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客户情绪的价值

客户情绪的价值

2006-7-18 10:17:39 “故上兵伐谋,其次伐交,最下伐城。”

——《孙子兵法》

客户在接触企业和企业中的人,会产生感觉。感觉经过其内在的过滤和处理之后,成为情绪印象,即“真实的时刻”(Moments of Truth)。它大多数包含了强烈的情绪因素。

不论是在理论上或实践中,客户——这一经济学意义上的人——在情感层面的需求得到了越来

越多的关注与重视,并想法设法通过提供的产品或服务来满足,从而达到提升客户满意度,将满意

度有效转化为忠诚行为,从而达到短期利润与长期客户生命周期管理协调统一的联盟结果。

成功的营销就是将客户需要的产品变成客户想要的产品。

营销开始大跨步进入感性营销时代。

客户的情绪价值何在呢?如何让客户情绪转化成为强有力的竞争优势?如何发挥正面的情绪促

使客户忠诚行为的发生?如何引导客户情绪提升企业的利润?

我们将在下文中与你讨论这些问题。

一、客户情绪蕴藏商机

在销售、服务现场,在售后服务过程中,客户与产品服务相关联的情绪正是企业研发、生产、

销售等工作环节中可以进一步提升客户满意度、销售产品、打开市场的风向标,在当月、当季的销售业绩出来之前,客户的情绪可以帮我们有效辩识产品、服务的市场价值。

在市场中或销售服务过程中,大部分客户对某项产品、服务非常满意,他们喜欢这个形式的推广活动、产品、服务,过程中,他们受到刺激后,情绪开始波动,做出了购买决策或采取了购买行为。通过调试客户的情绪,客户对售后服务是基本满意的,那么情绪不仅创造了客户,更挽留了他们,从而达到推动销售的作用。

客户的情绪与他们的行动决策告诉我们:这项产品、服务可以在该市场大力推广。

同理,如果面对我们的推广、销售、服务活动,客户情绪反应消极、态度淡漠,甚至产生了一些负面的信息,说明他们不满意,也同时意味着产品、服务或推广方式需要改进才能取得理想中的消售业绩。

失败的销售过程:客户态度冷淡,既不喜也不悲,客户得出的结论是:“这样产品很好,但是我不想要。”又或者是“这项产品不错。可是跟我有什么关系?”甚至是“太恐怖了,我是绝对不会购买这样的产品的。”

导致失败的原因正是对客户的情绪没有有力的触及。客户承认他需要,但是同时提出我不想要。而即使从理智的层面来讲,我们都不会为自己不想要的商品付款。

想知道产品或服务是否能赚取足够多的利润吗?是否会畅销吗?仔细观察一下客户的情绪,答案不言自喻。

二、客户情绪是创新的源泉

开放性思维的标志是凡事有可能。

创新的源泉正是多种可能性的创新思维的存在。

日常工作中,作为工多技熟的业内人士,我们往往会形成很多不自知的惯性思维。惯性思维的存在造成了我们思维的盲点。而在服务或销售过程中,客户可能会向我们提出很多看起来很“外行”但是使用的“感觉”密切相关的问题。

前线人员如何处理这些信息直接关系着客户满意度与客户忠诚行为。

哈佛大学教授,营销学界的元老特德? 莱维特指出:“没有商品这样东西。顾客真正购买不是商品,而是解决问题的办法。”每个客户总希望买到更称心如意的“解决办法”,在使用过程中,产品或服务中任何的细枝末节都有可能会引起他们足够的关注,并成为下次是否再购买该品牌的其他产品或产品更新时的理由。

在国内市场上,作为家电企业的龙头老大海尔总是善于推陈出新,不断将产品的某个特点转化为客户购买的理由,如抗菌冰箱、光触媒空调、环形立体风空调等。

三、客户情绪可以使企业的服务更完善

中国有句老话“嫌货才是买货人”,越挑剔的客户往往正是帮我们做得更好的客户。

客户来挑剔,代表客户还想继续来往或购买产品、服务,同时也代表了客户对产品、服务有更高的要求,也证明了产品、服务是市场所需求的。吹毛求疵、无理取闹的要求可能就是创造企业服务竞争优势的机会。如果企业从上到下、各个部门都贯穿了“让客户满意”的理念,围绕着不断提升客户满意度与忠诚度进行工作,那么产品、服务将会在更大程度上取得客户认同,客户将成为企业

的忠诚拥护者。

同时要指出的是:在实际工作中,我们往往更注重客户的挑剔对品质、生产周期等硬件方面的改进,却没有意识到人与人关系、情感的互动管理在其中的重要性。“人对了,什么都对了。”客户挑剔,可能是因为他们通过挑剔来取得弹性价格,也可能是因为他们想表现自我的优越,更有可能,是因为他们不喜欢卖产品的这个人。这时候,要对客户的情绪进行一个区分:客户的挑剔到底是想满足他的什么愿望呢?并据此开展工作,将会取得事半功倍的效果。如果客户的挑剔是针对软件中的“人”,那么,不断与这个客户进行沟通,力争取得他的认同是销售服务人员的必修课。从一而发,推而广之,将这些销售中的“硬骨头”挑出来进行归类分档处理,将会极大有利于销售服务工作的进一步顺利开展。

让挑剔的客户也感到满意,他们将会成为企业产品、服务的回头客,甚至是终生忠实客户,为企业带来新的商机与客户,同时将会为企业建立良好的市场口碑。

四、客户情绪激发行动的力量

为什么拍卖会上,尤其是在竞拍气氛热烈的拍卖场上,商品会比底价卖得高得多?

为什么广告会对客户的最终购买有着潜移默化的巨大影响?

秘密都在于情绪的参与和调动。

心理研究显示:情绪可以激励人的行为,改变人的行为效率,发挥重要的动机作用。积极的情绪可以提高人们的行为效率,对动机起到正向推动作用;消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动,降低活动效率,对动机产生负面影响。

在销售服务过程中,首要任务正是调动客户的情绪。客户情绪的波动将会决定着购买决策和购买行为。奢侈品的销售正是充分调动了客户各方面的情绪。当一位客户去购买一辆名贵跑车时,请问他的情绪能正常吗?

客户购买的其实不是什么产品,而是产品带来的感觉。

精明的犹太人一早就指出女人和小孩的钱最好嫌。为什么?因为他们是典型而明显的感性消费者。

如何与客户的“心”直接对话,了解客户的真正需求?

请仔细观察客户的情绪,建立情感的呼应与共鸣。

客户情绪蕴藏商机,它是创新的源泉,可以使企业的服务更完善,同时客户的情绪也是激发客户购买行动的力量。

企业准确创造、把握、引导客户情绪,让客户从情感上产生需求,与客户建立良好而稳定的情感联系,将有利于营销与服务更好地开展。