供电行业优质服务实施方案

第一师电力有限责任公司

2018年度供电行业优质服务提升工程

实施方案

供电技术部

2018年1月10日

为贯彻落实十九大精神，深入推进“为民服务创先争优”活动，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为优质服务工作的出发点和落脚点，进一步规范供电服务行为，提升职工素养，提高安全可靠供电能力，加大保障和改善民生工作力度，增强社会责任履行能力，为一师阿拉尔市城市建设和兵团向南发展提供强有力的服务支撑和保障，2018年度，一师电力公司决定在公司供电范围内开展行业优质服务提升工程。

一、工作目标

以保障民生供电服务为重点，坚持技术创新、服务创新，实施《第一师电力有限责任公司市场营销类标准》和《电力公司经济技术指标》要求，与7S、标准化落实、班组建设、经济技术指标等重点项目相结合，创新服务内涵，建立以他人为导向的多功能、全方位、立体化的优质服务体系，不断提高他人满意度，达到服务民生更亲情、服务手段更智慧、服务能力更高效、用电环境更和谐，努力实现服务行为高效规范、服务能力显着增强、服务品质持续提升。

二、组织机构

（一）成立供电行业优质服务提升工程推进委员会

主任：陈新民张振新

副主任：张高峰闫明秦永刚

委员：王明胜高明相张仁杨玉俊陆国庆

王富平陈亮赵鲁赵万忠李建平

蒋创

（二）成立行业优质服务提升工程推进办公室

主任：张高峰

副主任：王明胜（办公室设在供电技术部）

成员：基层单位分管营销副所长、用电监察员

三、工作重点

（一）提升素质为民服务创新履责

1.提升自身素质，发挥党员先锋模范作用，深化亮身份、亮职责、亮承诺活动，在基层单位开展“三亮一创”（亮形象、亮标准、亮承诺，创建群众满意窗口），窗口服务单位党员100%亮牌。深化领导点评、党员互评、群众评议工作，通过报纸、网络等媒体，大力宣传为民服务举措，收集整改意见，并及时落实整改措施，提升为民服务的实际成效。

2.简化流程，让办事的人只跑一次。对来基层单位办事人员来到办公室后让座、倒茶，做到态度好、认真听、讲明白、不推脱；分管职责内的事情直接拍板决定；不能解决的告知原因；节约时间，服务百姓。

3.建立“首问负责制”，办事人员对口的业务部门首次接收后，一站式负责到底，将需要协调办理的全过程办理完毕后交申请人员，节约申请人员时间，并将办理结果及时反

馈。

（二）坚强电网优化升级

1.结合2018年技改和维护、维修方案，加强配电网改造力度，改善居民用电环境。加大资金投入力度，深化配网改造，完善网架结构，优化网络接线方式和线路走向，逐步消除局部电网供电瓶颈、设备老化和低电压问题，保障人民生活用电需求。大力推行联合检修、零点检修等作业方式，积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安排，减少非计划停电。提升停送电管理精益化水平，提高居民他人的电压质量和供电可靠性，改善城乡居民用电环境。

2. 协调辖区团场加大农村低压电网建设改造力度。加大对农村老旧台区和供电设施的改造力度，进一步提高农村低压电网供电能力和供电质量，彻底消除低电压台区，大幅降低他人端低电压现象。

（三）差异服务高效便捷

1.对阿拉尔工业园区重要用户定期开展“电力体检”，通过技术手段强化他人安全管理。加强重要他人安全隐患治理，各基层单位每月至少对团部等重要用户开展1次“电力体检”工作，对查出的问题，及时督促、提醒他人整改。完善重要他人安全用电管理办法，严把入网关，从源头上杜绝重要电力他人带隐患投运，做到“建立档案、签订协议、编制预案、检查督导、通知报告”五到位。协助他人做好应急

发电设备维护保养，在技术上力争实现“不间断”供电能力。

（四）亲情服务城乡共享

1.开展服务骨干人员开展培训，提高业务素质和服务水平。分层次、有重点地开展专业技术、业务技能、服务技巧提升培训，重点加强营业厅、抄表、抢修、用电检查、装表人员的业务素质和服务技能培训。基层单位结合班组建设，各专业根据日常工作侧重点，开展相关专题讲座，并辅以相应的考试，提升培训效果。加强优质服务典型经验和成功实践的分享交流与推广，开展“传经送宝结对子”、“服务明星大讲堂”等活动。

