关于促进中国呼叫中心产业能力建设管理规范

一、中国服务外包/呼叫中心产业现状

据全球服务外包年会主席科比特预测，到2010年全球外包市场将达20万亿美元规模，行业发展潜力

巨大，人才需求激增。”服务外包涉及金融、银行、保险、通信、物流、连锁、软件、人力资源、财务会计、客户关系管理等多个领域，在发展最为成熟的外包市场中，印度最具竞争力，占全球ITO与BPO市场40%以上份额。中国五年内将为大学生提供100万人的就业机会。

2009年上半年中国服务外包取得较快发展。2009年1-6月，全国新增服务外包企业1406家，新增从

业人员29.7万人(其中新增大学毕业生占80.4%)；承接服务外包合同执行金额32.9亿美元(国际服务外包占77.8%)，同比增长42.4%。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人(其中大学以上学历98.9万人，占81.3%)；累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元(国际服务外包占94.9%)。

中国发展服务外包的优势十分明显。首先，中国政府大力支持服务外包产业的发展。为了支持中国服

务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程”，从2006年开始，商务部、信息产业部和科

技部先后联合公布了两批共11个城市为服务外包示范基地城市。其次，中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训，能胜任此类工作。而且，

中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力，而中国正好拥有这样的劳动力，目前这种竞争优势还在有增无减。再次，除了劳动力成本低之外，中国基础设施优越、加上跨国公司

需要分散风险，中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。

因此，培养服务外包人才并提供服务外包咨询已经成为提升中国服务外包能力和市场竞争力的重要支

撑力量。

尽管如此，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小，中国目前承接的国

际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额，离印度还有不小的差距。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。据统计，印度服务外包产业高度依赖美国市场，但国际金融危机

在短期内对印度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国基于政治、安全、成本等方面的考虑，为了平衡风险，正在增加对中国的外包，减少对印度的依赖。

2000年前后，电信、金融等行业自建的呼叫中心应用已经较为广泛，同时受全球外包趋势的影响，中国国内呼叫中心外包市场需求开始显现，催生出了中国本土的外包呼叫中心。一直到今天，国内市场也依

然是中国呼叫中心市场的主体，约占80%，离岸市场以日本、韩国为主，中国在日本、韩国的离岸外包市

场占据着绝对的统治地位。据统计，截止到2008年，中国呼叫中心坐席数量近40万，涉及了几千家企业，除分布在北京、上海、广州等经济发达城市外，越来越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二线城市。

呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显着。国内几乎所有的行业、所有的大中

型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的

拉力。

总体来看，中国的国际服务外包发展水平尚处于起步阶段，总体水平比较落后，多数业务处于外包价值链的低端，业务内容以向周边国家提供服务为主，外包服务市场发育和外包服务企业竞争力不足，但发展速度较快。

1、外包市场规模较小，但发展速度较快

以发展较早影响较大的软件外包为例，从总体规模上来看，根据印度软件行业协会年度报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会发布的一系列数据显示，中国2005年的软件出口值仅为35．9亿美元，其中外包市场仅9．2亿美元。从这一数据上来看，中国软件外包整体规模与印度相去甚远。

从全球看，埃森哲数据显示，2007年全球IT外包市场规模达到２.6万亿美元，其中中国IT外包服务市场规模仅为10亿美元，只占全球市场的0.4％。2012年中国IT外包服务市场规模达29亿美元，占全球软件外包的0.8％，同比增长49.2％。在BPO方面，Gartner的报告显示全球的市场规模在2007年达到１.56万亿美元而且将会在2012年达到２.39万亿美元。在经济快速发展的带动下，中国的BPO市场规模在２007和２012年分别为２.73亿和7.21亿美元。五年的年均复合增长率到达２1.4%.由此可见，虽然目前规模不大，发展速度却很快。

2、服务外包企业竞争力不足

总体来看，中国服务企业规模比较小，抗风险能力差，在服务外包方面的经验欠缺，国际竞争力差，缺乏有实力的大型外包服务企业。国际上处于软件外包最高等级的公司是IBM和EDS，他们所能接到的业务金额最大能过1亿美元；其次就是印度的四大巨头，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他们的平均业务额在500万美元，最高能做到上千万美元，最大的软件外包公司人数已经达到五六万人，而中国最大的软件外包公司只有几千人。从企业收入上来看，印度最大的软件外包公司的年产值已经超过15亿美元，而中国目前最大的软件外包公司东软2005年的外包收入仅为0．62亿美元。

