企业EAP的推行与管理

EAP在现代企业人力资源管理中的作用2012年，富士康发生多名员工连续跳楼的事件，在国内引起震动，人们开始对职工跳楼的事件的社会原因，对企业是否需要介入对职工心理干预、疏导、治疗进行深入的研讨。在激烈的市场竞争中，很多员工都存在着这样或那样的心理问题需要疏导和解决，然而这些职工缺乏社区的协助和群体组织援助，而无法实现有效的心理疏导。，导致在生活中各种不幸的发生。

目前，社会形态急剧变迁，企业竞争，现代人们的物质生活虽然越来越丰富，但是精神生活却令人堪忧。失业、工作压力、家庭收入、人际关系、个人危机感、感情等问题已成为影响员工心理健康的主要因素。EAP(Employee Assistance Program)员工援助计划是心理学在企业管理中的一种应用，作为解决这个问题的较好方法之一，近年来越来越多地受到了企业和研究人员的重视。

一、EAP的起源

EAP起源于2O世纪5O年代的美国，最初的服务对象是二战老兵,70年代被应用于企业，业务范围也逐步从最初的解决酗酒、吸毒和其他药物依赖问题扩展为社会、心理、经济、健康等多个方面的问题。现代EAP是由企业为员工设置的一套系统的长期的福利与支持项目。它通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其家属亲人的专业指导、培训和咨询,帮助员工解决自我及其家庭成员的各种心理和行为问题,从而提高员工在企业中的工作绩效。

完整的EAP包括三个部分:一是针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素；二是处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今,EAP已经发展成为一种综合性的服务,内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、

灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各

个方面。

二、EAP的应用在企业中的作用在世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。

一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。同时，EAP计划也开始大踏步地进入中国企业。对于企业而言：提高生产效率、降低成本、保留人才、减少缺勤及旷工率、降低事故发生率、减少医疗成本、了解员工的真实问题、提高员工士气、增加员工归属感、树立企业人文关怀的形象；对于管理者而言：减少员工的投诉、有效处理员工下属之间的关系、避免涉入私人问题、有利于保持绩效期待、避免提供错误建议、有更多的时间关注其他问题、提高追求目标并改善员工关系、更有效的领导整个团队；对于员工而言：提高工作绩效、提高生活质量、提高工作满意度、增进身心健康、降低工作压力、更融洽地和他人相处、促进工作生活平衡。

对于HR来说，EAP咨询能帮助他更好的处理员工关系，员工的压力和一些隐性的因素都可以在EAP 框架下处理一部分，这样组织机构的张力会相对降低，这样员工的绩效也会比较好，对企业、管理和员工都有益处。

三、EAP在中国的发展状况

事实上，在中国的企业很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外，随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。

但是，采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的4-5年内才开始的，主要是首先从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国的投资，设立分支机构，同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。

在一些大型企业，建立了公司自己内部的EAP机构，即由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务，但是为了绝对保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式。国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。如在亚太地区比较活跃的澳大利亚国际心理服务有限公司等。有的EAP服务公司采用诸如电话等远程服务方式直接从国外向在中国境内的员工提供服务。

四、EAP在中国面临的问题和挑战

EAP已被公认为是一个非常好的概念，它既可以帮助员工及其家属更好地面对在个人生活和工作生涯方面的种种困惑或问题，同时也能够因此而帮助组织机构更好地实现组织机构的目标。EAP能够很好地体现人文管理的精神：关注人、尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能、以及保持人的心理健康和成熟等。但是，就和任何其它新生事物一

样，EAP作为一个起源于西方社会的一种服务模式也将经历一个适应当地文化和人群的过程，其中也会出现一些问题，甚至面临相当的挑战。

1、比如在EAP的推广方面，会碰到来自许多方面的困难。EAP服务机构通常是把它作为一种有偿服务推广给一个企业或组织的，然后由企业组织再作为一项福利项目免费提供给员工。在这个过程中，企业组织会特别关注它的成本效益或投资回报，但如何在短时间内来评价一个EAP项目的成功与否，是具有十分的挑战性的。

