客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计

本章主要内容

学习目标：

1．认识CRM的系统结构。

2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。

3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。

4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。

本章引导案例

美国航空公司CRM的成功案例

在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。

1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。

JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。

这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，

极大地方便了乘客。

如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调

查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望观需要随时取消原定的行程与班机。于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子函件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”促销活动服务。这一服务推出一个月内，就发展到两万名订户，一年内，订户就突破了77万人。虽然后来其它航空公司也群起仿效，但美国航空公司始终都是领先者。同年，美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统，使他们可以直接上网查询特价班次与计机位，这再次带动了A级会员人数的激增。后来，美国航空公司又开设了新的互动服务，使A级会员可以直接上网订票并更改，然后公司就将机票寄给订户。到了秋天，订户已经可以在飞机起飞前临时更改订位，无需到换票中心换票。

不过，公司不久即发现，通过网络订票的乘客远比通过传统方式订票并拿到机票的乘客需要更多的保障，因为大多数乘客对于最后能否拿到机票仍不放。心。因此，每当乘客订位或更动订位时，美国航空公司就会主动育发一封确认电子函件，以让乘客安心。通过这一系

列手段，美国航空公司1997年网上订票的收入比年度计划高出98％。

到了 1998年 6月，美国航空公司又发布了新网站，新网站改善了剑览界面，功能更加强大，乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪

些”这样的查询条件。新网站最大的改善是依靠会员资料库中会员的个人资料，向A级会员提供更加个人化的服务。如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。美国航空公司甚至还记录下乘客的各张信用卡，乘客下次使用信用卡时，将不用再麻烦地输入卡号。

再后来，美国航空公司推出了电子机票的服务，真正实现了无纸化操作；开始整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子函件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子函件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；更为周到的是，美国航空公司正拟发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以用一张卡支付，免却乘客记各种卡的卡号与密码之苦。美国航空公司在短短的四五年时间里，牢牢占据着航空业界电子商务领先者的位置，成功的客户关系管理可谓劳苦功高。

美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具；在客户关系管理上，该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身定做的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥

有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成他们的各种交易操作。

从这一成功案例中，我们可以得到以下几点启示：

启示之一：客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。

启示之二：在客户关系管理中，要充分发挥网络的作用。企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子函件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是网络。网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基干网络的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核。心的转变过程。

启示之三：通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要。个性化的CRM 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。

CRM的目的是对客户进行系统化的研究，改进对客户的服务水平，提高客户对企业的忠诚度并由此为企业带来更多的利润，但传统的手工操作和基于文档的信息处理受时间地域及部门沟通的限制，无法保证整个业务过程的顺畅，从而难以适应客户及市场快速多变的要求，阻碍了企业顺利实施电子商务。因此，要求CRM系统能够识别所有的产品、服务以及客户与企业之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开始，客户与企业之间进行的所有交互操作。CRM必须能够支持客户与商家之间进行的所有交互操作，能够通过主动或被动方式介入整个业务过程，确保CRM各个环节间信息数据可以准确、及时的传递和处理。因此，设计的目的就是要完成对客户数据的有效采集和使用，更好地为企业生产经营服务。

7．1 CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和使用

7．1．1客户数据的识别

要进行客户数据的采集和使用，首先要要知道谁是我们的客户，用什么数据来描述，即如何识别客户数据。

1．客户是谁

追根溯源，重新认识我们的客户，企业必须面对这样一个根本性的问题，即：到底谁是我们的客户？或者，换言之，企业客户群的界限在哪里？最有利润的客户是谁？真正要回答这个问题，相信对于目前的大多数企业来说都

会比较困难。针对目前正迅速发生变化的商务活动模式而言，“客户是谁？”的问题之所以如此难以作答，是因为以下三方面的原因：

首先，界定客户的范围或以消费类型区别客户的原有方法已不复有效。以医院护理人员为例：护士们的客户是患者本身、第三方的付款人、还是医师和院方有关机构人员？如果针对护士的工作内容，上述人士全部都是护士们的客户——只是其需求的类型不同、利害关系不同而已。这种客户外延范围无限扩张导致“客户泛化”’的现象，在众多的服务和制造行业中都是现实存在的。

其次，如果从传统意义上对这种“客户泛化”现象做出反应，即把一切有需求人士都划入客户之列，短期内可能体现出企业服务或产品提供的全面性，但最终会造成的难题是企业会迷失客户的真正需求：客户越多，需求越复杂，产品和服务提供所需的质量流程就越复杂，成本增加以及质量水平难以准确控制的挑战会让企业大伤脑筋。

