对处理群众信访问题的一些思考

对处理群众信访问题的一些思考

对处理群众信访问题的一些思考对处理群众信访问题的一些思考新闻来源：培训处发布时间：2011-08-22 浏览量：223次［字号：大中小］［打印］□马金华当前，我国进入改革发展的关键时期，经济体制、社会结构、利益格局、思想观念正在发生深刻变化，各种矛盾纠纷处于高发期，群众的利益诉求越来越多元化，由于解决诉求的正当渠道不畅，促使很多群众走上了信访之路，信访总量呈逐年上升的趋势，给各级党政机关和领导干部带来了极大的压力。如何处理好群众的信访问题成为摆在各级党政机关面前的不可逾越的大问题。一、要畅通信访渠道理顺信访关系群众信访是社会矛盾的客观反映，是群众自身承受能力的外在表现。依法、有序、活跃的群众信访活动，是我们党和国家兴旺的标志，是党群关系正常的表现。信访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，因超越了自身的承受能力，他们只得求助于各级政府。群众信访无小事。从表象上看，群众信访反映的问题都是些琐碎、繁杂的小事，而对信访人来说，是大事、难事。这些事，事事连着家事、国事；事事系着人心、民心。办好群众的信访事，就能为党和政府赢得一片民心，为社会增添一份安宁。我们不能将正常的、依法有序的信访视为不稳定因素，更不能消极地对待

群众信访活动。惟有切实畅通信访渠道，及时妥善地解决信访中反映的问题，才能提升社会秩序的“稳定系数”。畅通信访渠道，善待信访群众，才能保持党和群众的密切联系，才能保证群众的合法权益不受侵犯，才是促进经济发展、维护社会稳定的明智之举。首先，要构筑大格局，落实责任制，合理分流信访量。要构筑党和政府联系群众的全方位、多层次、多渠道的信访大格局，营造人人关心、支持信访工作的大环境。要健全市、县（市、区）、乡镇、村四级信访工作网络，健全以各级党政领导信访工作责任制为主体的纵到底、横到边的信访工作领导机制。从组织体系上保证“按级负责、归口处理”的原则落到实处。尤其要加强基层基础信访工作，加强信访系统上下之间，机关职能部门之间的联系，形成一方受理，多方联动，确保群众信访反映的问题，能及时、就地、妥善得到处理，以适应当前信访工作的新形势，新变化。其次，要建立党和政府联系群众的快车道。为适应新形势下群众信访快节奏的要求，要运用现代化的通信网络，建立起党和政府联系群众的快车道。让群众既可以运用传统的写信、走访形式向党和政府反映问题，又可以通过电话、电报、电子邮件、网上信访等现代通信方式，快捷地向党和政府提出意见、建议和要求。再次，要加强信访信息工作，及时反映群众呼声。各级信访部门要及时、准确、真实地反映人民群众的想法、意见和建议，反映人民群众关

注的热点、难点、苗头性、倾向性的问题，反馈党的各项政策的执行情况，深入开展调查研究，加大对信访信息的综合开发利用，努力为各级党委、政府的科学决策提供参考意见和建议。第四，要积极探索长效运行机制，减少“三访”。当前“越级访”、“重复访”、“群体访”增多，信访工作面临很大的压力，群众为此也付出了较高的信访成本。要积极探索有效的信访工作运行机制，既要确保信访渠道畅通，又要减少越级访、重复访、集体访，特别是减少来京越级访。一要完善领导下访、约访制度，变群众上访为领导主动下访，实现信访工作重心下移。下访领导应以县处级以下干部为主，市以上领导下访对于推动、促进信访工作的开展，推动、促进疑难信访问题的解决，推动、促进机关效能建设起到了积极作用、取得了明显成效。但从信访实践看，许多信访问题发生在基层，解决也在基层，许多信访问题的解决是上级机关无法取代，也不应该越俎代庖的。县处级以下干部要结合工作分工，开展定期不定期的经常性的下访约访活动，主动上门倾听群众呼声，解决群众实际问题。市以上领导可结合信访中带普遍性、倾向性的热点、难点问题进行下访、约访，开展信访调研，主要解决政策性、全局性的问题。二要完善矛盾纠纷排查调处制度，变被动为主动，实现信访工作关口前移。要层层建立矛盾纠纷排查制度。排查分析本单位可能出现的问题，及时、就地调处化解在矛盾纠纷的初发阶

