客户关系
选择
1，展会类型：政府公益展，综合展，专业展，消费品展，商务贸易展
2，会展客户类型：组展商，参展商，参观者
3，人的需求，最底层需求是“生理”需求，食物，水，温暖；第二层次需求是寻求安全，自由和远离威胁的需要，第三层次需求是人们对爱和尊敬的需要。
4，客户关系分为客户关系基础阶段，合作阶段和相互依存阶段。
5，客户关系要求对基本实物交易的最低程度的满足，即对交易事务的有效处理。
6，合作的客户关系已经发展到一种类似于网络的程度，只是这还是个相当疏松的网络。
7，相互依存的的客户关系降低了双方交往的成本，双方相互交换信息的数量，质量和范围大大的增加了。8，平均来说，企业每年要流失10%~30%的客户；《哈佛商业评论》研究表明，再次光临的客户可带来
25%~85%的利润，而吸引他们主要原因是服务质量，
其次是产品，最后是价格。
另一项调查表明，1个满意的客户会给企业带来8个
潜在客户，其中至少1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响25个客户的购买意向，企业争取1位新客户的成本是留在1位老客户所需成本的5倍。
9，客户关系管理的策略主要是维系现有老客户，而不是一味争取新客户。10，企业往往把客户看做是产品和服务的销售对象；企业实施CRM，目的不是获得单次交易收入的最大化，而是与客户建立一种长期的关系，企业要把客户看做本企业的战略资源。
12，现有管理导致会展企业客户流失严重的原因：一是现阶段中国会展企业大部分属于国有企业，原有管理机制老化，竞争意识不强，在客户关系管理的管理方式较为落后，二是客户资源流失情况尚未引起国内会展界的充分重视。
13，60年代，美国学者，麦肯锡在12条指导原则的
基础上提出营销组合理论，即是我们提到的4P，是企业的4项营销活动的简称，即产品（Product）价格（Price）分销（Place）促销（Promotion）
14，20世纪70年代，美国学者李维特（Levitt）提出“关系管理”观点；80年代贝里提出了“关系营销”
15，客户关系管理中最核心的概念就是为客户创造价值。
16，关系质量是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。
17，客户与服务人员之间的商业友谊也是客户与企业关系质量的一个组成部分。
18，客户细分指企业把本企业的所有客户划分成若干个客户群，客户细分是企业进行客户关系管理的前提条件。
19，狄克和巴苏的客户细分法：根据客户对企业产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者，潜在忠诚者，虚假忠诚者和不忠诚者
高续购率低
高
相对态度
低
20，英国学者诺克思（Knox）根据客户购买的产品和服务的品牌树立和客户的投入程度将客户划分为忠诚者，习惯性购买者，多品牌购买者和品牌改换者；忠诚感钻石。
21，6i’s:信息原理（information），投资原理（investments），个性化产品和服务原理（individuality），交流原理（interaction）
22,，企业的“客户钱包占有率”越高，客户对企业的忠诚度越高。
23，客户获利能力是衡量客户关系价值的最重要的一个指标。
24，推荐价值：客户向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有推荐价值。25，消费价值：学者伍德拉夫（Robert B.Woodruff）指出，所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。
26，消费目的：使用价值和拥有价值；如，计算机能够提高使用者的工作效率，喝饮料能够止渴；有时客户也可能因为拥有某一产品或消费某种服务而获得价值。
27，使用环境的变化而变化：如一辆小轿车对与往返上下班的人来说可能足够了（并因此创造了价值）。28，消费价值的层次观：1，属性层，2结果层（较为主管的判断），3，最终目的层（核心就价值）。
29，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径，消费的价值的层次越高，越抽象。
30，美国著名营销学者赛斯等人将所有产品的消费价值划分为五类，即功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值和条件性价值（指产品在某些特殊情况下暂时具有的价值）。
31，参展商参加展览会的目的实际上就是他们期望通过参展能够获得的利益。
32，专业观众观展的价值；1，获得最新的市场信息，2为下一生产季度寻找原料，3，建立新的客户联系，4，获得潮流信息，5，加强新的业务联系，6，参加本行业的研讨会。
33，客户满意感的重要性主要变现在：1，会影响他们对企业的口碑宣传。2，有利于企业的长远发展。34，满意与不满意并不是统一概念的两极。而是两个不同的概念；导致客户满意的因素与引起客户不满意的因素并不完全相同。
35，客户满意的形成；
●“期望---实绩”模型（并不能全面解释客户满意感
的形成过程）（是客户满意感的基础）客户消费
经历比较模型
●客户感知的价值差异
模型
●情感模型
36，客户评估服务经历的过程划分为核心服务消费前、消费中和消费后三个时期。
37,1，第一时期的评估（一些辅助服务）
2，第二时期的评估（提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较）
3，第三时期的评估（一些辅助性服务，如付款过程、提供核心服务后服务人员的态度）
38，消费价值与客户满意感的关系，反映在特定的使用环境中产品、客户和他的目的之间的关系，简而言之，消费价值告诉企业应当做什么（即指出企业的方向），贰满意程度则告诉企业它做得怎么样。
39，客户只有在消费后才能对满意程度进行评估，而消费价值可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间精心测量。
40，客户的总体满意程度，有助于服务性企业管理人员预测客户今后的购买意向。无益于服务性企业了解本企业目前服务中存在的问题。
41，客户满意程度指标，了解客户对各指标的满意程度。
42，客户满意度指数是由英文customer satisfaction index翻译而来的。
43，测量客户的期望；1，整体印象，2，可靠性，3，需要的程度。
