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酒店质检表格

酒店质检表格
酒店质检表格

质量管理巡查表

日期:

检查项目检查结论事实陈述确认人备注

内容

前厅部到达时间

着装情况(领结、制服是否平整、无折皱挺

括,皮鞋、布鞋光亮无尘等)

名牌佩戴

站位姿势

迎/送宾客态度

语言规范

引领客人规范

行李间环境卫生(有无烟蒂、杂物、灰尘等)

行李寄存情况(散客/长住、件数、标识情况、有无

物殊要求)

岗位纪律

其他

个人妆容

接待登记规范

服务态度

服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度)

答疑客人规范(态度、语言、技巧等)

办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等)

电话接听规范

柜台卫生状况(办公桌、地面、文件摆放等)

检查项目

检查结论事实陈述确认人备注

部门区

内容

前厅部大

到达时间

值班人姓名

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

有无客人投诉/意见反馈

服务态度

服务效率

问题解决率

值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等)

质量记录填写情况

岗位纪律其他

前厅部用

当班调度姓名

在岗员工人数

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

服务态度

服务效率

柜台卫生状况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

当日用车情况(客人用车/酒店用车)

车辆状况(车体卫生、性能检验、安全

系数等)

其他

检查项目

检查结论事实陈述确认人备注

部门区

内容

客房部客

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

楼层公共区域卫生(挂画、地角线、烟灰筒、

消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公

寓层台桌等)

房间清扫程序(抽查)

当日计划卫生情况(抽查)

台班员工工作情况(电话接听、钥匙管理、

输送服务态度、效率等)

清扫员工作情况(清扫规范、程序等)

有无特殊事项(VIP客人、老、弱、病、残

疾人等)

楼层安全情况

清洁工具卫生状况(工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生(马桶刷、浴缸刷分开存放)、烟蒂桶卫生等)

清洁设备卫生、安全状况(吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等)

有无污染的布草(原因、污染人、处理结果)

客房楼层楼层消防栓情况(到位检查表(保安部)、

数量、状态等)

楼层照明设施情况(走廓灯、电梯灯、出口

指示灯、通道灯等)

服务设备工作情况(制冰机、楼层冰箱、紫

外线消毒柜等)

楼层工作间卫生间状况(地面、洗手台面、

消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等)

楼层仓库卫生状况(工作车摆放、物品橱摆

放、有无积尘、蛛网等)

楼层配电室(有无堆积杂物、电闸盒工作状

况、各类指示灯状态等)

楼层各类标识情况(有无缺失、破损、不规

范等)

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述确认人备注

部门区

内容

客房部客

到达时间

当班电话员姓名

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

电话员接听电话规范(态度、语言、技巧、

效率等)

客房仓库(各类物品是否分类摆放、整齐有

序隔墙离地、有无过期物品等)

配制楼层消毒水量杯情况(有无检定标识、

有效期等)

客房中心卫生状况(地面、台面、电脑、电

话等)

联网电脑有无异常情况显示

质量记录填写情况

岗位纪律其他

员工宿舍到达时间

宿舍卫生状况

宿舍安全状况(有无漏水、停电等)

住宿员工纪律情况

有无特殊事项(员工连续几天未归、生病等)质量记录填写情况

岗位纪律

其他

公共区域PA 部到达时间

到达时间

客房楼层通道卫生(楼梯台、扶手、隔栏等)

东楼大堂客用卫生间状况(地面、洗手盆台

面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等)

东楼残疾人卫生间状况

东楼大堂地面卫生(有无污迹)

东楼客用电梯轿厢内卫生(镜框、扶手、地

面等)

东楼大堂装饰品卫生(有无浮尘、污垢等)

东楼大堂侧流水瀑处卫生(楼梯扶手、隔栏、

壁纸、池水有无污物等)

东楼公用电话间(话机卫生、便笺纸、笔、

烟灰缸等)

检查项目

检查结论事实陈述确认人备注

部门区

内容

客房部公

PA

客用通道(连廓)卫生(地面、玻璃窗、花

台、烟灰筒等)

多功能厅客用卫生间状况(地面、洗手盆台

面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等)

多功能厅自动扶梯(楼梯)卫生(扶手、阶

台面等)

多功能厅公用电话间(话机卫生、便笺纸、

笔、烟灰缸等)

西楼大堂客用卫生间状况(地面、洗手盆台

面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等)

西楼大堂休息室(地面、沙发、烟灰缸等)

西楼公用电话间(话机卫生、便笺纸、笔、

烟灰缸等)

西楼大堂地面(有无污迹)

公共区域PA 部西楼大堂装饰品卫生(有无浮尘、污垢等)

各餐厅客用卫生间状况(西餐、中餐、宴会

厅)(地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂

液器、烘手器等)

各员工区域卫生间状况(便池干净无异味、

地面无水迹、冲水畅通无堵塞等)

员工通道卫生(地面有无污迹、烟蒂等)

前庭院卫生状况(地面有无烟蒂、碎纸、杂

物;地沟有无异物、花坛内有无杂物等)

后庭院卫生状况(有无建筑垃圾遗留、各餐

厅窗外地面有无污物、垃圾收集点处有无散

落垃圾等)

清洁设备安全、卫生状况(抛光机、打磨机、

抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机

器开启正常等)

清洁设备安全、卫生状况(抛光机、打磨机、

抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机

器开启正常等)

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述确认人备注

部门区

内容

客房部洗

到达时间

名牌佩戴

个人妆容

各工种操作规范(打号、去污、熨烫等))

洗衣房设备运行情况(水洗机、烘干机、烫平机、

空气压缩机等有无民常、温度有无过高、机壳卫生

及内部卫生等)

洗衣房环境卫生状况(地面有无污迹、水洗

台、去污台处有无积水或残留的去污药剂

等)

洗衣房区域标识情况(是否划分待洗、合格

区、待烫区等,有无明显标识)

