郑州市建筑工程质量投诉管理规定

郑州市建筑工程质量投诉管理规定

第一条为加强我市建筑工程质量投诉管理，规范工程质量投诉程序，根据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》和《房屋建筑工程质量保修办法》等有关法律、法规、规章，结合我市实际情况，制定本规定。

第二条郑州市建设委员会委托郑州市工程质量监督站作为建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构），具体办理本行政区域内已进行工程质量监督登记的各类房屋建筑工程和上级部门转办的建筑工程质量投诉（以下简称质量投诉）管理事项。

第三条本规定所称质量投诉，是指公民、法人或其他合法组织通过信函、电子邮件、电话、来访等形式向建设主管部门反映，在建设过程中和质量保修期限和范围内的房屋建筑工程施工质量缺陷的情况。施工质量缺陷是指建筑工程施工质量不符合设计要求、工程建设强制性标准或者合同约定。

第四条符合本规定质量投诉受理范围的，投诉处理机构应在1个工作日内予以登记，2个工作日内通知建设单位组织相关质量责任单位，按照有关规定，认真处理好用户的工程质量投诉。不符合受理条件的，应讲明不予受理的理由，及时告知或批转有权处理部门。

第五条有关质量责任单位应确定质量投诉责任人，核实投诉情况，及时与投诉人协商并出具书面处理意见，限期查明原因，认真进行处理。处理完成后，投诉人和有关质量责任单位应及时书面报告

投诉处理机构。

投诉处理机构应做好质量投诉处理档案资料的收集整理。对于上级转办的投诉案件，应及时上报。

第六条工程质量投诉处理过程中，涉及结构安全等重大质量问题，涉及质量检测、质量鉴定、专家论证的，按照有关规定执行。

第七条有下列情况之一者，投诉处理终结或不予受理。

（一）不符合本规定受理范围，已告知投诉人有权受理部门的。

（二）不具实名投诉、匿名投诉或投诉人与所投诉房屋无产权关系且无产权人书面委托的。

（三）投诉处理机构已经受理，投诉人仍以同一事实和理由提出的重复投诉。

（四）用户擅自改变房屋结构、使用功能，用户二次装饰装修以及由此引发的质量问题和纠纷。

（五）投诉人与工程质量责任单位无法达成一致意见，经调解无效的，应通过仲裁、诉讼等法律途径解决或已进入司法诉讼程序的。

（六）提出退房、换房等要求的。

（七）投诉人主动撤诉的。

（八）其他不属于受理范围的。

第八条建设单位应和有关质量责任单位做好建筑工程质量投诉的处理工作，其他质量责任单位应当积极予以配合。

第九条投诉人应当向投诉处理机构提供下列情况：

（一）投诉人的姓名、地址、联系电话。

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

郑州市中小学校幼儿园规划管理技术规定

郑州市中小学校幼儿园规划管理技术规定 第一章总则 第二条在本市规划建成区范围内从事与中小学校幼儿园新建、改扩建时的建设选址、编制详细规划（含控制性详细规划与修建性详细规划）有关的建设和管理活动，应符合本规定，并按相关程序经有关部门批准后，方可实施。 本规定中所指的“中小学校”，是指九年制义务教育阶段的六年制普通小学与三年制普通初级中学。 本规定中所指的“幼儿园”，是对幼儿进行保育和教育的机构。接纳三至六周岁幼儿的为幼儿园。 本规定中所指的“老城区”，是指三环路以内区域。 本规定中所指的“城市新区”，是指三环路以外的规划建成区。包括郑东新区、郑州经济技术开发区、郑州高新技术开发区、须水组团、惠济新行政区、河南惠济经济开发区、北部组团、南部组团等。 第二章规划选址 第四条布局原则。城市普通中小学校的布局选址应符合下列原则： 学生能就近走读入学； 学校应具有较好的规模效益和社会效益； 因地制宜。 第五条服务半径 学校服务半径要根据学校规模、交通及学生住宿条件、方便学生就近入学等原则确定。 中小学生不应跨越铁路干线、高速公路及车流量大、无立交设施的城市主干道上学。寄宿制学校，可不受此限制。 小学服务半径不宜大于500米。 中学服务半径不宜大于2000米。 全日制托儿所、幼儿园（幼儿白天在园所生活的托儿所、幼儿园）服务半径不宜大于300米。

