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旅游业服务质量

Event Management如何更好的确保服务质量

根据其具体服务内容，可以类比于旅行社的服务反馈系统。

（一）我国目前最佳实践的旅行社是：中国旅行社

中国旅行社总社是中国最大的旅行社之一，创写了中国旅游行业的多项第一：首家接待外国

旅游者，首家接待台湾同胞，首家经营中国公民出境游。“CTS中旅”商标荣获中国“驰名商标”称号，2002年度荣获中国十大公众认知商标，《中国旅游报》中国旅游知名品牌等殊荣。中国旅行社总社还曾于2002年、2004年荣获Travel Weekly旅讯“中国最佳出境游旅行社”

称号。2005年被“世界品牌实验室”评为“中国最具影响力品牌”，深得消费者的信赖。

中旅的服务质量的保证原则为以下几点：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才

能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升

服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就

怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到

是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、

定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加

强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下

工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，

符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选

取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在

企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，

有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个

台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析

顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更

好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与

提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

四、要做到低成本运营。

服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系

到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复

利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都

是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。

每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的

过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制

度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我

们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客

的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。

所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做

大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

（二）“多多益善”的项目：

1、鲜花接团

2、专业：在客人咨询时，就应该给客人留下专业的印象

3、细致：很多客人在行程中想不到的问题，你细致的提前告知客人，会让客人对你增加

一份信任

4、温暖：在客人出团的过程中，可以短信跟踪服务，比如可以短信说看天气预报，当地

气温是多少，注意加件衣服等等，让客人体会到温暖

5、负责：如果客人在地接上有任何问题，在不违反原则的基础上，尽量跟地接社协调，

把问题解决好，让客人明白，即使钱一次性交到了组团社，也不用担心组团社收了钱就不负责了

6、回访：客人回来后，立刻电话回访，并感谢他们对本社的信任和支持！

7、旅行所需费用透明化：提前列出出差或旅行的支出明细，以及每天所进行的项目活动

（三）旅行社服务质量评价

旅行社服务质量评价工作包括评价内容、评价方法、检查评比三个部分，以打分的形式进行评价。评价内容有旅游投诉统计、旅游服务质量调查、旅游服务质量检查等。质量评价工作实行重大伤亡事故一票否决制。

旅行社服务质量评价表（参考）：

客户回馈满意度调查表（参考）：

我国旅游业发展现状及问题的分析

我国旅游业发展现状及问题的分析伴随着我国经济的进一步增长，加之人民生活水平的不断提高和法定节假日的增加，人们对旅游消费的观念在发生转变，需求在不断扩大。旅游业在不断进入成熟阶段的过程中，促使相关产业为更好的服务国民经济不断改进和完善自身设施，提高服务质量，提高自身竞争力。20XX年我国旅游总收入达33800亿元，比20XX年提高%。但与世界比较，不论是占第三产业比重还是占GDP的比重都远低于世界平均水平，所以，我国的旅游业发展还有着很大的空间与潜力，所以有必要找出发展较慢的原因，提出对策。一、旅游业发展现状分析旅游业因范围的模糊性和统计测量的困难性，导致旅游业的定义一直存在争议。本文采取的定义为：旅游业以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件向旅游者提供旅游游览服务的行业。广义上这个行业中除了直接从事旅游业的部门外，还包括那些与其相关的各行各业。随着改革开放进程的加快，人们生活水平的进一步提高，旅游业的发展态势保持良好，下面结合表1分析我国旅游业近几年的发展现状。表1 20XX-20XX年我国旅游业几大指标发展情况数据来源于国家统计局官，部门数据，经各年旅游业统计公报整理得出从上表数据可以看出：（一）从入境总人数看不论是入境总人数，还是港澳台同胞来内地旅游，总人数都有增加的趋势，虽然在20XX年由某些原因来内地旅游的人数都比上一年减少，但是总的来说，有着逐年增加的趋势。（二）国内旅游总人数在不断增加其中农村居民旅游总人数较为稳定在10亿人次左右，主要是城镇居民的旅游总人数的增加。（三）从星级饭店看国内旅游星级饭店的总数在降低，但是其营业额在逐年增加。说明国家在规范整治星级酒店数量上有一定成效，星级饭店营业额的增加，有一部分也是随着旅游人数增加而带来的。（四）从旅行社规模来看

开展出租汽车服务质量活动的总结

开展出租汽车服务质量活动的总结近年来，随着文明城市创建活动的不断深入，市民对出租汽车行业的期望越来越高。出租汽车是一个城市的名片，是现代城市文明标志的一个重要窗口，它的服务质量体现了一个城市的对外形象。为了全面提高我市的出租汽车行业管理，提高人民群众对出租汽车行业的满意度。定海区交通行政执法大队对辖区内出租汽车行业进行整治活动。一、加强宣传，营造氛围出租汽车服务质量是体现行业管理水平的主要形式，定期开展出租汽车行业服务质量竞赛活动至关重要。这次活动主要以贯彻xx提出的以“八荣八耻”为指导，通过竞赛促进我市出租车行业形成良好的氛围，提高服务质量和服务水平。我大队积极响应浙运[xx]113号文件精神，从7月份开始对定海辖区客运出租汽车从业人员的服务质量进行全面宣传教育，使他们建立起“平安舟山”、“平安交通”争创文明出租车的意识，树立良好的交通运输服务形象。提醒出租车驾驶员做到仪容仪表端正、车容车貌整洁、文明礼貌待客等严格遵守交通法规和有关出租车客运管理规定，并根据《舟山

