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试卷(附答案)

试卷

一、判断题。

1、华为备件从借用之日起15天内归还。备件正常借用周期为15天,经审批后可续借30天。……………………………………………………………………………………( F )

2、因ASP提供的勘测报告不准确而导致的勘测差错货或华为通过质量检查发现并确认为物料浪费时,即被视为勘测质量违约,所造成损失或浪费的质量违约金由ASP支付。……………………………………………………………………………………( T )

3、ASP落地办事处必须建立工程质量管理组织,定制工程质量管理制度,明确工程质量管理流程,各岗位质量职责及规定动作,每年定期优化,确保质量管理方法与流程适应新的形势要求。………………………………………………………………………………( T )

4、ASP应对所有合作工程实行100%的质量自检…………………………………( T )

5、EPMS系统中录入的实际开工时间、实际完工时间不能早于PO生成日期。……(T )

6、EPMS中上载初验证书的命名规则为:合同号+初验的客户签署日期…………( T )

7、EPMS在完工日期录入前,需先点击“工程局点信息列表”中的“拆分订单”,录入设备安装的“实际安装地点”。…………………………………………………………( T ) 8、设备档案在工程完工后3个自然日内通过电子件邮件发送给代表处维护管理接口人、TAC 文档管理文员。…………………………………………………………………………( T )

9、初验证书必须与最终用户签署,不能与代理商进行签署。……………………( F )

10、每次现场维护服务,工程师需按照400要求达到现场的时间与客户联系,在抵达现场、故障恢复后两个时间点分别向400报CALL,如与客户联系变更到现场时间点,也需向400电话备案(400-822-9999)…………………………………………………………………( T ) 11、高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作。………………………………………………………………………………………( T )

12、ASP工程师只可通过电话的方式获得高危操作管理授权………………………( F )

13、华为ICARE录单接口人邮箱是AspTechSupport@http://www.wendangku.net/doc/04470db3e2bd960591c6774c.html…………………( T )

14、高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交《现场技术服务申请》,客户签字/签章后,工程师才允许进行现网设备的操作…………………………………………( T ) 15、对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施,从而引发重大事故的,按照人为事故计入

考核。…………………………………………………………………………………( T ) 16、客户若要求操作友商设备,现场服务工程师必须先与客户签署《现场服务申请》。………………………………………………………………………………………( T )

17、授权服务中心接单(工单、PO)的渠道来自于办事处服务经理。………………( F )

18、小L到客户现场交付安装服务。客户将大概网络规划告知小L后边说有事,不便与小L一起去机房调试设备。小L经过客户口头同意后便进入机房独自调试设备。请问小L的做法是否正确?…………………………………………………………………………………( F ) 19、工程师小B到客户现场进行开局,在将存储上电,准备调试时发现一块硬盘已经故障,遂打400热线建单并用此问题单号申请备件后进行更换。请问小B的做法是否正确?……………………………………………………………………………………( F ) 20、工程师小B在接到客户故障申报后赶到客户现场,发现问题无法解决,于是及时将情况反馈至技术支持响应工程师小C,小B就和小C协商由小C远程解决此问题,后小B离开客户现场。……………………………………………………………………………………( F ) 21、客户埋怨某产品的功能与华为销售宣讲的不一样,正在现场服务的工程师小A为了满足客户需求,自行帮助客户开通了该功能。…………………………………………( F ) 22、客户埋怨华为产品的服务价格太高,为了打消客户疑虑,现场服务工程师小A耐心向客户解释华为服务的成本,说服客户认可该价格。……………………………………( F ) 23、现场服务工程师小A完成故障排除后,客户随工老B这时不在现场,小A找到另一客户工程师在现场服务报告上签字后离开。……………………………………………( F ) 24、小A在现场巡检过程中,发现一设备运行有问题,经400确认,需要及时更换备件。因该设备安放位置问题,不方便获取条码;于是,小A在征得客户同意后,将同一个机房的另外一台同型号同批次采购设备的条码提供给了400。………………………………( F ) 25、周日,小A正和女朋友在逛街;一关系相当好的客户工程师小B打电话给他,请求协助解决一网络问题。街上比较吵闹,沟通半小时都没解决问题;于是,小A将华为研发小C(小A大学同学)的手机号码告诉小B,让小B找小C帮忙解决。………………………( F ) 26、在客户现场绝对禁止用客户的网络上网聊天打游戏,除非用自己携带的移动无线网卡,同时注意不要影响客户工作。…………………………………………………………( F ) 27、ASP工程师小A还没有获得华为资格认证,某天收到客户的电话要求到现场处理紧急故障,由于联系不上自己的导师老B,为了赶时间,独自到现场帮助客户处理故

