文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 银行营业部服务文化培育方案

银行营业部服务文化培育方案

银行营业部服务文化培育方案
银行营业部服务文化培育方案

营业部服务文化培育方案

目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段,不同银行间的产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象越来越严重,这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的降低。为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度,打造特色服务,树立服务意识和加强服务质量成为必要的方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆,除了要求员工要具备扎实的专业功底,娴熟的职业技能,高度的责任意识,稳健的风险意识等基本素质外,更需要将“营业部,阳光服务不止步”的服务理念铭记于心,落实到为客户服务的过程中去。

一、“营业部,阳光服务不止步”服务理念的体现

客户作为银行经营的对象,只有为客户创造了价值,银行才能从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部,阳光服务不止步”的服务理念,营业部在以下四个方面做出了举措。

第一,联动协作,总结创新。网点每一环节的正常运转均离不开各个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局,充分发挥营业部每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期的经验,可以发现创新营销思路,联动协作十分必要。一是意识做好对公单位年终采购营销工作,通过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销;二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮,营销客户投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销,把握时机,

适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务,客户经理通过营销客户并加客户单位部门微信群,成功进行二次营销。四是对公柜员积极发力,营销单位财务人员,12月以来对公低柜柜员平均每天均有贵金属销售业绩,成绩喜人。

第二,激励督促,团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指标,鼓励员工联动协作,营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。一是转变员工营销理念,鼓励员工由被动转为主动,做好一次及二次营销工作。二是建立健全激励考核机制,晨会通报任务完成情况,每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励,三是分享交流,全面提升营销能力。晨会上,员工分享自己成功的营销经验,不断优化柜面一句话营销话术。

第三,培养集体荣誉感,塑造品牌形象。没有最好的我,只有最好的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体形象产生负面的影响。在营业部,不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的门面和窗口,每一位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅代表个人,更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组织良好形象的行程,不是依靠某一个人或某几个人,而是要依靠全体人员的共同努力,落实服务措施,提高服务水平。2015年年初,营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工,以最佳的状态将最好的服务给予每一位客户,镜头定格了营业部每一天的美丽开始!

第四,多次组织客户活动,夯实客户基础。结合营业部中高端客户占比较高的特点,持续开展客户平台营销活动,2015年以来先后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕DIY等趣味活动,共计10场次,累计参加人数200人,密切了客户关系。4月1日,营业部在荣超五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂,讲座邀请了就放资产管理公司总经理李总就当前市场行情和国家政策基本面进行

了深入浅出的分析解读,并对股市走势进行了点评预测,参会员工对讲座内容表现出了极大的兴趣,现场互动频繁,气氛热烈。4月19日,营业部举办2015年福顺素食文化节活动,邀请VIP客户至弘源寺参观、礼佛,整个过程庄严、虔诚。申时坐禅调理经络,修养身心,书写福顺签,活动最后还准备好寺庙斋菜送给客户,表达了贴心的祝福与关怀。5月4日,分行赵芝然行长、朱刚常委副主任携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞,并代表建行现场签署战略合作协议,授予潮文化20亿元授信额度。营业部作为商会平台主要业务牵头方,特设营业部潮青联客户微信群,及时传递建行活动详情及金融咨询,打造营业部特色品牌,与潮商会共同进步,携手创造新成就。

二、“营业部,阳光服务不止步”的营销成果

通过下达营销指标,建立健全激励考核机制,晨会通报任务完成情况,员工分享成功营销经验,不断优化柜面一句话营销术语,

营造“传帮带,比赶超”的良好氛围,营业部开拓进取,扎实做好公司一体化经营,深入推进业务创新发展,对公及零售KPI考核全行第一。

在五月份,深圳楼市行情大涨的情况下,周末不管刮风下雨,在人头攒动的活动现场,总会闪现建行人的身影,营业部先后在塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点,办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。目前,营业部一手楼盘相应楼盘按揭份额高,稳居第一,服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商的一致好评。同时,营业部利用一手楼盘诚意金缴存等机会,营销地铁塘朗城开卡230多张,冻结存款1900多万元;地铁山海韵开卡50多张,冻结存款1000多万元,逐步推动储蓄存款新增和有效客户增长。如果说“要买房到建行”的广告语已深入人心,建行营业部则将“阳光服务”的真谛诠释给每一位前来办理业务的客户。

在市场火爆行情下,重点营销基金产品,定期邀请专家分析点评市场,举办客户经理产品知识培训及销售技巧培训,增强客户经理销售信心。同时做好基金售后服务,梳理今年发型的新基金收益率排名,与老基金进行比较,专业合理地向客户进行新旧基金的配置。与此同时,举办员工基金收益PK大赛,评选出最具投资眼光的员工,激发员工参与和销售的积极性,实现基金销售总额16412.19万元。

