万科销售人员内部培训资料

第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求第1节超级销售人员的十大基本要素

1、一表人才

建立个人魅力；

组织创新能力-----科学家的脑

为用户服务的热心-----艺术家的心

专业的技术能力-----工程师的手

行动能力------劳动者的脚

2、两套西装

迅速进入客户的频道

牢记顾客的姓名

点头微笑

信赖、关心顾客的利益

仪表、热诚

情绪同步-----合一架构法

3、三杯酒量

顾客的三种状态

倾听的技巧

营造轻松的环境

询问的方法

4、四圈麻将

推销能力

理解顾客的能力

搜集信息

丰富的话题

5、五方交友

扩大你的生活圈子

人际关系的角色互动规律

人际间的相互吸引规律

人际关系的调适规律

人际关系的平衡规律

6、六出祁山

视挫折为理所当然

克服对失败的恐惧

转换对失败及被拒绝的定义

目标管理生涯

7、七术拍马

人的需求分析

赞美他人的方法

8、八会吹牛

提高自信心及自我价值

解除限制性信念

注意力掌控

认识自己、喜欢自己

决定一生成就的21个信念

9、九要努力

成功是一种习惯

今天的态度，决定你明天的成就

潜意识的力量

练习成功

10、十分忍耐

你的生活态度

你的生存技能

你的信息处理能力

第2节、销售人员基本要求

1、职业道德要求：

a、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。

b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料

c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

2、基本素质要求：

较强的专业素质。

良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

3、礼仪仪表要求：

男性皮鞋光亮，衣装整洁。

女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。

4、专业知识要求

售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：

对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。

掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。

5、心理素质要求

有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。

6、服务规范要求

⑴来电接待要求

接听电话时，首先应说"您好，钟佛山路步行街欢迎您！"要用带着微笑的声音去说话。

通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。尽量避免使用"也许""大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料"。

如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说|"正在查找，请您稍等一会儿"。

通话完毕后，要礼貌道别，说"再见，欢迎您到钟佛山路步行街来"

⑵来访接待要求

接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。

上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。

注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将"请慢走"或"欢迎下次光临"。

将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。

⑶顾客回访要求

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。

进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。

回访完后,要及时做好登记。第二章．现场销售基本流程

流程一：接听电话

基本动作

⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。

⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。

⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。

⑷直接约请客户来营销中心观看模型。

⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

2、注意事项。

⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。

⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。

流程二：迎接客户

基本动作

⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其

他销售人员注意。

⑵销售人员应立即上前，热情接待。

⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

注意事项

⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。

⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。

⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。

流程三：介绍产品

基本动作

⑴了解客户的个人资讯。

⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）

2、注意事项

⑴则重强调步行街的整体优势点。

⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

流程四：购买洽谈

基本动作

⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。

⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻

注意事项

⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。

⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

⑶了解客户的真正需求。

⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。

流程五：带看现场

基本动作

⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。

⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

⑶尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项

⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

流程六：暂未成交

1、基本动作

⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。

⑶对有意的客户再次约定看房时间。

2、注意事项

⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。

⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表

基本动作

⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。

⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

注意事项

⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。

⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施

流程八：客户追踪

基本动作

⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。

⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项

⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。

⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。

⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：成交收定

1、基本动作

⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。

⑵恭喜客户。

⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价

定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。

与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。

折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。

其他内容根据订单的格式如实填写。

⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。

⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。⑻确定定金补足日或签约日。

⑼再次恭喜客户。

⑽送客至营销中心大门外。

2、注意事项

⑴与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。

⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。⑺定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。⑽折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。

⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑿收取的定金需确认点收。

流程十：定金补足

基本动作

⑴定金栏内填写实收补足金额。

⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。

⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。

⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。

⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。

⑹恭喜客户，送至营销中心门口。

注意事项

⑴在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。

⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。

流程十一：换户

基本动作

⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

⑵应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。

⑶于空白处注明哪一户换至哪一户

(4)其他内容同原定单

2、注意事项

填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确

将原定单收回

流程十二：签定合约

1、基本动作

恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份证原件，审核其购房资格。

出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

转让当事人的姓名或名称，住所；

房地产的坐落、面积、四周范围；

土地所有权性质；

土地使用权获得方式和使用期限；

房地产规划使用性质；

房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

房地产转让的价格、支付方式和期限；

房地产支付日期；

违约责任；

争议的解决方式。

与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

将定单收回交现场经理备案。

帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

恭喜客户，送客至大门外。

2、注意事项

⑴示范合同文本应事先准备好。

⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。

⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。

⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。

⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。

⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。

⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

流程十三：退户

基本动作

⑴分析退户原因，明确是否可以退户。

⑵报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。

⑶结清相关款项。

⑷将作废合同收回，交公司留存备案。

第三章．销售过程与应对技巧

招式一：重心开始

区别对待：不要公式化对待顾客

为顾客服务时，你的大化工与公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：

看着对方说话。

经常面带笑容

用心聆听对方说话

说话时要有变化

擒客先擒心

从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。

眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。

⑵注意顾客口头语言的传递。

⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。

⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。

嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

拿起定购书之类细看。

开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。

⑹引发购买动机。

4．与顾客沟通时注意事项

⑴勿悲观消极，应乐观看世界。

⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。

⑶多称呼客人的姓名。

⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。

⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。

⑻批评与称赞

⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用成语

招式二：按部就班

初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发它的兴趣，吸引它的参与。

⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。

与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。

慢慢后退，让顾客随便参观

⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。

当顾客突然停下脚步时。

当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。

当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

早上好/你好！请随便看。

你好，有什么可以帮忙吗？

有兴趣的话拿份资料看看。

⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。

切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。

揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。

⑴要求

用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。

精神集中，专心倾听顾客的意见。

对顾客的问话做出积极的回答。

⑵提问

你对钟佛山路步行街感觉如何

你喜欢那种户型？

你要多大的面积？

⑶备注

切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。

引导顾客成交

⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。

话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。

顾客开始关心售后服务时。

顾客与朋友商议时。

⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。

强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。

强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。

⑶成交策略

迎合法

我们的销售方法与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：收楼人员可以肯定的知道客户的想法。

选择法

**先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？

再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。

协调法

我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？

真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？

利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

⑷备注

切忌强迫顾客购买。

切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。

进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

售后服务

⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注

细心聆听顾客问题。

表示乐意提供帮助。

提供解决的办法。

⑵备注

必须熟悉业务知识。

切忌对顾客不理不睬。

切忌表现漫不经心的态度。

结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。

⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。

提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。

目送或亲自送顾客至门口。

说道别语。

⑵备注

切忌匆忙送客。

切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。

⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？

在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。

在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？

在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？

招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据：

随身携带本楼盘的广告。

反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。

对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。

对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及邻居是干什么的。

对售楼人员的接待非常满意。

不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。

客户购买心理特点售楼员准备的提纲

﹒求实用﹒低价位﹒求方便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利﹒房屋区位﹒环境﹒房地产产品﹒价格﹒其他