中国外包企业不仅在总体规模上与全球市场领先的印度企业差距很大，管理方面也过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。在服务质量与资格认证方面，差距更大，印度的大多数软件公司通过了ISO9000国际质量认证与CMM质量体系认证，全球每4家拿到SEI－CMM5级认证的企业有3家是印度企业。最近一两年中国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，但与印度企业相比，仍有较大差距，成为接包国际定单的不利因素。

二、产业园区（基地）发展现状

据美国高德纳公司(Gartner)预计，2009年全球IT服务市场将达到7000亿美元以上，其中业务流程外包（BPO）将在1500亿美元以上。面对国际迅猛发展的服务外包产业，国家高度重视抓住我国发展服务外包产业的机遇。国务院在《国民经济与社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“鼓励外资参与软件开发、跨境外包、物流服务等。建设若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移。”国家商务部和信息产业部为加快我国承接离岸服务外包业务，提高我国服务外包企业国际竞争力，于2006年9月联合发文，选择一批中心城市作为开展离岸服务外包业务的基地城市，在三到五年内建设10个中国承接离岸服务外包业务的基地，推动100家跨国公司将其一定规模外包业务转移到中国，并培养1000家承接离岸服务外包业务的大中型企业，全方位接纳离岸服务外包业务。经过三年的发展，目前中国呼叫中心产业基地呈现一片蓬勃的景象。

1、各地方政府正大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召积极筹备建设产业园区

当前，国内几十个城市所属的科技园区都在大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召，各级招商人员也正在努力寻求服务外包企业在本地区的落户，试图兴建包括呼叫中心等业务在内的服务外包产业园区或基地。目前，主要的服务外包园区或基地包括：北京呼叫中心产业基地、大连软件园、西安呼叫中心基地、扬州“中国声谷”服务外包园区、洛阳呼叫产业园、苏州胜浦呼叫中心产业基地、无锡太湖保护区、成都服务外包基地、上海服务外包产业基地等。

另一方面，虽然各地政府都在大力响应政策，全力发展该产业，但很多人还没有明确服务外包的概念，在积极投资兴建呼叫中心产业园区（基地）的同时，也在聘请或邀请一些所谓的业内专家进行咨询和培训呢，设备提供商也对此表示出了浓厚的兴趣，纷纷乐于投资。

在这一趋势下，无论是培训还是咨询，都迫切需要引进和实施一整套全面而系统的人才培养和技能认定体系，从产业的起步阶段就对这个市场进行规范和指引，以促进人才培训与服务外包运营管理的规范化及精细化，使得产业能够快速健康地发展。

2、各个呼叫中心产业园区缺乏个性化的定位和发展手段

鉴于各地对于服务外包产业的特征和发展的理解和经验不足，无法采取个性化的发展手段，因此只能在互相借鉴的基础上，更多的使用原来制造业发展的各种促进手段。这一阶段的突出特征就是同质化的竞争格局，即常规服务外包产业发展路径阶段。遵循常规的产业发展路线，需要从基础设施入手，首先建设产业园区，搭建技术支撑平台等基础IT 支持环境，同时大投入培养本地外包人才，构建全面的行业服务体系，以支持本地企业发展壮大。常规发展路线的缺陷在于只抓住产业发展的共性特征，而没有深入了解服务外包产业各子行业的内部规律，特别是各地区产业基础、区域优劣势等个性特征。由于没有真正把握产业发展的规律和本地的特点，这个阶段的结果就是千人一面。

3、各产业基地存在同质化客户群现象

在全球推广和招商引资上，各地区都集中在国内20家左右的重点外包企业，全球几十家跨国外包企业上，在很多情况下，同样一批海外客户会参加多个城市举办的外包论坛。有限的客户资源，面对众多的城市竞争，不但增加了招商的成本，而且会造成部分企业为获得支持的寻租现象。

