运用战略大客户开发漏斗管理你的销售流程

B2B营销新知第2期：运用战略大客户开发漏斗管理你的销售流程

战略大客户开发所面临的普遍性挑战

以大客户销售模式为主要营销模式的厂商（化工原料、汽车零部件、智能手机元件、光伏组件、新材料等）在开发大客户的过程中，往往会面临以下几个方面的挑战：

1、大客户开发周期长：一个战略客户的开发，从开始接触到产品送样测试，再到小批量采购、大批量供货，整个周期可能长达1-2年时间，我们所接触的很多客户，他们为了开发一个重要的战略客户，竟然用了5年时间。这么长的周期内，为开发客户所投入的资源和精力

可想而知，一旦客户不能很快的开发成功，对于厂商来说压力是巨大的。

2、大客户开发难度大：客户更换一个供应商，往往要付出一定的机会成本，所以除非客户面临一些变革，否则轻易不会更换供应商，尤其是对于非常重要的元件和设备，客户更换供应商往往更为慎重。所以，对于大客户销售经理而言，如何让客户抛弃原来的结发之妻转而投奔自己的怀抱，是一项艰巨的任务。

3、具备开发大客户技能的人才稀缺：幂次法则（也称为二八法则）在大客户销售团队里非常明显——20%的销售经理做了80%的订单，而剩下的80%的销售经理只做了20%的订单。虽然营销管理者希望大客户销售团队的业绩呈现均匀分布，但事实上业绩却往往被神秘的幂次法则（二八法则）所控制——排名第一的销售经理的业绩往往是最后一名的10-20倍，1名优秀的研发工程师的研发成就可以匹敌100名平庸的研发工程师。

事实上，在很多企业里，战略大客户的开发工作只能由老板或几个高管带领团队完成，例如苹果公司这个富士康的战略客户就是由郭台铭亲自带领下属开发成功的。

了解大客户销售模式中的两种活动：主价值活动与辅助价值活动

战略客户开发的过程就是一个与巨型怪兽共舞的过程，越是令你垂涎三尺的客户，对你的能力和资源挑战越大，每一个大客户销售经理都应该意识到：你不应该也不可能一个人战斗，而必须要争取公司更多的资源来为客户提供超越竞争对手的价值，你必须获得其他职能部门的有力支持和团队化的协作来满足客户在技术、质量、货期、付款条件甚至是环境认证方面的苛刻要求。

战略大客户开发与管理的目标是构建一个企业长期的盈利系统，这个系统既需要销售经理去完成的四种主价值活动（客户识别、客户获取、客户保留和客户价值扩展），也必须依托于以企业整体资源为基础的辅助价值活动：（如下图）

构建战略性优势：实现以一当十

如果企业整体资源如果弱于对手，就需要战略聚焦，实现重点突破：在20%的客户身上投入80%的资源，以十倍以上的局部资源配置与对手竞争。当一个人意识到自己弱小的那一时刻，他就已经开始强大起来了，弱者战胜强者的关键就是集中资源，在运用有限资源战胜强大对手。在这方面，毛泽东和华为的任正非是当之无愧的高手。

毛泽东在《中国革命的战略问题》一书中，把兵力集中原则列为十大军事原则之首：“我们在战略上是‘以一当十’，而战术上则应该是‘以十当一’，这是我们战胜敌人根本法则之一。

华为的总裁任正非将毛泽东的战略思想引申为“压强原则”：在成功的关键因素和选定的战略生长点上，以超过主要竞争对手十倍的强度配置资源，要么不做，要做，就极大地集中人力、物力和财力，实现重点突破。

如何理解毛泽东的“兵力集中”和任正非的“压强原则”呢？以郭台铭领导的富士康公司为

例：富士康的营收中有50%以上的收入来自苹果，为了服务苹果这样的巨无霸客户，富士康总共配备了120万工人和850亿的总资产，而和硕这样的竞争对手只有10万级别的工人，苹果很难在短时间内找到另一个产能和质量与富士康相当的替代者。