策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。

第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。

策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。

策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。

消费者个性及其对策

1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

第4节销售人员现场实战应对技巧

要点B：引起客户注意四要素

引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

业务代表无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。

引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买

请教客户的意见

人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。

请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题

例如当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。

要点C：找出客户利益点实战手法

“客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。

您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由：

楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处

着手试探准客户最关心的利益点是否在此。

成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。

安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。

安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。

人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。

便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。

系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。

兴趣、爱好

您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，您与客户的沟通才会有交集。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，例如客户选择货品运输服务时最迫切的是货品能够安全、确实无误地到达目的地，因此运输业的业务代表向客户展示的大方向就必须朝着安全、确实无误的大方向去诉求，若您能在安全、无误上解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。

每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，您将能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您参考。

不动产销售重点

投资购买房屋可以保值、增值

方便上班、上学、购物的方便性

居住品质空气新鲜、安静

安全保安设施、大楼管理员配置、住户都有一定水准

社会地位附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位

虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销生点仍是在上面列举的销售重点的要素组合范围的。

万科集团房地产开发全套流程(内部培训资料)

第一章房地产开发程序简介 (1) 第二章房地产开发公司的设立 (9) 第一步房地产开发公司设立的法律程序 (9) 第一项房地产开发公司设立的相关税费 (10) 第三章土地使用权取得流程 (10) 第二步取得开发土地使用权的法律程序 (11) 第二项取得开发土地使用权的相关税费 (12) 第三步拆迁安置阶段的法律程序 (13) 第三项拆迁安置阶段的相关税费 (14) 第四章房地产开发阶段 (14) 第四步立项和可行性研究的法律程序 (14) 第四项立项和可行性研究阶段的相关税费 (14) 第五步规划设计和市政配套法律程序 (15) 第五项规划设计和市政配套的相关税费 (15) 第五章项目建设阶段 (16) 第六步项目开工、建设、竣工阶段流程 (16) 第六项项目开工、建设、竣工阶段的相关税费 (18) 第六章销售经营阶段 (19) 第七步销售经营阶段的法律程序 (19) 第七项销售经营阶段的相关税费 (20) 第七章物业管理 (21) 第八步物业管理阶段的法律程序 (21) 第八项物业管理阶段的相关税费 (21) 附录：房地产开发专业术语 (21) 第一节面积类 (21) 第二节价格类 (24) 第三节实务类 (26) 第四节管理政策类 (36)

第一章房地产开发程序简介 房地产开发是指房地产开发企业，以盈利为目的投资开发房地产项目，从立项、规划、土地出让或转让、拆迁、建设、到销售等一系列经营行为。我国《城市房地产管理法》第2条对房地产开发下的定义是“指在依据本法取得国有土地所有权的土地上进行基础建设，房屋建设的行为”。房地产开发流程主要包括以下几个程序。 1、前期的准备 前期准备工作主要包括由计委对房地产项目进行立项审批，规委对项目进行规划审批，进行设计施工，土地出让或转让等。此阶段的主要工作是取得项目开工建设的一系列许可证和取得项目建设用地的国有土地使用权。“五证”中的《建设工程规划许可证》、《建设工程开工许可证》都是在这个阶段取得的。《国有土地使用权证》由于开发商支付土地出让金的时间不同，取得的时间也不尽相同。 在房地产开发中，土地的取得是最重要的。现阶段，土地的取得有两种方式：划拨和出让。划拨是指国家将土地无偿划拨给使用人使用，划拨出让的土地由于未向国家交纳土地出让金，不允许作开发利用。一般都是划拨给国家机关、学校等单位使用。出让是指与国家签订土地出让合同，交纳土地出让金获得国有土地使用权的方式。目前的房地产开发除经济适用房外，都属于这种方式。同样，如果要在划拨土地上进行开发，也要交纳土地出让金，将划拨土地转为出让土地。出让的土地由于其用途不同，土地的使用期限也不相同。主要分为：居住用地70年，工业用地50年，商业用地40年等。 2、建筑施工阶段 建筑施工阶段是开发商委托建筑公司进行项目建设的阶段。该阶段是房地产开发的重要阶段。在本阶段，为了更快的收回成本，回笼资金，实现赢利，开发商通常在建筑阶段采用项目预售的方式对物业进行销售。

万科房地产售楼人员内部培训教程1

万科房地产售楼人员内部培训教程第一章超级销售人员地十大基本要素及基本要求 第1节超级销售人员地十大基本要素 1、一表人才 建立个人魅力； 组织创新能力-----科学家地脑 为用户服务地热心-----艺术家地心 专业地技术能力-----工程师地手 行动能力——劳动者地脚 2、两套西装 迅速进入客户地频道 牢记顾客地姓名 点头微笑 信赖、关心顾客地利益 仪表、热诚 情绪同步-----合一架构法 3、三杯酒量 顾客地三种状态 倾听地技巧 营造轻松地环境 询问地方法 4、四圈麻将 推销能力 理解顾客地能力

搜集信息丰富地话题

5、五方交友 扩大你地生活圈子 人际关系地角色互动规律 人际间地相互吸引规律 人际关系地调适规律 人际关系地平衡规律 6六出祁山 视挫折为理所当然 克服对失败地恐惧 转换对失败及被拒绝地定义 目标管理生涯 7、七术拍马 人地需求分析 赞美他人地方法 8、八会吹牛 提高自信心及自我价值 解除限制性信念 认识自己、喜欢自己 决定一生成就地21个信念 9、九要努力 成功是一种习惯 今天地态度，决定你明天地成就 潜意识地力量 练习成功 10、十分忍耐