三、呼叫中心产业能力定义

为了能够支持千百十工程的进行，建议呼叫中心产业能力建设管理规范工作小组建立一套依照外包行业的特性来评估各个呼叫中心产业园区的模型出来。通过对园区的基础环境（硬环境）指标、服务环境（软环境）指标、产业环境指标、人才环境指标、成本环境指标、市场营销能力、商业流程管理能力和信用安全环境指标等8方面来进行评比。本模型是围绕着将促进某一城市或经济开发区发展的关键属性和制衡因素进行度量化。我们需要一个全面的、宏观的度量方法来有效的评估各产业园区能够在合理的成本结构下、提供一个有效和良好的环境来持续经营。

1、成本控制能力

成本的有效性取决于衡量服务外包供应的单位总成本是否具备有市场竞争力。呼叫中心的单位座席总成本包含了人力薪资成本，房屋租金、电话通信成本、设备折旧成本、管理成本等。

2、人才供应能力

园区具有的人才培养基础设施和人才培训基地。当地应届毕业生的人数和质量、高端人才的培养和获取、以及外语人才的数量等。

3、基础环境设施能力

基础环境设施包含了当地交通、电力、电信等基础设施。园区的服务整体设施包含企业的扶持、经营资金的补助、办公场地的供应、配套设施的完整等。

4、商业流程管理能力

对商业流程的发展和管理能力其中包含了类似金融行业后台的帐户管理、结帐、付款；人力资源的招聘、派送； IT技术的支持、研发；快速消费品的售后支持的营销等。

5、信用安全环境能力

信用安全指的是园区或地方政府对智慧财产权的认定与保护、对信息保密采取的措施、商业信用的重视和评定和个人保密安全的相应政策等。

6、稳定发展能力

稳当发展能力包含了持续经营企业的一切间接成本，其中包含了汇率的变化、劳动人力资源相关法律条款、犯罪率、政治稳定度、环境稳定因素等。

四、中国发展呼叫中心外包产业具有的优势及存在的问题

中国快速增长的宏观经济环境、巨大的制造业市场、优质低成本的劳动力、完备的基础设施尤其是日益普及的通信设施以及入世之后在服务领域不断加大的开放力度，使其日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。以软件外包为例， 2008年中国软件离岸外包市场获得高达50．5％的高速增长，市场收入达到14．3亿美元。且这一市场仍将继续保持强劲的增长态势，2006年至2010年年均复合增长率为41．2％。据美国加特纳 GARTERNA 公司预言，作为新兴的外包中心，中国将在2009年之后，成为继印度、菲律宾之后的第三大国际项目外包基地。

对中国自身而言，抓住全球服务产业转移这一重要战略机遇，大力发展服务外包对于中国发展金融、电信、信息技术、物流等现代服务业，改善产业结构，提高人力资本水平，解决就业，实现经济可持续发展等具有重要的现实意义。

（一）中国呼叫中心产业园区具有的优势

1、中国政治环境稳定，投资环境不断改善，开放领域不断拓宽。改革开放几十年来，中国政治环境稳定，经济水平持续增长，有现代化的基础设施，在吸引制造业外国直接投资中，取得了卓著成就，积累了

丰富的经验，并形成一套有效的引资政策和友好的引资环境。另外，成功应对1997年的金融危机与2003年的SARS疫情，也为中国赢得了良好声誉，这对于下一步吸引服务业跨国投资和发展服务外包都是有利的因素。从安全因素考虑，相比美国、印度等国面临的恐怖主义袭击而言，中国是跨国公司规避风险的一个较好选择；尽管印度在很多方面存在无可比拟的优势，仅仅从分散风险的角度考虑，跨国公司也有将服务外包业务转移的内在需求，中国成为开展服务外包业务的主要目标国之一。尤其“十一五”规划提出大力发展生产性服务业，鼓励发展服务贸易，大力引进服务业直接投资，并制定了发展服务外包产业的具体政策措施如“千百十工程”等，构成发展壮大服务外包产业的有利因素。

2、知识型人力资源较为丰富。中国每年各类院校毕业的计算机专业毕业生约5百多万人，具有较为充分的人力资源优势。同时我国人才培训资源基础较好。除了正规的大学教育培训资源丰富外，我国还具有社会创办计算机学院、软件学院和呼叫中心培训人才和外语人才培训资源基础较好的优势。整合好这些资源，都将成为发展服务外包产业、培养服务外包专业人才的有利条件。