构建战术性优势：实现以十当一

在战略层面上配置了超过对手十倍的资源之后，接下来能不能取胜还要看厂商是否能有效利用这些资源，在细节上继续保持优势，如果能够在每个关键性环节上不出现疏漏，大客户开发成功的几率就会大大提高。

为了控制大客户销售的关键环节，需要运用战略大客户销售漏斗工具（如下图）把大客户的销售过程分解为潜在客户阶段、前期沟通阶段、技术突破阶段、商务突破阶段和合同签约阶段，然后在每个阶段当中，继续定义阶段的工作任务，就会得到13项关键任务：

接下来，需要对每一项工作任务设定理想目标。理想目标的设定，需要运用到一些模型工具。

例如：在潜在客户阶段的主要任务有两项：获取潜在客户信息与潜在客户评估，其中“获取潜在客户信息”这项工作任务的理想目标就是销售经理按照公司要求全面准确的了解潜在客户的信息，这些信息收集的方向需要标准化的工具模板-《潜在客户信息表》（如下图）

精细化管理你的销售流程

任务清单中每一项任务的完成，都对大客户开发具有一定程度上的推动作用，但是任务完成的质量却是实现最终目标的关键。如果13项任务都能够按照理想目标100%的完成，则资源效率就能够发挥到100%。

如果每项任务只完成到理想目标的90%，则资源效率的发挥只能达到90%×90%×90%×90%×90%×90%×90%×90%×90%×90%×90%×90%×90%，其结果可能会令你大吃一惊，只有理想状态的25.4%。

战略大客户的成功开发，一方面要依靠公司整体的资源投入和团队协同，另一方面也要依靠

销售团队的过程精细化管理和控制，正所谓：失之毫厘，谬以千里。在资源方面没有优势的情况下，以精细化管理和控制弥补资源的不足，是很多中小企业的最佳选择。

但是我们也应该看到：战术上的勤奋无法完全弥补战略上的懒惰，企业决策层的战略意识仍然是决定大客户开发成败的关键，正确的战略选择可以大大降低战术执行的难度和对“能人”的依赖。

大客户销售技巧和关系管理.doc

大客户销售技巧和关系管理1 大客户销售技巧和关系管理 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 课程时间：2010年5月28-29日 课程地点：上海 课程费用：2800元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、二天午餐费等） 企业要扩大市场占有份额，获取利润，都离不开销售业绩的增长，而大客户的销售对企业的整体销售有着极其重要的作用和影响。大客户销售在战略和战术层面上的专业应用技巧日新月异，本课程致力于帮您了解大客户采购的一般流程和习惯、有效对大客户进行管理并与之建立良好的合作关系、帮助营销团队提高对大客户的销售技巧和能力，进而提高其销售及管理水平，从而最大限度地提升个人和企业的销售业绩. 参加对象：IT、医药、通讯、制造等行业解决方案及大型设备的销售总监、销售经理、销售代表 培训收益： ◆了解顾问式营销的基本理论形成的背景 ◆学习顾问式营销的基本思路和出发点，并逐步更新自身的销售观念 ◆掌握顾问式营销的客户分析方法和销售技巧

◆掌握如何将技巧用于实践，通过顾问式销售方式，快速提升销售业绩课程大纲： 第一单元：知己是销售的第一步--大额项目需要销售顾问 大额项目销售与快速消费品之间的差异 竞争态势与我们的策略 销售的理念Vs. 销售人员的素质 销售人员自我成长的四阶段 销售顾问与大额项目之间的关系 成为销售顾问的三个条件 第二单元：知彼是了解需求的关键--三种大客户的销售策略 什么是KAM? 原则的作用 大客户有那三种类型 三种类型的大客户成功销售的关键 三类大客户各自关心什么？ 有那些策略与战术进行合作 第三单元：找对人比说对话更重要--影响客户决策的因素

