公共关系学

一、填空题：

A

●1.按照物质形式传播媒体一般可分为符号、一般实体和人体三种类型。按照社会功能传播媒体一般可分为大众传播媒介、社会组织自控媒介和作为社会政治成员的人员媒介。

B

●1.伯内斯在建立公共关系学科体系上有较大的建树，关于公共关系具体作法的策略，他的立足点是“投公众所好”。21.对现代社会公共关系的哲学思考从宏观上看，是现代社会的一种文化现象；从中间层次上看是现代社会整体运行中必要的润滑剂；从微观上看是现代社会交往的文明观。

C

●2.橱窗陈列的传播效果主要取决于：能否突出瞬间印象，能否有新鲜感。

●3.从公共关系的工作角度来看，有三类信息是它职能范围内应该注意优先采集的，这就是组织形象信息、产品信息和组织运行状态及其发展趋势信息。

●4.从静态的角度去分析，公共关系表现为一种状态；从动态的角度去分析，公共关系又表现为一种活动。

L

●1.利用大众传播媒介开展宣传型公共关系活动，其主要方式有两种：一种是公关广告；另一种是新闻传播。

N

●1.内部公众是公共关系工作的起点，外部公众是公共关系工作的重点。

Q

●1.确立广告目标就是要明确广告目的、对象及传播范围。

S

●1.社会组织的形象的建立和发展应该是从相对的坏的平衡到相对的不平衡再到相对的好的平衡的进化过程。

●2.社会组织在对公众进行分类时，按照公众出现的过程可将公众分为非公众、潜在公众将在公众和现在公众。其中潜在公众的形成时期是开展公共关系工作的最佳时机。

●3.社会组织在运行中要把不断满足人们不同层次的需求贯穿于全过程，公共关系在这一方面的职能就是把不断满足人们各种需要的要求渗透到社会运行的每个环节和每个阶段中去。具体说来，公共关系要使社会组织的日常行为规范化、礼貌化，并遵守谅解原则。

●4.实像传播在公共关系实务中的运用主要有以下几方面：推销活动、样品和示范表演、橱窗陈列、作业场所布置、实用饰品设计配套。

●5.市场调查是广告运动的基础环节，在广告策划之前，要对市场作一认真的分析。广告市场调查的首要任务是对消费者进行研究。

●6.事实上单纯的实像传播是不存在的，实像一般都要配有言语和文字才能取得较好的传播效果，即实像传播在某种意义上更具有综合性的特点。

●7.首要公众是关系到组织成败、存亡的公众。而边缘公众是指与组织利益相关，但只能间接影响组织存亡的公众。

G

●1个人的社会关系形态，是主体性社会关系的微观形态，在社会关系学中被称为人际关系形态。组织或集团的社会关系形态，是主体性社会关系的中观形态，公共关系学主要以这一层次的社会关系为研究对象。国家

