服务外包能力要求

《服务外包能力要求》认证技术规范

编制说明

一、制订技术规范的必要性

服务外包产业是新兴的现代服务业，融合了金融服务业、现代物流业、高技术服务业和商务服务业等，是服务业中的新领域、新业态。“十一五”

期间，国家重视我国服务外包产业的发展，建立了一些各具产业特色的园区，服务外包企业规模逐步发展壮大，国际竞争力和创新能力不断提高。

与此同时，服务发包方基于对外包方的能力要求，对服务外包企业提出了众多资质认证要求，包括：开发能力成熟度模型集成（CMMI）、质量管理体系（ISO9001）、信息安全管理(ISO27001/BS7799)、IT服务管理(ISO20000)等。服务外包企业因此投入了巨大的经济和人员成本。

为降低服务外包企业在资质认证方面的成本，同时使得认证的标准更适合于我国的管理现状，项目组结合国内服务外包园区发展现状和发展要求，分析服务外包发展趋势，研究制定适合我国国情的服务外包评价认证体系，并在“服务外包认证国家示范区”内实施认证规范的宣贯推广和认证示范工作。通过帮助服务外包企业建立综合能力管理体系，包括质量、安全、能力三个方面管理流程的建立及实施，以及对于企业能力管理体系的认证推动，有效提升服务外包企业的综合能力。借此，扩大该标准在发包方的影响力，使得发包方认可该领域认证的有效性，以此能够取代之前服务外包企业需要通过的质量管理体系、信息安全管理体系、IT服务管理体系等体系认证资质，有效减少服务外包企业在资质认证方面的经济压力。

二、与相关法律法规的关系

本技术规范符合我国相关法律、法规，与有关现行法律、法规和强制性标准不抵触、不矛盾。

三、与现行标准的关系，以及存在的差异及理由

现有国家标准《GB/T24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技术服务管理第1部分：规范》主要通过建立服务管理流程，使服务提供方有效地交付受管理的服务，且主要侧重于对提供信息技术服务类企业的要求。

申请备案技术规范主要从安全管理、质量管理和能力保障三个方面，对服务提供方提出综合能力管理要求。在现有国家标准基础上，增加了安

全管理和能力保障要求，进一步完善了服务质量管理要求。另外，突出强调服务外包的特点。

四、参与制订技术规范的主要单位情况

中国电子技术标准化研究院（工业和信息化部电子第四研究院，简称CESI），创建于1963年，是工业和信息化部直属事业单位，是国家从事电子信息技术领域标准化的专业研究机构。CESI以电子信息技术标准化工作为核心，通过开展标准科研、检测、计量、认证、信息服务等业务，面向政府提供政策研究、行业管理和战略决策的专业支撑，面向社会提供标准化技术服务。

江苏昆山花桥经济开发区是以现代服务业为主导产业的省级开发区，主要发展金融外包、电子商务、现代物流、总部经济等业务。开发区引进法国凯捷、简柏特、戴尔、东南融通、柯莱特、华道数据、远洋数据、中金数据、万国数据、上海微创、IBM等一批国内外知名的信息技术服务外包企业，形成了较为完备的服务外包产业链。

中国信息安全认证中心，是经中央编制委员会批准成立，由原国务院信息化工作办公室、国家认证认可监督管理委员会等八部委授权，依据国家有关强制性产品认证、信息安全管理的法律法规，负责实施信息安全认证（包括产品认证、服务资质认证和ISMS、ITSM认证）的专门机构。

中金国盛认证中心是根据人民银行的决策部署，由中国人民银行直属单位中国金融电子化公司筹建，经国家认证认可监督管理委员会（以下简称国家认监委）批准设立的专业认证机构。认证中心从事金融行业的标准符合性认证与相关合格评定活动。

五、制订原则、确定主要内容及指标的依据和验证情况

本认证规范主要技术内容包括：范围、服务能力管理、服务保障、服务实现、服务安全及三个规范性附录。

1)范围：本规范规定了服务外包组织在质量管理、安全管理和能力管理方

面应具备的条件和能力；

2)服务能力管理：提出了基于PDCA实施能力管理的总要求；

3)服务保障：从资源管理和能力管理两个方面提出了能力保障要求；

4)服务实现：基于服务流程，从服务需求管理、服务策划、服务过程管理、

服务交付管理、服务终止、外部供方管理、变更控制等方面提出了要

求；

5)服务安全：从服务的安全角度，提出了安全管理职责、管理策略和安全

措施等要求；

6)附录A（规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现：考虑ITO服务特

点，基于服务流程，提出了ITO类服务提供方特定的管理要求；

7)附录B（规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现：考虑BPO服务特

点，基于服务流程，提出了BPO类服务提供方特定的管理要求；

8)附录C（规范性附录）安全控制项：从10个方面提出了安全控制项要求。

六、标准制定过程

2013年4月，国家质量监督检验检疫总局公益性行业科研专项经费项目“服务外包园区认证评价制度与关键技术研究与示范”启动，制定适合我国特色的服务外包认证规范，成为课题的研究产出之一。会议研讨明确了项目研究内容及项目实施方案内容，确定了工作机制、工作方法、研究思路、内容分工等。

2013年5月，正式成立认证规范编写项目组。项目组按照任务分工，积极搜集国内外相关研究资料，确定了认证规范内容框架。针对内容框架中涉及的要求，策划、考虑针对服务外包企业的调研内容。

