沃尔玛：人文关怀诱惑

沃尔玛：人文关怀诱惑

换下工作服，胡小平匆匆往外赶。他的住处离上班的地方需20分钟的车程。

“以前在沃尔玛的一个同事昨晚过来找我聊了一个晚上，今天上班感觉有点累，想早点回去休息。”胡小平摊开双手，显得有点无奈。“半年前他被深圳的另一个大型超市挖去做主管，昨晚是带着使命来找（挖）我的。这种事在沃尔玛的基层主管甚至刚进入沃尔玛不到一年的普通员工中经常碰到。”

2001年，19岁的胡小平从湖南的高中毕业后，来到深圳打工。适逢沃尔玛大量招聘新人，带着一种尝试心理的胡小平投了一份简历，经过三轮面试，被幸运地录取了。在沃尔玛，他一干就是三年，二年前他被提升为主管。

重视基层员工

“毋庸置疑，沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念：让每一位员工实现个人的价值，我们的员工不应只是被视作会用双手干活的工具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。我们的同事创造非凡。”沃尔玛高级副主席唐·索德奎斯的这句话是每一个沃尔玛的员工都耳熟能详的。

沃尔玛是一个倒金字塔型组织，营运、防损、HR三线分立，防损与HR一般情况下是向各自的总部负责，分店的总经理负责营运，这是典型的美国式三权制衡管理模式。但三线的管理层都处于金字塔的下端，基层员工是中间的基石，客户永远是第一位的。员工为客户服务，管理人员为员工服务，是员工的公仆。在沃尔玛，很少看到管理人员坐在办公室内召集员工开会、谈话的，实行的走动式管理要求管理人员必须走出去直接与基层员工沟通与交流。

为帮助员工认识、发掘自己的潜能，沃尔玛一是提出并贯彻“门户开放”政策，基层员工在任何时间、地点，只要有想法或意见，都可以口头或书面与管理人员甚至总裁沟通，而不必担心受到报复。二是注重员工需求，沃尔玛每年都会投入几百万元委托专业的管理顾问公司进行员工需求调查。结果出来后，随即召开所有非管理层员工出席的草根会议（Grass Root Meeting），记下员工反映的问题，再把会议记录转给相应部门，要求有关职能部门在规定时间内必须做出答复并提出改进计划，并将计划反馈给基层员工。

“在沃尔玛工作，我没觉得自己地位低下，因为公司非常重视我们。这种被尊重不是哪里都能享受得到的，公司的确把我们这些最普通不过的员工看作是沃尔玛的一分子，这种感觉不是到哪都能有的。”胡小平说。也正基于这个原因，他一直抵住了其他百货超市开出较高薪水的诱惑，坚持在沃尔玛工作。

提供职业培训

沃尔玛非常重视对员工的培训和教育，建立了一套培训机制，并投入大量的资金予以保证。培训项目分为任职培训、升职培训、转职培训、全球最佳实践交流培训和各种专题培训。在每一个培训项目中又包括30天、60天、90天的回顾培训，以巩固培训成果。培训又分为不同的层次，有在岗技术培训，如怎样调配材料；有专业知识培训，如英语培训、电脑培训；有企业文化培训，全面灌输沃尔玛的经营理念。

但最让胡小平难忘的是沃尔玛的新员工培训：员工教练带新员工、三六九的培训模式。对刚出来工作的学生，沃尔玛会挑选有经验、善于指导新人的老员工作为新员工的教练，使新员工很快就熟悉了业务。而三六九模式指的是新员工上岗第一天接受业务培训，30天后重新回顾培训内容，60天、90天后再次回顾。胡小平认为，这种培训是他与那些一同来深圳打工进入工厂流水线的老乡们最大的差别，对他们来说，培训简直是一种不可能的奢望。

标准化管理之伤

但在胡小平看来，造成沃尔玛员工流失的主要原因还在于薪酬与晋升。胡小平刚进入沃尔玛成为全职员工时，每月收入1200元，他觉得还不错。沃尔玛用人并不十分看重学历与文凭，对基层员工的唯一要求是必须高中以上学历，更注重的是能力和团队协作精神。

沃尔玛对基层员工也没有提供食宿，员工都在超市附近合租房子，除了上班时间，其他均由员工自行支配。公司与员工签定深圳特区劳动合同，每月交社会保险。这对多数在工厂里打工的人来说，是想都不敢想的事情。让胡小平感到稍嫌不足的是，他已连续几年没能返乡过春节了。这是零售业的特殊之处，每逢节假日，却是购物的高峰期。偶尔会安排加班，用胡小平的话来说，沃尔玛计算加班工资是精确到分钟的。