理财经理通过多种形式的互动活动,吸引了许多新增高端客户,挖掘了客户的潜在需求。理财经理根据客户的实际需求,设计

综合理财方案,通过私私联动,推荐给个贷经理进行个人消费贷款;同样,个贷经理通过个大楼盘签单,相互联动,介绍给理财经理,挖掘行外客户,如通过某位按揭客户办理了1万多张社保卡。做好客户深度挖掘,根据客户需求跟踪,实现批量营销业绩,银币785枚,金手链60条。通过全方位营销计划吸引客户,增加客户粘性,客户主动提出将其名下私人银行卡转到营业部。其中,理财经理朱偲在转岗前在柜台为个人客户热情细心办理金融社保IC卡,其细致体贴的微笑服务赢得了客户认可,朱偲发展客户的资金量达到3个亿,并为其他支行私人银行客户时,并没有放弃客户,而是针对客户的资产情况向其推荐相关适合产品,并做好持续跟踪服务。当客户考虑购置深业上城的楼盘时,朱偲将其介绍给营业部个贷经理汤巧珍,实现了私私联动。事后,客户主动将其名下资产放在营业部。

同时,服务营销不仅仅局限于客户经理之中,大堂经理与产品经理也积极营销并将有潜力的优质客户转介绍给客户经理,充分发挥了大堂的营销联动作用。大堂助理李旋接待一客户想了解我行贵金属产品,初步沟通发展客户购买意愿较强但对黄金产品款式及价格询问得非常详细且要求较高,发现契机后积极推荐给客户经理肖晗座进一步营销,交谈中得知该客户公司即将举办公司晚会正在筹备晚会礼品,肖晗针对客户要求推荐相关适合产品,当下客户较为满意,但表示还需去进行多家比较。虽然现场营销暂没成果,但肖晗仍然做好持续跟踪服务,接下来的一个星期根据客户的多方面需

求向其分析了我行黄金产品的特点与优势,同时抓住客户消费心理告知我行将开展“黄金优惠日”活动,通过热情贴心的服务赢得了客户的认可,成功销售熊猫银币75枚。

三、展望未来:进一步提升“营业部,阳光服务不止步”

第一,树立“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”是建行深圳分行营业部阳光服务工作的本质要求,更是营业部阳光服务的宗旨。客户作为银行经营的对象,只有为客户创造了价值,银行才能从客户身上获取到应得的价值。“以客户为中心”的服务意识树立方案可以从外部和内部两个方面来进行。

在外部方面,可以建立一个外部监管机制,分别通过第三方检查、客户意见簿、服务调查问卷来建立。首先,要提升对于第三方检查结果的重视度,每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实其中服务细节要求并成立奖惩机制。其次,对于客户意见簿中的优质可行性高的建议要及时采纳。再者,在大堂工作不忙碌时,大堂经理可以随机对客户进行问卷调查,询问客户营业部网点服务的不足和满意之处,与其他营业网点服务体验相比较的好坏情况。

在内部方面,首先建行深圳分行营业部必须做到KYC(know your customers),了解客户的基本情况,既要将服务理念牢固树立在内心深处,也要深入到客户内心世界中,通过了解客户的生活、工作、娱乐爱好去真正把握客户的现时需求和潜在需求。要贴近客户的思想,站在客户的立场考虑问题,正确地理解客户每一需求背后的合理原因。只有转换立场,换位思考,才能真正感受到客户的需求和

困扰。客户没想到的我们要提前想到,当服务人员能够处处真诚地为客户着想时,客户自然会报以信任和配合,这对顺利解决问题是大有益处的。当然,做好服务的KYC不是要去机械地应对客户,要能够准备把握客户内心的真实需要,急客户之所急,想客户之所想,深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次,要树立“细心、耐心、热心”三个心的服务态度。在现实中,阻碍企业和个人进步的,往往是一些看似不起眼的小事,有时通过一些细节,深圳简单到一杯水、一张纸巾或一个眼神,可以拉近与客户之间的距离;耐心可以完善整个服务流程,协助客户解决复杂的问题;积极热心的服务是源自于内心的热情,可以让客户感受到高度的重视。

第二,加强礼仪教育和培训,提升阳光服务的外在表达形式。推动建行深圳分行营业部改革创新的关键是强化“以客户为中心”的服务意识,但服务意识在外在表达形式直接是银行工作人员与客户交往中的职业表现形式,这就需要加强银行服务礼仪的培训与教育。为了建行深圳分行营业部的品牌形象,要求员工每天统一着装,打扮得体,举止大方。每天晨会对所有成员的仪容仪表进行自检和互检并评选出最佳形象员工进行拍照,若持续被评为最佳形象员工会有加分进行鼓励。在服务礼仪的教育方面,营业部倡导员工人人一本礼仪手册,每周四例会通过互相点评服务录像以及请服务部相关领导做专门培训来提高服务质量。良好的仪容仪表是企业形象最好的宣传和广告,为了联系银行与客户的纽带,如果营业员有端庄

的仪表,得体的打扮,大方的举止,再加上真诚自然极富有亲和力的微笑服务,客户会更愿意接受我们银行提供的产品和建议。

第三,提高金融电子化水平,创新服务手段。当今数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个新的高度,这样的高度远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机器,是否拥有方便快捷的电子银行以及功能齐全的自助机器将是未来

