辽宁省高速公路96199投诉电话处理流程

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辽宁省高速公路96199投诉电话处理流程

作者：王多才

来源：《科学与财富》2018年第34期

摘要：随着我国的经济和社会的高速发展，汽车已经走入了大部分的家庭，随之而来的是高速公路上行驶的汽车数量激增，给广大用路人带来了一定的通行影响。为了使广大用路人在高速上也能得到良好的服务，辽宁省高速公路运营管理有限责任公司为社会开通了96199咨询投诉电话，得到了广大用路人的一致认可。本文详细讲述96199咨询投诉电话处理用路人投诉的处理流程，为广大用路人提供一个指南，同时也为日后对投诉电话服务的质量提升做出一个参考。

关键词：高速公路；咨询投诉；96199

一、建立背景

为满足公众对高速公路出行信息服务的需求，实现高速公路信息服务的新突破，2007年

辽宁省高速公路管理局成立了出行信息服务中心。该中心设立全省统一服务热线96199，为广大用路人提供及时、准确的出行信息服务。

二、服务内容

1、信息咨询

出行信息服务包括：高速公路最新路况信息、路网信息、政策信息、服务区（停车场、加油站）信息、收费业务信息、路政业务信息等。

2、救援服务

当高速公路使用者出现紧急或特殊情况时，向用路人提供救援服务，服务内容包括：车辆发生故障请求配送油料或通用的标准配件；车辆发生故障无法行驶，请求拖车服务；用路人长时间被困高速公路，请求配送食品和饮用水服务；用路人突发疾病，请求高速公路救援服务人员联系当地医疗急救中心紧急救治。

3、处理投诉

出行信息服务系统96199服务热线还负责接听用路人的投诉电话，并通知相关部门处理。

三、投诉处理流程