障。………………………………………………………………………………………( F )

28、项目实施完成后,需要提醒用户修改项目中使用过的用户/密码。……………( T )

29、项目实施完成后,现场工程师应对客户工程师进行4小时内的简单培训。………………………………………………………………………………………( T ) 30、ASP工程师拒绝客户无礼要求后,被客户投诉,ASP可通过《XX项目回溯报告》澄清事实,经华为查实后,将视该投诉为无效投诉。……………………………………( T ) 31维护工作完成后,现场工程师只需在《现场服务报告》中记录下好件条码即可。………………………………………………………………………………………( F ) 32、硬盘安装前要戴好ESD 防静电手腕,并且工作在ESD 防静电工作区,防静电手腕必须紧挨皮肤而不能戴在衣物外。………………………………………………………( T ) 33、为了加快客户签署产品安装报告,项目经理可以向客户主管赠送贵重礼品。………………………………………………………………………………………( F ) 34、工程师小A在现场处理故障需要重启服务器,由于服务器是主备用,客户认为有安全保障,要求在工作时间进行操作,小A认为客户既然已口头要求,可以进行操作。………………………………………………………………………………………( F )

二、单选题。

1、以下哪项不属于备件借用的条件?( B )

A、重点客户或项目售后升级或割接

B、项目测试

C、重大事件值守

D、重大项目开局保障

2、华为客户满意度达标分数为( B )

A、80分

B、85分

C、88分

D、90分

3、在行业默认时间外进行高危操作,处罚金额为( A )

A、5000元

B、10000元

C、2000元

D、1000元

4、重大客户投诉(省公司级客户投诉),处罚金额为( C )

A、5000元

B、10000元

C、8000元

D、1000元

5、三级重大事故华为处罚金额为( A )

A、1-2万元

B、2-5万元

C、5-8万元

D、8-10万元

6、以下哪种行为不应成为争取客户的方式?( D )

A、产品优势

B、优秀的解决方案

C、良好的服务

D、友商的劣势

7、小B在进行维护完毕以后,观察了两天,运行一切正常,然后征得客户同意后,离开现场。数月以后,客户反馈设备配置被修改,怀疑是我司小B所为,请问小B在项目收尾时,缺少了哪个流程未执行?( B )

A、运行状态观察

B、通知客户更新设备密码

C、未进行数据的备份操作

D、现场培训

8、以下关于授权服务中心工程师与客户交流时言语规范的描述,不正确的是?( D )

A、在公共场所语言温和平静,注意不影响他人

B、沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置,切忌左顾右盼、不看对方

C、首问负责,言而有信,不随意承诺,言必行,行必果

D、与不懂技术的客户交谈时,善于把握谈话主动权

9、维保外包PO在SCS中提交验收需上传的扫描件文档为( B )

A、现场技术服务报告

B、维保服务交付完工报告

C、设备巡检报告

D、产品安装报告

10、自检报告模板、质量标准可以在哪里下载( A )

A、SUPPORT网站

B、EPMS系统

C、SCS系统

D、SRM系统

11、ASP工程师应在操作结束__小时内,发送操作结果反馈。( B )

A、12

B、24

C、36

D、48

12、ASP工程师无法确定是否属于高危操作,请及时咨询( A )