员工制服收发(服务态度、效率、外来洗衣

存放等)

对外洗衣门市工作情况(服务态度效率、外来洗衣存放等)

服装加工组工作情况(扒边机、缝纫机外部卫生、加工品的名称、数量等)

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部 门 区域

内 容

中 餐 零 点

到达时间 着装问题 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 有无客人用餐

迎/送客人服务用语使用情况 服务效率

巡台情况(及时发现客人需求,服务在先) 餐厅卫生状况(餐台摆放、台布有无折皱、破损、开线等,各中长跑 餐具是否光亮、无污点、水迹,座椅套有无污迹、破损,口布折叠是否远东,地面有无污迹、尘渣等)

婴儿看护室(地面有无污迹,四周护墙西德马克有无污迹,灰尘,各类玩具是否干净无尘,有无存放易伤害婴儿的物品,看护须知是否清楚明了等)

质量记录填定情况 岗位纪律 其他 到达时间 着装情况

检查项目

检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域

内 容

餐 饮 部

中 餐 零 点

名牌情况 个人妆容

菜品制作过程(抽查) 灶台卫生(有无油迹、调味品撒落,灶如是否光亮等)

水池卫生(是否水产品、肉类等分开)

水池卫生(是否水产品、肉类、蔬菜分池化冻、清洗等)冷拼间卫生(已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中,地面有无污迹,水池有无污迹,未加工的食品是否分开存放

冷库/冰箱食品存放(是否生熟生开、鱼肉他开、辛勤劳动地成品有无加盖保鲜膜) 仓库食品存放(是否隔墙离地分类存放,各类食品保质期等)

面案卫生(案板上有无陈面、灰尘,馅类品是否分器皿盛放,地面有无水迹等)

保洁橱卫生(垫布是否干净,各类器皿摆放是否整齐有序,橱门拉动是否流畅呈关闭状态

口布/台布橱卫生(有无垫布,巾类是否分类叠放等)

养鱼池卫生(地面有无污迹,面客区观赏柜玻璃有无污迹、斑点等)

出菜口/接菜台卫生(地毯是否清洁,台面有无溅菜的菜汁、汤水等)

厨房各类计量器具标识情况(有无校准、检定标识、有效期等)

能源节约(安全)情况(有无灶台闲火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明设施未关闭等现象)

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

宴会部到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

检查项目

检查结论事实陈述确认人备注

部门区

内容

餐饮部宴

服务态度

服务效率

厅——

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各

类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹,银

(镀金)制餐具是否光亮无污、玻璃转盘是

否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎

烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾

类、器皿类有无混放,有无化学制品如杀虫

剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,

背花是否挺括、光泽度好)

厅——

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 厅——

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好)

检查项目

检查结论事实陈述

确认人 备注

部 门

区域

内 容

饮 部 宴 会 部

厅——

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 悟道厅——

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 伊甸园—

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿类有无混放,有无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹,塌陷等等) 餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 飞觞厅—

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

检查项目

检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门

区域

内 容

饮 部 宴 会 部

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各类餐具摆放,玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布布巾类、器皿类有无混放,有无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹,塌陷等等) 餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 厅—

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

类餐具摆放,玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿类有无混放,有无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 厅—

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各类餐具摆放,玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿类有无混放,有无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 环涛厅—

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

检查项目

检查结论事实 确认人 备注

部 门

区 域

内容

饮 部 宴 会 部

餐台状况(台布有无折皱、污迹、破损,各类餐具摆放,玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿类有无混放,有无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)

餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好) 楼贵宾厅——

地面卫生(有无污迹、渣子、地毯毛球等)

类餐具摆放,玻璃器皿有无斑点、水迹,银(镀金)制餐具是否光亮无污,玻璃转盘是否顺畅、有无污迹,装饰切花有无枯黄、萎烂等)

壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿类有无混放,有无化学制品如杀虫剂等存放)

室内休息沙发(座面有无污迹、塌陷等)餐椅状况(椅套有无折皱、脏污、磨损等,背花是否挺括、光泽度好)

质量记录真写情况

岗位纪律

其他

大堂酒吧到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

服务态度

服务效率

酒水(鸡尾酒)兑制过程(抽查)

吧台内卫生(地面、酒架、杯具等有无污迹、

斑点;榨汁器、咖啡壶外观有无灰尘、积液

压泵

盎司杯标志识情况(有无校准、检定标识、

有效期等)

检查项目

检查结论事实确认人备注

部门区

内容

餐饮部大

后台休息室(地面卫生、物品摆放等)

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

服务效率

检查项目

检查结论事实确认人备注

部门区

内容包

到达时间

着装情况

名牌佩戴

间个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

迎/送客人服务用语使用情况

服务态度

服务效率

巡台情况(及时发现客人需求,服务在

先)

添炭服务(手势是否规范、动作有无折

皱、破损、开绒等,各种餐具是否光亮、

无污点、水迹,地面有无污迹、尘渣等)

餐厅卫生状况(餐台摆放、台布有无折

皱、破损、开绒等,各种餐具是否光亮、

无污迹、水迹,地面有无污迹、尘渣等)

单间状况(麦加、天房、阿拉法特山、

米那、麦迪耶、圣泉)(摆菜台台面有无

灰尘、污迹,调味瓶有无粘迹、地面有

无污迹、尘渣等)

吧台状况(台面是否干净无尘,酒水展

示柜有无灰尘、污迹,各类自制药膳酒

是否标识清楚名称、质地、功用等)

质量记录填写情况

岗位纪律

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

菜品制作过程(抽查)

灶台卫生(有无油迹、调味品撒落,灶

台是否光亮等)

检查项目

检查结论事实确认人备注

部门区

内容

餐饮部东

砧板卫生(是否熟分开,水产品、肉类

等分开)

