加拿大终于跟进丰田事件

加拿大终于跟进丰田事件

李牧

2010年03月02日10:51 来源：人民网-国际频道

在丰田事件不可收拾之后，加拿大政府终于如梦初醒般，意识到做为主权国家有义务维护自己国民的安全与利益，正式敦促丰田向加政府说明情况。加国会将召集听证，丰田方面已经通过加拿大丰田公司回覆配合加政府调查。

轰动全球的丰田召回事件，涉及多个国家包括日本本土，但事件的发生、扩大及法律问责，完全是由美国政府主导的。加拿大汽车标准与美国有一些差异，例如加拿大汽车必需开灯行驶即使是在白天，但美加经济高度一体化，所以二者的汽车市场关系极为紧密。任何品牌的汽车召回，美加两国都是同步进行，这次丰田召回也是如此。

加拿大是一个国民性情宽厚缓和的二流发达国家，凡事慢三拍是很平常的事。2月26日，在丰田召回门已经彻底扩大之后，执政的保守党议员才提出举行国会听证，完全是出于政治因素考虑，再怎么说也是主权国家。事实上无论是召回还是相关调查、问责赔偿，加国与美国同步分享所有丰田服务，不听证也没有任何损失可言。

丰田召回门实际与加拿大关系更深，影响远比美国为大，但与产品服务完全无关。丰田坚持美加两国召回的产品主要原因，是汽车脚垫和油门踏板有问题，踏板是由加拿大丰田公司生产的。

1月底的消息，存在隐患的油门踏板由加拿大安大略省斯特里维尔(Streetsville)的一家名为CTS的供货商生产。除这家零件供货商以外，作为召回计划的一部分，丰田在2月的第一周，停止7条生产线的生产，以便进行全面协调和研究解决方案。加拿大安大略省的两家丰田生产厂将受到影响，直接相关的加拿大丰田雇员共有5900人。

加东时间2月22日，加拿大丰田汽公司总经理斯蒂芬?贝蒂宣布已找到消除油门踏板问题的解决方案，并正在将方案向经销商推广。在当日举行的新闻发布会上，丰田工程师披露的修理办法是：在油门踏板中装入一个薄垫片，以提高踏板的张力，从而可防止油门在被踩下后不能复位。丰田工程师已论证，加装垫片后汽车的油门故障可消除。

加拿大丰田公司在一份最新的声明中表示，公司十分期待在加拿大国会听证会上清楚地向所有加拿大人解释召回事件的来龙去脉。这份声明没有提到，听证会是否讨论大批加拿大丰田公司雇员何时恢复工作，也没有说明安大略生产的油门踏板是生产商的责任还是日本丰田总部的责任。有关加国会议员提出听证的新闻，也没有提供相关细节。

至少从2009年开始，美国就有各方面人士称丰田汽车的电控系统有重大缺陷，绝非什么脚垫和踏板，美国国会听证会也涉及这一争执。但到目前为止，丰田方面仍坚持电控系统是健康的。

丰田霸道事件

案例： 丰田“霸道广告事件” 11月5日，一汽丰田为其三款新车———陆地巡洋舰、霸道和达路特锐举行了隆重的上市仪式。可是半个月后，两则丰田汽车的广告却将丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志推到了风口浪尖，在互联网的论坛上，喊打之声一片。 -事件的起因： 霸道陆地巡洋舰广告引起争 为新品刊登广告是再平常不过的事了，刚刚成立不久的一汽丰田汽车公司为了推广三款新车，于是在全国公开招标广告公司，最后，美资背景的盛世长城广告公司在5家公司中脱颖而出，为丰田三款车代理平面和电视广告。两则霸道和陆地巡洋舰的广告，引发了“丰田问题广告”风波。 两则广告中，争议最大的是霸道的广告。画面上，霸道越野车威武地行驶在路上，而两只石狮蹲坐路旁，一只挺身伸出右爪向“霸道”车作行礼状，另一只则低头作揖。配图的广告语写道： “霸道，你不得不尊敬。” 另一则是陆地巡洋舰的广告。它的画面是，在可可西里无人区的崎岖山路上，一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆笨重的、军绿色的、看似“东风”的大卡车。 在画面左侧，还挂着追捕盗猎者所用的军大衣、冲锋枪等。 看到这两则广告后，立即有人在网上留言，表示了疑义和愤怒。认为石狮在我国有着极其重要的象征意义，代表权利和尊严，丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃。更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子，并认为，“霸道，你不得不尊敬”的广告语太过霸气，有商业征服之嫌，损伤了中华民族的感情。

而对于“陆地巡洋舰”的广告，网友也认为，用丰田车拉着看似“东风”的大卡车跑，有贬低中国落后之嫌。 网友的声音迅速扩大，仅新浪网上关于此事的网友评论就达到了3000多条，网友的关注程度远远超过了其他汽车新闻。其中，大多数网友把抨击的矛头指向了丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志，要求他们赔礼道歉。一位网友甚至还模仿“霸道”广告制作了一幅图画，画面上狮子把霸道车按在了爪子之下。 媒体也迅速跟进报道此事，12月3日，国内最具影响力的媒体———新华社对“问题广告”进行了报道，随后，国内的许多媒体都不同程度地对此事进行了追踪。而在日本颇有影响的报纸———《朝日新闻》也用“有两盒香烟大小的版面”报道了此事，并带动了其他日本媒体的关注。 工商局也对这两则广告表示关注，并要求投放刊登广告的杂志社提交了书面材料各方的强烈反应，使整个事件从“问题广告”有向“日资企业在华经营风波”方向转化的趋势。 丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志也认识到了严重性，用各种途径开始道歉。 三方低头： 汽车之友、丰田公司、广告公司先后道歉 在12期上刊登了霸道和陆地巡洋舰广告的杂志《汽车之友》是最先道歉的。对于发生这样的事，是这家国内影响最大的老牌汽车杂志始料不及的。据悉，在他们刊登之前，曾见过其他媒体刊登过这两则广告，也就没有多想。 隶属于中国汽车工程学会的国有杂志《汽车之友》的道歉并没有平息事态，相反，此事被进一步传播扩大。网友们在广告之外，还对“霸道”的中文车名(英文为Prado)提出质疑，认为， 太过张扬。