再次，服务意识的空前改观和质量概念的全新扩展，使客户已对产品和服务都同样重视，那么对企业来讲，要求供货商和销售商都必须成为服务于客户的合作方——即形成解决服务问题的合作链条。拥有合作伙伴的关键，不仅在于要同他们一起商讨解决；同题的方案，而且要以市场原则对其进行协调或管理，也就是要针对某些客户的需求，利用类似的原则组织和管理另一些必须参与的客户，来组成一个完整的满足服务和产品需求的体系，当然对企业也是一个最大化的利润实现和价值提升的体系。

那么，对于企业来讲，客户到底是谁呢？客户的概念

有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的。对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司功、事处、分支机构等。

在一些行业，从完整生命周期来界定产品和服务需求的性质与各种客户的需求，已经开始或取得初步进展。但在大多数行业中，这项界定和明确客户的工作仅是刚刚付诸实践而已。一些先进的公司已认识到，企业员工不仅要充分满足外部客户的需求，更必须协力满足内部客户的要求。进而，一个价值链条中分属不同公司的员工要实现高质量的业绩，就不应只关注该体系中的某个成员、公司或部门，而应该关注其流程中的全部客户。

2．客户数据及分类

根据上述讨论客户数据可以分为描述性、促销性、以及交易性数据三大类。

（1）

客户描述性数据。仔细思考起来，还有很多，比如：

公司今年的销售额多少？同比去年如何？

有几个部门？在哪些地区有办公室（组织信息）？

这个老板及其他员工的长相如何（照片数据）？

谁说了算？他们的脾气及处事风格如何？哪天生日（决策者信息）？

他们的竞争者是谁（市场定位信息）？

他们卖什么产品（产品信息）？

他们的主要业务伙伴有哪些？

读者可以按照这个思路推想出很多这样的问题来，足见客户描述性数据的丰富性，同时也说明了目前大多数客户应用系统所能管理客户描述性数据的局限性，可谓“一叶障目”，只见树木不见森林了。

（2）促销数据

促销数据是很容易被大家忽视的一类数据。主要有：

市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报导，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。

销售人员现场推销，对客户所做的承诺，产品展示。

服务支持人员在服务过程中所提的各种建议。

分销商们对客户的宣传与承诺。

用户产品使用情况调查。

其他任何以企业的名义向客户传递的“消息”。

（3）客户历史交易数据

交易性数据是客户对企业的反应，包括：

历史购买记录

投诉信件

服务请求

访问公司网站（次数和行为）

产品询问电话

填写各种调查表

发送电子邮件

对企业提出的建议和要求

以上三类客户数据基本上代表了客户数据的360”视角，之所以是基本，那是因为从常理来说，这些数据同企业是比较“直接相关的”（或称为显性数据）。很多不那么直接的“隐性数据”由于企业难以控制，一般不提，不过不提不等于不存在，这些隐性数据的例子有：

客户对其他人说过或做过什么？比如向其他人说过企业的坏话吗？

客户最近经营状况好不好？

主要决策人目前工作和生活处境如何？

所有其他处于相对动态变化的客户情况。

从上面可以看出，客户数据的多样性和丰富性反映了CRM应用所管理对象的复杂程度，在很多情况下，我们对客户数据的理解只停留在计算机容易收集和处理的数据L，而忽略了大量的其他数据，从而对CRM应用自设管理局限。另一方面，计算机能处理的不一定就是关键的，那些对销售业绩起着关键作用的数据反而是难于处理的。无论如何，充分认识客户数据的方方面面可以提高对CRM计算机应用的认识，进而最佳确定特定CRM应用的客户数据需求类型，而不至于忘却那些需要特别管理的数据对象。

7．1．2数据的有效采集

了解了客户数据是什么之后，我们来看看CRM设计理念的“数据有效采集”的概念。

客户数据的多样性和丰富性，决定了CRM应用中数据采集具有多渠道和多媒体两种基本特征，下面对这两种特征分别说明。

1．多渠道

客户数据的不同来源导致数据采集的多渠道特性，图4-2描述了客户数据的3个主要来源。

图7-2 客户数据采集的各种渠道

客户数据中，有些是客户自己告诉你的，有些是从企业内部业务过程中收集的，其他的来源是不那么直接的，但往往可以提供丰富的信息量数据源。

客户向企业提供数据的方式多种多样，内容也很丰富，他们的订单信息企业是不会忘记的，但投诉数据可能就有点“令人讨厌”了。实际上，大多数企业采集客户数据的能力是非常有限的，往往只集中几个最基本的客户数据。对客户在同企业打交道过程中大量的心理和行为信息往往忽略不计。客服人员向未被认为是一种比较“低下”的工作，即没有心情也缺乏足够的手段来记录除常规数据以外的客户数据。而这一点正是CRM的采集功能必须充分注意到的。