虽然薪酬福利、晋升与管理层素质经常是草根会议上讨论的主要问题，但是确切地说，沃尔玛提供的薪水缺乏竞争力。对这些到深圳打工的人来说，提供再高的薪水对他们来说都不会觉得多。因为这些员工多来自内地的贫困地区，挣钱始终是他们的最高诉求。而沃尔玛的名气很大，从这里离职的员工都很吃香，不少企业总是有目的地冲着沃尔玛挖人，因此，沃尔玛的基层员工流失率一直都在10%-20%之间，个别店会超过20%。这个流失率在深圳的零售行业中来说不算太高。如果剔除竞争挖角的影响，基层员工流失率会很低。

在针对基层员工的流失方面，沃尔玛缺乏有针对性的措施，“一般会在草根会议上有针对性地解决员工提出的需求，但在薪酬与晋升上有效的解决办法并不多。”胡小平评价说，“这可能是因为沃尔玛实行的是标准化管理，已经相对公平公正，要做到凡事都让员工满意，那是不可能的。”

而在晋升的问题上，沃尔玛的职业发展通道也非常清晰，员工—主管—经理—副总经理—常务副总经理—总经理六层，而且非常重视内部提拔，提拔员工时只重业绩不重学历。在一般零售公司，没有10年以上工作经验根本不能被考虑提升为经理，而在沃尔玛，经过6个月的训练后，如果表现良好，在有新店开张的时候，就有可能调到新店独挡一面。沃尔玛商店三分之二的营运管理岗位都是从一线员工提拔起来的，高中毕业的一线员工升至总经理的也不乏其人。

但是，毕竟升上去的还只是少数。沃尔玛在中国发展非常迅速，开新店的时候一般都会从老店调人，有时会调走近半的基层员工，调过去的员工一般都做主管以上职位。不过,如果没有新店开张，晋升机会就会少很多。

沃尔玛客户关系管理

沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 20111349 2011级物流管理班

一、CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。三、沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。 （2）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 四、沃尔玛的CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客

谈沃尔玛的商业模式

沃尔玛的商业模式 （一）沃尔玛公司背景 （一）简介 沃尔玛公司（Wal-Mart）由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了6,600多家商场，员工总数180多万人，分布在全球14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。沃尔玛(WAL-MART)多年来在全球500强企业排名中位居榜首。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。 （二）宗旨 沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。 此外，虽然沃尔玛为了降低成本，一再缩减广告方面的开支，但对各项公益事业的捐赠上，却不吝金钱、广为人善。有付出便有收获，沃尔玛在公益活动上大量的长期投

沃尔玛管理案例分析

倡导低成本、低费用结构、低价格、让利给消费者的沃尔玛，其利润来源到底在哪里？ 沃尔玛的成功，很大程度上归功于它的低价策略，特别是一直坚持的“天天低价”法则。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿1962年创立第一家连锁店时，靠的就是薄利多销。当年，山姆对其商店的定位是中下阶层，主要经营服装、饮食以及各种日常用品，最重要的是以低于别家商店的价格出售，因而吸引了众多顾客，连锁店越开越多，但“天天低价”的承诺始终没有变。 “女裤理论”就是对沃尔玛营销策略的最好阐释：女裤的进价每条0.8美元，售价1.2美元。如果降到每条1美元，虽然会少赚一半的钱，但却能卖出3倍的货，从而增加1/3 的利润。沃尔玛倡导的是低成本、低费用结构、低价格，让利给消费者的经营思想，那么沃尔玛的利润来源到底在哪里？ 会员制下的“薄利多销” 沃尔玛是实行会员制的仓储式商场。在未开业前，需进行艰苦的招募会员工作。但沃尔玛宽松的会员制还是颇受个体消费者的欢迎。“我们的会员制与其他的会员制不同，在我们这里办卡不需要交费。只要你认同接受沃尔玛的经营模式我们就会发放会员卡给你，如果你只是临时来店里，办理一张临时卡也只需要两元钱，如果多次购买达到了一定的数量，你就会成为我们的目标客户。”这种宽松的会员制和其他商家需要比对照片、确认身份并付费购买的会员制显然截然不同。 会员制有很强的心理诱导作用，容易迎合一般市民的好奇和趋新心理，由于只有持会员卡的人方可购物，也强化了其“薄利多销”的形象，会对非会员产生强烈的激励作用。同时，办理会员卡条件的宽松，使得沃尔玛吸引了大批个人消费者竞相加入会员的行列。 商品组合上的“二八原则”