市出租车企业经营服务质量考核评分标准》对辖区内出租汽车经营公司内部管理制度、台帐等进行检查，督促各出租汽车经营公司按活动要求落实各项工作和管理好本公司驾驶员按服务质量要求达到规范经营、优质服务。努力使旅客满意率达到99%。二、认真检查、整顿行业三、通过活动，取得成效四、通过整治，存在问题在检查过程中，往往遇到出租车冲卡、不停车配合检查，不服从管理。并且出租车的服务资格证架子及摆放不规范。出租车经营公司管理不够完善，还有待加强。建议把投诉案件及车辆违章情况列为出租车经营公司考核的重要内容，促使出租车公司强化自我管理。内容仅供参考

我国旅游景点业发展存在的问题.doc

我国旅游业发展存在的问题、原因及应对措施随着经济的快速发展，我国人民的生活水平得到很大的提高，人们的生活方式发生了很大的变化，出行旅游成为人们节假日休息消遣的首选。中国历史悠久，文化灿烂，旅游资源丰富，吸引着无数国内外游客的到来，带动了我国旅游业的快速发展。使旅游业成为我国的支柱产业。但与此同时，我国的旅游业发展也面临着一系列的挑战，因此，正视我国旅游业发展的问题并找出解决的办法应成为现阶段我国旅游业发展的重中之重。一、我国旅游业发展面临的问题 1、旅游基础设施薄弱，景区配套设施不够完善。我国旅游资源丰富，大大小小景区不计其数，因而在景区的建设上不够完善。主要表现在以下几个方面。首先，交通依旧是制约旅游业发展的瓶颈。这个问题在节假日时期尤为突出，给游客带来很大的不便；其次，景区的安全措施不完善，使游客的人身安全得不到保障。最后，景区的环保、卫生等配套设施不齐全，制约了旅游发展。 2、旅游产品创新不够。中国旅游产品早已存在的缺乏创新、品种单一的状况未有根本改观,旅游产品依旧是观光型产品与度假型产品占主流。各个景区的旅游纪念品大同小异，没有代表景区特色的产品。 3、旅游环境保护意识不强，旅游资源在开发过程中遭到破坏。其中一部分原因是旅游生态环境的退化，在旅游业发展的同时,我国许多旅游风景区、自然保护区的生态环境均出现程度不同的环境退化问题:水体污染,水土流失加重,植被覆盖量下降,动植物有效保护范围不断缩小。最重要的原因则是缺乏有效的环境保护措施。旅游地的建设开发既缺乏科学指导,又缺乏合理监督。加上我国大多数旅游者与管理者的环保意识不强,不文明现象时有发生。许多旅游景点在规划之时就基本上没有或者很少考虑环保设施的配套开发,而环境保护管理又没有及时跟上,从而导致严重的旅游污染问题。 4、旅游资源开发和保护的水平较低，区域发展不平衡。这个不平衡主要是东西部发展不平衡。我国西部地区旅游资源丰富但是开发力度不够；没有特色的旅游品牌。东部地区资源紧张但发展太快以至于超过了环境承载力。 5、旅游企业竞争力依旧低下。特别旅行社的发展存在小、散、弱、差等问题。竞争手段单一，过度竞争现象严重。据相关统计资料，中国各类旅行社有8 993家，其中国内旅行社就有7 726家，真正形成规模效应，效益好的旅行社所占比例较小，普遍存在着无序和恶意竞争的现象。不仅使旅游企业的利润率普遍下降;而且造成旅游产品内容“缩水”，质量下降,游客数量减少，反过来又进一步加重旅游企业效益下滑的状况。 6、旅游管理体制不够顺畅，导游队伍的整体素质不高。目前，中国旅游业在服务质量、管理水平、从业人员素质等方面，都远远不能适应旅游业发展的需要。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违规违法经营，任意削价无序竞争，欺客宰客，既侵害了旅游者的权益，又阻碍了旅游业的健康发展。

出租汽车服务质量制度

出租汽车服务质量制度根据酒泉市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法的文件要求，特制定本制度。出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；一、营运服务方面（一）处罚制度 1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其解除合同，按违约处理； 2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按上级部门规定处罚外，公司将视情节轻重停运学习直至解除合同； 3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚； 4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理部门查处，公司将按相应管理条款进行停运学习； 5、凡在运营中发生驾驶证、从业资格证被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责； 6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承租合同中违约条款予以解除合同；

