如何构建卓越的客户服务体系(课程编号：G75)课后测试

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如何构建卓越的客户服务体系

? 1.课前测试

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课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。

单选题

1. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√

A 对现有顾客现有服务是增加份额

B 对新顾客现有服务是开发服务

C 对现有顾客新服务是开发服务

D 对新顾客新服务是多角化

正确答案： B

2. 决定一个人的内在的素质是：√

A 品德

B 意愿

C 能力

D 学历

正确答案： B

3. 一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：√

A 0.2

B 0.3

C 0.4

D 0.5

正确答案： A

4. 下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√

A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区

B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力

C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西

D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西

正确答案： C

5. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√

A 戴尔

B 惠普

C 联想

D 宏基

正确答案： A

我的课程

如何构建卓越的客户服务体系

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课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 服务标准组织提出了什么标准：√

A SBT10380标准

B SBT10381标准

C SBT10382标准

D SBT10383标准

正确答案： C

2. 长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：√

A 折扣效应

B 连锁效应

C 打折效应

D 以上说法都不正确

正确答案： A

3. 按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：√

A 精神需求

B 物质需求

C 工作需求

D 以上说法都不正确

正确答案： A

4. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√

A 对现有顾客现有服务是增加份额

B 对新顾客现有服务是开发服务

C 对现有顾客新服务是开发服务

D 对新顾客新服务是多角化

正确答案： B

5. 服务提供的规范就是：√

A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化

B 把刚才服务创意的内容进行明确化

C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程

D 以上说法都不正确

正确答案： A

6. 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：√

A 为了防止接口不清

B 让员工能够理解并执行

C 让所有的员工提供的东西都是一致的

D 以上说法都不正确

正确答案： B

7. 一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：√

A 0.03

B 0.04

C 0.05

D 0.06

正确答案： C

8. 决定一个人的内在的素质是：√

A 品德

B 意愿

C 能力

D 学历

正确答案： B

9. 服务业的第二个特色，是要：√

A 想尽办法打造稳定性的服务

B 想尽办法打造及时性的服务

C 想尽办法打造细节性的服务

D 想尽办法打造系统性的服务

正确答案： B

10. 下面不属于服务说明书中的三套规范的是：√

A 服务验收规范

B 服务提供规范

C 服务设计规范

D 服务规范

正确答案： C

11. 服务流程进行管理关键是：√

A 体现领导是关键

B 体现以人为本

C 体现策划第一

D 以上都包括

正确答案： D

12. 服务业的激励方式最差的激励：√

A 奖金激励

B 思想激励

C 行为激励

D 目标激励

正确答案： A

13. 下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√

A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区

B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力

C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西

D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案： C

14. 服务业最怕的就是：√

A 生手

B 熟手

C 高学历但没实践

D 以上说法都不正确

正确答案： B

15. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√

A 戴尔

B 惠普

C 联想

D 宏基

正确答案： A

最新3302-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲升级版汇总

3302-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲升级版

《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版） 2010-6-19 讲授：涂山青 【课程简介】 房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支点。 目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身”？ 而且，在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？ 本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。 【学员对象】房地产企业总经理∕销售总监∕客户总监∕项目总监∕客服人员∕销售人员【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1．认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。 2．认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略。

3．熟悉客户服务的方法与要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，通过房地产客户关系的深度营销，学会与客户沟通及应对客户投诉的技巧，掌握高端客户服务技能。4．学习卓越销售人员心态重塑要领，掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能，自我激励和职业生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身。 【培训时间】2～3天 【课程大纲】 第一部分销售篇──房地产销售之终极成交技巧 现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！ 一、价格谈判技巧 1．如何认识售房中的价格障碍 【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查） 2．克服价格障碍的五大方法 3．售房中的开价技巧 4．售房中的议价技巧 【提醒您】 【案例】诚恳比较后的结果-1 【案例演练】 5．售房中的守价技巧（五大技巧分析） 6．逼定的技巧──逼定的十大技巧 7．【提示】如何应对现场“搅局者” 【案例】面对风水先生时的失误在哪里？ 二、业务成交技巧 1．售房成交的关键步骤──售房成交之“九阴真经” 2．如何捕捉成交信号 ◆口头信号 ◆表情语信号 ◆姿态信号 3．成交十大法则 4．售房秘笈解码──楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧） 三、客户异议处理技巧

卓越经理人的压力管理 压力管理七项核心能力提升(四)