沃尔玛在经营商品品种选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品。商品销售量大、周转速度快是沃尔玛经营利润来源的前提条件，因为沃尔玛在商品销售中利润率很低（1.7%左右，而行业平均5%以上），利润来源主要是靠年销售规模优势向生产厂家收取商品上架费、商品折扣、年底所退佣金及资金占用费等所取得的收益。 沃尔玛在商品组合上采取“二八原则”，即用20%的主力消费产品创造80%的销售额，根据零售业态的不同形式采取不同的商品组合。例如山姆会员店向消费者提供“一站式购物”服务，商品结构宽度广、中度深，也就是商品的种类齐全但单一商品类别适度齐全，商品品种大约在3-6万种左右，而且50%以上商品为食品类；家居商店商品结构为宽度广而深，商品品种大约在8万种左右，产品品种非常齐全；折扣店商品结构为窄而浅；购物广场的商品结构则采取窄而深，主要是日用生活品。 从供应商那里为顾客争取利益 沃尔玛始终贯彻“从供应商那里为顾客争取利益”的采购原则。首先是对供应商进行资质认证。从供应商的生产规模、资金实力、技术条件、产品质量、资信状况、付款要求、供货及时性等方面进行全面考察，初步确定目标供应商选择范围。 其次是采购业务洽谈。在采购业务洽谈过程中，采取规范化、标准化的谈判业务程序。第一，谈判地点统一化。与供应商谈判地点一律选择沃尔玛公司洽谈室，一方面作为谈判主战场，对公司谈判有利；另一方面使谈判透明度高，规避商务谈判风险，防止业务员的投机主义行为。第二，谈判内容标准化。按公司规定的《产品采购谈判格式》要求进行谈判。譬如，商品属性、产品质量、包装要求、采购数量、批次、交货时间和地点、价格折扣、付款要求、退货方式、退货数量、退货费用分摊、产品促销配合、促销费用分摊等相关内容。

沃尔玛超市客户关系管理探析

沃尔玛超市客户关系管理探析 沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。近年来沃尔玛公司有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约企业健康发展。 一、客户关系管理概述 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析 近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。但客户关系管理系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的客户关系管理系统方案，面临着一系列的问题： （一）数据收集与信息分析方面的问题 客户关系管理要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用客户关系管理中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。 （二）营销管理方面的问题 客户关系管理要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了客户关系管理系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。（三）接触渠道选择方面的问题 零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上

(零售行业)零售之王沃尔玛——世界第一大零售商经营案例

美国和全球第一大零售商沃尔玛２００１年业绩喜人，非常有可能超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座（５００强第一）。据法新社报道，拥有４５年历史的沃尔玛如今在全球拥有４１５０家连锁店，其２００１财政年度的收入超过了２２００亿美元。在过去的２０年中，沃尔玛以每年２０％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿于１９４５年在小镇本顿威尔开始经营零售业，经过几十年的奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。山姆·沃尔顿曾经被《财富》杂志评为全美第一富豪，因其卓越的企业家精神而于９９２年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。沃尔玛是全美投资回报率最高的企业之一，其投资回报率为４６％，即使在１９９１年不景气时期也达３２％。虽然其历史并没有美国零售业百年老店“西尔斯”那么久远，但在短短的４０多年时间里，它就发展壮大成为全美乃至全世界最大的零售企业。 １９９１年，沃尔玛年销售额突破４００亿美元，成为全球大型零售企业之一。据１９９４年５月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛１９９３年销售额高达６７３．４亿美元，比上一年增长１１８亿多，超过了１９９２年排名第一位的西尔斯 ｓｅａｒｓ，雄踞全美零售业榜首。１９９５年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额９３６亿美元，在《财富》杂志１９９５美国最大企业排行榜上名列第四。２００１年，沃尔玛一跃而成为《财富》５００强排名的第二名，事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。 它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。 沃尔玛公司最基本的特点是：一、由友善的员工以较低的价格、独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品，其经营的核心是：天天平价，物超所值，服务卓越。二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本。三、迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，如对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。本版将分两次对沃尔玛的经营进行总结，其中很大一部分是沃尔玛在中国经营的现状。请看本期“世界第一大零售商经营案例（上）”。 沃尔玛的经验顾客导向 ★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。” 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗﹖”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物： ★免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车