水池卫生(是否水产品、肉类、蔬菜分

池化冻、清洗等)

冷库/冰箱食品存放(是否生熟分开、鱼

肉分开、半成品有无加盖保鲜膜)

冷拼间卫生(已加工的水果、蔬菜是否

放入相应的容器中,地面有无污迹,水

池有无污迹,未加工的食品是否分开存

放)

保洁橱卫生(垫布是否干净,名类器皿摆放是否整齐有序,橱门拉动是否流畅并呈关闭状态)

仓库食品存放(是否隔墙离地分类存放,各类食品保质期等)

火锅准备工作(外壳有无污迹、粘迹,是否光洁无尘等)

厨房各类计量器具标识情况(有无校准、检定标识、有效期等)

能源节约(安全)情况(有无灶台闲火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明设施未关闭等现象)

质量记录填定情况

岗位纪律

其他

员工餐厅到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

服务态度/服务效率(打卡证校验)、用

餐券收取、餐巾纸发放、饭菜供给等)

厨房卫生(地面有无污迹,灶台有无污

迹,砧板是否按生、熟、海产品、肉类

等分开使用,水池是否分开使用,并标

识清楚,面点间卫生状况等)

餐厅卫生(地面、餐桌、调味瓶、牙签

筒等)

能源节约(安全)情况(有无灶台闲火

空烧、水龙头长流水、非营业时间照明

设施未关闭等现象)

检查项目

检查结论事实确认人备注

部门区

内容

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查结论事实确认人备注

部门区

内容

康乐康

到达时间

着装情况

名牌佩戴

部中

心个人妆容

服务态度

服务效率

娱乐设施状况

保龄球(球道卫生,球体表面有无磕碰、凹凸,助跑地板是否光洁、无污迹等)游泳池救生设备(救生圈、救生杆是否齐全,并放置显眼位置)

游泳池休息室(沙发是否干净无尘,茶几有无烫痕,电视机外壳有无灰尘等)桑拿浴(地面有无污迹,按摩椅有无灰尘等)

健身房(各类健身器械是否正常使用,有无积尘,地面有无污迹,渣子等)

台球桌(桌体是否周正,桌边有无灰尘,接球网有有无破损等)

吧台卫生(酒水/饮料陈列架有无灰尘,污迹,地面、水池有无杂物,物品橱是否堆放杂乱等)

棋牌室(牌桌面有无污迹、烟渍,座椅有无污迹,地面有无灰尘等)

二楼会议中心(有无使用,会场布置情况、地面卫生、室内温度、服务情况)西楼会议室(南海厅、渤海厅、东海厅、黄海厅)(有无使用、会场布置情况、地面卫生、室内温度、服务情况)

室内网球场(球网有无破损,其他设施是否齐全)

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查结论事实

确认人

备注

部 门 区域

内容

工 程 部

到达时间 着装情况 名牌佩戴 服务态度 工作效率

空调管道班(楼层温控及水温情况、设备运行情况)

综合维修班(故障维修情况) 电工班(设备运行情况)

工程部值班室(值班工程师姓名、故障报修情况) 各班组环境卫生情况

绿化班、花房情况(温度、各类植物摆放等)

室内绿化情况(各区域所置观赏花木有无黄叶、枯萎现象,盆栽植物是否加套盆、加盖树皮,叶片有无灰尘等)

室外绿化情况(花坛内有无杂草、枯草,各类花木生长情况等)

酒店设备、设施日常维护、保养情况 各部门报修故障维修情况(是否及时有效,维修完成率高) 各部门计量器具检测台账情况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他

检查结论事实

确认人

备注

部 门 区域

内容

保 安 部

消防监控中心

到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 工作态度 工作效率

监控设备运行情况(有无界面不清、图像模糊等) 有无发现可疑现象 室内卫生(地面、消防器材有无积尘等)

标识情况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 大 堂 警 卫

东楼当班人员 到达时间 着装情况

名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 西楼当班员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势

有无重大接待任务(警力配备,楼层警卫人数等) 其他 停车场警卫

到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 精神状态

车辆停放情况(是否按区域停放,有偿服务区登记情况等) 停车场标情况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他

检查结论事实

确认人

备注

部 门 区域

内容

保 安 部

各 值 班 警 卫 处

1.员工门值班人员姓名

到达时间 着装情况 名牌佩戴 有无异常情况 其他

2.会客门值班人员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 有无异常情况

3.进货门(验货室)值班人员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 有无异常情况 4.南门值班人员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 有无异常情况

5.西楼消防监控室值班人员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 监控设备运行情况 有无异常情况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他

检查结论事实

确认人

备注

部 门 区域

内容

计 划 财 务 部

办公室

到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容

环境卫生(地面、台面有无灰尘、杂物等) 其他 信息技术部

到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 电脑系统运行情况

环境卫生(地面、台面有无灰尘、杂物等) 其他

各 收 银 点

1.大堂吧收银员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 服务态度 服务效率 服务规范

收银台卫生(台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他

2.中餐零点收银员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 服务态度 服务效率 服务规范

收银台卫生(台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等) 质量记录填写情况 岗位纪律

检查结论事实

确认人

备注

部 门 区域

内容

计 划 财 务 部

各 收 银 点

3.咖啡厅收银员姓名

到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 服务态度 服务效率 服务规范

收银台卫生(台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他

4.保龄球(康乐中心)收银员姓名 到达时间

着装情况 名牌佩戴 个人妆容 服务态度 服务效率 服务规范

收银台卫生(台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他

5.日餐厅收银员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 服务态度 服务效率 服务规范

收银台卫生(台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他

酒店质检表格

质量管理巡查表 日期: 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况(领结、制服是否平整、无折皱挺 括,皮鞋、布鞋光亮无尘等) 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生(有无烟蒂、杂物、灰尘等) 行李寄存情况(散客/长住、件数、标识情况、有无 物殊要求) 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范(态度、语言、技巧等) 办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等) 电话接听规范 柜台卫生状况(办公桌、地面、文件摆放等) 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 前厅部大 堂 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况

