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投诉管理规程

投诉管理规程
投诉管理规程

投诉管理规程

1 定义

投诉:客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性,产品性能,均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。

2 客户质量投诉的类型

2.1 药品发生不良反应;

2.2 药品存在内在质量问题;

2.3 药品内包装材料缺陷(漏药、瓶裂等);

2.4 药品外包装材料缺陷(小盒损毁、外包装污损等);

2.5 外包装设计缺陷(说明书、小盒设计不合理等);

2.6 其他投诉(真伪查询、药品电子监管码查询等)。

3 客户质量投诉的分级

3.1 I级投诉:指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括:产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/重量不合格、无标签关键项目不合格和产品混淆等;

3.2 II级投诉:指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括:包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等;

3.3 III级投诉:指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。包括:损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误(非最小包装上)、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。

4 客户质量投诉处理的一般原则

4.1 在处理任何客户质量投诉时,均应严格按照本制度执行;

4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理,所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报;与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训;

4.3 所有投诉都应当登记与审核,与产品质量缺陷有关的投诉,应当详细记录投诉的细节,并进行调查。最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录,为客户质量投诉的鉴定提供判断依据;

4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复;

4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查,并注明所查相关批次的信息。

5 客户质量投诉处理流程

5.1 客户质量投诉信息的接收

5.1.1 客户投诉到达投诉信息接收部门(销售部)

客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到销售部门,应耐心、详实、准确的填写《投诉客户信息登记表》;对于口头形式的投诉,如有可能,应要求客户以书面形式予以确认,以避免沟通中的误解和/或信息的丢失;

5.2.2 客户投诉到达投诉管理部门(质量部)

由销售部将《投诉客户信息登记表》,如有必要连同其他相关信息(如:传真、邮件、电话记录等)转交质量部;或者在客户直接投诉到质量部而未到销售部的情况下,由负责处理客户投诉的管理人员填写《投诉客户信息登记表》记录。

5.2 初步反馈

在接到客户质量投诉信息后,应及时向客户提供初步反馈,内容主要包括:确认收到投诉信息,以及信息的完整性,是否需要补充投诉信息;是否需要索要或取回样品;调查正在进行中,预计多长时间给予进一步反馈等;

5.3 信息整理和客户质量投诉分类编号

销售部和/或质量部在接到投诉后,应判断收到的信息是否完整、清晰,是否足以据此展开有效的调查。如需索要更多的投诉相关信息,如照片、图谱或其他检验数据,应尽量在初次反馈时向客户提出要求。由质量部将收到的信息整理汇总,以判定客户质量投诉是否成立。如确认投诉事实不成立,说明投诉不成立的理由,及时给客户答复,可关闭投诉,填写《客户质量投诉处理单》并归档保存。如投诉事实无法证伪,需进行根本原因调查及影响评估。

客户质量投诉由投诉管理员进行分类并进行编号,编号方式为:TS-投诉类别-年份-流水号,其中类别用I、II、III表示,年份用两位数表示,流水号从001开始,例如:“TS-I-13-001”表示2013年发生I类客户质量投诉中的第一个投诉。投诉处理管理员登记《客户质量投诉处理台账》;

5.4 客户质量投诉调查和影响评估

质量部对客户质量投诉进行评估,并组织相关部门对投诉的根本原因进行调查,调查的形式、程度和所采用的方法应与投诉的严重程度进行。必要时,由质量部组织相关部门成立投诉调查小组进行调查。各相关部门应全力配合质量部的调查,从引起投诉的各种可能的原因入手,查找引起投诉的根本原因,并评估潜在的影响,形成投诉调查报告。投诉的调查范围应依据具体的投诉而定,但是应至少覆盖该投诉的根本原因或可能的根本原因及可

能影响的所有批次,以确认其影响范围和程度。调查的内容主要包括:

5.4.1 检查相关的原始批生产记录、批检验记录、产品储存记录及发运记录等;

5.4.2 应对索要或取回的样品进行检查或(和)检验,并与本批留样对比检查;

5.4.3 检查库存中该批号及相邻批次产品的情况,是否仍有库存,如有,要求储运部立即将其隔离存放,等待进一步调查或处理;