浅析“丰田霸道广告风波”危机处理

浅析“丰田霸道广告风波”的危机公关处理 一、背景事件 丰田霸道广告风波缘于汽丰田销售公司的两则刊登在《汽车之友》2003年第12期、由盛世长城广告公司制作的广告： 一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。 二、事件影响 该事件引起了广大媒体和群众的不满反应，读者纷纷打电话到杂志社，全国各媒体纷纷把目光聚焦丰田公司，这时候广告变得不是在推销汽车而是引起了一场危机。 三、公关危机的处理 当时广告一刊登在第12期的《汽车之友》上，读者纷纷打电话到杂志社，这时候杂志社已经意识到问题的严重性，他们很快对于广大读者表达衷心的歉意。同时，《汽车之友》还表示，将停发这两则广告，由于发行原因，将于明年1月在下一期杂志上正式刊登道歉函。 12月4日，这两则广告的制作公司———盛世长城国际广告公司也公开致歉，表示，“一些读者对陆地巡洋舰和霸道平面广告的理解与广告创意的初衷有所差异，我们对这两则广告在读者中引起的不安情绪高度重视，并深感歉意。我们广告的本意只在汽车的宣传和销售，没有任何其他的意图。”同时，还表示，“对出现问题的两则广告已停止投放。由于12月的杂志均已印刷完成并发布，这两则广告将在1月份被替换。” 全国各地的主力媒体纷纷把目光聚焦于此。12月3日，丰田中国事务所公关部的电话几乎被打爆。部分媒体在京的记者聚集到丰田中国事务所所在地———北京京广中心，要求采访。对丰田公司而言，事情已经非常清楚，如果当

天7点之前，不给予一个清楚的答复，第二天，各大媒体的头条将是“丰田拒绝对…霸道广告?做出回答”。这必将引起事端进一步扩大形势危急。 这时候摆在丰田中国事务所公关部面前的决不仅仅是一个小小的公关问题，而是一个涉及民族尊严、产品销路等众多问题集合的一个危机公关事件。这次危机处理的好能带来很好的收益，然而要是有任何一点失误的话，对于丰田公司都是致命的打击。 于是，当天下午，危机公关程序启动，紧急会议在京广中心召开。会议上，丰田能够到场的主要领导丰田汽车中国事务所代表杉之原克之、一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男、副总经理王法长、董海洋、藤原启税等全部到场。气氛异常紧张。当时在会的高层，有三种态度： 一种是部分日方代表的主张： “拖”，认为这样的事情纯属媒体的炒作，最终会不了了之，而广告本身是中国人制作，根本没有什么问题，不用出面道歉，必要时由中国政府出面解决；一种是主张道歉，但由于整个广告是一汽丰田销售公司运作，所以应由合资公司出面，而不是日本方面负责。彼时，丰田汽车中国事务所理事、总代表服部悦雄正在外地出差，他在电话里表示： “一汽丰田销售公司不负责任，我们再来负责任。”然而这些声音很快被第三种意见否定。“广告本身有没有问题已经不重要，重要的是民族情绪已经被激发出来，没有什么能抵挡民族情绪，政府是不可能管制民族情绪的”，“民族情绪是针对日本人，那么必须由日本人出面承担责任。”所以，“不管一汽丰田销售公司是不是承担责任，丰田都要承担责任。” 这时候，此次危机似乎发展到了高潮，危机的处理等待的是丰田公司的态度。晚上6点半，丰田又紧急召集记者到京广中心，最后由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男正式宣读了道歉信。在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。古谷俊男回答： “出现这样的事情完全是我们的责任，应该由我们自己来承担。”同时，古谷俊男在座谈会上，也婉转地说明两则广告的创意其实都是中国人设计的，陆

加拿大主要城市气候分析

加拿大幅员辽阔，作为世界上地理面积第二大国家，其北面领土达北纬83度，南面为北纬41度。总体而言，加拿大国境属于北欧型态的大陆型气候，阳光充沛、四季分明:3月中旬至6月下旬为春季;6月下旬至9月中旬为夏季;9月中旬至12月下旬为秋季;12月下旬至来年3月中旬为冬季。大多数地区的气候类似中国东北地区。主要城市分布在全国的5个气候区:太平洋地区（西海岸区）、平原地区、中部地区（大湖-圣劳伦斯低地区）、大西洋地区和北方地区。因此，各个城市气候有着不同的特点。 以华人最多的温哥华为例，是全加拿大冬季最暖和的城市，最冷的1月平均气温为3℃，7月的平均气温为17℃，基本上一年四季如春，被联合国评为最适合人类居住的城市。其气候属于温带海洋性气候，是加拿大少数几个气候温暖的城市之一，适合亚洲人居住，因此是很多中国人首选的城市。加拿大第一大城市多伦多的气候则类似于北京，不同的是冬季较长且多雪，而夏季又无酷暑。首都渥太华及魁北克省会魁北克市的气候相当于中国的长春、哈尔滨。由于加拿大先进的冬季除雪及取暖设施，家庭、商店、交通工具等公共场所有都充足的暖气保障，所以其冬季依然是非常的暖和。 以下是加拿大主要城市的全年气候标准值: 多伦多/Toronto :

渥太华/Ottawa: 蒙特里尔/Montreal : 温哥华/Vancouver :

维多利亚/Victoria : 埃德蒙顿/Edmonton :

卡尔加里/Calgary : 温尼伯/Winnipeg : 温莎/Windsor :

魁北克市/Quebec City :