沃尔玛调查报告

关于沃尔玛超市的调查报告 市场营销2班陈财利 14051050201 调查目的：观察超市布局和货架陈列，分析其对消费者购物的影响，并提出可改进方案。 调查时间：2015年10月10日。 调查地点：沃尔玛超市 沃尔玛简介：沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。 超市布局分析： 优点：将消费者常常购买的品类布局在二楼，给顾客带来了方便，节约了消费者的时间成本和体力成本食品区与用品区分布合理，各品类布局清楚、易于客户寻找出口与收银台相连，便于出入和超市的有序管理。不足：收银台与入口处人流较大，此区域空间狭小、秩序混乱、导致顾客购物后满意度下降不

2020年(零售行业)物流案例零售案例之沃尔玛的成功

（零售行业）物流案例零售案例之沃尔玛的成功

物流案例零售案例之沃尔玛的成功 1996年8月，全球头号零售品牌沃尔玛(Wal—Mart)进入中国市场，在深圳掀起购物旋风，使传统百货零售业目瞪口呆。沃尔玛的营销秘密是什么?沃尔玛凭什么建立起称雄世界的德国零售王国?沃尔玛创始人山姆·沃尔顿壹语破的—— 我们且肩合作，这就是秘诀。我们为每壹位顾客降低生活开支。我们要给世界壹个机会，来见壹见通过节约的方式改善所有人的生活是个什么样子。 936亿美元：销售额创世界纪录 没有壹项产业会比零售业和消费者的日常生活有更密切的关系。壹位美国学者曾把零售业的使命形象地定义为“提高生活水准、传播幸福”。而沃尔玛(WAL—MART)正是这壹行业中最璀璨的壹颗明珠。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之壹。据1994年5月美国《幸福》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元，比上壹年增长118亿多，超过了1992年排名第壹位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，且创造了零售业的壹项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货X公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。而相比之下，我国北京、上海和广州的壹些大型百货X公司年销售额只有几十亿人民币，和沃尔玛相差之大，令人昨舌。 至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的壹个奇迹。 试问，沃尔玛何以能从壹家小型的零售店，迅速发展成为大型零售集团，井成为全球第壹零售品牌?

沃尔玛调研报告

关于连锁超市—沃尔玛的调查报告为了对来连锁超市的经营有更全面的认识，清晰掌握超级市场的设立条件及各种业态特征，我们对全球第一零售商沃尔玛进行了调研。我们全体队员首先确认了具体的调查对象，在此基础上查阅了有关沃尔玛的相关历史背景以及发展历程。 我们了解到沃尔玛自1962年由山姆.沃尔顿在美国阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店起，道2005年5月18日，沃尔玛在中国的第46家店开业，沃尔玛如滚雪球般壮大持续辉煌走过40年。在争夺海外市场上与家乐福互不相让，同使，超市扩张的竞争又化为其动力，加快了其实现快速发展和本土化进程。沃尔玛自成立以来都以降低运营成本，稳健的扩张风格著称。 在全球，沃尔玛虽然是零售界的老大但是其在中国的发展视乎出现了“水土不服”。沃尔玛的销售额远远少于家乐福。不过这可能与他在中国的发展策略有关“一次只做一家店”，步步为营。 所以在中国的城市里沃尔玛还不是很普及，而我们寻找了其中几家超市做了调查。此次我们的调查会运用业态分析技术及观察整个卖场的布局等手法来结合所学知识来探讨沃尔玛，巩固所学的知识。 我们将队员分为三队，分别负责各个部分的项目调查。我们将通过实地观察，调查询问的方法结合相应知识完成调查。我们了解到沃尔玛周边大都是住宅群，一些顾客都是周边的居民，主要是购物的方便促使他们的关顾。这就是沃尔玛从最初的购物广场向现在的大卖场社区店的转变。我们可以看到沃尔买多种业态共同的发展，并且形成了以大型超市卖场与会员店为纲，小而多的社区店为目的格局。这种格局使其更容易适应市场，并且回报以顾客无限便利。 从顾客人群分析，我们看到其顾客的主体为中年人及家庭主妇居多。结合沃尔玛的促销方案，很容易猜到是低廉的价格在吸引着他们（天天半价），沃尔玛的商品低价方法很特别，它分为敏感商品，一般商品，冲动商品。敏感商品如鸡蛋，烧烤等主要是采取超低价位策略，这是如此使其口碑迅速传开来一般，从而提高了市场占有率。针对一般商品，沃尔玛采取不低于市价的方法。冲动商品则价格或许偏高。所以沃尔玛买的不全是低价，只是其对敏感商品超低价的策略将低价深入人心。并且它的“天天低价”作为长期的营销手段区别于其他的超市。天天低价，是他的核心和根本，也是他发展的依托。 在服务理念上沃尔马坚持”满意服务”。它的产品都有品质保证。“我们提供换货服务，保证满意”。顾客在沃尔玛买的物品都可以享受到一个月的换货服务，并且可以拿出全部货款。 在商品采购上，沃尔玛实行“采购中国“这使得他的产品得以保持低价，适应了中国的市场。不只这些，从最初的卖场选择上，超市的布置上都遵循节约成本。为了使得控制成本的举措得以在物流上实现，沃尔玛绕开了中间商，直接从工厂进货，这减少了中介环节，为压低价格大大提供给了空间。配送中心还应用了最新的各种技术，这些促进了企业的信息化，提高了其效率，维护零售业中的低费用结构。这些改善都是为了支持“天天平价”“满意服务”这两大的理念。 当时就是这么优秀的一个团队，他却在中国的发展上出现了让我们失望的地方。至少我们在我们接触的店内发现了一些问题。在超市内部我们看到一些货架商品摆放杂乱。更有甚者有饮料已经包装受损，液体都流出来了。人员服务态度上也让人失望，普通员工就要么聊天，要么就偷偷玩手机，对顾客的提问爱理不理的。其实这在别的超市也是可以看见，不知道为什么进入中国市场后都会带上“中国特色“。这些超市人员一般都是中年人，缺少年轻人的积极性，或是接受教育的程度低，这可能是原因吧。毕竟它在中国起步较晚，本土化还不够成熟，希望随着时间的退移，可以有所改善吧。 总体上来说，沃尔玛不愧为连锁巨头，他知道在自己想要的是提高销售额，节约成本。