5.4.4 必要时,派专业技术人员到现场拜访客户,详细了解投诉事实等;

5.4.5 对于超出质量要求范围的投诉,可能需要进一步实验研究确定;

5.4.6 对于发生在出厂之后的运输途中的质量问题,需要运输商配合调查。

5.5 投诉的处理措施

投诉调查完成后,质量部根据调查结果和客户提供的信息,对投诉进行评估,首先判断是否合理,如不合理,则由质量部/销售部书写答复报告,答复客户;如合理,将进行如下方式进行处理:

5.5.1 若需要对客户补偿,则有销售部和财务部与客户沟通处理;

5.5.2 若需要退换产品,按照《产品退货管理规程》处理;

5.5.3 若需要启动召回程序召回产品,按照《产品召回管理规程》处理。

5.6 答复客户及投诉答复报告

5.6.1 无论是合理和不合理的投诉均应当将调查结果告知客户。由质量部将投诉处理的调查报告、纠正与预防措施等形成答复报告,由销售部门负责对客户进行答复。答复客户后,客户可能会针对答复报告提出质疑或询问,必要时,质量部应针对客户的质疑进行再次或多次的调查,并提供第二次、第三次的补充答复,直到问题解决,客户满意为止。根据投诉的性质和相关法律法规,必要时,如:企业失误、药品变质、药品严重不良反应及重大质量问题等,应及时向药品监督管理部门报告;

5.6.2 属于药品不良反应的按《药品不良反应报告和监测管理规程》进行管理。

5.7 制定纠正与预防措施

质量部组织相关部门,根据投诉调查的根本原因,针对每一个合理的投诉按照《纠正措施和预防措施管理规程》的规定制定相应的纠正与预防措施。纠正与预防措施的实施、追踪确认和有效性评价按照《纠正措施和预防措施管理规程》的规定进行管理。若涉及到企业外部的整改,则由相关部门与相应的外部单位(如:经销商、承运商等)进行沟通,限期整改。

5.8 投诉的关闭

纠正与预防措施实施完毕,并得到客户的满意反馈后,经质量负责人同意,方可关闭投诉。若在正式答复客户25个工作日后,客户没有反馈,投诉管理员应提醒客户,10个工作日如果仍未反馈,经销售部门确认后,并经质量负责人批准后,方可关闭投诉。

6 投诉处理时限

客户质量投诉应按照下表的时限进行处理,如不能按时限完成,应说明理由,并经质量部负责人批准方可延期。

7 投诉的回顾和趋势分析

每季度由质量部投诉处理管理员对客户质量投诉汇总,对各类投诉进行趋势分析,以便及时发现需引起注意的问题,以及可能需要从市场召回的特殊问题或重复出现的问题,并采取相应措施。回顾总结同类型的投诉的发生频率和严重性,并对多次发生的投诉进行调查和可能存在潜在产品质量问题的投诉进行调查,找到根本原因,按照“纠正和预防措施管理规程”的规定制定相应的纠正与预防措施,防止此类投诉的再次发生。回顾的内容应当包括但不限于对不同投诉的比例,趋势及原因分析,针对投诉所进行的纠正措施和预防措施的完成情况及有效性等。

必要时,投诉的回顾和趋势分析应采用适当的统计学方法,其结果应当作为增进对产品和产品生产工艺的理解,确定产品潜在质量缺陷,考察工艺稳定性,进一步提高产品质量。将投诉的回顾作为年度产品回顾的一部分,结合产品质量回顾的其他内容共同进行,以便本厂获得该品种质量情况的全面信息。

8 投诉处理的归档

投诉关闭后,质量部应将投诉相关的所有资料,包括:《投诉客户信息登记表》、《客户质量投诉处理单》、及相应的附属资料、投诉调查报告、投诉的答复报告、客户对投诉最终答复报告的接收意见(如有)等,归档存放于质量部,保存至产品有效期后一年。