或民族的社会关系形态，是主体性社会关系

的宏观形态，在某种意义上可看作国际公共

关系的同语词。

●2.（公共关系案例）是对某一特定的公共

关系活动的内容、情景及过程进行客观描述

或介绍

●3.公共关系部门的类型有：直接隶属型、

部门并列型、职能分散型和部门隶属型。公

共关系部的优势表现为同位性、知深性、经

济性和实用性。

●4.公共关系参与决策的三个方面是相互联

系在一起的，其中在决策中确立公共关系目

标是最主要的。

●5.公共关系的四大要素：即主体是社会组

织；客体是社会公众；方法与手段是管理职

能和信息传播。

●6.公共关系的咨询建议一般包括下述三

类：公众的一般情况咨询、公众的专门性情

况咨询和公众的心理变化和趋势咨询。

●7.公共关系调节机制只能是补偿性的；它

的调节手段也主要是柔性手段，即通过信息

传播手段来调节与公众的关系，以达到关系

的协调和平衡。

●8.公共关系定义所表述的内容实质上就是

传播信息、协调关系、树立形象谋求发展。

●9.公共关系广告的制作程序可以分为确定

主题、选择媒体、构思写作三个步骤。

●10.公共关系活动按其主体身份、工作对

象、功能体现所划分的类别有这么三类：主

体或部门的、对象的、功能性的

●11.公共关系理论主要包括宏观和微观两

个部分。理论的微观部分主要对公共关系的

三个基本要素和三个基本类型进行分别的考

察和综合研究，三个基本要素是：社会组织、

公众和传播活动。三个基本类型是：主体或

部门型公共关系、对象型公共关系和功能型

公共关系。

●12.公共关系是一门具有应用性、综合性、

交叉性和边缘性的独立学科。

●13公共关系是一种公众关系，公共关系是

一种传播活动，公共关系是信息交流关系，

公共关系具有管理职能，公共关系是有目的

的自觉的活动。

●14.公共关系是一种有目的的传播活动和

行为规范，是一种客观存在。从广义上说，

就是社会组织与公众之间相互作用，它包括

动静两种形态。动态关系的公共关系又体现

着一种行为规范，一般处于主导地位，所以，

通常意义上的公共关系首先是指动态的公共

关系，更指有公关意识的、自觉的公共关系。

●15.公共关系新闻传播的特征是具有客观

性、免费性和可信性。

●16.公共关系信息传播的基本类型有：人际

传播、组织传播和大众传播。

●17.公共关系职业的构成有三个要素，即公

共关系专职机构、公共关系专业人员以及由

这些机构和人员所开展的公共关系实务活

动。

●18.公共关系职业有两种类型：（1）具有确

定服务对象的公共关系职业，（2）不具有确

定服务对象的公共关系职业。

●19.公共关系专职机构一般有两种，一种是

公共关系咨询公司；另一种是社会组织内部

的公共关系机构

●20.公共关系追求的目标是扩大社会组织

的信誉度，树立良好的形象；坚持的原则是

实事求是，以便社会组织自己能够为其事业

的成功奠定基础。

●21.公共关系咨询公司的工作方式主要有

单项咨询、工作、短期专项工作和长期综合

工作。

●22.公共关系咨询公司的日常工作内容有：

调查研究：策划与实施；确定目标、反馈与

评估和专业培训。

●23.公共关系作为社会组织与公众之间的

关系，归根结底，是一种社会关系，但同时

又是一种具有调节功能的特殊的社会关系。

●24.公众导向规律要求组织或企业无论做

任何事，都必须以公众的需求作为出发点，

以满足公众的需求作为归宿点。

●25.公众的基本特征是：具有群体性、同质

性、多变性和能动性。

●26.公众的纵向分类，实际上是把公众作为

一个过程按其发展阶段来划分，一般分成四

类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公

众。

●2.沟通性会议的作用和目的就在于社会组

织与公众相互沟通情感、维系友情，而其手

段则是言语传播，这类会议一般包括礼节性

聚会、对话和例行性会议。

●28.广告预算是开展广告运动的经济上的

保证，国外一些大型企业决定广告预算的方

法一般有这么三种：（1）按产品类型确定广

告预算，对新老产品的广告费作适当的区别；

（2）按竞争要求确定广告预算；（3）实验性

广告预算。

W

●1.危机从其自身发展来说，一般有四个阶

段：前兆期——加剧期——处理期——消除

期。危机的特点是突发性、普遍性和严重性。

●2.为他人做介绍时，应坚持受到特别尊重

的一方有了解对方优先权的原则。即介绍的

先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低

者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍

男士等。

●3.我们所讲的网络传播，实际上就是指因

特网上的传播。电脑协议规定了计算机如何

处理各种特定信息的准则，构架因特网的协

议名为TCP/IP。

X

●1.现代公共关系观念要求以公众导向作为

指导公共关系工作的基本原则，其基本内容

包括：塑造形象的观念、提高信誉的观念、

服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟

通的观念、全员公关、立足长远的观念和注

重效益的观念。

●2.协调沟通是公共关系的又一专门职能，

它一般包括组织内部的协调沟通、组织与外

部的协调沟通。

●3.新闻发布是特指社会组织由专门人员用

口语形式向社会新闻媒介报告或播发社会组

织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，

它常见的形式就是新闻发布会，又叫记者招

待会。

●4.新闻制造的基本要求是：目的明确；主

题新颖、活泼；及时准确；和实事求是。

●5.信息有申农的定义，主要是从通信系统

的联系方面考虑的；有维纳从控制论的角度

出发，含义更为广泛的定义。信息是公共关

系的最基本的因素之一。

●6.需求性的社会关系形态一般可分为需求

性关系、给应型关系和交换型关系这三种形

态。

●7.选择公共关系人员的基本原则有：因人

施任，任人惟贤的原则，广选博择的原则，

正视能力的原则，取人之长，忍人之短的原

则。

Y

●1.1904年美国记者艾维·李在纽约创立了

世界上第一家“宣传顾问事务所”，这是现代公共关系诞生的标志。他使公共关系成为一门职业，被人们尊称为“公共关系之父”。

●2.1984年，广州白云山制药厂首开中国国营企业之先河，率先成立了公共关系部。

●3.亚里斯多德的《修辞学》被西方公共关系学界认为是一本最早探讨公共关系学理论的专著。

●4.样品和示范表演在主题分类上大致可区分为综合型和专题型两类。

●5.一般性公共关系调查的内容主要有组织的基本情况、公众的态度与意见等

●6.由于社会组织自身的原因使其形象受损或使其与公众关系不佳，为了改变这种不良状况，公共关系就会发挥其应变作用；由于社会组织外部的原因使其形象受损或使组织与公众关系不佳，为了改变这种不利于组织的状况，公共关系就会发挥其抵御作用。

●7.愚弄公众观念的出发点是欺骗公众；单项灌输观念的出发点是让公众了解组织；而公众导向观念的出发点则是重视组织（或企业）和公众双方的利益。

●8.缘由性的社会关系形态一般可分为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系这四种形态。

Z

●1.在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查，主要调查的内容为：具体问题调查、活动效果调查和传播效果调查。

●2.在公共关系中，一个社会组织的实用饰品具有两大功能，首先是它的识别性，其次是它的美感性。

●3.在我国推销活动大致可以分为两类：原地推销与上门推销，后一种推销带有很强的主动性。

●4.知名度表示社会公众对组织知道的程度；信誉度表示社会公众对组织了解的程度；而美誉度表示社会公众对组织的信。

●5.作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：组织内部信息；组织环境信息；国际环境信息。

●6.作为一门科学的公共关系学产生于美国20世纪20年代。1923年美国著名学者伯内斯撰写了《舆论之凝结》一书，并在美国纽约大学首先开设了公共关系课，这标志着公共关系学的开端。

●7.作业场所的精心布置和美化是一个整体概念，它并不局限于色调的配比和选择，它还包括作业场所整体环境气氛的渲染和各种设备器材的造型处理。

二、单项选择题

●1.(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

●2.(政府公众)是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

●3.(大众传播技术的发展)是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。

●4.(服务型)公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。

●5.(顾客关系)不仅指市场上生活资料的购买者即消费者，还包括生产资料的购买者即用户。

●6.(记者招待会)是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。

●7.(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

●8.(企业行为识别系统)是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。

●9.(社会型公共关系)是组织参加某些社会

公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各

种庆典、纪念活动等。

●10.（社区关系）是指组织与其所处的生活

区域内的机构，如城镇街道、乡镇、村庄及

相关单位之间的关系。

●11.(政府公众)是所有传播沟通对象中最

具社会权威性的对象。

●12.(组织信誉)是一个社会组织的外部公

众对这个组织的经济、技术和社会三大要素

的总体看法和评价。

●13.（组织形象）是社会公众对一个组织机

构的全部看法和评价，它通过公众的态度得

以表现。

A

●1.艾维·李是第一位将公共关系引上（职

业化）轨道的人物。

B

●1.把重点事实和主要结论放在文章的最前

边，然后按事实的重要性排列事件是(倒金字

塔结构 )。

●被誉为公共关系学之父的是（伯尼斯）

●3.被誉为公共关系之父的是(艾维．李)