除了客户直接交互所产生的数据来源外，大量的客户数据也零散地分布在企业各个部门和角落。比如，营销人员和销售人员很容易忘记他们曾经对客户说过什么，做过什么，以及客户是如何应答的，这就要求对企业内部数据来源的采集不能只关注客户直接对你说过什么。因为即使客户没说，或许企业内部的人也知道。另一个来源是企业内部的其他应用系统，这些系统往往也有很多的可用客户数据。

最后一个来源来自于客户和企业以外的社会大环境，比如，报刊杂志对客户的报道，客户员工的亲戚朋友，客户的合作伙伴，等等。显然这些数据除了企业自己以外，谁也没有兴趣主动向你提供，使整个企业保持这种“外部数据”的警惕性是这类数据采集的前提。

对客户数据的有效采集中有效的意义就是，尽可能地从数据来源中捕获这些重要的客户数据，虽然我们不可能面面俱到，但也不能让重要的客户数据轻易流失。因此，CRM应用的数据采集手段必须是灵活的、多渠道的，对

数据贡献者要有非常友好的应用界面，以鼓励企业上下的数据采集热情。 2．多媒体

客户数据采集的另一个特征是数据内容的多媒体特性。描述性、促销性以及交易性数据可以是文字的、文本的、语音的或图像的。有些数据可以结构化，有些则只能用“数据流：binary”来存储。要有效地采集数据，对这种多媒体的数据格式必须有能力加以处理，否则，所谓的客户数据将是不完全的、片面的。

7．1．3数据的层次及有效使用

就像我们大家上班赚钱，下班花钱一样，对我们辛苦采集来的客户数据必须去使用才能有意义。我们花钱是为了提高我们的生活质量，客户数据的有效使用就是要提高企业从客户中“赚钱”的能力。

数据使用的概念不难理解，问题是要如何使用呢？什么样的使用是有效的呢？哪些又是无效的使用呢？下面来说明这个问题。

既然数据有使用的概念，那么，让我们来看看谁是这些数据的使用者。如果我们说人是这些数据的最终使用者，那么，那些对这些数据进行加工的计算机软件应该就是数据的直接使用者了。我们人设计出这些计算机软件按照我们的要求对这些粗数据进行加工，加工出来的结果信息（即对人有用的数据）被我们直接使用。这个过程很像我们上街买菜（数据采集），利用锅煮菜（软件处理），直到我们享用（消费）的过程。

我们可以进一步引伸这种数据使用的概念，比如，我们可以把客户数据使用的方式分为以下几种类型。

1．基本型

基本型使用，是指对客户数据略微加工和整合，然后，向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。要实现基本型使用，所有数据都以客户为核心进行充分整合是首要前提。这个阶段的CRM应用可以认为是一种典型的客户信息管理系统。如果这种基本的使用需求无法得到适当的满足，来谈其他更高级的使用方式就像一个人在“饥饿状态下”高谈“人权”一样显得有气无力。

2．预测型

预测型使用是一种高级消费，它的主要使用者是企业内部营销和销售人员，目的是从客户数据中找寻出客户的行为规律，从而提高销售成功率。 3．流程型

流程型使用是一种更高级的使用方式，其高级之处在于这种数据使用过程的“动态性”。每个数据片段都被贯穿在一个流程的各个活动体被“即时使用”，实现动态的自动化使用过程。流程型使用过程首先由人设计，数据的主要使用者则是流程本身。

7．2 CRM系统在企业中的定位

一套真正有价值的CRM应用系统，既是先进的经营管理理念和IT技术相

结合的产物，又是对企业竟争实力的补充与增强，为企业增加新的利润点。因此，在设计CRM系统前，必须了解它在企业中的定位（图7-4所示）。

图7-4 CRM在企业中的定位

1．CRM系统

涉及到企业与客户打交道的部门，主要有销售部门、市场部门以及服务与技术支持部门。

2．企业资源计划（ERP）

涉及到企业内部的各种资源部门，如预测和规划部门、购买和物资管理部门、仓储和存货目录部门、成品销售部门、会计和财务部门以及人力资源部门等。

3．供应链管撤销售链管微接触管理（SCM）

涉及到企业的市场需求分析、资源和容量限制分析、实时时间安排、产品定制、标价和合同、配额和提议、授权管理、促销管理等。

4．企业应用集成（EAI）

提供企业内部CRM与ERP以及其他系统之间的接口。

7．3 CRM的体系结构

CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流1程的自动化。此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能。