沃尔玛客户关系管理

沃尔玛客户关系管理 沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 xx1349 xx级物流管理班 一、CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介

沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。 三、沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。 （2）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 四、沃尔玛的CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客

沃尔玛：零售革命第三次浪潮

?沃尔玛：零售革命第三次浪潮 ? 世界上还没有一家传统零售业企业，真正的实现实体店与网店的融合，而且冲突大于融合。早在1987年就安装了全美最大私人卫星通信系统的沃尔玛，正积极应对近十年来兴起的网络零售革命，以实现线上线下的对接，引流从单店到多店的连锁化、商流与物流融合发展后的“第三次浪潮”。 颇有历史的“两张皮” 尽管沃尔玛在传统零售领域，具有全球无可匹敌的霸主地位，但在纯粹的网络零售领域，却并不处于领先地位。2012年，虽然沃尔玛以4660亿美元的年销售额在线下零售业引领群雄，但线上商品销售额却落后于亚马逊和其他电子商务公司。同年，亚马逊的销售额达610亿美元，而沃尔玛只有60多亿美元。 沃尔玛在电子商务领域起步很早，可以追溯到其20世纪80年代的物流信息化过程中。 沃尔玛建立有专门的B2B2C综合型电子商务网站，即沃尔玛网店。其目标顾客是年收入约为60000美元的高端人群，在线销售的主要产品是音乐、旅游和电子产品，不过，其销售额只占沃尔玛在美国销售额的10%左右。 为了避免网店和实体店冲突，2001年，沃尔玛和美国在线合作，向附近没有沃尔玛商店的郊区居民提供合作品牌的上网服务，这开辟了一个新市场，拥有鼠标加水泥的优势，致力于打造能提供丰富商品的综合型电子零售商。到2002年，沃尔玛在线已经成熟，能在线提供购物、订单查询与跟踪、退换货、特惠信息等全方位服务。2003年，沃尔玛在线零售的商品种类在不断增加，且包含一些在实体商店没有的商品（如床垫等）。2004年，一些新颖和贵重商品只能在线购买，比如开士米羊绒衫、按摩椅等。2005年，沃尔玛在线继续增加更多的产品种类。只要配送能够解决,世界各地的消费者都可直接从沃尔玛在线或其附属网站（比如：https://www.wendangku.net/doc/0f959123.html,, 沃尔玛英国公司）上购物。 沿着这一条路径，沃尔玛建立起了覆盖10多个国家的电子商务网站体系。在这一模式下，虽然它也重视实体店对网店的支撑作用，但基本上是“两张皮”，进而优势并不明显。 因此相比亚马逊等电商企业而言，发展较为缓慢。 融合，从浅层到深层