C

●1.“CS”活动就是让顾客满意的活动。

●2.CIS战略的意思是企业的识别系统

●3.策划“海斯事件”为企业进行宣传的是

（巴纳姆）

●4.成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，

很难产生激励效应的人际传播线路是（辐射

式）。

●5.处于整个CI系统的最高层的是（理念识

别系统）

●6.曾经被美国乃至世界公共关系爱好者奉

为"公关圣经"的著作是（《有效公共关系》。

D

●1.当社会发生重大问题时，与有磁的公众

组织、群体或个人面对面地交流，听取公众

的意见，回答公众问题，解释政府立场，争

取公众的理解与支持属于政府公关中的（协

商对话）

●2.读者选择的余地比较大是（报纸的优

点）。

●3.对社会上的某些事件，以组织名义作出

反应，以显示本组织的社会责任感，并引起

公众共呜的公关广告是（响应广告）。

●4.对组织持赞赏、支持、合作和信任态度

的公众是（顺意公众）

F

●1.反映组织社会影响大小的客观指标是

（知名度）。

●2.分析组织的自我形象与实际形象之间的

现实距离时使用(形象要素差距图）

●3.服装的样式非常多，我们只能简单地将

其分成（西装）、社交装和便装三种。

G

●1.高美誉度、低知名度属于公共关系哪一

种状态（较为安全、稳定）

●2.搞开放组织活动（既公开不能泄密）

●3.公共关系产生的最主要原因是（商品经

济的繁荣）。

●4.公共关系长期战略规划，指（三年以上）

的公共关系计划。

●5.公共关系的英文是（Public

Relations）。

●6.公共关系调查研究是公共关系的基础工

作，发挥着（情报功能）。

●7.公共关系工作的对象是（公众）。

●8.公共关系活动具有（目标性、主观性和

技巧性）的特点。

●9.公共关系活动是受一定的客观规律制约

的。（公众导向）规律要求社会组织无论做任

何事情，都要以公众的需求作为出发点。

●10.公共关系可直接称为：（公众关系）

●11.公共关系学是（是一门独立的学科）

●12.公共关系学是研究（组织与其公众之间

关系的学科）。

●13.公共关系学与市场营销学共同的活动

对象是：（顾客）。

●14.公关广告既属于公共关系活动的一部

分，又属于广告的范畴，它集公关的特点与

广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。

公关广告在选择目标上注重（长期性和系统

性）。

●15.公关礼仪最根本的原则就是(尊重公众

原则)。

●16.公关谈判的第三个阶段是（交锋阶段）。

●17.共同经验范围是指传播者与（传播对

象）之间所具有的共同语言、共同经历和共

同感兴趣的问题。

●18.广州中国大酒店在重大节日，坚持给住

过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关

活动是（维系型公关活动）。

●19.国际公共关系协会在伦敦成立的时间

是（1955年）

J

●1.“揭丑运动”利用大众传播媒介提供的

舞台，把焦点对准（企业）。

●2.讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，

都能对(素质)、形象和风气具有改进、提高、

创优等推动作用。

L

●1.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”

的现象，形成了美国近代史上著名的运动是

（揭丑运动）。

M

●1.民主参与法是用来协调( 内部公众关

系 )。

P

●1.平均幅度的让步又被称为(阶梯式 )。

Q

●1.企业“言必信，行必果”，一诺千斤少两，

不以次充好，不欺诈，属于企业“CS战略”

中的（行为满意）。

●2.人际交往的双方共同的经验和知识领域

成为(共同经营区)

S

●1.上海大江有限公司出资25万元，与八家

新闻单位联合主办“大江杯迎亚运世界体育

知识大奖赛”，这一活动是（社会型公共关

系）。

●2.使公共关系由一种活动，一种社会现象

变为一门科学的杰出人物是（爱德华·伯奈

斯）。

●3.树立交往合作的观念，提高社交能力属

于公共关系的提高素质功能。。

●4.所谓“市场导向”实际就是（顾客导向）。

T

●1.“唐装”属于服装款式中的（社交装）。

●2.谈断双方利益的最后防线是（点）。

●3.谈判者制定价格政策的出发点是（起点）

●4.提出“投公众所好”公共关系思想的是

（爱德华·伯奈斯）。

W

●1.外延广泛，包含的寓意多，可以使公众

产生丰富联想的是形象（抽象符码）。

●2.为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必

须保持信息的（新鲜程度）

●3.我们通常所说的攀比心理是指（同步心理）。

X

●1.下列对新闻传播的特征描述不正确的是：（新闻传播具有趣味性（新鲜性）●2.

下列哪一项属于服务型公共关系（送货上门）。

●3.下列属于公共关系日常工作的有（编印企业报刊）。

●4.下列属于公共关系专项活动的有（记者招待会）。

●5.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。

●6.象征物属于组织VI系统的（基本要素）。星

Y

●1.1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（《有效的公共关系》）。

●2.1986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展（矫正型公关活动）。

●3.19世纪30年代，在美国由《纽约太阳报》领头，掀起了一场（便士报运动）。

●4.一般情况下，组织每年搞庆典活动(2—3次就够了)。

●5.以（信息传播）为公共关系目标，是初创组织大量公共关系工作的核心内容。

●6.印刷精美，表现力强的传播媒介是（杂志）。

●7.由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（抽象类）

●8.与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是(职业水准较高)。

Z

●1.在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望（独立公众）的态度得到根本性的转变。

●2.在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属广告宣传部门

●3.在公共关系信息传播中，群体传播应属于（组织传播）的类型。

●4.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（政府公共关系）。

●5.在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是（名品战略）。

●6.在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，亲密距离是指（0.45米以内）。

●7.在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指（约在

0.45~1.22米）。

●8.在一般情况下，组织每年搞庆典活动（2-3次就够了）。

●9.在组织（顺利发展时期），公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。

●10.赞助活动是指社会组织以不计报酬的

捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种(社会事业)。

●11.展览会的类型，属于按项目分的是（专项展览）

●12.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是(既有商业性的又有非商业性的)

●13.展览会可以使组织找到自我、增进效益的作用，它是（既有商业性的又有非商业性的）

●14.针对性强的大众传播媒介是(杂志)。●15.直接影响着组织其他各方面的关系，如

员工家属关系、本地顾客关系等的是（社区

关系）。

●16.组织成员之间地位平等，相互之间有着

广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络

是(环形网络)。

●17.组织公共关系活动的出发点应当是(从

事实出发)。

●18.组织开展公共关系活动的基础是(公共

关系状态)。

●19.组织行为识别系统的英文缩写是（BI）

●20.组织形象处于最佳状态的是（高知名

度、高美誉度）。

●21.组织形象的基础是( 产品形象)。

●22.组织要想建立良好的内部公共关系，首

要的问题是（理顺内部关系）。

●23.组织以自身的名义，在社会上率先发起

某种活动，提倡某种有进步意义的新思想

是(公益广告）。

●24.组织与公众沟通的重要途径就是运用

(大众传播)。

●25.组织与公众联结的方式是( 传播沟

通 )。

三、多项选择题

A

●1.艾维．李的公共关系思想提出的两个原

则是(AD)。A．公众必须被告知 D．说真话

B

●1.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应

做到( ABCD)。A真实 B客观 C公正 D全

面 E正义

●2.编制公关预算的具体方法包括(BC)。

B．目标作业法C．销售额提成法

●3.伯尼斯的主要著作有《公众舆论之形

成》、《公共关系学》、《舆论》

C

●1.CI设计的源头最早出现在( CE)。C．德

国 E．意大利

●2.CS战略的基础就是突出“满意”两字，

具体包括(理念满意、视听满意、产品满意、

行为满意、服务满意)

●3.传播渠道二分法包括(BD)。B．自我传播

D．大众传播

●4.传播学者爱德华.霍尔提出过社交空间

距离理论，包括（ABDE）C公务距离星魂

●5.从20世纪80年代开始，相继在中国设

立分公司或代表机构的美国著名的公共关

系公司是(希尔----诺顿时、博雅)

●6.从工作方式来观察，公共关系部的组织

类型可以分为(公共关系对象型、公共关系

手段型、公共关系复合性)

●7.从演讲的风格看，常见的开场白有(轻松

幽默型、悬念吸引型、先声夺人型、感情

趋近型)

●8.从展览会的性质分，有(贸易展览会、宣

传展览会)

D

●1.电视作为大众传播媒介的缺点包括(记

录性较差、公众选择余地小、接收方式不

灵活、制作费用高)

F

●1.反映组织经营理念的文字形式有(口号、

对联、训词)