第五讲压力管理七项核心能力提升（四） 一、保持灵活 所谓保持灵活，就是自己面对不同思想观念的包容性和开放度，以及自己在前景不明朗的情况下维持镇定的能力。 图5-1 保持灵活五原则图 1．永远对新的想法保持开放的态度 当我们的信念认为是不可能的时候，什么东西都是不可能的；可是当信念改变之后，一切就会改变。 2．学会从不同的角度看问题和人 曾经有一张图片：从某个角度看是一个少妇，但是从另外一个角度看是一个老太太。所以我们要学会从不同的角度看问题和人。 3．有效果比有道理重要

【案例】 医生从手术室出来，对病人家属说：“手术做的很成功。”大家都很高兴，医生随后又说：“但是病人死了。” 流程是保证产生更好的结果的，同样，在企业中也要注意，有效果比有道理重要。 4．只有反馈，没有失败 与打保龄球一样，如果只想到分数，而不考虑自己的动作是否规范，那么进步就会很慢。 5．要有进入未知的勇气 在很多情况下，我们都会因为对未来的不确定而犹豫不决，其实这样往往会导致最不安全的结果。 现在的社会，对每个人来说具有太多的不确定因素，我们应该有进入未知的勇气。 二、积极思维

图5-2 积极思维 1．停止担心，开始思考 所谓思考，就是考虑哪些行为能让我们接近目标，哪些行为会使我们远离目标。 2．POSITIVITY思考模式 【案例】 凯瑟琳·赫本是三次最佳女主角的获得者，是一位非常成功的演员。她在出道的时候曾经面临过一次巨大的挑战，她遇到一个舞台剧演出的机会，并由她做女主角，将会来观看的观众有很多知名的制片人、导演，如果她演出成功，可能就会名声大噪，如果演出失败，就会与机会失之交臂，这对她来说压力太大了。 在上台之前，她发现自己的大脑一片空白，全身发抖，什么台词都想不起来了，这时她的一个朋友对她说：“凯瑟琳你不要紧张，我给你请一 位医生朋友过来。”那位医生对她说：“我们研发了一种新药，这种药物是专门克服焦虑情绪的，就像你现在这样，我们已经试过无数次，非常有效。”凯瑟琳非常感动，同意了注射。5分钟以后，凯瑟琳完全放松下来，演出一切正常，而且非常成功。演出结束后，她找到这位医生当面致谢，可是医生说：“凯瑟琳，要感谢的人不是我，是你自己。”凯瑟

卓越领导者必备八大共有素质

卓越领导者必备八大共有素质 来自：厚飞2012-09-01 15:50:59 来源：牛津管理评论 管理学界有句名言：一只狼领导的一群羊能打败一只羊领导的一群狼。这句话说明了领导者的重要性，同时，也隐含着团队的力量。成就一位优秀的领导最重要的因素是什么?作为一名优秀的企业领导，靠什么让员工对你信赖?领导应该有着怎么样的心态面对自己的员工与高强压的工作?很多疑问在困扰着身处领导位置，却总希望突破自己的当代企业家们……经济危机下，许多企业的管理者更突出了普遍缺乏系统的领导力，随意指挥等现象普遍存在，导致了员工积极性下降，严重制约甚至阻碍了企业的发展壮大。 一位优秀管理者不等于是一位卓越的领导者。那么，一个卓越的领导者与一个管理者在领导品质上有哪些重大区别呢?美国《领导力》的作者库泽斯和波斯纳在过去的20年中分三个不同阶段对7500人调查后发现，尽管经历不同、行业不同、专业不同，卓越的领导人身上有着四项突出的共有素质：真诚待人、远见卓识、胜任其职、鼓舞人心。 卓越领导的八大共有素质： 一、真诚待人 如果一个领导对下属不信任，或者自己存有私心，那么他就会经常对下属使用心计，而当下属知道后，势必影响到工作的正常开展。世上