岗位纪律其他 前厅部用 车 服 务 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 服务态度 服务效率 柜台卫生状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 司 机 班 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 当日用车情况(客人用车/酒店用车) 车辆状况(车体卫生、性能检验、安全 系数等) 其他 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 客房部客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生(挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 寓层台桌等) 房间清扫程序(抽查) 当日计划卫生情况(抽查) 台班员工工作情况(电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等) 清扫员工作情况(清扫规范、程序等) 有无特殊事项(VIP客人、老、弱、病、残 疾人等) 楼层安全情况

酒店质检工作总结

酒店质检工作总结 酒店质检工作总结 一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面: 1、网站宣传方面:xxxxxxxxxxxxxxx 2、服务电脑的管理:xxxxxxxxxxxxxx 3、培训方面: 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训 工作.另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各 部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务.培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转. 4、招聘工作:xxxxxxxxxxxxxxxx 5、抓全面质量管理. 全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实 现,全面负责并搞好酒店服务.不间断的实施监督检查,并根据各岗位 的具体表现予以奖惩.具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员 工培训以及仪容仪表等.按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室 不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员 工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高.

①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉.各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步. ②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程 检查,以确保其规范化不出错.近一年来质检部总结中发现本项工作每 天都在进步,服务质量不断的完善.在激烈的竞争环境下,酒店与酒店 不光是拼硬件,还要比软件.只有好的服务、才能赢得客人的好感,提 高了回头率. 2009年质检部存在的问题 2009年我们做了大量的工作,虽然取得了一些成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主 要有以下几个方面: 1、规章制度的制定还不够完善,思想工作不到位.在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚 员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通.工作责任心还有 待于加强. 2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响. 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实 际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服..... 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督. 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存 在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导. 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善. 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少. 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位.

酒店每日质量检查表

宾馆每日质量检查表 日期: 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况(制服是否平整、无折皱挺括,皮鞋、布鞋光亮无尘等) 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生(有无烟蒂、杂物、灰尘等) 行李寄存情况(散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求) 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范(态度、语言、技巧等) 办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等)电话接听规范 柜台卫生状况(办公桌、地面、文件摆放等) 前 厅部前 厅 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 质量记录填写情况 岗位纪律

检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生(挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等) 房间清扫程序(抽查) 当日计划卫生情况(抽查) 清扫员工作情况(清扫规范、程序等) 楼层安全情况 清洁工具卫生状况(工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生(马桶刷、浴缸刷分开存放)、烟蒂桶卫生等) 清洁设备卫生、安全状况(吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等) 有无污染的布草(原因、污染人、处理结果) 客 房 楼 层 楼层消防栓情况(到位检查表(保安部)、数量、状态等) 楼层照明设施情况(走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等) 服务设备工作情况(制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等) 楼层工作间卫生间状况(地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等) 楼层仓库卫生状况(工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等) 楼层配电室(有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等) 楼层各类标识情况(有无缺失、破损、不规范等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容

酒店质检部工作流程

酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检 时必须按照质检表格要求认真填写质检表格,不得应付,更不可空白,并对检查出 内容提出合理化建议,由质检部负责对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报; 3、参加质检人员因公不能参加质检时,需向总经理或副总经理请假。质检内 容序号职能工作项目 一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁 画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。标题。一般是 根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题,也有双标题。字迹要 醒目。单标题就是只有一个题目,如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。 一般说,工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内 容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市×× 研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分,如:“三季度工作总结”,省 略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》,其标题不仅省略了 总结的单位名称,也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西,副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。即写在前面的话,工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括 交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致

宾馆质检部年终工作总结

宾馆质检部年终工作总结 本页是精品最新发布的《宾馆质检部年终工作总结》的详细文章,希望对网友有用。篇一:酒店质检部半年工作总结篇一:酒店质检部年终工作总结 酒店质检部年终工作总结 加入质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责,为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20XX年的工作总结如下,质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处,请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外,开展质检工作。规范和制度的掌握上,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全,但我们坚持一边检查工作一边完善制度,以使制度全部出台以后,为执行工作打下了基础,也为质检工作提供了参考依据。

2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查,检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。范文TOP100即每月至少邀请总经理进行一次重点检查,由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务项目进行专项检查,值班经理每天进行日常检查四项检查相结合,并做好质检记录,由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力,以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性,提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题,质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,一般不会处理,而对于多次强调的一些问题,多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题,都会下发质检通报进行扣分处理,思想汇报专题质检通报一

酒店质检部工作内容

酒店质检部工作内容 各位读友大家好,此文档由网络收集而来,欢迎您下载,谢谢 走廊通道质检内容 前厅服务检查细则 1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目,营业时间。 2.是否熟悉本城市的交通情况。 3.是否熟悉掌握服务程序、规范。 4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 5.是否有接待工作脱节的现象。 6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 7.预定服务是否能做得准确、细致。 8.在接待方面,了解入住客人的名单。

9.是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。 10.是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。 11.是否了解客房全部情况,包括客房方位、朝向等级,主要设备及房租,一见房号,就知道客房的形象。 12.是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13.是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14.在处理客人投诉时,是否在认真的听取,是否有辩解、争论、反驳的现象。 15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17.门僮站位时是否规范、正确,并使用礼貌用语。 18.门僮是否与保安人员相互配合,

密切合作,并注意可疑者的出入动向。 19.门僮是否将车引导到客人容易下车的位置,开门时,是否用手挡住车门上沿,是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20.对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。 21.是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一.餐厅布置 1.餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 2.门是否完好、干净,门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 3.门开关是否自如,玻璃是否干净,无破损。 4.门帘、纱帘是否完好干净。 5.窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 6.工作台面放置的用品是否干净、