9 相关文件及记录

10 附件

11 变更历史

用户投诉管理规程

目的 建立用户投诉管理规程,加强产品质量管理,维护企业的利益和声誉。 范围 所有的用户投诉 责任 质量保证部负责制定本规程,质量保证部部长负责审核,质量副总负责批准,质量保证部、销售部执行。 内容 1 用户投诉处理应由质量保证部质检员负责,该人员应具有丰富的专业知识和工作经验,能对每一个用户意见进行评价,负责用户意见处理全过程。 2 所有用户投诉意见需及时转到质量保证部质检员手中,其他人员不得擅自处理。 3 下班后、节假日由门卫、厂值班员或录音电话等负责接收用户投诉,并及时转给质量保证部质检员。 4 收到用户投诉后,质量保证部质检员要立即查明产生投诉的原因,按下述三类情况划分类别,进行调查处理,并做好详细记录。上报质量保证部部长后进行处理。 4.1 第一类(有轻微质量问题)用户投拆的处理 4.1.1 收到用户投诉后(在产品有效期内或企业负责期内)只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的,质量保证部质检员应立即答复,必要时索要样品。 4.1.2 需调查后答复的,应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因,做好记录,一周内向用户做出答复。如不属于企业产品的质量问题,要向用户解释清楚。 4.1.3 答复方式:书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 4.1.4 信件归档:所有往来信件、口头投诉、文件资料等按品种分类,保存至产品效期后一年。 4.2 第二类用户投拆的处理 4.2.1 已发生不良反应的用户投诉 4.2.1.1 接到用户投诉后,质量保证部质检员要填写“用户投诉处理记录”。 4.2.1.2 向用户索要样品,必要时专程取样、封样。核对和确认

样品包装完好、封口严密,确认为本企业产品且在有效期内或企业负责期内。 4.2.1.3向用户调查与该产品有关质量问题的一切内容。 4.2.1.4 用户和医院基本情况:仓库条件符合该药品贮存条件、购进量、库存量,药品分发符合要求。 4.2.1.5 主治医生情况:学历、从医年限、使用该药历史。 4.2.1.6 患者:性别、年龄、健康状况、用药病因、病史、病程、给药剂量、合并用药、过敏史、临床不良反应表现。 4.2.1.7 企业内部自查 4.2.1.7.1 批生产记录 投料是否正确,物料平衡是否符合规定限度,生产过程重要参数记录是否正常、记录是否完整、正确。 4.2.1.7.2批包装记录 包装材料检查配套情况,标签领发和销毁记录、异常情况,包材物料平衡等情况。 4.2.1.7.3 批现场监控记录 原辅料外观抽查情况,过程监控异常情况,清场情况,包装检查,中间产品、待包装产品检验审核情况,放行流转情况。 4.2.1.7.4 批检验记录 原辅料检验记录结果是否合格,检测项目是否齐全,中间产品、待包装产品取样、检验是否正确,检验方法是否正确。 4.2.1.7.5 检查产品留样的外观情况,并按质量标准与索取得样品进行对照检查,确认问题产生的原因。 4.2.1.7.6 质量保证部质检员及时收集调查情况,分析整理、提出处理意见,报质量保证部部长。 4.2.1.7.7 质量保证部部长审核后,上报质量副总,质量副总根据各种调查文字资料做出决定,或主持召开有关部门参加的专题会,进一步分析研究调研内容,提出处理办法,做出结论,报请总经理批准。 4.2.1.7.8 质量保证部质检员负责实施已批准的处理意见,必要时与质量保证部部长一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人,直至达到圆满解决。 4.2.1.7.9 如最终结论确认不属于产品质量问题,要向用户解释