没不不透风的墙，不仅仅是平常的为人处世中，要学会以诚待人，在对待下属的时候，也要以诚相待。真心对待你所接触的每一个人，是对他人的尊重和信任，也是取信于人的基础。 以诚相待是人际交往中最重要的砝码，大多数矛盾都能用诚信的办法解决。只要真诚待人，就能赢得良好的声誉，获得他人的信任，将潜在的矛盾化解于无形之中。 什么是“真”?就是不做假、不欺人，成大事者讲究人品之真，做事之真。只有具备了真诚的品质，才会敞开心扉给人看，使人们了解他、接纳他、帮助他、支持他，使他在事业上获得成功。也许你无法让所有的人都喜欢你，但是你至少可以让大多数人都信赖你。诚实的人日久天长会逐渐形成宽容博大的胸怀，周围充满微笑和友爱;心思纯洁的人会渐渐养成自律的习惯，周围充满宁静和平的氛围。 人无信不立，良好的信誉能给自己的生活和事业带来意想不到的好处。诚实守信是形成强大亲和力的基础——诚实守信会使人产生与你交往的愿望，在某种程度上，会消除不利因素带来的障碍，使困境变为坦途。 以诚待人是值得信赖的人们之间的心灵之桥，通过这座桥，人们打开了心灵的大门，并肩携手，合作共事。自己真诚实在，肯露真心。“敞开心扉给人看”，对方会感到你信任他，从而解除猜疑、戒备，把你作为知心朋友，乐意向你诉说一切。其实，每个人的思想深处都有封锁的

卓越的客户服务与管理答案

课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实

D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念

正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准

清华大学卓越政府领导力提升全景培训课程资源包

清华大学卓越政府领导力提升全景培训课程资源包 课程目标 进入新世纪,国家政治经济制度的变革和全球化的国际环境使政府的执政能力和水平面临前所未有的严峻挑战，各级政府在经济和社会中的职能和管理方式正在发生着深刻变化,人们对政府执政能力和管理能力提出了更高要求，考核政府绩效的评估体系也在改变。面对复杂的经济社会环境,如何才能做到科学判断形势、驾驭复杂局面、总揽全局、依法行政、全面提升政府的执政能力，是各级政府领导干部迫切需要解决的问题。 课程通过介绍热点话题、全新理念并紧密结合现实国情，为地方经济社会发展搭建研究平台,探寻改革思路,广泛交流经验,帮助政府领导者加快知识更新、掌握现代公共管理知识、提高学习能力、决策水平与领导艺术，从而全面提升政府领导力，为经济和社会的和谐发展提供高效的公共服务。 课程特色 把握时代脉搏,聚焦前沿热点,助力学习型政府，提升执政水平。 内容简介 该系列课程分为11个方向，60个精彩专题，包括中外名家前沿讲座、领导力提升与素质建设、执行力与管理新概念、城市经营与规划管理、区域竞争力与可持续发展、科技创新、服务型政府与执政能力、公共突发危机事件管理、公务员职业素质拓展、人才资源与学习型社会、公共管理核心课程精读，近５０0学时。 课程师资阵容强大，讲座内容针对性强,例如，中国工程院院士钱易所做的报告《循环经济与可持续发展》,中国科学院－清华大学国情研究中心主任胡鞍钢的《中国国情与绿色发展》，著名经济学家、化学家温元凯的《中国式管理和卓越领导力》,著名国学大师、清华大学教授张岂之的《儒商之道-中华人文精神与领导素养》,中国人民大学区域经济与城市管理研究所教授、博导叶裕民的《城市经营与城市竞争力》，清华大学公共管理学院公共政策研究所副所长彭宗超的《公共危机管理与决策》等等,能够帮助政府领导干部从理念、方法与实践层面迅速提升领导力水平。 适合对象 各级党政机关领导干部、后备干部及其他有志于从事公共管理的社会各界人士。 课程资源包形式 ●以USＢ移动硬盘为载体，加密授权使用; ●以视频讲座及同步讲义为主要呈现形式; ●支持个性化学习，可点击段落标题直接进入相应段落学习。