2013年8月，形成认证规范初稿，以及“服务外包企业根据基本情况调查问卷”。

2013年11月，针对项目组内容研讨意见，对规范初稿进行修订，形成修订稿。

2013年12月，对江苏昆山花桥经济开发区的ITO/BPO/KPO三种服务外包类型的企业进行现场调研，并对规范修订稿实施意见征求。

2014年2~6月，将服务外包企业反馈的意见以及认监委领导的意见进行汇总分析，对规范修订稿进行了多次修改和完善，形成最终的备案征求意见稿。

中国电子技术标准化研究院

2014年7月4日

(完整版)外包服务细则

2.2保修服务内容 电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。 保修服务的主要内容

2.3技术服务内容 华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下： >主机的系统主板 >CPU (含 CPU 板） >系统电源和电源线 >内存条或内存板 >内置磁盘或外置共享磁盘阵列 >各种适配器卡 >显示器或终端 >各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘 >所有连接设备的各种线缆等 2.4预防性维护服务 定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。 华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。 2. 4. 1预防性维护服务周期 每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。

2.4.2预防性维护服务内容 >系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等 >系统硬件运行情况检查 >系统错误日志分析 >超级用户邮件分析，清理过期邮件 >对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗 >文件系统空间使用情况检查 >系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的10情况检查 >记录系统存储空间的逻辑结构 >双机系统软件配置检查及有效性测试 >操作系统版本及微码检查 >设备除尘处理。 >检查如发现有隐患的部件将及时更换 2. 4. 3预防性维护服务维护的方法 >主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。 >主要部件的状态检查，具体操作如下： >适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：检查是否处于Available状态。 >内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。 >CPU状态：检查是否处于Available状态 >硬盘状态：检查是否处于Available状态 >网络通讯状态统计：检查其中Ierr和Oerr基本为0 >磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。

服务外包能力要求

《服务外包能力要求》认证技术规范 编制说明 一、制订技术规范的必要性 服务外包产业是新兴的现代服务业，融合了金融服务业、现代物流业、高技术服务业和商务服务业等，是服务业中的新领域、新业态。“十一五” 期间，国家重视我国服务外包产业的发展，建立了一些各具产业特色的园区，服务外包企业规模逐步发展壮大，国际竞争力和创新能力不断提高。 与此同时，服务发包方基于对外包方的能力要求，对服务外包企业提出了众多资质认证要求，包括：开发能力成熟度模型集成（CMMI）、质量管理体系（ISO9001）、信息安全管理(ISO27001/BS7799)、IT服务管理(ISO20000)等。服务外包企业因此投入了巨大的经济和人员成本。 为降低服务外包企业在资质认证方面的成本，同时使得认证的标准更适合于我国的管理现状，项目组结合国内服务外包园区发展现状和发展要求，分析服务外包发展趋势，研究制定适合我国国情的服务外包评价认证体系，并在“服务外包认证国家示范区”内实施认证规范的宣贯推广和认证示范工作。通过帮助服务外包企业建立综合能力管理体系，包括质量、安全、能力三个方面管理流程的建立及实施，以及对于企业能力管理体系的认证推动，有效提升服务外包企业的综合能力。借此，扩大该标准在发包方的影响力，使得发包方认可该领域认证的有效性，以此能够取代之前服务外包企业需要通过的质量管理体系、信息安全管理体系、IT服务管理体系等体系认证资质，有效减少服务外包企业在资质认证方面的经济压力。 二、与相关法律法规的关系 本技术规范符合我国相关法律、法规，与有关现行法律、法规和强制性标准不抵触、不矛盾。 三、与现行标准的关系，以及存在的差异及理由 现有国家标准《GB/T24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技术服务管理第1部分：规范》主要通过建立服务管理流程，使服务提供方有效地交付受管理的服务，且主要侧重于对提供信息技术服务类企业的要求。 申请备案技术规范主要从安全管理、质量管理和能力保障三个方面，对服务提供方提出综合能力管理要求。在现有国家标准基础上，增加了安

服务外包合作协议

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 服务外包合作协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。

甲方：科技有限公司 乙方： 乙方作为服务提供商，甲方作为向乙方提供相应信息服务的公司实体，双方本着互惠互利并在遵守国家有关政策和法规的基础上，签定以下协议 该协议有效期自至止： 一、服务内容 附件一（具体服务和统一报价） 二、双方责任 甲方责任： 1、提供精准的客户订单（已收取客户的服务订金） 2、客户的准确信息 乙方责任： 1、为客户提供甲方指定的相应服务 2、保障客户的满意度，及时有效的处理客户的订单 3、接到订到需要在20分钟内和客户联系约定上门服务时间 4、服务完成后，收取服务余款 5、不得泄露客户的信息和资料 三、违约责任 1、如因甲方原因客户取消订单，由甲方负责。 2、如因乙方原因造成服务中断或不及时，由乙方负责。 四、免责条件 1、因客户提出更改服务时间，双方互不承担责任。 2、因国家政策法规调整、自然灾害等不可抗力造成的服务中断，双方互不承担责任。 五、乙方信息 地址： 邮编： 电子邮件： 网站： 在线支持： 电话： 传真： 开户行： 帐号： 六、价格及结算方式