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从丰田召回事件看大企业文化

从丰田召回事件看大企业文化文化，我们不得不再次将焦距对准文化。 自1月28日起，丰田因自动系统问题、脚踏板问题、脚垫滑动问题已在美国、欧洲和亚洲召回总量超过800万辆。这一事件将丰田推到了风口浪尖。 然而丰田并“不是一个人在战斗”：日本本田汽车公司2月10日宣布，将在全球范围内对43.7763万辆安全气囊存在隐患的汽车作召回处理。这是本田继1月29日因汽车车窗电动开关存在安全隐患宣布在全球召回约64.6万辆汽车后的又一次大规模召回行动；韩国现代汽车也将步日本丰田汽车和本田汽车后尘，因门锁装置问题在美国和韩国召回4.7万辆2011款索纳塔汽车；3月2日因为动力转向电动机存在缺陷，通用汽车(GM)宣布将在美国、加拿大和墨西哥市场召回130万辆小型汽车；因为制动踏板和燃油表存在缺陷，日产汽车公司将在美国召回包括皮卡、SUV和MPV在内的26万辆车，燃油箱问题车型召回将分两批进行，分别于3月22日和4月开始实施…… 如果丰田事件只是一家企业偶然所犯下的错误，我们大可去刨根问底的挖出问题的根源，解决它。然而大规模的企业群体患了类似的症状，就不得不让我们去挖掘问题背后最本源的东西。头疼医头、脚痛医脚的方法对于群体性的症状已经不再是治病的最佳手段，需要更深层次的去理解这次汽车行业的危机所在。那就是文化。 文化解析 文化一直被视作日本企业快速发展的核心推动力，是所有日企引以为傲的企业核心竞争力。通过建立优秀的企业文化，才能使得企业员工充分发挥个人的积极性和创造性，从而推动企业快速发展，永葆企业基业长青。 但文化并不是一成不变的，文化也要随着企业的发展而发展，对应于企业不同的发展阶段，有所适应、有所调整。文化是活的、是灵魂。 召回事件折射出丰田两大文化矛盾：速度&文化传承；集权式管理文化与规模。 速度&文化传承 企业文化的优势不仅仅在于外塑形象、内增凝聚，其还有一个最最宝贵的特质，那就是融合。一旦企业形成了优秀的企业文化，企业新陈代谢过程中加入的新鲜血液会不断的接受、适应，并最终融合在文化当中，使得企业最好的优秀作风、好的动作方式、良好的工作心态得以传承。这也是文化永葆企业基业长青的秘密所在。

运营管理之丰田案例(中文版)

丰田汽车制造、美国公司。 运行前的那个周五第118肯塔基赛马,Doug Friesen经理大会丰田的乔治敦,肯塔基州,植物,是接近最后的组装线,闪亮的凯美瑞成形。他听到一阵欢呼声。团队成员行上挥舞着他们的手工具朝着一个招牌,上面写着“不加班的转变。“微笑广泛,弗瑞森同意:每个人都在工厂肯定值得一个轻松的周末德比。 工厂最近一直忙碌的,因为它既提供的全新凯美瑞轿车的销售和增加旅行车版本为欧洲以及北美市场。加班也有是必要的在本周初来弥补生产损失,因为线利用率低于预期目标。除了这些直接的问题,越来越多的汽车坐在了与有缺陷的或者没有座位。 座位的问题已经紧急会议的主题叫做迈克DaPrile,组装厂的总经理,那天早上,1992年5月1日。在会议上,弗瑞森从关键人物知道第一手的情况在植物和座椅供应商。然后他花了一个下午在商店的地板上更多地了解问题,而问题的讨论仍历历在目。在一天结束的时候,很明显,弗瑞森座位问题需要解决一劳永逸,麻烦的是,试图这样做可能会影响线的利用率。这并不是第一个艰难的著名的丰田生产系统遇到问题,也不会是最后一次。但这个座位问题尤其脆弱,无疑将在接下来的一周Friesen关注的需求。 背景 早在1980年代,日本汽车生产商考虑在北美生产汽车。日本的巨大的贸易不平衡导致的政治压力,而这样的经济可行性投资改善了快速上涨的日圆。当时,然而,目前尚不清楚日本以外的汽车生产可能达到他们辛苦赚来的以低成本高质量的声誉。这个问题还远未解决1985年,丰田汽车公司(TMC)公布了计划开一个8亿美元的绿地植物在肯塔基州。(见表1)因此,公司的努力有效地移植其独特的生产系统牧草的国家成为世界观看现场实验。 1988年7月,丰田汽车制造、美国(TMM)开始批量生产1300英亩网站在乔治敦,列克星敦附近。工厂的年产量200000丰田凯美瑞轿车,这将取代日本进口的大部分相同的模型。预计1992年,TMM的供应240000全新凯美瑞,其销售额增长超过20%自模型改变1991年秋季。新凯美瑞加入的中型家庭轿车,这构成了三分之一的美国汽车市场,并返回平均17%税前利润margin1平均标价18500美元。第一次,在1992年3月,TMM开始生产新凯美瑞的旅行车版本只在丰田的全球网络。 丰田生产System2

案例5丰田霸道广告风波

案例5 丰田霸道广告风波 2003年第12期《汽车之友》刊登了两则由盛世长城广告公司制作的一汽丰田销售公司的广告： 一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。 看到这两则广告后，立即有人在网上留言，表示了疑义和愤怒。认为石狮在我国有着极其重要的象征意义，代表权利和尊严，丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃。更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子，并认为，“霸道，你不得不尊敬”的广告语太过霸气，有商业征服之嫌，损伤了中华民族的感情。 12月4日，这两则广告的制作公司———盛世长城国际广告公司也公开致歉，表示，“一些读者对陆地巡洋舰和霸道平面广告的理解与广告创意的初衷有所差异，我们对这两则广告在读者中引起的不安情绪高度重视，并深感歉意。我们广告的本意只在汽车的宣传和销售，没有任何其他的意图。”同时，还表示，“对出现问题的两则广告已停止投放。由于12月的杂志均已印刷完成并发布，这两则广告将在1月份被替换。”12月3日下午，丰田中国事务所启动危机公关程序，紧急会议在京广中心召开。 会议上，丰田能够到场的主要领导全部到场。气氛异常紧张。当时在会的高层，有三种态度： 一种是部分日方代表的主张： “拖”，认为这样的事情纯属媒体的炒作，最终会不了了之，而广告本身是中国人制作，根本没有什么问题，不用出面道歉，必要时由中国政府出面解决；一种是主张道歉，但由于整个广告是一汽丰田销售公司运作，所以应由合