分析客户内部的采购流程 分析客户内部的组织结构 分析客户内部的五个角色 找到关键决策人 如何逃离信息迷雾 项目中期，我该怎么办？ 分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件 第四单元：说对话是发展客户关系的润滑剂 客户关系发展的四种类型 客户关系发展的五步骤 四大死党的建立与发展 忠诚客户有四鬼是如何形成的 与不同的人如何打交道 如何调整自己的风格来适应客户 第五单元：客户需求调查是做对事的成功因素 销售中确定客户需求的技巧

大客户营销——客户管理

第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的

大客户项目销售管理技巧关键客户绝对成交方法

大客户工程销售管理技巧－关键客户绝对成交方法 课程背景： 1营销人老抱怨公司产品不好卖，质量不行，价格太高，为什么有些产品还不如我们的产品，价格比我们还高就卖出去了呢？背后到底是什么原因？原因就是普通营销人员仅仅能把产品说清楚说明白，500元产品说出来像50元而却以500卖给客户，如何能卖出去？优秀的销售冠军是把产品说精彩说到位，500元产品说出来像2000元而却以500元卖给客户，客户觉得是占了天大便宜，如何找到未出门前的提炼产品优势？ 2营销人员会见客户自卑症，成交恐惧症，会谈哑巴症，如何解决？如何提升对客户的位势？实现主客易位，掌握主动？ 3为什么一个客户跟踪2年却没有拿下，销售冠军才能如何弹无虚发，不做无用功，如何找到客户中关键人物？如何找对人，说对话，做对事？ 4 为什么开口就说错话，不是口才不好，而是不能看菜吃饭，量体裁衣，看人说话？所谓自知者明，知人者胜，如何察言观色？如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，如何发现和满足客户需求? 5为什么客户是喜欢人进而喜欢企业和产品？为什么人的形象就是企业形象的体现？如何打造职业的销售冠军形象？ 6如何打造销售冠军有效面谈的沟通力？如何让我们和客户走得更近？如何沟通得更有效率更巧妙？ 7如何打造销售冠军无敌成交方法及影响力？如何让客户说“是”？面对千变万化客户的抗拒点，如何在变化中把握不变的方向，在变化中运用变化的力量，解除客户的抗拒点让对方认可你及产品？？ 8如何进行客户管理及后续服务？如何进行提高客户忠诚？如何进行体系建设 课程介绍： 1．本课程浓缩多种销售训练精华，并融合了销售的实战经验，集训练、娱乐为一体的轻松学习环境，采用最新互动、体验式培训模式，通过丰富多彩的训练活动，让学员快速轻松掌握实战营销方法，并以一套独特的系统，落实每天的行动，从而帮助快速提升业绩！ 2．本课程来自实践,指导实战，讲究实效,讲书本没有,并绝对基于销售工作存在的各种实际问题，全面解读销售本质与核心，剖析销售流程各阶段应明确的工作重点、面临的实际问题并给出完备的解决方案。 3．本训练课程绝对不仅仅让学员掌握一套技巧、一个策略、一钟方法,同时还有是心态的改变、是状态的改变,是心智模式的改变,因为心智模式会影响营销人员思考方式，行为方式、表达方式。 课程收益： 1．为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩！ 2．课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！ 3．课程将将彻底打破前期的思考方式的刻板化,提升营销人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力 课程特色: 语言幽默,复杂东西简单化、形象化，实战化 授课形式：讲授、话术练习、实战训练、小组讨论、情景体验（其中时间分配：实战讲授占60%，实战训练占20%，互动占20%）

销售漏斗管理之二(要素与解构团队)