3、综合成本低。我国人均收入与消费水平均低于已开发国家和发达地区。以服务外包从业人员月人均收入为例，上海为750美元，北京为650美元，大连为500美元，而其他二级城市不足300美元。约是美国的25%-35%，东京的35%-50%，韩国的40%-60%。同时，我国的物业成本远低于发达国家大城市的相应成本。较低的物价指数和人力成本，使我国在服务外包市场竞争中具有一定的吸引外商发包方的优势。

4、庞大的国内消费市场。中国经济持续快速发展，拥有巨大的制造业市场，对现代服务业增长的需求旺盛。中国具有数目庞大的、转型之后颇具实力的传统国有企业和飞速成长的民营企业，这些都是服务外包的潜在客户。此外，中国是世界上吸收外资最多的国家之一。全球最大的500家跨国公司中，有近450家已在华投资，部分公司在华设立了地区总部。目前，外商投资设立的研发机构超过了700家，高新技术产业和服务贸易领域正在成为外商投资的热点。大量的外包服务产生于制造企业中的生产性服务业，数目庞大、实力雄厚的跨国公司既是巨大的潜在服务外包买方市场，也是承接服务外包的重要主体。离市场更近，这是中国特有的优势之一。

5、对日、韩地理和人文优势明显。我国与日、韩两国都位于东北亚地区，且相距较近，历史交往悠久，民俗、文化、语言、经济各方面有着千丝万缕的联系，并建立起了相互交流、合作的良好环境，尤其是我国在日语、韩国语人才培训方面，在与印度和菲律宾等外包大国竞争中具有比较优势，使我国在离岸外包业务发展对日、韩服务外包方面具有明显优势。

6、中国拥有较好的基础设施尤其是通信设施。经过改革开放20多年的经济建设，中国通讯、网络等基础设施快速发展，部分设施服务水平已达发达国家水平，但与发达国家相比，尤其电信通讯、能源，交通方面等基础设施条件优良而且成本低廉，为服务外包的开展提供良好的硬件基础。从软环境看，特别是中国兴起了许多地理位置优越、人文环境良好、配套设施齐全的软件园区，成为各种外商在华投资的首选。以大连为代表的发挥日语优势、面向日本市场的外包业务一枝独秀，得到了快速发展。

（二）中国呼叫中心产业园区将面临的挑战

1、逐步增长的工资水平可能削弱成本优势，大量的劳动力储备如何转化为产业所需的实际人才。因为对于人才的竞争日渐加巨，造成工资水平的逐步增长。某一些产业密集的城市工资的上升水平已经超过了5%-10%的年增长率。虽然国家每年有大量的应届毕业生投入就业市场，但符合企业需要的人才却相当有限。必须还要经过一定程度的再教育和培训才能为亲眼所录用。除此之外，中国缺乏大量以英语为母语

的专业技术人才以及有国际视野、经验丰富的高级项目经理人才。外包对于语言的要求很高。语言习惯还会影响到一个人的思维方式、逻辑推理能力等等。短期内，我们可以培养大批会讲英语的人，但是很难培养具有英文思维习惯的人才。由于外包服务合作过程中，往往会有不同国籍的人员一起工作，培训、交流、技术资料、工作语言等等都是英文，工作人员必须通过英文进行沟通和协调，全球85％以上外包项目都是以英语作为沟通桥梁，软件外包中英文软件占80％以上，英语语言能力成为跨国公司选择外包合作伙伴时仅次于成本的第二大因素，缺乏精通英语的专业人才是中国企业进军欧美外包市场的重要障碍。

2、国内企业对于外包存在抗拒倾向产业规模的快速攀升。企业对服务的商品化意识薄弱以及企业之间缺乏信任是制约国内外包市场启动的重要障碍，但是虽然目前国内外包市场启动迟缓，中国本土企业的外包需求才是外包服务未来真正的市场，中小企业群体之庞大又必将使中低端本土市场成为未来外包市场迅速成长的主要支撑点。

3、对人员的综合素质提出更高要求。在合格的专业技术人才供给方面，还存在较大缺口。 2009年的一项数据显示，目前中国对软件人才的需求已达30万人，它将以每年20％左右的速度增长。未来5年，合格软件人才的需求将远大于供给，同时人才缺口将从当前的15万人左右扩大到50万人以上。此外，外包对于管理人员提出了更高的要求。外包服务管理人员不仅需要技术技能还需要谈判技能、沟通技能、商业技能以及财务技能等。外包在中国才刚刚起步，外包管理人员还十分缺乏。

