NOIP2012资料

NOIP图论相关内容1．图的存储

相邻矩阵

a[I,j]表示结点I到结点j的距离

边集数组

I,j,k 表示结点I与结点j相连接，权值为k

邻接表

方法一浪费空间

tot[I]表示第I个结点连接边的数量

a[I,j]表示第I个结点第j个连接的结点的结点序号

方法二模拟链表节省空间

last[点]=边记录和这个点相连的最后一条边

pre[边]=边记录和同一点相连的上一条边

other[边]=点记录的这条边的另一个点

建图

readln(x,y);

inc(e);

pre[e]:=last[x];

last[x]:=e;

other[e]:=y;

2．图的遍历

DFS

Procedure dfs(x:longint);

Begin

Bool[x]:=true;

For I:=1 to n do

If I未被访问 and 与I连接 then dfs(i); End;

Begin

For I:=1 to n do

If bool[I]=false then dfs(i);

End;

BFS

Procedure (x:longint);

Var I,l,r,j:longint;

Begin

L:=0;r:=1;

Bool[x]:=true;

Q[r]:=x;

While l>r do

Begin

Inc(l);

I:=q[l];

For j:=1 to n do

If (a[I,j]=1) and (bool[j]=false) then Begin inc(r);q[r]:=j;bool[j]:=true; end; End;

End;

3．传递闭包

for k:=1 to n do

for I:=1 to n do

for j:=1 to n do

f[I,j]=f[I,j] or (f[I,k] and f[k,j]);

4.最短路径

floyed O(N^3)

多源最短路径（多源最长路径）

当计算最短路径时，要求图中不能有负权回路

当计算最长路径时，要求图中不能有正权回路

f[I,j]表示i到j的最短路径

for k:=1 to n do

for I:=1 to n do

for j:=1 to n do

最短路径 f[I,j]=min(f[I,j],f[I,k]+f[k,j]); 最长路径 f[I,j]=max(f[I,j],f[I,k]+f [k,j]);

Dijkstra O(N^2)

单源最短路径

运用松弛技术，逐步更新两结点的距离，图中不能有负权

fillchar(bool,sizeof(bool),false);

f[1]=0 f[I]=+oo (1

for I:=1 to n do

begin

min:=+oo;

for j:=1 to n do

if (not(bool[j])) and (f[j]

begin min:=f[j];q:=j; end;

bool[q]:=true;

for j:=1 to n do

if (not(bool[j])) and (f[j]

writeln(f[x]);

end.

Bellman-ford O(NM)

单源最最路径

运用松弛计数，可以计算负权，逐步更新两点的距离

For i:=1 to m do

Readln(e[i].a,e[i].r,e[i].w); //边集数组输入

F[1]:=0; f[i]:=+oo; (1

For i:=1 to n-1 do

begin

change:=false;

for j:=1 to m do

begin

if f[e[j].a]+e[j].w

f[e[j].b]:=f[e[j].a]+e[j].w;

change:=true;

end;

if not(change) then break;

end;

writeln(f[k]);

end.

SPFA

单源最短路

Bellman-ford 的队列实现方式,SPFA采用邻接表的数据结构Tot[i]表示第i个结点相邻的结点数

F[i]表示结点1到i的最短距离

map[I,j]表示i结点第j个结点的序号

Que[i]当前队列

F[0]:=0;

F[i]:=+oo;

L:=0;r:=1;

Que[r]:=1;

while l

begin

inc(l);

q:=que[l];

for i:=1 to tot[q] do

if a[q,map[q,i]]+f[q]

inc(r);

f[map[q,i]]:=a[q,map[q,i]]+f[q];

que[r]:=map[q,i];

end;

end;

writeln(f[x]);

end;

5.最小生成树(MST)

Kruskal o(eloge) 适合于边稀疏

贪心+快速排序+并查集

Kuai(1,tot) 升序排列

For i:=1 to tot do

Begin

X:=find(e[i].l); y:=find(e[i].r); If x<>y then

Begin

Sum:=sum+e[i].w;

S[x]:=y;

Inc(t);

If t=n-1 then break;

End;

End;

Prim o(n^2) 适合于点密集

Cost[i]表示结点i到集合的距离

Index[i]表示第i个点连接的点

每次扩展距离集合最短的结点

For i:=1 to n do

Begin

Cost[i]:=a[1,i];

Index[i]:=1;

End;

For i:=1 to n-1 do

Begin

Min:=+oo;

For j:=1 to n do

If (cost[j]0) then Begin

Min:=cost[j];

K:=j;

End;

Cost[k]:=0;

For j:=1 to n do

If a[k,j]

Begin

Cost[j]:=a[k,j];

Index[j]:=k;

End;

End;

For i:=2 to n do

Max:=max+a[I,index[i]];

Writeln(max);

End.