7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理；必须在全体驾驶员安全例会上做书面检查；情节严重者公司将解除其合同； 8、凡在本年度服务期间累积发生二起多收费等被投诉至运管部门，经查证属实者，公司当即予以解除合同，按违约处理； 9、因违反《出租汽车经营服务管理规定》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，解除合同； 10、在承租期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，解除合同；（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的驾驶员，公司将予以奖励： 1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员； 2、由于工作表现突出，受到锦旗、感谢信等，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；

《促进旅游高质量发展若干激励措施》政策解读

《促进旅游高质量发展若干激励措施》政策解读一、背景依据近年来，国家、省文化和旅游部门不断深化文化和旅游领域供给侧结构性改革，从供需两端发力，不断激发文化和旅游消费潜力，先后发布了《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》（国办发〔2019〕41号）和省《关于促进文化和旅游消费若干措施的通知》（苏政办发〔2020〕15号）。为促进我市旅游业高质发展，推动文化和旅游消费提质升级，不断增强人民群众的获得感、幸福感，根据《市旅游工作领导小组第三次会议纪要》要求和市主要领导的批示，我局特起草《关于促进旅游高质量发展若干激励措施》（以下简称《措施》）。二、目标任务积极推动文旅产业融合发展，促进文化和旅游消费，加快将旅游业培育成为全市战略性支柱产业。三、主要内容该《措施》共28条，六个方面：一是支持旅游品牌创建；对新评为国家全域旅游示范区、国家级旅游度假区、国家5A 级旅游景区、省级旅游风情小镇、全国乡村旅游重点村、新获评省工业旅游示范区、省自驾游基地（房车露营地）的创建单位进行奖补；二是支持旅游环境建设；对市文旅部门备案A级旅游厕所、各级政府举办的公共博物馆、纪念馆、爱国主义教育基地等公共文化服务机构，积极争取省级以上专项补助。对经市批准免费开放的民办博物馆、纪念馆给予补助。对从市旅游集散中心或经市文旅部门报备地点，开往市4A级以上（含4A）旅游景区以及省、市级旅游度假区的旅游直通车承诺运营单位给予补助。三是支持旅游企业发展；对首次进入“全国百强旅行社”、新评为五星级旅游饭店、高等级文化主题酒店、高星级民宿、高星级旅行社的单位给予奖补；对组团包机、组织旅游专列，招徕游客入境游有突出贡献的本地和外地旅行社给予奖补；对举办国家和省级大型旅游活动和发展旅游演艺项目的单位给予补贴；四是支持城市宣传推广；经市文旅部门审核同意，对以非遗产品、影视、歌曲、新媒体、OTA平台等形式，在省级以上（含省级）媒体（含新媒体）以及机场、车站、码头、城市中心区域、交通车辆等投放旅游宣传广告的，其中画面或文字醒目标注连云港旅游LOGO及连云港旅游宣传口号的，适当给予一次性宣传补贴。对举办国家级、省级大型旅游活动或旅游展会的单位，形成较大影响力的，按照“一事一议”原则，给予一定活动宣传补贴。对支持旅游演艺项目发展，经市文旅部门审核通过，对于创排的优质旅游演艺项目，按照每场次给予补助。五是激活旅游综合消费；鼓励本市旅行社等旅游机构开展“港城人游港城”和城市近郊

运输业商业模式分析

~运输业商业模式分析~ ●快递业一．快递行业市场结构分析： 1.国际市场（高） 2.国内异地市场（高） 3.同城市场（低）二．快递类型分类： 1.外资快递企业：联邦快递，敦豪，天地快运，联合包裹等； ●经验丰富，资金雄厚，全球网络发达。 2.国有快递企业：中国邮政，民航快递，中铁快运等； ●背景优越，国内网络发达。 3.民营快递企业：顺丰速递，宅急送，申通快递，韵达快递等； ●系统日渐完善，逐步向全国扩张。 4.小型民营快递企业：主营同城快递及省内快递等。 ●企业规模小，经营灵活，但管理混乱，经营特定区域。三．快递行业特点分析： 1.与经济发展同步：反映了经济的发展程度，快递业的年增长率远高于同年GDP的增长率例。 2.快捷性、安全性：凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到各地。设置专门集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设旌，这些配置充分保证了快件送达的安全性和快捷性。 3.科技性：准确的接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。 4.优良的服务功能：对于个性化的服务需求，在选择运输方式上应多因素考虑。 5.独特的快递产品：快递产品按其承运货物的内容和重量，分为文件、包裹和重货。对于不同的快递产品，应选择适合的运输方式及工具，充分考虑经济里程等因素，做出正确运输决策。四．快递的运作流程及结构： 1.快递的六项基本流程：录入信息——通关过程——快件分拣及其他——读取信息——标签回收——货物跟踪 2.预作流程分为横向结构和纵向结构：横向结构：指从投入到产出的总过程。 ●快递作业流程：即接单、采购、运输、库存、检验配送等组成的基本流程。 ●快递服务流程：为顾客提供快递需求分析、系统设计、管理咨询等系统快递服务组成的基本流程。