4、对于呼叫中心产业能力的发展和管理缺乏统一的标准和规范。全国存在多个呼叫中心城市，园区在呼叫中心产业运作上“各自为政”的情况。由于缺乏统一的标准，出现了各地发展不平衡，业务能力难以衡量的问题，使得行业水准受到影响。不利于行业健康、良性的发展和竞争。也使得整个中国的呼叫中心行业没有有效的衡量尺度，使行业陷入缺乏监管，没有统一的导向，无统筹发展规划的局面。以致于服务水平难以提升。客观上影响了其他各行业对于呼叫中心和业务流程外包的信心。对于呼叫中心的发展环境，前景都起到负面的作用。因此要想使产业整体进入良性循环，一定要加强监管出台标准和规范。

5、来自新兴的低成本国家竞争。劳动密集型产业在多个发展中国家如火如荼的发展，使得我国面临更加激烈的国际竞争，已逐渐成为本行业所面临的严峻问题。随着埃及，俄罗斯等国在呼叫中心方面的投入，使客户发包方在行业内有更多的，更多样化的选择。由于这些国家在地理或经济结构方面有很大的优势，使得中国被迫在成本，和其他方面做出更大让步。因此，如果想在复杂的国际市场中占有重要地位中国的外包行业应该更重质量，提高监管，形成产业的特色，保持服务水平的稳步提升，建立良性行业竞争。是产业向着更加完善的方向发展。

五、促进中国呼叫中心产业能力建设管理规范的若干意见

1、创造更有针对性的政策环境

从政府扶持角度，中国政府非常重视服务外包产业发展，近几年更相继出台了“千百十工程”、“国务院9号文”等极具影响力的产业政策，从财政、税收、人才培训、电信等方面给予大力支持，鼓励发展服务外包业，但总体来说，这些政策对ITO产业及ITO企业更为实用，对BPO产业，特别是呼叫中心产业有一定的局限性。此外，目前在中国，呼叫中心尚未全面对外开放，其归属于电信增值业务，根据相关规定，外资持股上限为50%，而印度与计算机及服务相关的外资股权最高为74%。这很大程度上限制了外资在中国呼叫中心领域的资本运作，造成一部分外资在运营呼叫中心时，或打“擦边球”或进行非法经营，这对产业的未来发展极为不利。

2、建立园区个性化发展模式

各地区应依据本地的资源优势，包括区位优势、成本优势、人才优势等，以及本地现有产业基础，形成本地独特的产业优势，并强化该优势体系。独特的行业聚焦。彻底改变发展初期阶段大而全的产业方向，选择本地具有优势和基础的细分行业，以及有相对比较优势的目标地域，形成在细分市场的行业聚焦。针对区域定位，制定有针对性的产业促进政策和城市推广措施。

3、引进专业服务机构，形成专业化，市场化的产业服务体系

近几年，在世界经济增长放缓的背景下，跨国公司开始了新一轮产业结构调整。制造业全球产业转移仍然是其重要内容，但服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。服务外包作为服务产业转移的重要形式之一，增长势头尤为迅猛。据联合国贸发会议资料，全球跨国直接投资已从制造业外包转向服务业外包为主，服务业外包成为跨国投资的主要引擎，预计未来几年全球软件与服务外包市场将以20％至30％的速度递增，2009年、2010年、2011年总值将分别达到1.7万亿、2.0万亿和2.2万亿美元。作为一种全新的商务模式和服务产业转移的重要表现方式，服务领域的外包现象成为全球经济活动转移的“领头羊”。

4、加强信息安全与知识产权保护

这主要涉及的是相关法律法规的制定与执行，并使之与国际接轨。之所以将其单提出来，就是因为这一环不仅仅是中国呼叫中心外包业，也是中国整个服务外包业的软肋。而信息安全与知识产权保护恰恰是国际买家最为关注的要素之一。印度2000年就出台了信息安全立法《2000IT法案》，其知识产权法律体系与欧美接轨也比中国至少提前 30 年，2000 年正式生效的《信息技术法》对非法传播计算机病毒、干扰服务、复制软件、篡改源文件、伪造电子签名等违法行为都规定了具体的惩治条款。尽管近年来，随着国家和地方政府制定了相关的法律法规，并在国际资质认证方面给予企业不同程度的财政支持，鼓励企业申请ISO27001等资质认证，但与欧美、印度等相比，中国的信息安全与知识产权保护的整体法律环境仍有所欠缺，亟待改善。除法律上的硬性规定外，信息安全与知识产业保护还贯穿于日常的运营管理与工作中，形成一种无形的“约束氛围”，渗透在企业文化中，中国的很多服务外包企业及从业者在这方面都有待加强。

