咖啡厅员工服务守则

员工服务守则

网吧在开始正式营业以后，为保证餐厅整体的服务质量，要根据不同的岗位要求，保证各项工作得以顺利进行。为了更好的明确责任，提高服务质量和标准，树立意浓优秀品牌。特制定此守则，望各位员工严格遵守。

一、员工的作息：1、服务员上班过程中如有不忙时可在吧台内稍坐休息，以便做好突来客人的出单工作，员工不得私自离开吧台到包间休息，这样会影响到来本店消费的客人2、服务员不得随意进出吧台或厨房，不得影响到同事的工作。（注：休息时间必须得到当班店长批准而定，不能自作主张）。

二、对讲机的分配与使用：对讲机的分配与使用得由管理层合理的分配给上班工作需要的服务人员（如：吧台收银工作人员，大厅负责看守房间的服务员，厨房负责人员，大堂经理各一部），这样可以更好更快的做好服务客人的工作流程，持对讲机者不得私自给予其他工作人员随意使用玩弄，损坏，要保护好对讲机的正常使用。（注：使用对讲机者必须讲普通话，语言简洁明朗，以免发生不必要的失误影响到服务工作）。

三、吧台卫生，经理应提前排好班前卫生分类表（如：1、谁负责清洗含烟灰缸、餐具、盒子、杯子、毛巾、热水壶、柠檬壶等2、清扫工作：含擦洗吧台、储酒柜、玻璃、地面等3、整理检查工作：含检查吧台所出供应的一些原料，有杯子是否足够完好，储酒柜摆设是否缺东西或调换位置摆设一下，做果盘的水果是否足够新鲜，小吃是否足够，过期没有等，如有缺货或需要买的东西应立即写申购表交给店长，以保持我们吧台供应的需求量。

四、吧台出单流程：如收银旁边必须随时都有一个吧员接单（注意收银自己检查手写单，如服务员没有写完整的可以顺笔补上：时间、姓名、年月日、送小吃没有等，以便提醒服务员完善工作写单上的一些细节问题）。而不是几个人围着咖啡做果盘，或想做什么就先做什么，不爱做的就你推我让的，这样就会影响到工作的流程与出单速度，出单速度的快慢又直接影响到客人的情绪，△为了避免引起客人不必要的投诉，强调3点：1、做果盘严禁偷吃，更不能边做边吃，而且水果盘与小吃的份量一定不能低过规定的标准之下，2、泡茶水时也是一样，茶叶的份量也不能低于规定要求之下，清楚的告诉做好这些也就避免了客人投诉的果盘小、茶叶少的问题，3、吧台出品任何东西都要保证整洁干净卫生，如餐布、茶杯、咖啡杯、碟子、餐具等出品饮用的一切东西就可以避免客人有意或无意的投诉意见，让客人到本店消费后满意而归。

五、吧台出品的理论知识：服务工作人员应该熟练的为客人推广本店的特色小吃,茶饮，熟知菜品的制作原材料，制作过程与时间，成品的样式与形状，口味与配菜等细节。如：简餐得等多少时间熟，花茶在喝到多少便可加水味道不变等一些，工作人员熟知了这些就更容易随意的向客人推荐本店餐品，不要等到客人点餐点到什么菜，是什么口味，要多久啊这些细节问题而服务工作人员却表现出一脸茫然的表情或回答一句很离谱的话“不清楚”。这样会使客人失去点餐的兴趣或对本店服务工作质量的一些质疑。这种情况必须杜绝。

六、大厅服务人员：①作息时间安排，②仪容仪表，③坚守工作岗位④迎宾带客方式⑤服务礼貌用语⑥用餐服务⑦迎送客人⑧送至客人离开

1、作息时间安排：领班需提前上班，上班后检查大厅，包间，分配好合理的卫生工作，排好当班的卫生流程表，在卫生做完后在表格上登记清楚。经理检查到卫生不合格时可立即找到负责该区卫生的服务员完善好班前卫生，以跟进服务员的卫生工作。