销售漏斗管理之二 三大构成要素 销售漏斗作为史上最强大的销售管理工具，对管理整个销售团队有七大重要价值，那么它是由哪三大重要要素构成的呢？ 销售漏斗是迄今为止应该最强大的销售管理工具。它包括了从接洽客户、谈判、成单、回款的整个销售过程。精心提炼的销售过程包括了从初步接洽一直到成单的一系列销售步骤和阶段所组成的。一个典型的销售漏斗是由一个特定时间段里，例如一年或者一个季度或者一个月这个时间范畴之内，一系列有可能转化成订单的潜在销售机会所组成。 销售漏斗的名字是从西方翻译过来的一个词，英文是Sales Funnel或者叫Sales Pipeline。一个典型的销售漏斗包括三大要素，可以把它们比喻成人身上的三个重要部位。首先最显眼的销售漏斗的阶段比喻成销售漏斗的身体。销售漏斗第二个要素就是赢率和转化率。赢率和转化率需要不停地计算，所以经常被比作销售漏斗的大脑。加权目标值被比作销售漏斗的心脏，通过加权能够算出目标值可以帮我们深入理解整个漏斗。 销售漏斗的身体——销售阶段 销售漏斗的第一要素销售阶段被称为销售漏斗的身体部分。销售阶段是指从初步接洽客户一直到谈判、成单、回款的整个过程。在梳理销售阶段时，我们可以经过一段时间的调研之后，将每个公司的最佳实践沉淀出来，整理成适合自己一套销售阶段；并且规定在每个销售阶段推进过程中，销售人员需要做哪些关键的销售活动或者事件才能将项目从这个阶段推进到下一个阶段。 一个典型的销售漏斗阶段，那么这个漏斗分五个阶段：第一个阶段初步接洽客户，第二阶段确定需求，第三个阶段提供方案和报价，第四阶段商务谈判，第五阶段成交。这是最

基本的销售漏斗的阶段流程，实际上每家公司甚至每条产品线、每个行业的漏斗阶段都不是完全相同的，尽管其在理念上大同小异。不同行业产品，有不同的销售方法论，最终就会形成不一样的销售漏斗阶段。 销售漏斗的大脑——赢率 赢率作为第二个要素，被称为销售漏斗的大脑。赢率是指在某一个阶段里所有潜在商机最终转化为订单的概率。例如销售漏斗最上端的初步接洽阶段有10个客户，经过销售人员的跟进后能够形成1张订单，这个阶段的赢率就是10%。销售漏斗的下面是一个谈判签约阶段。在这个阶段，10个客户很可能最后能够成功形成8张订单，这个阶段的赢率就是80%。 举例，销售漏斗中标注了不同的赢率：第一阶段初步接洽是10%，第二阶段需求确认30%，第三阶段谈判签约是60%，第四阶段赢率是80%。这个赢率是怎么出来的？是经过一段时间的经验和测算出来的。为什么销售漏斗上面大下面小呢？跟家里用的漏斗不同，销售漏斗并不是平滑的也不是封闭的，有很多的孔在漏斗的壁面。每个做销售和销售管理的人都希望销售漏斗里面的客户最后都能转化成为订单，但实际情况并不可能这么理想。漏斗壁上有很多的洞，然后很多客户会顺着这些洞漏到外面。 所以当看到一个销售漏斗，最重要的是要了解它的转化率是多少？每个公司需要计算每个销售人员的结单率：经过多少次拜访或者打多少次电话，才能生成一个商机。多少个商机可以形成一张订单。举例来讲，销售拜访十个陌生客户，如果一个客户感兴趣转化为一个商机。10个这样商机经过销售人员的跟进最终形成了1张订单，那么从商机到最终成单转化率是10%。这个销售人员从陌生拜访到最后成单的转化率是1%。 这1%意味着什么？意味着给销售人员一个指引：如果要想完成一张订单，那么他需要拜访一百个潜在客户。掌握每个公司的这些数字以后，对管理者做销售计划、管理团队，