超市调查报告

超市调查报告 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是WTT收集的超市调查报告，欢迎查看！ 调查超市：美特好、沃尔玛 调查地区：太原市 调查人群：部分太原市民 调查目的：针对沃尔玛进入太原后，美特好超市是否受到冲击，两家超市销售额的对比，以及太原市民对两家超市的选择倾向进行一个调查 一．美特好和沃尔玛的基本介绍 （一）美特好的历史 美特好集团创立于1997年，历经10载，从一家不足百平米的小店发展到今天的中国百强商业连锁集团，集团所属企业包括“美特好连锁超市大卖场”、“美特好量贩式KTV连锁”、“海派茶餐厅连锁”、“美特好电影城连锁”、制药、广告为一体的企业集团，员工近10000人，年销售额达30多亿元，目前是山西省、河北省、内蒙古自治区最大的零售企业集团之一。20XX年，为进一步拓展华北、华东乃至全国的零售市场，公司在上海、北京、天津、石家庄、呼和浩特及省内大同、阳泉等7个大中城市设立分公司，拉开了进军全国零售市场的序幕。20XX年并购家世

界集团的7个公司，以小博大的传奇并购，使美特好集团从一个地方企业成长为一个全国性企业，集团横跨4个省一个直辖市8个城市，拥有25家连锁大卖场的企业规模。 1998年美特好第一家店在长风街东口开业，20XX年第二家美特好滨河购物广场亮相消费者面前。随后几年美特好在太原市又开设几家上万平米的大卖场，推动了山西零售业的发展，近年来，美特好又开设社区店和鲜食店，以人们更方便购物。从1999年起，美特好每年都会被太原市政府授予荣誉称号，“美特好”这个名字被每一个太原人熟知。 （二）沃尔玛的历史 沃尔玛是目前世界上最大的零售商，20XX年全球销售总额达2890亿元，连续三年排名《财富》杂志世界500强企业榜首， 20XX年和20XX年连续两年在《财富》杂志评选的美国最受尊敬的企业中排名第一。目前，沃尔玛在全球员工总人数超过150万人，拥有5000多家商店，分布在美国、墨西哥、中国等10个国家。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。

【CRM客户关系】沃尔玛的客户关系

【CRM客户关系】沃尔玛的客户关系

沃尔玛的客户关系 摘要 沃尔玛的信息技术是非常发达的，能进行大量的数据挖掘和处理。他有自己的卫星，能监控每一辆运输车的运行位置，在信息化的基础上，充分开发电子商务系统，客户关系管理就是其中的一例，如此强大的信息技术和电子商务做后盾，沃尔玛的经营是全球独一无二的。 Summary Wal-Mart's information technology is developed, can do a lot of data mining and processing. He has his own satellite, can monitor each car transport vehicles run location, in the information, on the basis of fully developing e-commerce systems, customer relationship management is one of a case, such a powerful information technology and e-commerce Sinosure, Wal-Mart's business is unique. 关键词 客户关系管理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略 Keywords Customer relationship management, Wal-Mart, beer and diaper, low-price policy 正文 客户关系的产生，是市场需求和管理理念的需要、企业管理模式更新的需

沃尔玛零售业的发展现状

奢侈的沃尔玛 编者按】随着对外资零售的全面解禁，我们第一次有机会如此近距离地研究一个同样以劳动密集型和低成本取胜的超级跨国企业 随着对外资零售的全面解禁，我们第一次有机会如此近距离地研究一个同样以劳动密集型和低成本取胜的超级跨国企业。 对沃尔玛亚洲区总裁钟浩威来说，近期繁忙的日常工作又加了一项更重要的内容，他频繁地飞到中国各地去“看二级城市”，为沃尔玛的新店进行选址。 根据2004年4月16日商务部颁布的《外商投资商业领域管理办法》第二十二条规定：“从事零售的外商投资商业企业及其店铺的设立领域在2004年12月11日前，限于省会城市、自治区首府、直辖市、计划单列市和经济特区。自2004年12月11日以后，取消地域限制。”因此，这一个普通的日子对于那些一直对中国市场虎视眈眈的跨国零售巨头们来说，无疑于一声发令枪。 事实上，在现阶段，不仅是沃尔玛，包括家乐福在内的跨国

零售大鳄们和本土的零售巨头都纷纷启动了“看二级城市”的运动，二级城市市场无疑将成为争夺的重点。这看上去像是一场轰轰烈烈的“圈地运动”。 对于零售行业来说，中国的市场环境兼具美国市场的广阔和欧洲市场的多样性。所以对于中国市场，来自美国的沃尔玛和来自欧洲的家乐福都认为自己充满了机会，而中国的零售企业则满怀惴惴的感觉，一边眼角盯着这些巨头，一边拼命地工作。 这是一个非常有意思的画卷，所有的人都在盯着沃尔玛的庞大，沃尔玛的IT，沃尔玛对供应商的强势，仿佛它是一只怪兽哥斯拉。但却少有人有心思注意到，沃尔玛作为一个企业，其实和中国本土的企业有太多的共性——都是出身草根，都是白手起家，都是劳动密集型，都没有高科技外衣，都追求低成本，等等。研究一下沃尔玛的低成本运作，可否为中国的企业提供一些成功的借鉴？ 的确，短时期内，中国的企业不可能像沃尔玛那样发射自己的通信卫星。但是，除了卫星以外，沃尔玛依然拥有很多中国企业可以学习的东西，例如利用培训灌输企业文化，维持人力成本和生产率之间的平衡。