●2.负责宣传工作的业务人员其工作内容包

括（BCD ）。B．撰写新闻稿件 C．编辑宣

传材料 D．采访调查

G

●1.根据公众出现的过程，可将公众划分为

（ ACDE）。A．非公众C．潜在公众D．将

在公众E．现在公众

●2.根据公众对组织的态度，可分为（ACE ）。

A．顺意公众C．独立公众E．逆意公众

●3.根据公众与组织发生关系的时序特征，

我们可以把公众分类为(潜在公众、知晓公

众、行动公众)

●4.根据企业的性质、条件、要求不同，部

门隶属型的公关部可以归属于（ABCDE）。A．经

营管理部门B．广告宣传部门C．外事接待部

门D销售部门E．办公室

●5.公共关系部的日常工作从内容看有：

（ABCDE）。A公关文书的写作 B．调查研究、

协调关系、参与管理C 策划举办公共关系专

题活动 D．接待投诉和来访E．专项技术制

作和树立全员公关意识

●6.公共关系部的主要特点是(专业性、服务

性、协同性)

●7.公共关系部门的基本职能有（ABCDE）。A

决策参谋职能 B信息情报职能 C社会外

交职能D．趋势预报职能 E内部协调职能

●8.公共关系部在组织中的决策参谋地位，

主要是由(资料储存中心、信息发布中心、环

境监测中心、公众接待中心方面的职能决定

的)

●9.公共关系产生的社会条件是(理论条件、

经济条件、政治条件、技术条件)

●10.公共关系的基本要素包括(组织、传播、

公众)

●11.公共关系调查的方法主要包括（ABCDE）

●12.公共关系公司在工作中应自觉遵守的

原则有(遵纪守法，讲求真实、准确，不

干涉内务，保守秘密)

●13.公共关系观念主要有(形象观念、互惠

观念、协调观念、公众观念、传播观念)

●14.公共关系间接调查的方法主要有

（ABC）。A．媒介研究 B．民意测验 C．抽

样调查

●15.公共关系决策性职能主要包括：

（ ABDE）。A．咨询建议，决策参谋 B．发现

问题，加强管理D．防患未然，危机处理E．创

造效益，寻求发展

●16.公共关系人员的品德，应该包括的内容

有（实事求是、公正无私、勤奋努力、乐

于助人、光明磊落）

●17.公共关系涉及的学科有（伦理学、管理

学、社会学、营销学、传播学）

●18.公共关系思想在发展过程中，最有代表

性思想分别是(BCD)。B艾维．李C伯尼斯 D

卡特里普和森特

●19.公共关系在传播塑企业名牌的时候，可

以采取“三名”的战略，“三名”具体指（名

人、名品、名门）

●20.公关策略是指组织根据环境的状况及

组织自身的变化，所采取的公共关系行为的

方式。具体而言，公关策略包括以下几种

（ABCDE）F征询型公关。

●21.公关广告与商品广告的差异在于（直接

目的不同、内容不同、新闻界的报道方式

不同、应用范围不同）

●22.公关活动中的身份差异性原则，包括

（外事礼宾差异、地位的差异、性别的差

异等内容）

●23.公关礼仪产差异性原则，应当包括

（ABDE）C人种的差异

●24.公关礼仪的起源可概括为(起源于传统

礼仪的母体、从于现代商品经济发展的需

要、众传播媒介推动其发展、公民意识不断

提高的产物)

●25.公关人员应高度重视自己的服饰与仪

表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。

对公关人员的服饰要求有(整洁大方、整体和

谐、展示个性)

●26.公关三度是指（ACE）。A．知名度C．信誉度E．美誉度

●27.公关送礼是一门艺术，我们应注意礼物要(轻重得当、要了解送礼的风俗禁忌、礼品要有意义、掌握好送礼的时机原则)

●28.公众的基本特点是（ABDE）C权威性

●29.公众的误解所引发的事件，包括(服务对象公众对组织的误解、内部员工对组织的误解、传播媒介对组织的误解、权威性机构对组织的误解)

●30.公众角色心理包括(性别角色心理、年龄角色心理、职业角色心理、文化角色心理)等。

●31.公众心理的特点有(心理需求的广泛性、利益追求的共同性、信息暗示的易受性、行为模仿的普遍性、情绪感染的强烈性)

J

●1.记录性较差的大众传播媒介是(广播的

缺点、电视的缺点)

N

●1.内部公共关系工作的重点是员工关系，而搞好员工关系必须做到（CDE）。C．理顺内部关系D．掌握用人之道E．满足员工物质和精神的需求

M

●1.马斯洛的“需要层次论”将人的需要分

成一些层次，它们是（ABCDE）:::

●2.名牌是企业的商标，含有产品的(质量、

价值、知名度、市场覆盖率)

P

●1.评估公关效果的方法有(内外观察法、直

接观察法，传播评审法，公众行为检测法) Q

●1企业的标记有很多但最重要的两个是(厂

名、商标)

●2.企业理念的文字形式包括(标语口号、训

词、企业文化、歌曲)

●3.企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足(消费者信息知晓的需求、情感的需求、选择的需求、表达的需求、参与的需求等精神方面的需求)，从而达到经济效益和社会效益的统一。

●4.庆典活动在形式上，一般有(开幕庆典、

闭幕庆典、周年庆典、特别庆典、节庆活动)

●5.劝说工作中往往要运用诱导的方法，具

体包括(层层诱导、定向诱导)

R

●1.人际沟通的禁忌包括(凡事包打听、讲大

话吹嘘自己、一味吹拍对方、故弄玄虚、过分暴露自己的“隐私”)

●2.人们普遍认为公共关系可以是(公共关

系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系学、公共关系职业)

S

●1.4P，S理论的内容包括(产品、价格、渠

道、促销)

●2.社会环境引起的心理变化的特征有(普

遍性、时代性、稳定性)

●3.社会组织指各种类型的社会群体，它包

括：（ABCDE ）A．政治组织 B．经济组织C．文化组织D．军事组织 E．宗教组织

●4.社区关系的特征有(地域互邻性、利益相

关性、与主体相互制约性)

●5.四步工作法的主要内容是（BCDE）A公共关系宣传T

●1.谈判代表团的组成人员包括(主谈人、助

手、专家、辅助人员)

W

●1.危机事件的特点具有(突发性、紧迫性、

危害性)

X

●1.下列哪些说法是不恰当的（ABCE）。A．公

共关系学属于经营管理的范畴 B．公共关系

学属于市场营销的范畴C．公共关系学属于

大众传播的范畴 E．公共关系学属于关系学

的范畴

●2.下列属于企业报刊的是（BDE）B．长城

饭店的《长城之声》D．北京百货大楼的《一

团火时报》 E．吉普汽车公司的《吉普科技

与管理》

●3.消费心理学按消费者年龄和性别，将消

费市场划分成(儿童市场、青年市场、老年

市场、女性市场、男性市场)

●4.写好新闻公报应当注意的原则是

(ABDE)A．要有新闻根据B．要突出新、近

点D要简明扼要E．要突出变化点和趣味

点

●5.宣传型公关的具体形式有(发新闻稿、公

共关系广告、印刷内部刊物和资料、演讲

和表演)