你地生活态度 你地生存技能 你地信息处理能力 第2节、销售人员基本要求 1、职业道德要求： a、销售员必须"以客为尊",维护公司形象. b、还必须遵守公司地保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上地有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料b5E2RGbCAP C、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例? 2、基本素质要求： 较强地专业素质. 良好地品质，突出地社交能力、语言表达能力和敏锐地洞察能力 充满自信、有较强地成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着? 3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁. 女员工要化淡妆，不要用刺激性强地香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜? 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬地表情? 提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味? 4、专业知识要求 售楼人员地专业知识主要表现在四个方面： 对公司要有全面地了解?包括发展商地历史状况、公司理念、获过地荣誉、房产开发与质量管理、售后服务地内容及公司地发展方向等.P1EanqFDPw 掌握房地产产业与常用术语?售楼人员应对花垣当地地房产发展方向有所认知，同时还能准确把握花垣县地房产动态和竞争对手地楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街地优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等.DXDiTa9E3d 掌握顾客地购买心理和特性.要了解顾客在购买过程中存在地求实、求新、求美、求名、求利地心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理.RTCrpUDGiT

万科培训体系

万科集团培训架构及职能 一、 总部人力资源部对集团培训工作开展进行计划、指导和监督，并对全集团范围提供培 训服务，二级企业人力资源部为政策实施机构。通常情况下，应以总部人力资源部制 订年度计划为主导，各企业可依据实际情况调整培训工作。 二、 培训管理架构图 三、 总部人力资源部培训和开发小组具体工作： ● 负责制订全集团培训和开发工作规章制度、战略计划和年度计划； ● 统筹调配全集团培训资源； ● 培训项目标组织和实施； ● 培训项目标开发和管理，包含课程管理，需求分析，培训效果评定； ● 督促并考评二级企业培训和开发工作； ● 对全集团年度培训工作进行总结表彰； ● 对参与培训人员资格评议、考评、管理； ● 职员职业生涯计划。 四、 北方培训基地具体工作： 参考第三条对北京、天津、沈阳三地培训工作进行管理和组织。 五、 各下属企业培训专员工作职能： ● 依据总部人力资源部培训和开发小组制订年度计划制订本单位年度工作计划； ● 配合集团培训和开发小组培训工作，组织和实施本单位培训项目； ● 对参与培训人员资格评议、考评、管理； ● 开发并评定培训课程； ● 进行培训需求调查，培训效果评定，并立即向总部人力资源部培训和开发小组反馈； ● 进行培训登记存档。 武 汉企业培训专员 万科物业培训专员 北京企业培训专员 上海企业培训专员 天津企业培训专员 沈阳企业培训专员 成全部企业培训专总部人力资源部 培训和开发小组、北方培训基地 集团分管副总 深圳地产培训专员

培训师资管理要求 为了培养企业讲师，提升工作水准，有效利用培训资源，建设万科师资队伍，特制订以下培训师资管理要求。在万科我们提倡“一个优异企业管理者同时也是而且也应该是一个优异讲师”。万科管理者担负工作责任之一是将自己知识、技能传输给其它人，而讲课就是一个直接有效手段。 一、万科培训师资分内部师资和外部师资。 根据师资水平等级从低到高区分为：授权讲师、资深讲师、首席讲师。 师资管理标准是培养内部讲师，挑选评价外部讲师。即内部讲师将是万科师资队伍关键力量，应该以多个形式进行激励，以扩大内部师资队伍和提升师资队伍水平；外部师资激励政策以课酬激励为主。 二、内部师资管理 1、内部师资是指承诺愿意为万科人才培养和课程讲授做出工作万科职员。除经过认证内部 授权讲师、资深讲师、首席讲师外，未经认证而担任讲课任务人员，也称为内部师资，享受课酬。 2、内部师资管理是指对万科内部授权讲师、资深讲师和首席讲师搜集、认证、聘用、考察、 晋升和激励等；内部师资认证、聘用、考察和晋升由万科师资评审委员会完成；万科师资评审委员会由集团人力资源部组织成立，组员由集团人力资源部培训经理、培训资源管理人员和有讲课经验讲师、管理人员、专业人士等组成。 3、内部授权讲师是指在企业从事其它工作，熟悉企业和部门业务，含有一定表示能力和沟 通能力，经集团人力资源部授权担任部分常规和基础课程讲课职员。常规和基础课程是指集团举行新职员NEO、电脑网络新知识等部分培训中使用课程，如万科理念课程、网络知识课程、电脑技能课程、语言类课程等。 4、内部授权讲师由万科师资评审委员会以组织备课会等形式认证后，将统一由集团人力资 源部颁发《万科企业股份授权讲师资格证书》，资格认定时限为1年；期满后，若需继续保留资格，应该由万科师资评审委员会重新认证。 5、内部资深讲师指是在企业从事其它工作，精通企业和部门业务，表示能力和沟通能力优 异，经集团人力资源部授权讲授部分对企业业务、管理水平、职员发展或企业文化有一定影响力课程。 6、内部资深讲师由万科师资评审委员会认证后，将统一由集团人力资源部颁发《万科企业 股份资深讲师资格证书》；在连续两年没有讲授过被认证相关课程情况下，如需继续保留资格，应该由万科师资评审委员会重新认证。 7、内部授权讲师能够在讲课技巧得到提升，讲讲课程关键程度提升等情况下，经万科师资评审委员会考察、评审、认证以后晋升为内部资深讲师。 8、内部资深讲师有培养其代讲讲师义务，其代讲讲师应取得内部授权讲师资格。 9、内部首席讲师是指受集团人力资源部委托，开发并讲授部分对万科业务、管理、企业文化、职员发展等起深刻影响关键课程讲师；或是接收外部专业机构培训并取得某个或某类专利课程授权，在万科内部进行讲课讲师。 10、内部首席讲师是万科最高等级讲师，培养对象通常是企业内部资深讲师、中高层管理人员和有杰出表现职员。经集团人力资源部或集团高层领导推荐或毛遂自荐，由万科师资评审委员会考察、认证后，内部首席讲师由集团人力资源部统一颁发《万科企业股份首席讲师资