A、华为代表处合作管理接口人

B、华为代表处维护接口人

C、华为采购部人员

D、自己公司领导

13、一线工程师到达客户现场,发现现场的产品配置满足不了客户需求,此时一线工程师首先应该如何处理?( B )

A、直接与客户说明该产品配置不能满足要求

B、立即与代表处服务合作经理联系,反馈情况,商量解决方法

C、不管客户如何追问,只说不知道,让客户找销售

D、继续安装,直到问题暴露再说

14、小C到某国企现场维护服务完成后,发现用户日常维护操作很不规范,存在影响设备稳定运行的因素。小C最好怎么做?( A )

A、给用户提出维护改进建议,作为《现场技术服务报告》或《变更实施总结报告》的附件

提交给客户

B、设备是客户的,他怎么用不关我事,直接离开现场

C、客户出了问题是我们的表现机会,等他出了问题再说

D、直接向客户上级汇报,要求纠正错误做法

15、下列关于设备加电流程的描述,正确的是?( A )

A、供电设备加电-配电设备加电-受电设备加电

B、配电设备加电-供电设备加电-受电设备加电

C、受电设备加电-配电设备加电-供电设备加电

D、受电设备加电-供电设备加电-配电设备加电

16、工程师申请备件后,超过多少天未归还即为超期挂账?( B )

A、45

B、15

C、20

D、40

17、工程师小H到用户机房处理故障,以下哪项行为是错误的?( D )

A、工作结束后,清理工作现场

B、不在用户业务高峰期进行设备操作

C、操作设备时佩戴防静电手腕

D、应客户要求为了开通业务操作其它厂家设备

18、ASP工程师在现场交付时,发生了计划之外的紧急事故,应立即知会华为方:( C )

A、产品技术支援组长和技术支持专家

B、服务渠道经理

C、技术支持响应工程师及代表处服务合作经理

D、客户经理

19、某局点连续发生同一问题,并且多次通报事故,华为研发已经在分析此问题,某日又发生同一问题,以下做法正确的是:( D )

A、考虑事故频发会导致客户满意度下降,就不再申报故障

B、ASP工程师可不用关注事故级别,只管干活就行

C、立即解决问题,待问题解决后通知400进行事故通报

D、立即拨打400电话,同时告知热线工程师此局点同类事故频发,客户满意度有下降的可能

20、某天,一局点发生故障,现场技术支持过程中,服务工程师在操作用户设备前,需要先填写以下哪个文档,得到用户签字许可后才能实施?( A )

A、现场服务申请

B、设备操作申请

C、安装环境检查表

D、现场服务报告

21、现场维护时工程师需报CALL几次?( B )

A、1

B、2

C、3

D、4

22、开箱后发现缺货、错货(或到货即损或license)等问题,需填写《货物问题反馈单》提交给:( A )

A、400热线工程师

B、供应链接口人

C、调度工程师

D、备件管理员

23、现场工程师在重大故障处理操作过程中如对故障处理方案或操作步骤有疑问,需要:( A )

A、求助服务合作接口人,由服务合作接口人与专家团队再次确认

B、立即向开发人员求助

C、根据以往经验操作

D、向客户求助

24、硬件安装检查时,以下描述哪个是正确的?( B )

A、违反A类条款,本次工程无法整改可以不整改

B、违反B、C类条款,本次工程无法整改可以不整改

C、以前工程遗留的问题即便违反B、C类条款,也不用管它

D、违反A类条款,如果客户坚持不整改,且不在备忘录上签字,就不用整改

25、以下对于电源、接地,描述正确的是:( B )

A、为节约材料,电源线、地线中间可以接头,接头不能超过2个

B、公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除,允许盘绕

C、电源线、地线与信号线需要整齐捆绑在一起,以节约空间,外形美观

D、电源线、地线电缆走线路在实际上有更方便的捷径,可以不管工程设计文件根据自己的经验灵活处理

26、小Z到客户现场进行安装服务,客户要求只安装一部分设备,后续完成剩余部分,小Z 应该如何处理安装报告?( B )