1、甲方已经收取客户10%的订金，属于甲方的基本运营成本和推广费用 2、乙方上门做完相应的服务客户满意后，收取剩余90%款项做为服务费 3、乙方需要向甲方交纳服务质量承诺保证金元，合作期满退换 七、合同终止 1、一方需提前一个月向另一方提出终止合同的书面通知； 2、乙方两次导致客户投诉的，甲方有权终止合作； 3、甲方停止经营本合同所涉及的业务； 4、甲方违反国家有关政策法规； 5、乙方违反国家有关政策法规。 6、服务协议每半年签订一次 八、合同附件 1、服务内容 2、乙方的详细联系信息 3、乙方的营业执照副本复印件 本合同一式二份，双方各执一份，未尽事宜友好协商解决，如有争议，可通过法律程序解决。甲方：乙方: 代表：代表:

公司外包管理制度及流程

外包管理办法 为了提高集团核心竞争能力，实现企业利润最大化，成本最小化，降低简单劳动比例,规范业务外包的管理，及时解决外包过程中出现的各种问题，提高服务质量,避免公司财产的损失，特制订本办法。 一、外包项目由人力资源部统一规划与审批,项目的招标由采购部负责,运营、检查等日常管理工作由业务外包部门负责。 二、外包项目的范围。非本公司核心业务，仅做后台支持而不创造营业额的工作、任何不提供高级发展机会的活动与业务，需建立长期合作关系的业务都可采取外包的方式。 三、外包项目的申请。各部门负责人根据企业发展的情况，需要将部分业务外包时，可以向人力资源部提出外包工作内容,填写《外包项目申请表》,经审查合格后进行公开招标或定向议标。 四、外包价格的核定。已确定的外包项目由业务外包部门牵头会同计划财务部等相关部门确定对外招标的参考价格和相关条件、制作标书。 五、招投标管理。由采购部组织外包项目的公告、招标会等相关的招标、评标工作，并与外包商签订合同，合同签订三日内将外包项目的有关资料报档案室存档。

六、外包期间的质量管理。业务外包部门依据合同的规定负责该项目的日常考核与服务质量的监控工作，定期收集信息，并将相应的信息填入《外包服务质量统计表》与付款审批单一起作为付款的依据。 七、奖励规定。对于在外包期间公司内部人员履行职责，认真执行合同，积极发现问题并反应问题，避免企业损失的相关人员，给予不高于节省部分10%的奖励，单笔奖励金额不超过1000元。具体奖励比例由人力资源部确定。 八、处罚规定。 1．对于未严格按招标程序进行外包项目的，对采购部及相关部门负责人以“记过”处罚，并进行相应的罚款。 2．合同期间，业务外包部门没有履行职责定期检查，及时反馈信息的，给予相关责任人处以100元以上的罚款。 3．对于财务人员收到相应的信息未在付款时准确的体现，视情况轻重给予相关责任人200元以上的罚款。 4．外包项目在实施过程中未达到合同的要求，存在服务质量问题，对公司形象、财产造成损失者，外包业务部门负责人未提出解决的办法而由其他部门发现后，对外包业务部门负责人按人力资源制度的相关罚则给予处罚。 九、此管理办法自9月15日起开始执行。 附件1：《外包项目申请表》 附件2：《外包服务质量统计表》

业务外包管理制度

业务外包管理制度 1. 总则 1.1 为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2 业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3 外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2. 部门职责 需进一步明确 3. 不相容岗位 3.1 外包方案的立项与审批； 3.2 外包方的选择与审批； 3.3 外包的执行与验收。 4. 业务外包管理风险 4.1 外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。

4.2 外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3 业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4 业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5. 工作流程 5.1 制定及审核外包实施方案 5.1.1 公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2 公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业 务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管控重点。 5.1.3 公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整性。

外包服务项目招标评分细则

用友外包服务项目招标评分细则 1使用说明 本文档用于外包服务项目招标过程中，对供应商的投标文件进行评分。 本文档涉及的外包服务项目评标采用综合定量评估「，评估的内容包括：技术标、经济标。 评标组依法按照下述原则进行评标: 客观、公平、公正、科学、优中选低; 依法评标、严格保密; 反对不正当的竞争。 2名词解释

3评委构成 评分过程由评标组负责评分。 评标组由集团、客户经营机构的招标人代表、技术、经济等方面的关键角色组成，人员组成和数 备注： 项目经理有可能来源于集团各事业部实施总部，也有可能来源于客户经营机构。视具体情况而定。4评分办法 4.1评分过程 开标后，评标组评标的过程如下:

评标组首先对技术标进行评分。 在供应商述标后，评标组根据《附件1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》 中【指标库】页签中的评分指标对技术标进行打分，并将结果记录在【技术标评分记录】页 签。 评标组根据各位评委在 《附件1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》中【技 术标评分记录】页签的打分记录进行排序。 在技术标评分后，评标组将对所有投标供应商的经济标进行评标。 发外包》对经济标进行评分，记录在【经济标评分记录】页签。 中。 评标组根据上述计算结果得出最终中标的供应商，并记录在《附件 《附件1.评分用表-开发外包》--【评委意见】中。 在技术标的评分过程中， 评标组个别成员的评分与其他评标组成员的评分平均差异在 者有重大意见分歧时，评标组负责人应当提醒其进行复核，经复核后该评标组成员仍坚持其独立 意见的，应当做出书面说明。 在经济标的评分过程中，如果出现经济标评分相同的供应商，则以技术标中的排名顺序为准，技 术标排名靠前的供应商优先于排名靠后的供应商。 4.2评分计算与细则 评分办法采用综合定量评估法进行评标，即由评委根据投标内容，按照技术标、经济标分别进行 量化打分，最终在所有供应商中按照【优中选低】的原则选择最合适的供应商，上述过程均采用 暗标评标。 技术标 技术标的评分采用基于《附件 1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》中的技术 标评分标准指标库进行打分。标准指标库提供了对技术标进行评分的各类评分指标、以及评分细 则，评委根据指标、评分细则进行评分，并将结果记录在【技术标评分记录】页签中。 评标组计算经济标的基准价，并根据《附件 1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开 评委组在分别完成了技术标、经济标的评标工作后, 评标组将评分结果汇总到 《附件1.评分 用表钱施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》中 【综合得分】页签，根据技术标、经济标 所占投标总比重的比例进行计算， 得出最终的总分, 评委组将结果记录在【各评委综合得分】 1.评分用表-实施外包》/ 20%以上或