2、仪容仪表：检查服务人员着装要统一整洁，着妆不能过于夸张，耳环不能太长，指甲无异色并不能太长，头发不能遮眼、长发需扎起，调解好个人情绪准备站岗工作等。

3、坚守工作岗位：站姿不能过于夸张，服务人员检查好对讲机准备迎接进店消费的客人，其他服务人员站岗就绪，上班时间不能吃东西、嚼口香糖或聊天（在不影响服务的情况下可适当的聊几句以活跃工作环境的氛围）让服务员有一个更好的心情心态服务好客人。

4、迎宾带客方式：客人走进本店就得由一个负责迎宾工作的服务员带领客人进入房间或卡座消费，要熟记常来本店消费的老顾客，如：喜欢坐哪间房，喝什么茶等细节问题（注：带领宾客时千万不能在半路停留攀谈尽量把客人引领到房间观看一下再说明消费标准，如半路向客人说清楚消费标准，也许会导致客人认为消费高的意识而转头离开，这样的话我们就流失了一个甚至一些来本店消费的客人，如果直接引领到房间观看一下的话，房间的布置与摆设宽敞的空间，能让阳光充分照进落地窗，当客人看到这么了的环境时，他根本不会在乎你这的标准消费是多少而愿意在这消费，或经常带朋友来玩，这样的话我们就稳定性的留住了一个或一些客人）

5、服务礼貌用语：如有客人进店迎宾微笑点头腰稍微前倾“你好，欢迎光临，请问先生/女士等有预定或在大厅消费”等，服务员中途在走廊过道碰见客人要礼貌问候“你好”，进房间为客人服务时先敲门再面带微笑开门朝客人礼貌点头示意前来服务（中途的卫生服务工作要跟上，要有一个超前的服务意识，如客人的一个表情或手势我们要清楚的知道他需要什么，这些都是一天天的工作所累积出来的经验，需要认真细心的对待工作）

6、用餐服务：如果客人点了厨房的菜品时需提前摆好餐具及用餐前的一些服务，菜品送到客人面前时可以适当向客人简介一下我们制作过程，以及餐具（餐具使用针对第一次用此餐的客人）的使用与配料，在相应的时间里客人用完餐后征询客人的意见是否撤走餐具，再次可询一下客人对此餐的满意度（注撤走餐具时一定要轻手轻脚，以免发生太大声音或摔坏这样会影响到客人）

7、迎送客人：客人离开房间到收银结帐时，工作人员应立即进房检查东西有无损坏或不见，客人有没有遗留什么东西，如有损坏或不见东西应立即到收银台告知收银或客人，请求合理赔偿，如客人东西遗留应立即送往给客人或交由收银暂保管，以待客人回来认领。

8、迎宾送走客人时请熟记个别客人或老顾客，以便下次以更好的态度服务客人，（如这帮客人每次来爱坐那间房，爱喝什么茶，喜欢服务员用普通话跟他们说话，喝茶很快要求10分钟加一次水等细节问题）

七、服务上班时间工作流程表：早上9：00上班到收银台签到9：10换好工作服开班前会9：20开始搞卫生并准备好开水、烟灰缸、杯子等备用的东西10：00领班检查卫生工作10：10各就各位站岗等待客人的到来。17：50换班人员签到换衣服吃饭18：00换班人员交待工作以及客人的一些情况18：10早班下班，夜班正式工作上班。21：30夜班人员轮流吃宵夜22:00坚守工作。24：00检查好房间下班

八、本店的管理流程①服务员每天都要开早会或查看交班登记表。②一个星期开一次集体会。③半个月管理层开一个讨论会。④一个月老板与管理层开讨论会，这样可以清楚的知道本店的一些东西的运行与操作流程需要巩固与完善的一些东西，发扬推广的一些服务质量与菜品。⑤两个月可开一次本店的员工大会，共同讨论本店接下来的一些工作或检讨一下本店还有哪些不足，需跟进的东西，听取一下员工的大众意见跟看法，更加完善跟进本店的管理与经营。