大客户管理的战略规划与功能

第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：

·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：

销售漏斗管理思路整理

一、销售漏斗的层次 ●客户资源：从网上、报刊、广告、电话黄页、企业数据库、其他来源收集整理的潜在客 户。按计量的标准分配到销售人员。 ●已分级客户：对客户资源数据进行核实、初步了解企业情况、分出级别、设定推荐产品、 销售目标的客户（使用google等工具） ●已接触客户：电话了解、初步推荐产品、发去产品介绍传真或邮出产品资料的客户。 ●有线索客户：对网络营销有兴趣、愿意了解产品、有进一步接触可能的客户，初步接 触没有明确表示拒绝的。 ●意向客户：约访成功、有兴趣了解产品，提出他关心问题的客户。 ●签约客户：签定服务合同，购买产品的客户。 ●已实施客户：支付合同款，实施验收的客户。 ●放弃客户：明确表示拒绝、无法联系跟踪的客户、不适合网络营销的客户、购买了其 他企业产品的客户。

销售循环周期

客户关键行为特点分析 销售漏斗转换解决方案满意V准备（0%）

◆ 电话接线人是什么身份？ ◆ 你们约好下一次电话是什么时候？ ◆ 你下一通电话的目的是什么？ ◆ 你真正所有的潜在客户总数是多少？ ◆ 这距离你的目标有多远？ ◆ 你每天所发现的潜在客户数有多少？ ◆ 百度数据：根据出单周期每天需要5个20%客户能出一单，你每天保护多少20%的电话。 头脑风暴：20%类如何推进到40% 行动V 探寻（40%）

◆他为什么产生了做推广的需求？ ◆需求的急迫性怎么样 ◆你下步的计划是什么？ ◆你和客户约好的再次联系时间是什么时候？ ◆在这个销售周期中，你有多少个2级客户？ ◆他们出现在漏斗中有多长时间了？ ◆有没有超过销售周期的40%的客户？ 头脑风暴：40%如何推进到60%？ 方案V评估（60%） ◆客户有没有主动询问其他网站？ ◆客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？ ◆客户做决定的时间是什么时候？ ◆双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？ ◆客户对于双方合作的可能性是怎么看的？ ◆我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消极起来？ ◆你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？ ◆这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？ ◆我们可以做些什么来推动客户继续前行？ 头脑风暴：60%如何推进到80%？

大客户营销管理

我们知道大客户营销管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。 也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户营销流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的

管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下几方面内容： 第一、客户开发阶段的工作内容 客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率； 评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素； ·通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性； ·如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大

如何做好大客户的战略营销

如何做好大客户的战略营销 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆大量事实证明，占企业客户总量约20%的大客户往往是企业销售额80%的来源，而其余80%的客户则只能带给企业20%的销售贡献。对企业而言，大客户的营销做得如何，意义重大。如何才能顺利攻关大客户？如何才能让大客户营销的时间缩短？如何将一个小项目做成一个大项目？如何才能留住大客户使之成为企业的持续销售来源？大客户销售策略至关重要!在本课程中，鲁百年老师将结合其多年营销实战经验和研究，系统推出大客户营销攻略，帮助营销人员在大客户管理中做到得心应手。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.学会如何通过观察、研究、提问等了解客户的情况和需求 2.如何将小的销售定单变成一个大的销售定单 3.如何接近大老板，让大老板满意 4.如何规避完成任务的风险，采用哪些销售模式使得客户满意 5.学会销售的过程管理，掌握重点人员的敲门砖 ★讲师简介 鲁百年 ☆知名教授、博士、有突出贡献的专家，现任美国BusinessObjects公司中国区售前咨询顾问总监。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问、高级经理，创智科技股份有限公司事业部副总裁、美国SAS 研究所北方区销售总监、高级咨询顾问、美国Hyperion公司中国区高级销售经理。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、清华大学MBA 班咨询顾问。调研过国内外银行、电信、交通、政府机构、房地产和制药等行业，组织、参与过证券、银行、电信、交通、房地产、医药行业等决策支持项目、数据挖掘项目与客户关系管理项目的 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲大客户战略营销概述 1．企业管理中的蝴蝶效应 2．战略营销过程 3．大客户战略营销三部曲 第二讲战略营销（一） 1．战略销售的六个要素 2．销售的CUTE理论 3．购买影响者的角色（上）第三讲战略营销（二）