公司外包服务合同协议合同书

精心整理 劳务外包服务合同 甲方（发包单位）： 地址： 电话： 乙方（承包单位）：河南中原劳务派遣管理有限公司 地址：郑州市二七区航海中路163 第一条外包事项 （三） _____日结算上月度的劳务费（其中每月每人保底费用为：_____元， ，乙方每月_____日前向甲方开具相应金额的劳务发票，甲方在收到乙方的发票后二日支付乙方上月度劳务服务费用。 本费用包含乙方员工的工资、保险、乙方的管理费用等双方所明确的所有费用。 第二条甲方同意由乙方为其提供外包服务，乙方应根据甲方的要求提供服务人员。 第三条乙方服务人员业务标准与管理 （一）为使项目完成能够达到甲方要求，乙方服务人员必须符合或经乙方培训后达到甲方的要求及条件。

（二）乙方根据甲方的要求，以提高服务质量为目的制定管理其服务人员的各项制度，并根据制度规范其服务人员的行为，保证服务质量。 第四条甲方的权利和义务 （一）甲方有权要求乙方提供外包费结算清单，并有权对该清单进行审核，经甲方审核认可后，据实结算。 （二）甲方有权根据甲方外包业务情况与乙方协商要求其对服务人员进行调整，乙方应积极配合。 1 2 份证明的； 3 （四）并对乙方的服务质量进行评估，甲方有权 （五）此评估结果将作为甲方决定是否继续与乙方合作 第五条乙方的权利义务 （一）乙方应当提供其营业执照等相关有效证件给甲方备案。在甲方核查时，乙方有义务提供乙方服务人员的劳动合同、身份证明、社保缴纳证明等文件，甲方有权核查乙方向乙方服务人员发放工资的相关记录。 （二）乙方需根据甲方的要求提供外包服务，乙方应向甲方提供其服务人员的花名册，并保证其提供的资料真实有效。

业务外包管理办法范文

4.8.1 业务外包管理制度 1.总则 1.1为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2.部门职责 需进一步明确 3.不相容岗位 3.1外包方案的立项与审批； 3.2外包方的选择与审批； 3.3外包的执行与验收。 4.业务外包管理风险 4.1外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。 4.2外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5.工作流程

5.1制定及审核外包实施方案 5.1.1公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业

务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业 务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生 产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管 控重点。 5.1.3公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方 案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包 方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案 包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实 施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整 性。 5.1.4公司制定外包方案时，应听取外部专业人员对业务外包 的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。 5.1.5公司应建立完善业务外包审核批准制度，明确授权批准 的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层 级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审 批。 5.1.6在对业务外包实施方案进行审查和评价时，应当着重对 比分析该业务项目在自营与外包情况下的风险和收益， 确定外包的合理性和可行性。 5.2招标及选择承包方 5.2.1公司应根据不同业务范围，组成有相应专业人员构成的 承包方评估小组，并对外发布投标公告，与候选承包商 建立联系，发放外包项目竞标邀请书及相关材料。 5.2.2参与竞标的候选承包商应在指定期限之内提交投标书 及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、 资源配置、报价等。公司应引入竞争机制，按照有关法 律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标方式 等适当方式，择优选择承包方。 5.2.3评估小组应通过实地调研等多种方法，调查候选承包方

