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理财师销售系列学习二十

理财师销售系列学习二十客户管理很重要

小算盘对理财师客户管理的定义是这样的,“所谓客户管理就是通过客户信息的收集、整理、分析从而达到在最短的时间内实现客户开发最优化,客户服务最好化,支出成本最低化的管理方式”(这是小算盘自己想的,不代表权威)。在这个定义中我们会发现,客户管理分为四个部分,第一,客户信息收集;第二客户信息整理;第三,客户信息分析;第四,客户信息的使用。

第一部分客户信息收集大家已经很熟悉了,很多朋友在实际工作中笔记本不离手就是很好的习惯(如果作为理财师,你不喜欢做笔记就需要注意了)。我想在客户信息收集中,与销售有关的信息收集是不用说的,在这里我们关键说一下非销售信息的收集。非销售信息涵盖的范围极广,比如客户的汽车信息,客户的爱好确定,客户的企业经营特点与难点,客户的家庭关系,甚至客户喜欢吃什么菜,喝什么酒,抽什么烟都要收集,这对于你未来进行VIP客户的维护非常有用(客户越重要,信息收集涵盖的范围越广,内容越深)。可能说到这里有朋友会问,这些信息如何收集呢?在这里我们举个例子:比如说,今天客户来到这里,你第一眼就会看到客户穿的衣服,裤子,鞋子是什么牌子,戴的手表是什么品味,包是多少价位的,如果这个客户是VIP,这些东西你都需要记录下来,中午请客户吃饭,你就会知道客户爱吃的菜,喜欢去的餐厅,座位位置的选择喜好,对于酒的爱好等等,在交谈中你会知道客户的家庭或者企业的零星信息,这些也需要记录。在实际中小算盘身上一般会有一本便签纸,随时记录,记录当中需要注意,在商务场合可以当着客户的面来进行,还表示尊重,如果非商务场合,就需要先记在脑子中再出来记录,所有的信息小算盘一般在晚上或者第二天上午整理,如果你养成了这个习惯对你是非常有好处的。在信息收集中,细心很重要,坚持很重要。

第二部分客户信息整理。在我周围的朋友,收集信息的较多,做系统的信息整理的人较少,我们这里有个定义叫系统整理,什么是系统整理呢?系统整理至少分为三个部分第一部分是索引,第二部分是信息库,第三部分补充信息系统。我强烈建议大家做信息整理用电子表格的形式,这使我们未来信息的扩充成为可能。象初级的信息整理用EXCEL就可以。下边我们简单谈一下信息库建立,建立的第1项是编码的确定。例如A-1-001,这个A 代表重要客户,1代表产品需求,001代表序号,这只是个举例,大家也可以按时间或者其它自己喜欢的方式编码。第2项是信息内容项目确定,比如姓名,性别,出生年月,接触次数,认可程度,产品种类等等,对于内容我们不要想一开始就非常完善,慢慢做,慢慢完善是个不错的方式。第3项补充信息系统。如果大家重点客户较多,我建议大家根据编号用WORD再做一个信息补充系统,作为重点客户的信息记录与完善。