44，可以从4个方面计量客户感觉中的价值：1，总的代价，2，总的利益，3，质量和价格直之比，4，价格与质量之比。
45,100%满意的客户才会对企业忠诚，100%满意的客户比比较满意的客户更有可能对企业忠诚。46，竞争相对较弱的市场上，为客户提供最高的消费价值仍是企业增强客户满意度和忠诚度的唯一途径。47，劣质的产品或服务并不是引起客户不满的唯一原因，有时甚至可能不是引起客户不满的主要原因。48，信任感是由三个因素决定的：
1）善意，指一方认为另一方的行为是善意的，不会损害自己的利益；
2）诚信，指一方认为另一方会履行承诺，值得信任。3）能力，指一方认为对方有能力满足自己的需要。49，欺骗行为中获得的利益小于其欺骗性为暴露后造成的损失，就会作出对方欺骗行为会损害对方利益的判断，也就会认为对方是可信的。
50，企业愿意帮助或奖励客户，就比较容易赢得客户的信任。如果客户怀疑企业的行为动机，就很难信任企业。
51，客户高度信任企业，就比较容易信任企业新的销售代表。
52，影响客户对企业的信任感的因素：
1）企业的特点（企业的声誉、企业的规模）
企业与客户关系的特点（1，企业满足客户特殊要求的医院,2，与客户分享机密信息、
企业与客户合作的时间的长短）。
2）服务人员的特点（1.专业技能，2.权力）服务
人员与客户关系的特点
（1.友善程度，2.类似程度，3,交往频率
4.服务人员与客户合作的时间）。
53，员工归属感包含员工的情感性归属感、持续性归属感、道义性归属感三个组成成分。
54，关系发展的第四阶段，即归属饭形成阶段，是双方关系长期发展过程中最关键的一个阶
段。
55，客户满意感第客户归属感的必要前提条件。56，客户信任感是决定客户归属感的一个重要因素。57，商业友谊的基本概念（1,功利性，2.交际性，3.互惠性）。
58，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴、欣喜等；负面情感就是否定性情感，，如悲
伤、烦恼、愤怒等。
59，在伊扎德提出的情感分类模型中，热情和高兴属于正面情感，生气。厌恶、轻蔑、痛苦、
害怕、羞愧和内疚属于负面情感。
60奥立佛完善了他1980年提出的客户忠诚感定义。可划分为：认知性忠诚感，情感性忠诚
感，意向性忠诚感和行为性忠诚感。
61，忠诚感的测量：
1，行为性忠诚感
2，情感性忠诚感（消费经历的基础上形成对企业的偏爱和情感）
3，认知性忠诚感
（1.获得的利益、产品和服务的质量、价格，追求价廉物美，却不太考虑品牌因素）
（2.客户在购买决策过程中首先想到本企业产品和服务的可能性）
（3.客户可以承受的产品和服务的价格浮动范围）（4.与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本企业的程度）
62，客户的意向性忠诚感既包含客户与企业保持关系的医意愿，也包含客户追寻自己偏好品牌的动机。63，客户终身价值也称客户寿命价值
64，根据客户终身价值管理客户：1）最有价值客户（MVC）是指那些终身价值最高的客户。2）第二层级客户（STC），是那些具有最高未实现的潜在价值客户，3）负值客户（BZC）指企业为这类客户服务，无法获得与服务成本等量的利润。65，企业服务人员与客户之间的交往分为三种类型：关系，虚关系，偶然接触。
66，客户是企业产品和服务的购买者，这是客户最基本的作用。
67，质量弹性指客户对产品和服务质量的重视程度。68，授权概念来源于“参与式”管理理论和员工工作参与理论。
69，P113客户心理授权模型
70，以客户为中心的营销兴起：1）营销的生产率问题2）市场的多样性3）技术的应用能力
71，以客户为中心的营销的影响：1）营销称为“供应管理”2）客户外包3）合作营销4）固定成本营销5）以客户为中心的组织结构72，施耐德和鲍恩最早提出“满意镜”这一概念。
73，内部营销包括员工教育和客户导向技能培训。74，组织公平性包括结果公平性，程序公平性，交往公平性。
75，关系利益:1）工作/生活2）工作的快乐3）经济利益4）稳定的工作
76，内部营销的目的是吸引并留住具有客户服务意识的优秀员工；目的是创造有助于员工形成客户意识和服务意识的内部环境；内部影响是为外部营销服务的；外部营销是指企业向客户提供承诺，而内部营销则是使员工具备履行承诺的能力。
77，交换在企业经营中表现为企业为其外部客户，供应商，经销商的交换，以及企业内部部门与部门
之间，员工与员工之间的交换。
78，CRM是一种软件和技术，最重要的是管理和IT技术。
79，以客户为中心是CRM最基本的管理思想；
80，按价值管理客户是CRM最重要的管理思想。81，CRM原则：
1）与客户亲密接触，对客户进行情感投资；
2）给客户更多方便，更多选择。虚实结合即是虚拟网络资源和实体网络资源结合。
3）提供个性化服务，有效满足客户服务
4）建立快速反应机制。
82，客户通过网络，呼叫中心等现代通信技术与客户接触，可以降低双方交往的成本。
83，实施客户关系管理，企业应与客户保持一种“学习型关系”
84，企业在选择CRM软件时的基本原则是根据管理需要来选择软件功能。
85，BPR 业务流程重组，ERP企业资源计划，DRP 分销资源计划。
名词：
1，展会是会议，展览会，展销，体育等集体性活动的简称，是指在一定地狱空间，由很多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，传递和交流信息的群体性社会活动。
2，关系营销是指企业与客户及其他合作中（包括员工，投资者，设置竞争对手）保持长期关系，合作关系，信任关系，忠诚关系。
3，客户关系管理是一种管理策略，实施客户关系管理的企业的组织机构，工作流程，技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取，发展，留住有价值的客户，挖据潜在客户，提高客户满意程度，培育客户忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。
4，关系质量指买卖双方的信任感，满意感和归属感。5，商业友谊是指客户在服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。
6，客户关系价值是指企业与客户建立，保持，发展
关系所获得的价值。
7，消费价值，美国著名学者伍德拉夫（Robert B.