IT技术服务外包招标书

一、信息化设备及系统维护服务技术方案 （一）方案：****信息化设备及系统维护服务 （二）服务范围： *、对****当前和合同期内新购的计算机、打印机、传真机、复印机等信息化设备（约****台）及**个***设备进行现场维护、维修服务； *、负责维护方所有应用系统的日常客户端的安装、维护，故障处理（约十几个应用系统），部分系统业务数据的日常维护，辅助我院技术科软件工程师进行部分软件系统的开发工作； *、对现有网络布线系统的维护和新布线工作的实施，网络系统流量分析和系统运行状态监控，保障法院所有计算机及设备的网络畅通；实施病毒防范和网络安全保障措施，确保网络系统和信息系统安全；负责网络配线间管理。 （三）服务要求： *、派驻**名技术人员常驻招标方办公地点，派驻人员需提前*个工作日进驻，熟悉工作环境。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻； *、合同期内提供*辆维护用车，驾驶员由其中*名技术人员兼任。 （四）维护服务时间：自合同签订之日起，为期*年半（**个月）。 （五）服务地点：****级人民法院（彩田北路****号） ****级人民法院刑事审判区（红岭中路****号） （六）维护方案要求：为保证服务质量，本项目设方案最低成本价，如方案价格低于成本价则废弃处理。成本核算依据附后（附件一）。 三、需求及技术要求（用户需求书） （一）派驻人员资质要求： *、文职人员*名，中专以上学历。熟悉office软件（Word、Excel、Power Point），每分钟打字**字以上，有仓库管理经验，有较强的文字写作能力； *、电脑维护工程师*名，大专以上学历，计算机专业毕业或持有计算机相关资质证书。从事电脑软硬件维护工作*年以上，有较强的办公设备维护能力； *、网络及网络安全维护工程师*名，本科学历，具有网络工程师或同级别认证证书，*年以上网络系统运行维护经验，精通网络布线，精通NORTEL、CISCO、华为网络设备的配置和维护，熟悉病毒防范，熟悉防火墙、加密机、入侵检测等网络安全系统设备的配置和维护，工作勤勉、踏实、细心、负责； *、软件应用工程师*名，本科学历，具有软件设计师或同级别认证证书，熟悉主流开发工具，https://www.wendangku.net/doc/042819467.html,开发等，熟悉主流数据库的开发使用，如sybase、MSSQL等。具有大型软件项目开发经验者优先； *、电子设备（音响）维护技术员*名，大专以上学历。从事电器、音响设备维护工作*年以上，熟悉会议室各种电子设备（如投影、音响、监控等）的操作和维护，持有电子设备维护相关证书； *、复印机维修技术员*名，要求男性，中专以上学历。从事复印机、打印机、传真机维修工作*年以上，持有办公设备维护相关证书。 技术人员均要求男性，**岁以下。投标方在投标时需提供该项目**名驻点人员的工作简历、学历证书、资质证书等复印件，加盖公章。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻

公司IT外包服务合同范本

编号：_____________ 公司IT外包服务合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日

甲方： 乙方： 根据甲乙双方友好协商，乙方向甲方提供以下外包服务方案： 1.方案内容： 乙方将在甲方设立1名由乙方雇佣的主外包工程师，时间为期拾贰个月。这名外包工程师将和甲方的员工一样每天在甲方公司工作和上下班。作为乙方派驻甲方的工作人员，由乙方负责这一名外包工程师的工资、福利、劳保、培训，以满足甲方的需要。这名外包工程师在经过乙方技术支持部门负责人和甲方的IT负责人双方面审核，方能上岗。 2.服务地点 公司地址： 公司联系人： 公司电话： 公司传真： 公司邮编： 3.工作内容： 工作职责和范围 Technology support 对公司全国各部门提供终端设备和服务器的电话支持 单机硬件故障判断和维护 单机OS故障判断和维护

单机网络故障判断和维护 单机E-mail故障判断和维护 单机E-mail迁移服务 单机常用应用程序维护 单机反病毒维护 单机数据迁移服务 单机外设维护服务 1)单机数据恢复服务 2)工作时间 ?正常工作时间：（暂定） 周一至周五 9:00 –17:30； ?非工作时间服务， ?星期一至星期五9：00以前和17：30以后的服务，甲方须为外包工程师报销交通费用 ?周末和国定假日的服务，甲方须为外包工程师实行调休。 注：所有非工作时间的服务，甲方必须提前以书面形式（含E-mail形式）告知外包工程师和乙方负责人。由于非工作时间服务产生的交通费由甲方实报实销。

档案管理服务外包工作规范第1部分总则

档案管理服务外包工作规范第1部分：总则 2015年9月13日第四稿 目录

前言 DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第1部分：总则》为DA/TXX《档案管理服务外包工作规范》系列标准的第1部分。DA/TXX 《档案管理服务外包工作规范》系列标准，还包括： ——DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第2部分：档案寄存服务》 ——DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第3部分：档案数字化服务》 本标准的附录A、附录B和附录C是资料性附录。 本标准由国家档案局提出并归口。 本标准起草单位：XXXX XXXX XXXX 本标准主要起草人：XXX XXX XXX

引言 随着社会专业化程度的提高和档案工作环境的变化，档案管理服务外包正在成为档案工作的重要发展趋势之一。目前，我国档案管理外包服务企业（承包方）日益增多，外包服务内容日趋多样化，外包服务市场不断扩大。但是，当前在档案管理服务外包领域中，无论是发包方的发包工作，还是承包方的服务工作均存在管理不科学、操作不规范、标准不统一的问题，造成诸多档案安全隐患。为此，有必要制定相应标准，对档案管理服务外包工作予以规范、指引。 本标准旨在规范和引导档案管理服务外包行为，为各相关主体之间建立标准化的沟通语言，指引发包方科学开展档案管理服务外包的发包工作、选择合格的承包方，指导承包方有效开展档案管理服务外包管理体系建设、提升服务能力，提供第三方机构正确评价承包方的参考依据，从而推动档案管理服务外包工作的良性、有序发展。 《档案管理服务外包工作规范第1部分：总则》从总体上对档案管理服务外包工作进行一般规范。主要包括四个方面的内容：第一，明确档案管理服务外包工作的原则；第二，从规划与审批、承包方筛选与确定、合同签订、合同执行及监督、评估与改进等过程为发包方工作提供指引；第三，提出承包方档案管理服务外包管理体系框架，并从战略管理、资源管理、业务管理和安全管理等方面对承包方基本服务能力建设提出要求；第四，对第三方机构的工作提出基本要求。