万科集团营运管理培训教材

培训营运管理 一、万科集团培训架构与职能 二、培训实施管理规定 三、培训师资管理规定 四、培训经费管理规定 五、培训积分管理办法 六、E学院视频资料管理 七、培训知识产权保护管理办法 一、万科集团培训架构与职能 1. 目的

为了适应集团的业务发展、促使万科的培训开展服务于公司战略，明确培训职责的划分，保证培训有序、高效开展。 2. 适用范围 集团总部以及一线公司 3．指引内容： 3.1 培训管理架构 集团人力资源部负责对集团整体的培训工作开展进行规划、指导和监督，并对全集团范围提供培训服务。 区域公司人力资源部负责推进本区域下属公司的培训组织工作，分公司人力资源部负责推进本公司的培训组织工作。 各地产公司人力资源部应对下属物业管理公司的培训开展给予指导和协助。 3.2 培训职责 3.2.1 每一个管理者都担负着培训下属的职责，需要提出培训需求、敦促培训效果的实现。并在必要时担当课程开发以及授课的任务。 3.2.2集团人力资源部培训组的职责： 3.2.2.1建设并完善万科的培训体系； 3.2.2.2制定并完善培训的管理制度、工作流程； 3.2.2.3拟订培训规划和年度计划、费用预算； 3.2.2.4集团培训资源的建设以及调配； 3.2.2.5组织实施集团类的管理培训、专业培训项目； 3.2.2.6组织总部和在深地区通用、常规培训；

3.2.2.7提高自身和一线培训工作团队的专业水平； 3.2.3一线公司专职培训人员的职责： 3.2.3.1根据集团规定完善本公司的培训管理制度； 3.2.3.2参照集团计划以及本公司需求拟订培训计划和编制预算； 3.2.3.3配合集团进行资源的建设和整理； 3.2.3.4组织通用、常规类培训并推动各个专业部门开展培训； 3.2.3.5进行培训需求调查，培训效果评估，促使培训行为改善的实现； 3.2.3.6培训记录的登记存档。 3.2.4集团各个专业部门的职责： 3.2. 4.1负责建设并完善本专业课程体系； 3.2. 4.2培养专业讲师队伍； 3.2. 4.3提出本部门、本专业的培训需求，推动专业培训的开展。 3.2.5各部门兼职培训人员的职责： 发现并提出本部门的培训需求，联合培训部门开展培训。 4. 培训管理架构图

万科培训管理体系

万科培训管理体系 万科集团培训架构及职能 .. ....................................................................... 12.1培训师资管理规定… .............................................................................. 12.2新职员NEO培训规定............................................................................. 12.3在新成立公司开展万科化培训的办法 ... ............................................................ 12.4公司派遣外出学习管理规定 ........................................................................ 12.5附一：参加外部专门机构培训审批表 附二：万科企业股份有限公司外派学习协议书 附三：外部培训机构评估 附四：部门总经理级及以上人员出国进修内部审批表 附五：万科企业股份有限公司派遣管理人员出国进修协议书 个人进修资助规定 ............................................................................... 12.6附：万科企业股份有限公司职员脱产进修资助协议书 双向交流管理规定… .............................................................................. 12.7后备干部培养办法… .............................................................................. 12.8第一负责人赴任培训规定 .. ....................................................................... 12.9培训积分管理办法… ............................................................................. 12.10培训知识产权保护管理办法 ...................................................................... 12.11附：万科企业股份有限公司培训资料使用协议书

万科产品打造实例剖析内部培训资料 图文

园 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园万科城市花 内部培训资料 2 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园第一部分 规划第二部分 景观第三部分 单体第四部分部品 目录 3 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园第一部分 规划第二部分 景观第三部分 单体第四部分部品 4 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园第一部分规划城市位置城市位置万科城市花园 位于武汉市中心城区东

南侧，北侧紧邻规划城 市中环路。 距鲁广商圈直线距离5公 里。 5GARDEN CITY VANKE 万科城市花园城市发展方向 武昌老城区 科技新城 （光谷 城市发展方向 第一部分规划 第一部分区域位置规划区域位置地块位于东湖高新技术开发区（光谷）东南部。四至范围？东：科技园待开发住宅用地及规划中的滨湖大道，？？油：与武汉大学科技园接壤，西：江夏大道，北:武汉市中环线。用地区域位置及四至VANKE GARDEN CITY 万科城市花园6 第一部分规划用地面积城市花园总体用地面积：规划总用地面积：城市代征地面积：居住区用地面积：102.08公顷9.34公顷92.74公顷大一期用地范围城市花园大一期用地面积：规划用地面积：城市代征用地面积：居住区用地面积：42.03公顷6.21公顷35.82公顷城市花园总用地范围用地面积VANKE GARDEN CITY万科城市花园7 第一部分规划总体规划2002年12月初，万科城市花园开始总体概念规划设计，前后共有美国SWA、香港RMJM、奥地利AFC、深圳筑博、中南建筑设计院等多家设计单位参与规划设计。至2003年5月15日美国SWA提交最后一轮规划方案，历时6个月……VANKE GARDEN CITY 万科城市花园8

万科房地产客户关系管理培训讲义

《房地产客户关系管理实 务》 培 训 讲 义 老师：王金升 时间：2009年3月21、22日

目录 1房地产地产客户关系战略框架………………………………………………………………………… 1．1“牛市与熊市”现象……………………………………………………………………………………. 1．2拐点与客户关系………………………………………………………………………………………… 1．3品牌与客户关系…………………………………………………………………………………………. 1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力……………………………………………… 1．5股东、员工与客户关系…………………………………………………………………………………. 1．6公司生存的重要条件……………………………………………………………………………………… 1．7房地产企业成功路径图………………………………………………………………………………… 1．8关注客户关系工作的原因……………………………………………………………………………… 1．9房客户关系管理整体框架图……………………………………………………………………………… 2 客户导向文化和价值观………………………………………………………………………………… 2．1关系客户关系工作的原因………………………………………………………………………………. 2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………

2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为…………………………………………………………… 2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一………………………………………………………. 3 客户导向的流程管理……………………………………………………………………………………. 3．1对房地开发流程的反思………………………………………………………………………………… 3．2客户导向企业型，需要系统规划………………………………………………………………………. 3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造……………………………………………………………………. 4客户投诉处理机制………………………………………………………………………………………….. 4．1群诉的力量……………………………………………………………………………………………… 4．2客户投诉心态分析……………………………………………………………………………………… 4．3客户投诉方式多样化…………………………………………………………………………………….. 4．4客户投诉数据分析……………………………………………………………………………………… 4．5工程问题投诉分析……………………………………………………………………………………… 4．6设计问题投诉分析………………………………………………………………………………………. 4．7销售处理投诉分析………………………………………………………………………………………. 4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….