Woodruff）指出，消费价值是客户在一定的使用环
境中对产品和服务属性，产品和服务效用，以及
消费结果对消费目的满足程度的评价。
8，客户满意感：美国学者奥利佛任务，客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户
对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己
需要程度的一种判断。
9，信任感：根据社会心理学和营销学文献，信任感可以定义为人们对信任对象可信性和善意的看法。10，归属感是指客户与企业保持长期关系的意愿。11，消费情感是指客户在购买和消费产品和服务的过程中体验的一系列情感。
12，客户忠诚感，奥利佛在1980年，指出，客户忠诚感指客户长期购买自己偏爱的产品和服务的
强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。
13，客户终身价值也称寿命价值，是指客户终身购买企业的产品和服务能够给企业带来利润。14，客户心理授权指客户对企业的授权管理措施效果的体验或者感觉。15，以客户为中心的营销主张企业应针对单个客户进行营销，了解并满足每个客户的需要，而不是针对整个大市场或细分市场进行营销，满足整个大市场或某个细分市场的需要。
16，CRM，客户关系管理即是一门学科，是一种理念，也是一种软件和技术，是应用系统，它侧重于对于销售，营销，客户服务和技术相关的业务流程的自动化和优化，其中，最重要的两个因素是管理和IT技术。
简答
1，简述会展客户关系的特点：
1）会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料
2）展前，展中，展后与客户进行全程沟通
3）展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系
2，简述客户在会展活动中地位和作用？
1）客户在会展价值链中处于核心地位
2）客户的连续参展是会展企业的利益所在
3）客户的收益是会展效益的综合体现
3，我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷？
1）现在的管理导致会展企业客户流失严重
2）客户关系管理不到位，服务营销做得差。4，客户关系管理的实施步骤？
1）第一步，客户细分策略
2）第二步，关系发展策略
3）第三步，资源分配策略
4）第四步，客户关系的健康发展策略
5，客户关系管理的原理？
企业进行客户关系管理贯彻6条基本原理，检车“6i’s”:
1）信息原理，（information）即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库2）投资原理，(investments)即企业应选择那些值得投资的客户
3）个性化产品和服务原理，（individuality）即满足考核企业应为客户提供个性化的产品和服
务，更好地满足客户需要
4）交流原理，（interaction）即企业应与客户进行系统的交流
5）整合原理，（integration）即把客户整合进价值创造过程
6）关系意愿原理，（intention）即培养企业与客户建立独特关系的意愿
6，主要客户关系的管理策略？
1）服务质量策略
2）一对一的个性化营销策略
3）伙伴关系策略
4）客户满意度和忠诚感管理
5）客户价值策略
7，如何维护客户关系价值？
1）客户关系的获利能力和现金流
2）客户关系寿命
3）能力价值
4）推荐价值
5）潜在价值
8，消费价值的分类？
1）功能性价值
2）认知性价值
3）社交性价值
4）情感性价值
5）条件性价值
9，参展商参加展览会的主要目的有哪些？
1）基本目标，接触和发现新的市场，了解本行业发展情况，寻求合作机会，交流经验，检验自
己的竞争力
2）对外交流目的：发展人际关系，接触新的客户，提高公司的知名度，与客户讨论需求和要求，
培育现有商业关系，收集新的市场信息3）价格目标：展现市场服务范围，摸清定价余地4）分销目标：扩展分销网络，寻求新代理，尝试减少中间环节
5）产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度，推广新产品，发布产品创新之处
10，如何对会展客户消费价值进行管理?
1）应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中
2）了解客户重视的消费价值
3）促进参展商，观众和其他相关服务部门的沟通4）尽力降低参展商参展所需付出的代价
11，客户满意感的形成方式？
1）“期望—实绩”模型
2）客户消费经历比较模型
3）客户感知的价值差异模型
4）情感模型
12，消费价值与客户满意感的关系？
1）客户满意程度是客户对自己所获得的消费价值的反应。
2）消费价值告诉企业应当做什么（即指出企业的方向），而满意程度则告诉企业它做得怎么样3）客户只有在消费后才能对满意程度进行评估，而消费价值可以在消费前，消费过程中或消费
后的任何时间进行测量
4）客户满意程度是对客户特点企业的评价，而消费价值是一般性的
13，如何对客户满意度评测？
1）客户的总体满意程度
2）客户满意程度指标
3）期望与实绩比较
4）再次购买意愿
5）是否向他人推荐
6）客户的不满
14，客户满意度的局限性？
1）满意程度指标通常是关于企业所提供的产品或服务的
2）大多数传统的客户满意程度指标几乎都是针对产品和服务的具体属性的
3）客户满意程度测量只能告诉企业过去在某些方
面做得怎么样，并不能告知企业今后应该做什么15，对客户满意度影响的因素？
1）客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性
2）有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务
3）补救性服务
4）能够满足客户的个人偏好，提高客户感觉中的消费价值，或是解决客户的特殊问题的定制化
服务
16，如何提供会展客户的满意程度？
1）了解参展商参展的目的，提供相应的服务
2）丰富员工的专业知识，提高员工的服务技能
3）为参展商提供“全程服务”
4）进行客户的满意度调查
5）有效处理客户投诉
6）将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标
17，客户信任感的形成过程？
1）计算过程
2）预计过程
3）能力判断过程
4）意图分析过程
5）转移过程
18，如何增强会展客户信任感？
1）会展企业的特点会影响客户的信任感
2）尽力满足考核的特殊需求，能够增强客户的信任感
3）加强服务人员与客户之间的交往
4）提高服务人员的专业技能
19，客户与企业之间的合作关系经历的那些阶段？
1）发现合作伙伴阶段
2）考察阶段
3）关系扩展阶段
4）形成归属感阶段
5）关系解体阶段
20，为什么说客户的情感性归属感特别重要？
1）情感性归属感是客户与企业保持长期关系的必要前提
2）客户对企业的情感性归属感会增强客户为企业做有利的口头宣传的意愿
3）客户对本企业的感情越深，就越可能对企业偶然发生的服务差错采取宽容和原谅的态度。21，如何增强与会展客户的情感联系？
1）提供个性化的情感服务
2）高度移情，提高员工的情感智力
3）鼓励员工与客户建立商业友谊
4）建立客户数据库22，客户对生产性企业和服务性企业的忠诚感区别?
