监控方案 (15) 第六章组网 (16) 6.1 网络结构 (16) 6.2 网络设备 (17) 第七章支持平台功能的前端编码设备 (18) 第八章服务保障 (24) 8.1 设备的售后服务 (24) 8.2 质量保证期 (25) 8.3 服务热线 (25) 8.4 升级服务 (25) 附录一：广州公司简介....................................................................................错误!未定义书签。附录二：成功案例............................................................................................错误!未定义书签。

中国移动集团业务合作总则(doc 42页)

集团客户业务合作总则（讨论稿）中国移动通信集团公司数据部 2004年2月

注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。目录

第一章总则为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公开公平、合作共赢”的总体原则。

第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代理商、系统（或设备）供应商等。第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法部分条款的调整。第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。第二章业务定义及拓展计划第6条集团业务的定义集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。第7条集团业务的内容各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持

中国移动业务处理流程大全

6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。

6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直

中国移动通信客户服务协议

中国移动通信客户服务协议本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。二、入网登记

1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。