银行能否坚定立足和在竞争中脱颖而出的重要棋子。建行深圳分行营业部通过积极完善手机银行的功能,让客户轻松体验建行高效电子转账以及投资理财等业务;设置微营销比赛,大量选拔优秀微信宣传作品;将营业部最新的活动以及最热门的业务通过月刊和季刊分享给客户,让客户更了解我们从而拉近与客户的距离。

营业部

文明优质服务活动方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.文明优质服务活动方案正 式版

文明优质服务活动方案正式版 下载提示:此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题,不足,缺陷,需求等,所提出的一个解决问题的方案,并通过明文或条款的记录,加以有效的监督与执行,确保能达到预期的效果。文档可以直接使用,也可根据实际需要修订后使用。 一、活动目的: 以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进,肿瘤专科声誉度全面提升。 二、活动方案 (一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动 活动时间:20xx年3月8日下午 活动地点:白云区人民医院 活动形式:义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂 负责部门:妇科、乳腺科、中心办、

医务处 参与部门:各有关科室 (二)“服务公益,名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动 活动时间:自3月12日始,每周六(或待定) 上午9:00-11:00 活动地点:院内 活动内容:单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式; 新遴选单病种首席专家团队系列义诊; 护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。 负责部门:医务处、护理部、中心办

银行企业文化活动方案

银行企业文化活动方案 为固化我行企业文化宣传月,全面深化我行企业文化深植工作,坚持以文化管理企业,通过企业文化深植,规范经营行为,夯实经营基础、挖掘发展潜力。我分行组织召开了企业文化宣传方案征集主题会议,动员全行员工进行活动金点子意见征集,具体活动方案如下: 一、策划背景 “以战略引领发展,用文化管理企业”这是全体平银人从发展中摸索出的经验。高素质的干部员工队伍是企业成败的关键。而吸引人才,激励人才中很重要的一点就是企业发展的环境及良好的气氛,一个良好的外部环境,可以使员工感受到充分的发展空间;而一个温馨的内部环境,更能使员工感受到家庭般的温暖,张远强行长也曾说过我们要“快乐工作,幸福生活”。文化活动是企业和谐的载体,我们要建树以“感恩”为核心的企业文化,成长为一个懂得“感恩”的企业,创造员工福利和财富,打造完美的团队。 二、活动目的 提高团队的凝聚力和战斗力,推动团队建设,增强员工满意与归属感,激发员工的工作积极性和热情,丰富员工业余文化生活,营造一种健康、旺盛的团队氛围。 三、活动内容

1、一起活动,一起快乐。丰富员工文体活动,增强企业凝聚力,展示团队组织能力,在周六、日组织员工进行体育项目的活动(比如打羽毛球、打篮球等),同时安排摄影,将活动的照片放在员工宣传栏内。分行决定在近期组织拓展训练,目的在于增强员工团队协作能力的同时提高团队中队员间的信任程度,使员工能够在训练中体会团队的重要性。 2、文化墙建设。将我行的发展历程,管理理念,服务承诺,职工风采等上墙展示,让新进人员以及客户能够很直观的感受到我行的企业文化建设。进行捕“风”捉“影”活动,关爱身边的同事,从点滴开始记录,增强员工之间的沟通协作能力,使工作氛围能更加融洽和睦。拿起手机,捕捉同事的感人瞬间,埋头工作时、专注聆听时、默默不语时。让大家分享每时每刻搜集到的照片,充分展现对身边同事的关爱,将照片张贴于员工墙上,留住美好的一刻。 3、倡导亲情文化,实现人性化管理。想方设法为职工排忧解难,继续完善职工生日档案,为当月生日职工准备礼物,按时发送祝福短信。关注职工身边大小事,积极主动关心职工,对家有红白喜事,生病住院,子女升学等方面的情况进行跟踪,使职工感受到平银大家庭的温暖。 4、规范员工日常行为。讲究礼仪,提高职工品味,提倡语言文明、礼貌待人。组织全体员工学习“现代礼仪常识”,促进全体员工做到“懂礼、知礼、用礼、善礼”,通过学习

银行业文明优质服务试题材料

银行业文明优质服务试题材料 一、单项选择题 1、用语规,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 2、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、接听时,以下不正确的做法是。 A、如是传言,只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下后再轻轻放回机上 C、最好能告知对方自己 D、接时,不使用“喂”回答

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感 7、关于工号牌的佩带,以下正确的是。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间,并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、当客户有失误时,应该。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说:“怎么搞的,重新填” 9、来电找的人正在通话时,以下做确的是。 A、告诉对方他所找的人正在接,并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、和联系方式 C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接 D、以上做法都正确 10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备,针对各种类型客