Y

●1.《有效公共关系》这本具有权威性的公

关著作（ACDE）。A作者是斯科特·卡特李普

C被奉为“公关圣经”D提出“双向平衡”理

论E．提出公共关系四步工作方法

●2.1952年，斯科特·卡特李普出版了《有

效公共关系》，书中他提出（BD）B．“双向

平衡”理论D．公共关系四步工作方法

●3.演讲的结尾形式包括(总结式、激情式、

深思式、幽默式、借用式)

●4.一名卓越的会议主持者应具备以下素

质：(ABC)A清晰敏捷的思考B善于言语的

表达C良好的分析能力

●5.员工的物质需求包括( ABD)A工资、津

贴B住房、交通D福利

Z

●1.在公共关系思想的发展过程中，最有代

表性的思想家分别是(艾维·李、伯尼斯、

卡特里普和森特)

●2.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场

合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有

(以右为尊、以前为上、对门为大)等原则。

●3.政府公关收集信息的工作包括(建议征

集、信访工作、民意测验、典型调查)

●4.卓越的会议主持者应具备的素质(清晰

敏捷的思考、善于言语的表达、良好的分

析能力)

●5.组织CI系统的导入过程包括(提案准备

阶段、调研宣传阶段、设计开发阶段、实

施管理阶段)

●6.组织CI系统的功能包括(管理功能、识

别功能、教育功能、传播功能、经济功能)

●7.组织的视觉识别系统的基本要素包括

(名称、标志、标准色、标准字、象征物)

●8.组织内部刊物可分为(内部发行、对外发

行、内外混合发行)

●9.组织形象分析的三个环节是(自我形象

分析、实际形象分析、形象差距分析)

●10.尊重公众的原则具体表现为(尊重公众

的个性爱好和性格特质、尊重公众应当具

有的公民权利、尊重公众的人格)

●11.作为一个社会组织，采集信息的主要内

容有（ACE）A组织内部信息C组织环境信

息E国际环境信息

●12.作为一种新型的传播媒介，互联网与传

统媒介相比，具有的特点是（ABDE）C变

化性

四、判断题

A

●1.艾维.李创办了世界上第一家宣传事务

顾问所。（×）

●2.爱德华.伯尼斯出版了第一本公共关系

著作《公众舆论的形成》（√）

B

●1.报纸是公众不受文化程度的限制，老少

皆宜的传播媒介（×）

●2.边缘公众指与组织虽有关系，但联系较

少、影响较小的一类公众。（√）

●3.伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公

众舆论之形成》。（√）

C

●0.策划媒介事件的关键是寻找具有新闻价

值的事件。（√）

●1.CI设计一经导入，就不可改变。（错误）

●2.CI是一种信息传达的象征和符号，而非

企业形象和个性本身。（√）

●3.产品形象是整个组织形象的基础。（√）

●4.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短

期活动适宜选用印刷媒介。（错误）

●5.出资赞助社会公益事业，为企业经济效

益的提高，创造了社会大环境，所以赞助

活动是以提高经济效益为重要的目的。

（×）

D●1.对公关礼仪在公共关系活动中作用的

全面评价是：“通行证”和“奠基石”。（错

误）

F

●1.法国人不喜欢初次见面就送礼。（√）

●2.服务型模式以提供各种惠的服务工作为

主，目的是以实际行动获得社会公众的好

评，树立组织的良好形象。（√）

●3.辐射式传播的特点是便于集中领导，信

息传递速度快，失真少，但在这种人际关系

网络中，成员之间联系较少。（√）

G

●1.公共关系实务就是组织根据自身发展需

要而专门策划和开展的公共关系活动。

（×）

●1.公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。

（√）

●2.公共关系部的优势，往往就是公共关系

公司的不足之处，反之亦然。（√）

●3.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、

实现公共关系目标的专业性机构。（√）

●4.公共关系传播模式是根据传播过程的反

馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”