一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层（如图4-5）所示。

界面层是 CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。

功能层由执行CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。

支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

图7-5 CRM的体系结构

根据对CRM概念的理解，一个CRM应用系统由信息技术、应用系统以及CRM经营理念构成，CRM体系结构可进一步细化为图7-6的结构。

图7-6 CRM的体系结构细化图在该体系结构中，最初，运营数据（企业与客户间已发生的业务处理记录）是从客户“接触点”收集的。这些运营数据，连同遗留下来的内部客户

数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载过数据仓库。之后，OLAP工具和数据挖掘等技术被用来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用精美的报表工具如 Webenabled动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把适当的产品和服务，通过适当的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。

7．4 CRM系统功能结构

7．4．1 CRM系统总体功能结构

CRM系统一般由客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持和服务管理分系

统、数据库及支撑平台分系统等构成，其功能结构如7-7所示。

E－mail

7．4．

功。

客户销售管理分系统一般包含客户（销售）信息管理、订单管理、业务流程管理、动态库存调配管理、分销商信息管理、销售统计分析与决策支持等功能模块（如4-8所示）。

客户（销售）信息管理模块，负责收集客户销售相关资料，帮助用户准确把握客户情况，提高销售效率与质量。

订单管理模块，可处理客户订单，执行报价、订货单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。

图7-8 CRM的客户销售管理子系统

业务流程管理模块，通过在各业务部m①按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证整个销售订单的顺利完成。

销售统计分析与决策支持模块，通过对销售数据的多方面统计、查询，获得用户所需的信息，为决策者或用户提供决策上的帮助。

动态库存调配管理、分销商信息管理模块等，能为用户提供各种功能，给予用户销售活动中的帮助支持。

7．4．3客户市场管理分系统

客户市场管理分系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可以从任何一个地点快速获取所有关于市场行销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择，潜在客户可以被细分，特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。

客户市场管理分系统一般包含客户（市场营销）信息管理、营销活动管理、市场资料管理，市场统计分析与决策支持等功能模块（如图4-9）。

图7-9 客户市场管理子系统

客户（市场营销）信息管理，负责收集客户的一般资料，跟踪现有客户资料变更，挖掘潜在客户。

营销活动管理，使市场营销部门有能力执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动，同时还能对活动的有效性进行实时跟踪，帮助市场营销机构管理其市场营销材料库中库存的宣传品。

市场资料管理，记录多种渠道获得的市场信息，收集竞争对手资料，如调研报告、经济分析报告、产品情报等，为各部门提供参考。

市场统计分析与决策支持，通过统计分析进行诸如市场划分、市场定位等市场状况研究，为决策者提供决策所需的市场依据。

7．4．4客户支持与服务管理分系统功能结构

客户支持与服务管理分系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，井管理日常的客户服务活

动和任务。从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。

客户支持与服务管理分系统一般包含客户（服务）信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块（图7-10）。

图7-10 客户支持与服务管理子系统客户（服务）信息管理模块，收集与客户服务相关的资料，可完成包括含现场服务派遣、客户数据管理、客户产品生命周期管理、支持人员档案和地域管理等业务功能。

此外，通过与ERP系统的集成可为后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票和会计管理等提供必需的数据。服务合同管理模块，通过帮助用户创建和管理客户服务合同，

从而确保客户能获得与他的花费相当的服务水平和质量。跟踪保修单和合同

的续订日期，通过事件功能表（即根据合同制订的定期的客户拜访、产品维护日程表）安排预防性的维护行动。服务档案管理模块，使用户能够对客户的问题及解决方案进行日志式的记录，包括联系人管理。动态客户档案、任务管理以及基于规则解决关键问题的方案，从而使客户在检索问题答案或解决方案方面提高服务的响应速度和质量。

服务统计分析与决策支持模块，能对客户服务资料进行分析和处理，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的盈利性进行评估，从而使客户的满意度和企业盈利都能得到提高。

此外，客户支持与服务管理分系统还可与CTI（计算机电话集成）软件相结合，为客户提供更快速、便捷的支持与服务。

通过将其业务扩展到Web上，企业还可以充分地利用电子商务带来的便利，并提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能。通过建立和维护基于Web的页面，在Web上销售产品和提供服务；创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出；对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过网络查看和支付账单，提出和查看服务请求、查阅常见问题的答案、订货并检查供货状况。

7．4．5数据库及支撑平台分系统

CRM的数据库及支撑平台分系统主要是为其余各分系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要：实现CRM系统内部。CRM系统与ERP 等系统间的信息集成。其结可用图7-11表示。

图7-11 CRM的数据库及支撑平台子系统

随着计算机硬件水平、软件技术、lute。et技术的迅猛发展以及新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新要求使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。