主题调研旅游产业发展所面临的主要问题调研报告

主题调研：旅游产业发展所面临的主要问题调研报告主题调研：旅游产业发展所面临的主要问题调研报告主题教育期间，为切实发现当前我区旅游产业发展所面临的主要问题，从“小切口”入手，针对旅游市场化这一主题开展了具体的调查研究，通过深入基层实地调研走访，广泛听取各方面意见和建议，发现了一些旅游市场化方面存在的问题。一是市场化思维不够。思想解放、理念转变的进度还没有与旅游产业发展的大势相匹配，对旅游市场化经济规律研究不深、不透，拿不出解决问题的新思路、新举措。例如，今年花海仓促运营，前瞻性思维不强;赛事承办依然是财政出钱。二是市场化体制机制不健全。我区尚未出台旅游产业招商引资政策，大多景区为政府指导运营，市场化思维不强，管理模式相对保守，产品的开发、包装和营销缺乏市场机制的运用和完善，社会资本参与不足。例如，xx温泉度假区两年才开工建设，景区营销主要靠政府。三是招商引资项目少。特色住宿、特色餐饮、停车场等配套项目少，体验性高、现代感强的旅游项目较少，易产生季节性旅游“低谷。例如，赛事期间“一房难求”，射击场、文化宫等体验性项目

推进缓慢，滑雪、漂流属于季节性运营项目，不可四季持续性运．营。四是市场化资源利用不充分。联动机制未建立，缺乏精品线路，区域游客资源挖掘不够，游产品开发层次较低，缺少大众化的旅游产品，景区景点特色不鲜明，现有景区都没有形成自身的旅游知识产权特征。文章系壹号秘书微信公众号原创发布，侵权必究。例如，与周边xx等大景区建立了区域联盟，但实际动作少，联票还没出;全区还没有一家大型商场;到我区旅游的客户群体主要为城区及周边县区居民，未对临省、市形成吸引力，旅游区域带动优势尚未发挥。五是市场化队伍建设不完善。专业旅游人才不足，旅游主责主业的意识不强，旅游参与度不高，深度聚焦旅游主导产业还不够。例如，我区旅发公司xx人、旅行社x人，队伍体系小，从业人员专业素质相对不高，“全员营销”作用发挥的不明显。结合调研发现的问题及各部门意见，我也有了一些新的思考，提出了加快我区旅游产业市场化的对策措施，在此也和大家交流一下。一是全面深化“四项改革”。在体制机制改革方面，启动全域旅游建设专班制，健全旅游体制机制和组织机制，切实发挥起旅游巡回法庭、派出所、旅游

旅游接待业课程期末考试试卷-参考答案

诚实考试吾心不虚，公平竞争方显实力，考试失败尚有机会，考试舞弊前功尽弃。《旅游接待业》课程期末考试试题参考答案课程代码课程序号 2019—2020学年第一学期姓名学号班级一、概念题(每小题4分，共计28分) 1、旅游接待业市场结构的定义与类型（1）旅游接待业市场结构是指旅游接待业企业市场关系的特点和表现方式,它是反映旅游接待业市场的竞争和垄断关系的概念。（2）依据竞争和垄断的不同程度，至少可以分为以下四种基本类型：完全竞争的市场结构，完全垄断的市场结构，垄断竞争的市场结构，寡头垄断的市场结构。 2、旅游接待业结构的合理化它是指要做到在合理使用资源、使旅游者满意与旅游接待业企业获得合理效益及旅游业可持续发展的前提下，旅游接待业市场的供给结构与旅游接待业市场的有效需求结构平衡，即旅游接待业供给体系（综合接待能力及其每一构成部分——旅游信息、旅游交通、旅游景区点、旅游住宿、旅游文化娱乐活动、旅游购物等分支行业）既不存在着不能满足有效需求的瓶颈缺口，也不存在着亏损性的供给过剩现象。 …………………………………………………………… 装订线…………………………………………………

3、旅游接待业结构的高级化它是指在与自然和社会环境保持和谐关系与可持续发展前提下，旅游接待业结构朝着满足旅游者的旅游需求升级需要、增加旅游产品和服务附加值、提高旅游资源的利用效率和旅游企业效益方向发展。 4、旅游接待业结构的融合化发展它是指旅游接待业与其他产业或旅游接待业内不同行业相互渗透、相互交叉，最终融合为一体，逐步形成新业态、新产业或新产业链的动态发展过程。其结果是既满足了游客市场的有效需求，也节约了相关企业与机构的投入成本，还获得了“1+1﹥2”的协同效应。 5、旅游接待业的公共服务体系它是指以县级以上政府为主导、以社会团体（如旅游行业组织）和私人机构（履行辅助人）等为补充的供给主体，在财政资源及社会合作资源可行范围内，以为旅游者与旅游企业及相关组织提供旅游公益性服务为目的的有关服务内容、服务形式、服务机制、服务政策等的制度安排，以弥补市场机制配置资源的不足。 6、旅游接待业高质量发展体系旅游接待业高质量发展体系是指旅游活动利益相关者之间、旅游活动利益相关者追求的各自利益与资源、社会人文环境和自然环境之间相和谐、合法（合理）的诸要素相互作用达到较高水平的综合体，具体包括三个子体系：（1）旅游接待业高质量发展的目标及绩效指标体系；（2）旅游接待业高质量发展目标实现的主体、要素及动力指标体系；（3）旅游接待业高质量发展目标实现的社会治理体系。 7、旅游接待业安全质量旅游接待业安全质量：是指旅游者、旅游经营者（旅游企业与其从业人员）、旅游地居民对旅游接待业安全质量的要求与实现程度，包括旅游者的人身安全、财产安全、情感安全、精神安全、社交关系安全，也包括旅游接待业企业的生产安全等多个维度。同时，从可持续发展角度考察，旅游接待业安全质量是整个社会对旅游自然资源与人文资源、社会环境和自然环境安全质量的要求与实现程度，包括旅游自然资源安全、旅游人文资源安全、旅游生态安全与旅游地的社会公共安全等多个维度。