沃尔玛超市市场调查报告

沃尔玛超市市场调查报告 沃尔玛超市市场调查报告 沃尔玛超市市场调查报告 调查题目：观察超市布局和货架陈列，对消费者购物的影响 调查地点：钦州年年丰广场沃尔玛超市 学院：商学院 专业：市场营销 AK之组成员： 指导老师： 日期：20xx日9月 调查目的 观察超市布局和货架陈列，分析其对消费者购物的影响，并提出可改进方案。重点：通过观察分析消费者（家庭主妇）的购物习惯，间接了解影响家庭主妇的购物的因素；从消费者角度出发，超市应采取何种有效措施，提高消费者满意度。 调查消费者在超市购物品类，分析超市今后主要零售方向（即超市利润最集中商品的销售）。 超市布局分析优点 将消费者常常购买的品类布局在二楼，给顾客带来了方便，节约了消费者的时间成本和体力成本

食品区与用品区分布合理，各品类布局清楚、易于客户寻找出口与收银台相连，便于出入和超市的有序管理不足 收银台与入口处人流较大，此区域空间狭小、秩序混乱、导致顾客购物后满意度下降 不同品类分布散乱，不利于顾客购买手推车和提篮放置地点较少，不方便顾客使用洗手间只有一处，导致顾客不便 货架陈列分析 堆货货架、给消费者带来”特价”de印象，吸引顾客购买 进口产品，合理的灯光、布局达到高贵的效果，满足顾客高端消费需求，提高销售率。 特价商品集中售卖，把特价商品布置成为一个商品区集中销售，提高消费者关注度，提高售货率。 奶类、肉类、糖类一般价格高的放在中层，便宜的放在下层（与利润度和消费者购买心理相关）。 产品放置中，清洁类产品、中高价位放在货架最上方或最下方，低价位放在中层（干货、五香类与此相同）。 超市布局与货架成列改进方案 拓宽收银台的空间，提供舒适的购物环境，提高顾客满意度。对于某些特殊品类，如特价类、进口类产品，注意铺货策略（包括货架结构、灯光设计等）。手推车、提篮、洗手间的设置应该更人性化： 根据小孩特征设计一款手推车，既不影响主妇购物，又能让主妇照顾孩子。

沃尔玛客户关系管理分析

客 户 关 系 管 理 论 文 题目:沃尔玛客户关系管理的分析研究

沃尔玛客户关系管理的分析研究 摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业,经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉,我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手,从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。 关键词：顾客第一，微笑服务,善待员工,公平待遇，客户关怀 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球１5个国家开设了超过8,000家商场，下设５3个品牌,员工总数21０多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有２1３3家沃尔玛商店，４6９家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场,分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。1９9１年,沃尔玛年销售额突破4０0亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1９９４年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元,比上一年增长11８亿多,超过了19９2年排名第一位的西尔斯(Seａrｓ)，雄居全美零售业榜首。1９95年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元,在《财富》杂志9５美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。 要了解沃尔玛的成功,那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户，开发客户,如何保持客户,与客户共同发展,它是如何进行客户关系管理的，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它体现了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制,是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和，其核

沃尔玛目标客户分析调研报告

沃尔玛目标客户分析调研报告 调查地点：万达广场 调查时间：2011/3/13 调查内容：沃尔玛超市目标客户调查 调查分析（客户类型、特征、产品类型等）： 沃尔玛的目标客户分析 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 沃尔玛对目标消费群体的选择非常重视，因为这决定了其创新的商业模式。沃尔玛以“天天平价”的价格策略赢得了广大的客户群，其核心竞争力就是是为中低收入人群提供质优价廉的商品和服务的能力；选择中低收入者作为目标消费者的这种新商业模式并不意味着利润率低。 根据消费者对企业的价值，一般企业把某项商品和服务的消费者分成三个部分： I、价值很大的消费者，这类消费者购买力强，主要消费高端产品，企业的绝大部分利润都来自这类消费者； Ⅱ、主流的消费者，这类消费者主要消费的是中低端产品，企业的市场占有率绝大部分都来自这类消费者； Ⅲ、价值很少的消费者，这类消费者往往收入水平低下，购买力较弱，既不能为企业提供较多利润，对企业的市场份额的增加的贡献也较少。 沃尔玛选择收入较低的为其目标顾客，这决定了沃尔玛独特的商业模式。沃尔玛尽一切努力降低各种成本为其目标顾客提供有质量保证的更便宜的产品：如减少每件产品的利润，直接