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1.目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作,始终把客户放在第一位,真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户,树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则,树立良好的企业形象,引导并激励各工序负责人与时俱进,坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2.适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3.主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4.文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5.具体要求内容 5.1售前服务 5.1.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书,以供用户使用。 5.1.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术,以便为用户上门服务,当好用户的讲解员。 5.1.3组织相关人员积极参加各类订货会,帮助客户选购适用的产品型号和规格,让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5.1.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点,以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前,必须告知客户,我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书,按照使用说明书进行安装使用,如说明书中没有详细注解的,可以向我公司产品售后服务人员进行咨询,如客户确实需要,在承担相关费用的情况下,我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前,应向用户说明我公司的产品保修期为1年,如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的,公司负责免费调换或保修,如因用户原因造成的产品损坏,公司负责有偿维修,不承担无偿维修或调换。 5.2售中服务 5.2.1质量部对客户的来电、来函及时回复,并做好记录,对复函单进行统计、汇总、分析,及时向有关部门进行书面反馈。(附图1) 5.2.2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件,尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5.2.3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障,将货保质保量如期送至客户手中。 5.3售后服务 1)质量部要建立客户档案,由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”,对客户的来电、来函,进行记录、统计、分析,及 时给予回复,对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报,做到处理问 题的时间省内不超过二天,省外不超过四天。 2)如有客户对产品提出质量疑问,要求退换或返修时,由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实,做出合理处理(详见 5.4中的规定)。 3)对客户的来访,要热情接待,虚心听取客户的意见,保证客户满意而归。5.4质量投诉处理流程 5.4.1 品质部接到客户质量投诉后,用《质量信息反馈单》的形式做好记录,进行质量问题分析,然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理; 5.4.2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

质量投诉管理规程

目录 1质量投诉的受理 (2) 2投诉的调查处理 (2) 3相关文件 (4) 4相关记录 (4) 5流程图 (4)

【目的】为持续改进服务质量,最大程度的满足顾客的要求,规质量投诉的管理, 以保证满足顾客需求,维护公司信誉。 【围】适用于所有用户的质量投诉。 【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005 【职责】 1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的外部沟通、顾客确认反馈。 2.质量部负责质量投诉的组织调查,并对纠正预防措施的实施情况进行验证。 3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。 4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。 【容】 1质量投诉的受理 1.1公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、或传真(包括实样等)后,于二日送交市场部; 1.2市场部在收到该信息后,应明确投诉容,尽可能收集进一步的详细资料,确保信息完整(如数量、照片或实物、较详细的文字描述等),然后填写《用户投诉处理单》,交质量部调查处理。 2投诉的调查处理 2.1对于涉及产品质量的投诉,质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查;调查要有针对性,如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。 2.2对于涉及实验室的投诉,须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查;可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。 2.3投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》,上报

质量部经理。 2.4质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正(预防)措施,并圆满答复。 2.4.1若顾客投诉的质量问题与我公司调查结果存在差异 2.4.1.1由市场部与顾客取得联系,寻求更多的信息。 2.4.1.2可派相关人员到顾客方了解情况,或取回样品进行检验。 2.4.1.3必要时,请双方都可接受的第三方权威机构进行仲裁。 2.4.2若顾客的质量投诉属于提高目前产品质量的问题,且条件允许,则采取相应的纠正(预防)措施,使产品达到顾客的需求;若目前我公司(或国)的生产现状无法达到顾客的要求,则可作为我公司的目标去实现。 2.5对于顾客投诉确实属于我公司产品质量问题,应立即通知问题批次产品涉及到的其它所有客户。 2.6若顾客的质量投诉不属于我公司质量问题,则需向顾客详细说明,力求达到顾客满意。 2.7对于发生药物不良反应的顾客质量投诉,同时执行《药品不良反应报告规程》,填写“药品质量投诉和不良反应处理台帐”。 2.8相关责任部门应按照制订的纠正(预防)措施进行整改,质量部负责纠正(预防)措施的效果验证,并做好相关记录。 2.9.如无不可抗力、突发事件等特殊情况,整个质量投诉的调查、回复应不超过七天。 2.10市场部应及时跟踪客户对我公司投诉调查处理回复的确认和意见反馈。 2.11市场部应对所有质量投诉进行记录并保存,记录容包括:投诉人的、地址;递交投诉者的(必要时包括头衔)和;投诉品名、批号;收到投诉的日期;最初采取的措施(包括日期和执行者的身份);随后采取的任何措施;对投诉人的回复日期;对该批产品的最终处置。市场部每年年初评估上年变化趋势、涉及产品的发生

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理 和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本

管理制度编号:LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明:本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束,并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则,使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 1、目的:为保证药品质量,防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据:《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围:门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人:门店全体员工 5、内容: 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中,因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济

损失的异常情况;质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故,造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的,门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科,由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报,查清原因后再作书面汇报,一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门,并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后,单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施,以免造成更大的损