团队建设与管理培训心得

团队建设与管理 培训心得 星期天，我公司组织全体员工进行了高绩效团队的建设与管理培训，培训虽然有些短暂，但是培训帮助我获得了一些适用的新知识，印正了某些观念，并给予我一个很好的机会客观的观察自己以及自己的工作。下面就高绩效团队建设的一些体会和大家探讨交流。 一条小鱼，也许只能打败虾米，但一群小鱼-----团结的小鱼，可以拥有鲨鱼一样的力量。团队已是时代主题，现在已经进入一个团队为王的时代。 请先忘记来自外界的竞争吧.因为你最大的敌人就是企业内部人与人之间不良的交往方式.团队内部关系的圆融往往比改善生产工具更具生产力.和谐团队是高绩效的保证.一滴水，阳光下很容易干涸，但是正是因为有亿万滴水的存在，世界上才有了澎湃的大海，这就是团队的力量。 一、团队的建设和目标确立 高绩效团队建设实际运行过程中不是一件轻松的事情，常常让人感到无从下手。但是，团队要发展、要成功，不能束手无策更不能单纯模仿，而是应该通过自己的观察、思考和策划，走出一条属于自己的路。所以首先应该很清楚知道现在应该干什么，下一步应该干什么。只有方向正确了，目标明确了，组织框架搭好了，剩下的只需要认真分析、正确导向，发挥团队积极性，提高执行力，即可达成绩效目标。 第一，团队核心成员要深入认识自我，明确团队成员具有的优势和劣势、对工作的喜好、处理问题的解决方式、基本价值观差异等，通过这些分析，最后获得在团队成员之间形成共同的信念和一致的对团队目标的看法，以建立起团队运行的游戏规则。 第二、每一个团队都有其优势和弱点，而团队要取得目标成功即面临外部的

挑战又面临机会，通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合能力对要达到的团队目的之间的差距，以明确团队如何发挥优势、回避风险、提高迎接挑战的能力。 第三，要以团队的目标为导向，使每个团队成员明确团队的目标、行动计划，为了能够激发团队成员的激情，应树立阶段性里程碑。 第四，合适的时机采取合适的行动是团队成功的关键，团队任务的启动，团队遇到困难或障碍时，团队应把握时机来进行分析与解决，以及团队面对内、外部冲突时应在什么时机进行舒缓或消除等都必须因势利导。 第五，行动涉及到团队运行问题。即团队内部如何进行分工、不同的团队角色应承担的职责、履行的权力、协调与沟通等，因此，团队内部各个成员之间也应有明确的岗位职责描述和说明，以建立团队成员的工作标准。 二、提高素质，强化学习 人员素质的提高是完成绩效目标的前提和保障。如果不加强学习，提高人员的整体素质，内部就会出问题，这个团队就弱不禁风，在激烈的市场竞争中自己先会垮掉。所以，必须要求团队从下到上，特别是管理人员基本素质要过硬，要不断的强化学习，充实自我。只有一个懂得不断充实自我的学习型团队，才能在发展的社会创造出更多的"奇迹"。因此，应将团队的学习作为一项重要内容列为企业日常议程。 一是团队学习要有一个严格的计划。学习要与企业的发展、文化、建设等结合起来，学习计划要长期学习和短期学习并举，使学习真正成为企业发展的重要组成部分。每年度、每季度、每月、每周要学习什么、达到什么目标、谁来组织等都要明确计划。将学习变成一种日常工作，融入到团队建设企业发展的挑战又面临机会，通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合

万科集团内部培训晋升管理体系文件

万科集团 内部培训晋升管理体系文件 培训师资管理规定 为了培养企业讲师，提升工作水准，有效利用培训资源，建设万科师资队伍，特制订以下培训师资管理规定。在万科我们提倡“一个优秀的企业管理者同时也是并且也应该是一个优秀的讲师”。万科的管理者肩负的工作责任之一是将自己的知识、技能传播给其他人，而授课就是一种直接有效的手段。 一、万科的培训师资分内部师资和外部师资。 按照师资的水平等级从低到高区分为：授权讲师、资深讲师、首席讲师。 师资管理的原则是培养内部讲师，挑选评价外部讲师。即内部讲师将是万科师资队伍的核心力量，应该以多种形式进行激励，以扩大内部师资队伍和提升师资队伍水平；外部师资的激励政策以课酬激励为主。 二、内部师资管理 1、内部师资是指承诺愿意为万科人才培养和课程讲授做出工作的万科职员。除经过认证的内部授权讲师、资深讲师、首席讲师外，未经认证而担任授课任务的人员，也称为内部