店长跟服务员开会内容如下：

1、希望本店员工互帮互助，和睦相处，营造一个和谐的工作环境跟氛围

2、带客服务礼貌，迎宾引领客人时应注意的一些细节

3、大厅服务员不得与吧台员工闲聊，更不能大声喧哗

4、上下班都要到收银台签到，姓名，上下班时间，有请假或休假过的要自己注明，以便领导检查工作。

5、中途如有时间休息不能超过10分钟，休息必须经领导允许上班要坚守岗位。

6、休假可由抽签方式分配休息，是那天休息就那天休息，同事之间可互相调换时间，周五——周日不准休假请假，（特殊情况除外）

员工注意事项

1、客人走后一定要检查包间或卡座内是否东西完好是否有客人遗落物品

2、客人点餐时需适当的为客人推介本店菜品与特色

3、员工有事必须自己提前一天请假，不能带请假，如带请一律不批假

4、服务客人时一定按客人要求做好

5、同事之间更应互帮互助，加强沟通，增强团结。

6、服务员应勤加水更换烟灰缸等（要有超前的服务意识）

7、上班碰面公司同事或老板应主动热情打招呼，以促进大家关系的更加和谐（做个受别人欢迎的人，有修养素质的人）

8、为客人点单时要有一个认真的态度并熟悉本店各种采的特点，耐心服务客人。

9 、员工必须爱护店内物品，由于工作失职损坏的必须照价陪尝。

10、员工每月轮休两天，如果因工作忙不能安排休假的，补发员工相应天数的工资。

11、员工必须严格考勤，实行签到制度，晚签到10分钟属迟到，扣半天工资，晚签到30分钟未请假的，按矿工计扣除当天工资。

12、员工对本职工作应认真负责，如因工作失职或业务不熟悉造成的损失必须按物品价格赔偿。

员工动态

1、站姿：精神饱满，自然大方，随时做好准备为客人服务。头正，颈直，肩平，嘴微闭，

额微收，目平视，面带微笑。抬头，挺胸，收腹，女生两脚尖成角，男生与肩同宽。双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右手压左手。

2、坐姿：应保持平稳，端庄自然，面带微笑，非特殊情况不得在客人使用座位落座。面对

客人，轻移座椅，平稳坐下，如坐姿方向与客人不同，应侧身面向客人。两脚并齐，双手垂与体侧或放在两脚上，重心垂直向下，两肩平稳放松。女生入座时，应将裙子向前拉拢，两眼注视客人，精神集中。

3、走姿：走态自然，步伐稳重，步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象，行走时不得以任

何借口奔跑，跳跃，以免造成紧张气氛，男不晃肩，女不扭腰。低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖鞋跟。走路时手不插口袋，不打响指，不与他人并肩拉手，勾肩搭背。

4、手姿：客人服务或客人交谈时，手势正确，动作优美，自然，符合规范。使用手势时应

尊重客人的风俗习惯，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾指示目标，面带微笑配合语言运用。

礼貌接待规范

1、一笑二迎三问候：微笑相迎，热情问候。

2、基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。

3、常用礼貌用语11个词：您，您好，您早，请，谢谢，对不起，请原谅，不要紧，没关

系，不客气，再见。

4、提倡敬语服务六声：客到欢迎声，客离告别声，体贴问候声，办事不回声，不足致歉声，

表扬致谢声。

5、杜绝四语：否定语，烦躁语，斗气语，蔑视语。

6、四不离：说话不离请，接待不离亲，服务不离笑，操作不离轻。

7、三个有：业务技术有个熟，言谈举止有个礼，热情服务有个度。

门店员工日常行为规范

门店员工日常行为规范 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现良好的企业形象，特制定本规定。 工作原则：体现公司服务的定位要求，保障公司利益及声誉不受损害。 职责：分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督；营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。 一、要求：（不按要求，单项扣2分）

二、工作纪律（单项1分） （1）上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。 （2）上班时间不得无故迟到早退 （3）上班时间在店内不许把玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离店内或在员工休息室内。 （4）在营业现场不允许无故坐在商品上。 （5）上班时间不允许无故聊天影响正常工作。 （6）上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。 （7）管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。 （8）店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。 （9）在营业时间内，不得勾肩搭背，大声喧哗。 （10）在店内不允许因销售发生员工之间的争吵。 （11）顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。

（12）营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。 （13）未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞店内通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。 （14）严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。 （15）严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。 （16）严禁在店内喝水、吃东西，有需要的必须到休息区。 （17）严禁在上班时间看书报、电脑。 （18）对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。 （19）严禁在店内、楼内抽烟。 （20）严禁随意拿店内水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。 （21）已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。

