xxx物业管理方案
xxx物业管理方案
前言
×××作为×××集住宅、商场、农贸为一体的高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。***市立青物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。
> > 安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
> > 尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
> > 优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。? > 第一部分 ×××物业管理有限公司简介
> >
公司简介
….
? > > 二、公司总经理介绍
> > …….
? > 三、企业管理理念及服务理念
> > 根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：> > 团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
> > 1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、
员工以企业为家”便是其核心体现。
> > 2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
> > 3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
> > “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
> 财务部：
> > 1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用；制定近、中、长期“现金流量平衡表”。
> > 2、负责日常账务工作的实施与管理。
> > 3、负责对外财务相关工作的衔接。> 第二部分 ***物业管理目标及策划方案> >
> > 通过对“×××”的调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案：
> > 一、***管理处组织构架及各部门职责：
> > 部室主要工作职责：
> > 总经理：
> > 1、对董事长负责；
> > 2、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施；
> > 3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；> > 4、主持新的经营项目的开发；
> > 5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性；
> > 6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境；
> > 7、对公司组织构架进行策划；
> > 8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。> > 办公室：
> > 1、对总经理负责；
> > 2、人力资源管理工作（含人员的招培训工作）；
> > 3、内外进行沟通；
> > 4、内外公文的处理及档案的管理工作；
> > 5、后勤保障工作；
> > 6、公司库房的管理工作。
> > ***管理处：
> > 1、对总经理负责；
> > 2、负责***的前期介入策划、实施工作；
> > 3、负责***的接管验收策划、实施工作；
> > 4、负责***的业主入主的策划、实施工作；
> > 5、负责***的管理和服务的策划、实施工作；
> > 6、负责***的多种经营业务的策划、实施工作。
> > 7、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。
> > 二、人员配备情况：
> > 1、总经理：1人。
? > 2、办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。
> > 3、财务部：2人，其中经理1人（兼会计）、出纳1人。
> > 4、***管理处：33人。
> > 其中经理1人；工程组主管1人，土建工1人，水电工（含强弱电）4人，电梯工（直梯）1人，杂工1人；保卫队队长1人，队员15人（三班24小时）；绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人；业主接待组主管1人，接待员1人、收费1人。
> > 总计：38人
> > 三、管理目标
> > （一）、公司总目标
> > 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
> > 2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%
> > 3、年度无重大责任事故发生。
> > （二）、目标分解
> > 1、财务部
> > （1）、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100%
> > （2）、财务分析覆盖率100%
> > 2、办公室
> > 公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100%
> > 人力资源科：
> > （1）、员工培训覆盖率/合格率100%
> > （2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%
> > （3）、员工配置优化率比上年提高≥25%
> > （4）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%
> > 行政公关：
> > （5）、内外文件起草合格率≥90%
> > （6）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%
> > （7）、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3
> > （8）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%
> > （9）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
> > （10）、合同评审率100%
> > （11）、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。
> > 后勤保障：
> > （12）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
> > （13）、入库物品检验合格率100%
> > （14）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
> > （15）、库管物品年差错率≤0.1%
> > （16）、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%
? > 3、***管理处
> > 业主接待组：
> > （1）、管理处各项工作实现PDCA循环率100%
> > （2）、业主/租赁户有效投诉处理率100%
> > （3）、限时服务承诺实现率≥95%
> > （4）、内外关系沟通成功率≥80%
> > （5）、内外关系信息传递准确率/及时率100%
> > （6）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
> > （7）、物管费收取率≥90%
> > （8）、收费金额差错率≤1‰
> > （9）、小区物业管理费半年收支公告率100%
> > （10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
> > （11）、业主/租赁户动态档案建档率100%
> > （12）、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率≥85%
> > （13）、社区服务管理策划成功率100%
> > （14）、小区/大厦经营性项目盈利率≥80%
> > （15）、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。
> > （16）、物业管理年盈利率比上年增加≥10%
? > 绿化保洁组：
> > （1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
> > （2）、环境卫生日检查合格率≥95%
> > （3）、绿化检查合格率≥85%
> > （4）、小区绿化年成活率≥95%
> > 保卫队：
> > （1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%
> > （2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
> > （3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
> > （4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
> > （5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
> > （6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
> > （7）、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%
> > 工程维修组：
> > （1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100%
> > （2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%