5、保持成本竞争的优势

随着中国经济的强劲发展，中国的商业成本也在不断增高。此外，菲律宾等新兴服务外包承接地的成本更低，这对一直以来主要依靠成本优势参与竞争的中国呼叫中心产业来说，是一个不得不面对的问题。当然，这不单单是中国呼叫中心的问题，印度也是如此。不过由于中国地域辽阔，国内地域上的成本差异将很大程度地延缓中国呼叫中心外包成本增长的平均速度。以人力成本为例，据《2008中国城市统计年鉴》显示，2008年中国一线城市的平均年薪为45460元，二线城市为27560元，三线城市仅为22089元。三线城市的人力成本仅为一线城市的一半，四线、五线城市将更低。利用一线城市与二线城市甚至三线、四线城市间的商业成本差及薪资差距可以为呼叫中心企业在中国国内部署地区性的差异性战略，也可以使中国呼叫中心产业继续保持成本优势。

6、完善教育与培训体系

呼叫中心是典型的劳动密集型产业，人力资源情况直接关系着产业的发展。2008年，中国高校应届毕业生达559万，加上校企联合培训及专业机构培训的人员，按理说中国呼叫中心行业的人员供给不应存在问题。但目前来看，庞大的人员储备还未真正转化为中国呼叫中心的行业竞争力。中国的高等教育体系里对呼叫中心相关岗位还没有建立起系统而全面的学科设置及课程设计，家长及学生对呼叫中心产业的认知度与关注度有限。

同时，呼叫中心一线坐席人员的流失率高、稳定性差，尤其是外包型呼叫中心更为严重，有的高达50-70%。目前中国呼叫中心的一线坐席人员普遍呈现“低龄化”，很多都是18-25岁的年轻人。这一年龄层的人大

多崇尚自由、自尊心强、拒绝束缚，而呼叫中心业务当前多是低端业务，重复、枯燥；同时，中国呼叫中

心员工的收入较低（来自埃森哲的研究显示，2008年中国呼叫中心员工的平均年薪是3000美元），很多

人只将其作为一个跳板，并没有长期的职业生涯发展规划。因此，科学有效的岗前及在岗培训极为必要，

以协助员工建立长期的职业生涯规划，及时补充员工的工作技能并关注其情绪变化，降低流失率。

7、提高服务成熟度

呼叫中心服务成熟度的评估重点不在于是否获得了开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、开发能力

成熟度模型（CMM）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证……而是最直观的客户体验及感受。中国呼叫中心产业服务成熟度的提高可先从以下两方面着手。

一是制定行业标准及设立行业协会。行业标准发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“尺寸”，及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准“靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。

而行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的全

力推动，这就是行业协会的重要职能，如印度的服务外包协会NASSCOM。可以说，今天“India，Inc”整

体品牌的塑造及印度服务外包产业所取得的成就，NASSCOM功不可没。目前，北京、杭州、成都三个城市

已建立了各自的服务外包企业协会，国内也有以呼叫中心行业协会命名的组织，但并没有得到官方或呼叫

中心行业的认可，中国服务外包业缺少一个统一、公认的组织或协会来打造“ChinaSourcing”立体品牌。

8、加快内需市场的释放

多家知名咨询机构都曾对中国服务外包的内需市场做过预测，中国拥有潜力巨大的服务外包内需市场

毋庸置疑，2007年前后，外资在中国呼叫中心领域的频繁资本运作足以说明这一趋势。但据《2009 年中

国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截止到2008年底，中国呼叫中心市场规模仅为386 亿元。这说明