资公司出面，而不是日本方面负责。彼时，丰田汽车中国事务所理事、总代表服部悦雄正在外地出差，他在电话里表示： “一汽丰田销售公司不负责任，我们再来负责任。” 这些声音很快被第三种意见否定。“广告本身有没有问题已经不重要，重要的是民族情绪已经被激发出来，没有什么能抵挡民族情绪，政府是不可能管制民族情绪的”，“民族情绪是针对日本人，那么必须由日本人出面承担责任。”所以，“不管一汽丰田销售公司是不是承担责任，丰田都要承担责任。” 晚上6点半，丰田又紧急召集记者到京广中心，由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男正式宣读了道歉信。在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。 无论丰田公司本身，还是发表该广告的媒体，或是创作该广告的盛世长城，都一致对外“表示诚恳的歉意”，而丰田公司则仅由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男对外发言，其他人如果被问及，则连连道歉，不发表其它讲话。 丰田的诚恳态度得到了公众的谅解，12月5日后，整个事件嘎然而止。 为了消除中国公众对丰田公司及“霸道”越野车的不良印象，4月１８日，记者从一汽丰田销售有限公司获悉，在四川丰田生产的丰田SU V“霸道”（PRADO）已经改名为“普拉多”。9月份开始的一汽丰田系列广告中，全部没有“霸道”的字眼，而是用上了“普拉多”。霸道今年因出了广告风波，至今仍然心有余悸。“霸道”这两个字在汉语带有一定的贬义，但应用在越野车方面，却有着不畏艰险的意思。一汽丰田此次换名，是丰田一种全球化战略。霸道的英文为PRADO，原意为林阴大道，音译即为“普拉多”。丰田的豪华车Lexus在2003年北京车展上也宣布易名，由“凌志”变为音译的“雷克萨斯”。 案例分析： 运用危机公关理论对此案例点评。

丰田召回事件概述

丰田汽车“召回门”事件法律评析 1.事件概述 2009年8月，美国发生一起导致四人死亡的车祸，其原因被指为丰田汽车的脚垫缺陷和突然加速问题。自此，丰田就与召回――这个在渡边捷昭（上任丰田社长）时代就竭力想远离的噩梦――形影相伴。虽然新上任的社长丰田章男始无前例地承认错误并对公众道歉，但这并未终结丰田汽车的召回史。大大小小的召回事件波及北美、欧洲、中国等国家或地区，其势头在2010年开始的第一个月到达了顶点。1月21日，继09年召回420万辆后，丰田再次宣布召回美国市场上销售的8款车型共计230万辆，随后又宣布暂停销售这8款车型。如此大规模的召回及停售，在丰田历史上绝无仅有。再加上在欧洲、中国宣布召回和追加的召回车辆，其总数已达900万辆。除去故障叠加的257万辆外，丰田共召回700多万辆，几乎超过其去年全球销量。其中，涉及中国市场的是75552辆国产RAV4。 北京时间2010年1月30日，丰田章男在达沃斯经济论坛年会上再次道歉，称“召回行动引发消费者不安，我们对此极为抱歉，我们会尽快给消费者合理解释。”但这似乎并不能解除消费者的担忧。日本媒体评论，“丰田车安全信誉严重受创，它在消费者心中形象必然受损。” 1.1美国的召回情况 在丰田召回事件中，美方动用的是整个国家机器，丰田面临着美国各方的轮番打压，显得势单力薄，几乎无人为丰田辩护。 1.1.1美国国家公路交通安全局施压。2010年1月19日，美国国家公路交通安全局负责人与丰田北美总裁会面，迫使其发出召回指令，要求“立即采取行动”。21日，丰田开始被迫召回油门踏板问题汽车。25日，该局要求丰田公司停售有问题型号的车辆，直到汽车被修复为止。2月3日，拉胡德向美国民众呼吁，在油门踏板被修好之前，不要开被召回的丰田汽车。5日，美国国家公路交通安全局开始在美国对丰田普锐斯刹车系统的安全性进行调查。 1.1.2美国媒体突出报道丰田汽车的不安全事例，使美国普通民众中产生了丰田车不安全的印象。 1.1.3美国三大汽车公司纷纷迅速推出了针对丰田用户的促销措施，包括向客户支付高达1000美元的折扣或提供无息贷款。 1.1.4美国司法机构联手对丰田调查取证。丰田公司已收到美国联邦法院大陪审团和美国证券交易委员会的传票，美国安全机构也参与了对丰田的调查取证。 1.1.5美国评级机构标普将丰田汽车公司的长期评级列入负面信用观察名单。

加拿大地理

Geographical Regions of Canada Atlantic Provinces大西洋省 Atlantic Provinces consist of New Brunswick新布伦瑞克, Nova Scotia新斯科舍, Prince Edward Island爱德华王子岛and Newfoundland纽芬兰. The Grand Banks, off the eastern shore of Newfoundland, form one of the world’s greatest fishing grounds.大浅滩是世界最著名的捕鱼区之一。 St. Lawrence-Great Lakes Province圣劳伦斯——五大湖区 As the most developed part of Canada, it includes the St. Lawrence Lowlands and the southern part of Quebec 魁北克省and Ontario安大略省. Ottawa, the capital city of Canada, is in the province of Ontario. Half of the populations of the capital are French-speaking and half are English-speaking.（渥太华是加拿大的首都，位于安大略省，一半人口说英语，一半人口说法语。） Quebec is the largest province in Canada with a population of about 6.5 million.（魁北克是加拿大最大的省，人口650万。）Quebec is different from other provinces of Canada because it has a strong French culture. It is the only predominately French-speaking territory in North America. In 1968, the Official Language Act made both French and English the official languages of the country.（魁北克与其他的省最大的不同是它有浓厚的法国文化，是北美洲唯一以法语为主要语言的地区。） The Canadian Shield加拿大地盾 It is a region of hills and lakes, which covers almost half of Canada. The Prairie Provinces大平原省 They lie in the west of Ontario and are famous for wheat production. The Province of British Columbia不列颠哥伦比亚省 It lies on the Pacific Coast of Canada. Vancouver is British Columbia’s largest city and the third largest city in Canada. It is the largest cargo port on the Pacific.（温哥华是不列颠哥伦比亚省最大的城市，也是加拿大的第三大城市，是太平洋最大的货运港。） Northern Provinces北部省 They take up four fifths of the country, which are bare, thinly settled.