IT服务外包管理方案计划规范标准

IT服务外包管理规范 IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。 目录1简介 2企业聚集地 3提供方式 4优势 ?业务方面 ?财务方面 ?技术方面 ?企业战略 ?人力资源方面 5发展趋势 6IT服务外包行业市场发展现状及未来投资前景 7优劣势 1简介编辑现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情

况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。 研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于： 1.专业的人做专业的工作 专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理 2.资源的节省，投入减少 单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量。 3.节约时间 通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得. 2企业聚集地编辑商务部深圳特办30日披露，深圳已成为全球重要的服务外包企业聚集地。 消息称，在5月28日－6月1日期间，深圳服务贸易代表团亮相“第二届中国（北京）国际服务贸易交易会”（简称京交会），展示深圳服务贸易特色和优势。 数据显示，深圳已成为全球重要的服务外包企业的聚集地。2012年，深圳市服务贸易进出口总额为304．5亿美元，同比增长14．2%；其中出口额为147．3亿美元，同比增长11．7%，进

项目需求：服务内容：服务外包具体要求【模板】

项目需求： 一、服务内容：服务外包具体要求

根据淮北中级人民法院每年的案件量计算诉讼服务外包人员的数量。XX市中级人民法院案件量约为3000件。 各岗位数量需求由投标人和XX市中级人民法院协商确定，必须满足XX市中级人民法院案件数字化扫描工作和档案室关于综合类材料数字化处理工作实际需要，保证工作流程正常运转需求，不得产生工作延误现象。 1、业务规范：

投标人对服务外包人员须有完善的制度规范，保证工作认真负责、服务态度热情、工作内容保密等各项规定。根据不同的工作内容，投标人应制定不同的注意事项以及工作制度。 投标人工作人员须服务态度端正、作风优良，熟悉法院中需要服务的岗位业务流程，熟练掌握电脑操作、打印机或扫描仪等办公设备的使用，服从法院规定的规章制度。 注：全部服务人员工作时间应按照院方要求的标准执行。全部人员的社会保险由投标人承担，投标人须严格按照国家规定给员工购买五险一金，并自行负责其派驻人员的一切工资、福利、工伤、疾病等一切责任。 投标人须提供诉讼材料扫描收转和文书数字化处理所需的设备等，包括高速扫描仪、电脑、打印机等。XX市中级人民法院提供办公场所及办公桌椅。 其他要求： 1、投标人务必在投标前与招标单位就随案生成扫描和综合类材料的服务内容进行现场沟通和再确认，否则项目实施过程中如出现问题后果自负。具体细则要求将在后期签订合同中予以明确。 2、系统实施过程中采购方不追加投资。投标人必须在投标前认真踏勘现场，报全所需的设备、线材和辅材等，所需费用包含在投标总报价中，中标后不得以任何理由要求增加费用。 项目勘察现场联系人：XXX；联系电话：********

企业劳务外包服务协议书模板

委托方：（以下简称甲方） 地点： 受托方：（以下简称乙方） 地点： 甲乙双方本着诚实守信及互惠互利原则，经过双方的友好协商，达成项目合作的全面共识。乙方接受甲方的委托，为甲方提供企业劳务服务外包专业服务，为明确双方的权利和义务，特签订本协议。 一、服务内容： 乙方为甲方提供企业专业服务，具体内容以双方签字认可之外包服务协议书（本合同附件）为准。 二、服务周期： 1、本合同时间周期为一年，自二〇年月日起至二〇年月日止。 2、按甲方要求在一年以内完成本协议所规定的全部工作。乙方将在项目每一阶段工作正式开始前编制具体的工作日程计划，并与甲方达成共识。乙方将在甲方达成共识后指导监督甲方项目完成项目。双方将依照此项目达成共识的工作计划密切配合，协调工作。 2、根据项目的实际进程，认为确需增加人数或者项目量增加（时间计划调整幅度达2周以上）延长工作计划和项目总体执行周期时，必须在原计划日程范围内尽早向另一方提出正式的建议，并与另一方达成共识。 3、甲乙双方根据项目实际情况每周召开一次协调会，每天班前一次会议安排生产计划。双方共同配合完成工作任务。 三、乙方的义务和权利：

1、乙方组建的项目人员，为甲方提供依而进行的企业生产经营与监督专业服务。 2、乙方在服务过程中，应注重与甲方管理层及项目协调小组的充分沟通和交流，必须确保在充分调研的基础上，为甲方量身设计适合甲方实际情况的工作方案。 3、乙方在为甲方提供方案的同时，还应提供有计划的实施步骤，包括并且在服务的过程中，通过合适的方式，为甲方管理层人员及相关员工分别提供有针对性的生产计划和建议。 4、乙方应预先向甲方提供项目每一个阶段的具体工作计划，以配合甲方有关人员工作的开展。 5、乙方对于甲方提供的一切资料和信息或者乙方在服务过程中了解到的有关甲方商业秘密的信息，负有保密的义务，乙方不得用于本项目以外的任何用途，以任何形式或方式、使用或传播这些资料和信息。 6、乙方为甲方提供的方案草案和正式报告的关键内容以及敏感信息，在没有得到甲方负责人明确同意之前，不能向外界作任何形式的披露；凡需要对外披露或提交甲方内部集体讨论的方案内容，必须事先经过甲方负责人签字同意，并明确规定可披露的对象范围，乙方只能在此规定范围内征求意见和进行讨论，不得擅自扩大范围。 7、乙方为甲方提供策划案后，应监督管理，服从甲方相关工作人员执行完成策划方案或其他方案。 8、乙方应不定期组织相关人员到现场进行项目调查，安排专业人员根据项目实际进展情况，如实向甲方报告。 9、乙方应保证具有履行本合同的法定资质，提供为甲方人事服务有关生产、营