1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系
2）服1务消费者必产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感
3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感
4）与产品相比，客户感觉中的服务的购买风险更大
5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象
23，客户的四类忠诚感之间的关系？
1）1999年，奥利佛指出，客户忠诚感的形成过程是先有认知性忠诚感，其次是情
感性忠诚感，再次是意向性忠诚感，最
后是行为性忠诚感。
2）根据消费者行为学中的态度理论，我们认为，客户的认知性忠诚感，情感性忠诚
感和意向性忠诚感实质山是态度忠诚感
的三个组成部分，只有同时具有态度忠
诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正
忠诚的客户，也就是说，只有在认知，
情感，意向和行为四个方面都对企业忠
诚的客户才是企业真正的忠诚者，且客
户忠诚感的态度成分会影响行为成分。24，简述客户忠诚的价值？
1）忠诚客户的重复购买行为
2）忠诚克的口头宣传
3）忠诚客户更可能向企业反馈信息
4）忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低
5）忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误
25，简述客户满意感与客户忠诚感之间的关系？
1）客户满意感与客户忠诚感是同一个概念的两种不同的表述方式
2）客户满意感是客户忠诚感的核心
3）客户满意感是客户忠诚感的一个组成部分
4）最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感
5）客户满意感与客户忠诚感有类同指出，但非同一个概念
6）客户满意感最终可发展为客户忠诚感
26，客户归属感与客户忠诚感的关系1）客户归属感与客户忠诚感既有联系又有区别
2）客户归属感是决定客户忠诚感的重要因素27，如何培育忠诚的会展客户？
1）寻找真正的客户
2）为客户提供满意的参展经历
3）为客户提供增值服务，是客户惊喜
4）增强与客户的关系纽带
28，实施CRM，如何培育客户忠诚感？
1）准确识别客户，努力获取信息
2）对客户进行差异化分析，识别价值客户并与之建立关系
3）与价值客户互动，巩固关系
4）适时调整产品或服务，满足客户需求，采取必要的补救性措施
29，简述客户在服务过程中的作用？
1）客户是资源供应者
2）客户是合作生产者
3）客户是购买者
4）客户是使用者
5）客户是“产品”
30，企业授权行为有哪些？
1）授予客户权力
2）与客户分享信息和知识
3）奖励客户
4）对客户进行培训
5）管理客户行为
31，客户满意与员工满意的关系是什么？
1）客户的满意程度与为其服务的一线员工的满意程度密切相关
2）一线员工热心工作，不仅会热心和客户交流，而且尽力是客户的消费经历愉快。客户通过赞
扬表达满意，这就加强了员工与客户的关系，
而且客户下次光顾时员工会更加热情3）由于员工和客户在服务生产和消费过程中经常建立私人关系，因此，企业采取有效措施，
降低员工的流失率，培育真正忠诚的员工，是
增强客户忠诚感的关键。32，影响员工对企业忠诚感的因素有哪些？
1）员工工作满意感
2）组织公平性
3）领导人员的行为
4）关系利益
5）员工归属感
33，内部营销与外部营销的关系是什么？
1）内部营销观念有外部营销观念发展而来
2）内部营销是外部营销的基础，并服务于外部营销
3）内部营销与外部营销，交互营销一起构成了企业营销战略整体
34，CRM的管理思想
1）以客户为中心
2）让客户更满意
3）差异化竞争
4）完整的客户生命周期
5）分阶段量化管理销售过程
6）按价值管理客户
35，CRM的核心价值
1）获得并留住客户
2）提高企业营销效率
3）提高企业盈利能力
4）降低企业营销成本
我的人际交往状况
我的人际交往状况 人际交往是一门学问，它对我们的成长和发展有重要作用，我，一个正处于青年期的大学生，思想活跃，精力充沛，兴趣广泛，人际交往的需要也非常强烈。我希望通过人际交往去认识世界，获得友谊，满足自己精神上的需要。 我喜欢交朋友，每个跟我说过话的同学、朋友都觉得我蛮好，他们也都觉得我蛮有亲和力，说话不拐弯抹角，很直接，但我们的交往的质量总是不怎么高，只能是一些很“寒暄”的交流，在群体中处于“有他（她）不多，没他（她）不少”的位置，我最好的朋友也就不超过10个，同性和异性差不多，主要是老乡和室友，我缺少能够跟我互吐衷肠、配合默契的朋友，因为当我真正感到孤单、迷茫时，我希望我能获得更多人的关心和爱，我渴望与他们更进一步的交往，但又不知如何才能更好的交往。 在小的交际场合，我能够与别人随意交流，说话也很自信，但在较大的交际场合或是大庭广众之下，我就显得很无助，总是默默的呆在一边，当要我发言的时候，我就更加紧张，支支吾吾，不知所措了。看到别人在台上大大方方的演讲，我很羡慕，希望站在台上发言的是我就好了。 总的来说，我的人际交往状况还算良好，我的好朋友们对我都很好，他们有好吃好玩的都会叫上我，我们在一起很开心，玩的时候无拘无束，但同时，我希望我能交到更多新的朋友，与他们一起分享喜悦或是悲伤。 我觉得我的人际关系状况还算良好的原因可归结为以下几点： 一、有良好的心态 1、不猜疑、不作戏，不自卑。 2、不对无关自己的事情就冷漠对待，比较有同情心。 3、为人比较低调。 4、不把别人的好，视为理所当然，知道感恩。 5、有一颗平常心，没什么大不了的。 二、有较好的沟通 1、懂得倾听，让对方多说。 2、善于展示“真实的自己” 3、说话慢点、重视对方的回应。 三、懂得理解人 1、能理解了别人。 2、宽以待人，严于律己 3、己所不欲，勿施于人。 4、不推卸责任，为人谦虚。 5、遵守时间，信守诺言。 四、形象较佳 1、说话动作比较大方。 2、时常微笑，微笑时具有亲和力。 3、与人打招呼较主动。 我的人际关系状况有些不太好的原因也可归结为以下几点： 1、以为直言不讳在任何时候都是对的。