2.实现他人服务提速、提质、提效。实施电力故障报修24小时快捷服务，严格执行“抢修到达现场第一时间与他人联系制”。完善电网运行及事故抢修应急机制，优化应急抢修预案，统筹协调，合理配备抢修力量，规范工作流程，提高抢修效率。推行他人投诉“首日联系制”，接到投诉后1个工作日内与他人取得联系，5个工作日内限时快速办理并回复他人。强化分析，重点针对超期业务、回访不满意退单、业务办理人员违规行为进行分析，并加强考核。针对他人咨询投诉热点问题制定规章制度，避免类似问题重复发生。

（五）智能用电精彩互动

1.新增缴费方式，增设缴费网点。创新服务手段，拓展

互联网、第三方支付等新型、便捷的电费催缴方式。注重引导他人新型缴费理念，继续推进银行代扣电费等非现金缴费方式宣传，加快POS终端设备部署，扩大电力他人刷卡缴费范围，为他人提供透明、方便、快捷的交费服务。

（六）节能减排储蓄未来

1.积极开展电力节能服务工作。打造公益性节能服务平台，配合政府开展节能技术推广。为重点他人提供公益性电力节能咨询，着力推广电锅炉替代项目。

2.加大电力科普知识宣传，开展各类主题宣传活动。组织开展知识问答、知识竞赛、宣传展板巡展等节能环保宣传活动，利用多种媒体普及电力科普知识，达到“重点突出、广泛传播、家喻户晓”的效果，引领社会绿色发展、倡导低碳生活的现代理念。

（七）电力给力百姓放心

1.严格执行有序用电，确保民生用电，不发生居民用户拉闸限电现象。把保障和改善人民群众生活用电放在首要位置，落实责任，科学合理编制有序用电方案和保电方案，优先保障居民生活和重要电力用户用电。完善信息公开方式和渠道，认真履行停限电告知义务。除紧急状态外，在对用户实施、变更、取消有序用电措施前，至少提前1 天将停电时间、停电线路、停电区域等信息进行公告。

2.健全应急机制，构建应急抢险网络，实现抢修服务快

速联动。开展供电服务应急演练，确保24小时电力故障报修服务。加强应急抢修队伍建设，合理配置故障抢修人员、车辆、工器具、备品备件，优化应急排班管理，规范工作流程，按照《第一师电力有限责任公司低压配电设施报修抢修管理办法》，确保限时到达故障现场，及时组织抢修，尽快恢复供电。因特殊原因无法按规定时限到达现场的，须耐心向他人做好解释，在保障安全的前提下，争取尽快安排抢修工作。

3.主动接受社会监督，组织开展他人满意度第三方评价和窗口服务即时评价。高度重视12398投诉和上级转办的行风投诉，定期通报行风投诉问题，督促责任部门细化工作措施，杜绝问题的重复发生。通过行风监督员座谈会、他人座谈会等形式，广泛听取意见和建议，并加以落实，不断改进服务工作。

四、实施计划

1．第一阶段（2月底前）。各基层单位召开优质服务主题活动启动会议，部署全年优质服务工作重点；各单位结合自身实际，制定切实可行的工作方案，全面贯彻落实活动各项工作要求。

2．第二阶段（3月-11月）。结合班组建设，组织实施《市场营销类标准汇编》十项专题加强服务举措，开展专项检查，着力提升服务质量，供电技术部将不定期开展抽查，

并将发现的问题进行通报。

3.第三阶段（12月-次年1月）。认真总结2017年主题活动，提炼服务亮点和特色，开展供电服务品质评价工作，不断提升供电服务水平。

五、工作要求

1．强化责任，形成合力。各部门、单位要按照《市场营销类标准汇编》，加强组织、协调、策划和督导，明确责任，分工协作。建立整体协同运作机制，牢固树立大服务理念，把《市场营销类标准汇编》贯穿于公司的各项工作，将活动策划好、组织好、开展好，推动公司优质服务水平实现新发展、新突破、新提升。

2. 特色服务，打造亮点。各单位在年度优质服务主题活动框架内，应自行开展“特色服务竞风采”区域特色活动，打造本地区优质服务工作亮点，全面提升居民供电和服务质量。

3．强化监督，确保实效。各单位要建立完善优质服务主题活动落实情况的常态监督机制，加强监督检查，确保各项服务措施落到实处。公司将结合《市场营销类标准汇编》、班组建设考核评分，三个标准贯彻落实、7S贯彻落实情况，不定期对基层单位进行抽查。

4. 加强宣传，总结提升。加大宣传力度，交流优质服务工作经验。善于从优质服务工作实践中总结提炼有规律性

的经验和做法，将典型经验转化为管理标准，将优秀案例转化为服务标准，完善优质服务长效机制，持续提升服务水平。

附件一：基层单位优质服务情况综合考评表单位：

受考评单位：考评日期：考评人：