传统运输业如何向现代服务业转型

传统运输业如何向现代服务业转型集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

传统运输业如何向现代服务业转型当前经济的全球一体化，正在使服务业经历着由传统向现代服务业转型的深刻变革。交通运输作为服务业的一个重要组成部分，向现代服务业转型不仅是自身发展的需要，也是社会经济发展的要求。我国《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确提出，加快发展服务业，要优先发展交通运输业。李盛霖部长在今年的全国交通运输工作会议上也进一步提出了要“转变发展方式、加快发展现代交通运输业”。因此，道路运输业如何向现代服务业转型，成为交通行业关注的一个新课题。一、现代服务业的内涵和基本要求现代服务业是指当前那些能够向其他行业释放出较强外溢效应,从而有利于提升整体经济竞争力的服务行业的集合体。它与传统服务业的区别主要是技术基础和微观管理基础。与传统服务业相比，现代服务业具有高技术含量，高知识密集度和高增值度等特点。其主要内涵是：伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、次、知识型的服务业；具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。在全球经济一体化进程不断拓深的背景下,现代服务业最本质功能不是提高服务业的增加值,而是通过产业关联效应,提高整个地区经济的竞争力。交通运输作为传统服务业，必须运用现代经营方式，依托信息技术，提高交通运输的机动性、便捷性，降低运输，向社会提供高附加值、高层次运输服务，促进社会和经济效益的提高。必须注重依靠科技进步和管理创新促进科学

敦煌旅游业发展现状存在问题及思路对策

敦煌旅游业发展现状、存在问题及思路对策发布时间：2011-7-14 信息来源：敦煌作为历史文化名城、全国优秀旅游城市和全省旅游的窗口城市，近年来扎实推进“旅游立市”战略，使旅游业取得了长足发展。一、敦煌旅游业发展现状特点一是旅游资源得到充分利用。敦煌历史悠久，文化灿烂，旅游资源富集。境内现存各类文物景点241处，其中国家级重点文物保护单位3处（莫高窟、玉门关、悬泉置遗址），省级文物保护单位9处，市级文物保护单位35处，4A级景点3处（鸣沙山·月牙泉、阳关和雅丹地貌国家地质公园），3A级景点处（敦煌影视城、三危山景区）。在拥有众多历史遗迹和人文自然景观等传统旅游资源的同时，我市还积极开发以独特的大漠戈壁和绿洲田园构成的生态旅游资源，以万亩葡萄为主的优质林果、万亩日光温室为主的优质瓜菜和万亩高效节水示范园区等构成的特色观光旅游资源，以民俗博物馆、历史博览园、雷音寺、西云关等为主的民俗宗教旅游资源，为我市旅游业发展提供了巨大的潜力和广阔的空间。二是旅游基础设施日臻完善。近年来，敦煌市围绕建设国际旅游城，不断加大旅游基础设施建设力度，旅游交通条件不断改善，敦煌铁路、313线高等级公路建成投用，敦煌机场建成4Ｃ级并实现了国际航空口岸临时开放，即将扩建为4Ｄ级，民航、铁路、公路“三位一体”的交通网络初步形成。完善了月牙泉、雅丹、阳关、玉门关等景区基础设施建设，积极实施月牙泉水位下降应急治理工程，旅游景区景点的服务功能不断完善。把城市建设作为突破口，坚持用敦煌文化元素包装、改造城市，全面实施了党河风情线、敦煌风情城、城市立面改造、夜景灯光设置、城市道路改造和平房拆迁等城市建设工程，城市面貌发生了翻天覆地的变化，城市形象和品位不断提升。与旅游业发展相配套的接待服务设施已具规模，全市共有宾馆饭店128家，其中星级宾馆35家（四星级7家、三星级13家），总床位13700多张、标准床位10034张。经营国际国内业务的旅行社50家，取得资格的导游982人。城乡程控电话、数字电视入户率均达到90%以上，宽带网络覆盖全市所有乡镇村组，为全市旅游业快速发展奠定了良好基础。三是旅游客源市场不断拓宽。近年来，我市采取多种形式加大旅游宣传促销，先后在日本、韩国、新加坡、法国、德国等国家和北京、天津等国内重点旅游客源地城市成功举办了敦煌文化艺术展和旅游推介会，相继与日本日光市、镰仓市、臼杵市和韩国南海郡缔结为友好城市，敦煌已成为全省乃至全国对外开放和文化交流的一个重要窗口城市。组团参加了一系列文化旅游博览会和交易会，成功举办了中国敦煌飞天国际文化旅游节、中国敦煌葡萄节暨国际服饰模特艺术节等重大节会，出版发行了一批外宣精品，协助拍摄了多部影视佳作，加强了对外文化交流，宣传展示了敦煌形象，不断拓宽了国内外客源市场。四是旅游产品不断丰富。依托众多的历史遗迹和自然人文景观，目前我市初步形成了莫