高端客户关系经营与人脉拓展策略
高端客户关系经营与人脉拓展策略 讲师介绍 陈新,IWDF基金（著名风险投资公司，CEO为李开复）投资项目合伙人，具有10年大客户从业背景，负责高端客户开发管理工作。招商银行总行任职期间曾被外派至香港分行等地从事高端客户关系管理与营销工作，实战经验尤为丰富! 陈新成功促成世界500强STAPLES，春秋航空以及首都航空等企业与联合国儿童基金会的公益合作项目，2009年以中国区义卖劝募冠军业绩获得联合国儿童基金会最佳志愿者称号。 课程题目高端客户关系经营与人脉拓展策略 对象高端客户营销从业人员 培训时间 6小时 形式专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论 课程目标 —高端客户营销管理人员必须掌握的客户关系维护方法： ?掌握高端客户的情报信息 ?把握高端客户沟通技巧 ?学习如何与高层级的客户打交道 ?学习如何和高端客户建立长期的合作伙伴关系 ?如何编制属于自己的客户关系网 如何拓展高端人脉 课程 内容《高端客户关系经营与人脉拓展策略》 一、SMART高端客户情报分析策略 1、自身情报分析 2、竞争对手情报分析策略 3、高端客户情报分析策略 4、行业动态情报分析策略 二、根据情报制定人脉拓展计划 1、建立目标市场法 2、资料分析法 3、人肉搜索法 4、微博、社交网站等电子化渠道的高端客户搜索技巧 5、社交营销法（内容案例见末页） 6. 人脉的蝴蝶效应法 四、高端客户沟通技巧
1、左脑型高端客户沟通技巧 2、右脑型高端客户沟通技巧 3、与政要、企业高管、民营企业家等不同类型高端客户沟通的注意事项及要点 4、礼尚往来的注意事项 五、客户关系维护策略 1、区分客户关系与客户关系网的差别 2. 客户关系分层分类管理的策略 3、如何编制属于个人的客户关系网 4. 如何让同层级的客户互动 5. 如何让互补性的客户互动 6、客户关系经营10大策略总结. 、
大学生心理健康之人际关系
人际关系 --对自己及当代大学生人际交往的看法无论是在校园抑或将来步入社会，我们都生活在人际关系网中，每个人的成长和发展都依存于人际交往。人际关系的好坏往往是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。当代社会是一个开放的社会，同样，开放的社会则需要开放的社会交往。特别是在学习、成长中的大学生来说，人际交往是生活的基本内容之一。同学之间、师生之间、老乡之间、室友之间、个人与班级以及和学校之间等错综复杂的社会交往，构成了大学生人际交往的网络系统。因此培养良好的人际效能力，不仅是大学生活的需要，更是将来适应社会的需要。一个没有交际能力的人，就像陆地上的船是永远不会漂泊到壮阔的大海中去。 比起中学生，大学生的人际交往更为复杂，更为广泛，独立性更强，更具社会性。个体开始独立地步入了准社会群体的交际圈。我们开始尝试独立的人际交往，并试图发展这方面的能力。而且，交往能力越来越成为我们心目中衡量个人能力的一项重要标准。我们正处于一种渴求交往、渴求理解的心理发展时期，良好的人际关系，是我们心理正常发展、个性保持健康和具有安全感、归属感、幸福感的必然要求。然而，并不是每个大学生都能处理好人际关系的。在这一过程中，有相当数量的人会产生各种问题。认知、情绪及人格因素，都影响着人际关系的建立。一旦在这一过程中受挫，就可能表现为自我否定而陷入苦闷与焦虑之中，或因企图
对抗而陷入困境，并由此产生心理问题。 【一】我的人际关系现状 总的来说，我的人际关系应该算是不错的。我自问没有那些交际能力很强的人那样认识好多的人，人脉宽大。但我结识的人也不少，而且只要是和我认识的，关系比较熟的，大都可以说是和我成了好朋友的了。我觉得我的人际关系网络里可以分为三个层次： 1.与自己关系密切的人之间的关系。 在我的身边，有着一群关心我的人，首当的便是我的亲人。是父母赋予了我生命，是亲人给了我亲情，伴随着我的长大，这种亲情更是在我的心里深深扎根，留下不可磨灭的感情。在我心中，父母是最值得尊敬和爱戴的人，所以我对他们总是怀着感恩的心，没有他们，就没有我的出现，人说，孝乃人之本，一个不懂得尊敬爱戴孝顺父母的人，无论取得多大的成功，他都是失败的人。我很幸运有一群好朋友，在我感情失落，受到挫折的时候，他们总会安慰我，帮我想办法解决问题，他们用真诚的心陪伴我的成长，而我也非常珍惜彼此间的友谊，因为我们的互帮互扶，建立了难舍难分的感情。 2.和周围普通朋友之间的关系。 好朋友毕竟是少数的，而每天自己要面对的就是同班的同学和在大学认识的朋友，所以和他们之间的关系，才是最值得去重视的。我是一个开朗，外向的人，所以和身边的朋友们都保持较好的关系，而他们有事情的时候，也会找我询问意见，或者寻求帮助，
奢侈品牌客户关系维护方案