13客户服务投诉管理制度

区域公司客户服务投诉管理制度 一、目的  为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制,特制定本制度。 二、适用范围  客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理: 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上未列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径 客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) 客户投诉电子邮箱(csc@https://www.wendangku.net/doc/002588242.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、 由人事行政经理接受客户投诉(电话、电子邮件),详细地记录客户投诉的主要 内容及客户要求,填写《客户投诉记录表》。 2、 了解客户投诉的主要内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。 3、 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管,通过OA发送《客户投诉记录表》。 (二)被投诉部门调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人。 2、根据实际情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案。 3、部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解。

4、投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》通过OA 发送给人事行政经理,及时反馈投诉处理结果。 (三)客户回访 1、人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见。 2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的建议,以提高客户 服务质量和服务水平,降低投诉率。 (四)资料备档 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、对于事件处理全过程备案,记入《客户投诉记录表》,存档于OA系统,部门主 管、总经理可分权限查阅。 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查,核实情况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见。 2、态度真诚:态度诚恳、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化。 4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对。 5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,会化解客户的怨气。 6、坚持回访:对客户的持续关注,让客户重新感受周到的服务。 七、客户投诉处罚与处分 (一) 员工有下列情节之一者,处以30~100元/次的经济处罚: 服务态度不佳,服务效率低下 对业务工作不熟悉,无法提供专业服务 不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手划脚、交头接耳。

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一.明确投诉处理的目的 1.及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 2.保证市场顺利、稳定地发展。 3.提高公司和产品的信誉。 二.把握投诉处理的原则 1.保护顾客的合法权益。 2.努力提高完善产品质量管理。 3.采取统一的处理程序和解决方式。 三.建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注:投诉小组的责任: 1.营销部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 及时通知质量部相关人员;向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2.质量部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果; 向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3. 生产部:

提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期; 2.投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法等); 3.被投诉产品详情(产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等); 4.投诉原因详情(购买、储存、消费经过等); 5.投诉记录人。 五.提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期; 2.投诉人姓名和被投诉产品名称; 3.被投诉问题产生的原因; 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法; 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六.投诉调查: 1.投诉调查的前提: 质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统);部门合作(销售部、质量部、生产部);投诉样品实物。 2.情况判断: 同类投诉对比;同批产品投诉对比;质量回顾样品检查;同期投诉量对比;其他有关情况。 3.样品分析:

用户投诉处理标准操作规程

目的:建立A、B、C类用户投诉处理工作规程 范围:售出产品质量问题 职责:质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。 规程: 1.A类用户投诉处理 1.1收到用户投诉后(在产品效期内)只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的,处理负责人 应在3日内答复,必要时向用户索要样品。 1.2需调查后答复的,应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因,做好记录,一周内向用户 做出答复。如不属于企业产品质量问题,要向用户解释清楚。 1.3答复方式:书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 1.4建立用户投诉记录。内容:品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位(个人)、投诉日期、 用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期,用户投诉处理负责人签名。 1.5信件归档:所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。 2. B类用户投诉处理 2.1已发生不良反应的用户投诉 2.1.1接到用户投诉后,用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录,内容同A类,向主管负责人报告。 2.1.2向用户索要样品,必要时专程取样。核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。 2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。 2.1.4企业内部自查 2.1.4.1 检查批生产记录:记录中投料是否正确,时间控制是否符合有处方工艺要求,物料平衡是否符合规定限度,生产过程重要物理参数记录是否异常。记录是否完整、正确。检查包装材料配套