大客户营销管理战略

大客户营销管理战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面： 大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略https://www.wendangku.net/doc/022394639.html,过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是"透支"了企业的发展资源或患了"近视症"，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。 企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是"以赢利为唯一目标"成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚

论文：浅析大客户营销战略

浅析大客户营销战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：

大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。

销售漏斗学院

销售漏斗学院Sales Pipeline Academy

Tip #1: 理解销售的数字游戏 你知道吗？你已经拿到了销售成功的神奇钥匙，这比你想象的要简单，任何人都可以做到。尽管销售成功依然需要你非常聚焦的努力，但跟着这个课程，你会很难失败。 销售的秘诀就在于它没有秘诀 很多人以为成功的销售人员主要靠天赋，这是完全不对的。销售成功取决于你在销售漏斗(Sales Pipeline)上投入的时间和精力。在这方面的工作态度越好，销售结果就越好。销售漏斗就是从你第一次和客户对话到签下订单收到款项的全过程，当你理解了销售漏斗的关键概念，并因此管理好你的时间和工作习惯，你很快就能够获得你所期望的结果。 你的销售漏斗是由每一通电话、电邮，会谈，以及你在展会遇到的客人和在整个销售过程中接触到的其他联系人构成的。这些沟通大部分是在销售漏斗的早期进行的，它们距离成交还很遥远。有一些联系人你认为会需要你卖的东西，而其它一些人你可能已经打过交道，你可能和他们聊过几次，但进展却不那么顺利。 一个有效的销售漏斗由那些可能会转化为订单并在典型成交周期（SC，Sales Cycle）内成交的销售机会（Prospect）组成。例如，如果一个典型成交周期为六周左右，那么，那些沟通已经超过六周的销售机会就需要被移出销售漏斗外面了。 “什么？！我可是在这个项目上花了将近两年时间了！”你会问。放弃一个也许已经接近成交的长线客户可能会让你觉得奇怪，但实际上，你并没有完全忽略他们，这只是为了“聚焦”（Focus）。 一个能够让你赚钱的销售漏斗管理聚焦在最有可能成交的机会上，也就是那些能够在典型成交周期内成交的订单（Deal）。坚持很宝贵没错，但聚焦才能真正让你赚到钱。 当你理解销售的数字游戏后，就能够赢得更大的销售数字 销售漏斗并非密不透风，它上面有很多的“洞”（Hole），不是所有填进去的线索都能够顺利从底部流出变成销售收入。所以，第一件要做的事情就是要知晓你的销售成交比率（SCR，Sales Close Ratio），也就是要知晓你最初联系的所有客户中有百分之多少会最终购买，或者每十个联系人中有几个能够转化为真正的客户。 比方说，你售卖网站设计服务，手里有20个潜在客户，5个会告诉你不会买，5个不会告诉你哪天会买，8个会给你各种各样的理由不买（比如价格比竞争对手高，或者他没有需要），2个人会买。这样，你的成交率就是2除以20，10%。你从事销售工作的时间越长，这个比率就会越精确。找到这个比率就是打开你销售成功之门的金钥匙。 基于上面的比率，如果你的销售目标是1个订单，你就需要和10个潜在客户沟通，如果你需要有6单，你就需要找60个。 就是这么简单。 在后面的课程中，我们会讨论如何在销售漏斗中的不同阶段推进销售机会，然而首先最重要的是成交周期和成交率。 现在你已经掌握了销售的金钥匙：为了成交X个订单，你需要接触Y个客户。这就是销售漏斗管理的基础，也是为什么你能够每月完成销售目标的原因。 家庭作业： 1. 计算你的成交率，比如你打了50个电话给不同的公司，成交了2单，那么你的成交率就是2/50= 4%。 2. 统计为了保持这个成交率，你需要打多少电话，发多少电邮，开多少会议？在案例中，你打了25个电话搞定了1单。在销售过程中，你也许会发现，为了搞定一单，你需要： a) 一通电话来预约一个见面 b) 一次介绍会议 c) 第二次挖掘需求的会议