6.并查集

①返回集合跟结点

function find(x:longint):longint; begin

if x=s[x] then exit(s[x]) else begin

s[x]:=fins(s[x]);

exit(s[x]);

end;

end;

②合并

procedure bing(a,b:longint);

var v1,v2:longint;

begin

v1:=find(a); v2:=find(b);

if v1<>v2 then s[v1]:=v2;

end;

③查询集合个数（hash）

for i:=1 to n do

if bool[find(i)]=false then begin bool[find(i)]:=true;inc(tot); end;

7.二分图匹配

function dfs(a:longint):longint;

var i:longint;

begin

for i:=1 to n do

if bool[i]=false then

begin

bool[i]:=true;

if (seat[i]=0) and (dfs(seat[i])=1) then begin

seat[i]=a;

exit(1);

end;

end;

exit(0);

end.

For i:=1 to n do

Begin

Fillchar(bool,sizeof(bool),false);

Dfs(i);

End;

NOIP树相关内容

1．树的遍历

procedure bian(x:longint);

var i:longint;

begin

for I:=1 to n do

if 未被访问 and i是x的儿子 then bian(i); 访问处理(i);

end;

2. 二叉树树的存储

一般存储方法

Const m=树的结点数

Type

Node=record

Data:datatype

L,r,f:0..m; 左儿子，右儿子，父亲结点

End;

Treetype=array[1..m] of node;

var tree:treetype

特殊存储完全二叉树父节点I 左儿子2*I 右儿子 2*I+1 由于以上二叉树性质，完全二叉树可以由线性数组存储（堆）

3.二叉树的遍历

前序遍历

Procedure preorder(i:longint);

Begin

If bool[i]=true then

Begin

访问处理 a[i].data

Preorder(a[i].l);

Preorder(a[i].r);

End;

End;

中序遍历

Procedure inorder(i:longint);

Begin

If bool[i]=true then

Begin

Inorder(a[i].l);

访问处理 a[i].data

Inorder(a[i].r);

End;

End;

后序遍历

Procedure postorder(i:longint); Begin

If bool[i]=true then

Begin

Postorder(a[i].l);

Postorder(a[i].r);

访问处理a[i].data

End;

End;

中序遍历+后序遍历求前序遍历

var

s1,s2:string;

procedure try(s3,s4:string);

var p,i:longint;

begin

if length(s3)=0 then exit;

if length(s3)=1 then begin write(s3);exit; end; p:=length(s4);

write(s4[p]);

i:=pos(s4[p],s3);

try(copy(s3,1,i-1),copy(s4,1,i-1));

try(copy(s3,i+1,p-i),copy(s4,i,p-i));

end;

begin

readln(s1);

readln(s2);

try(s1,s2);

end.

4. 森林与多叉树转2叉树处理 O(n)

左儿子，右兄弟原则

Ft[i]表示i是否有孩子

A[i].right\a[i].left 表示i结点的左儿子、右儿子Num[i]表示i结点的最后一个儿子的结点号

readln(n,m);

for i:=1 to n do

begin

readln(x,y); //x表示x是i的父亲，y为数据 if ft[x]=false then

begin

a[x].left:=i;

num[x]:=i;

ft[x]:=true;

end

else

begin

a[num[x]].right:=i;

num[x]:=i;

end;

a[i].data:=y;

end;

5.堆堆排序O(nlogn)

procedure down(i:longint);

var j:longint;

begin

j:=i*2;

while j<=ed do

begin

if (ja[j]) then inc(j); if a[j]>a[i] then

begin

swap(i,j);

i:=j;

j:=i*2;

end

else j:=maxlongint;

end;

end;