员工服务规范完整版

员工服务规范 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

员工服务规范 1、微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场 合要注视对方,彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2、礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 3、现场接待:要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户 提出的问题,注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言.业务办理应服务周到,善始善终。 4、电话接听：接听电话应及时，3声铃响内将电话接起。平和有礼 貌的说：“您好，这里是XXXXXX有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记 录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地 方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认 对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话 连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。如 一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧

急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。 6、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 8、社交规范 （1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。 （2）访问他人 A、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。 （3）交换名片

景区员工服务要求规范

景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；

不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。

门店人员日常工作标准

目录 第一节员工仪容仪表标准……………………………………………………………p5第二节员工言谈举止标准……………………………………………………………p5 第三节员工日常工作规定……………………………………………………………p6 第四节门店环境卫生规定……………………………………………………………p7 第五节门店电话管理规定……………………………………………………………p11 第六节门店灯光、设备使用作业标准………………………………………………p11 第七节各种电脑设备使用、维修、维护保养………………………………………p12 第八节门店营业中的作业标准………………………………………………………p15 第九节门店交接班或营业结束作业标准……………………………………………p16 第十节门店商品管理标准……………………………………………………………p16 第十一节门店验收作业标准……………………………………………………………p20 第十二节门店商品陈列标准……………………………………………………………p22 第十三节门店销售服务标准……………………………………………………………p29 第十四节门店收银作业标准……………………………………………………………p34 第十五节门店突发事件处理作业标准…………………………………………………p35

第一节员工仪容仪表标准 一、着装： 1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。 2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。 3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。 4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。 二、仪容： 1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。 2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。 3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。 4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 第二节员工言谈举止标准 一、表情、言谈： 1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。 4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”） 5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。 6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士） 7、电话礼仪： （1）应在电话铃响三声之内接听电话。 （2）接听电话应先说：“您好，欢迎致电XX店”。

员工服务规范

员工服务规范 1 、微笑服务: 在接待公司内外人员的垂询、要求等, 无论在任何场合要注视对方, 彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2 、礼貌用语: 在任何场合必须用规范服务语言, 语气温和, 音量 适中, 严禁大声喧哗。 3 、现场接待: 要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题, 注意维护客户权益, 在制度允许的范围内尽量满足客户的要求, 不得拒绝业务。回答询问用语贴切, 表述准确, 不使用含糊不清的推辞。尊重对方, 认真听讲, 不随便插话和打断对方发言. 业务办理应服务周到, 善始善终。 4 、电话接听：接听电话应及时，3 声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXX）有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5 、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？” 、“请问您怎么称呼？” “请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？” “感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧急

的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。

6 、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7 、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 & 社交规范 （1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。 （2）访问他人 A 、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D 、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

员工服务规范手册

员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2

前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。

足疗店服务实用标准化流程

标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路

维修人员服务规范

维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应 束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。

1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并 让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要 及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需 要帮忙吗？”

服务标准化对于服务行业的重要性

引言：服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。同时服务标准化可以提高员工的职业化水平，促进员工工作的标准化和规范化。那么企业如何实现服务标准化呢？本文从企业现状出发，分析了企业员工在服务中的问题，以及通过职业化手册的设计和执行，来实现服务的标准化以及员工的职业化，从而提高企业的服务水平，进而塑造良好的企业形象，提高企业的竞争力。 客户评价 华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作 应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们 的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。 ——中国电信某地区公司总经理 企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有 些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多 数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？ 招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励 下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务， 却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。 【客户行业】电信行业 【问题类型】职业化 【客户背景及现状问题】 中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个 地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公

司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公 司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册 作为指导，但却不具有实际的指导意义；公 司为规范员工行为做了很多工作，但是却总 没有规范化的东西可以坚持执行下去并有 效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工 作，到底可以从哪些方面体现员工的价值， 使得客户满意呢？该电信公司的老总不禁 陷入深深的思索…… 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。 服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理 念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：