酒店质检工作规范

酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准; ②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》); ③各部门工作程序及标准; ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量; ③设备维护保养; ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门(选择一个侧重点); ②每周对各部门抽查一遍; ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等,每日进行督导检查; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部,质检部做好跟踪调查,并写出“案例分析”,在酒店晨会上通报;

②每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报总经理; ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有情况、有数据、有分析、有措施”; ④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表; ②夜班值班人员于次日8:30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查,按每天侧重一个重点进行,每日抽查若干部门; ②每班做好检查记录,随时发现问题随时处理; ③检查分一线、二线部门,但重点不同; ④采取全日制检查巡视方法,每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见; ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单; ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。 2、客人意见卡 每周收集整理一次,对客人意见进行分析归纳,在周会上通报,要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】

酒店质检精选报告.docx

xxxx 酒店周期质检报告参与人员:日期: 2012- 01- 01 质检区域酒店外围 西餐商务中心 大堂 3F 中餐 中厨房员工食堂 KTV 客房 整改项目 外围堆积的施工垃圾后 勤通道处保安亭多处烟头 各死角处的卫生不到位、墙面装饰瓶 上积尘 玻璃吧台上放有一瓶空气清新剂私人 物品及抹布放在办公桌上明显处玻璃 门的卫生较差 前台台面上有积尘大 堂入口处的防滑垫较脏 吧台酒水柜玻璃多处明显水渍、 员工精神面貌差 卤水房内地面卫生不到位 包厢卫生间内的洗手液没有统一配备 包厢窗户污渍明显示 门框卫生水渍很多 厨房入口处有多根烟头 冰柜内的食品没有生、熟分开 砧板上多处菜碴未处理、砧板未坚起 来餐具消毒柜已坏 垃圾桶未加盖 洗碗池旁的消毒柜内卫生较差 4F 吧台酒水柜的镜面卫生差、 吧台桌面有多处明显酒渍 走道两边墙壁镜面印迹多 88号包厢内异味很重 走廊立式垃圾桶上明显污渍 921房内马桶水箱盖上明显积尘,电脑 鼠放摆放不正、折叠的纸巾朝向不对、 床头柜抽屈内的碎屑未处理干净 922 房衣柜感应灯不亮、浴袍只配一件 客房较普遍的是物品摆放不够整齐 质检建议整改部门备注 通知施工人员处理工程部 PA加强巡视房务部 加强日常卫生工作、日 用品不可与食品放在一 起中餐 公共区不可放私人物品 卫生工作有待加强 房务部 勤换洗 加强对吧台员的各项管 财务部 理 中厨房 制定卫生计划,分期做 专项清洁中餐 03 日前 部门加强日常管理工作 中厨 完成 按卫生规范标准执行 及时报修 出于卫生考虑建议加盖总办 加强日常卫生管理工作 加强吧台管理工作财务部 将各项不达标处统计后 交由 PA外包商处理同时KTV 部门加强卫生监督 对普遍性的问题做专项 房务部 培训 说明: 1、酒店质检工作由酒店质检小组负责,小组成员由督察部、工程部、财务

酒店质检程序报告

大理公馆国际会所 质检程序计划报告 为提高会所服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,会所对每周的质检工作做如下计划: 一、质检领导小组组织机构及主要成员: 组长:副总经理 副组长:行政办主任 成员:各部门经理、大堂副理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 (1)行政部不定时对各部门工作进行检查; (2)固定质检时间:每周五下午2:30——4:00。 A、参加人员:各部门经理、质检专员; B、集合地点:餐厅收银服务台; C、质检要求: ①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点; ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出的内容提出合理化建议,由质检专员对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报; ③参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。 三、质检工作项目 1.负责对会所内部各区域卫生及车辆摆放的检查; 2.负责对会所各区域固定设施设备及工程问题的检查;

3.负责对会所各部门进行检查; 客房 行政、后勤对客房的检查:对客房公共区域的卫生,设施设备进行检查,电视接收质量频道清晰音量的监控检查。 4.对前厅的检查,对行政人事部的检查,对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生); 5.对员工仪容仪表的检查(对员工工装、化妆、佩戴饰物、发型、工牌、身体异味的检查); 6.对员工礼貌礼仪的检查(礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语的检查); 7.对员工行为规范的检查(站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范检查); 8.对员工不讲普通话的检查; 9.对各处通道的检查(客用通道、员工通道、消防通道的检查); 10.各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况; 11.会所交办的其它检查内容。 四、质检方式 1.专人巡查 每天由行政部安排一名人员,对会所的各部门所有岗位进行巡视检查; 2.突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有

酒店质检表格

质量管理检查表 日期: 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况(领结、制服是否平整、无折皱挺括,皮鞋、布鞋光亮无尘等) 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生(有无烟蒂、杂物、灰尘等) 行李寄存情况(散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求) 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范(态度、语言、技巧等) 办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等)电话接听规范 柜台卫生状况(办公桌、地面、文件摆放等) 前厅部大 堂 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况

岗位纪律其他 前厅部用 车 服 务 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 服务态度 服务效率 柜台卫生状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 司 机 班 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 当日用车情况(客人用车/酒店用车) 车辆状况(车体卫生、性能检验、安全 系数等) 其他 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 客房部客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生(挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 寓层台桌等) 房间清扫程序(抽查) 当日计划卫生情况(抽查) 台班员工工作情况(电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等) 清扫员工作情况(清扫规范、程序等)