模式的基本要素。（×）

●5.公共关系的四种状态，其中第三种状态

是低知名度、低美誉度，就是组织的原始

状态。（√）

●6.公共关系人员的素质应该是性格、品德、

智慧、教育和经验的组合。（×）

●6公共关系人员的素质是其本人个性特征

的总和，是一种综合性能力的概括。（√）

●7.公共关系史、公共关系理论和公共关系

实务共同构成了公共关系学的体系。（√）

●8.公共关系是一门专业性的理论科学（×）

●9.公共关系是一门综合性的应用科学（√）

●10.公共关系特指组织与公众之间的传播

沟通关系（√）

●11.公共关系完全是为组织营造生存、发展

环境服务的。（×）

●12.公共关系在企业市场营销中的作用，首

先表现在企业名牌战略的定位及其传播

上。（√）

●13.公关是一门专业性较强的理论科学（×）

●13.公关广告和商品广告都属于付费的宣

传活动。（√）

●14.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、

不拘一格”的特点。（√）

●15.公关宣传要昼选用中性的词语，以显得

平易近人，慎用最高级的赞语。（√）

●16.公众角色有自然角色和社会角色之分，

这种区分是绝对的。（×）

●17.公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。（×）

●18.公众与组织之间不一定存在着相互影

响和相互作用。（√）

●18.公众与组织之间不一定存在着相互影

响和相互作用的关系。（×）

●19.股东关系是一种分散于外部的内部关系。（√）

●20.国际公众关系的特点是一种跨文化传

播与沟通。（√）

●20.国际公众关系的一个显著特点是跨文

化传播与沟通。（√）

J

●1.记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数之比。（×）

●2.技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。（×）

●3.交换名片时应当双手递上，而接受名片

时，则可以单手接。（×）

●4.界点是谈判者制定价格政策的出发点，

也是全部谈判的价值基础。（×）

●5.进攻型公关活动是指社会组织公共关系

可能出现不协调，或已经出现不协调时条取的行动。（×）

●6.经过加强教育，建立危机防范机制，公

关危机就可能不发生。（×）

●6.经营策略是企业进行经营活动时所遵循

的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。（×）

●7.具象符码的不足之处在于，它的外延扩

充受到明显的局限，所包含的意义有限。

（正确）

K

●1.开放式问卷的特点是答案比较规范，公

众回答方便，结果便于定量分析。（×）

●2.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。（√）

●3.刻板效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象。（×）

L●1.流言是一种公众情绪的反映，也是公众愿望的一种反映。（√）

●2.流言具有煽动性，对整个社会来说，它

常是一种不安定的因素。（√）

M

●0.媒介事件追求的是组织的传播效果。

（×）

●1.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与

新闻传媒机构的关系。（×）

●2.名门战略就是利用一些产品形象，来提

升企业整体的形象。（×）

●3.名门战略就是利用一些著名人物，托起

企业及其产品的品牌。（×）

Q●1.企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。（√）

●2.全面评价公关礼仪在公共关系活动中作

用是“通行证”和“奠基（×）●3.劝说从本质上来说，就是改变公众的原

有信念、态度、立场和行为，在一个民主

和法治的社会里，这当然有一定的难度。

（√）

●4.劝说从本质上来说，就是改变公众原有

的信念、态度、立场和行为。在一个民主

和法治的社会里，这是比较容易的。（×）

R●1.人际传播的情感影响力往往要超过大

众传播，这主要得益于说话人的表情和目

光。（√）

●2.日本人一般重情轻礼。（×）

S

●1.商品广告与公共关系广告的直接目的不

同。（√）

●2.所有的由头都可以制造新闻。（×）具有

新闻价值的事件

●3.社会组织需要主动承担必要的社会责任

和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，

为社区造福。（√）

●4.社会交往过程中，不必考虑参加人员的

身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

（×）

●5.社会流行既是一种心理现象，又是一种

行为活动。（√）

●6.社会流行若长时间持续，就会成为社会

传统。（√）

●7.社区关系也称区域关系、地方关系、睦

邻关系。（√）

●8.市场经济条件下．独此一家别无分店是

客观现实，故“酒香不怕巷子深”；（√）

●9.所谓名牌就是公众通过对企业及其产品

的品质和价值加以确认的著名产品。（√）

T

●1.特别庆典是第一次与公众见面，展现组

织风貌的庆典活动。（×）

●2.态度在人的心理活动中起着“加工作

用”。（√）

X

●0.信息传递时，应该努力增加传递层次。

（×）

●0.行握手礼的时候一般由地位高的一方先

伸手。（√）

●0.协议区是谈判双方争夺的利益范围，它

不是一个点，而是一个区间。（√）

●1.狭义的人际传播，可以包括人类的一切

信息交流活动。（×）

●2.响应广告是指：在其他组织开业时，组

织以同行身份刊登广告表示祝贺。（×）

W

●1.危机管理就是组织对危机进行有效的处

理。（√）预警、处理到转变的整个过程

Y

●1.1996年6月初，在比利时发生的可口可

乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公

关。（√）

●2.一般来说，公众心理变化产生的原因仅

一个，即客观原因。（×）

●3.一般来说，群体的规模越小，其凝聚力

也就越强。（√）

●4.一般来说，群体的规模越小，其凝聚力

也就越弱。（×）

●5.一般认为，公共关系的人才培养，就是

培养专才式的公共关系人才。（×）

●6.一些会议之所以失败，就是因为该请的

人没请来，不该请的人都来了。（√）

●7.要使组织长期处于良好的公共关系状

态，必须注意与公众的平时联络。（√）

●8.演讲一般要求语速适中，不能改变说话

的速度。（×）

●9.引进西方的经验就可以推动中国公关事

业的发展。（×）

●10.有了发达的商品经济就会产生发达的

公共关系（×）

●11.与企业相比，事业单位的突出特点是非

盈利性，与政府机关相比.事业团体的主要

特点是权威性。（×）

●12.与企业相比，事业团体的突出特点就是

非赢利性，所以完全不具有经济功能。（×）

●13.与人际传播、组织传播相比，大众传播

的信息不再具有保密性。（√）

●14.与政府机关相比，事业团体的主要特点

是权威性。（×）

●15.员工关系、股东关系、消费者关系、政

府关系是企业公关工作最基本的目标公

众。（√）

●16员工是组织最重要的内部公众，良好的

员工关系，可培养组织成员的认同感和归

属感，形成组织的向心力和凝聚力。（√）

Z

●1.在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；

支阿拉伯人家中做客，最好不要公开赞美

一件物品。（√）

●2.在比较发达的商品经济社会里，公众的

消费主要是由消费心理支配的。（√）

●3.在公关调查中，随机抽样法是一种准确

率高，但又省时、省力、省线的好方法。

（×）

●4.在计划经济条件下，独此一家别无分店

是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。（√）

●5.在企业CI识别系统中，MI是整个系统

的核心与灵魂（√）

●5.在企业CI系统中，VI处于CI的核心与

灵魂地位。（×）

●6.在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送

礼时，千万不要送菊花。（√）

●7.在社会交往过程中，不必考虑参加人员

的身份、人数、接待规格等方面的对等原

则。（×）

●8.在市场经济条件下，独此一家别无分店

是客观现实，故“独香不怕巷子深”。（×）

●9.在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”

的原则，即先把职位高的人介绍给职位低

的人。（×）

●10.在现代企业经营理念中，顾客就是上

帝，但员工也不是奴隶。（√）

●11.在整个企业识别系统中，行为识别应当

是理念识别的静态延伸。（×）

●12.整个企业识别系统中，行为识别应当是

理念识别的动态延伸。（√）

●13.整合营销传播就是要优化一切可以利

用的传媒资源。（√）

●13.制造媒介事件的前提是内容真实。（×）

真实合法

●13.杂志发行范围广，读者稳定，深入社会。

（×）

●13.正常的谈判都存在着双方的让步和妥

协。（√）

●14政府公共关系的本质主要是围绕着如何

提高美誉度。（√）

●13.政府关系是一些社会组织可以回避的

一种关系。（×）

●14.政府关系是社会组织可以回避的一种

关系。（×）

●15.中国公共关系事业是在改革开放以后

才发展起来的（√）

●16.组织的自我期待形象，是一个组织自我

希望具有的社会形象。（√）

●17.组织广告以下面宣传组织自身的各种

情况为主。（√）

●18. 组织形象设计时，首先要遵循“有效

性”的原则。（√）

●19组织的自我期待形像，是一个组织自我希望具有的社会形象。（√）

●20织一旦发生危机，便不再受到社会公众关注了。（×）

五、名词解释:

A●1.艾维·李：是一位在美国企业界有影响的新闻记者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，它标志着现代公共关系的问世。他的思想在著名的《共同原则宣言》中体现出来。他认为：他的工作是公开的、实事求是的，即说真话。他为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被后人誉为公共关系之父。

●2.爱德华.伯尼斯：美国学者（1892~1995年）以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，著作主要有《公众舆论之形成》

B●1.B I：企业识别系统的子系统行为识别behavior identity systemr

●2.报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。

●3.便士报：19世纪30年代，首先由美国的《纽约太阳报》带头，掀起了所谓“便士报运动”（即一便士买一份报纸）。此后，以普通劳动者为读者对象的通俗化的报纸，就如雨后春笋般诞生了。

●4.伯尼斯：美国学者（1892~1995年）伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表

人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好。”由于伯尼斯将公共关系引上科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。

C

●1.CS战略：CS是英文customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

●2.策划媒介事件：又叫做制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。

●3.产品形象信息：就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产

政策、行为的评价，个体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。

●4.大众传播：是职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的不确定的人群传递信息的活动。

●5.导入阶段：在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。

●6.导语：是指新闻公报开头的一个小的段落，包含着新闻稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在。