景区员工服务规范

景区员工服务规范-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；

不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。

公司员工服务规范

受控文件未经批准不得复制

公司员工服务规范 1目的： 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2适用范围： 适用于公司全体员工的服务工作。 3职责： 3.1公司各部门负责人和各园区办公室负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。 3.2各部门全体员工按照本规范开展服务工作。 4规范内容： 4.1总则 各部门负责人每周至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表 4.2.1着装： a）上班时间必须穿工作装，工作服要整洁，扣齐钮扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起； b）上班统一佩带工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟处； c）鞋袜须穿戴整齐。鞋底不准钉响钉； d）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋； 4.2.2 头发： a）女性前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型； b）男性不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼； 4.2.3个人卫生： a）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，不涂有色指甲油； b）每天上班前应注意检查自己的仪表； 4.3举止要求

4.3.1在服务过程中实行“微笑服务”： a）面带微笑，热情主动的服务； b）耐心认真处理每一项服务工作； 4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴紧闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。 4.3.3就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，就坐时不许有以下几种姿势：a）坐时前俯后仰摇腿跷脚； b）趴在工作台上； c）晃动桌椅发出声音； 4.3.4行走： a）行走时不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食； b）在工作场合不勾肩搭背，嬉戏打闹； 4.4语言 4.4.1接听电话： a）铃响三声以内必须接听电话，并先说：“您好，昆工××部门”； b）认真倾听对方电话，提前准备纸和笔，必要时予以记录； c）不贸然回答自己不了解或不清楚的事宜； 4.4.2对机关来访人员： a）主动说：“您好，请问您找哪一位”； b）确认对方要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方：“他马上来，请您先坐一下，好吗？”； c）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”； 4.4.3投诉： 记录投诉内容后，应说：“对不起，我会尽快安排人去处理”； 4.4.4保修： 应带引到管理员处记录报修内容，若管理员不在，接待人应记录报修内容，并说：“我尽快安排人员去维修，请稍等”。 4.4.5上门工作：

银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇

银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇XX支行规范化服务考核办法 为认真贯彻农总行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神，不断提高服务水平，切实达到文明标准服务目标，提升全行业务经营管理的核心竞争力，促进业务经营健康持续协调发展。特制定本规划。 一、指导思想 按照科学发展观要求，加快网点转型，坚持执行《中国XX银行网点文明标准服务管理办法》、《中国XX银行网点文明标准服务手册》、《中国XX银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《中国XX银行江苏省分行服务质量测评标准》和吴江支行经营目标责任制考核办法等有关规定，并结合本网点实际情况制定考核办法。 二、组织领导 成立规范化服务领导小组，行长徐冬梅任组长，会计主管沈樱任副组长，组员由徐斌华、张雪红、吴江华组成。确立三大责任人:徐冬梅为总负责人，兼环境管理责任人，沈樱为柜面服务责任人，徐斌华为大堂管理责任人。以“欧顾得”网点文明标准服务的导入为锲机，结合网点实际情况,固化标准服务，促进网点转型，切实做好规范化服务各项工作，提高我行的经营服务水平。 三、创建目标 2010年我们的规范化服务活动目标是争创“五星级文明标准服务网点”。我们要在原有的基础上再提升一个层次，根据支行的要求和创建计划，特制定本规范化服务考核办法。 四、工作计划及措施 (一)、环境卫生20分 (责任人:大堂经理、大堂副理、保安。)

1、厅外环境:网点名称牌、作息时间牌字迹清晰，放置醒目，保持清洁，无烟头、无果皮纸屑，横幅、张贴物清洁、无破损墙面(包括门柱)无乱贴广告，地面干净，停车整齐。(5分) 2、大堂内环境:始终保持柜面、地面等干净整洁;墙面清洁、无污迹，防撞条(玻璃门)张贴完整、无破损资料架摆放端正醒目，宣传资料整齐洁净，张贴规范、整齐，注重时效性，不重复张贴，设置醒目业务受理标识，内容准确顾客视线内不摆放与业务无关的物品;饮水机干净，纸杯充足到位，植树绿叶及托盘等地方必须保持清洁;报刊架到位，报纸每天更换。日历、时钟、电子显示屏、安全提示、点验钞机、客服(投诉)电话号码(95599)、书写工具、老花镜、空白凭证、凭证填写样张、意见簿(配有纸、笔，)、服务导向图等必备设施到位。标识叫号系统，按序叫号。(15分，主要责任人门外:保安，大厅:大堂经理、大堂副理和保安) (二)、晨会5分 (责任人:全体员工) 1、集合:7:30准时参加晨会，8:25前做岗前准备工作，8:30准时开门营业。(2分无故迟到1次扣1分) 2、言行:语言及手势符合规范标准。(1分) 3、声音:朗诵晨词、呼喊口号和情景演练必须坚持不懈，不得少于20句。(1分) 4、态度:自检、互检、巡检等都必须认真对待，不得敷衍塞责，不得嬉笑取闹，达到“快乐晨会”目的。(1分) (三)、开门迎客 5分 (责任人:全体员工)