寄宿制托儿所、幼儿园（幼儿昼夜均在园所生活的托儿所、幼儿园）服务半径不作特别强调和控制。 第六条选址原则 新建的普通中小学校幼儿园，校址应选择在交通方便、地势平坦开阔、空气清新、阳光充足、排水通畅、环境适宜、公用设施比较完善、接近城市绿化带、方便家长接送、远离污染源的地段。 4个班以上的托儿所、幼儿园应有独立的建筑基地；托儿所、幼儿园的规模在3个班以下时，也可设于居住建筑物的底层，但应有独立的出入口和相应的室外游戏场地及安全防护设施。 应避开高层建筑的阴影区、地震断裂带、山丘地区的滑坡段、悬崖边及崖底、采空区、河湾及泥石流地区、水坝泄洪区等不安全地带。 架空高压输电线、高压电缆及通航河道等不得穿越校区。 中小学校幼儿园主要教学用房的外墙面与铁路的距离不应小于300米；与城市主干道同侧路边的距离不应小于80米，当小于80米时，必须采取有效的隔声措施中小学校内应有布置运动场的场地和提供设置给水排水及供电设施的条件。 中小学校幼儿园宜设在无污染的地段。中小学校幼儿园与各类污染源的距离应符合国家有关防护距离的规定。 中小学校幼儿园选址应注意与噪声源之间的距离，以保证教学用房区内有安静的环境。 第七条周边环境 中小学校幼儿园不应与集贸市场、公共娱乐场所、医院传染病房、太平间、公安看守所、异味源如公厕、化学制品点、餐馆厨房、网吧、游戏机房等不利于中小学生学习和身心健康，以及危及学生安全的场所毗邻。 中小学校幼儿园校园主要出入口两侧各30米范围内，不得修建垃圾转运站等环卫设施，不得设立集贸市场和摆设商贩摊点。 中小学校幼儿园校园应与易燃、易爆、有毒等危险品或有害品的研制、生产、贮运场所等保持相应的安全距离。 新建露天市场边沿与中小学校幼儿园校园间距不应小于100米。 商业闹市与中小学校幼儿园校园间距不应小于150米。 露天体育场边沿与中小学校幼儿园校园间距不应小于100米。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

郑州市建筑工程规划管理技术规定(2)

郑州市建筑工程规划管理技术规定 （征求意见稿） 郑州市城市规划局 二00六年四月三十日

目录 第一章总则 第二章建筑规划设计 第三章建筑间距 第四章建筑退让 第五章建筑高度和景观控制 第六章临时建筑 第七章建筑基地的绿地和停车 第八章附则 附录1 制订依据 附录2 名词解释 附录3 计算规则 附录4 离界距离图示 第一章总则 第一条为了加强本市建筑工程规划管理，保证城市规划的实施，根据《中华人民共和国城市规划法》以及《郑州市城市规划管理条例》第六十三条制定本规定。 第二条本规定适用于本市城市规划区内各项建筑工程。农村个人建房以及城市旧城区私有房屋修建按有关规定执行。 第三条本规定所称建筑工程系指新建、扩建、改建的建（构）筑物及其室

外装饰装修工程。 第四条各项建筑工程的建设应当按经批准的详细规划执行。编制详细规划涉及建筑管理内容的应当符合本规定要求。 第二章建筑规划设计 第五条建筑工程的规划设计必须由具备相应资质的设计单位承担。建筑工程的规划设计系指总平面规划设计和建筑单体设计。 第六条建筑工程的规划设计必须符合国家有关法律、法规、规范以及本规定的要求；涉及建筑高度、建筑密度、容积率、绿地率、配套设施等控制指标的应当符合建设用地规划许可证确定的规划设计条件。 第七条建筑工程规划设计内容及要求 （一）、建筑总平面规划设计一般应有以下内容： 1、总平面规划图： ⑴周围道路名称、规划红线； ⑵用地界线； ⑶相邻用地建设情况； ⑷新建建筑的名称、编号、外轮廓尺寸、形状、层数以及高度； ⑸建筑与道路、河道、高压走廊、用地界线及周边现状建筑的位置关系和定位坐标； ⑹停车场、广场、绿地位置及数量； ⑺配套设施、辅助用房及构筑物的布局； ⑻建筑物的室外地坪标高； ⑼出入口位置及交通流线组织； ⑽技术经济指标； ⑾拟拆迁建筑的名称、位置、层数、外轮廓尺寸； ⑿比例（1：500或1：1000）； ⒀指北针。 2、彩色渲染图（含透视图、鸟瞰图、夜景照明效果图）或模型； 3、日照 影响分析报告； 4、交通影响分析报告； 5、工程管线规划设计和管线综合； 6、竖向规划设计； 7、文字说明； 8、设计单位出图专用章、资质章以及注册师章。 （二）、建筑单体设计一般应有以下内容：