建堆for i:=ed div 2 downto 1 do

堆排序建堆后，最上面即为最值（max或min），和堆中最和一个元素交换，down(1)维护堆性质

6.求树的直径 O(n)

从任意一点出发，搜索到的最远点，则这个最远点必定在数的直径上，再从最远点搜索一次它的最远点既为树的直径

type

txt=record

data:char;

f,l,r:longint;

end;

var a:array[0..1000] of txt;

t:array[-1..1000] of boolean;

i,j,n,max,node,m:longint;

procedure dfs(x,l:longint);

begin

if l>max then begin max:=l;node:=x; end; t[x]:=false;

if t[a[x].f] then dfs(a[x].f,l+1);

if t[a[x].l] then dfs(a[x].l,l+1);

if t[a[x].r] then dfs(a[x].r,l+1);

end;

begin

readln(m);

read(a[1].data);

a[1].f:=-1;

a[1].r:=3;

a[1].l:=2;

NOIP2012提高组day1

CCF全国信息学奥林匹克联赛（NOIP2012）复赛 提高组 day1 （请选手务必仔细阅读本页内容） 注意事项： 1、文件名（程序名和输入输出文件名）必须使用英文小写。 2、C/C++中函数main()的返回值类型必须是int，程序正常结束时的返回值必须是0。 3、全国统一评测时采用的机器配置为：CPU Intel Core2 Quad Q8200 2.33GHz, 内存2G，上 述时限以此配置为准。 4、特别提醒：评测在NOI Linux下进行。

1．Vigenère密码 (vigenere.cpp/c/pas) 【问题描述】 16世纪法国外交家Blaise de Vigenère设计了一种多表密码加密算法——Vigenère密码。Vigenère密码的加密解密算法简单易用，且破译难度比较高，曾在美国南北战争中为南军所广泛使用。 在密码学中，我们称需要加密的信息为明文，用M表示；称加密后的信息为密文，用C表示；而密钥是一种参数，是将明文转换为密文或将密文转换为明文的算法中输入的数据，记为k。在Vigenère密码中，密钥k是一个字母串，k=k1k2…k n。当明文M=m1m2…m n时，得到的密文C=c1c2…c n，其中c i=m i?k i，运算?的规则如下表所示： ? 【输入】 输入文件名为vigenere.in。 输入共2行。 第一行为一个字符串，表示密钥k，长度不超过100，其中仅包含大小写字母。第二行为一个字符串，表示经加密后的密文，长度不超过1000，其中仅包含大小写字母。

【输出】 输出文件名为vigenere.out。 输出共1行，一个字符串，表示输入密钥和密文所对应的明文。 对于100%的数据，输入的密钥的长度不超过100，输入的密文的长度不超过1000，且都仅包含英文字母。 2．国王游戏 (game.cpp/c/pas) 【问题描述】 恰逢H国国庆，国王邀请n位大臣来玩一个有奖游戏。首先，他让每个大臣在左、右手上面分别写下一个整数，国王自己也在左、右手上各写一个整数。然后，让这n位大臣排成一排，国王站在队伍的最前面。排好队后，所有的大臣都会获得国王奖赏的若干金币，每位大臣获得的金币数分别是：排在该大臣前面的所有人的左手上的数的乘积除以他自己右手上的数，然后向下取整得到的结果。 国王不希望某一个大臣获得特别多的奖赏，所以他想请你帮他重新安排一下队伍的顺序，使得获得奖赏最多的大臣，所获奖赏尽可能的少。注意，国王的位置始终在队伍的最前面。 【输入】 输入文件为game.in。 第一行包含一个整数n，表示大臣的人数。 第二行包含两个整数a和b，之间用一个空格隔开，分别表示国王左手和右手上的整数。 接下来n行，每行包含两个整数a和b，之间用一个空格隔开，分别表示每个大臣左手和右手上的整数。 【输出】 输出文件名为game.out。 输出只有一行，包含一个整数，表示重新排列后的队伍中获奖赏最多的大臣所获得的金币数。