从厂商进货(沃尔玛的价格谈判能力常常令厂商感到害怕)、持续完善物流配送体系(沃尔玛拥有高效率的配送中心，迅速的运输系统，还有在全球都享有盛誉的卫星通讯体系)、减少营销费用(沃尔玛几乎很少做广告)等。沃尔玛的经营业绩已经证明了其选择这种目标客户的成功。 沃尔玛选择中低收入人群，再按照年龄进行细分为老年人群、中年人群、年轻人群、少年儿童，根据这个细分目标客户群，真正做到细微化的服务。一下根据各个年龄段的顾客群不同的消费心理和特征，沃尔玛制定一些特殊的销售手段。 一、老年人群 （1）消费特征： 1.购买和使用商品的过程中受习惯势力的影响大。 2.购买和消费商品要求方便。 3.消费需求构成发生变化，大部分支出用于购买食品和医疗保健用品。 消费心理： 1. 希望购得经济适用的商品。 2.希望自己的需求能被满足，也希望得到尊重。 3. 富于理智，很少感情冲动。 4.精打细算，会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭 5.坚持主见，不受外界影响，相信自己的经验和智慧。 6. 品牌忠诚度较高。 （3）对老年顾客群的细微化服务： 1）在销售现场，生产厂商派出中年促销人员，为老年消费者提供热情周到的服务，为他们详细介绍商品的特点和用途，若有需要，就送货上门。 2）在老年顾客的接待上，销售人员在接待过程中不徐不疾，以介绍质量可靠，方便健康、经济实用为主，在介绍品牌、包装时注意顾客的神色、身体语言，适可而止，不硬性推销。 二、中年人群 （1）消费特征：

沃尔玛客户关系管理分析

沃尔玛客户关系管理分析

沃尔玛客户关系管理的分析研究 摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手，从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。 关键词：顾客第一，微笑服务，善待员工，公平待遇，客户关怀 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。 要了解沃尔玛的成功，那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户，开发客户，如何保持客户，与客户共同发展，它是如何进行客户关系管理的，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它体现了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理

零售商沃尔玛翻译

全球第一大零售商沃尔玛在2010年荣登世界500强第一大公司的宝座。沃尔玛扩张成为今天庞大无比的“商业帝国”的历程是一部商业神话。但是，我们仍会犹疑，一家属于传统行业的零售企业，何以能够在信息经济时代下，在销售收入上超过“制造业之王”的汽车工业，超过全世界所有的银行、保险公司等金融机构，超过引领“新经济”的信息企业？相比之下，我国零售业虽然发展迅猛，但却与沃尔玛存在很大的差距。因此我们对沃尔玛的管理信息系统进行研究，或许会对我国零售企业的成长，进一步提升全行业的竞争力有所裨益。本文的主要结论是管理信息系统是信息经济时代的要求，为提高零售企业效益，必须开发引进先进的信息系统，用科技武装企业，同时需进行高效的供应链管理。 Wal-Mart, the largest retailer in the world, topped the 2010 Global Fortune 500. The history of Wal-Mart’s expansion into a massive “business empire” has become a business legend today. However, we wonder how could a traditional retailer surpass the auto industry (the King of the manufacturing sector), all the financial institutions such as like banks and insurance companies across the world and the IT industry (the leader of the “new economy”) in sales revenue in the era of information economy? Rapidly developing as it is, China’s retail business lags way behind Wal-Mart. Therefore, a systematic study of the management information system of Wal-Mart would be beneficial to the growth of the Chinese retail business and the improvement of competitiveness of the whole industry. The main conclusion of this paper is that the establishment of the management information system is the requirement of the age of information economy. To improve the effectiveness of the retail business, advanced information systems must be developed and introduced and science and technology must be applied to optimize the management of the supply chain. 摘要:随着信息技术的飞速发展,先进的供应链管理信息系统在企业管理中发挥了日益重要的作用。沃尔玛作为全世界最大的零售业商，其在全球的成功是建立在管理信息系统不断发展的基础之上。近几年来，中国零售业发展迅速，但是在快速发展的背后却隐藏着诸多不可