酒店质检细则及标准

质检细则与标准 本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容,对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准,以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一,标准就是统一,统一要遵循人性化,不能机械式的统一。(一)、客用品摆放标准 客用品摆放标准指导思想是:各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放,必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部,具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域,应提前通知质检部。 (二)、仪容仪表标准 1、发型: 男士:短发、整齐,后不盖领、侧不盖耳,黑发、不染彩发,干净、头发不得油腻和有头皮。 女士:干净、整齐,前不盖眼和脸部,留海不过眉,后不过肩,长发整齐盘好,统一头饰戴发网,黑发,不染彩发,头发不得油腻和有头皮。 2、面部: 男士:面部没有油腻,要清爽宜人,口气清新,胡子刮干净。 女士:面容姣好,职业淡妆,美观得体,不得浓妆。 3、手及指甲:

干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂指甲油,指甲内不得有污垢。 3、工服: 工作服干净,纽扣全部扣好,无破损、卷曲、丢扣,无褶皱,衬衣下摆放入裤内,男士穿西服需将领带打好,领带结与衣领大小成正比。 4、鞋: 冬装:黑颜色,擦拭光亮,无损坏,休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。 夏装:所有穿花色工服的员工,必须穿休闲或者运动鞋,白颜色。 5、袜子: 男士深色,女士裙装肉色、裤装黑色,干净不褶皱,无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰: 不佩戴任何饰物(婚戒、手表除外),手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌: 工牌必须佩戴,佩戴在左胸上,端正。 8、气味: 保持身体气味清新,不得有异味,不得用强烈香水,上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜(可以戴隐形眼镜)。 10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。 11、所有配置对讲机的员工,不准把对讲机挂在客人可看到的地方,如:不准挂在衣兜、裤兜处,所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。 (三)、服务态度标准

质检方案及细则

质检方案 在酒店硬件设施不断跟进的同时,软件服务质量的检查和培训工作应全面展开并不间断进行。开展质检工作是为了提高酒店的全面服务质量,做名副其实的 四星级旅游涉外酒店。从酒店软、硬件设施着手,提高全体员工的服务意识和加强酒店服务质量的管理,力创佳绩,力争达到四星级旅游涉外酒店的服务标准。各级管理人员、各岗位员工都要有正确的认识,要意识到服务质量是酒店的生命线。因而各部门人员要积极和主动配合质检工作的开展,逐级贯输质检工作开展的宗旨和目的。为保证服务质量的检查工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实,酒店制定出质检标准和奖罚制度。 现初步规定程序如下: 一、酒店质量检查架构: 1各部门管理人员例行检查; 3、质检部质检员的每日巡检; 4、值班经理每日抽查 4、每周五下午14::30开始酒店质检小组例检 二、质检工作内容: (1)、服务质量;⑵礼仪礼貌;⑶操作规范;⑷遵章守纪;⑸卫生保洁;⑹ 设备维护保养; (7)安全措施;(8)工作效率;(9)宾客评论;(10)综合协调。 三、质检途径:质检考核途径除了直接检查,行政总值记录、质检检查还包括总经理检查、其他人或部门所反映情况,客人的投诉等。但是考核要体现公正,合理的原则。 四、工作流程: 1、对客人具体质量投诉由酒店前厅部经理负责,并将重大投诉的情况及处理意见整理后以书面的形式上报质检部经理及总经理。 2、质检标准参照《涛源国际大酒店质检奖惩细则》,按扣分制执行。 3、质检部质检员及各部门管理人员巡视中发现违纪违规人员,可现场扣分,质检部制作每日质量日志交质检部经理,并将检查结果以书面的形式反馈至相关部门和行政人事部备案。 4、酒店要求各部门完成的工作及各部门每月需上交的工作报告等,若部门未按时完成并反馈的,经总经理同意由行政人事部直接对部门负责人或相关人员扣分。 6、质检小组每周组织的全面检查,质检奖励、处罚原则上只针对部门,处罚的结果由部门落实到责任人并报行政人事部在当月的工资中扣除,无具体责任人,由当班全体人员分摊并报行政人事部在当月工资中扣除。如质检现场发现员工违纪违规则对当事人直接扣分。 7、质检部要将质检小组每周对酒店进行的质量大检查结果上报总经理并通报各部门,并对情

酒店质检部工作职责范本

岗位说明书系列 酒店质检部工作职责(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-64664酒店质检部工作职责 Hotel quality inspection department job responsibilities 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 作者:杨军舰 质检部职责 质检部的职责是指对酒店员工、财物实施全面检查。根据《酒店品质检查处罚条例》《员工手册》各部门工作流程标准,酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况、工作执行情况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。 1、对酒店各部门设施设备的使用和管理情况、安全保障、消防工作进行监督。 2、每月对全体员工、管理人员,工作质检情况做出书面报告通知,并落实整改情况。 3、每周对各部门的工作任务落实情况、环境卫生情况、

工作情况做出书面报告呈送办公室。 4、各部门对员工的管理奖惩必须严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假,打击报复,经质检部门调查了解有以上行为者,报办公室受到加倍处罚。 5、接受办公室的监督和领导,完成上级交办的其他各项临时任务。 6、不定时巡视各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改。 7、负责对服质量的全面检查、控制、记录检查情况,综各部门服务质量和工作质量的考核资料。 8、听取收集客人对服务质量的反映、调查、分析,检查客人投诉的处理及发生的原因,定期编写报表。 9、负责做好酒店的重大质检工作,并做好总汇报,检查落实情况。 10、督导酒店重大活动的预先控制,现场监督,事后反馈,总结情况。 11、做好行政例会,管理人员会议事项安排,要求的落实检查及督导。

酒店质检部管理制度

酒店质检部管理制度 以下是小编为大家收集制度,仅供参考! 一、部门概述 质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门,依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度,对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查,并对出现的问题督促整改,为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系,制订酒店全面质量管理方针、目标,并组织实施。2、负责制定、完善酒店质量标准,组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育,提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查,对存在的质量问题进行分析,纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量进行评估,并代表酒店进行相应的奖惩。 欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理(集团)股份有限公司 二、组织机构 质检部经理1名 质检领班1名 质检员2名