当前的分布式应用主要有C／S与B／S两种模式，下面将两者作一下简单的比较：

1．C／S（客户机／服务器）模式

C／S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C／S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新。

C／S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经做得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战。

由于C／S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。

2．B／S（例览器用B务器）模式

由于Web支持底层的TCP／IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。

由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对

将要访问系统的用户数的限制有所放松。

系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易。

界面统一，操作相对简单。

业务规则和数据捕获的程序容易分发。

总的来说，C／S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B／S模式则是通过将传统C／S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器（ Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用。由于采用Web技术，因此更适合Internet应用。

由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要与外部客户联系，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C／S与B／S并用的混合应用模式是最为合适的。

总之，CRM的数据库及支撑平台分系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能够满足其余各分系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑系统的科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，并保护企业的投资。7．5 CRM业务流程分析设计

CRM应用同ERP应用的一个最重要的特点就是业务流程的不确定性，不同企业或同一个企业在不同时期，对业务流程的要求全有很大的改变。过去ERP系统的流程“死板”，已经给用户带来了过多的痛苦，因此，CRM应用必须注重流程设计的的灵活性，否则，产品很难立于不败之地。

7．5．1 基于面向对象技术的客户驱动设计思想

CRM的业务流程控制主要体现在三个方面：个性化用户界面、分系统集成、信息自动传送。其核心机制是通过客户驱动，按照一定的业务过程，逐步处理各个原子业务，使业务信息能在整个业务流中及时准确地传送。

所谓客户驱动是指CRM中的一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。虽然也对产品或订单进行管理，但CRM中的信息是以客户作为关键信息的，通过分析客户所处的业务环节，执行此时相应的操作。一方面，不同的用户，例如销售人员，有自己的对应客户群，所有相应客户的当前相应业务能够被自动地标记出来；另一方面，不同的用户，其所能处理的客户群是不同的，这样可以确保进行业务处理时不会发生冲突。

实现客户驱动的关键是正确掌握客户所处的业务环节。同一时刻，不同的客户可能处于不同的环节，同一客户的不同业务也可能处于不同环节，这就需要将各个业务环节独立区分出来，采用面向对象技术可以较好地实现这一要求。

利用面向对象技术，通过把企业逐个划分细化，可以将业务数据结构和处理方法封装，成为子业务，彻底同界面层和数据层分开（与类的概念比较

类似），且业务层各子业务相互

间也完全独立，相互关系放在数据层。例如，将销售过程中的订单执行划分为订单确认（发送订单信息给相关部门，确认反馈信息）、订单跟踪（制定计划时间表、检查订单完成度）、订单完成（发货票据生成、收货确认）等子业务。

子业务的建立可以通过赋予特定编码和状态字来实现，子业务间的传递则可按照预先制定的业务规则来完成。通过对子业务的逐步建立。处理、撤消，从而实现整个业务过程的自动化控制。而一旦业务改变，只需重写业务规则，即可建立一个新的业务过程，而其他的都不需要改变，从而可以支持动态业务实现。

7．5．2客户市场营销业务流程分析与设计

1．业务流程分析

客户市场营销业务流程主要涉及市场管理、客户管理、营销管理三个方面。其基本业务流程如图4-12，营销方案确定、实施、评价的流程见图4-13。

图7-12 市场营销管理基本业务流程

图4-13 营销方案确定、实施、评价的流程图

2．市场营销子系统业务流程的设计

市场营销业务子系统包括了市场信息处理、竞争对手调研、客户信息跟踪、潜在客户分析、营销活动管理等环节。

市场信息处理通过市场调研、销售及服务反馈等渠道获取关于区域、类型、容量、喜好、趋势等市场信息，并对这些信息加以管理分析，为企业决策、销售及服务提供帮助。其存取

的数据一般包括数量、地点、购买力。购买倾向或其他用户自定义的标准。竞争对手调研则是通过类似的方式来获得关于竞争对手的情报，并在此基础上对自己的市场推广、销售、支

持与服务、乃至整个企业的战略决策进行调整，以提高自己的竞争力。客户信息跟踪则对所有已发生业务关系的客户保持同他们的联系，及时更新客户数据，同其他部门一起保持同客户的良好关系。

潜在客户分析是利用信息分析工具及通信联系手段，在从市场、销售、服务和其他途径获得的数据基础上，挖掘可能存在的潜在客户，并通过营销管理或销售管理与之联系，从而扩大企业市场份额，增加企业利润。