段。三要完善信访工作重点管理和考核制度，变压力为动力，实现信访工作长效管理。要将信访工作领导责任分解量化，纳入党政干部年度考核内容，激发各级领导抓信访、保稳定、促发展的积极性。二、要规范行信访为维护正常的信访秩序首先，要规范信访办理行为，维护信访群众的合法权益。一要规范工作程序，健全工作制度。规范信访受理、查办、结案、回告、归档工作。健全信访工作领导责任制、首问负责制、责任追究制等行之有效的制度。对群众署名的来信，责任单位要认真处理，并将办理情况回告信访人。要防止和纠正将群众来信一转了之、不督不办，不问结果的现象。对群众来访反映的问题，要按首问负责制的要求，接待人员能当面解答和处理的，当场予以解答处理；不能当面解答处理的，要落实承办单位和承办人限期解决。对申诉类和求决类信访问题的处理情况应根据信访人的要求及时出具处理意见书；对群众持处理意见书逐级上访的，受理单位要在规定的时间内认真复查处理，并答复信访人。二要依法分流和妥善解决涉法信访问题。对涉法信访案件，信访部门要加强与人大、公、检、法司有关部门的联系，积极引导群众按法定程序解决，公检法部门要切实履行职责，建立公检法司与信访部门联席会议制度，定期研究解决涉法信访问题。三要继续开展评选文明接待室活动。要在信访工作量大的部门和单位开展创建文明接待室活动，进一步规范文明接待用语、接

待程序，提高接待质量和水平。其次，要规范群众的信访行为，切实改变当前信访活动中仍然存在的无序性。引导群众依法逐级有序信访，进一步规范和维护群众上访秩序；区分正常上访和非正常上访，对群众按《信访条例》要求的正常上访，各级都应满腔热情地接待，实事求是地处理；对群众未按《信访条例》要求的非正常上访，要教育疏导在先，限其在规定的时间内按《信访条例》要求有序上访。对极少数别有用心、以上访为幌子借机闹事、不听劝告和警告的违规违法人员依法处臵，以儆效尤。消除一些信访人中存在的“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的心理错觉。真正做到对群众有理有序的信访想方设法帮助解决，有理无序的先变无序为有序后认真加以解决，无理无序的依法处理。只有依法维护信访秩序，才能保护绝大多数信访人的合法权益。三、着力解决信访问题降低信访成本低成本信访是信访群众的首选，着力就地解决群众信访问题是降低信访成本的关键所在。只有把群众信访反映的问题就地、及时、妥善解决，才能提高群众对基层干部的信任度，才能减少越级信访、减少重复信访、减少集体上访。一是讲求时效。对群众的初信初访凡有权直接作出处理决定的党政机关或单位，应及时处理，及早解决。要采取换位思考的方式，多从群众的角度考虑问题，急群众之所急，想群众之所想，真心实意为群众解决实际困难和问题。宁可干部少休息，也不能让信