> > （3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
> > （4）、设施设备保持完好率≥95%
> > （5）、机电设备检修及时率100%
> > （6）、设施设备检修一次合格率≥95%
> > （7）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
> > （8）、保障设备设施安全运行率100%
> > （9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
> > （10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%
> > 四、服务内容及标准
? > 四、服务内容及标准
> > （一）前期物业管理服务内容
> > 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利
益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
> > 1、项目设计方案的建议；
> > 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；
> > 3、参与单项工程的甲乙方交接验收；
> > 4、参与整体工程的甲乙方交接验收；
> > 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；
> > 6、接受业主入住前的相关咨询；
> > 7、供业主入住前的上门服务。
> > （二）、业主入住管理
> > 1、办理业主入住及接房的相关手续；
> > 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
> > （三）、后续物业管理服务内容
> > 1、公共性服务
> > 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
> > （1）、清洁卫生管理；
> > （2）、绿化日常维护管理；
> > （3）、治安管理；
> > （4）、共用蓄水池的维护管理；
> > （5）、水电管理；
> > （6）、排污设施管理；
> > （7）、道路维修管理；
> > （8）、房屋共用部位的日常养护维修；
> > （9）、物业档案资料管理；
> > （10）、车辆停放及交通秩序管理；
> > （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
> > （12）、代收代交水电气费；
> > （13）、根据需要增设的其他服务项目。
> > 2、特约性服务
> > 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
? > > （1）、家居设施维修
> > 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
> > （2）、家居清洁服务
> > 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
> > （3）、家居杀虫服务
> > 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
> > （4）、家政服务
> > 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
> > （5）、租赁服务
> > 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
> > （二）、物业管理服务质量标准
> > 1、房屋管理与维修
> > （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
> > （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
> > （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。（二）、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。
（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，
（5）、无长时间停水事故。
7、空调系统
（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。
（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
五、管理处人员素质要求及培训计划
根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》（见附件一）和《培训计划》（见附件二）。
第三部分 ***管理项目启动所需资金情况
物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下：
一、人员薪金（楼宇交付日前之三个月）
总经理 1名 1000 =1000
物业经理 1名 1500 =1500
工程主管 1名 1200 =1200
保安队长 1名 1200 =1200
财务经理 1名 800 =800
行政部经理 1名 800 =800
技术员 4名 800 =3200
绿化保洁主管 1名 800 =800
附加30.70%作为津贴及福利 11 3223.5
13723.5
三个月小计为 41170.5
二、员工制服（每人两套） 11*200 2200
三、区外围设施
大垃圾桶（生活垃圾） 15个 50 =750
不锈钢垃圾筒（楼层用） 20个 80 =1600 指示牌（若干） =1000
大堂及车库广告栏/广告牌 5个 500 =2500 大堂用吸水/吸坐垫 2张 200 =400
小计： 6250
四、管理处各办公室用品及设备
办公桌椅 15套 300 =4500
文件柜 7套 500 =3500
对讲机（含备件） 10套 1200 =12000
电脑 2套 4500 =9000
打印机 1台 2000 =2000
复印机 1台 10000 =10000
传真机 1台 1500 =1500
保险箱 1个 1500 =1500
管理公司/处用纸张/信封/名片 =5000
饮水机 2台 100 =200
装订机 1台 300 =300
照相机 1台 1000 =1000
管理处装修 =60000
会议室家具 1套 4000 =4000
办公细项物品 =10000
小计： 124500
五、工程部用品
1、测试仪表个 200
万用电表个 500
电流流量度：300A 个 800
电流钳式800A 个 1500
电流钳式3000A 个 1500
对地阻值测试表个 1500
绝缘值测试表（500V-1000V）个 1500 温度计：电子数字式个 200
手提式室内温度/湿度对比测试表个 300 手提式风量和风速计个 1500
电源测试电笔支 20
卷尺：1M 把 30
卷尺：5M 把 300
钢尺：3M 把 50
钢尺：1M 把 300
水平尺：600MM 把 250
角尺：300MM 把 250
小计：
2、安全设备
高空工作安全带：降伞式套 1200
50/500反光衣件 100
耳塞100DB 打 500
耳筒500DB 个 500
安全过滤口罩：100CDN 打 500
护眼罩：眼镜式个 200
护眼罩：全式个 500
护眼罩：焊接用个 1200
护镜（焊接用1000GDA）个 600
手套：绵布打 200
手套：皮革打 400
铝梯：1M 把 1000
铝梯：1、5M 把 1500
铝梯：4M 把 3000
高空工作台：6米全护式个 15000 高压电工全护装套 2500
连输工具：轴流板式车部 200
手推车部 200
小计：
3、工具
木锄把 50
扳手：活动150MM 把 50
扳手：200MM 把 50
扳手：300MM 把 100
扳手：450MM 把 150
菊花板身：3MM36MM 套 350
组合式：4MM-45MM 套 500
夹具：大力钳（平口）把 50
O形夹100MM 个 50
O形夹：150MM 个 50
O形夹：200MM 个 50
O形夹：300MM 个 50
虎钳150MM 个 200
钢管工具连弯头套 1500
切割工具：水管用切刀把 200
铁片用剪刀把 100
界刀把 30
剪刀把50
紧急爆破工具：大手锤个 100
斧头（消防队用）个 150
铁笔支 100
润滑油加油枪把 200
6角起子（0、5MM-16MM）套 100
管子钳：200MM 把 50
管子钳：300MM 把 50
管子钳：450MM 把 100
管子钳：600MM 把 300
拉钉钳把 150
小计
4、手工具
螺丝起子：平咀形100MM X 4MM 支 30 150MM X 6MM 支 30
200MM X 8MM 支 30
250MM X 8MM 支 30
400MM X 10MM 支 30
十字形：100MM X 3MM 支 30
175MM X 4、5MM 支 30
250MM X 6MM 支 30
350MM X 7、5MM 支 30
电子部件专用：平咀套 40
十字咀套 40
平咀钳把 30
尖咀钳把 30
斜口钳把 30
专线开口钳把 100
剪线钳把 100
鲤鱼钳把 30
水泵钳把 60
弹簧专用用尖咀钳：平咀把 300
电线护套管钳：100A以上把 500 800A以上把 1500
手锯：金属450MM 把 50
手锯：150MM 把 30
手锯：木工600MM 把 100
手锯：250MM 把 50
手锤：电工把 50
手锤：球表1KG 把 50
手锤：1、5KG 把 50
手锤套 200
吊重滑轮1吨套 1500
铁钻个 200
木工专用工具套 1200
泥水工专用工具套800
5、电动/机械工具
手电钻电池式0-12MM 把 1200
油压手电钻：小把 1500
大把2500
油压式手电锤：小把 1000
锯条式切割机把 800
片式切割机：小把 1000
大把1500
金属磨轮式切割机：手提小把 1000 手提大把 1500