2012普及组初赛试题与答案

第十八届全国青少年信息学奥林匹克联赛初赛 普及组 C 语言试题 竞赛时间：2012 年 10 月 13 日 14:30~16:30 选手注意： ●试题纸共有 10 页，答题纸共有 2 页，满分 100 分。请在答题纸上作答，写在试题纸上 的一律无效。 ●不得使用任何电子设备（如计算器、手机、电子词典等）或查阅任何书籍资料。 一、单项选择题（共20 题，每题1.5 分，共计30 分；每题有且仅有一个正确选项） 1. 计算机如果缺少（），将无法正常启动。 A. 内存 B. 鼠标 C. U 盘 D. 摄像头 2. （）是一种先进先出的线性表。 A. 栈 B. 队列 C. 哈希表（散列表） D. 二叉树 3. 目前计算机芯片（集成电路）制造的主要原料是（），它是一种可以在沙子中提炼 出的物质。 A. 硅 B. 铜 C. 锗 D. 铝 4. 十六进制数9A在（）进制下是232。 A. 四 B. 八 C. 十 D. 十二 5. （）不属于操作系统。 A. Windows B. DOS C. PhotoShop D. NOI Linux 6. 如果一棵二叉树的中序遍历是BAC，那么它的先序遍历不可能是（）。 A. ABC B. CBA C. ACB D. BAC 7. 目前个人电脑的（）市场占有率最靠前的厂商包括 Intel、AMD 等公司。 A. 显示器 B. CPU C. 内存 D. 鼠标

8. 使用冒泡排序对序列进行升序排序，每执行一次交换操作将会减少 1 个逆序对，因此序 列 5, 4, 3, 2, 1 需要执行（）次交换操作，才能完成冒泡排序。 A. 0 B. 5 C. 10 D. 15 9. 1946 年诞生于美国宾夕法尼亚大学的 ENIAC 属于（）计算机。 A. 电子管 B. 晶体管 C. 集成电路 D. 超大规模集成电路 10. 无论是 TCP/IP 模型还是 OSI 模型，都可以视为网络的分层模型，每个网络协议都会被 归入某一层中。如果用现实生活中的例子来比喻这些“层”，以下最恰当的是（）。A. 中国公司的经理与斯里兰卡公司的经理交互商业文件 第 4 层中国公司经理斯里兰卡公司经理 ↑↓↑↓ 第 3 层中国公司经理秘书斯里兰卡公司经理秘书 ↑↓↑↓ 第 2 层中国公司翻译斯里兰卡公司翻译 ↑↓↑↓ 第 1 层中国邮递员←→斯里兰卡邮递员 B. 军队发布命令 第 4 层司令 ↓ 第 3 层军长 1 军长 2 ↓↓ 第 2 层师长 1 师长 2 师长 3 师长 4 ↓↓↓↓第 1 层团长 1 团长 2 团长 3 团长 4 团长 5 团长 6 团长 7 团长 8

岗位服务标准规范

岗位服务标准规范 一、职业道德规范 1、品德高尚，热爱祖国，热爱企业，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，遵守社会公德和职业道德，时刻维护我中心的声誉和形象，做一名优秀窗口服务人员。 2、认真负责、忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待政务中心工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。 3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强休养，洁身自重。不以权利和工作之便谋取个人利益，不直接或变相收受企业和群众馈赠的钱物好处，不为熟人、亲友开后门，不参加影响执行公务的宴请和娱乐活动。 4、诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高服务质量和工作效率，为企业和群众提供一流的服务。 二、服务行为规范

1、服装整洁。窗口人员在工作期间必须服装干净整洁，不得穿奇装异服、穿拖鞋等。 2、仪表大方。窗口人员应保持端庄仪表，头发梳理整齐，发型整洁，不披头散发，化妆要适度大方，不戴过多饰品。 3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上;立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。 4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌言语，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。 5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。耐心倾听服务对象的问题，认真回答服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。 6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出批评和建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管和领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶

服务标准

服务标准 第一章服务标准总则 第一条遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。 第二条以客户为中心，以让客户满意为宗旨，不误导诱保，不欺诈骗保，诚信展业，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密。 第三条公平竞争，不诋毁同业。 第四条对外使用的宣传材料,向保险监管机构备案，并按照报备的规定和要求印制和宣传。 第五条对外披露的经营成果真实完整。 第六条严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。 第二章职业行为规范 第七条仪容仪表 （一）男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。 （二）工作期间着职业装。男士不穿背心、短裤、拖鞋上班；女士不穿裸露上衣和超短裙。 第八条谈吐举止 （一）举止文明，微笑待人，不卑不亢。 （二）用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、