●7.独立公众：是指对组织持中间态度或态度不明朗的公众。它在组织占大多数，公关工作要大力做好独立公众的沟通工作，争取他们对组织的了解和好感，使其向顺意公众

转化。

F●1.访问法：访问法就是公关人员按照预先

设计好的题目，有目的、有计划地与被调查

对象进行访谈，直接收集信息的方法。

●2.非公众：是指在组织的影响范围中，不

受组织各项方针政策和行为的左右，同时他

们的行为和要求也不影响组织的方针、政策

和行为。

●3.服务型公共关系：是一种以提供优质服

务为主要手段的公共关系活动方式。其目的

是以行动来获得社会公众的了解与好评，塑

造自己的美好形象。

G

●1.概说阶段：谈判正式开始后，双方各用

一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为

概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基

本目标和想法，位不必将谈判的全部真实想

法在此阶段就合盘托出，同时，又要通过概

说阶段了解对方的真实意图。

●2.公共关系：所谓公共关系，就是一个组

织运用有效的传播手段，使自身适应公众的

需要，并使公众也适应组织发展需要的一种

思想、策略和管理职能。

●3.公共关系部：是贯彻组织公共关系思想，

实现公共关系目标的专业性机构。

●3.公共关系学:指以公共关系的客观现象

和活动规律为研究对象的一门综合性的应用

学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的

行为、规律和方法的一门学科

●4.公共关系传播性职能：是指公共关系通

过传播工作的实施与运作所能发挥出的有利

于组织发展的效用。其主要内容包括：采集

信息，监测环境；组织宣传，创造气氛；交

往沟通，协调关系；教育引导，服务社会。

●5.公共关系的传播模式：是根据传播过程

的反馈模式的原理设计的，包含了拉斯韦尔

的“五W”模式的基本要素，即who—谁，Say

what—说了什么，Through which channel

—通过什么渠道，To whom—对谁说，With

what effect—反映如何.

●6.公共关系调查：是指公关人员对自己或

所服务的组织的公共关系状态进行的情报搜

集与研究工作。主要是了解那些受到组织行

为和政策影响的人对组织的观念、态度、意

见的反应，掌握组织的实际形象，发现组织

存在的问题。它是公共关系的基础性工作，

发挥着情报功能。

●7.公共关系公司：又称公共关系顾问公司

或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公

共关系专家和公共关系人员组成，专门从事

公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，

或受具体个事业单位委托，为其开展公共关

系工作，提供设计方案、决策参考的社会服

务机构。

●8.公共关系观念：是人们在公共关系实践

形成影响人们思想和行为倾向的深层的思想

意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未

被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活

动的一种自觉的认识和理解。

●9.公共关系广告：是为扩大社会组织的知

名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求

得社会公众对组织的理解与支持而进行的广

告宣传活动。

●10.公共关系活动：是指一个组织为创造良

好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的

政策、行动和活动，主要使用协调、传播、

沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态

为目的的一种信息沟通活动。

●11.公共关系人员的角色：公共关系工作需

要一大批人去做，这些人由于工作性质、范

围、职能不同，在公共关系工作中充当着不

同的角色，承担着不同的义务，享受着不同

的权利与待遇。它可以分为四种类型：专家

型、领导型、技术型和事务型。

●12.公共关系人员的素质：是指从事公共关

系工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风

度、学识和技能方面的综合品质。

●13.公共关系委员会：即在公共关系部之

上，还有一个由组织最高领导人和各部门

负责人组成的公共关系委员会。

●14.公共关系职业：公众关系职业是指专门

提供公共关系方面的服务而获取报酬的职

业。

●15.公共关系状态：公共关系状态是指一个

组织所处的社会关系和社会舆论的状态，

即这个组织在公众心目中的现实形象。

●16.公共危机：是指由于组织内部或外部的

种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，

使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并

处于发展危机之下的一种公共关系状态。

●17.公关工作礼仪：指组织的公关部门在为

组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。

●18.公关功能：指在组织管理的过程中，完

成了公共关系的角色使命以后，管理效益。

●18.公关部:企业社会组织内部的公共关

系部是由专职人所组成的，贯彻社会组织的

公共关系思想，开展公共关系活动的管理职

能部门。是组织为处理、协调、发展本组织

与社会公众和组织内部公众关系而设立的专

门职能机构。

●19.公关广告：公关广告是一种特殊形式的

广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，

而是在推销组织的形象。它与商品广告的区

别是：两者的直接目的不同；两者的内容不

同；新闻界的报道方式不完全相同；两者的

应用范围不同。

●20.公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是

指社会组织及其成员在与公众交往的过程

中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的

礼节、礼貌、仪式等的总称。

●21.公关危机：是指由于组织内部或外部的

种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，

使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并

处于发展危机之下的一种公共关系状态。如

果不迅速改变，就会影响到组织的生存。

●22公益广告：是指组织以自身的名义发布

广告，在社会上率先发起某种活动，或提

倡某种有进步意义的新思想

●23.公众:指对组织有现实或潜在利益关系

的个人、群体和社会团体是公共关系对象的

总称是客观存在的是相对稳定的组织而存在

的是组织和个人的总和.

●23.公众群体心理：是指公众处在某一实际

的社会群体中而在外部行为上表现出来的

经常和稳定的心理特点。

●24.公众心理：所谓公众心理，是指在公共

关系情境中公众受组织行为的影响和大众影

响方式的作用所形成的心理现象和心理变化

规律。

●25.共同经验范围：是指传播者和传播对象

之间所具有的共同语言、共同经历和共同感

兴趣的问题，即双方对传播所应用的各种符

号应有大致相同的理解。

●26.观察法：观察法是调查员进入调查现

场，利用感官或借助科学工具，在调查对

象中直接收集信息的方法。

J

●1.记者招待会：又称新闻发布会，是社会

组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有

关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。它是公关人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。

●2.间接调查法：是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。

●3.交际型公共关系：是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结缘，建立超社会关系网络，创造良好的发展环境。具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等。

●4.交际型公关：交际型模式以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

●5.交往礼仪：包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分。

●6.矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机、组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动模式。

●7.揭丑运动：19世纪末20世纪初，以美国为首的西方国家相继进入了垄断阶段。以美国为例，占其人口1%的资本家却控制了国家全部财富的54%。垄断资本家的的强取豪夺极大地激化了劳资关系和社会矛盾，社会危机日益加深。这一方面表现为一浪高过一浪的工人运动，另一方面则表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄

断资本家进行强烈的抨击，掀起了一场旷日持久的“揭丑运动”。

●8.进攻型公关：进攻型公共关系活动是指社会组织与环境发生某种冲突，摩擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取出奇制胜，以攻为守的策略

K

●1.卡特李普：他于1952年同森特·布鲁姆共同出版了《有效公共关系》的论著，首次提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现代公共关系教育之父。

●2.开放区：是指人们在交往中乐于向他人

公开的内容。

●3.刻板效应：是指人们头脑中存在的关于

某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。

L●1.6P’S理论：当代美国最有影响的市场营销专家菲得普?科特勒提出的大市场营销观，以产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）、公共关系（public relations）、政治力量（political power）六个方面的组合来开展营销活动。即运用各种有效的传播媒介，在推广企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增加了解、建立信任、获得好感，提升产品的非品质竞争能力。’