市场信息处理、竞争对手调研、客户信息跟踪、潜在客户分析、营销活动管理等各部分流程设计如图7-14所示。

图7-14 市场营销业务流程设计

7．5．3客户销售业务流程的分析和设计

1．客户销售管理业务流程分析

客户销售业务流程涉及寻找客户、签订合同（协议）、订单跟踪、收账检查、用户回访及反馈各个环节。客户销售管理基本业务流程分析如图4-15，

其销售机会处理、报价过程处理以及合同处理流程如图4-16、4-17和4-18所示。

图7-15 销售管理基本业务流程分析

图7-17 报价过程处理流程

图7-16 销售机会处理流程分

图

2．客户销售管理各子系统业务流程设计

寻找客户主要是根据已有的客户资料及潜在客户信息来发现确认客户、联系客户，所要获取的信息包括当前市场资料、客户基本资料、客户历史记录等；签订合同（协议）是通过销售人员与客户达成协议后进行合同的制订及订单的创建，所要获取的信息包括产品数据、库存数据、生产能力等：订单跟踪涉及从传送订单至生产部门、制订订单计划时间表、开票、发车等整个订单完成过程。

收账检查、用户回访及反馈则是整个客户销售业务流程的结尾工作，主要是检查订单账款的回收情况，拜访客户，了解客户对订单执行的满意程度，并开始新一轮的业务。

根据上述分析各子系统业务流程设计如图4-19所示。

图7-19 客户销售管理各子系统业务流程

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月

摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL

客户关系管理系统设计方案1.doc

客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标

图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

客户关系管理系统的详细设计及测试

客户关系管理系统的详细设计及测试 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 第5 章系统的详细设计及测试 系统的详细设计包括系统的界面设计及实现，通过详细设计来完成前期的概要设计及系统所需要的功能。测试部分则是对系统测试环境、工具及测试结果进行了叙述。 5.1 详细设计 这一部分中，我们将就系统的具体实现进行详细的论述。如图 5.1 所示，是系统的用户登录界面。用户在输入登录用户名和密码的同时还需要输入验证码，只有这三项都输入正确的情况才能够登

录系统。如图 5.2 所示，是系统管理员登陆系统以后所见到的界面图，默认是查看用户基本信息管理功能的。正上方的导航部分包括首页、后退、前进、刷新、帮助等五项常用基本操作，导航栏右侧可以查看用户信息、修改密码以及退出系统，并且带有日期。而基于J2EE 技术的客户关系管理系统的左边栏部分按照系统的设计，则包括了公司的客户关系管理系统中的用户信息管理、项目管理、版本信息等功能模块。基于J2EE 技术的客户关系管理系统的中心区域则是显示相关功能的具体信息，多数以列表的形式呈现。 在基于J2EE 技术的客户关系管理系统用户信息管理模块中，包括了用户基本信息管理、用户权限信息管理、系统角色管理以及系统角色权限管理四个功能。下图所示的是用户基本信息管理，以列表形式展现系统用户的用户名、用户角色、联系方式、登陆的IP地址以及详细描述。如果需要进一步查看相关用户的详细信息，则可以点击对应行中的查看按钮，进入详细信息界面查看、修改或者删除相关用户信息。是项目基本信息管理的界面图。在基于J2EE 的客户关系管理系统的项目管理模块中，根据数据库设计以及相关的概要及详细设计，分为公司的项目基本信息管理、项目里程碑分解、项目人员信息管理、项目进度信息管理等功能。点击相关功能，则会进入相关功能界面。而项目基本信息列表如下图所示，在列表中，可以直接的看到项目的项目名称、项目编号、项目类型、详细描述、基本操作等功能。点击相关的查看按钮，则可以进入项目详细信息界面查看项目的详细信息。而点击删除按钮，则会提示是否删除该条项目信息，如果

需求分析与系统设计报告课案

（理工类） 课程名称： Introduction to Software Engineering 专业班级： 13计算机科学与技术（单）（1） 学生学号： 13052010** 学生姓名：周敏健 所属院部：计算机工程学院指导教师：钟睿 20 15 ——20 16 学年第 1 学期 金陵科技学院教务处制

实验项目名称： System Analysis 实验学时： 4 同组学生姓名：无实验地点： A101 实验日期： 11月9日、11日实验成绩： 批改教师：批改时间： 一、实验目的和要求 1.通过对考勤管理系统相关需求的分析，掌握需求分析的方法和过程 2.掌握需求分析相关文档的规范 3.完成对小型软件系统的需求分析 二、实验仪器和设备 硬件：PC机 软件：SQL Server、JAVA、JUDE 三、实验过程