师资，享受课酬。 2、内部师资管理是指对万科内部授权讲师、资深讲师和首席讲师的搜集、认证、聘任、考察、晋升和激励等；内部师资的认证、聘任、考察和晋升由万科师资评审委员会完成；万科师资评审委员会由集团人力资源部组织成立，成员由集团人力资源部培训经理、培训资源管理人员和有讲课经验的讲师、管理人员、专业人士等组成。 3、内部授权讲师是指在公司从事其他工作，熟悉公司和部门业务，具有一定表达能力和沟通能力，经集团人力资源部授权担任一些常规和基础课程授课的职员。常规和基础课程是指集团举办的新职员NEO、电脑网络新知识等一些培训中使用的课程，如万科理念课程、网络知识课程、电脑技能课程、语言类课程等。 4、内部授权讲师由万科师资评审委员会以组织备课会等形式认证后，将统一由集团人力资源部颁发《万科企业股份有限公司授权讲师资格证书》，资格认定期限为1 年；期满后， 若需继续保留资格，应该由万科师资评审委员会重新认证。 5、内部资深讲师指的是在公司从事其他工作，精通公司和部门业务，表达能力和沟通能力优秀，经集团人力资源部授权讲授一些对公司业务、管理水平、职员发展或企业文化有一定影响力的课程。 6、内部资深讲师由万科师资评审委员会认证后，将统一由集团人力资源部颁发《万科企业股份有限公司资深讲师资格证书》；在连续两年没有讲授过被认证的相关课程的情况下，如需继续保留资格，应该由万科师资评审委员会重新认证。 7、内部授权讲师可以在授课技巧得到提高，讲授课程重要程度提升等情况下，经万科师资评审委员会考察、评审、认证之后晋升为内部资深讲师。 8、内部资深讲师有培养其代讲讲师的义务，其代讲讲师应获得内部授权讲师的资格。 9、内部首席讲师是指受集团人力资源部委托，开发并讲授一些对万科的业务、管理、企业文化、职员发展等起深刻影响的核心课程的讲师；或者是接受外部专业机构培训并获得某个或某类专利课程的授权，在万科内部进行授课的讲师。 10、内部首席讲师是万科最高级别的讲师，培养对象一般是公司内部资深讲师、中高层管

万科内部控制制度

万科企业股份有限公司内部控制制度 第一章总则 第一条为有效落实公司各职能部门专业系统风险管理和流程控制，保障公司经营管 理的安全性和财务信息的可靠性，在公司的日常经营运作中防范和化解各类风险，提高经营效率和盈利水平，根据《加强上市公司内部控制工作指引》、《万科企业股份有限公司章程》 《万科企业股份有限公司员工行为手册》、各专业系统风险管理和控制制度等有关规则，制 定本制度。 第二条职责： (一)董事会：全面负责公司内部控制制度的制定、实施和完善、并定期对公司内部控制情况进行全面检查和效果评估 (二)总经理：全面落实和推进内部控制制度的相关规定，检查公司各职能部门制定、 实施和完善各自专业系统的风险管理和控制制度的情况； (三)公司总部各职能部门：具体负责制定、完善和实施本专业系统的风险管理和控制制度，配合完成对公司各专业系统风险管理和控制情况的检查。 第二章主要内容 第三条本制度主要包括以下各专业系统的内部风险管理和控制内部：括环境控制、业务控制、会计系统控制、电子信息系统控制、信息传递控制、内部审计控制等内容。 第四条环境控制包括授权管理和人力资源管理： (一)通过授权管理明确股东大会、董事会、监事会、总经理和公司管理层、总部各职能部门和各一线公司的具体职责范围；由集团董事会办公室和总经理办公室制定相关细则 并负责具体实施和改善。 1、股东大会：《股东大会议事规则》明确“股东大会是公司的权力机构，以下事项须由股东大会讨论： (1)决定公司经营方针和投资计划； (2)选举和更换董事，决定有关董事的报酬事项； (3)选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项； (4)审议批准董事会的报告； (5)审议批准监事会的报告； (6)审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案； (7)审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案；

【实用文档】万科物业年度培训大纲.

一、培训大纲制订来源成都万科物业服务有限公司2013 年度培训大纲 ?集团物业系统2010-2013 年发展规划 ?公司2010-2013 年发展规划 ?公司2013 年重点工作计划 ?2013 年职员培训需求调研结果 ●内容枯燥、氛围严肃、时间太长。 ●培训时未能实际操作。 ●培训的范围太窄。 ?2013 年经理级人员培训需求调查汇总： ?2003 年培训员工建议 ●课程形式、讲师授课方式新颖 ●希望讲师为授课做好充分准备，比如多准备发生在成都公司近期的案例 ●能有固定的培训地点 二、培训目标 ?为公司经营指标的完成、绩效的提升打下坚实基础 ?为公司的人才储备及内部人才流动提供支持； ?帮助公司各专业端口人员的专业技能提升需要； ?帮助企业文化在团队成员的深入推广、灌输,从而提高员工对企业的忠诚度和敬业度；三、 2010 年培训总体思路 ?建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司内部教员将面向 公司范围各部门的培训需求做培训课程开发； ?公司TPP 培养计划将结合集团TPP 培训要求开展，持续协助TPP 人员知识扩展，开展骨干人员 提升教学班； ?公司新经理入职需历三关“跟岗交流”——拟写各专业部门的疑点、难点问题，提出解决办法； NEO 培训班——试讲企业文化课程；岗前物业法规考试——法务一对一问答、业务处理流程考核； ?管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟培训教学、外训模式，所 有的培训形式将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神； ?注重培训的系统性和可持续性，结合调查问卷和相关人员座谈反馈意见对每一类培训对象进行 分析，制订行之有效的实施计划；

万科员工内部培训体系与员工职业发展规划

万科员工内部培训、考核与发展 培训与发展 1．公司管理层以为职员提供可持续发展的机会和空间为己任。在公司，职员勤奋的工作除可以获得薪金、享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量训练和发展机会。 2．在公司除获得正规培训以外，职员还将自觉或不自觉地得到其他收获： 职员将学到怎样善用时间； 职员将学到如何发挥团队精神； 职员将学会如何管理、激励、培训其他人； 职员将学到更为有用的专业技术知识； 职员的经验将是职员迈向更高职位的起点； 职员在万科的经历将有助于职员从事其他相关工作； 同时，职员还能交到很多新朋友； …… 3．培训为公司完成经营目标、提高绩效、实现事业发展提供人力资源的保证。 培训是职员胜任职责、提升自我、开发潜力、拓展职业的途径。 培训体系 4．培训的举办由集团一级培训和分公司二级培训共同运作。 5．集团一级培训由总部人力资源部主办，主要负责主管级以上人员的管理培训，专业讲师培训，集团范围内的业务培训，在深地区的新职员培训以及职员自我管理培训；同时负责集团的培训管理工作。 6．二级培训体系由各分公司主办，针对实际需要开展业务培训和新职员入职培训，并组织本公司业务、管