银行营业部服务文化培育方案

营业部服务文化培育方案 目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段,不同银行间的产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象越来越严重,这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的降低。为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度,打造特色服务,树立服务意识和加强服务质量成为必要的方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆,除了要求员工要具备扎实的专业功底,娴熟的职业技能,高度的责任意识,稳健的风险意识等基本素质外,更需要将“营业部,阳光服务不止步”的服务理念铭记于心,落实到为客户服务的过程中去。 一、“营业部,阳光服务不止步”服务理念的体现 客户作为银行经营的对象,只有为客户创造了价值,银行才能从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部,阳光服务不止步”的服务理念,营业部在以下四个方面做出了举措。 第一,联动协作,总结创新。网点每一环节的正常运转均离不开各个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局,充分发挥营业部每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期的经验,可以发现创新营销思路,联动协作十分必要。一是意识做好对公单位年终采购营销工作,通过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销;二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮,营销客户投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销,把握时机,

适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务,客户经理通过营销客户并加客户单位部门微信群,成功进行二次营销。四是对公柜员积极发力,营销单位财务人员,12月以来对公低柜柜员平均每天均有贵金属销售业绩,成绩喜人。 第二,激励督促,团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指标,鼓励员工联动协作,营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。一是转变员工营销理念,鼓励员工由被动转为主动,做好一次及二次营销工作。二是建立健全激励考核机制,晨会通报任务完成情况,每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励,三是分享交流,全面提升营销能力。晨会上,员工分享自己成功的营销经验,不断优化柜面一句话营销话术。 第三,培养集体荣誉感,塑造品牌形象。没有最好的我,只有最好的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体形象产生负面的影响。在营业部,不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的门面和窗口,每一位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅代表个人,更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组织良好形象的行程,不是依靠某一个人或某几个人,而是要依靠全体人员的共同努力,落实服务措施,提高服务水平。2015年年初,营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工,以最佳的状态将最好的服务给予每一位客户,镜头定格了营业部每一天的美丽开始!

银行营业网点年度工作计划

银行营业网点年度工作计划 篇一:银行营业部2016年工作计划 银行营业部2016年工作计划 根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况,明年的工作主要从三个方面着手:抓服务、抓质量、抓素质,现就针对这三个方面制定我营业部在2016年的工作思路。一、以客户为中心,做好结算服务工作。客户是我们的生存之源,作为营业部又是对外的窗口,服务的好坏直接影响到我行的信誉1、我行一直提倡的首问责任制、满时点服务、站立服务、三声服务我们将继续执行,并做到每个员工能耐心对待每个顾客,让客户满意。2、随着金融业之间的竞争加剧,客户对银行的服务要求越来越高,不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上,除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、

bsp航空代理等代理结算外,更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种,提高我行的竞争能力。3、主动加强与个人业务的联系,参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统,但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合,是我营业部工作的一个欠缺。4、以银行为课堂,明年我们将举办更多的银行结算办法讲座,增加人们的金融知识,让客户多了解银行,贴近银行从而融入到我行业务中。5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作,并向优质客户推广使用网上银行业务。二、强内控制度管理,防范风险,保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多,促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换,然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分,一岗一卡,一人一卡,增强制度执行的钢性,

银行企业文化实施方案

银行企业文化实施方案 【篇一:中国农业银行企业文化建设实施方案(摘要)】 中国农业银行企业文化建设实施方案(摘要)总体要求遵循原则 建设目标 一、总体要求 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发 展观,紧紧围绕农行市场定位和“3510”发展战略,以提高全行综合 竞争实力为主线,以企业文化管理提升企业核心价值,为“建设城乡 一体化的全能型国际金融企业”提供强大的文化支撑。 二、遵循原则 1、文化导向和战略转型相融合的原则。企业文化导向与“3510”发 展战略相匹配。围绕全行的发展战略目标,及时调整工作思路和行为,进一步提升规范化管理和绩效化管理水平。 2、以经营管理为中心的原则。始终以经营管理为中心,紧紧围绕 解决经营管理的核心问题,在指导思想上服务中心、工作目标上保 证中心、日常活动上紧贴中心、考核评价上突出中心,以此提升和 促进经营管理。 3、长期目标和短期实效相互结合的原则。企业文化建设既要布局 长远、持之以恒、循序渐进,又要立足现实、注重阶段性实效。要 重点分析本单位发展中的一些具体问题并致力解决,让员工看到并 切身感受到文化管理的实际效果,真正实现文化管理的实效化。 4、高度统一的原则。农行企业文化建设要高度体现一级法人意志,全行上下必须统一核心理念,统一行为文化和物质文化,各分支机 构不得自行其是。 5、领导率先垂范与员工积极参与相结合的原则。全行高层管理者尤其是班子成员,要率先学习、提倡、遵循并身体力行地实践农行文化;中层干部要充分发挥承上启下的榜样示范作用,当好文化先行官;员工要加强培训,切实理解农行文化宣言的内涵。 三、建设目标 1、近期目标:积极引入诚信、创新、学习、责任、合规、人文关 怀等现代商业银行先进文化元素,力争用1—3年的时间,使行风、 作风明显改进,企业行为、员工行为严谨规范,控制力、执行力、 凝聚力、向心力和综合竞争能力明显增强,社会形象显著提升,经 营管理水平和效益明显提高。