磨轮床部 1500
60A电焊机部 2000
气焊枪：氧气式套 3500
乾手机：小套 1000
大套 2500
高压水枪（手提式）套 2000
高压气泵（手提式）套 2000
高压吹风扇（手提式）部 1500
高压吸尘机（手提式）部 1500
手提射灯支 350
气动打钉枪把 600
小计：
工具共计：30000.00
6、值班室/办公室家具
值班工作桌、椅 7套 400 =2800
工具2桌 2张 600 =1200
工具柜 2个 1000 =2000
物料架 2个 1000 =2000
工具箱 7个 200 =1400
文件架 7个 100 =700
小计：10100
六、保安部用品
值班电筒（充电式） 20套 100 =2000
雨具 20套 80 =1600
办公桌椅 9套 500 =4500
小计：8100
启动预算总计：222320.50元
第四部分合作方式分析
根据对贵方楼盘的考察和与相关领导的交谈，我们认为合作方式可采用以下三种进行：
第一种：完全托管型。
该种方式操作简便、灵活，易于划清职责范围。由贵方给予启动资金和物业管理管理用房，我方独立运转整个楼盘的前期物业管理工作。“***”如果采用这种方式，其需启动资金和管理用房为：
启动资金：如果按《***市物业管理办法》的规定，启动资金的分摊按五年平均分摊，首次合同签约为三年，那么该笔费用为：222320.50÷5×3=133392.3元。如期满撤场，则所购买的相关设备及工具属物管公司所有；如不撤场，则余下金额再按所签合同按年分摊。
管理用房：按照***市的一般惯例，管理用房按照总建筑面积2%-3%的比例给物业管理公司开展管理和经营所用。那么，“***”的总建筑面积为38937㎡，其2%的比例为778.74㎡，3%的比例为1168.11㎡。
第二种：技术顾问型
该种方式采取贵方建立物业管理企业，我方给予贵方技术支持和业务指导，以促进贵方的物管企业发展。
该种方式我方的价格是10万元，顾问期限两年（以交房前三个月开始计算）。顾问内容包括：前期介入管理策划及实施指导，物业管理公司的筹建策划及实施指导，人员的招聘、培训，物业的接管验收策划及实施指导，业主入住的策划及实施指导，后续日常服务的策划及实施指导，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。
第三种：半托管半技术管理型
该种方式采取一年我方完全管理，一年我方技术管理的方式。其目的在于我方通过一年的管理工作为贵方建立物管企业作好铺垫。
该种方式我方收取费用为第一年我方派出的管理人员及相关费用由贵方支付（标准为我公司的管理人员的一般标准），收取5万元管理费；第二年我方收取管理费5万。两年的服务内容为：前期介入管理，物业管理公司的筹建，人员的招聘、培训，物业的接管验收，业主入住，后续日常服务的策划及实施，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。
物业管理企业质量手册与程序文件
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
物业公司质量手册C版2016
AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
第一太平戴维斯物业管理质量手册(HR)
FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册
1.0序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度
1.0序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行 政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计 划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工 程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职 前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政 人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工 作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程， 是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职 前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的 控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组 织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织 制定计划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例 会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对 本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本 部门干部队伍的建设；
物业管理质量手册(人事行政部分)
物业管理质量手册（人事行政部分） MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册 1、0 序言 2、0 岗位职责 2、1人事行政部岗位职责 2、2劳资主管岗位职责 2、3培训主管岗位职责 3、0 人事管理制度 3、1 员工招聘制度 3、2 员工入职管理 3、3 员工规定制度管理 3、4 员工调职升职管理 3、5 员工的档案管理 3、6 员工的辞职程序 3、7 辞退员工程序 3、8 报酬管理 3、9 福利的形式和内容 3、10奖惩制度 3、11培训工作的内容和任务 3、12员工绩效考核制度 4、0 行政管理制度
5、0 行政人事管理部表格 6、0物业管理外部管理制度 1、0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1、1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1、2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1、3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1、4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1、5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
物业公司管理工作质量管理手册模版
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
物业ISO9001：2008质量手册
1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物
业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
物业公司品质管理手册
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
公司物业管理质量手册编
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
物业质量手册-质量管理体系标准范本
编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识
别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过
物业管理质量手册：范本
质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录
0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受
控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。
物业管理质量手册及程序
质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系范围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7 第三节组织架构图 ............................................................... .8 第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9) 第五节 专用语及引用标准 ....................................................... .11 第六节 文件和资料控制程序 .................................................. (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章 管理职责 ....................................................................... ..17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17 第二节 质量方针、目标管理 物业管理企业质量手册及 目录 程序 19