亲切、谦和、明确。 （三）坐姿端正，不得坐、趴在办公桌上或仰躺在椅子上；迎送客人时要致意。 第九条礼仪礼节 （一）接待客户主动热情。握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方，握手时间一般在3－5秒为宜；男女之间，应待女方先伸手。 （二）自我介绍或交换名片时，应双手递上名片，名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的姓名或职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。 （三）接待客户要来有迎声，问有答声，走有送声。 第三章营业场所服务 第十条公司办公和营业场所要有明显的标识；按照标准配备完善的防火防盗设施，标示紧急出口。 第十一条环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生检查；呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。 第十二条便民设施齐备（包括笔、墨水、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知；设臵《监督投诉箱》或《客户意见簿》。 第十三条员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐

服务业组织标准化工作指南解读完整版

服务业组织标准化工作指南 （2015年最新解读完整版本） （GB/T24421—2009国家标准宣贯教材） 第一章绪论 一、基本概念的界定： 1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结 果，其结果通常是无形的。 2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念） 3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。 4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 二、服务标准化的意义： 1.形成服务业发展的制度环境； 重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 2.确保服务质量，提高服务水平； 服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优

质的服务产品。 3.保护消费者的合法权益； 国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。 4.实现服务业的内涵式发展； 发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。 5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力； 开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。 三、标准制定的意义 1.有利于规范组织行为，实现科学管理； 标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。 2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力； 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。 3.有利于降低成本，提高组织管理效率；

餐厅服务员服务标准分析

餐厅服务员行为规范及工作标准 (2) 一、服务员规范 (2) (一) 仪容 (2) 1．女性服务员： (2) 2．男性服务员： (3) (二) 仪表 (3) 1.女装： (3) 2.男装： (4) (三) 卫生要求 (4) 1、服务员的个人卫生要求 (4) 2、服务员的卫生操作要求 (5) 二、工作要求： (6) 三、服务员餐前准备： (7) 四、服务员工作流程: (7) 五、日常礼仪 (8) （一）仪容礼仪 (8) 1.容貌： (8) 2.头发： (9) 3.指甲： (9) 4.清洁： (9) （二）着装礼仪 (9) 1.服饰： (9) 2.工号牌： (9) 3.首饰： (9) 4.领带： (10) 5.领结： (10) 6.鞋： (10) 7.袜： (10) （三）站立 (10) 1.站姿 (11) （四）坐姿 (11) （五）走姿 (11) （六）蹲姿 (12) （七）手势 (13) （八）表情礼仪 (13) （九）礼貌服务的要求 (16) （十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” (17) 六、礼貌用语 (17)

餐厅服务员行为规范及工作标准 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： (1)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆： ①化淡妆； ②化妆的重点是弥补先天不足部位； ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等； ②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

服务标准

服务标准 分类：发廊管理点击：321 次2010-10-22 12:12:14 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹） 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。\仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。 二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能 五、接待技巧 不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模拟演练。 六、沟通技巧

服务标准化

服务标准化 【案例】A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上，其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。 A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业决定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌；菜必须在顾客下单后的半小时内做好，等等。 改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是打开开关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。 现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应；而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。 不过，时间长了，连这些十几二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去，或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验和技术

服务业得服务理念与服务标准

服务理念与服务标准 第一节正确认识服务业得服务与服务质量 一、什么就是服务 1、概念:服务就是能够满足她人某种需求得特殊礼遇行为,英文(服务)这一个词得每一个字母所代表得含义理解,其中每一个字母得含义,实际上都就是对服务人员得行为语言得一种要求。理解为微笑、出色、准备好、瞧待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越得工作效率要将每一项细微得服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信,诚信待客,诚信服务 S-SMART技巧,灵活应用,巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业,,专业且丰富得产品、项目知识,为顾客带来更专业得服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务得氛围 服务员要始终用热情友好得眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务得六个要点 (1)能力 (2)知识