访群众多跑路，更不能让信访群众跑冤枉路。及时沟通。承办单位不仅要及时向交办单位报结，更要及时与信访人沟通，以利巩固信访办理成果，就地稳定信访人，减少重复信访和越级信访。可将办理时限、办事程序、办理结果、承办人员，及时与信访人沟通，确保信访人对信访件办理情况知情权。同时，也可将听证机制、政务公开机制、引入信访办理工作中。二是注重实效。督查要到位。对交办的重要信访件和重大疑难信访件，交办单位要实行跟踪督办，一抓到底，直至该解决的问题解决到位。对超越职责范围的疑难问题和涉及多部门的疑难问题，要指定一个责任部门牵头协调，其它部门配合，限时解决。对因顶拖不办、弄虚作假造成延期报结和越级信访等后果的，要追究有关领导及责任人的责任。落实要到位。对该解决也有条件解决的问题，要尽快处理落实到位，问题不解决不撒手。信访处理要一步到位，宁可一次性处理略微从宽，切不可采用挤牙膏式的吊胃口。思想疏导工作要到位。对要求合理但解决条件暂不具备的问题，要耐心细致地做好群众就地稳定的思想疏导工作，并积极向上级领导和有关部门反映，争取问题早解决；对要求过高无法解决的问题，既要动之以情，晓之以理，耐心细致地做好信访人疏导工作，又要明确态度，把话讲死，不要留有余地，以促使信访人息信止访。三是讲求质量。要善于举一反三，不能就信访办信访。对带普遍性的、倾向性的问题，

要通过办一件信访，解决一片类似问题。如反映当前农村土地征用中的问题、城市拆迁中的问题；要深入群众，掌握第一手材料。信访工作是一项实实在在的工作，工作不到位，问题难解决。要防止从电话到电话，从会议到会议的官僚主义作风，只有深入到第一线、掌握第一手材料，才能取得工作的主动权，才能把好事办好，实事办实；要善于找出问题的症结所在，控源治本。近年来我市信访总量上升与改革力度加大、重点工程建设加快密切相关，由此引发的信访问题又与各种利益的驱动和基层组织的基础建设紧密相联。许多信访问题的发生是对基层党组织战斗力的一次最实际的检验，也是对干部工作作风、工作水平的一次考验。要找准问题的症结所在，对症下药，才能有效化解矛盾。衡量信访处理质量，主要看能否做到“三个经得起”。经得起上级审理。经得起群众评说

“五访”联动推动基层信访问题“事要解决”

国务院《信访条例》实施5年来，各地坚持以民为本，围绕推动“事要解决”，大力推进信访工作机制建设，通过畅通群众诉求渠道，依法规范信访秩序，强化“属地管理”责任落实，有效推动了信访问题解决在当地、解决在萌芽状

态，为经济社会发展创造了稳定和谐的社会环境。国务院《信访条例》实施5年来，各地坚持以民为本，围绕推动“事要解决”，大力推进信访工作机制建设，通过畅通群众诉求渠道，依法规范信访秩序，强化“属地管理”责任落实，有效推动了信访问题解决在当地、解决在萌芽状态，为经济社会发展创造了稳定和谐的社会环境。当前，国家经济社会发展进入快车道，在改革发展与部分群众利益的交织碰撞中，一些新的矛盾正在产生并日渐突出，仍有大量的信访问题因为得不到及时处理，群众情绪得不到及时疏导，特别是在项目建设领域，屡屡发生强征强拆、环境污染等侵犯群众利益现象，往往成为信访问题升级甚至演变成不可控的群体性事件的主要诱因。我们必须充分认清当前信访工作面临的新特点和新形势，以更加主动的作为推动信访问题的解决。信访要抓好，关键是要把隐患和矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，实现就地解决信访问题。结合近年来抓信访工作的实践经验，本人认为，破解基层信访难题，必须坚持以维护群众利益为指导思想，推动重心下移，建立“五访”联动机制，及时妥善化解信访问题。一是干部走访。目前大量的信访问题都来自于基层，深入走访一方面有利于及时发现信访苗头并排查各类纠纷隐患，另一方面来看，基层很多矛盾纠纷隐患是通过努力可以在第一时间把化解在基层的。要深入开展“横向到边、纵向到底”的拉网式、全覆盖排查，