情况,标签领发和销毁记录、异常情况,物料、包材平衡,时间控制平衡等情况。 2.1.4.2批现场监控记录:处方审核,原辅料外观抽查情况,过程监控异常情况,清场检查,包装检查,中间产品检验审核情况等。 2.1.4.3批检验记录:检查中间产品成品检验是否正常,有无超出规定限度,有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。 2.1.5检查产品留样的外观质量情况,并按规格标准对照索要的样品进行全项检验,确认存在的问题。 2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况,分析整理、提出处理意见,报部门负责人。 2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定,或主持召开有关部门人员参加的专题会,进一步分析研究,提出处理办法,做出结论,报请企业主管负责人批准。 2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见,必要时与部门负责人一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人,直至问题圆满解决。 2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题,要向用户解释清楚。 2.2尚未发现不良反应的用户投诉 产品到达用户手中,虽然使用过程中尚未发现明显不良反应,但经抽查检验(企业自检,或商业部门在库养护检验等)发现部分产品已不符合质量规格标准,且在产品在效期,需立即执行以下规程。 2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后,用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录,必要 时向主管领导报告。 2.2.2向用户索要样品,必要时专程取样并检查产品实际质量情况。 2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验,确定产品质量问题的性 质,将检验结果及时通知用户投诉负责人。 2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的,提出处理意见(退货或换货)经主管 领导批准签名后书面通知用户,协商解决。 2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的,用户投诉负责人要以书 面形式向用户解释清楚。 2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查,仔细检查批生产记录、监控记录、 批检验记录、产品仓贮记录。查明原因后,文字通知出现问题部门负责人和有关部门,以利

客户服务部投诉处理管理制度

客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章总则 第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章投诉的受理与接待 第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。 附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。 第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。 第三章投诉的处理与回访 第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈,并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题,会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施;推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉,立即通知质检部与生产部; 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后,相关部门要详细了解投诉内容细节,如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认; 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题,则由客户自行处理;如果是我公司产品质量问题,由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理; 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析,并提出解决办法和整改措施,并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中,处理意见是同意退货,则由客服部门填写《产品退货申请表》,按表中相对责任人签字完毕后,各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后,《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施,加以落实,并推动相关部门进行改进,对该问题进行持续跟踪或关注,直至问题得到解决;

最新最全道路运输服务质量投诉管理规定

道路运输服务质量投诉管理规定1999年10月11日交通部交公路发〔1999〕535号文印发 第一章总则 第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益,及时、公正处理服务质量投诉,加强对道路运输服务质量的监督和管理,维护道路运输市场的正常秩序,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。 第二条县级以上(含县级,下同)人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作,其所属的道路运输管理机构(以下简称运政机构)是道路运输服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构,负责本规定的具体实施。 第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 第二章投诉受理机构 第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话,及时受理本辖区的服务质量投诉案件。 第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是: (一)贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度; (二)及时调查处理(或批转下一级运政机构调查处理)被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件;报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理;

(三)协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件; (四)受理上一级运政机构转来的投诉案件,并报告投诉的调查处理情况和结果; (五)建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度; (六)督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。 第三章投诉受理条件和范围 第六条投诉受理条件: (一)投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人; (二)有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。 第七条投诉受理范围: (一)道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的; (二)道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的; (三)道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害,货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的; (四)道路运输经营者有欺诈行为的; (五)道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的; (六)道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的; (七)道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 第八条下列投诉不属于本受理范围: (一)法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。 (二)由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。 (三)治安和刑事案件投诉。

质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1.1为了不断提高顾客忠诚度,维护企业良好形象,及时了解产品存在的质量缺陷,达到满足市场、满足消费需求之目的,依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1.2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节(销售渠道及消费环节)造成的产品质量问题投诉的管理。具体指:卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条,条中缺盒(包),大条破损等质量缺陷;卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条,条中缺盒(包),盒(包)中缺支,条盒(条包)、小盒(包)破损等质量缺陷;消费环节出现的小盒(包)破损,盒(包)中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责: 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理; 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务; 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定,并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析,并制定纠正预防措施,确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认,兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理,按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容:加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷,顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。(如遇投诉为假烟的情况,应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。) 3.2.2产品质量(顾客)投诉的信息来源:电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉,销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告,工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息,对可数证据,必须核实其项目、数量、时间、地点、批号,对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量(顾客)投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 (在接到有关质量信息投诉处理信息后,由销售部门呈主管厂领导,后反馈于工艺技术部门