丰田公司危机管理案例分析 丰田召回门事件

环境人员过程 事件回放： 自2010年1月28日起，天津一汽丰田因油门踏板存在质量问题召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。而去年９月末至今，全球最大的汽车巨头日本丰田汽车公司接连曝出的油门踏板、驾驶座脚垫、刹车系统存在缺陷的问题，先后宣布在全球范围内分别召回卡罗拉、汉兰达、雷克萨斯、ＲＡＶ４等车型合计850万辆。已超过丰田2009年781万辆的全球总销量丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而这一系列的召回事件，加上铺天盖地的负面报道除了影响新车销量、使丰田蒙受巨额经济损失之外，更使其陷入了质量和诚信的双重危机。为了恢复声誉，丰田汽车在美国展开危机公关，来稳固自己作为全球最大汽车制造商的地位。 但在事件发生一个星期之内丰田仅仅在报纸上刊登了相关消息，丰田汽车总裁丰田昭夫于2月1日在瑞士达沃斯就丰田“召回危机”扩大事件作出了75秒的公开道歉。另外，２月５日丰田公司社长丰田章男“雪藏”近两周后进行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。 在美国当地时间2月23日田公司美国销售总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨在美国众议院能源和商业委员会举行的首场听证会上对丰田未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉，但他同时表示，召回850万辆丰田问题汽车，并“不能完全”消除突然加速的安全隐患，此番表态立即引起全美的关注。 迫于压力，丰田章男于当地时间24日出席美国众议院监督和政府改革委员会召开的听证会，直面美国议员的质询。他对因为安全问题而导致的召回事件表示遗憾，对丰田汽车驾驶者遭碰到的事故暗示深深的歉意。他说，在丰田向来设定的优先目标中，第一是安全，第二是质量，第三是数量。他坦言，过去几年，丰田在寻求数量方面扩张“太过快速”，导致丰田忽视了三个选项上的优先关注顺序。他承诺，丰田将采取一系列办法全面加强产品安全和质量，确保类似事件不再发生。 北京时间3月1日下午丰田章男在记者会上，对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉；就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明；并发布了3项改进措施，如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会。 丰田汽车公司3月30日在日本召开“全球质量特别委员会”首次会议，该会议决定在中国成立“中国质量特别委员会”，并明确了一汽丰田、广汽丰田、雷克萨斯将齐心协力，

丰田召回原因分析及启示

丰田召回的原因分析及启示 【摘要】2008年丰田成为全球汽车销量冠军,2011年丰田汽车再度召回. 从质量管理到企业文化都是各国学习榜样,到现在产品质量深受消费者质疑.丰田过快的国际化扩张速度与它的人才管理、质量管理、产品设计、技术研发都没有很好的配合.在经济快速发展的今天,很多中国企业要走出国门,丰田的召回给我们敲响警钟.我们可以从中学到宝贵的经验,让我们的企业在国际化过程中少走弯路. 【关键词】丰田召回；精益生产；质量管理；快速扩张；企业文化 一、丰田召回事件原因分析 全球最大的汽车制造商—日本丰田汽车公司,目前正面临着前所未有的品牌危机和信任危机。在2000年开始截至2010年5月中旬的时间内，美国国家公路交通安全管理局接到了超过6200起针对丰田轿车突然加速问题的投诉。同时，这些投诉涉及了89起死亡事故及57起受伤事故[1]。2011年1月26日日本丰田公司宣布在全球召回近170万辆汽车，这批被召回汽车的发动机部位上，有的油管存在细小裂缝，有的阀门连接处松动，存在漏油风险。2011年年初至今，丰田汽车分别于1月下旬和2月下旬在全球范围内发起两次大规模召回。随着丰田公司不断地宣布汽车召回，丰田公司对消费者的态度以及丰田汽车的安全性、质量可靠性也开始广受质疑。召回事件的泛滥自然与丰田的快速扩张战略脱不了干系,大规模的扩张自然要有与之配套的人才管理、质量管理、产品设计、技术研发，但丰田显然在这几方面都做得不位。 （一）快速的扩张与成本削减不谐调 1.快速的全球扩张 由丰田全球业绩我们可以看出:1995年与2000年比较,丰田海外生产才增加了50万辆,而2005年,丰田海外生产量由175万辆增加到达357万辆,增加量达到182万辆,日本本国生产数量则变化不大.而这么大的生产量增加,与之配套的却是大幅的成本控制计划[2]. 2. 成本消减计划 2000年，当丰口汽车在北美、欧洲和亚洲进行扩张时,采购工作变得更加重要。为消除重复采购，丰日开始执行名为CCC21的成本削减计划(从设计、生产、采购和固定费用等四个方面大规模压缩成本)，目标是使180个主要零部件的价格减低30％。2005年就任丰日总裁后，渡边捷昭以更大的力度推行其主导的丰田CCC2l计划。而且，他领导下的管理层在成本控制方面已经提出了新的思路，将不再满足于细枝末节的修修补补。 3.快速扩张与成本削减结合的后果 在丰日高冈工厂,设置了经过简化的组装流程，称为“全球车身生产线”。这个生产线量大限度地利用了常用的工具，减少生产步骤：系统本身除了具有难以置信的弹性之外,安装成本也比原来减少50%,改装生产新车型的成本也减少70%,而且用三个星期就能满负荷生产,相比之下,旧系统则要三个月。于是,顺理成章的,这套系统很快在世界各地的丰田工厂铺开。为了节约成本,在世界各地用一种生产线,使得新车型没有与之完全配套的部件，导致安全隐患出现。