企业大客户营销与关系管理课程大纲

企业大客户营销与关系管理课程大纲 课程大纲 第一讲：客情管理与营销基础认知 一、客户关系管理 1. 专业销售人员画像 2. 获取客户信任 1）认知信任 2）情感信任 3）行为信任 3. 做客情≠关系管理 行动学习：客户关系管理难点研讨 二、客户价值感知 1. 低价竞争现象原因分析 1）产品同质化 2）对企业无价值感知 2. 客户价值感知公式 顾客感知价值剩余(CPSV) =顾客感知利得(CPP)－顾客感知成本(CPC)－顾客预期价值(CAV) 第二讲：政企大客户营销的常见难点问题梳理 案例分析：看视频学销售 一、日常服务拜访场景中的阻碍 1. 与高层客户交流内容枯燥乏味 1）高层客户价值预期 2）与高层客户在合适的层面对话 2. 服务拜访缺乏有序规划 1）信息来源：线人 2）可靠助力：盟友 3）化解矛盾：反对者 二、销售场景中的阻碍

1. 容易不欢而散的推销 1）切忌见面摆产品 2）专注于客户的业务 2. 流于形式的需求收集 1）随意提问客户导致反感 2）对客户清晰的需求缺乏戒心 3. 错过介入采购的时机 1）采购行为源于改变现状的愿望 2）与客户共同规划需求 第三讲：大客户会面关键流程技巧 课堂讨论：让客户乐于接见 一、销售人员价值体现的六大模块 1. 业务专家：对客户业务技术上的帮助 2. 产业机会：为客户提供行业趋势信息参考 3. 隐性机会：为客户指出当前存在的机遇与挑战 4. 解决措施：为客户的业务难题提供解决方案 5. 成功案例：为客户提供同行业或价值链上下游的参考案例 6. 参考标准：为客户提供有助于采购决策筛选的参考标准团队共创：我能为客户带来的价值 二、激发兴趣赢得信任 1. 激发客户的企图心 2. 启动现状评估 3. 建立需求链接 4. 激发客户四种心理诉求 1）激发好奇心 2）激发安逸心 3）激发恐惧心 4）激发炫耀心 案例：药企打开销售局面的三种方法 三、鼓励客户畅所欲言

大客户营销战略

大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以

大客户销售流程管理和控制六个阶段的内容

大客户销售流程管理和控制六个阶段的内容有效大客户销售流程管理，实现最佳业绩提升 同样的工作态度、同样的销售技能，为什么取得的业绩不同？同样的业绩为什么付出的费用比例相差悬殊？为什么签下大项目，却留不住大客户？ 这是因为管理和控制。 大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容: 客户开发阶段的工作内容

怎样进行大客户管理

如何进行大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已

经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业者和大客户人员对大流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大的目的 实行大是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立