A、等项目交付完毕之后,将后续的报告一起寄回

B、先将已完成的报告寄回,后续交付完毕后将剩余部分再请客户签一份报告

C、让客户不要签报告,后面一起签

D、请客户将所有应交付内容先签字,后面履行剩余服务内容

27、差错货申报时间为签署POD后多少天内?( C )

A、10天

B、14天

C、30天

D、45天

28、事故等级从高到低:( D )

A、分为一级事故、二级事故、三级事故、四级事故

B、分为四级事故、三级事故、二级事故、一级事故

C、分为三级事故、二级事故、一级事故

D、分为一级事故、二级事故、三级事故

29、高危操作操作后做短信通知,需要在操作结束__小时内完成。( B )

A、0.5

B、1

C、2

D、3

三、多选题。

1、高危操作包括(ABCE )

A、数据调整

B、数据迁移

C、数据恢复

D、备件更换

E、系统扩容

2、ASP做高危操作时需要获得授权有(ABC )

A、管理授权

B、技术授权

C、客户授权

D、行政授权

3、ASP主要录入EPMS系统信息有以下哪几项(ABCDE )

A、工程计划进度日期

B、施工人员信息、客户信息

C、工程实际安装地点、实际进度日期

D、上载工程自检报告

E、上载工程文档

4、以下哪几种场景可以以《产品安装报告》代替《初验证书》上载到EPMS(ABCD )

A、腾讯客户工程安装

B、百度客户工程安装

C、阿里巴巴客户工程安装

D、奇虎客户工程安装

E、金融客户工程安装

5、去客户现场前需要做哪些事情?(ABCD )

A、做好相关准备,包括服务方案、操作步骤、工具、备件

B、与客户确认安装/维护环境是否具备,产品及其配件是否齐备

C、客户确认上门安装/维护时间,预约时间时向客户说明有半个小时误差

D、做到仪容仪表整洁大方,并准备好安捷信提供的服务名片

6、在与客户交往时应注意哪些商业规则?(ABCD )

A、不泄漏安捷信未经授权的技术机密,不泄漏其它客户的商业秘密和技术机密

B、不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托

C、经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待

D、不得私刻或使用非法安捷信或客户公章,不仿冒安捷信或客户相关业务授权人员签字

7、高危操作操作前后,ASP工程师短信通知(ABC )

A、ASP单位授权人

B、代表处/系统部网络维护接口人

C、代表处/系统部服务Leader

8、以下哪些内容属于客户的保密信息?(ABC )

A、客户业务运作体系、组织结构,以及业务关系及工作职责

B、客户管理制度、业务流程、工作规划(计划)、作业计划

C、客户技术档案与资料、工作记录、设备维护技术指标

D、客户公共网站信息、客户业务宣传资料

9、对于客户信息我们有哪些保密义务?(ABC )

A、客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改

B、不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息

C、合作项目结束时,应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料

D、对客户的保密义务直至项目中止才能结束

10、现场服务过程中,以下哪些行为是错误的?(ABD )

A、客户要求提供本次PO以外的服务,如果能私下出费用给我,可以提供

B、安装完成后客户不在,打电话给客户通知后,在客户同意下代客户在安装报告上签字

C、由于项目需要,征得客户同意后,在机房搭简易床过夜

D、客户人员在机房玩游戏,为了拉近关系,帮他打通关

11、安全生产风险控制包含哪些方面(ABCD )

A、通信安全风险控制

B、人身安全风险控制

C、财产安全风险控制

D、客户满意度风险控制

12、DOA受理条件包含如下哪些情况?(BCD )

A、所有华为设备用户均可直接向华为申请DOA

B、申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片

C、必须提供原外包装箱和包装材料

D、产品必须外观完好,必须无物理损伤,主机上所有封条未启封。

13、验货发现货损需向华为提供哪些信息?(ABCD )