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

郑州市建设工程规划管理技术规定

目录 第一章总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第二章建设工程规划管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第一节建筑规划设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第二节建筑间距．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 第三节建筑物退让．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 第四节建筑高度和景观控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 第五节建筑基地的绿地和停车．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 附录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

郑州市建设工程规划管理技术规定 第一章总则 第一条为了加强城乡规划建设管理工作，深入贯彻实施城乡规划有关法律、法规和政策，推进郑州市城市规划科学化、规范化、法制化，根据《中华人民共和国城乡规划法》、《河南省<城市规划法>实施办法》、《郑州市城市规划管理条例》及国家有关技术规范，结合郑州市实际，制定本规定。 第二条在郑州市城市规划区内进行各项建设工程和建设活动，应遵循有关法律、法规和本规定。 第三条本规定所称的城市规划区是指经国务院批准的《郑州市城市总体规划》中所确定的区域；本规定所称的建设是指新建、扩建、改建建设工程、市政工程等一切地上地下建筑物、构筑物等建设工程，以及整治江河湖渠、改变地形地貌等建设活动。 第二章建设工程规划管理 第一节建筑规划设计 第四条建设工程的规划设计应当按经批准的详细规划执行。编制详细规划涉及建筑规划管理内容的应当符合本规定要求。 第五条建设工程的规划设计必须由具备相应资质的设计单位承担。建筑工程的规划设计系指总平面规划设计和建筑单体设计。 第六条城市重点控制地区或地段、建设用地大于3公顷的成片开发地区、城市主次干路两侧建筑、中心城区内12层以上高层建筑、5000平方米以上等重要公共建筑的建筑规划设计方案，一般应委托三个以上设计单位作出不少于三个方案，报市城

建设工程质量管理条例(2017年修正本)

建设工程质量管理条例（2017年修正本） 发布部门： 国务院 发布日期： 2017.10.07 实施日期： 2017.10.07 效力级别： 行政法规 时效性： 有效 法规类别： 工程建筑 （2000年1月10日国务院第25次常务会议通过 根据2017年10月 7日中华人民共和国国务院令第687号公布，自公布之日起施行的《国务院关于修改部分行政法规的决定》修正） 第一章 总则 第一 条 为了加强对建设工程质量的管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，根据《中华人民共和国建筑法》，制定本条例。 第二 条 凡在中华人民共和国境内从事建设工程的新建、扩建、改建等有关 活动及实施对建设工程质量监督管理的，必须遵守本条例。 本条例所称建设工程，是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备 安装工程及装修工程。 第三 条 建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责。 第四 条 县级以上人民政府建设行政主管部门和其他有关部门应当加强对建设工程质量的监督管理。 第五 条 从事建设工程活动，必须严格执行基本建设程序，坚持先勘察、后 设计、再施工的原则。 县级以上人民政府及其有关部门不得超越权限审批建设项目或者擅 自简化基本建设程序。 第六 条 国家鼓励采用先进的科学技术和管理方法，提高建设工程质量。 第二章 建设单位的质量责任和义务 第七 条 建设单位应当将工程发包给具有相应资质等级的单位。 建设单位不得将建设工程肢解发包。

第八条 建设单位应当依法对工程建设项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购进行招标。

大客户服务质量监督管理办法

编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

郑州市建筑工程管理技术规定(2009.4)