卓越领导力培训课程精讲

卓越领导力培训课程 培训对象 中高层管理人员课程背景 中高层是企业的中流砥柱，而卓越的领导力与执行力则是企业管理的关键。有了好的领导力才会有好的执行力，那么扪心自问一下，我们在管理的过程中是否遇到过以下问题： 1.工作进度缓慢，效率不高？ 2.不愿做额外的事情，内心没有归属感？ 3.抱怨工作乏味、没有目标，缺乏动力？ 4.缺少相互沟通，遇到问题推卸责任、埋怨，造成工作滞后？ 5.谈思路一套接一套，却总是做不出成果？等等 以上问题既然存在，为什么却总是得不到解决？大家想知道这些问题背后的真正原因吗？首先领导力是一种有关前瞻与规划、沟通与协调、真诚与均衡的艺术。21世纪的领导力不仅仅是领导的方法和技能，也不仅仅适用于领导者，它是我们每个人都应该具备或实践的一种优雅而精妙的艺术。 案例：故事说的是著名教育家陶行知在任校长时，又一次在校园里偶然看到王友同学用小石块砸别人，便当即制止了他，并令他放学后，到校长室谈话。 放学后，王友来到校长室准备挨骂。 可一见面，陶行知却掏出一块糖给他说：“这奖给你，因为你按时到这里来，而我却迟到了”。王友犹豫间接过糖，陶行知乂掏出一块糖放到他手里说：“这块糖又是奖给你的，因为我教训你不要砸人时，你马上不砸了。”王友吃惊地瞪 大眼睛，陶行知又掏山第三块糖给王友：“我调查过了，你用小石块砸那个同学，是因为他不守游戏规则，欺负女同学。”王友立即感动地流着泪说自己不该砸同学。陶行知满意地笑了，掏出第四块糖递过去说：“为你正确认识自己错误，再 奖励你一块!我的糖发完了。” 阅罢，我沉默凝神良久，而内心却是热血翻涌。我们过去都说“管理出效益”。这两年，它被另一个更时髦的词，那就是“领导力”。不错，领导力既是管理的 核心，乂是管理的升华。但是领导力是什么？有效的领导力乂是什么?很多人都

卓越的客户服务技巧训练

卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言

活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2

卓越的客户服务与管理04-26

卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________

____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力

医院培训-医院医务人员的职业素质与卓越服务培训(医院)

医院管理培训-医院医务人员的职业素质与卓越服务培训 培训讲师：陈馨贤 课程时间：两天 课程对象：医院医务人员 培训方式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 课程背景： 医疗卫生工作在人类社会的延续和发展中起着十分重要的作用。加强医务人员职业素质提升是激励医务工作者在医疗劳动中兢兢业业、尽心竭力、有所作为的强大的内在动力。医务人员职业素质提升训练从医德、医患沟通与职业化素养提升方面指导医务工作中立身、立业。 卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，它在汲取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，这在现代医院管理中是一种创新。十几年前，美国汤姆·彼得斯的《追求卓越》颠覆了整个商业世界彻底改变了商业人士的传统观念。卓越服务就是要将现代人的服务理念引入到医院现代管理体系中，激励医院管理层改善其管理方式，以适应21世纪不断变换的医院卫生服务新环境。任何事物都是从普通到良好，从良好到很好，从很好到优质，从优质到优秀，从优秀到卓越。那么，医院管理培训—医院医务人员的职业素质与卓越服务该怎么提升呢？ 课程收益： 提升医院医务人员的服务意识与工作态度； 塑造医务人员卓越服务的职业形象； 掌握服务语言礼仪，提升与病患沟通的技巧，打造和谐医患关系； 掌握有效缓解压力的方法 ,提高应对压力的能力； 打造和谐团队关系，建设卓越服务团队； 提升应对客户投诉的技巧与方法； 课程大纲：医院管理培训—医院医务人员的职业素质与卓越服务课程课纲内容概括 第一讲：医务人员服务意识修炼 一、医务道德修养 医务道德的基本规范和内容 服务患者、奉献社会 二、服务就是营销

卓越经理人

卓 越 经 理 人 修 炼 系别：商学系 班级：103811 姓名：段文艳：摘要：当市场呼唤职业经理人出现的时候，真正称得上卓越职业经理人的却非常稀少。于是那些着名大学或者管理专家们又去开发和开展培养职业经理人的课程，促成了当今MBA和EMBA在职学习热，但实际上经过短期培训的人得到那些学校颁发的证书之后，是否就真的成了现代的职业经理人呢？是否就马上可以见效