第三节质量管理体系策划...................................................... ..23 第四节内部沟通.............................................................. ..25 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限............................................................ ..27 第七节管理评审控制程序....................................................... (30) 第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33 第二节人力资源控制程序....................................................... .34 第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37) 第四章产品实现............................................................ . (41) 第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68)
物业管理程序文件手册范本
QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构
适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》
物业公司质量手册
物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------
物业品质管理手册范本
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程
物业质量手册：质量管理体系
工作行为规范系列 物业质量手册：质量管理 体系 （标准、完整、实用、可修改）
GL实用范本| DOCUMENT TEMP LATE 编号：FS-QG-78849 物业质量手册：质量管理体系 Property Quality Manu al: Quality Man ageme nt System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 4.0质量管理体系4.1总要求公司根据￡09001:2000标准要求，同时考虑本 公司物 业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满 足业主（住户）和法律法规的要求，公司按ISO9001:2000 标 准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1公司对各职能部门、XX花园管理处的物业管理服 务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策 划，以保证： a）各部门、XX花园管理处对物业管理服务过程及各项质 量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b）按规定的过程实施； c）物业管理服务达到满足业主（住户）和法律法规的要 求。 4.1.2建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服
务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。 4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。 4.1.7公司按IS09001:2000标准要求管理这些过程。 4.1.8公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、XX管理处按经批准的文件化的质量管理体
物业管理公司质量手册新编
物业管理公司质量手册 新编 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
质量手册修改履历表 《质量手册》换版和作用说明 1、本《质量手册》于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底 在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营 服务。 2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。 它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文 件。 3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负 责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生 效。 4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方 认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管 理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。 5、本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示； 手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节 数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。 公司简介 深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。 公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。 公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。 公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)
1. 目的 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。 2.适用范围 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故； 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件； 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件； 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤； 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件； 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨； 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件； 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合
格 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格； 3.职责 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告 2.8、2.9中描述的不合格情况。 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证； 3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。 4.内容 4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对
物业管理公司ISO90012015版质量管理手册
A B C物业管理有限公司A B C P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D 编号：Q&E 版本号：A 质量/环境手册 QUALITY & ENVIRONMENT MANUAL 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件受控章及分发号 声明：质量/环境手册未经相关人员许可，不得翻印。 责任部门：品质管理部
文件修改记录QR-003
03 管理手册说明 A/0 1/1 质量/环境手册（以下简称管理手册）是公司各项质量和环境活动必须遵循的法规，是体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本手册是按照IS09001:2000国际标准的条款和ISO14001：1996国际标准的要素编写的。 管理手册由品质管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总裁批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。 管理手册的管理由品质管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，品质管理部根据手册《文件发放名单》填写管理手册发放记录，并要求接收人签名。 公司员工不得使用非受控管理手册，未经管理者代表许可不得复印。 管理手册的更改由品质管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总裁或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，品质管理部在文件更改正式批准一周内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章并将其销毁。 每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。