(3)自重(工作时表现得态度) (4)形象(注意自己得仪表) (5)礼貌(真诚待人得态度) (6)多尽一点力(额外得工作) 二、服务质量 1、服务质量得含义: 服务质量就是指服务业向宾客提供得服务,指其产品在使用价值上,在精神上与物质上适合与满足,宾客需要得程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品与安全保卫四个方面。可以说服务质量就是服务业得生命线,就是服务业得中心工作。 2、服务质量得特性: (1)功能性:就是指事物发挥得作用与功能。 (2)经济性:就是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到得服务就是否相等,价与值就是否相等。 (3)安全性:服务员在为客人服务得过程中,必须充分保证宾客得生命财产不受到影响与损失,身体与精神不受到伤害,机构设备就是否完好运转,设施与环境卫生,这些都就是服务质量不可忽视得重要方面。 (4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确与省时。 (5)舒适性:公司得设施要适应客人得习惯与要求,包括适用、方面整洁、美观与秩序。 3、服务质量得内容: (1)有优良得服务态度:主动、耐心、热情、周到 (2)完好得服务设施;就是指公司用于接待服务得设备、设施,它直接反

NOIP2012普及组复赛解题报告c++版本

信息学奥赛NOIP2012普及组解题报告（c++版本） 第一题质因数分解, 题目已知正整数n是两个不同的质数的乘积, 试求出较大的那个质数, 没什么技术含量, 直接开个根号搜一遍就好了. 另外不开根号会TLE导致得60分. 1 #include 2 #include 3int main() 4 { 5int n; 6scanf("%d", &n); 7for (int i = 2, k = sqrt(n) + 1; i < k; ++i) 8if (n % i == 0) 9{ 10printf("%d\n", n / i); 11break; 12} 13return0; 14 } 第二题寻宝 [题目]传说很遥远的藏宝楼顶层藏着诱人的宝藏。小明历尽千辛万苦终于找到传说中的这个藏宝楼，藏宝楼的门口竖着一个木板，上面写有几个大字：寻宝说明书。说明书的内容如下：藏宝楼共有N+1层，最上面一层是顶层，顶层有一个房间里面藏着宝藏。除了顶层外，藏宝楼另有N层，每层M个房间，这M个房间围成一圈并按逆时针方向依次编号为0，…，M-1。其中一些房间有通往上一层的楼梯，每层楼的楼梯设计可能不同。每个房间里有一个指示牌，指示牌上有一个数字x，表示从这个房间开始按逆时针方向选择第x个有楼梯的房间（假定该房间的编号为k），从该房间上楼，上楼后到达上一层的k号房间。比如当前房间的指示牌上写着2，则按逆时针方向开始尝试，找到第2个有楼梯的房间，从该房间上楼。如果当前房间本身就有楼梯通向上层，该房间作为第一个有楼梯的房间。寻宝说明书的最后用红色大号字体写着：“寻宝须知：帮助你找到每层上楼房间的指示牌上的数字（即每层第一个进入的房间内指示牌上的数字）总和为打开宝箱的密钥”。请帮助小明算出这个打开宝箱的密钥。 这个题是个简单的模拟, 但是出乎意料的恶心, 当年做这个题的时候爆零, 钛蒻了, 总感觉这个比第三题难. 1 #include 2int x[10003][103], fjx[103]; 3bool k[10003][103]; 4int main()

旅游景区讲解服务规范

旅游景区 tourist attraction 定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。 注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 定义：受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。 一、旅游景区讲解员的基本素质要求 1、思想品德 a) 时时注意维护国家和民族尊严； b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c) 遵守社会公德，爱护公共财物； d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰； e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益； f) 热爱本职工作，忠于职守； g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力； h) 不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 2、体质与基本从业能力 a) 身体健康，无传染性疾病；

b) 能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动； c) 具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。 3、旅游景区讲解员的服务准备 知识准备应符合： a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）； b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。 c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。 接待前的准备包括： a) 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b) 对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。 上岗时应准备： a) 佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b) 如有需要，准备好无线传输讲解用品； c) 需要发放的相关资料；