三、工作准则 1、坚持总经理直接领导原则,以确保质量管理工作公平、有效地进行; 2、质检部的工作是面向酒店所有工作的,必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理。 3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导,从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等; 4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范,对执行情况进行督导检查,并对员工不断进行培训,使质量管理工作走向规范化。 5、质量管理工作不是简单的对错误进行处罚,而是通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进,发现后进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量得到提高。 6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。 四、岗位职责 1、质检部经理岗位责任制 (1)在总经理的领导下,发现酒店工作中的不足,及时建立、健全酒店的各项规章制度,制定各项操作标准、规范与程序。

酒店质检表

某四星级宾馆质量管理巡查表 日期: 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 前台接待问询收银 到达时间 着装情况(是否按规定着装) 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范(态度、语言、技巧等) 办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等) 电话接听规范 柜台卫生状况(办公桌、抽屉、地面、文件摆放等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客 房 部 客 房 楼 层 服 务 中 心 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生(挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等) 房间清扫程序(抽查) 当日计划卫生情况(抽查) 台班员工工作情况(电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等) 清扫员工作情况(清扫规范、程序等) 有无特殊事项(VIP 客人、老、弱、病、残疾人等) 楼层安全情况 清洁工具卫生状况(工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生(马桶刷、浴缸刷分开存放)、烟蒂桶卫生等)

清洁设备卫生、安全状况(吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等) 有无污染的布草(原因、污染人、处理结果) 楼层照明设施情况(走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等) 楼层工作间卫生间状况(地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等) 楼层仓库卫生状况(工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等) 楼层各类标识情况(有无缺失、破损、不规范等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客房部 客 房 服 务 中 心 到达时间 当班电话员姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 电话员接听电话规范(态度、语言、技巧、 效率等) 客房仓库(各类物品是否分类摆放、整齐有 序隔墙离地、有无过期物品等) 配制楼层消毒水量杯情况(有无检定标识、 有效期等) 客房中心卫生状况(地面、台面、电脑、电 话等) 联网电脑有无异常情况显示 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 员 工 宿 舍 到达时间 宿舍卫生状况 宿舍安全状况(有无漏水、停电等) 住宿员工纪律情况 有无特殊事项(员工连续几天未归、生病等) 质量记录填写情况 岗位纪律

酒店服务质量检查表

酒店服务质量检查表 (一)安全设施、器材下列安全设施、器材完好,安装合理,运转正常。 1、烟感装置。 2、自动喷淋灭火装置。 3、防盗门链 。4、房门窥镜孔。 5、安全通道 。6、防火通道。 7、紧急疏散图。 8、消防装置。 9、报警装置。 10、防火标志。 11、楼道监控装置。 (二)安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务,随时注意烟火、火柴头。4、电器设备安全。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、清洁用化学品使用安全。8、安全防护设备的使用,如:手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等 (三)安全防范1、服务中掌握会客动态,禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外,不轻易为客人开门。3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告上级与保安部门及时处理。4、发现客人携带武器,凶器和炸药、爆竹等易燃物品,及时报告上级。5、遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向,保证其安全。6、员工查房,发现设备损坏,物品丢失,及时报告上级。 (四)钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时,请客人到前台办理。 2、服务员清扫房间,坚持开一间做一间,不可同时开几间。 3、服务员保管好自己的钥匙。 (五)安全管理 1、发现火灾隐患要及时报告消防中心,尽量将事故消灭在萌芽状态。 2、发生盗窃事故,主管要及时赶到现场保护现场。 3、发现自然事故要及时报告主管,根据事故发生原因和情况要进行处理。 1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。 2、不要替你不认识的客人开门,除非你接到前厅的通知及证明。 3、当你在房间清洁时有客人进入时,应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符,防止他人误入房间。 4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系,待前台证实客人身份通知后方可开门。 5、凡是来访客人均需登记,将可疑或不正常情况向上级汇报。 6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内,楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号,房间有大量烟雾或有水渗出房外,房内发现有动物或违禁品,客人情绪变化生病或特异行动,均需立即向上级报告。 7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品,(客人有可能无意中掉下或错误放置的),勿用手到垃圾桶内拾垃圾,以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 8、关门时要拉把手关门,不可随意拉住门边便关门,避免夹伤手。 9、高空挂物或清洁时用梯子,挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。

酒店质检员,工作总结

酒店质检员,工作总结 篇一:酒店质检员工作总结 XX年个人工作总结 XX年悄然走来,新年的钟声即将敲 响,回想XX 年中的点点滴滴,工作时的一幕幕在眼前浮现,让我不断地学习着,成长着。 在不断满足宾客需求的今天,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。所以说服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我休假回来后,领导给我分配了一项新的工作岗位——质检员。 质检工作对我来说很陌生,我只能是一边在工作中学习,一边在学习中工作。首先,我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《员工手册》、各部门的服务质量考核标准等仔细学习研究。因为只有做到心中有标准,才能对培训中心各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能,深入培训中心各个岗位如餐饮、客房,跟岗学习。因为先要对所检查部门的工作过程有所了解,要对所检查部门的服务项目、服务规范加以了解,才能再依据不同的检查手段进行检查。 质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题,进而分

析问题、解决问题,然后再进行跟踪复检,确保类似问题不再发生。 这里的关键词是“检查”,要勤于检查,善于检查,“闭门造车”是发现不了问题的。我把每天3/4的工作时间用于现场检查。因为每一天都是新的,每天都有新的问题发生,因此,我必须深入现场,走动检查。一位合格的质检员,就要善于从检查的细节入手,发现日常忽视的问题。比如一个稍纵即逝的微笑或冷漠,一次默契无声的左撇客筷子摆放,一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间——这些都是需要质检员发现的细节。而且要把日常检查中的所有发现用相机记录下来,将检查结果随时报告总经理和有关部门经理,同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员工予以通报表扬或物质奖励。对工作不积极和有较重违纪表现的员工也予以了处分或处罚,严肃了酒店的纪律。 酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必须长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。XX年的这几个月里我一直是处于初期学习阶段,接下来我要拼搏进取,迎接新的挑战,我会不断地吸取教训总结经验,努力改进工作当中的不足之处,为XX年的工作奠定坚实的基础。为此特制定XX年的工作计划: 一、加强与各部门之间沟通,转变质检工作职能。在XX