2、EAP是一项必须非常关注个人隐私的服务。但这样一个特点会对在中国推广和实施EAP带来很大的问题或挑战。因为这种隐私性特殊要求，WAP服务必须建立在各方都非常信任的基础上。但中国传统自古讲究“家丑不外扬”，也没形成依靠心理咨询师的市场习惯，所以在企业推行来说也会具有相当的挑战。在实施过程中，最大的挑战是需要持续不断地向员工进行EAP的普及和教育工作。

3、EAP在中国发展的一个很重要挑战来自EAP专业服务人员。从EAP提供的服务性质来看，EAP专业服务人员应该来自咨询心理学、人力资源管理、社会工作者、行为科学、以及精神医学等领域的专业背景，同时具有并且正在从事咨询助人工作的专业人员。EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格，但同时也必须相当地熟悉和了解所服务的组织机构和员工，具有公司内部作业流程的一般知识，并能够理解员工的一般心态和在工作中各种面临的可能问题等。

4、EAP在中国这块土地上的发展，必然并且必须带上某种形式的“中国特色”。其中，政府的相关支持将表现得更加突出。从工作人员的职业安全与健康、福利、以及工会和妇联的工作都可能作为一个切入点来进行推动。相信在政府在这个领域给予政策上的支持和财务上的资助，能够更充分地体现其在关注所有工作人员的身心健康，以及从这个角度来推动或加速经济发展的作用。

从总体上分析，EAP在中国的发展前景将被十分看好。因为这将是市场经济发展的必然趋势。但如果我们能够把握得比较恰当，充分遇见到可能的问题，并积极地面对和采取相应的对策，对此，我们具有十分的信心。

实施流程

一：问卷及访谈：EAP在初期的调研中是不可以使用心理量表评估员工和工作人员的心理状况的，更不可以建立建心理档案，但是可以通过专业的访谈和问卷分析导致问题产生的原因.

二：EAP宣传：也叫EAP促进。利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对EAP的了解和正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积极寻求帮助。

三：EAP培训：通过专业EAP人员的培训，是使得企业或组织内部各与EAP服务相关岗位的人士，了解并学会使用EAP。

四：EAP服务：包含针对组织的EA服务和针对个人的EA服务。可以通过工作场所健康知识和技能的培训，以及对于受心理问题困扰的员工，提供个人咨询、电话热线咨询、电子邮件咨询、团体辅导等形式多样的服务，充分解决困扰员工的心理问题。但这一切的服务一定要秉承EAP的基本理念和核心功能。

五：效果评估：在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体评估报告，帮助管理者及时了解员工帮助计划的实施效果，也为改善和提高服务质量提供依据。

折叠编辑本段服务意义

人力资源是企业发展的首要动力，是企业最宝贵的资源。深圳百纳企业管理顾问公司EAP 服务中心计划为贵企业员工提供完善的员工福利保障，以增强人才的满意度和归属感。

处理那些会对工作业绩产生影响的工作、个人问题及挑战；

提高生产力和工作效率；

减少工作事故；

降低缺勤率和员工周转率；

提升员工间的合作关系；

管理意外事件的风险；

吸引及留住员工；

减少员工抱怨；

帮助解决成瘾问题；

提高员工士气和积极性；

为业绩分析和改进提供管理工具；

证明对员工的关心态度；

帮助直线经理确认和解决员工的问题。

开始关心工作以外的个人领域，老板和管理者越来越多地发现了一些现实问题：

一、企业的核心动力是人才

二、人才能不能发挥到个人最大化，取决于能不能处理好自身生活

三、一个人的问题没有处理好，就会直接或者间接影响企业生产效率，而无论那些问题是来自工作还是生活中。

四、心理健康服务已经可以作为企业文化的重要组成部分

就是根据以上的现实情况，让我觉得团体形式的团体心理培训服务，没有理由不被重视，没有理由不被运用到企业的员工服务中。

EAP管理的爱抚内容

根据不同标准，对EAP可以进行如下分类：

根据实施时间长短，分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施的，但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延。这种时间相对较短的员工帮助措施能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。