DAT 68.3-2020 档案服务外包工作规范 第3部分：档案管理咨询服务

D A/T68.3 2020 档案服务外包工作规范 第3部分:档案管理咨询服务 1范围 D A/T68的本部分规定了档案管理咨询服务外包相关方的工作,包括档案管理咨询服务内容二发包方工作规范二承包方工作规范二工作流程二信用评价与质量监督等要求三 本部分适用于机关二团体二企业事业单位及其他组织开展档案管理咨询服务外包工作三 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的三凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件三凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件三 G B/T17242投诉处理指南 G B/T22119信用服务机构诚信评价业务规范 D A/T68.1档案服务外包工作规范第1部分:总则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件三 3.1 档案管理咨询服务a r c h i v e sm a n a g e m e n t c o n s u l t i n g s e r v i c e 承包方受发包方委托,运用先进的管理思想二科学方法和技术手段,通过调查二研究二分析为发包方提供档案工作体系设计二档案管理方案设计二档案信息开发利用方案设计二档案信息化方案设计二档案外包服务项目方案设计二档案科研二档案工作用房建设咨询二档案工作评估二档案培训等服务的行为三3.2 档案管理咨询服务机构a r c h i v e sm a n a g e m e n t c o n s u l t a t i v e a g e n c y 依法设立二提供档案管理咨询服务二实行独立核算的社会组织三 3.3 项目经理c o n s u l t i n gp r o j e c tm a n a g e r 档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,对整个项目策划二实施进行全面管控的管理人员三 3.4 咨询员c o n s u l t a n t 档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,在项目经理领导下具体承担咨询工作的人员三 4档案管理咨询服务内容 4.1档案工作体系设计服务 为发包方提供档案工作战略规划编制二档案工作机制策划二档案管理制度和业务规范编制二档案工

服务外包能力要求

服务外包能力要求

CNCA/CTSXXXX-XXXXX CESIXXX-XXXX 服务外包能力要求 Services Outsourcing Capabilities – Requirements 2XXX-XX-XX发布 2XXX-XX-XX实施

北京赛西认证有限责任公司

目录 1 范围 (6) 2 规范性引用文件 (6) 3 术语和定义 (7) 3.1 (7) 3.2 (7) 3.3 (7) 3.4 (8) 3.5 (8) 3.6 (8) 3.7 (8) 3.8 (9) 3.9 (9) 4 服务能力管理（总要求） (9) 4.1 总则 (9) 4.2 服务外包能力模型 (9) 4.3 过程方法 (10) 5 服务保障 (12) 5.1 资源管理 (12) 5.2 能力管理 (13) 6 服务实现 (16)

6.1 需求管理 (16) 6.2 服务策划 (18) 6.3 服务过程管理 (19) 6.4 服务交付管理 (21) 6.5 服务终止 (22) 6.6 外部供方管理 (22) 6.7 变更控制 (23) 7 服务安全 (24) 7.1 安全管理职责 (24) 7.2 安全管理策略 (24) 7.3 安全管理措施 (25) 附录 A （规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现 (26) A.1 需求管理 (26) A.1.1 需求确定 (26) A.1.2 服务过程管理 (26) A.1.3 服务交付管理 (27) 附录 B （规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现 (29) B.1.1 需求管理 (29) B.1.2 服务策划 (30)

公司企业服务外包合同范本

公司企业服务外包合同范本 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。公司企业服务外包合同范本，欢迎阅读。 公司企业服务外包合同范本1 甲方：_________ 乙方：_________ 甲、乙双方本着互利互惠的原则，就甲方单位计算机的维护服务问题，经充分协商，决定订立本协议，服务外包合同范本。 一、合作的内容 甲方自愿将本单位的_________台计算机（含键盘、鼠标、显示器）交给乙方维护，具体配置见配置**。乙方提供上门服务。合同期为_________年。甲方共有台式计算机_________台给乙方维护，共需要维护费用￥_________元（RMB）／年；在合同期内，甲方如果新增电脑，维护费用每台￥_________元（RMB）／年。该款项自合同签署后，甲方每（月／季度）_________日付清商议服务款项给乙方。每月甲方需付给乙方服务费￥_________元（RMB），大写￥_________元（RMB）。该合同总计甲方需付给乙方服务费￥_________元（RMB），大写￥_________元（RMB）。 二、上门服务项目

乙方提供上门服务的项目包括： 1．电脑各类故障检修无法启动，不能进入系统，运行速度减慢，常死机，电子邮件设置等，操作系统重装； 2．系统软件安装WIN98、WIN2K、WINXP等，操作系统的补丁升级，系统主板BIOS升级； 3．工具软件安装及维护Office2000、Acdsee、金山词霸等市面常用软件； 4．增加及更换电脑板卡及部件CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源； 5．电脑升级给客户最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能； 6．各类硬件驱动程序安装各类显卡、声卡、Modem； 7．查杀电脑病毒，各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀，但在这种情况下，乙方不能够确保原有数据的完全恢复； 8．数据备份光盘或硬盘备份（所需的备份介质由客户提供）。 三、协议细则 1．甲方_________台台式计算机中，在厂商保修期内的有_________台，已经过保修期的有_________台。甲方损坏的计算机仍在厂家保修期内，乙方可提供软件及检测服务（不开机箱），若检测结果是硬件损坏，乙方可送至厂家维