中国呼叫中心内需市场的释放仍需要时日。而受全球金融危机的影响，原本要外包业务的国内企业极有可

能暂停或放慢外包的步伐，原本对外包心存疑虑的企业其观望时间也可能延长……中国呼叫中心内需市场

需要强劲的外力来推动、释放，其中，政府的声音、行动将是这一外力的主导者。

9、扶持并培养领军及重点企业

企业是产业发展的基石，一定程度上代表着产业发展及服务的成熟度，尤其是领军及重点企业的集聚

效应。若谈到中国ITO的领军企业，很容易让人想到东软、文思、中软国际等中国本土企业，但谈到中国BPO的领军企业，提及更多的则是Genpact、赛科斯、95太维、电讯盈科等跨国公司和港台企业，中国本

土的外包呼叫中心难以进入第一梯队。而印度则有Infosys、Tata、Wipro等3-4家顶级公司及Cognizant、HCL、Patni等7-10家企业以及Genpact、Aegis、24/7 Customer等40-50家纯BPO提供商，这些企业的BPO出口收入占了行业总收入的30%。

此外，与中国呼叫中心产业“引进来”的外资相比，中国呼叫中心“走出去”的案例则是乏善可陈，

这一方面说明中国企业的竞争力不足、国际化程度低，另一方面也暗示了中国呼叫中心产业已引起了国际

的瞩目，特别是竞争对手，如Infosys、Tata、Wipro、Genpact等印度企业已通过合资、兼并等资本运作

方式进入了中国市场。因此，通过政策扶持与引导、资本运作等方式打造一批中国的BPO或呼叫中心领军

企业，有助于发挥企业的集聚效应，从而提高中国呼叫中心的整体服务水平及接单能力。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

呼叫中心办公室管理制度

呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：

头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：

呼叫中心管理系统要求规范

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的

感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析 2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势 一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机 呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。 工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。 二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展 根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。 战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。 三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求 在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。 另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。 四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。 2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测 2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954

呼叫中心现场管理制度

呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。

呼叫中心行业简介.docx

文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持 呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术， 可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。电话呼 入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫 行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员 能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的 企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。随着 中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心 管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、 旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI 论坛《 2006年中 国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共 拥有呼叫中心座席数 21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从 2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分 析数据 显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将 增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这 也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫 中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个 尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人 方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专 业人才；另 一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客 服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们 也希望能够 附件1: 才。

【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业 发展战略制定与实施研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 ……

报告目录 第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)

呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

呼叫中心建设方案

集团XXX 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及 时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧 密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模 式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为 金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行 业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及 营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中 心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户 提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构

电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下： 建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。

电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最 终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性 问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并 收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为 后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为通，可见客户的信任是一步步建立起来的，5-6客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销 部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。 第四章：所需成本 组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、硬件设施 包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各 类办公用品等。 2、软件设施 包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提 供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、运营成本 各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。 人员成本4、 包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员 流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期 实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任 +300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范

呼叫中心人员管理制度

呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不

国内呼叫中心业务

编号： 许可证号： 跨地区/省内增值电信业务经营许可证申请材料 申请业务：国内呼叫中心业务 申报单位： 申报日期： 20 年月日 工业和信息化部印制

国内呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 业务发展和实施计划申 请 经 营 业 务 简述 （至少应包含：业务开展内容描述、商业模式、目标用户、收 费模式等） 业务实 施计划 (应包括业务开通时间、业务发展地域范围等计划安排) 服务设 施建设 计划 分支机 构设立 及许可 证被按 计划 服务项目呼入业务□客户服务□电话销售□其他 呼出业务□电话营销□市场调查□客户关怀/客户回访□其他外包服务 □座席外包□服务专员出租□系统设备出租 □业务外包□其他 顾问咨询□人员培训□运营管理□建设顾问□其他 其他 填表说明 1、申请经营业务简述至少应包含商业模式、目标用户、收费模式等内容，描述应思路清晰、逻辑条理； 2、拟开展业务情况中的拟开展服务项目、实现方式和服务项目简要描述应与申请经营业务简述一致。 国内呼叫中心业务技术方案专用表格网络结构□集中式□分布式□其他 主机房地址