NOIP普及组初赛历年试题及答案选择题篇

NOIP普及组初赛历年试题及答案选择题篇 单项选择题：每次共20题，每题1.5分，共计30分。每题有且仅有一个正确选项。注：答案在文末 一、计算机基础（每年8-10题，占选择题的一半，找份材料翻几遍就可拿分了） NOIP2011-3. 一片容量为8G的SD卡能储存大约( )张大小为2MB的数码照片。 A.1600 B.2000 C.4000 D.16000 NOIP2011-4. 摩尔定律(Moore'slaw)是由英特尔创始人之一戈登·摩尔(GordonMoor)提出来的。根据摩尔定律，在过去几十年一级在可预测的未来纪念，单块集成电路的集成度大约每( )个月翻一番。 A.1 B.6 C.18 D.36 NOIP2011-6.寄存器是( )的重要组成部分。 A.硬盘 B.高速缓存 C.内存 D.中央处理器(CPU) NOIP2011-10. 有人认为，在个人电脑送修前，将文件放入回收站中就是已经将其删除了。这种想法是( )。 A .正确的，将文件放入回收站以为着彻底删除、无法恢复 B.不正确的，只有将回收站清空后，才意味着彻底删除、无法恢复 C.不正确的，即使回收站清空，文件只是被标记为删除，仍可能通过回复软件找回 D.不正确的，只要在硬盘上出现过的文件，永远不可能被彻底删除 NOIP2011-14. 生物特征识别，是利用人体本身的生物特征进行身份认证的一种技术。目前，指纹识别、虹膜识别、人脸识别等技术已广泛应用于政府、银行、安全防卫等领域。以下不属于生物特征识别技术及其应用的是( )。

NOIP2011-16. 关于汇编语言，下列说法错误的是( )。 A.是一种与具体硬件相关的程序设计语言 B.在编写复杂程序时，相对于高级语言而言代码量较大，且不易调试 C.可以直接访问寄存器、内存单元、以及I/O端口 D.随着高级语言的诞生，如今已完全被淘汰，不再使用 NOIP2011-18. 1956年( )授予肖克利、巴丁和布拉顿，以表彰他们对半导体的研究和晶体管效应的发现。 A.诺贝尔物理学奖 B.约翰·冯·诺依曼奖 C.图灵奖 D.高德纳奖 NOIP2011-20. 从ENIAC到当前最先进的计算机，冯·诺依曼体系结构始终占有重要地位。冯诺依曼体系结构的核心内容是( )。 A.采用开关电路 B.采用半导体器件 C.采用存储程序和程序控制原理 D.采用键盘输入 NOIP2012-1. 计算机如果缺少( )，将无法正常启动。 A.内存 B.鼠标 C.U盘 D.摄像头

NOIP普及组初赛历年试题及标准答案选择题篇

NOIP普及组初赛历年试题及答案选择题篇

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

NOIP普及组初赛历年试题及答案选择题篇 单项选择题：每次共20题，每题1.5分，共计30分。每题有且仅有一个正确选项。注：答案在文末 一、计算机基础（每年8-10题，占选择题的一半，找份材料翻几遍就可拿分了） NOIP2011-3. 一片容量为8G的SD卡能储存大约( )张大小为2MB的数码照片。 A.1600 B.2000 C.4000 D.16000 NOIP2011-4. 摩尔定律(Moore'slaw)是由英特尔创始人之一戈登·摩尔(GordonMoor)提出来的。根据摩尔定律，在过去几十年一级在可预测的未来纪念，单块集成电路的集成度大约每( )个月翻一番。 A.1 B.6 C.18 D.36 NOIP2011-6.寄存器是( )的重要组成部分。 A.硬盘 B.高速缓存 C.内存 D.中央处理器(CPU) NOIP2011-10. 有人认为，在个人电脑送修前，将文件放入回收站中就是已经将其删除了。这种想法是( )。 A .正确的，将文件放入回收站以为着彻底删除、无法恢复 B.不正确的，只有将回收站清空后，才意味着彻底删除、无法恢复 C.不正确的，即使回收站清空，文件只是被标记为删除，仍可能通过回复软件找回 D.不正确的，只要在硬盘上出现过的文件，永远不可能被彻底删除