银行文明优质服务实施办法

基本服务规范 第一条服务道德规范 尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。 第二条劳动纪律规范 一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。 二、按照作息时间准点营业,工作时间应坚守工作岗位,认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗; 三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟; 四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹; 五、不准酗酒上班,做与工作无关的事。 第三条服务态度和语言规范 (一)表情到位 1、在客户临近时与客户目光交流,目光注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角部位) 2、坚持微笑服务,做到笑容可掬,亲切自然,发自内心。 3、与客户交谈时,神情集中,目光专注不斜视或东张西望。 (二)语言到位 1、工作时间应使用普通话。 2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。 4、与客户沟通,语言要简洁、亲切、诚挚、热情,语气温和,语调、语速适中。询

问客户或重复客户的问题时,音量以客户能听清为准,内容要围绕我行的相关业务或服务,不得涉及客户个人隐私,不行强行索取客户个人信息。 5、办理业务时遇客户咨询的,简单问题应立即回答,回答问题简明扼要,通俗易懂,不使用专业术语,用语准确,符合规范,且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询:遇到疑难问题或复杂问题应对客户说:“请稍等”,例如“对不起,您的这笔业务需要一定的时间,请您稍等片刻,我(我们)正在尽快为您办理,然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等;不能有问无答,置之不理;当客户问话听不清时,应说“对不起,可以请您再说一遍吗?”。 6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。 7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 (三)举止到位 1、站立迎。当客户到柜台办理业务时,柜员应站立向客户微笑、点头示意说:“您好,请坐”,柜员同时坐下,站立迎接时,应面向客户,两腿并拢,身体略前倾,平视客户,手臂自然下垂或两手交握放于身前,当客户来到时,切忌漫不经心,左顾右盼,或做与接待客户无关的事情,怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。 2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等,动作要轻,做到不扔、不摔,现金、卡、折、单据等应面向客户,礼貌示意。 3、快速办。柜员要按照有关规定,准确地办好每一笔业务,发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时,要主动明了地告知“您的单据填写有误,麻烦您重填一份,好吗?”,并?立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全

关于商业银行服务文化建设的思考与对策

关于商业银行服务文化建设的思考与对策 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化,“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。在银行产品与服务同质化的今天,如何通过服务文化建设提升核心竞争力,已成为各家银行关注的焦点。本文就加快商业银行服务文化建设,提升服务水平和客户满意度,从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。 一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵 商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心,以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标,以服务流程机制和行为规范为保证,以服务创新为动力的子文化,是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过:“我们必须清醒地认识到,只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。” 金融业作为典型的服务行业,产品和服务日益同质化,服务文化的作用就显得尤其突出,因为产品可以模仿,服务可以借鉴,但文化不可复制或移植,建设银行郭树清董事长

就着重指出,“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”,提出了要转变传统观念和经营方式,树立以客户为中心,积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言,“客户是太阳,银行是葵花。葵花生长向着太阳,银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行,可信赖的银行!”中国农业银行“大行德广伴您成长”等,都显示出了银行只有为客户提供满意的服务,才能稳健地发展。银行一切为客户服务,以客户为中心,突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念,服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用,增强员工服务意识。从客观上说,它是一把双刃剑,对银行的作用是双重的,既可以引领服务提升,也可能招致服务危机,引发客户抱怨和投诉,甚至发生法律纠纷。因此,建设优秀的服务文化,对于提高员工服务的主动性、自觉性,不断提升精细化、专业化服务水平,增强银行竞争力具有重要作用。 二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择 商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面,一是银行产品,另一个就是银行服务。随着经济金融全球化,金融产品创新加快,各家银行不断推出具有自己特色的产品,诸如理财产品之类,但本质上讲这些产品都只是名称不同,实

优质服务活动实施方案

优质服务活动实施方案 篇一: 优质服务活动实施方案 为切实加强政风行风建设,进一步增强服务意识,有效提升服务质量,努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关,经研究,决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效,现制定如下实施方案: 一、指导思想 以党的十*大精神为指导,认真恪守”行风体现一言一行,行风贯穿365天“的工作理念,以改进工作作风为主线,以提升服务质量为重点,以确保服务对象满意为标准,不断创新工作方式方法,着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境,积极树立质监部门的新形象,为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标 通过优质服务主题活动,切实达到以下目标: (一)机关作风进一步好转。杜绝”门难进、脸难看、话难听、事难办“和推诿扯皮现象发生,机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新,事业心、责任感和荣誉感显著增强,形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。 (二)部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民,探索和制订各项便民措施,切实解决日常工作中存在的问题,以民