呢？市场上实践的效果总体是令人遗憾的，一纸文凭华而不实，连纸上谈兵都做不到，又如何可以做好整个部门或者企业的整体规划和完成现代化改造的职能呢？MBA在中国的含金量大大地降低了，此群体综合素质和实操能力远没有达到欧美国家那个层次和水平，因此也造成了老板们对罩着MBA职业经理人头衔的所谓金领人士们敬而远之，那么到底应该如何来修炼职业经理人必须达到的素质，有没有一些更好的方法提升职业经理人的综合素质呢？ 本文所写出来的理念或者方法技巧，都是通过本人与一些做得比较优秀的职业经理人或高层管理者接触之后总结出来的，希望能够为现有职业经理人或者致力于以职业经理人为人生定位目标的人提供参考和指导价值。 关键词：卓越经理人；综合素质；修炼。 正文：卓越经理人的五种修炼 1、卓越职业经理人有自己独特的思想，并且一贯坚持。 在我见过的比较优秀的职业经理人或者优秀的老板，他们往往善于总结出属于自己的东西，并且把这些独特的思想象珍珠一样串联起来，形成一条价值不菲的项链，然后把这些东西坚持下去，不断宣传和放大，扩大影响力，自成一个体系，这样就培养了存在于市场经济系统里的属于个人且不可复制的核心竞争力。

对于卓越职业经理人来说，形成独特的思想并一以贯之，是一条绝对不可打破的军规。他们往往通过几个独特观点的强化和坚持，逐渐形成了独特的管理风格和技巧。我们无法想象，一个没有分寸和法度的职业经理人如何可以成为卓越的代表。当我们以卓越职业经理人为人生职业生涯设计目标时，那么请先问自己准备形成哪些独特的理念，或者已经形成了哪些独特的理念，并在你管理的范围里为人们所认可。 2、卓越职业经理人应该卖天才般的感性决策力。 三流的职业经理人卖“体力和媚骨”，二流的职业经理人卖“实操经验”，一流的职业经理人卖“管理制度、实操手法和技巧”，卓越的职业经理人卖“战略思想、文化理念、信仰、绩效考核管理和执行监控能力”。 如果你想评价自己到底处于哪个层次，做得如何，或者说你的能力达到了什么样的境界，可以对号入座自行评估。虽然这些标准很抽象，没有数据支撑，但是可穿透事物的本质，让你了解真实的自己，这就是感性分析的威力。感性分析和决策能力（也可以称之为直觉分析和决策能力）同时也是印证职业经理人是否具有卓越天赋的方法之一。

卓越领导者的五种行为

卓越领导者的五种行为 作为一名领导者，可能经常会遇到这样的问题： “你要在组织内部推动一个新举措，需要很多部门的配合，可是大家的配合度很低，甚至总有人对新的措施抵触。可是在大会上他们又总是抱怨你们部门没有创新。” “你有几个下属，他们的工作缺乏主动性。推一步，走一步，工作热情不高，稳定性也就较低，但对自己薪酬的要求越来越高。” 这些问题看上去可能都是外在原因造成了工作不畅，但在我们看来，这些其实都反映了领导者在某种领导能力方面的欠缺。随着社会经济的发展和生活节奏的加快，现代企业对于领导力的需求已经到了空前的程度。领导再不是企业的高级管理者少数人的事，而是一种普遍素质。那么，领导力应当怎样描述呢？通过大量的调查，“真诚、有前瞻性、有能力、有激情”被公认为四大“受人尊敬的领导品质”，换句话说，就是具备了这样品质的

领导，就可以被认为具备了相当的领导水平，因为他们容易被信赖、被认可，进而容易调动起被领导者的种种主动因素，推进工作的顺利发展。 要给人以“真诚、有前瞻性、有能力、有激情”的印象，首先要确立信誉的基础，丧失了信誉的基础，任何举措都可能被人曲解或是误解。在信誉的基础上，这种综合印象是通过在日常生活中的种种行为得以体现的。所以领导者必须关注自身的行为，古人说“日三省悟身”，其实就是指在日常的生活中关注和改善自身的行为，从而改变自身对于外界的影响能力。通过20年的研究，国际管理学界得出这样的结论，卓越的领导者应当注重培养以下五种行为：共启愿景，以身作则，挑战现状，使众人行，激励人心。

这个模型已经逐渐成为国际上领导力所通用的行为准则，这几种能力其实都比较容易理解，我们简单地进行一下剖析: 财散人聚，权分人强 评价现代企业领导者的一个重要标志是你能够把周边所有与这件事有关的人都调动起来，它必须包括同事、经理、顾客和客户、供应商、市民等等。领导者使得追随者感到自己很强大，很有才能，能够承担责任，他们才会使出全部的力量，并且超越他们自己的预期。这就需要领导者通过强调共同目标和建立信任来促进合作，通过分享权利与自主权来增强他人的实力。所谓“财散人聚，权分人强”，这就是我们所指的“使众人行”的概念，让其领导的所有成员都向共同的目标努力，并且充分行动起来，现在决定企业生存的已经不仅仅是企业从事的事业是否正确，而很大程度是做事的速度。我们不难想象，两个企业在从事同样的业务，一个是所有的人都高速运转，另一个则是所有的人都懒懒散散。两个企业的生存状态高下立判。领导者“使众人行”能力的重要性不言而喻。