呼叫中心系统 平台所在城市 中心节点设置城市负责城市 中心节点城市 其他节点设置城市负责城市 其他节点设置城 市 拟建坐席数量主机房面积 拟用号码□ 95***、96*** □400号、800号□其他 网络拓扑图上 传 网络 拓扑 图及 技术 方案 简要 说明 主要 设备 清单 技术负责人联系方式 填表说明 请勾选你公司系统平台建设所在城市名称，若在多个城市建设系统平台，请如实对应勾选多个城市名称。 国内呼叫中心业务依法经营承诺书

依法经营电信业务承诺书 工业和信息化部： 我公司在获得国内呼叫中心业务经营许可证以后，在从事电信业务经营活动中，将遵守如下承诺： 一、我们将严格遵守有关电信法律、法规和政策，严格按照已批准的业务服务范围，从事合法的电信业务经营活动； 二、保证提供的电信服务业务符合国家信息安全的要求，严格执行国家安全管理部门和电信管理部门安全保密管理规定； 我公司承诺在开展国内呼叫中心业务时，将依照相关规定完善公司的网络与信息安全保障措施，切实落实安全责任。建立健全网络信息安全管理制度，包括落实网络信息安全管理责任制、网络安全防护管理制度、违法信息监测处置机制、网络信息安全事件应急处置和报告制度、新技术新业务安全评估制度等，积极配合主管部门做好网络信息安全管理工作。按照有关要求和标准，建设必要的网络信息安全管理技术手段并制订相应的使用管理办法，明确并落实网络信息安全“三同步”、定级备案、符合性评测和风险评估等要求。配备与服务规模相适应的专业人员，做好违法信息发现和过滤、用户日志留存、用户信息保护等工作，自觉接受社会监督，及时处理公众举报的违法和不良信息。 三、按照国家有关资费政策制定电信业务收费标准,不断提高电信业务服务质量，依法经营，公平竞争； 我公司承诺在向用户提供国内呼叫中心服务时，服务质量将不低于原信息产业部36号令《电信服务规范》规定之标准，如低于该标准或违反该标准而造成对用户利益的损害，我公司愿承担相应的用户赔偿责任并接受主管部门的处罚。 四、自觉接受各级电信主管部门的行业管理和监督检查，按照电信管理年检制度及时向各级通信主管部门报送年检材料和统计资料； 五、切实加强对各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所设子公司经营电信业务时至少要占有51%以上的股份； 六、我公司将遵照国家和电信主管部门的有关规定，不利用国家政策不允许使用的网络资源开展电信业务经营活动；

呼叫中心现场管理制度

呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。

4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌

呼叫中心质量监控管理规定

呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控

呼叫中心业务发展和实施计划专用表格

呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。 业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。 服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。 2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。 分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心 湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心 武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心 主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心 网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能 主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套 呼叫中心业务网络与信息安全保障措施 信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人 第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进 第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调 第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作 网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下： 杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全 胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进

呼叫中心报告编写制度

呼叫中心报告编写制度 1．概述 运营管理员根据对有限公司走访和质量监控 情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现 场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况， 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报 告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公 司。 2．报告内容 1)运营数据 每月运营管理员提取自己管理区域内有限公 司的接通率、工作效率、及时应答率、平均 处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未 能达到既定标准的原因和改进措施。 ?日呼出量 指座席员每天需要呼出的电话量。管理者需 要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经 常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工 提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务 的浪费等等。 2)走访内容

运营管理员应根据管理区域内的各有限公司 《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细 反映各有限公司座席员的操作规范情况、培 训情况和工作状态。 ?操作规范 运营管理员应根据各有限公司《走访监控记 录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作 规范情况，具有哪些不足和改进建议。 ?培训内容 运营管理员应根据对各有限公司实施的培训 内容，详细填写对每个有限公司实施的培训 名单、具体培训内容，培训时间和座席员接 受程度。 ?工作状态 运营管理员应根据各有限公司《面谈记录 表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、 情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。 3)服务质量 运营管理员每月根据各有限公司的《监听分 析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管 理区域内的服务质量情况进行分析和总结。

语音信箱留言管理制度 正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语 音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户 所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。 1.1.有限公司接听原则 在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次 语音信箱留言内容。每天同时四家有限公司为 一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分 成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10 分钟接听一次留言。 1.2.座席员接听原则 1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺 序每天轮流听取语音信箱留言。 2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准 时听取语音信箱留言并处理留言内容。 3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和 处理留言一次，直至下班为止。 4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下 一位座席员处理语音信箱留言。