A、装箱单号和货损/丢货箱号

B、物料编码、数量、设备序列号Barcode

C、受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片

D、POD(必须备注货损、丢失)、倾斜/振动标签等

14、以下对于Hi-Care服务维保方案描述正确的是?(BCD )

A、Hi-Care基础维保服务方案包含标准、银牌、金牌、白金四种

B、Hi-Care高级维保服务方案包含标准+、银牌+、金牌+、白金+四种

C、高级维保带现场服务,基础维保不带现场服务

D、所有高级维保都含巡检

15、Hi-Care高级维保方案现场服务响应时间有哪几种?(ABCD )

A、5×10×NBD

B、7×24×ND

C、7×24×4

D、7×24×2

16、以下哪些属于现场服务工程师的职责?(AB )

A、参照《现场服务操作指导书》,配合TAC中心工程师完成现场服务实施,如有备件,须完成备件接收和更换

B、完成《现场服务报告》的签收和返回,如有备件,须完成坏件的返还

C、提交工单关闭申请

D、根据设备变更情况,刷新设备档案

17、物流取货时需注意以下哪些内容?(ABCD )

A、物流商上门取件时,一定要核对《物流商上门取货信息确认单》上信息是否与系统中填写归还信息一致,严格按照确认单上信息进行发运物料

B、若确认单上信息不完整,请及时知会到备件平台,按照平台指示进行发运

C、若物流商无信息确认单,不能将物料交给物流商带走

D、如果物流商取件无确认单就让其带走备件,引起后续备件挂帐超期或无法核销由工程师负责

18、工程完工后,在EPMS中涉及可能提交的自检报告有哪几种(ABC )

A、硬件自检报告

B、软件自检报告

C、规范性检查报告

D、流程遵从性检查报告

19、华为文档质量考核要求包含以下几个维度(ABCD )

A、及时性

B、规范性

C、完整性

D、准确性

20、服务业务质量违约通用处罚细则中违规操作包含以下几项(ABCDE )

A、在行业默认时间外进行高危操作

B、事故隐瞒或事故通报不及时

C、私自更换和调动施工人员

D、无方案或方案未经审核进行高危操作

E、未经客户许可进行设备操作

21、现场维护服务准备需要做哪些工作?(ABCD )

A、查询技术文件

B、定制服务方案

C、向客户申请现场维护服务

D、资源准备和申请

22、现场维护服务收尾工作有哪些?(ABCD )

A、设备健康检查

B、业务运行观察

C、密码更新

D、维护文档更新

23、如何关闭现场维护服务?(ACD )

A、签订《现场技术服务报告》

B、得到客户许可后即可离开现场

C、《现场技术服务报告》以及相关附件文档邮寄给安捷信文档管理员进行归档保存

D、及时归还工具和备件

24、授权服务中心工程师小H去用户现场处理故障,但到现场后用户要求小H将另一台正常运行的设备进行版本升级,小H以下做法正确的是:(BC )

A、满足用户要求,立刻进行版本升级

B、了解用户要求升级的原因,如是故障导致的升级需求,须立即拨打400

C、告知代表处服务合作接口人,等待处理意见

D、处理当前故障问题,拒绝用户的要求

25、以下对于安装服务文档返回描述正确的是?(ABD )

A、经销商转售情况下安装服务需要客户签字的产品安装报告,以此为证到转售经销商处获得盖章的初验证书,返回华为

B、华为直销情况下,如无特殊约定,需要客户签字盖章的初验证书

C、华为直销情况下,如无特殊约定,需要客户签字的产品安装报告

D、需要返回《产品安装检查表》

26、以下对于机房环境要求描述正确的是:(ABD )

A、配线设备应可靠接地,用户外线电缆屏蔽层须正确接地。

B、PDF(分线盒)、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。

C、土壤电阻率太高时,可以放宽到50欧姆

D、ODF宜接保护地,光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。

27、以下哪些服务内容需要返回项目配置信息?(ABD )

A、安装服务

B、现场维护服务(现场配置有更改)

C、现场维护服务(现场配置无更改)

D、专业服务