心工程推动民生工程,努力提高广大群众对质监部门的满意度,树立质监部门的良好形象。 (三)服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动,干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高,主动为民服务意识明显增强,做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 (四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取,各项工作在全市争创一流业绩。 三、方法步骤 第一阶段:动员部署(20XX年3月31日前) 召开全体干部职工大会,制定下发优质服务主题活动实施方案,成立局优质服务主题活动领导小组,全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱,公布监督投诉电话,接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。 第二阶段:组织实施(20XX年4月1日—6月30日) 为达到实际效果,防止流于形式,优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动: 1.走访调研。结合我市”深入基层、服务群众“主题活动, 各科室(单位)都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题,确定调研方向和调研课题,深入到企业和群众中去,广泛进行走访调研,面对面座谈、心贴心交流,了解群众和企业所需所盼,征求服

文明优质服务活动方案

文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务,对电力企业的优质服务与核心竞争力的内容进行分析,并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案,欢迎参阅。 文明优质服务活动方案范文 1 为切实提高教育教学,提高内宿生饮食住宿服务质量,以优美环境、优良秩序和优质服务,学校党支部决定在全校范围内开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展,特制定如下实施方案: 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观,围绕“服务人民,奉献社会,促进和谐”的总要求,进一步落实以人为本的服务理念,通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动,促进全校教职员工文明素质进一步增强,服务环境进一步改善,服务质量和水平进一步提升,树立扎鲁特五中良好的形象,营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室,初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大

教师。 活动时间:20XX年4月至20XX年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标,以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体,健全窗口服务管理制度,不断改进服务手段,充实服务内容,创新服务方法,着力解决学生反映突出的矛盾和问题,推动建立文明优质服务的长效机制,进一步提升服务质量和教育教学水平,办好让人民满意的教育,展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境,以净化、美化、优化为重点,保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全,物品摆放有序,展示牌(板)规范整齐,窗明几净。美化服务场所,完善服务配套设施,创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口,健全完善方便学生的设施,满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点,建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手,规范行政服务行为,公开、公平、公正地行使学校管理职能,建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育

银行优质文明服务之我见

银行优质文明服务之我见 金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提

银行文明优质服务竞赛活动实施方案

文明优质服务竞赛活动实施方案 为进一步加强我行的服务工作,不断提高服务效率,提升服务层次,塑造XX银行的服务形象,打造XX银行的服务品牌,用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神,按照分行的安排,支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下: 一、竞赛目标 通过此次活动,推进优质服务工作,以倡导行业文明规范服务为核心,以规范优质服务标准为向导,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,增强全员服务意识,不断提高服务水平,打造特色服务文化,树立和宣传服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象,提升吉林银行的服务品牌,构建“文明优质服务年”,促进支行业务发展。 二、组织领导 为保证优质服务工作有序进行,支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组,组成人员如下: 组长:XX 副组长:XXX XX XX

XX 员:成. 领导小组办公室 主任:XX 副主任:XX XX XX XX 成员:XX 具体工作由办公室组织实施,各部门给予配合。 三、活动安排 活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。 (一)动员阶段(3月16日—3月25日)。 1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会,学习贯 彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神,并传达给每位员工,形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制,明确责任。三是结合工作实际,制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会,下发今年服务工作活动方案,明确活动目的,布置工作计划。 (二)实施阶段(3月26日—12月31日) 根据分行的竞赛方案,支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。 1、制定措施,完善服务 组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单

文明优质服务主题实践活动方案word版本

关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动 实施方案 为进一步提升我行文明规范服务水平,根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定,按照“三提升”活动工作安排,经研究,决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动,具体实施方案如下: 一、指导思想 以“三提升”活动要求为指导,紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要,紧密联系员工思想和工作实际,按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求,严格贯彻执行文明规范服务规定,全面提升金融服务水平,进一步塑造商业银行良好形象,推动和促进商业银行快速稳健发展。 二、基本原则 本次主题实践活动应坚持以下基本原则: 1、客户至上,优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”,以客户为中心,急客户所急,想客户所想,最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。 2、坚持标准,规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定,进行规范服务、文明服务和标准化服务,提高服务品质,树立商行形象。

3、提高技能,提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能,提高服务质量和效率。 4、全员参与,长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动,并长期坚持,以此次活动全面提升我行的整体服务水平。 三、活动时间 从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。 四、活动范围 各支行、营业部、总行各部室。 五、活动内容 1、服务环境。方便客户,洁净舒适,整齐定位,标志醒目,美观庄重,格调一致,形象统一。 2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体,言行举止文明大方,体现良好精神风貌和素质水平。 3、服务语言。讲普通话,称谓得体,语义明确,语气谦和,使用文明用语,杜绝服务禁语。 4、服务行为。热情谦恭,主动周到,耐心细致。 5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效,具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。 6、服务纪律。遵守纪律,合规经营,严守秘密,保护客户合法权益。 7、服务监督。专人负责,职责明确,记录细致,整改及时。 六、活动方法