卓越的客户服务与管理12-26

卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇

◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________

学习《卓越领导力》课程心得体会

学习《卓越领导力》课程心得体会 通过参加刘田老师关于“卓越领导力”培训课程学习，使我感到受益匪浅，使自己对现代企业科学管理理念有了一个初步了解和新的认识，在今后的工作中也有了明确目标。今天试将对本次培训心得体会和几点思考整理如下，与大家共享。 本次培训主要内容就是如何用现代企业科学管理理念和管理制度打造出一个成功的企业，其核心目标就是如何挖掘员工的潜在的领导力，使其在各自的工作岗位都上都能担负起相应的职责，成为一名卓越的员工，进而塑造出一个优秀的团队。以下是我所学习到的现代企业管理的几个要点： 1 企业管理的核心：即领导力+管理 所谓领导力是对人而言主要是体现在企业文化的建设方面，即在企业管理中要强调以人为本的思想，从激励并发掘每一个员工乐业敬业专业的精神入手，在企业内部形成一个人人爱岗敬业积极向上的精神面貌，因此我认为领导力即影响力，是对外部调适对内部激励的一种能力。 所谓管理就是对事而言，即强调的是企业制度的完善和执行，也就是我们通常所说的执行力，它是打造高效团队的一个制度保证，企业制度好比一个国家的法律，要保证他能够强有力的执行。

2 高效团队的建设：著名的足球教练希丁克曾经说过这样一句话“成功的团队没有失败的个人，失败的团队也没有成功的个人”。优秀团队的建设是企业成功的保障。那么一个团队建设的核心是什么：就是目标-是一个具体的被管理者和员工都能认同的战略方向。一个团队有了明确的目标去积极进取并加以完善的制度和强有力的执行力作保障，这就是一个成功团队的基础。 3 执行力的提升： 执行力是团队成功的一个必要条件，团队的成功离不开好的执行力，当一个团队的战略方向已经或基本确定，这时候执行力就变得最为关键。如何提升执行力，我认为其根本在于提升员工的个人能力，员工是执行的主体，高效的企业团队必须要有高素质的员工，因此每个员工领导力的培养是我在本次培训中体会最深的一点。 4 加强员工领导力的建设：员工领导力建设就是贯彻以人为本的理念，强调每一名员工都是企业的主人，每个员工在工作中都应该是主动者，都是自己的领导，都需要对自己的业绩负责，培养员工的领导力，使其成为卓越的管理人才，最终目标就是打造一个卓越的团队。 最后我借鉴美国西点军校的四条管理理念来描述一下我心目中一个成功团队所应该具备的几个方面 一荣誉原则：珍惜企业荣誉，以能在该企业为荣，把维护企业的声誉看作是至高无上的原则，这也是一个企业员工的领导力和主人公意识的具体体现。

卓越经理人的压力管理- 压力管理七项核心能力提升(一)

第二讲压力管理七项核心能力提升（一） 一、引言 图2-1 压力管理的七项核心能力图 如图2-1，压力管理的七项核心能力包括：问题解决能力、有效沟通能力、建立人和能力、保持灵活能力、正面思维能力、任务管理能力和健康生活能力。 二、问题解决的六大原则 问题解决是指当一个人面临压力和困难时，处理和解决困难问题的意愿和能力。

图2-2 问题解决的六个原则图 问题解决的六个原则： 1．立即行动 即面对压力的时候，首先要立即行动。压力问题，特别是需高优先级处理的压力问题，如果不进行处理，那么它是不可能自己消失的。 2．界定问题 界定问题是指知道某个事件的结果后，就要去推断是什么原因造成了这样的结果。 3．对事不对人 对事不对人，首先是一个胸怀的问题，同时还是一种职业化的态度。对事不对人，除了要具有宽广的胸怀，还要注意技巧，特别是语言的技巧。 4．明确你要的结果 【案例】