郑州市建设工程规划管理技术规定 (二〇〇九年四月) 第一章总则 第一条为了加强城乡规划建设管理工作，深入贯彻实施城乡规划有关法律、法规和政策，推进郑州市城市规划科学化、规范化、法制化，根据《中华人民共和国城乡规划法》、《河南省<城市规划法>实施办法》、《郑州市城市规划管理条例》及国家有关技术规范，结合郑州市实际，制定本规定。 第二条在郑州市城市规划区内进行各项建设工程和建设活动，应遵循有关法律、法规和本规定。 第三条本规定所称的城市规划区是指经国务院批准的《郑州市城市总体规划》中所确定的区域；本规定所称的建设是指新建、扩建、改建建设工程、市政工程等一切地上地下建筑物、构筑物等建设工程，以及整治江河湖渠、改变地形地貌等建设活动。 第二章建设工程规划管理 第一节建筑规划设计 第四条建设工程的规划设计应当按经批准的详细规划执行。编制详细规划涉及建筑规划管理内容的应当符合本规定要求。 第五条建设工程的规划设计必须由具备相应资质的设计单位承担。建筑工程的规划设计系指总平面规划设计和建筑单体设计。 第六条城市重点控制地区或地段、建设用地大于3公顷的成片开发地区、城市主次干路两侧建筑、中心城区内12层以上高层建筑、5000平方米以上等重要公共建筑的建筑规划设计方案，一般应委托三个以上设计单位作出不少于三个方案，报市城乡规划行政主管部门按程序审定方案后方可进行施工图设计。 第二节建筑间距 第七条建筑间距的确定应当综合考虑日照、抗灾、防灾、消防、环保、管线敷设、国家安全、建筑保护、建筑节能、视觉卫生以及空间环境土地合理利用等因素。 在已经批准的修建性详细规划地区，经市城乡规划行政主管部门审定后，应按照修建性详细规划确定的建筑间距执行；在未编制修建性详细规划或修建性详细规划未经批准的地区按本节之规定执行。 第八条住宅建筑间距应符合不低于大寒日日照2小时的标准要求，其中旧区改建的项

质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责： 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理； 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务； 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。） 3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 （在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门

客户投诉管理制度_规章制度.doc

预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

郑州市城乡规划管理技术规定——总师办征求意见稿--技术规定09.12

第一部分： 《郑州市城乡规划管理技术规定》（2017版） 计划修改和新增的条款 2.2建设用地控制 2.2.12 【指标精度要求】在控制性详细规划编审中，容积率、户均机非停车数应精确到小数点后一位。在建设工程规划许可时，建设项目修建性详细规划方案和项目总平面图中，容积率、户均机非停车数应精确到小数点后两位。 其余技术指标如建筑密度、建筑高度、绿地率、用地兼容比例、地块面积、建筑面积、退道路红线距离、地下开发层数、地下空间建设深度、地下建筑面积等指标，在控制性详细规划编审中精确到个位，在建设项目修建性详细规划方案和项目总平面图中，应精确到小数点后一位。（新增条款） 2.2.13【建筑分类】在建设工程规划许可办理中，各类建筑与设施的分类和用途范围按照表2.2.13执行。（参考《深圳市城市规划标准与准则》） 建筑与设施用途分类表表2.2.13

2.3用地兼容性（新增小节） 2.3.1【基本原则】用地兼容应符合环境相容、保障公益、结构平衡和景观协调等原则。 2.3.2【适用范围】适用于郑州市行政区域内城市建设用地兼容性管理。控制性详细规划、城市设计、历史文化街区保护规划、生态保护规划等对用地兼容性有明确要求的，按其规划要求执行。 2.3.3【调整程序】用地兼容性质和兼容比例属控制性详细规划的强制性内容，一经法定程序批准，不得随意调整或取消。确需对用地兼容性质或兼容比例进行调整的项目，应按法定程序对地块所属控制性详细规划进行调整。

2.3.4【兼容比例】在地块主体规划用地性质上，混合其他单种或其他两种及以上性质用地的用地规模比例不得超过45%。兼容比例应按地上总建筑面积计算。为居住人口配建的托幼、卫生、养老、体育、文化和便民店等服务设施的建筑面积应计入居住建筑面积规模。已批控制性详细规划中明确用地兼容性质但未明确兼容比例的项目，其兼容比例上限小于30%。 2.3.5【指标设定】兼容比例用大写字母J代表，采用区间值进行控制，上限值与下限值相差不应超过五个百分点。（例如，商业用地兼容商务用地，兼容比例:25%＜J＜30%。）规划地块内的各项公共服务设施均按兼容比例上限进行配建，但当二类居住用地兼容其他性质用地时，按照兼容比例下限进行各项公共服务设施配建。（例如，二类居住用地兼容商业用地20%＜J＜25%，兼容商务用地15%＜J＜20%，其各项公共服务设施按照二类居住用地65%、商业用地20%、商务用地15%的情况进行配建。） 2.3.6【常用兼容性】在城市规划编制中，当土地使用功能需要规划兼容性时，可参照表2.3.6执行。确属功能需要的其他用地兼容情况，必须经市规划局研究同意。 常用兼容性指引表2.3.6