根据服务提供者的不同，分为内部EAP和外部EAP内部EAP是在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，能更贴近和了解企业及员工的情况，能更及时有效地发现和解决问题。外部队由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排14名EAP专门负责联络和配合。一般而言，内部EAP 比外部EAP更节省成本，但员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信

任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够

在全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP所难以企及的。所以在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。

EAP处理程序通常包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等内容。

第一，把脉与诊治。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其问题产生的原因。针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。

第二，宣传与推广。搞好职业心理健康宣传，利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式引导员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

第三，改善环境。一方面，改善工作硬环境——物理环境?另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。

第四，全员培训。开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。

第五，心理咨询。组织多种形式的员工心理咨询，对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式，充分解决员工心理困扰问题。改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

EAP管理的爱抚期待

EAP的实施结果和人力资源管理目标是一致的。企业通过EAP帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事及客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使员工人力资源得以充分利用，从而使企业人力资源管理获得以下收益：节省招聘费用及培训开支、减少错误解聘、降低缺勤(病假)率、降低管理人员负担、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气及提高组织绩效。EAP除了给企业带来以上收益，还将帮助企业建立尊重员工价值、解决员工困难的积极健康的企业文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型组织；帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；这些正是现代人力资源管理期望达到的目标。

第一，企业通过EAP，维持员工的身心健康，减少企业医疗保健费用的支出，降低离职缺勤率，节省招聘费用，从而降低成本。据英国专家研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个GDP的10%!正是在这种情况下，企业纷纷寻找出路，通过EAP维持员工的身心健康来抑制医疗费的增加。事实说明，EAP为企业创造效益前景广阔。据美国健康和人文服务部1995年的资料，在美国对EAP每投资1美元，将有5至7美元的回报Marsh & Mclennon公司曾对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%；据1990年McDonnell Douglas对经济增长的研究报告显示，实施EAP项目4年来共节约成本510万美元；在美国一

拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年该行在病假的花费上就节约了739870美元的成本；Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率(2002)。

第二，企业通过EAP提供健康咨询活动及各种健康服务，培养员工积极健康的生活方式，提高了员工满意度，提高了劳动生产率。人是竞争的第一要素，员工的身心健康是企业的最大财富，并且企业发展对员工在体能、智能和心理素质等方面也提出了更高的要求。为此，要

求企业提供健身设施，鼓励员工参加体能训练，给员工提供营养配餐及帮助员工克服生活上的一些不良习惯。由于员工的工作业绩与身心状态有密切的关系，并且组织环境、安全保障程度、人际关系、个人前途等，都会对员工工作绩效产生影响。因此，EAP服务提倡关心人、爱护人、激励人、安慰人，为员工创造一个和谐的工作环境，以此提高员工满意度及增进组织的工作绩效。

第三，EAP服务有助于建立“以人为本”积极健康的企业文化。企业文化是企业发展的精神动力，它的核心是对人的重视和尊重。EAP不仅强调员工的心理因素，而且把全面关心员工的身心健康和机能的正常发展作为目标，EAP不只是把员工看成是管理的对象，更重要的是作

为伙伴和朋友，强调采用体贴、关怀的方式构筑企业和谐的气氛。EAP不仅注意减轻员工在企业的压力(如提供升职机会、安全保障等)，而且努力帮助员工解决企业之外的压力(如协助员工购房、教育子女等)。EAP不仅重视人力资源管理方面的软件开发(如激励、诱导等)，而且重视与人力资源管理有关的硬件开发(如兴建健身设施、提供服务项目等)。EAP服务可以使员工产生对企业的认同感，增强员工对企业的忠诚度，从而使企业员工在心理上产生一种凝聚力。

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