银行“规范化服务”考核办法

银行“规范化服务”考核办法 各支行营业网点： 为进一步增强企业市场竞争力，规范和加强网点管理，提高服务质量，提升员工素质，促进金融业务快速发展，结合我行相关规定，特制订以下考核办法。 一、成立考核小组： 组长: 成员: 二、考核方式： 用户投诉、现场检查、调阅监控、暗查暗访，神秘客户反馈信息等。 三、考核内容： （一）、前台营业人员： 1、员工按规定着装，穿着得体，头饰、领花必须佩带齐全。 2、员工统一佩戴工号牌、工号牌应统一佩戴在左胸上方，佩戴整齐，无倾斜、反戴、遮挡。 3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。女员工长发应盘起或束起，刘海不过眉，短发梳理整齐。不染烫夸张怪异的彩发和发型。不浓妆艳抹，涂抹有颜色的指甲油，不戴夸张饰物。不穿暴露脚趾和脚跟的鞋上岗。男员工不得蓄胡须、留过耳长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角。 4、柜员台面各类生产用具摆放整齐，营业现场及客户视线范围内不准存放私人物品、清洁用具。

5、员工行走或站立时，要举止文雅，姿势端正，无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子等禁止行为。 6、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。引导客户要抬手示意，手掌向上、五指并拢，不得单指指点客户。 7、接待每一位客必须做到“站立服务、面带微笑、双手接递”，正确使用“十字文明服务用语”。 （二）、大堂经理 1、营业期间大堂经理应全天候在岗服务（按规定着装），主动尽职管理好大厅卫生，使用“十”字文明用语。 2、当客户进入营业场所，大堂经理未接待其他客户时，必须主动上前微笑迎接。 3、大堂经理得知客户的业务需求后，应主动引导到相应柜台、填单台、服务区或休息区。 4、大堂经理回答客户提问时，应热情受理，不推诿，面带微笑，声音清晰，耐心为客户解答问题，答案准确。 5、大堂经理应主动维持网点秩序，合理分流窗口排队客户；大堂经理未接待客户时，应主动关注网点内需要帮助的客户. 6、重点关注大客户或特殊客户，如为其拉开门送别、帮助办理业务等。 7、客户办理完业务准备离开时，大堂经理未接待客户时，应主动向客户礼貌告别，如“欢迎下次光临”，“请（您）慢走！”、“感谢您的光临！”或“再见！” 四、考核办法 1、如果前台营业人员或大堂经理未按照以上考核内容认真落

超市卖场员工服务规范

超市卖场员工服务规范

超市卖场服务公约 卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求： 1、具有良好的语言表达能力 2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养 3、具有基本的商品知识和操作技巧 4、具有全新实用的服务意识和技能 5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力 6、具有经营现代化商业企业的基本知识 7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力 卖场员工服务规范二、现场服务工作规范 （一）准备工作规范 1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。 (1) 必须按公司规定着装。 (2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。

(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。 (4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。 2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。 3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。 4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。

6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。 （二）接待工作规范 1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。 3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。 敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。 4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。

员工服务规范手册

《员工服务规范手册》 第一章……职业道德规范 第二章……服务规范 一、仪容仪表规范 二、礼仪规范 三、工作规范 第三章……接待流程规范 一、新顾客标准接待流程 二、术前、术后标准接待流程 第四章……卫生及陈列规范 一、卫生标准 二、陈列摆放标准 第五章……奖罚制度 第一章职业道德规范 基本原则 公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。

员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 热爱本职工作 首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。 要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。 以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 文明管理 总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。 语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。 优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。 诚信无欺 诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。 业务精益求精 要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。 如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。 精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法 遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。 员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。 敬业乐业，晋升发展 从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。 另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。 敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。 渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。 第二章服务规范 服务宗旨 优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。