理骨干参加外部培训。 培训形式 培训的形式主要包括：脱产培训、在职培训、自我启发。 7．脱产培训是就管理中共性的、有必要让职员理解和掌握的东西（如工作必须的技能、知识、公司理念等），对职员进行的集中脱产培训、研修。这种培训由专任讲师授课或主持。 8．在职培训是指在日常工作中对职员的培养训练。即通过制定工作计划、分配调整工作、听取汇报和意见、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径对职员进行的指导。 9．自我启发是指职员自己加强学习，提高修养，不断开发和提高自身能力。为此职员必须要善用所有的学习资源，以获得进步和发展，其中“挑战性的工作角色”是最重要的培训过程。 培训种类 培训种类主要有以下五种： 10．公司内部课程：作为万科职员，为进一步了解公司，适应岗位职责要求，职员可申请或被指定参加公司内部举办的各种培训课程，课程类别主要有：公司理念推广、自我开发、管理研修、专业技能训练等。 11．公司外部课程：作为表现突出的骨干人员，为开拓思维，触发灵感，进一步提高管理水平和业务能力，职员可申请或被选送到外部管理顾问公司等专业培训机构参加短期课程，包括各种外部教育机构、培训中心所举办的短期培训课程、交流会。具体规定可以查询《外部培训管理办法》。 12．双向交流 职员若是总部职员，为增强工作实感，有可能被指定到一线经营单位去学习锻炼1-6个月。 职员若是一线骨干人员，也有可能被指定到总部或其他对口业务单位联合办公0.5-2个月，使职员有时间、精力来总结提炼职员丰富的实际操作经验，以利于在集团范围内交流，实现集团资源共享，同时进一步系统了解公司运作特点。

万科内部资料集团异地调遣薪酬福利与劳动合同

万科集团异地调遣薪酬福利与劳动合同管理办法 一、目的 为适应集团发展战略要求，明确异地调遣职员薪酬福利待遇的确定原则，调动职员工作积极性，特制定本办法。 二、适用范围 集团总部及各区域本部、一线地产公司。 各地物业管理公司异地调遣职员薪酬福利与劳动合同管理办法由集团另行制定发布。 各区域可根据此办法规定的标准原则，制定区域内异地调遣职员的薪酬福利与劳动合同管理办法，报集团人力资源部审批后执行。 三、定义 1、本办法所称异地调遣，是指因业务发展需要，兼顾职员发展空间需求，在充分尊 重个人意愿的前提下，集团总部或区域本部、一线地产公司调遣正式且已转正职员，前往原工作城市外、非家庭所在地的单位担任部门副经理或部门首席及以上职位，且工作时间超过六个月的安排。双向交流、借调、异地招聘和因个人原因申请异地工作不适用本办法。 2、所称原工作城市，按如下原则认定： （1）职员调遣前如在调出单位连续工作超过三个月的（不含交流时间），以调出单位所在地为准。 （2）职员调遣前如在调出单位连续工作不足三个月的，以调出单位的上一家单位所在地为准，并以此类推。 3、所称家庭所在地，按如下先后次序推定： （1）已婚职员的配偶或未成年（指未满18周岁，下同）子女所在地，以长期实际居住地为准；配偶和未成年子女不在一地的，以配偶所在地为准。 （2）单身职员，以其长期稳定的生活所在地为家庭所在地。 （3）长期稳定居住地难以确认的，以本人户口所在地为家庭所在地。 四、管理办法 （一）相关原则 1、告知原则： 异地调遣职员时，调入单位应于调遣前向职员说明将提供的薪酬、福利水平或标准。调入单位须与受调遣职员（以下简称调遣人员）本人在劳动合同中约定补充条款或另行签订《异地调遣补充协议》（附件一），对异地调遣期限、相关福利待遇等予以明确。 2、稳定原则：

培训专题-万科地产年度培训教学计划

万科地产年度培训教学计划 摘要 在2013年新员工培训需求调查分析的基础上，结合公司的经营战略和实际工作情况，确定了公司培训的工作重点是： 1、在公司战略人才培训方案的基础上，引入系列课程，采用多种方式，重点在于提高各部门新员工的培训。 2、加强培训评估工作的开展，落实培训后续的跟进工作，切实提高培训工作的实际效果。 本计划包括：公司级内训6场，共12课时。（内部培训师系列培训6次，合计7天，12个课时）新员工入职培训1次，合计1天。费用预算总8000元。 目录 第一部分前言 (1) 第二部分培训计划概述 (2) 第三部分教学目标...................................................................................... (2) 第四部分培训内容..................................................................................... (3) 第五部分课程规划 (4) 第一部分前言 2013年11月中旬，人力资源部在全公司范围内进行了培训需求调查。该培训需求调查主要对公司的培训现状和培训需求进行了调查。 通过这次调查明确了以下几个培训工作需要注意的方面： 1.培训时间的安排。根据培训现状、培训需求分析，培训时间应尽量安排在一天以内，尽量少占用周日休息时间。 2.培训对象的确定。缩小培训范围，明确培训对象有利于培训效果的提升。 3.培训效果的评估。深入开展培训效果的评估，加强培训后的跟进工作，确实将培训的内容落实到实际的工作中。 4. 培训的形式。减少枯燥的课堂讲授，增加和现有工作项目相关的案例分析、研讨会等培训形式，以提高受训人员的参与程度和实际培训效果。

团队管理技巧培训

团队管理技巧培训 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

团队管理 团队管理技巧培训 团队管理技巧培训讲师：谭小琥 1 什么是团队管理？ 举个简单的例子：如果有一车沙从大厦顶上倒下来，对地面的 冲击是不太大的，如果把一整车已凝固成整块的混凝土从大厦 上倒下来，其结果就大不一样。团队管理就是把一车散沙变成 已凝固成整块的混凝土，将一个个独立团队成员变成一个坚强 有力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目标。 沙土需要搭配石头、钢筋和水泥等才能形成混凝土，在团队建 设中同样如此。每个成员的知识结构、技术技能、工作经验和 年龄性别按比例的配置，达到合理的互补，决定了这个团队的 基本要素。 有了沙土等基本要素，是否就一定是混凝土呢？没有水，没有 搅拌，就还不行。混凝土中的水就是一种良好的团队氛围，团 结信任积极向上的工作气氛。具备了这种气氛，意味着项目成 功了一半。 项目主管在团队管理中相当于搅拌机的作用，组织会议、讨 论、学习、攻关和休闲等活动，与成员之间形成良好的沟通， 最终能形成明智的决策。 2 制定良好的规章制度 小头目管事，大主管管人。在项目规模小的时候，项目主管既 要是技术专家，善于解决各种各样的技术问题，还要通过传帮 带的方式实现人管人；在项目规模较大的时候，项目主管必须 通过立规矩、建标准来实现制度管人。 所谓强将手下无弱兵，没有不合格的兵，只有不合格的元帅。 一个强劲的管理者首先是一个规章制度的制定者。规章制度也 包含很多层面：纪律条例、组织条例、财务条例、保密条例和