印度独立解放运动的领导者甘地在英国完成学业后并没有直接回到印度，而是去了南非。当时的南非是英殖民地，由于歧视印度人，南非英国 殖民当局特意发给当地印度人所谓的“良民证”，持有这个证件的“良民”不能乘坐火车的头等车厢，甚至人行道也只能在看不见白人时才可以行走，如果看见白人，就必须立即让出人行道专供他们使用。 甘地带头烧毁了“良民证”，这是公开“抗拒法律实施”的行为。在他们集体焚烧“良民证”时，警察用警棍残暴地镇压了甘地等人，但暴力未能制止甘地把“良民证”丢向火炉的手，他流血的手颤抖着，然而决绝的在警棍的不断抽打下把“良民证”丢进了火炉！甘地这个普通的小律师从此受到了印度人在南非的国大党的注意，他们邀请他在国大党一次集会上进行演讲。就是在这次集会上，甘地第一次提出了他“非暴力不合作”的主张。 【案例】分析：通过上述案例可以看出，当一个人遭遇外界压力、遭遇挑战、遭遇人际冲突的时候，往往会忘记自己真正想要的结果，转而变成一种情感上、情绪上的独立冲突。 5．把创造性和实用的解决方案写下来 很多企业都在使用头脑风暴法，要在工作中解决问题，很多时候需要发挥创造力，需要集思广益。 头脑风暴法的过程包括：第一，将参与者给出的意见和建议全部罗列出来；第二，进行评价，选出较好的方案。 6．永远坚信凡事一定有解决方法 有两个人，其中一个人的信念是：我坚信无论遇到什么问题，最后肯定能够找到一个解决的办法，只是现在还没有找到这个办法；但是另外一个人，遇到困难就认为无法解决。那么当这两个人遇到挑战的时候，后者缺乏信念的支撑，肯定会感到压力很大。 【自检2-1】 简述压力管理的七项核心能力？ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

卓越领导的五种习惯

卓越领导的五种习惯 我们在任何地方都能够找到卓越的领导者。 领导力并不关乎性格，而关乎行为。虽然每位领导者的经历各有特点，但都存在着共同的习惯行为。我们把这些共同的习惯行为提炼出来，发现了卓越领导的秘密——“五种习惯行为”：以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行，激励人心。

想要以身作则，你就必须首先明确自己的指导原则。英特尔公司的工程师大卫?哈维森说:“要做一个领导者，你不一定非得管几个人，但是你必须清楚自己的价值观和指导原则。”但是，你的价值观并不是唯一的价值观。作为一名领导者，你必须确定团队的共同价值观。 滔滔不绝地谈论共同价值观远远不够，领导者的行为比语言更重要，它能够反映出领导者是否认真对待自己所说的话。言行必须保持一致。卓越的领导者使行动与共同的价值观保持一致，为他人树立榜样。他们通过每天的行动来表明自己正

在为某些信念而奋斗。江宛?马杰提博士是安进公司的研发项目经理，她说:“通过自身的榜样行为来领导，比通过命令来领导有效得多。如果大家看到你工作很努力，那么当你提倡努力工作的时候，他们就更可能听从你。” 领导者要创造奇迹，改变现状，开创前所未有的宏伟事业，在某种意义上，这意味着对过去有清醒的人激动的崇高的各种认识，同时在还没有开始做某件事以前，就已经能够在大脑里“看到”事情的结果，就像设计师绘制蓝图或工程师构建模型一样。

在瞻博网络公司创办“思想者俱乐部”时，维塔?克瑞斯纳姆施想象着:“有一天，它将成为创新思维的中心。在那里，人们讨论那些最难的问题，探讨创新的解决方案，同时那里也是创新解决方案产生的核心场所。”他想通过让人们成为创造性的思考者来改变人们的生活。他没有满足于这个伟大的想法，而是迅速意识到，仅是领导者能看到未来愿景还不足以在组织内形成一场运动，或者在公司里引起重大改变。 你只能通过激励而不是命令来获得承诺。你要描绘共同愿景，感召他人为共有的愿望奋斗。谷歌产品经理瑞简?普莱佳帕特指出:“我们必须有一个愿景在脑子里，并且很清楚它对你的重要性在哪里。同样你也要清楚地知道，它对那些与你一起共享愿景的人的重要性在哪里。”当你向追随者展示这个梦想是一个共同的梦想、它是如何满足大家共同利益的时候，当你表达对愿景的激情和兴奋时大家才会形成一致的目标，其他人的激情也会被你点燃。