1. Introduction 1.1 Purpose With the continuous expansion of the scale of the school, sharp increase in the number of students, it is necessary to develop a Student Attendance System to monitor student attendance. By using this system, we can make the teachers need not to attend the class attendance; thereby saving the teaching time, but also can improve the attendance rate of students. Student Attendance System is an important content of students' comprehensive quality evaluation. Therefore, the software should be humanized. 1.2 Intend ed Audience and Reading Suggestions This document is for project account manager and project team members to read. The system test plan and the system design document as the input. 1.3 Product Scope The goal of the Student Attendance System is to make the students' attendance statistics and timely input, and the software is also applied to the sign of the Large Firm. 1.4 References [1] Karl E.Wiegers.Software Requirements [M]. 北京：清华大学出版社,2004. [2]Suzanne Robertson & James Robertson. Mastering the Requirements Process [M]. Addison-Wesley Professional, 2006. 2. Positioning 2.1 问题描述 1)资源问题 在一所学校四个年级中，假如每个年级有30个班，整个学校4个年级就有120个班，每个班按标准人数30人计算，四个年级共3600人。每个老师每学期要教学很多班级，若一个老师教学3个班级，共有100个老师，那至少要有300张/月的纸是用来签到的。

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10

客户关系管理系统数据库设计

系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图

n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间

系统分析与设计报告

系统分析与设计报告 撰写要求 实验报告撰写的基本要报告原则上不少于4000字，需在封面注明设计选题、班级、姓名、学号及课题设计日期、地点，其正文至少包括如下几个面的容： （1）企业简介和系统可行性分析 （2）系统分析部分 1）组织结构图 2）管理功能图 3）业务流程图 4）数据流程图 5）数据字典 6）数据加工处理的描述 7）管理信息系统流程设想图（新系统模型） （3）系统设计部分 1）功能结构图设计 2）新系统信息处理流程设计 3）输出设计（主要指打印输出设计） 4）存储文件格式设计（数据库结构设计） 5）输入设计（主要指数据录入卡设计） 6）代码设计（职工证号和部门代号等） 7）程序设计说明书 （4）系统实施部分（信管班需写此部分容，非信管班不作要求） 1）程序框图 3）模拟运行数据 4）打印报表 5）系统使用说明书 （5）附录或参考资料

案例： 东红照明有限公司 库存管理信息系统的分析、设计和实施 说明：本例时间较早，开发工具选用VFP。在学习过程中，可以现有的硬件和软件环境进行系统再开发实现，学习重点放在在系统分析、系统设计实际过程、法及容。 这里给出一个库存管理信息系统开发的实例，目的是使大家进一步深入了解开发任一个管理信息系统必须经历的主要过程，以及在开发过程的各个阶段上开发者应当完成的各项工作容和应当提交的书面成果。 一、东红照明有限公司产品库存管理系统简介 东红照明有限公司是我国东北地区一家生产照明灯的老企业，每年工业产值在四千万元左右。该厂目前生产的产品如表l所示。 表1 某厂产品品种规格、单价及定额储备

工厂的产品仓库管理组隶属于销售科领导，由七名职工组成，主要负责产品的出入库管理、库存帐务管理和统计报表，并且应当随时向上级部门和领导提供库存查询信息。为了防止超储造成产品库存积压，同时也为了避免产品库存数量不足而影响市场需求，库存管理组还应该经常提供库存报警数据（与储备定额相比较的超储数量或不足数量）。 产品入库管理的过程是，各生产车间随时将制造出来的产品连同填写好的入库单（入库小票）一起送至仓库。仓库人员首先进行检验，一是抽检产品的质量是否合格，二是核对产品的实物数量和规格等是否与入库单上的数据相符，当然还要校核入库单上的产品代码。检验合格的产品立即进行产品入库处理，同时登记产品入库流水帐。检验不合格的产品要及时退回车间。 产品出库管理的过程是，仓库保管员根据销售科开出的有效产品出库单（出库小票）及时付货，并判明是零售出库还是成批销售出库，以便及时登记相应的产品出库流水帐。 平均看来，仓库每天要核收三十笔入库处理，而各种出库处理约五十笔。每天出入库处理结束后，记帐员就根据入库流水帐和出库流水帐按产品及规格分别进行累计，以便将本日发生的累计数填入库存台帐。 产品入库单如表2所示，出库单如表3所示，入库流水帐如表4所示，出库流水帐如表5和表6所示，而库存台帐帐页如表7所示。 产品库存的收发存月报表是根据库存台帐制作出来的。产品库存查询是通过翻阅几本帐之后实现的。目前库存报警功能尚未实现。 表2 产品入库单第册号 表3产品出库单第册号 表4 产品入库流水帐页 表5产品零售出库流水帐页 表6产品批发出库流水帐页