1方案背景及意义..................................................... 1.1方案背景 (1) 1.2奢侈品牌概况 (1) 1.3奢侈品牌对象 (1) 1.4方案目的 (2) 2品牌的描述......................................................... 2.1市场定位 (2) 2.2大客户群体描述 (3) 3 品牌客户开发 3.1开发所面临的机遇. (3) 3.2开发所面临的挑战 (3) 4品牌的活动宣传 (3) 4.1开辟公众号宣传和开辟大客户俱乐部体验 (4) 5 接触客户若干方式 5.1品牌公众号和体验店接触方式. (5) 6 客户关系评估 1.6.1客户关系评估表 (5) 1.6.2客户评估结果的使用 (6) 7 维护进程 大客户维护进程的理想模式 (6) 8 费用预算 大客户维护经费预算 (7)
Louis Vuitton品牌大客户关系维护方案 一、方案背景 很多企业都已经采用了客户关系管理战略，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。实际上，客户关系管理战略对客户信息系统提出了新的要求，许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。 奢侈品牌概况： Louis Vuitton(路易威登)于1854年成立于法国巴黎，从皇室御用到顶级工艺作坊，路易威登未曾中断对旅行，传统和创新的热情与传承。 路易威登的种种经典设计顺应了旅行历史的重要发展。1896年路易·威登Monogram帆布首次面世，宣告了品牌的时尚面貌，其独有的创意也成为其经典象征；随着邮轮旅行的风靡，1901年推出Steamer旅行袋，标志着旅行软袋时代正式来临；1924年的Keepall旅行袋，改变了旅行的重量与打包方式，使得短途即兴的出行更为轻松优雅；1997年，随着艺术总监MarcJacobs的加入，路易威登将其精湛工艺及独有奢华延伸至时装、鞋履、腕表、配饰及珠宝精品，为顾客在法式传统中加入了时尚的色彩。 除了对创新的追求，对旅行的热忱、质料的坚持、细节的讲究、对精湛工艺的追求更是路易威登未曾放弃的承诺。坚持传统与创新，致力为客人提供完美的奢华体验。 奢侈品牌对象： 对于奢侈品品牌来说，之所以奢侈，其中一个很重要的原因就是其具有的独特稀缺性：少，制作工坊生产的少，消费得起这类商品的人少，能经常消费这一类商品的人就更少。 在世界上高端奢侈消费品的消费人群主要在30-50岁之间，其中男性人群占消费人群的42%，女性消费者占消费人群的58%，并且这些人都属于工资薪水较高，具有一定的资金实力的有钱人群。当然，随着近几年的经济发展，高端奢侈消费品在消费人群中越来越刘超，许多年轻人纷纷仿效，以拥有高端奢侈消费品为目标，时尚、骄傲、虚荣。因此，年轻一代也逐渐成为高端奢侈消费品的主要消费人群之一。
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
客户与企业之间的关系
客户与企业之间的关系 客户到底跟企业之间是什么关系呢？简单的说就是产品，客户是企业的重要产品。 怎样做好客户关系？这就需要一个体系，一个成形的系统。此系统包含了制度与流程，在今后的工作中我们就需要使用计算机软件系统，来保证公司实现规范化运行管理。 企业所使用的系统应该实现一些什么呢？上面我们已经提到了客户，顾名思义那就是保持客户才是企业系统最重要的根本。客户就是您企业的产品，而且还是最重要的产品！在此有很多人觉得是瞎扯，客户怎么可能是我们的产品呢？虽然这个“产品”跟您企业实质的产品部一样，但是您想想，如果客户就像您的产品、员工、设备一样，同时这些也是您事业的一部分。如果您把客户丢掉，您的事业还能继续下去吗？其实很多企业管理者都明白这个道理，我们做生意是人与人之间的来往，而不是跟那些冷冰冰的机器。留住老客户，吸引新客户，是每一个企业的经营理念，让您的老客户每次消费数量都增加，这才维护客户关系的基础。 其实，说客户关系很多人也会问，到底是新客户重要还是老客户重要呢？开发一个新的客户成本是维护老客户的6倍。一个企业要是没新客户，永远做不大的，如果没有老客户那您企业将永远都只有很小的利润。我们要明白一个道理，始终要让企业的新客户成为老客户。 会员客户管理系统主要以会员为根本，将会员和客户管理（CRM）成功的合为一体，从而实现了会员营销。最终目的就是为了实现企业公司以低成本，高效率，高品质的管理。在当今很多客户都是希望得到一对一的服务，一对一的营销，说实话企业不可能做到一个对一个的营销实施，但是，我们的会员客户管理系统就能实现一对一，此营销策略让客户时刻的感受到自己的重要性。 结合纳客会员管理系统，让每一个客户都能感受到公司专门的服务，长时间下去就会让客户产生依赖和归属感。咱们的会员制管理系统，能够让企业时刻的了解到客户，能让您随时知道会员生日，以及重要节日的问候送上祝福。会员制系统从而形成了一个规范的管理流程，此流程可以让员工很的讲工作进行下去，让您的客户管理在日常的工作得到加强。一流企业成功于系统，二流企业成功于管理，三流企业成功于人才。
关于人际关系的电视剧.doc
关于人际关系的电视剧 在平常的生活中，我们需要多多看看关于人际关系的电视剧，来改善一下自已的人际关系。下面是我为你整理的关于人际关系的电视剧，希望对你有帮助。 人际关系的电视剧之《杜拉拉升职记》 杜拉拉大学毕业后进入民营企业。因老板胡阿发的骚扰，也因为想和男友李鸿铭一样就职于世界500强公司，拉拉向db 公司递交求职材料。同时她也发现男友李鸿铭和自己的好朋友夏红相爱了。杜拉拉没有背景，受过较好的教育，靠个人奋斗获取成功。拉拉在外企的经历跨度八年，从一个朴实的行政助理，成长为一个专业干练的hr总监，见识了各种人际关系变迁，也历经了各种人际关系磨练。与此同时，她的感情世界也在经受着考验。大学毕业一直在民企的杜拉拉不甘平庸，毅然辞职。在她终于被位列世界500强的外企迪比公司录取后却失去了爱情，初恋男友跟自己最好的朋友走到了一起。进入迪比公司后的杜拉拉靠着勤奋苦干以及善良正直的本性打动了迪比公司的销售总监王伟，王伟无论从感情还是事业上都成为杜拉拉一个强有力的依靠。虽然同在迪比的王伟的前妻黛西百般阻挠，但最终杜拉拉还是依靠自己的力量一步一步晋升为迪比公司高层，跟王伟的感情也与日俱增。杜拉拉升职记就是有关人际关系的电视剧推荐的第一部电视剧。