案例一：丰田霸道广告风波

案例一：丰田霸道广告风波 事件背景 一切缘起一汽丰田销售公司的两则刊登在《汽车之友》2003年第12期、由盛世长城广告公司制作的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。 广告中卢沟桥的石狮子，绿色的国产东风大卡车激起了强烈的民族情绪，再加上“霸道”的歧义，中国民众认为这是一则带有侮辱和侵略性的广告 危机公关程序启动 ?12月3日下午，危机公关程序启动，紧急会议在京广中心召开。会议上，丰田能够到场的主要领导丰田汽车中国事务所代表杉之原克之、一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男、副总经理王法长、董海洋、藤原启税等全部到场。但丰田公司将责任推诿给一汽销售公司和盛世长城国际广 告公司。 ?晚上6点半，丰田又紧急召集记者到京广中心，由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男正式宣读了道歉信。 ?12月4日，这两则广告的制作公司———盛世长城国际广告公司也公开致歉对出现问题的两则广告已停止投放。由于12月的杂志均已印刷完成 并发布，这两则广告将在1月份被替换。《汽车之友》表示，将于明年1月在下一期杂志上正式刊登道歉函。 ?丰田的诚恳态度得到了公众的谅解，12月5日后，整个事件嘎然而止。 案例反思 ?1．这是一起由于传播误导引起的公关危机。无论如何日本企业在中国刊登如此张扬的广告，都会引起中国人民的反感，甚至激化了民族情绪。 ? ?2．危机发生以后，丰田公司迅速采取措施，平息危机，防止事态进一步扩大。在处理危机的过程中，表现出丰田公司的老练。此事既然已经发生，再从细节上追究到底是广告公司的责任，还是一汽丰田的责任都已经不重

丰田事件分析

丰田事件评论分析 丰田事件： 由于丰田公司使用的美国汽车零部件生产商CTS公司生产的加速器脚踏板有可能出现问题，丰田不得不召回美国、中国、欧洲等国家和地区市场上的车辆，对丰田公司、日本汽车业乃至整个日本国民经济都产生了严重影响。截止2010年3月1日，丰田全球召回车辆总数已经将近800万辆，超过去年丰田698万辆的全球销量。据统计，丰田在全球的汽车召回预计耗资20亿美元，并且全球消费者对日本制造业的质量产生怀疑，日本整个汽车工业信誉度受到影响。日本国内生产总值可能因此下降0.12个百分点。 一、各种评论 总结： 对丰田事件产生原因的分析主要有几个大的方面。 首先是美日关系，认为是美国的贸易保护政策。 其次是丰田快速扩张和降低成本的原因，在全球化生产过程中，丰田为了追求销量而一再的降低成本，导致忽略了质量。 第三方面是丰田封闭的零配件供应体系，零配件商和整车厂商相互持股，一荣俱荣，易损俱损。在金融危机影响下丰田削减产量，零部件供应商产量也随之锐减，但由于零部件供应商的设备投资已完全被丰田“绑定”，过剩的产能导致成本压力增大，在此情形下，成本压力有可能通过牺牲质量来缓解。 第四方面是日本汽车产业构造的问题。丰田在全球化过程中扩张很快，生产链铺的很长，但是相应的质量管理机制却没有跟上。 各类分析丰田事件的评论中，大致观点有四种。 一是美日关系论，认为丰田是两国政治和贸易保护的牺牲品。在美国贸易保护的大背景下，加强、加重了对丰田的监管力度。 二是丰田降成本惹得祸。这是一个被普遍认为的观点，矛头对准的是丰田上任社长渡边，其在任时倡导大规模的模块化生产，这也直接导致了一个部件发生故障，多款车型同时召回，甚至一些采用了同一供应商的不同企业生产的车型也受到了牵连。 疯狂降成本已经成为了全球汽车业的通病，国内车企也是如此。目前，汽车业似乎已经陷入了一种模式性的怪圈，即企业必须要扩大生产规模，通过规模效应来降成本，也就是车企要通过扩产或者模块化生产来降成本。这不仅导致了汽车产品越来越大同小异，缺乏个性，还让车企患上了销量依赖症，一旦销量下滑，其成本反而会被增加。另外，在产品质量控制上，某一模块化的故障，很容易被放大。 三是丰田的发展战略出了问题。认为是丰田在2005年前后快速扩张惹的祸。这种说法似乎也得到了丰田高层的认可。按照丰田新任社长丰田章男的理念，丰田要回归原点，也就是要在产品质量、产业规模和经营状况之间达成平衡。 四是丰田的零部件体系过于封闭。丰田对于供应商等合作伙伴的理念是长效的，其恪守的是长期合作，达成共识。这也是其丰田方式能够得以执行的一个因素。另外，对于很多重要的供应商，丰田是控股的，即所谓丰田体系内的经销商。其实，这种模式应该是丰田的一个优势，最起码在质量控制上是有好处的。事实上，此次油门踏板事件中的供应商，并不是丰田传统的供应商。 其他分析：