浅析客户关系管理在企业营销管理中的运用.doc

浅析客户关系管理在企业营销管理中的运 用 摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的运用将会受到愈加重视。 关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销 一、引言 互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活，同时也改变了企业的商业环境，而客户关系管理是继互联网之后，再一次成为世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与赢利受到挑战的今天，客户关系成为企业生存面临的最基本的管理问题。 二、客户关系管理的定义 由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义：客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户关系管理是以销售为中心转

向以顾客为中心的商业理念，可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。以客户为中心的客户关系管理，通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力。 客户关系管理作为一种全新的营销观念，将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，国外许多企业，如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。 目前正流行的许多营销理念，如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 三、客户关系管理的特征 1.一对一营销一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（https://www.wendangku.net/doc/021244315.html,）利用Internet及客户关系管理系统软件，与客户建立了广泛的一对一的学习型关系，使得该书店的客户保有率

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

系统设计报告模板

CRM系统设计 1. 功能模块划分及描述 1.1系统功能模块结构图 1.2系统功能模块描述 2. 系统配置设计 3.系统流程图设计 4. 代码设计 5. 数据库设计 5.1概念结构设计 5.2逻辑设计 6. 系统模块设计

1. 功能模块划分及描述 客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，系统功能模块及描述如下。 1.1系统功能模块结构图 图1 系统功能模块结构图 1.2系统功能模块描述 1、客户管理模块 该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。 2、库存管理模块 该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。 3、服务管理模块 该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。 4、报表管理模块

该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excel 表、进行打印报表等操作（其息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息）。 5、管理模块 该模块主要管理客户联系人email地址信息，对企业客户之间的email文件进行管理，向客户发送。 6、用户管理 该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。2. 系统配置设计 硬件平台： CPU：P4 2.8GHz； 存：2GB以上。 软件平台： 操作系统：Windows xp/ Windows 7/ Windows 2003； 数据库：SQL Server 2000； 浏览器：IE6.0，推荐使用IE8.0； Web服务器：IIS5.0； 分辨率：最佳效果1024*768。 3.系统流程图设计 系统流程图又叫事务流程图，是在计算机事务处理应用进行系统分析时常用的一种描述法（另一个是数据流图），它描述了计算机事务处理中从数据输入开始到获得输出为止，各个处理工序的逻辑过程。 根据需求分析的要求对系统进行设计，系统流程图如图2：

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客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。

客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

信息系统分析与设计课程设计报告

信息系统分析与设计课程设计报告 设计课题：供电企业系统分析与设计 专业班级： 学生姓名： 学生学号： 指导教师：

一.工作准备 1.业务概况 什么是电力营销 电力营销是指在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。 电力营销的目标 电力营销管理以用户为中心，主要物理对象有用户、馈线、电杆及金具、电源、变压器、开关及相应设备、电能表、互感器（电压互感器、电流互感器）、失压仪、无功补偿设备、用电设备等。 电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求；在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。 电力系统——由发电、变电、输电、配电和用电等环节组成我们家里所使用的电力是怎么来的呢？首先要由发电厂发出电力，这个过程称为发电；发电厂所发出的电力要经过高压电网传送到各个变电站，这个过程称为送电；变电站将高电压转换成较低电压，这个过程称为变电；降低了电压以后的电力，通过四通八达的供电线路送入

千家万户，这个过程称为配电；最后，电力一直送到每家安装的电表，供家电使用，这称为用电。所以，家里的电灯要亮起来，一共要经过发电、送电、变电、配电和用电五个环节。供电局主要负责配电和用电，而电力营销系统则关注于用电环节。用电包括四个大部分，第一部分是新用户申请用电，供电局给予安装相关设备并供电，这称为业扩；第二部分是记录每个用电用户的用电量，并计算电费和收取电费，这称为计费和账务；第三部分是管理和维修供电和计量设备，保障计量准确，这称为计量；第四部分是保障用电安全，防止偷电和违章用电的发生，这称为用电检查。 城市重要用电用户的分类 大致可分为：居民生活用电（电压等级不满1kV、10kV）、大工业用电（电压等级为10、35、110kV）。其中对单耗电量特大的如电石、电介铝、电介烧碱、铁合金、合成氨、电炉黄磷、水泥、钢铁等再分别列价。此外，还分普通工业和非工业用电。后者为机关、机场、学校、医院、科研单位等用电。再有商业用电、部队，敬老院用电等。农业生产用电，中、小化肥用电、贫困县农业排灌用电等。（以上分为不满1kV、10kV、35kV电压等级）。其他还对重点煤矿企业生产用电，核工业、铀化工厂生产用电、氮肥、磷肥、钾肥等生产用电，再分别列价 电力营销管理的目标 充分满足用电户要求，实现快速报装接电，扩大企业规模，简化