酒店质检部工作计划

酒店质检部工作计划 篇一:酒店质检部XX年工作总结及XX年工作计划 酒店质检部 XX年工作总结及XX年工作计划 质检部成立已经两年多了,两年来在酒店领导的关心下,质检部经历了从无到有,从起步到逐渐成熟的过程。在酒店各部门的大力配合下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。XX年质检部更是积极探索新的工作方式方法,使酒店质检工作更上了一个新的台 阶,现将XX年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度,深化检查内容。在08年工作的基础上,质检部进一步探索工作方式方法,深化了工作范围,加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总(见附表),供酒店领导及各部门参考。 二、严格自我规范,时刻以身作则。作为服务质量督导部门,质检部更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上,我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能,深入酒店各个岗位,跟岗学习;利用业余时间,翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍;不断掌握酒店专业英语;在日常工

作中,时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求,在酒店范围内,一定程度上起到了模范带头的作用。 三、加强日常沟通协调,转变质检工作作风。08年的质检工作与指导思想以检查为主,在08年年底,我们意识到这种作风的局限性,及时提出了09年从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始,我们的工作就严格按照这条思路进行,发现问题,第一时间与各部门沟通,重大问题及时向酒店领导反馈,争取尽快解决。通过这种方式,提高了质检工作效能,促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上,我们尽量少触皮毛,多挖根源,积极与各部门合作,找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题,以限期整改为主;个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主;对于没有明确规定,我们又认为不合理的问题,以建议为主;当然,对于明显违反劳动纪律,造成不良影响的行为,我们直接予以罚款或上报酒店领导,绝不姑息。 XX年质检部工作取得了一定的成效,但我们要做的工作还有很多,离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必须长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此,在XX年,我们将继续发扬不怕困难的作风,积极探索,深入工作实际,切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。结

酒店质检部职责

酒店质检部职责 质检部职责 质检部的职责是指对酒店员工、财物实施全面检查。根据《酒店品质检查处罚条例》《员工手册》各部门工作流程标准,酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况、工作执行情况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。 1、对酒店各部门设施设备的使用和管理情况、安全保障、消防工作进行监督。 2、每月对全体员工、管理人员,工作质检情况做出书面报告通知,并落实整改情况。 3、每周对各部门的工作任务落实情况、环境卫生情况、工作情况做出书面报告呈送办公室。 4、各部门对员工的管理奖惩必须严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假,打击报复,经质检部门调查了解有以上行为者,报办公室受到加倍处罚。 5、接受办公室的监督和领导,完成上级交办的其他各项临时任务。 6、不定时巡视各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改。 7、负责对服质量的全面检查、控制、记录检查情况,综各部门服务质量和工作质量的考核资料。 8、听取收集客人对服务质量的反映、调查、分析,检查客人投诉的处理及发生的原因,定期编写报表。 9、负责做好酒店的重大质检工作,并做好总汇报,检查落实情况。 10、督导酒店重大活动的预先控制,现场监督,事后反馈,总结情况。 11、做好行政例会,管理人员会议事项安排,要求的落实检查及督导。 12、定期或不定期的根据实际工作需要,制度专项检查项目,以配合公司的正常营业运作。 13、做好奖惩报告,及时把每日、每周、每月的奖励单/过失单进行汇总。注明奖罚金额及原因,每月的31号把月汇总表报酒店办公室。 质检部管理实施细则 质量管理检查的意义 质量管理主要是对酒店各项服务工作的质量管理检查,服务质量与酒店声誉,经济效益有着直接的关系,质量是指服务工作满足对象的要求,即以宾客满意度为依据而进行的质量管理。服务质量包括服务人员的礼貌礼节、服务人员的态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 一、质检组织: 1、实行四级质检:一级质检为店内各部门相关责任人的日常工作质量检查、全天候检查;二级质检为店内值班管理人员的日常值班质检,每日进行;三级质检为店内质检人员与当区域负责人全天候检查;四级检查为质检部组织店内各级管理人员的专门质检,周一进行。 2、质检部是质检监督执行管理机构。 二、质检的内容: 1、检查预前控制情况。 2、检查制度执行情况。

酒店质检部管理制度细则

质检部管理制度细则 饭店质量管理的意义 饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理,服务质量与饭店声誉,经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求,即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识,并在实际工作中加以运用,为宾客提供最满意的服务。 服务意识是支配服务人员行动的准则,保证服务质量持久稳定的要素,是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现,服务工作是千变万化,服务工作质量标准也是无止境的,具有较强的服务意识,就能出色完成本职工作,提高服务水平,主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。 制订规范化服务标准 规范化服务是检查服务质量地依据,又是服务人员的工作准则,规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序,它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查,也是质量管理的实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差,及时纠正和杜绝可能出现的质量问题,根据服务工作具有被动性的特点,对质量管理可分为:准备阶段、督导阶段、结束阶段,三个阶段都要有与之相关的对照标准细则,以便及时发现和纠正,杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置,先期发现可能存在的质量问题,并及时处理。 督导阶段:主要为监督,对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患,及时加以纠正并弥补,杜绝出现质量问题。 结束阶段:主要是收集质量信息反馈,表扬先进,改进不足之处并汇总评估。 质量控制还可以用评比、打分方法;做好记录,作为最终进行评估质量检查的材料和依据。 质检部职责 质检部是在饭店办公室领导下开展工作,其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。 根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。 1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。 2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。 3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查

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