NOIP2011-14. 生物特征识别，是利用人体本身的生物特征进行身份认证的一种技术。目前，指纹识别、虹膜识别、人脸识别等技术已广泛应用于政府、银行、安全防卫等领域。以下不属于生物特征识别技术及其应用的是( )。 NOIP2011-16. 关于汇编语言，下列说法错误的是( )。 A.是一种与具体硬件相关的程序设计语言 B.在编写复杂程序时，相对于高级语言而言代码量较大，且不易调试 C.可以直接访问寄存器、内存单元、以及I/O端口 D.随着高级语言的诞生，如今已完全被淘汰，不再使用 NOIP2011-18. 1956年( )授予肖克利、巴丁和布拉顿，以表彰他们对半导体的研究和晶体管效应的发现。 A.诺贝尔物理学奖 B.约翰·冯·诺依曼奖 C.图灵奖 D.高德纳奖 NOIP2011-20. 从ENIAC到当前最先进的计算机，冯·诺依曼体系结构始终占有重要地位。冯诺依曼体系结构的核心内容是( )。 A.采用开关电路 B.采用半导体器件 C.采用存储程序和程序控制原理 D.采用键盘输入

服务标准化手册

服务标准化手册

xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果

6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象

顺丰服务标准管理分析

顺丰服务标准化管理分析 学生姓名曾勇 学号140 学院经济管理学院 专业物流工程 班级111 指导教师吕玉航 2014年6月8日

目录 中文摘要：............................................... 错误!未定义书签。英文摘要：............................................... 错误!未定义书签。 1、企业背景.............................................. 错误!未定义书签。 2、顺丰服务标准化历程 .................................... 错误!未定义书签。 、初期的脱颖而出 ..................................... 错误!未定义书签。 、管理标准的逐步发展 ................................. 错误!未定义书签。 、收费标准的完善 ..................................... 错误!未定义书签。 、服务时效标准 ....................................... 错误!未定义书签。 业务员的服务标准 ..................................... 错误!未定义书签。 3、浅谈顺丰标准化 ........................................ 错误!未定义书签。 、管理的标准 ......................................... 错误!未定义书签。 信息化的完善 ......................................... 错误!未定义书签。 理赔的漏洞 ........................................... 错误!未定义书签。 网络的布局 ........................................... 错误!未定义书签。 4、小结.................................................. 错误!未定义书签。参考文献及资料来源： ..................................... 错误!未定义书签。

顺丰服务标准管理分析

- - . 顺丰服务标准化管理分析 学生姓名曾勇 学号 学院经济管理学院 专业物流工程 班级111 指导教师吕玉航

2014年6月8日 目录 中文摘要：3 英文摘要：3 1、企业背景4 2、顺丰服务标准化历程5 2.1、初期的脱颖而出5 2.2、管理标准的逐步发展6 2.3、收费标准的完善7 2.4、服务时效标准8 2.4业务员的服务标准9 3、浅谈顺丰标准化12 3.1、管理的标准12 3.2信息化的完善13 3.3理赔的漏洞13 3.4网络的布局13 4、小结14 参考文献及资料来源：14

顺丰服务标准化管理分析 中文摘要： 随着物流业的快速发展，物流服务标准化已经成为促进物流服务发展的重要手段和支撑，也是提高物流企业管理水平和市场竞争力的必然选择。顺丰速运作为我国优秀的民营快递企业，在短短的时间里，因其优质的服务迅速成为行业里举足轻重的企业，在服务标准化方面一直做得十分突出。本文将用顺丰发展的历程体现标准化在物流行业中的重要性 关键词：顺丰物流服务标准化 英文摘要： With the rapid development of logistics industry, Standardization of logistics service has become an important means to promote and support logistics service development, but also an inevitable choice to improve the logistics management level and market competitiveness. SF EXPRESS is China's outstanding private express enterprises, Because of its high quality service quickly become the enterprises play a decisive role in the industry In a short span of time. And it has been very prominent In the aspect of service standardization. This article will use the history and development of SF EXPRESS to reflect the importance of standardization in the logistics industry.

讲解服务规范

2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛 讲解服务规范复习题（120题） 1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责？ 答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员怎样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范？ 答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．景点讲解员如何做好业务准备工作？ 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？ 答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．景点讲解员导游工作的特点是什么？ 答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？ 答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．景点讲解员应具备哪些职业道德？ 答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？ 答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？ 答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。 20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？ 答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。 21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？ 答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。 22．讲解语言的基本要求有哪些？。 答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。 23．幽默在讲解语言中有何作用？ 答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。