出租车服务规范

出租汽车有限公司出租车服务规范为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。（二）车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。二、从业人员经营规范（一）持证上岗，熟悉环境。

1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。（二）有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。 3、空车待租运时，招手即停，即停即走。 4、不得随意拼座，让乘客等候。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。

山西推动旅游业高质量发展

山西推动旅游业高质量发展服务作为旅游业的本质属性，其水平的高低决定旅游业发展水平的高低。持续不断提高旅游业的服务水平，既是实施质量强省战略的必然要求，也是提升旅游品质效益、促进高质量发展的根本需要。近年来，我省顺应大众旅游时代消费需求变化，在推进旅游服务质量和水平提升方面采取了一系列行之有效的方法和对策，旅游市场活力进一步释放，产品供给多样化、品质化趋势明显，游客体验的满意度不断提升。但对标大众旅游时代旅游者的新需求、新期待，对标建设文化旅游战略性支柱产业和人民更加满意的现代服务业，对标实现文化旅游产业的高质量发展，我省旅游服务质量和水平还存在诸多差距和短板。比如，“+旅游”的融合发展理念和强有力政策支撑亟待强化。旅游基础设施、公共配套服务设施的投入明显不足，多元有力的旅游业投融资格局尚未形成。旅游业作为一种新兴产业，产业成熟度不高，创新实践不到位。作为市场主体的旅游企业活力不足，是影响旅游产业素质、旅游服务质量提升的关键因素。旅游行业整体开放力度不大、区域不广，统筹利用各种资源的合力尚未形成。打造文化旅游强省，要适应人们日益多元的旅游消费需求，大力推动产品业态创新，打造一批标志性的核心吸引物，实现全省旅游由观光为主向观光、休闲、度假并重转变。具体来讲：要着力构建全域旅游新格局。聚焦资源整合、产业融合、共建共享的本质要求，紧盯公共服务设施建设、景区机制改革、文旅重大项目实施等关键所在，建立全域旅游示范区创建引导机制。突出板块隆升，坚持景区为王牵引带动，强势塑造五台山、云冈石窟、平遥古城等龙头性文化旅游品牌，加快创建一批高等级景区，推进太行山大峡谷八泉峡景区创建国家5A级景区，增强市场竞争力。打破区域界线，整合优势资源，“串珠成线”“打包呈现”，在提升优化原有精品线路的基础上，打造高品质文旅“产品包”“景点群”“线路套餐”。要继续深化涉旅企业改革。在全面完成景区（景点）两权分离的基础上，进一步深化管理体制和经营机制改革。按照“不求所有、只求所在”的原则，大力引进首旅集团、中青旅、东方园林等大型旅游资本集团，提升和改善资本结构、经营管理和品牌价值。推进五台山、乔家大院等景区通过资产证券化等方式在主板上市融资，打造省内旅游业旗舰实体。全力推动晋中、忻州2市18县国家全域旅游示范区，推动大同市开展国家级旅游业改革创新先行区创建，支持右玉、左权等县（区）创建国家级旅游业改革创新先行区。要大力发展新型产品业态。加快推进“旅游+”和“＋旅游”，实现与其他行业的磨合、组合和融合。大力发展田园艺术景观、阳台农艺等创意农业，培育具备旅游功能的定制农业、会展农业、众筹农业、家庭农场等新型农业业态。因地制宜建设森林公园、湿地公园，鼓励发展“森林人家”“森林小镇”，开发观光、游憩、休闲度假等旅游项目。推出一批“三大板块”山西研学旅游线路，创建一批国家级研学旅游目的地和示范基地。积极推动康养旅游产业与文旅村镇建设，建设一批康养小镇、森林人家、黄河人家、长城人家、太行人家、温泉综合康养中心。要千方百计抓好项目建设。聚焦三大板块的公共服务保障、重点景区建设、新兴旅游业态培育等要求，加大带动性强、辐射力大的龙头项目建设力度，打造一批精品景区。积极推动华侨城、银泰集团、中景信集团、中景润集团、乐华恒业等旅游知名集团在我省投资和合作的项目“落地开花结果”。大力开发国内领先、国际知名的地标性项目和旅游产品，推出一批“不可不去”的度假胜地、“不

公路运输业对发展物流服务的探讨(doc 8页)