用户投诉管理规程

1.目的规范外部质量投诉的处理工作,确保及时进行投诉的受理、调查、处理及跟踪等工作,保证处理过程的规范性并做好记录存档。 2. 范围适用于所有的来自外部的质量投诉。 不适用于涉及销售服务方面的投诉,例如:客户咨询、单据问题、运输错误、产品装运混淆(与产品/标签无关)等情况。此类投诉由销售部门或客服进行合理处置并答复客户。 定义 外部质量投诉:与产品的均一性、质量、可靠性、安全性、有效性或与产品性能有关的,或涉及标签或包装是否完整的任何书面的、电子方式或口头的不满。 严重投诉:可能导致产品需召回、截留、就地纠正的投诉;产品缺陷表现患者使用时安全性有潜在的高风险,可能被政府健康机构通报的投诉。 责任 销售公司:负责客户投诉信息的收集,并对投诉进行初步评估。负责投诉的样品跟踪、回信、退货、换货、补偿等工作。 质量部:负责与销售部门或客户沟通,负责组织投诉的调查工作并将调查结果及处置反馈销售部门或客户;负责记录的存档;负责外部质量投诉的季度/年度回顾工作。 其他相关部门:负责参与投诉的调查工作,对投诉处理工作提供支持,将收到的任何口头或书面的投诉,立即报告销售部门。 程序 客户投诉的登记 销售部门负责接收直接来自客户或由委托药物安全服务机构转达的所有客户投诉。如有可能要求客户提供投诉相关的照片或证据供调查用,同时将信息通知企业负责人、质量负责人、QA。 所有来自客户的投诉,无论是电话、书信、邮件或传真等任何形式,销售部门在收到客户投诉时应认真做好记录,填写《客户投诉登记表》,详细登记:①投诉接收人信息及接收时间②客户相关信息,包括公司名称、地址、联系人姓

名、联系方式③产品相关信息,包括产品批号或代号、批号、复验期、生产日期和数量、是否有投诉样品④投诉内容及客户的意见等相关内容,然后将登记表(相关客户的信件等投诉原始资料也附上)在一个工作日内交QA部。 销售部门收到投诉后的一个工作日内给予客户已收到信息并尽快处理的初始答复。 客户投诉的调查分析 QA接到《客户投诉登记表》后,在一个工作日内对投诉内容进行审核和评估,做好《投诉处理台帐》并填写《客户投诉调查分析报告》上的产品名称、批号、数量和投诉内容等信息,并附上《客户投诉登记表》及相关附件,在一个工作日内组织调查,调查时要考虑扩大到对相关的产品和批号进行调查。 关于涉及服务、出厂产品运输方面的投诉,如:货物遗失,交货期延迟、外包装容器在运输过程中被损坏等问题,由QA组织销售公司等相关人员进行调查,调查内容可以包括合同记录、发货记录、运输过程记录等。 关于产品包装内数量短缺等计量方面的投诉,由QA组织生产部、计量室、物控部、生产车间等相关部门人员进行调查,调查内容可以包括计量器具、批包装记录、入库记录等。 关于产品内在质量和包装容器质量以及生产管理方面的投诉,由QA组织QC、生产部、生产车间、技术部等相关部门人员进行调查,调查内容可以包括对留样进行检验分析、检查批生产记录和批检验记录等,必要时可要求客户提供投诉样品并对该样品进行全项目检验分析。 关于产品质量管理方面的投诉,由QA和QC人员进行调查,调查的内容包括批产品的检验记录,放行记录等。 客户的投诉,在进行内部调查分析过程中,应尽量找出投诉的根本原因,如果不能查明投诉的问题发生原因时,QA可组织相关人员对客户进行访问听取意见或到客户现场进行调查,以便取得真实可靠的资料进行分析。 客户投诉的认定和处理 对于服务、产品出厂后运输方面的投诉,QA根据调查结果,作出认定判断,并提出处理意见,处理意见可以分为:更换外包装材料、托盘、更换货运公司、要求货运公司索赔等等,经质量负责人批准后由相关人员负责执行。

客户投诉处理管理规程

客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose:规范客户投诉处理的管理,保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决,防止多发性的客户投诉产生,并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope:本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility: 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition: 1. 投诉:客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body: 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类,即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度,可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉:指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉,例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉:指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉,例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉:指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性,且符合质量标准的投诉,例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类,即按照客户要求答复的紧迫程度,可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉,客户要求立即或尽快答复的投诉; 1.2.2. 非紧急投诉,客户未要求答复时间,但要求给予答复的投诉。

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