《银行文明优质服务心得范文》

《银行文明优质服务心得范文》银行文明优质服务心得范文1 作为银行从业人员的我们应该要正确认识我们是服务行业的本质属性,所以我们在接触客户以及如何做好客户关系管理的时候把做好优质服务放在突出位置,并落实到日常的工作中。因此建行基层行员工要重视提升优质服务的意识,把我们的优质服务当做我们行的特色产品进行宣传和出售。客户对我行的这个特色产品高度认可时,客户也自然会愿意对我行其它有形产品买单。总而言之,银行的各项经营目标都可以通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业,优质服务像是一张高效的名片,可以提高客户对我们的辨识度,让客户在有需要时最先想到的就是我们。优质服务需要自信、亲和的微笑,但又不局限于微笑,它又更像是天使的翅膀,让我们知道只有天空才是我们的极限,一直走在银行业前端。优质服务可以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客,满意在我家,保持微笑,做好优质服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。相反,心高气傲,的服务人员,他们会让客户感觉到极度的不舒服。因此服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。笑容和尊敬是员工优质服务的最基本的表现。只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必

须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 以客户为中心,是一切服务工作的本质要求,更是我行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好我行优质服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是最重要的三要素。 银行文明优质服务心得范文2 银行作为服务行业,是否为客户提供了优质服务,是我们业务发展的基石。做好优质文明服务,我们可以从以下几方面做好: 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑,是无声的语言,传递着友好的信息.柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑,才可能与客户进行最真诚有效的沟通。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云。工欲善其事,必先利其器。银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练

银行服务文化主题稿件

客户至上竭诚服务 你曾有过这样的感觉么?走在一条狭窄的街道中,道路两旁是林立的摩天大楼,身处其中你如同置身于峡谷中,抬头望去也仅能看见一线天。由于周围建筑的间距非常小,行走在其中会让你产生一种喘不过气来的压抑感,似乎这里的每一座建筑都想利用这有限的位置来争取更大的空间。你熟悉这种感觉么?其实,在市场经济条件下,这就是竞争的气氛。 在现代化银行间激烈的市场竞争下,如何在竞争中处于优势,赢得这场博弈的胜利,是我们所有银行从业者最关注的问题。我们信奉“客户至上、竭诚服务”,但是究竟提供怎样的服务,才能从最佳角度把握好客户的心理期望,满足客户的心理需求。其实如果我们换位思考一下,假如我们自己就是一名客户,从相反角度来考虑我们的客户究竟需要怎样的服务呢? 现代化商业银行需要标准化的服务,这是对所有银行服务的最基础最本质的要求,是优质文明服务的核心与关键。 比如,作为一名普通客户,无论你要办理什么业务,当你走进一家银行的营业大厅时,如果你首先看到的是,宽敞明亮的营业环境,整齐美观的陈设布置,迎接你的或许是一位温柔端庄,又或是一位精干挺拔的大堂经理。作为客户,你的第一直觉判断是,这里很正规,我很信任这里。同样,如果你走进的是一个凌乱不堪的营业大厅,你的第一感觉将会是,这里可靠么?我的资金存放在这里安全么?接下来,一个温暖的阳光般的微笑,一句贴心的问候,“您好,请进。请

问您办理什么业务?”更会使人产生宾至如归的感觉。因此,整洁干净的营业场所,精神饱满、服务热情周到的工作人员,是做好优质文明服务工作的起点。 在日常标准化服务的基础上,由于现代客户的需求越来越多元化,因此,现在很多银行都将服务做得更贴心更细致,力求做到精细化服务。 目前在很多银行的营业大厅,除了配备最基础的自助设施外,还增加了许多便民设备,力求为广大客户提供最人性化的服务。当你在等候区排队等待办理业务的时候,大堂经理为你递上的一杯茶水、一份报纸、一盘点心,都会消除客户在等待过程中产生的焦虑与烦躁情绪。特别是在现在这个手机流行的时代,很多营业网点都为客户提供无线上网服务。此外,还有很多的便民机具,比如,你可以在等待的间隙,交水电费、手机话费充值、公交卡充值、信用卡还款等。 当然,在做好精细化服务的过程中,能够提供人性化服务是最锦上添花的一笔,但是对于银行来讲,能够做到最专业化的服务,才是重中重。首先,在有效范围内为客户节约业务办理时间,比如,对于很多小额基础业务,可以引导客户在自助终端上自行办理,这样既节约客户的宝贵时间,也可以节约柜面资源,由柜面人员专门办理,大额及特殊业务。其次,做好精细化服务,当然也需要对客户进行精细化划分。目前,现代银行在对客户群的划分上,不仅仅是简单的区分国内业务与国际业务,企业客户与个人客户,很多商业银行在当前国家宏观政策的指引下,都有专门针对小微企业的专业特色化服务专

文明优质服务活动方案

郑州高新技术产业开发区第一中学 文明优质服务活动方案 为切实提高教育教学质量,提高师生在校工作和学习服务质量,做到优美环境、优良秩序和优质服务,学校决定在全校范围内开展优质服务活动。为推动活动的顺利开展,特制定如下实施方案: 一、指导思想 深入贯彻十九大会议精神,落实以人为本的服务理念,通过开展“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”提高学生家长满意率,促进全校教职员工文明素质进一步增强,服务环境进一步改善,服务质量和水平进一步提升,树立高新一中良好的形象,营造良好的社会环境。 二、活动地点及时间 活动地点:校长室、教研室、校办公室、政教处、教务处、后勤办公室、团委办公室、安保办公室、各年级办公室、食堂、门卫等与学生学习、生活密切相关,与学生家长密切联系、与学校教师的工作、生活密切结合的场所。 活动时间:2018年3月-2018年9月 三、领导小组 为确保高新一中优质服务活动的开展的有效性,高新一中决定成立优质服务活动领导小组。