销售漏斗管理四大原则

销售漏斗管理四大原则 原则一：控制过程比控制结果更重要； 原则二：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到； 原则三：预防性的事前管理重于问题性的事后管理； 原则四：营销管理的最高境界是标准化； 原则一：控制过程比控制结果更重要 做销售，特别是大额产品的项目性销售，从潜在客户到你的用户，我们永远没有办法一蹉而就，我们更多的就向爬楼梯一样，我需要一层一层的进行，最后才能到达最高点，搞定一个项目。 经常听到某些营销经理对业务员说：“不管你是怎么卖的，只要你能卖出去就行，公司要的是销售额。” 这是典型“结果导向”的营销管理，在目前的市场营销环境中，上述观念不仅没道理，而且已失去了市场。如果哪个营销经理对业务员是如此要求的话，他最终肯定得不到市场，也得不到他所希望的销售额。这是一种典型的只管结果不管过程的营销管理观念。 现代营销观念认为：营销管理重在过程，控制了过程就控制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果。 现代营销管理中最可怕的现象是“黑箱操作”和“过程管理不透明”，并因此而导致过程管理失控，过程管理失控最终必然表现为结果失控。 企业采取“结果导向”还是“过程导向”的营销管理，在很大程度上决定了营销管理最终的成败。我们并不完全反对依靠结果进行营销管理，通过对营销结果的分析，同样能够发现并采取有效的措施进行控制。但实际上，“结果导向”的控制只能起到“亡羊补牢”的效果，因为结果具有滞后性，企业今年的销售情况好，可能是去年营销努力的结果，而今年的营销努力可能经过很长的时间才能体现出来。在现代企业营销决策中，必须根据最新的市场信息进行决策。如果单纯根据具有时间滞后效应的“营销结果”进行营销决策，进行营销管理，显然是不行的。 对营销人员的过程管理，最基本的要求是控制到“每个营销人员每天的每件事”。将营销人员的过程管理发挥到极致的企业是海尔集团，他们对营销人员控制称为“三E管理”，即管理到每个营销人员（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。 例如：海尔集团下属的某公司，虽然仅有四十多名驻外营销人员，但其总部的营销管理人员却多达四名，这四名营销管理人员的任务就是对营销人员的全部营销过程进行控制。每天早晨八点钟，总部的管理人员都要打电话对大多数营销人员进行检查，看他们是否准时到达指定客户（或工作地点）开展营销工作；每天傍晚五点至六点，营销人员都要准时与总部管理人员联系，汇报当日工作，包括到什么地方，拜访什么客户，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要公司提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划。总部管理人员将汇报的所有信息记录在公司的“日清单”上。公司总部将根据汇报的信息，定期或不定期进行抽查，调查汇报信息的真实性。营销人员每天也要填写“日清单”（相当于行销日记）。营销人员回公司报销、述职时，管理人员要对照“日清单”核定票据的真实性，然后才予以报销。 海尔公司对营销人员进行全过程管理的“三E管理”，起到了下列五大作用： 第一，它使所有营销人员的工作都处于受控状态，使很多企业管理人员常常感叹的营销人员“将在外，君命有所不受”的状态彻底改观； 第二，人都是有惰性的，有些营销人员取得一点小小的成绩后，业绩难以再提高，往往是惰性使然，由于采取“三E 管理”，营销人员时时感受到工作的压力，这种压力可以变为动力，可以克服惰性，当然也有助于营销人员提高销售业绩； 第三，“三E管理”通过营销人员记“日清单”，不断反省自己，总结经验教训，从而使营销人员的工作能力大大提高，每天都有进步； 第四，通过“三E管理”，总部掌握了营销人员的销售进展情况，使公司能够在营销人员最需要的时候向他们提供最及时的销售支持； 第五，公司通过分析“日清单”，能够掌握市场总体状况，能够及时调整营销政策和营销思路。 原则二：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到 从 事项目性销售，销售人员确保每一个阶段都能达成非常重要，每一个阶段其实就是一个里程碑，只有许多个里程碑都能实现才能确保项目成功。

大客户营销该如何管理

当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。大客户营销该如何管理，如何制度大客户的策略？ 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：建立完善的大客户服务制度 服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务； 第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过学习提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。 第五：充分利用大客户营销渠道 为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的学习和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 第六：大客户营销策略实施的有效后台支持 工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客