丰田刹车门事件的思考

丰田“刹车门”事件思考 丰田“刹车门”事件，给丰田产品质量信誉和品牌都带来沉重打击，成为汽车行业的风暴中心，媒体负面评价诸多。作为汽车行业人士，对待这次事件需要一个冷静态度和客观分析，不能人仁亦仁，更不能幸灾乐祸。现对丰田“刹车门”事件进行深度解析，供参考。 1、为什么美国政府会出面打击一个企业？ 应该说，丰田是日美贸易摩擦的牺牲品。2008年丰田超越美国通用汽车，成为2008年和2009年全球销售两冠王。2008年的金融危机，作为美国支柱产业的汽车工业受到沉重打击，通用、克莱斯勒和福特公司三大汽车公司陷于破产境地。美国政府不惜打破一贯奉行的市场经济规则，动用数百亿美元挽救三大汽车公司，并持有60%新通用股权，但这些股权必须提高汽车公司的销售和盈利能力，尽快抛售。丰田汽车是通用汽车的强劲对手，丰田汽车的问题就成为美国政府打压的最好切入点。所以有媒体认为，此次召回门事件，政治因素大于商业因素。在美国国会听证会上，国会议员们对丰田章男所提出的问题，也印证了这一点。 2、关于“刹车门”事件中的刹车系统 丰田“刹车门”事件中的刹车系统，是美国CTS公司具有专利技术的刹车系统，油门踏板内部采用“滑动式推板”结构，设计新颖，结构独特（因涉及到专利，恕不上传结构图），能实现快速提油加速和快速收油刹车，适合欧美高速公路行驶。刹车系统中的摩擦杆的蹄形部分和踏板部的滑动部接触，在使用过程中反复滑动，使接触面变得及其平滑，在老化情况或极端情况下，比如有水分凝结在这个光滑的接触面上，就会产生较大摩擦力，猛踩油门后再松开油门时，存在无法复原或复原很慢的隐患，汽车依然保持加速状态，如果不能及时断开油路使汽车减速，将会出现重大安全事故。 丰田在选用CTS的刹车系统时，是因为它的性价比较好，能满足欧美市场对汽车加速特性要求，对这种安全性配件缺少在极端环境下进行试验考核，故在长期使用过程中，它的缺陷就暴露出来，并导致严重事件。 但其他几家汽车公司也是采用CTS刹车系统。但为什么它们就没有出现类似情况？ 3、是否会导致突然加速？ 美国所反映的丰田汽车在行驶过程中突然加速现象，理论上应该是不成立的。根据该刹车系统结构分析，当踩下油门踏板后，通过切割磁力线改变油门电控电流，从而控制油门大小，即使是踏板摩擦杆在极端情况下不复位，油门只保持，而不是继续打开。 所以，在美国国会听证会上,丰田章男提出要会晤得出模拟加速结论的美国工程师，并提出和美国一起调查汽车突然加速事件，也是有理由的。 4、中国版和美国版刹车系统一样吗？ 丰田汽车采用的CTS刹车系统主要在美国和欧洲，以及中国一汽生产的RAV4等汽车上使用，中国、日本等国的丰田汽车采用的是电装公司的刹车系统。电装公司的刹车系统结构和原理都不同于CTS刹车系统，加速和减速性能不如CTS刹车系统，比较平稳，但价格比CTS 高。这就是丰田在中国只召回一汽生产的7.5万台RAV4，不召回其他车型的原因。客观的讲，本次丰田“刹车门”事件中，丰田公司并没有区别对待中国和美国市场。 5、关于“刹车优先系统”

汽车精品销售话术和流程

汽车精品销售话术和流程（实例讲解） 汽车精品销售在汽车销售过程中占据一个重要的位置，而随着车市的激烈竞争，汽车精品销售越发成为企业盈利的一个纽带。汽车精品销售话术和流程都是怎样的呢世界工厂网小编为你准备了这样一篇文章。 1、在卖车的过程中带入汽车精品的销售 汽车精品在营销整合的过程中，怎样运用话术汽车精品是不能独立销售，说白了，汽车精品就是汽车的附属物，独立销售肯定是做不好的，即要将汽车精品的销售和所有销售溶在一起，这一点至关重要。如在向顾客介绍这款车有智能钥匙时，销售员就必须将遥控器拿给顾客看，告诉客户只要将遥控器放包里面，人一靠近，车门就会自动打开，就这样和整车溶在一起销售。 2、安装样车让客户体验 任何一种销售，都是让顾客不断去体检，才能把产品卖好。前面也提到了汽车精品的销售要和整车销售融合在一起，怎样跟整车最密切地融合在一起呢安装样车是最佳方式，并且样车就可以让客户切身去体验精品的实际作用与功能。在销售“智能钥匙·一键启动系统”产品时，4S店都是通过安装样车让顾客体验的方式去销售，这也是精品厂家所要求的。 案例示范： 雄兵公司曾生产过适合中低档车的折叠式钥匙，若是中华骏捷和标致4S店的销售员，对这款产品不会感到陌生，这两款车型就是拿这种钥匙来配套的。销售员在介绍这款钥匙的时候就告诉顾客：“这款钥匙是与遥控器合二为一的，一按钥匙就会弹起来。”并通过演示来告诉顾客，这也是一种让顾客体验的方法。 3、设计有效的销售流程 为了让精品销售员的销售行为规范，做到忙而不乱，让客户满意度达到更高，最终顺利地完成整个销售过程，4S店还应该设计有效的汽车精品销售标准流程。这一点的重要性4S 店是很清楚的，其实也是很好设计出的，4S店在整车销售方面就已经有很完善的销售流程，参照整车的销售流程，根据精品销售的特点进行修改，设计出汽车精品销售标准流程并不难。 案例示范：一汽丰田4S店的精品销售标准流程

公共关系理论与实务期末试卷二及答案

公共关系理论与实务期末试卷二及答案 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码写在题干后的括号内。每小题1分，共15分) 1.“公众受舆论的时期”指的是（）。 A、古代时期 B、巴纳姆时期 C、艾维.李时期 D、伯内斯时期 2.美国著名的公关专家卡特利普和森特在他们的著作中提出（）。 A、公共关系咨询 B、投公众所好 C、“双向对称”的公关模式 D、说真话 3.各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点是（）。 A、内部公共关系 B、组织的整体目标 C、公共关系调查 D、公共关系策划 4.运用大众传播媒介和内部沟通方式开展工作的公关活动模式是（）。 A、社会性公关 B、交际性公关 C、服务性公关 D、宣传性公关 5.与公共关系主体关系最密切的公众关系是（）。 A、员工关系 B、社区关系 C、名流关系 D、政府关系 6.把公众分为临时公众、周期公众和稳定公众的标准是（）。 A、公众对组织的态度 B、公众对组织的价值 C、公众对组织的稳定性 D、公众对组织的重要性 7.政府要完成公关工作的首要任务是（）。 A、扩大知名度 B、提高政府的美誉度 C、加强与公众的联系 D、不断完善制度 8.为现代公共关系的产生和发展提供了物质技术保障的是（）。 A、商品经济的出现 B、社会政治生活的民主化 C、交通工具和传播手段的现代化 D、经营管理思想的深刻转变 9.传统的线性传播模式的提出者是（）。 A、查菲 B、拉斯韦尔 C、施拉姆 D、香农