外包单位管理规定新版模板

外包单位安全管理规定 第一章总则 第一条、依据 为加强对外包施工单位的监督管理, 适应船厂生产经营以及安全管理的发展需要, 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《广州市安全生产监察条例》以及国家有关安全生产法律法规的规定和政策, 并结合我厂实际情况, 特制定本规定。 第二条、目的 为规范我厂对厂属外包单位的统一管理, 进一步强化我厂外包单位的综合管理水准, 提高外包单位安全生产技术和生产管理能力, 充分发挥外包单位工作的积极性和能动性; 以逐步建立资质过硬、管理先进、技术精湛和行为安全并相对稳定的外包单位; 培养能全心全意为我厂生产服务的优秀外包单位, 以有计划、有目标为我厂未来健康发展培养优秀外包单位。 第三条、适用范围 本管理规定适用于与我厂签订有效劳务关系的各驻厂外包单位以及临时进厂施工的临时外协施工单位。 第四条、根管理规定包括进厂外包施工单位资质审查程序、安全资质评定要素、外包单位使用过程考评标准以及外包单位监督管理要求。

第五条、本规定的制定与管理原则 1、坚持依法用工原则 2、坚持权利与义务并行原则 3、坚持统一管理、归口管理原则 4、坚持监督与管理、教育与惩罚、技术与服务原则 5、坚持为生产经营服务原则 6、坚持谁用谁管、有序有控原则 第二章管理机构与管理职责 第六条、管理机构组成 1、外包单位监督管理委员会主任: 分管安全工作党委书记( 副厂长) 2、外包单位监督管理委员会副主任: 分管生产工作副厂长、厂总调度 3、外包单位监督管理委员: 由厂安全质量技术部、生产部、综合管理部( 包括外管办公室主任和厂工会领导) 等部门领导组成。第七条、管理机构职责 一、监督管理委员会主任: 1、根据国家劳动政策法规、安全生产法规和上级主管部门相关规定, 结合厂生产经营的发展需要, 最终签署外包单位进厂确认。 2、根据外包单位年度考核的结果情况, 在报厂长批准的情况, 批

公司业务外包管理办法

业务外包管理规定 第一章总则 第一条为加强和规范公司外包业务承包商的管理，规范和完善公司外包业务，降低成本，提高效率，加强核心竞争力，保证公司经营质量，特制定本规定。 第二条适用范围：本公司范围内所有对外包业务及承包商的选择、使用和管理。本规定作为公司业务外包管理的规定和要求，各部门应遵照执行。 业务外包是指：公司以合同或协议形式，与外部其他单位或个人签订契约，将公司负责的业务（工程、劳务、专业要求等）外包给专业、高效的服务提供商（简称承包商）的经营形式。 第三条本规定主要内容包括：基本原则、承包商的选择、职责分工、工作流程及外包业务的管理。 第二章基本原则 第四条基本原则 1、业务项目具有多专业、多工种的特点，在公司范围内缺乏相关资质、技术及管理人员的情况下，业务项目由业务主管部门提出申请，财务部审核和公司领导批准后，方可对外发包。 2、承包商使用和管理，应本着有序竞争、择优选用，合约管理、制度规范，程序清晰、职责明确，考核有据、使用高效的原则。 第三章承包商的选择 第五条对承包商的素质进行综合考察，考察的主要内容：资质、规模、业绩、信誉等。 （一）、查看证件： 1、工商行政管理部门签发的企业《营业执照》； 2、建设主管部门签发的企业《资质等级证书》； 3、企业所在地税务部门签发的《税务登记证》； 4、法人证或法人委托书； 5、劳动管理部门签发的企业《安全资质证书》；

6、当地政府主管部门需要提供的证件。 （二）、实地考察： 1、对专业施工队伍实体的考察； 2、对法人或委托法人的考察； 3、对专业施工的现场管理能力、施工能力的考察； 4、对已施工过的工程的考察； 5、对承包商以往业绩及信誉的考察。 （三）、业务部门经过考察评估，写出综合评估意见。经评审合格的承包商，通过公开招投标程序确定，签订合同或协议，报公司办和财务部备案。 第四章职责分工 第六条公司办公室为业务外包的职能主管部门，负责公司范围内业务外包管理制度的贯彻与调整、各部门业务外包工作的监督与评估。 第七条公司财务部为业务分包合同签订的主管部门，负责合同的审查。 第八条业务主管部门为业务外包的主要执行部门，组织编制承包商招标文件，负责本部门内所有业务外包承包商的集中招标采购工作。 第九条各部门负责人为外包业务承包商的管理成员，负责监管外包业务承包商的工作。 第五章工作流程及控制 第十条工作流程 1、由业务部门向公司财务部提出业务外包申请，填写《公司业务外包申请表》报批。 2、业务外包申请通过后，由公司办公室根据外包业务的规模、特点，发布业务外包招标信息。 3、业务部门负责收集投标信息，并进行初审，筛选3个意向承包商，填写《承包商推荐审核表》报公司办公室。 4、公司办公室组织相关部门采纳业务部门的承包商推荐，进行综合评审，整理意见，并确定承包商，报总经理审批。 5、业务管理部门根据公司评审意见，与承包商进行洽谈、调整，签订合同或协议。