公路运输业对发展物流服务的研究运输是物流的重要环节，公路运输更是以其机动灵活，可以实现门到门运输而在现代物流中起着重要作用。面对物流的发展，公路运输业如何融入物流，成为真正意义上的“第三方物流”，是许多公路运输企业，特别是一些较有实力的大型公路运输企业进一步发展所关注的问题，本文围绕公路运输业企业发展物流服务的问题，首先简要阐述物流对现代的重要性，及物流服务的专业化、集中化发展趋势，然后就我国公路运输业企业如何加速向物流的发展和融合，作一分析，并提出建议。 1.物流重要性及物流服务专业化、集中化发展趋势 1.1 物流的重要性物流所以受到如此重视，是因为它对现代社会的经济发展具有重要意义。从宏观物流看，现代社会的物流系统是如此巨大，如此复杂：经物流过程，无以计数的原材料流入工业化国家庞大的制造体系中，然后在通过千千万万的市场营销渠道，把各种各样的产品配送到亿万顾客手中。在美国，仅有营销结构就涉及到大约150万个零售商、46万个批发商和1490万辆货运卡车。1998年美国的物流总为8000多亿美元，相当于美国国民生产总值GNP的10.6%.在欧洲工业化国家，其社会物流总成本，虽因国家不同而忽略有出入，但一般相当于国民生产总值的11%——14%.现在尚无确切数字来说明目前我国的物流总成本究竟有多少，相当于国民生产总值的比例是多少，但是，很显然，我们在运输和物流的各个环节，有待提高效率，进行改进的地方还很多。在从原料到生产制造再到市场销售，最后到用户的物流供应链中还有大量的产品、原材料、零部件的库存和积压。因此，同发达的国家相比，这个比例可能会比较高，还有很大的改进空间。

加大举措,提升我市出租车行业服务质量

加大举措，提升我市出租车行业服务质量当前我市的出租车行业的健康、稳定、有序发展还面临很多障碍，亟待解决行业发展中的一些难题。为进一步提升我市出租车总体服务质量、维护行业稳定，我所在加强现场监管、改善硬件设施、优化考核机制、加大培训力度、保障司机利益、畅通投诉渠道等方面实施一系列措施和计划。一、探索建立长效管理（考核）机制 1．严格出租车考核机制，落实我市出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员有切身利益挂钩的三位一体核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任。通过行业管企业——企业管承包经营者——承包经营者管从业人员——从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系，真正使出租车服务质量，从经营者原来的“要我优质服务”变成“我要优质服务”。 2、加大培训力度，严格从业人员准入退出机制。实行从业资格证违章记分管理，对违章行为给予从业资格证计分处理。出租车驾驶员在一个记分周期内累计扣分达到20分的，取消其当年度参评星级资格及申报其他荣誉资格，并暂停参加营运，经学习考核合格，扣分清零后方可重新上岗。期间，加强对从业人员政策法规、职业道德、职业技能、文明礼仪、交通安全与治安防范待方面的教育，提高司机的服务技能和职业素质。出租车驾驶员在一个记分周期内两次累计扣分达20分的，注销其服务资格证，并在3年内不准重新办理；

3、出租汽车单车考核机制。建立出租汽车服务质量综合评价办法、单车服务质量考核办法。服务质量综合评价与单车考核结果作为企业绩效评估、文明评优、新增运力配置、营运权到期处置和从业资格管理的重要依据。 4、新增运力科学投放机制。我们在出租汽车新增运力投放上坚持总量控制、适度从紧的原则，采取小批量、多批次的投放方式，逐步缓解城区“打的难”，同时避免对市场经营产生较大冲击，做到平稳过渡，维护行业稳定。从2011年全省出租车统计中,在相同的县级市中比较，慈溪每万人拥有出租车为6.38辆,萧山为5.82辆,而诸暨仅为4.83辆。在保持行业稳定的基础上，通过加大出租车投放，破解打的难。同时可以消除或减少“黑车”、挑客、拒载及强行拼载行为，促进出租车合理收费与注重服务质量。 5、油运价联动机制。从2006年开始，我市建立了油运价联动机制，根据燃油价波动的幅度和频率，按照既定程序，适时调整出租汽车运价标准。今年4月，我们将会同发改局拟对出租汽车运价标准进行调整，新增回程补贴、夜间补贴标准，调整交通拥堵等候收费，进一步完善运价结构形成机制，确保司机利益。 6、行业重大舆情收集研判机制。近年来，我们探索建立行风监督员队伍和网络媒体收集、分析、研判出租汽车行业发展信息的制度，及时掌握行业、企业和从业人员思想、行为动态，及时了解外地出租车行业突发事件带来的波动和影响，以便有效应对可能出现的大规模群体性事件。二、设立行业政务微博，在96520的基础上，增设网上投诉渠道。