组长:马春广 副组长:杨文甫、宋娟 成员:校办公室成员、各处室主任 四、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标,以“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”为载体,健全窗口服务制度,不断改进服务手段,充实服务内容,创新服务方法,着力解决学生、家长和教师反应的问题,进一步提升服务质量和教育教学水平,办好让人民满意的教育,展示高新一中的优质形象。 1、创造优美环境。改善校园服务环境,保证校园保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美,各服务办公室物品摆放有序,校园内展示板摆放规范整齐,教室窗明几净,走廊墙壁干净无尘,共创一个舒适的服务环境和人文环境。 2、提高优良秩序。从诚信高效的教学环境入手,规范行政服务行为,公开、公平、公正地行使学校管理职能,建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。。 3、提升优质服务。教育教学要从优化教学环境、强化教育教学入手,强化对学生的教学质量的管理机制,强化学生管理,畅通学生家长意见的反馈渠道,提高服务学生的质量,面对学生,要把提升教师的素质、增强教育的意识、改

银行文化活动方案

银行文化活动方案 1

银行文化活动方案 【篇一:某某银行xxxx年合规文化建设实施方案】 某某银行xxxx年合规文化建设实施方案 根据《某某银行xxxx年-xxxx年合规文化建设规划》确定的工作目标,结合全行合规文化建设及内控合规管理的实际,制订某某银行xxxx年合规文化建设实施方案。 一、总体要求和目标 xxxx年合规文化建设的重点是巩固提升。 巩固提升的总体要求:深入贯彻落实全行年初工作会议精神,按照企业文化核心理念深植工作的要求,在总结前两年合规文化建设经验的基础上,进一步加大工作力度,巩固合规文化建设成果,提高合规文化建设水平,构建合规文化建设长效机制,促进全新合规文化理念“内化于心、固化于制、外化于行”。巩固提升的目标任务:按照合规文化建设的发展愿景,持续推进合规文化建设健康发展,不断为全行内控合规管理注入新活力。经过检查验收、总结评价、表彰先进、树立典型,大力加强内控管理体系建设,夯实内控合规管理基础。以普法宣讲活动为抓手,将普法教育与合规文化建设有机结合,不断增强全员依法合规的主动性和自觉性,让依法合规渗透到业务操

作各环节,融入到员工的思想行动中,贯穿于经营管理的全过程,进而使合规文化理念成为全体农行人共同的追求和信仰。 二、工作安排和步骤 xxxx年,各级行要在全面总结合规文化建设工作经验和突出成效的基础上,紧密联系实际、因地制宜,采取多种有效措施, 积极构建宣传教育、制度建设、强化执行、监督检查、整改纠偏和考核奖惩“六位一体”合规文化建设长效机制,确保全行合规文化建设起点高、内容实、形式新、效果好。 (一)继续抓好合规文化建设系列活动,进一步夯实全行合规管理基础。一是各级行要认真回顾评价合规文化建设活动的进展情况,特别要对合规文化教育及合规宣讲、合规大讨论等活动进行梳理。按照总行合规文化建设三年规划的总体要求,瞄准年度工作重点,切实加大力度,认真抓好落实。对按时限要求完成的工作,要及时总结经验、巩固活动成果,提升合规层次,逐步形成合规管理机制;对正在开展的工作,要把握工作进度,充实活动内容,力求纵深推进;对未按总行要求如期完成的工作,要分析原因、找出症结,提出有针对性的解决办法,加快工作进度;对尚未启动的工作,要尽快启动并抓紧落实。二是要充分应用合规教育,特别是合规文化宣讲教育成果,根据内控合规管理的需要,有针对性地开展合规宣讲教育,逐步将其形成制度安排。各级行要根据不同对象,采取不同的方式,坚持做好合规

2019银行优质文明服务方案

2019银行优质文明服务方案 20**银行优质服务实施方案范文1 根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署,结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性),现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。 一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体,在会员单位中倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。 通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题:构建和谐金融环境,塑造文明服务形象,让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。 服务系列活动具体工作要求是:开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 三、服务系列活动具体内容及时间安排 (一)组织开展文明优质服务月活动。 按照中银协的统一部署,文明优质服务月(以下简称服务月)活动自*月*日启动,至*月*日结束。具体活动内容有: 1、组织开展学习和技能训练。 各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式,组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮,以促进服务月活动有效开展,推动行业诚信自律建设。学习内容包括: (1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则; (2)《中国银行业自律公约》及实施细则; (3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

相关文档
相关文档 最新文档