人际关系的电视剧之《潜伏》 《潜伏》并不是间谍片，而是一部不可多得的人际关系教程。余则成的经历，有绝对的现实意义，他用亲身体验，教导我们如何在险恶的人际关系生存，如人际关系电视剧的经典台词就告诉我们：人际关系想要过的轻松，不想往上爬，那就只能做一辈子的龙套。作龙套的坏处就是：送死你先去，功劳全没有，裁员先考虑。现在的人际关系绝不是养懒人的地方，你要比别人生存的好，就唯有当主角，让别人去做龙套。 你不能踩着别人肩膀，就只能做他人垫背。 人际关系的电视剧之《棋逢对手》 剧中人物众多，身份各异，从剧中的人物身上或多或少都能够看到现实的影子，有以王子文饰演的夏朵朵为代表的正为生存奋斗的"屌丝族"，有黄轩饰演的郑墨为代表的"富二代"，也有邓萃雯饰演的苏珊娜为代表的"人际关系女魔头"。 这部人际关系电视剧对现代人际关系中不同的族群进行 了深刻剖析，将奋斗、人际关系潜规则、人际关系新人黄金法则、极品上司、办公室政治、新新人类爱情与工作、人际关系白骨精恨嫁等诸多现象集中呈现。 人际关系的电视剧之《女人的武器》 故事的女主角从一开始入职的纯真幻想，到遭遇人际关系性骚扰黑手后的诚惶诚恐，面对的不只是生理上的骚扰，随之引发的一系列人际关系风云更是给她的思想以沉重的打击，有来自
客户关系管理-客户细分、关键细分特征、时间维度等对客户细分价值的体现
一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。 客户细分的原因： 1、客户需求存在异质性 客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。 2、客户金字塔理论 处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。3、有限的企业资源和有效的市场竞争 任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。 客户细分与客户关系生命周期的关系： 案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。 ①客户关系生命周期为客户细分提供依据 客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。 ②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用 客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户，从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
客户关系管理
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
就自己的人际交往和人际关系现状分析及提高对策
就自己的人际交往和人际关系现状分析及提高对策----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 就自己的人际交往和人际关系现状分析及提高对策 ——人际关系学论文作业 一个人能否妥善处理好人际交往的问题, 直接关系到自己的学习生活质量。人际交往是现代人才的重要素质。人的社会化需要人际交往? ，人的健康心理需要人际交往?，人的事业成功需要人际交往。” 因此, 通过良好的人际关系交往互动, 形成良好的人际关系, 对自己的生涯发展具有重要的促进作用。 一、我的人际交往关系: 目前看来自己的人际交往关系主要有以下几个方面: 第一是与同学的关系，在学校中交往最多的就是自己的同学，是自己的主要的人际关系。和他们的人际关系的处理直接影响我的大学生活， 第二个是与老师的关系，每天几乎于老师接触的不多，但是作为一个学生与老师的接触是必要的也是正常的，但是在大学中和老师的接触机会相对很少，与老师的关系相对也是较弱。 第三个是与同乡的关系，在异地求学，同乡是自己的亲密伙伴，与同乡的关系要远远的高与和其他的同学的关系，也是自己比较倾向的人际关系，有共同的家乡语言，共同的生活区域心里是这种倾向的前提条件。 二、我的人际交往现状分析，通过自我分析总结发现，自己的人际交往存在以下问题: 美国心理学家巴克曾说:“人离不开人———他要学习他们，伤害他们，支配他们，总之，人需要与其他人在一起。”可见，人与人的交往是不可避免的。而良好的人际关系则会树立自我良好形象，积极拓宽自己的交际面，赢得他人和社