奖惩制度等。好的规章制度可能体现在，执行者能感觉到规章制度的存在，但并不觉得规章制度会是一种约束。 执行规章制度还有一些考究，记得网上流行一个破窗理论：如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的修理，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就会给人造成一种无序的感觉。这个理论说明，对于违背规章制度的行为，应该及时制止，否则长期下来，在这种公众麻木不仁的氛围中，一些不良风气、违规行为就会滋生、蔓延且繁荣。 项目主管虽然是规章制度的制定者或者监督者，但是更应该成为遵守规章制度的表率。如果项目主管自身都难以遵守，如何要求团队成员做到？ 3 建立明确共同的目标 先讲个故事：一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有抓到。一牧羊人看到此种情景停下来，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑的快很多。”猎狗回答说：“你们不知道我们两个跑是完全不同的！我仅仅为了一餐饮而跑，而他却为了性命而跑呀。” 这个寓言揭示了：兔子与猎狗做一样的事情，都拼命的跑步，然而，他们的目标是不一致的，其目标不一致，导致其动力也会不一样。在团队管理中，不同角色的成员的目标是不一致的。项目主管直接面向客户，需要按照承诺，报质保量地按时完成项目目标。项目成员可能是打工者心态，我干一天你要支付我一天的工资，加班要给奖金，当然干项目能学到新知识新技能就更好。 团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对项目的目标和期望值，会有很大的区别，这是一点也不奇怪的事情。好的项目主管善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使，使得团队的努力形成合力。 当然，在具体实施上可能会遇到一些问题。比如说员工持股问题，本来是把员工的利益与公司的利益捆绑在一起的问题，但是操作起来就可能会走样。A为一高科技企业的研发经理，他

【万科人力】万科集团内部培训晋升管理体系文件

【万科人力】万科集团内部培训晋升管理体系文件(内部文件.全套) 2014-05-14转载请注明来自〉房地产经理人联盟 培训师资管理规定 为了培养企业讲师，提升工作水准，有效利用培训资源，建设万科师资队伍，特制订以下培训师资管理规定。在万科我们提倡“一个优秀的企业管理者同时也是并且也应该是一个优秀的讲师”。万科的管理者肩负的工作责任之一是将自己的知识、技能传播给其他人，而授课就是一种直接有效的手段。 一、万科的培训师资分内部师资和外部师资。 按照师资的水平等级从低到高区分为：授权讲师、资深讲师、首席讲师。 师资管理的原则是培养内部讲师，挑选评价外部讲师。即内部讲师将是万科师资队伍的核心力量，应该以多种形式进行激励，以扩大内部师资队伍和提升师资队伍水平；外部师资的激励政策以课酬激励为主。 二、内部师资管理 1、内部师资是指承诺愿意为万科人才培养和课程讲授做出工作的万科职员。除经过认证 的内部授权讲师、资深讲师、首席讲师外，未经认证而担任授课任务的人员，也称为内部师资，享受课酬。 2、内部师资管理是指对万科内部授权讲师、资深讲师和首席讲师的搜集、认证、聘任、 考察、晋升和激励等；内部师资的认证、聘任、考察和晋升由万科师资评审委员会完成； 万科师资评审委员会由集团人力资源部组织成立，成员由集团人力资源部培训经理、培训资源管理人员和有讲课经验的讲师、管理人员、专业人士等组成。 3、内部授权讲师是指在公司从事其他工作，熟悉公司和部门业务，具有一定表达能力和 沟通能力，经集团人力资源部授权担任一些常规和基础课程授课的职员。常规和基础课程是指集团举办的新职员NEO、电脑网络新知识等一些培训中使用的课程，如万科理念课程、网络知识课程、电脑技能课程、语言类课程等。 4、内部授权讲师由万科师资评审委员会以组织备课会等形式认证后，将统一由集团人力 资源部颁发《万科企业股份有限公司授权讲师资格证书》，资格认定期限为1年；期满后，若需继续保留资格，应该由万科师资评审委员会重新认证。

万科产品打造实例剖析(内部培训资料)_图文.

1 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园万科城市花园 内部培训资料 2 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园第一部分 规划第二部分 景观第三部分 单体第四部分部品 目录 3 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园第一部分 规划第二部分 景观第三部分 单体第四部分部品 4 GARDEN CITY VANKE 万科城市花园第一部分规划城市位置城市位置万科城市花园 位于武汉市中心城区东 南侧,北侧紧邻规划城

市中环路。 距鲁广商圈直线距离5公 里。 5GARDEN CITY VANKE 万科城市花园城市发展方向 武昌老城区 科技新城 (光谷 城市发展方向 第一部分规划 第一部分区域位置规划区域位置地块位于东湖高新技术开发区（光谷）东南部。四至范围? 东：科技园待开发住宅用地及规划中的滨湖大道，? ? ? 南：与武汉大学科技园接壤，西：江夏大道，北：武汉市中环线。用地区域位置及四至VANKE GARDEN CITY 万科城市花园 6 第一部分规划用地面积城市花园总体用地面积：规划总用地面积：城市代征地面积：居住区用地面积： 102.08公顷 9.34公顷 92.74公顷大一期用地范围城市花园大一期用地面积：规划用地面积：城市代征用地面积：居住区用地面积：42.03公顷 6.21 公顷 35.82公顷城市花园总用地范围用地面积 VANKE GARDEN CITY 万科城市花园 7 第一部分规划总体规划 2002年12月初，万科城市花园开始总体概念规划设计，前后共有美国SWA、香港RMJM、奥地利AFC、深圳筑博、中南建筑设计院等多家设计单位参与规划设计。至2003年5月15日美国SWA提交最后一轮规划方案，历时6个月…… VANKE GARDEN CITY 万科城市花园 8