10.人的表情属于哪种符号媒介（）。 A、有声语言媒介 B、无声语言媒介 C、有声非语言媒介 D、无声非语言媒介 11.公共关系的状态是无形的，却是客观的，不以社会组织的什么设想为转移。（） A、主观 B、客观 C、自身 D、总体 12.哪一年国际公关协会在英国伦敦正式成立，标志着公关已作为一门世界性的行业而独立存在（）。 A、1935 B、1947 C、1955 D、1985 13.任何一个组织的生存和发展都必须依赖于（）。 A、形象 B、环境 C、传播 D、信誉 14.组建公关部是有效开展公关工作的（）。 A、行动保证 B、组织保证 C、成功保证 D、重要保证 15.公共关系部是（）。 A、服务部门 B、领导部门 C、生产部门 D、销售部门 二、名词解释（每小题5分，共20分） 1.传播 2. 制造新闻 3.合理化建议制度 4..公共关系状态： 三、简答题（每小题6分，共30分） 1.公共关系从业人员的基本素质包括哪些方面的内容？ 2.公关策划的程序分为哪几个阶段？包括哪些步骤？ 3.如何建设适合中国国情的公共关系？ 4.如何避免发生公关纠纷？ 5.为什么说内部公关是一个社会组织塑造自身良好形象的起点？

丰田相关事件读后感

[丰田相关事件读后感] 就先写日车如何坑害百姓只顾降低成本不顾产品质量忽视社会责任造成人命惨剧 以及丰田章男避重就轻口是心非的事后道歉 顺便再写几笔美国一些部门对于此事情开始时的漠视态度以及后续的反省追问制度 这么几点带到上千字随便写写 其实写东西就是靠一个感觉语句精炼点把要说清楚的话说了字数不要去考虑太多往往写出来的东西更真实能让人感觉到你的观点才会有好的效果 我是汽车行业的质量工程师,我正在搜集各种资料分析此事件，丰田相关事件读后感。分析如下： 丰田管理神话的终结 丰田汽车召回事件近日不断扩大,从一开始的8款车型的加速踏板故障,到后来的最新节能型油电混合车的刹车装置故障,直到最近的小型卡车的传动轴故障,令这个国际汽车制造业的巨人备受公众指责,几十年来辛苦形成的高品质形象也倍受打击。目前虽然丰田的上层已经出面道歉,表示愿意与各方合作,尽快解决其产品质量问题,以期恢复消费者的信心,但一些国际商业研究机构并不认为这仅仅是一次技术事故而已。随着越来越多相关信息的披露,甚至很多日本的研究人员都开始怀疑,是否以丰田为代表的日本管理方式,已经到了需要被大刀阔斧改革的时候。 二次世界大战结束以后,日本的工业界开始全面向美国学习,而最令日本的企业家感兴趣的,是福特的生产方式和统计学方法在质量控制中的应用。当时急于摆脱困境的丰田公司,派出了大野耐一和新乡重雄全面的学习福特的管理系统,并以此为基础开始构建丰田自己的生产体系。丰田管理专家的过人之处在于,并没有迷信和照搬福特的管理思想,而是很快发现了其中的优点和缺点,并提出了自己的天才构想。 jit(just-in-time)就是丰田公司在1950年代时,通过对福特的管理体制改造后的一大发明,通过这种卓有成效的管理革命,使丰田公司从50年代初期时的步履维艰,得到快速发展,并最终成为世界主要汽车厂商之一。jit的基本含义很简单,就是要消灭一切生产中可能的物质和时间浪费,具体就在于尽可能的减少仓储、生产和运输过程中的浪费,从而大大降低总成本。其核心理念,就是"在正确的时间、正确的地点,使用正时送达的材料,生产合格的产品,不差分秒"。这一成本控制的理念后来发展成为著名的"丰田生产系统(tps)",于70年代在日本全面推广,并于80年代被美国企业广泛接受并使用。 由于丰田在管理思想和措施上的革命性进步,使得丰田主义最终取代了福特主义,成为后福特时代资本主义先进生产方式的代表。丰田对于质量高度重视的文化,不但为自己博得了极佳的声誉,也为日本成为世界制造业大国立下了汗马功劳。现在的丰田已经是世界最大的汽车制造商,去年销售收入2千3百多亿美元,在海外市场扩张顺利,已经是北美的第二大汽车制造商。而丰田对于成本控制的理念,也一直是其他汽车制造商学习的对象。 长久以来,丰田人对于自己的创新能力和各种管理能力一直无比自信。然而他们却忽视了一点,任何一种系统,无论曾经多么成功,都会有其成熟期和因环境改变而出现问题,直至衰败的一刻,丰田的系统也不会例外。当丰田产品的质量成为世界公认的标准之时,对质量的自信逐渐演变成了一种自负和自傲,追逐更低的成本和谋求更多的利润,事实上成为了丰田最高管理层唯一的信条。在2005年,渡边捷昭被任命为丰田社长,在回答美国时代杂志记者的问题时表示,作为丰田社长最关心的,是质量和成本。然而从现在向后回顾,很可能正是由于渡边捷昭的成本压缩高于一切政策,为这次质量危机种下了祸根。 在新千年的伊始,丰田曾经公布了一项震惊了世界汽车制造业的计划。按照这项计划,丰田将降低汽车零件采购成本的30%,以此来增强产品在世界范围内的竞争能力，读后感《丰田相关