会的承认，促使自己走向成功。大学生正处在人生重要阶段，心智趋向成熟，虽然有极强的交往需求，却也存在相当多的交往偏差和障碍，认知、情绪、技巧、性格等因素，都影响着我们建立良好人际关系。 1、交往单一性。主要表现为:只与本班级或本宿舍的同学和自己的同乡交流、玩乐、活动，将自己的人际圈子限定在极其狭小的范围;只与同性朋友交往，由于个人性格、心理等原因，不愿也不主动与异性朋友、同学过多交流沟通;只与自己的老乡交往。 .2、社交恐惧症。由于觉得自己交际能力过弱，对人际交往有恐惧感，总是觉得当今社会人心叵测，怕拒绝。每当与他人交往时，总会心跳不自觉加快，面红耳赤，十分焦虑和紧张，害怕自己表现不好而被他人嘲笑，在集体活动中通常处在“外围”，不愿成为焦点。在与同学、老师、朋友的交流过程中，很少讲述自身的想法，十分小心和敏感。这种恐惧心理，以致影响着自己的人际交往。 3、期望值过高。对人际交往中没有处理好的情况感到苦恼, 追求人际关系的完美, 期望自己能左右逢源, 这种高期望造成失望的心理。自己友善的行为被同学误解或者没有得到预期的回报, 因而对处理好人际关系的信心大大下降。 三、改善自己人际交往关系的对策: 1、发现自缺少关于人际交往的理论学习，导致交往技巧欠缺，需要进行理论充电。因此应该选修一些相关人际交往的课程、多听一些关于人际交往的讲座，从图书馆借一些书籍，如《交际心理学》、《社会心理学》、《大学生演讲能力培养》等，学习人际交往的基础理论。譬如:交往姿势、交往动作、交往不同的受众策略;学习如何看待自己、如何评估对方、揣 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方
客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会 导读：客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目 前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销
售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的.推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。 二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的 手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。
企业客户关系管理信息系统论文
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。
有关建立良好的人际关系的文章
建立良好的人际关系 摘要：通过大量的实地调研，运用社会调查问卷的形式引证出人际关系的对于当前“社会人”的重要性。并依次从分析人际关系的现状、人际关系的概念、人际关系与人际交往的异同点、人际关系的分类、作用和建立，阐述了良好的人际关系不仅对于我们个人的身心和社会活动有极大帮助，而且对于个人社会结交面的范围的大小和事业工作的成功都有着息息相关的联系。并且着重指出了学校开设人际关系课程的必要性，以及在校学生在学校和今后的工作中所面临的人际关系问题。 关键字：人际关系人际交往社会活动 清朝康熙年间有个大学士名叫张英.一天张英收到家信,说家人为了争三尺宽的宅基地,与邻居发生纠纷,要他用职权疏通关系,打赢这场官司.张英阅信后坦然一笑,挥笔写了一封信,并附诗一首: 千里修书只为墙, 让他三尺有何妨? 万里长城今犹在, 不见当年秦始皇. 家人接信后,让出三尺宅基地.邻居见了,也主动相让.结果成了六尺巷,这个化干戈为玉帛的故事流传至今。 通过这个小故事我们不难看出，在我们工作生活中如何处理人际关系问题十分重要。特别在现代社会中，由于工作和生活节奏的加快，人与人之间接触和联系的概率也大大增加。有人做过这样的统计，一个人在一生中与他有过重要交往的平均人数约为500人。这不能不提醒我们应该努力去营造好自己的人际关系，因为它在很大程度上决定了我们的快乐或烦恼，也在为事业的发展创造机会或设置障碍。那么什么才是真正的人际关系？要怎样做才能建立良好的人际关系呢？ 一.关于人际关系现状的社会调查 发放问卷40份，回收35份。 参加调查人员来自中国知识产权培训中心公司
年龄：20-30岁 1.你认为人际关系在你生活中重要吗？ 所有参与调查者都认为人际关系十分重要。从中我们可以看出，人际关系已经成为影响人们生活工作的重要的因素之一了。 2.你满意你现在的人际关系吗？ 有25%的参与者很不满意现在的人际关系，45%参与者认为有些不满意，20%参与者认为比较满意，10%的参与者选择满意现在的人际关系。由此看出70%的被访者都存在着或多或少的人际关系问题。人际关系的处理已经变成人们工作生活的一门必修功课了。 3. 你想改善你的人际关系吗？ 所有被访者都选择了“想”。由此看出，所有人都想要获得更好更佳的人际关系 4.你是如何获得人际关系相关知识的？ 75%的被访者的人际关系知识都是来源于自己的生活之中，20%的被访者来自于父母的指导，5%来自于其他途径，然而没有人选择从学校获得人际关系知识。由此看出，虽然人际关系十分重要，但是大家还都主要是自己摸着石头过河，属于“自学成才”。没人有接受过专门的教育和培训。 二.人际关系是什么 所谓人际关系就是指人们在物质交往与精神交往中所形成的人与人之间的关系。这种关系具体指个体所形成的对其他个体的一种心理倾向及其相应的行为。人际关系的好坏反应了人们在相互交往中物质和精神的需要能否得到满足的一种心理状态。如果得到满足，彼此之间就喜欢和接近；相反，就厌恶和疏远。 人际关系的疏密还表现在人与人之间的空间距离上。心理学家霍尔就指出，人际关系不同，交往时的空间距离也不同。一般分为四种人际关系距离：亲密距离为0.5米以内，可以感到对方的体温、呼吸与气味，通常是父母与子女、恋人、夫妻之间；朋友距离约为0.5~1.2米，以便于深谈或传递细微的表情；社会距离约为1.2~1.7米，是相识的人之间的距离，多数交往在这个距离之内；公众距离