时代光华卓越经理人的压力管理课后试题答案

卓越经理人的压力管理 课后测试 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 人在压力情况下表现的方面是√ A身体方面 B情绪方面 C行为方面 D以上都包括 正确答案： D 2. 克服压力的策略方法是√ A减少压力 B消灭压力 C控压矩阵图 D以上答案都不正确 正确答案： C 3. 有效沟通的四原则包括√ A和老板对工作的优先级达成一致 B重要的信息必须确认 C必要的时候能够说“不” D以上答案都正确 正确答案： D

4. 建立人和的四原则包括√ A用行动证明你重视和珍惜与他人的关系 B和他人分享你的感受 C花时间好好相处 D以上答案都正确 正确答案： D 5. 团队做重大决策时发挥创造力、集思广益的方法是√A投票法 B头脑风暴法 C举手表决法 D放弃法 正确答案： B 6. 沟通不光要有技巧，更重要的是要有√ A意愿 B方式 C方法 D借口 正确答案： A 7. 积极思维的原则是√ A停止担心开始思考 B要有积极思考模式 C管理自己的意焦和拿得起放得下

D以上答案都正确 正确答案： D 8. 实现有效持久改变的四个步骤是√ A设定目标 B循序渐进 C永不放弃 D以上答案都正确 正确答案： D 9. 现实生活中的压力是无处不在。√ A是 B否 正确答案： A 10. 解决压力的两个切入点分别是：压力源和控压源。√A是 B否 正确答案： A 11. 界定问题的两个工具分别是：鱼骨图和2个W。√A是 B否 正确答案： B 12. 所谓的描述，就是不做评价。√ A是

B否 正确答案： A 13. 根据普瑞马克定律研究发现：当一个人先做自己喜欢的工作，然后再去做他不喜欢的工作，可以大大提高他的工作效率。√ A是 B否 正确答案： B 14. 面对多变环境和新人威胁首先做一个自我的优劣势分析。√ A是 B否 正确答案： A 15. 如果缺乏对事情的控制感就会产生压力。√ A是 B否 正确答案： A

卓越的客户服务与管理

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性

2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C

《打造卓越凝聚力团队》

《打造卓越凝聚力团队》【课程背景】 尊敬的企事业单位领导您好! 您是否还在为以下这些问题而困惑? 1、团队业绩一直处于平衡的状态，增长效率不高! 2、团队的成员态度总是没有活力,没有动力! 3、工作上责任心不够,缺少责任意识 4、员工的纪律总是强调又强调还是老样子! 5、安排人员做点事情总是推三阻四! 6、凝聚力，号召力，战斗力不理想! 【课程收获】 1、凝聚团队的人心，人情，人性，提高团队整体效益。 2、责任重于一切，提高责任意识，培养责任力。 3、感恩企业这个大家庭的帮助，找到归属感。 4、在公司懂得合作，懂得团结就是力量 5、打造出一流团队的，凝聚力，号召力，战斗力。 6、重塑个人与企业合作的重要性，个人与团队的合作性。 7、培养自动自发的意愿动力,增强员工的付出、奉献、拼搏精神! 【课程意义】 1、不解决就是最大的隐患，让企业损失看不见的内耗。 2、不提高就是最大的危机，市场临危具变，稍纵即逝。 3、不准备就是最大的损失，企业不具实力抗衡，市场流失。

4、不做大做强就是最大的敌人，企业遇风浪则危机四伏。 5、不思考现在就是最大的耽误，企业经不起错误的代价。 【适用对象】 安排参训人员(不限人员) 【授课方式】 采用启发互动式教学、课堂演讲、现场练习、经典案例分享、视频观看、小组讨论、角色扮演等。(课程演讲80%现场情景练习10%视频音乐15%现场情感分享5%)全新训练加体验式模式————每天进步1%就是企业长胜之道 【课程亮点】 度心，化心，用心，凝聚人才不易流失。 经营团队核心精神世界，让团队充满活力。 掌握团队原则性，让团队伙伴感受归属感。 【授课时间】 1天(6小时) 【课程大纲】 第一部分：凝聚团队的心智思维 解决难题：人员心灰意冷，不懂抱团，失去斗志，没有渴望! 1、什么是卓越凝聚力团队 解析卓越团队的特性 2、凝聚人心的重要六字 解析：如何化心、用心、度心!