做到不疏漏一件、不缺漏一人；对有上访苗头性、倾向性的案件进行登记造册，做到情况清楚、动机知晓、动向掌握，逐一做好说服教育，将可能出现的上访事件消除在萌芽状态，把问题解决在首办环节。同时通过大量基层干部常态性的走访群众，进一步密切干群关系，牢牢夯实基层信访防线。二是开门接访。从2007年以来，领导干部开门接访已经形成固定机制，特别是在县一级，开展县委书记大接访活动已经形成工作常态。开展开门接访，主要目的是畅通群众诉求渠道，同时也是打开了一扇群众面对面评判一个领导干部的窗口。我认为开门接访最起码应该包括以下几个内容：一是领导干部尤其是主要领导干部的办公地址要公开，便于群众直接找到人，同时也有利于打破长期以来形成的官民隔阂，建立一个平等姿态；二是要向普通群众公布每名领导分管业务情况，使群众反映情况能及时找对人，提高处访效率；三是要从解决问题出发，充分倾听群众声音，一个老百姓只要上访，必然是有难题，其中可能包括很多不是当地政府能够解决或者不该由政府来解决的问题，但是作为接访者，必须要有一个倾听的姿态，才能树立起执政为民的形象；四是开门接访不限于县级领导，各乡镇、县直各部门都应该建立开门接访制度，真正促使大部分的信访问题能够在最基层一级化解。三是带案下访。要进一步健全“带案下访，一线调处”信访机制。明确每名县级领导联系乡镇和部门，每名

部门领导联系村组社区，落实解决或稳控措施，把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态。对跨地区、跨行业、跨部门的信访疑案和久拖不决的信访积案，可以提交县党政联席会议讨论研究，并督促信访部门加强协调，采取案件调度、会办等方式，明确主体，落实责任，合力协办。当前尤其要妥善处理涉及土地征用、企业改制、旧城拆迁等信访突出问题，倾力解决信访群众的合理诉求和实际困难，切实把处理群众来信来访的过程，变成疏导群众情绪、解决群众困难、密切党群干群关系的过程。尤为重要的是总结梳理抓落实的过程，每一次接访后，要及时将群众反映的问题进行梳理归纳，根据领导的批示，逐件落实包案领导，包案责任人，对所包案件要一包到底。包调查，直接走访信访人、当事人，亲临第一线了解具体情况，问题不查清不罢休；包处理，直接调查处理问题，提出解决办法，矛盾不化解不放过；包稳控、直接与当事人交谈，做好思想工作，理顺其情绪，将其稳控在当地；包息访，直接督办落实，解决实际问题，达到息诉罢访；包转化，对无理缠访闹访人员，采取多种手段综合施治，使之回到正常的信访轨道上，正确行使自己的全理诉求权。四是重点邀访。即党政主要领导与上访群众代表约访。在约定的时间、地点直接对话，全面了解信访人遇到的问题，通过深入与信访群众交流沟通，消除政府与群众之间的隔阂。对每一起约访案件，主要领导认真听取诉求，了解情况，研

究解决方案，并深入一线督查督办，使信访问题尽快息诉罢访。重点邀访的对象主要是：确有确凿事实理由证明公民或集体利益确实受到侵犯而未能得到公正处理的；多次赴省进京越级上访的；确因集体利益受到损害引发大规模群体性信访问题的；确有证据通过信件反映或举报部门违法违纪行为但害怕遭受打击报复的。重点邀访最大的出发点在于保护群众的合法利益，解决群众的合理诉求，尤其是对于确有冤屈、事态敏感的信访对象能够起到一个缓冲作用，不至于发生极端事件。五是依法处访。在处理案件过程中既要合情合理地为上访人着想，又要坚持原则，严格按照《信访条例》和有关政策规定办事，不能乱开口子随意表态，必须依法依规处理每一个信访事件。对一时难以解决的问题，要提出分步解决的办法。对信访人坚持过高要求或无理纠缠的，要耐心细致地做好思想疏导工作，不能回避矛盾，一推了之；对于信访人因不了解法律、政策而产生疑虑的，要通过法律工作者参与下访和接访，面对面地做好法律、政策宣传解释工作，消除信访人的误解；对无正当理由、不遵守正常信访秩序，长期非法上访特别是以群访的形式冲击国家机关的，煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或以信访为民借机敛财的，要坚决依法严厉打击，绝不纵容。