建设工程质量管理条例2017

建设工程质量管理条例2017 建设工程关系着使用人的生命、财产安全，如果质量不过关，随时有倾倒或垮塌的危险，那么这种建设工程就是不合格的。在对建设工程质量管理这方面，我国是有专门的条例的，下面就让律伴小编为您做详细介绍。 建设工程质量管理条例 第一章总则 第一条为了加强对建设工程质量的管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，根据《中华人民共和国建筑法》，制定本条例。 第二条凡在中华人民共和国境内从事建设工程的新建、扩建、改建等有关活动及实施对建设工程质量监督管理的，必须遵守本条例。 本条例所称建设工程，是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及装修工程。 第三条建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责。 第四条县级以上人民政府建设行政主管部门和其他有关部门应当加强对建设工程质量的监督管理。 第五条从事建设工程活动，必须严格执行基本建设程序，坚持先勘察、后设计、再施工的原则。 县级以上人民政府及其有关部门不得超越权限审批建设项目或者擅自简化基本建设程序。 第六条国家鼓励采用先进的科学技术和管理方法，提高建设工程质量。 第二章建设单位的质量责任和义务 第七条建设单位应当将工程发包给具有相应资质等级的单位。 建设单位不得将建设工程肢解发包。 第八条建设单位应当依法对工程建设项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购进行招标。

第九条建设单位必须向有关的勘察、设计、施工、工程监理等单位提供与建设工程有关的原始资料。 原始资料必须真实、准确、齐全。 第十条建设工程发包单位不得迫使承包方以低于成本的价格竞标，不得任意压缩合理工期。 建设单位不得明示或者暗示设计单位或者施工单位违反工程建设强制性标准，降低建设工程质量。 第十一条建设单位应当将施工图设计文件报县级以上人民政府建设行政主管部门或者其他有关部门审查。施工图设计文件审查的具体办法，由国务院建设行政主管部门会同国务院其他有关部门制定。 施工图设计文件未经审查批准的，不得使用。 第十二条实行监理的建设工程，建设单位应当委托具有相应资质等级的工程监理单位进行监理，也可以委托具有工程监理相应资质等级并与被监理工程的施工承包单位没有隶属关系或者其他利害关系的该工程的设计单位进行监理。 下列建设工程必须实行监理： (一)国家重点建设工程; (二)大中型公用事业工程; (三)成片开发建设的住宅小区工程; (四)利用外国政府或者国际组织贷款、援助资金的工程; (五)国家规定必须实行监理的其他工程。 第十三条建设单位在领取施工许可证或者开工报告前，应当按照国家有关规定办理工程质量监督手续。 第十四条按照合同约定，由建设单位采购建筑材料、建筑构配件和设备的，建设单位应当保证建筑材料、建筑构配件和设备符合设计文件和合同要求。 建设单位不得明示或者暗示施工单位使用不合格的建筑材料、建筑构配件和设备。 第十五条涉及建筑主体和承重结构变动的装修工程，建设单位应当在施工前委托原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案;没有设计方案的，不得施工。 房屋建筑使用者在装修过程中，不得擅自变动房屋建筑主体和承重结构。

服务区服务质量投诉管理办法

浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法 第一章总则 第一条目的。为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。 第二条适用范围。本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。 第二章投诉管理原则 第三条投诉管理原则。 受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。 （一）坚持合理合法的原则。以事实为依据，以法律为准绳。 （二）坚持公正对待的原则。按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。 （三）坚持诚实守信的原则。信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。

（四）坚持服务顾客的原则。永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。 （五）坚持工作高效的原则。一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。 第三章投诉受理人及职责 第四条投诉受理人 （一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（https://www.wendangku.net/doc/046882781.html,），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。 （二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。 （三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。 （四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。 第五条投诉受理人的主要职责 （一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。 （二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。 （三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，