运输企业运输服务质量承诺书

运输企业运输服务质量承诺书运输服务质量承诺书为规范道路运输经营活动～维护道路运输市场秩序、保障道路运输安全～保护货主的合法权益～我公司向广大业主慎重承诺: 一、遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》和《江苏省道路运输管理条例》等法律法规的相关规定。二、遵守《安全生产法》的相关规定～坚持“安全第一、预防为主”的指导方针～制定健全的安全生产管理制度～包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等～并认真执行。 1、保证定期对货运车辆进行检测和维护～保持车辆技术状况良好～确保安全运输。 2、保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训～使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。 3、保证所聘用的驾乘人员经培训合格～持证上岗,驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、从业资格证～且三年内无重大以上交通责任事故记录,～身体健康～胜任工作。三、遵守道路运输行业管理的规定～服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及相关单位的管理。 1、保证所经营的货运车辆实行集约化管理、公司化经营～不挂靠经营。 2、货物在经营过程中～公司承担一切经营风险～遇到经营困难、纠纷等问题～由公司自行解决～并妥善安置车辆及从业人员。如需管理部门协调解决的应逐级反映～保证不出现擅自停运、罢运等影响社会稳定的事件。

3、保证严格按照运管机构核定的经营范围运行～为社会提供连续服务～不擅自暂停、终止经营。 4、保证货运车辆各种牌、证齐全有效～按时交纳国家税费～并为货物投保承运人责任险。 5、保证在办理相关业务和申报过程中～提交的材料真实、有效。如违反本项承诺～我公司自愿交回客运班线经营权。四、遵守法律法规的规定～依法经营～诚实信用～公平竞争～优质服务。 1、保证车辆不超速、不超载～驾驶员不疲劳驾驶、连续驾驶、酒后驾驶、违法行车。 2、保证车辆统一标识～车容车貌整洁～并在规定位置喷涂企业名称和投诉电话。 3、保证驾驶人员在工作时着装整洁～佩证上岗～文明礼貌～服务热情～规范作业～接受监督。 4、保证车辆清洁、卫生。五、遵守所制定的道路运输应急预案～发生突发性公共事件时～服从政府和有关部门的统一调度、管理和指挥。我公司经营的所有道路货运班线经营车辆～在此慎重承诺。如违反以上承诺～自愿按规定接受管理部门处罚。承诺单位: 法人代表签字,签章,: ,单位,公章年月日郑重承诺: 信誉第一、服务周到、热情主动、快速高效, 客户财产、安全可靠、轻拿轻放、不急不躁,

关于旅游业发展问题调研报告

关于旅游业发展问题调研报告为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，优化旅游企业发展环境，国家旅游局组织开展了《旅游企业发展环境》专题调研。调研组在认真研究制定工作方案、调研提纲、收集资料的基础上，于3月上中旬，先后到北京、河北、上海、山东、河南、四川等地，以典型企业访谈、召开小型座谈会等方式，开展了实地调研。3月下旬和4月初，调研组对实地调研及有关资料进行了汇总分析和集体讨论。现以调研中所了解的旅游企业发展环境方面所存在的主要问题及原因、意见和建议为主要内容，形成本调研报告。一、普遍存在的问题（一）资金积累和融资困难旅游企业的发展资金积累较为缓慢。旅行社是微利行业，酒店投资量大、成本高、回收期长，景区与酒店基本相同。有的企业发展几十年规模依然有限，资金的原始积累过程较长，旅游企业普遍受到资金短缺的困扰。融资困难主要体现在，第一，旅行社、旅游商品企业、旅游汽车公司等非资源经营性企业多为中小规模，固定资产小，缺少高附加值的抵押财产，难以达到银行贷款规定的条件，申请贷款困难；第二，酒店、景区等资源经营性企业难以将资源资本化，金融部门只规定将景区门票作为质押条件，而不将旅游资源价值作为申请贷款抵押的条件，使得企业申

请贷款渠道窄；第三，很多景区依然是行政管理，政企未分，产权不明，限制了企业经过股份制改造直接融资；第四，农家乐（包括民居接待点）的企业身份不明确，金融部门没有出台农家乐担保、贷款优惠的具体政策，大多数农家乐经营户不能获得银行贷款，持续发展能力受到限制。（二）旅游项目用地困难一是缺乏旅游用地专项支持政策，《土地管理法》及其《实施条例》等法律、法规对旅游用地的范畴、定义及类型没有明确规定，没有对旅游项目用地及旅游投资建设用地优惠等政策的具体规定；二是绝大部分地区在土地利用总体规划中对于旅游用地规定不明确，旅游用地规划没有真正与本地区城市总体规划和土地利用规划有效地结合起来，可变性较大，操作性不强，很多旅游项目用地指标不足，往往只能经过置换集体用地来满足，供需矛盾突出；三是农家乐、乡村酒店等乡村旅游用地多采用租赁方式，办不了“两证”，使得业主很难大规模投入，限制了乡村旅游的提档升级，同时多为当地村民经营，有较大资金实力的外来投资者很难介入，土地紧张和流转规模小、难度大及“差别”待遇等因素制约了乡村旅游的发展壮大；四是旅游业对环境要求高、用地规模大，且没有优惠政策，旅游用地成本高于工业用地，增大了投资商的成本，项目招商困难；五是各地在不同程度上存在旅游用地审批程序繁琐、部分旅游景区和度假村等旅游用地不合理或实际开发不到位等土地浪费现象和旅游用地产权不明

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题---答案汇编

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票