●2.链式网络：链式网络反映了直线沟通的人际关系，即它是一种自上而下或自下而上的等级交往关系。在传播的过程中，最典型的例子就是上级命令、文件逐级下达，群众的意见和要求层层向上反映。

●3.礼仪：礼仪是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。

M

●1.M I：企业识别系统的子系统理念识别mind identity system的英文缩写。它是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经

营信条、经营战略、企业使命、企业目标、

企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格

和座右铭的一体化。

●2.媒介关系：也叫做新闻界关系，是指组

织与新闻传播机构（包括报社、广播电台、

电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括

记者、编辑）等等的关系。

●3.名品战略：即利用企业某些已经产生重

大效果的拳头产品来推广企业形象，制造

一系列的名牌。

●4.名人战略：即利用一些著名人物的知名

度，托起企业及其产品的品牌。

P

●1.配额抽样法：是一种不完全随机抽样法。

具体方法是在确定了调查对象的特征后，根

据基础材料，按公众总体中具有规定特征的

人口比例，确定样本中各种特征的人数，再

把这些人数分配给调查员，请他们按照规定

特征选择调查对象。

Q

●1.企业刊物：是企业自己编辑、出版，以

员工为主要读者对象的报纸、刊物。它集思

想性、知识性、信息性、专业性、趣味性于

一报（刊）；办好企业刊物是一项专业性、技

术性很强的工作。

●2.企业使命：就是企业根据社会的分工和

自身的条件，准备在社会上发挥的作用和

承担的角色。

●3.企业视觉识别系统：是指企业的全部可

见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中

项目最多、层面最广、效果最直接的传递信

息的形式。

●4.潜在公众：是指将来可能与某组织发生

关系的群体，或者因为问题尚未显露，但随

着问题的逐步发展，迟早会使这群体成为组

织的现在公众。

●5.庆典活动：是指组织在其内部发生值得

庆祝的重要件时，或围绕重要节日而举行

的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼

仪。

●6.全员公关：指社会组织中所有工作人员

都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义

在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐

心，合理搞好公关工作。

●7.劝说：是指公共关系人员运用多种传播

方式，努力地影响公众接受组织的观点，

或促使公众主动地采取某种行动。

S

●1.4C’S理论：关系营销是以研究消费者

欲望与需求（consumer wants and

needs）；研究消费者为此而付出的成本

（cost）；考虑给予消费者方便

（convenience）；加强与消费者的沟通与交

流（communication）为基础与前提的理论。

●2.4C’理论：由美国市场营销学家麦卡锡

教授提出，即以产品（product）、价格

（price）、渠道（place）和促销（promotion）

四个方面的组合来开展营销活动。关系营销

以4C’S理论为基础与前提。它主张研究消

费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的

成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者

沟通与交流。

●3.社会流行：社会流行作为一种群众性的

社会心理现象，是指社会上许多人都去领导

追求某种生活方式，使这种生活方式在较短

的时期内到处可见，从而导致了人们彼此之

间发生连锁性的感染，即所谓的“一窩蜂”

现象。

●4.社会组织：简称组织，是指由一定的社

会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标

聚合而成的社会团体。它是一个与“个体”

相区别的概念，是人们有意识地为实现某个

特定的目标，依照一定的结构形成而组成的

有机整体。

●5.社区关系：社区公众是组织所在地的区

域关系对象，包括当地的管理部门、地方团

体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就

是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、

“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体互

邻、利益上相关的一种公众关系。

●6.视觉符码：是指那些具有不同传播功能，

既统一、又有分工的视觉符号的总称。

●7.首因效应：即在人的心理中，第一印象

具有先入为主的作用，而且这种作用具有

持续影响人的认识活动的效应。

●8.顺意公众：又称为支持公众，是指对组

织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。

他们是推动组织发展变化的基本公众和主要

力量。

T

●1.态度：是人们对任何给定的客观对象所

固有的一种心理倾向。一般来说，态度由

认知、情感、意图三个因素构成。

●2.谈判的概说阶段：在谈判正式开始后，

双方各用一段时间陈述自己的主要立场和

观点，这一阶段被称为概说阶段。

●3.谈判价值协议区：是谈判双方真正争夺

的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。

●4.同步心理：即我们通常所说的攀比心理，

相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习

的倾向。

●5.网络公关：网络公关又被称为E公关，

是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加

强组织与社会各界公众的交流，从而提高组

织的知名度和美誉度。塑造良好的组织形象

的新型公关活动。

V

●1.V I ：企业识别系统的子系统视觉识别

visual identity ststem的英文缩写。是

指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的

一体化，是C I 中项目最多、层面最广、效

果最直接的传递信息的形式。

W

●1.危机公关：指组织危机的公共关系和处

理。具体讲，就是任何社会组织、为了解决

给公众带来损失，给企业形象造成危害的危

机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的

不良状态所采取的公关策略与措施

●2.维系型公共关系：是指社会组织在稳定

发展之际用来巩固良好形象的公共关系活动

模式。其做法是通过各种渠道和采用各种方

式持续不断地向社会公众传递组织的各种信

息，使公众在不知不觉中成为组织的顺意公

众。

X

●1.消费者关系：也称服务对象公众，是指

社会组织的具体服务对象，如商场的顾客、

宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮

船、飞机上的乘客等，他们是各类组织主体

服务对象的总和。

●2.心理定势：是指公众受过去经验的影响，

在生理和心理需要和所处环境的相互作用

下形成的，实现行为目标的心理准备状态。

●3.新闻发布会：又称记者招待会，是一个

组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好

媒介关系的一种重要方法。

●4.新闻价值：从公共关系学的角度来分析，

是指构成公共关系新闻的事实和材料本身所

具有的能够满足社会公众对公共关系新闻需

要的素质。

●5.新闻制造：是指在组织公共关系工作中人为地制造一些具有新闻价值的事件，以求做好公共关系工作，扩大组织的影响。Y

●1.《有效的公共关系》：1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》。

●2.《原则宣言》：1906年，美国无烟煤矿业发生了工人大罢工，劳资双方尖锐对立。艾维?李临危受命，负责为煤矿主处理这起严重的事故。他提出了两个先决条件：一是必须有权参加行业最高决策者的相关会议；二是在必要时有权向社会公开全部事实的真相。在这两个条件的基础贞，艾维?李公布了一个《原则宣言》，提出了处理企业与公众关系的“公开管理原则”。这一原则的提出，彻底改变了过去企业宣传愚弄公众、欺骗新闻界的传统，为日后公共关系的进一步发展奠定了良好的基础。

●3.员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。

●4.晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。

Z

●1.赞助活动：是指社会组织以不计报酬的

捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动。

●2.展览会：是指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。

●3.征询型公共关系：是以采集社会信息为主的公共关系活动模式。其目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。

●4.政府公共关系：是指政府通过与社会各

界公众的双向沟通，树立政府形象争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

●5..政府关系：是指社会组织与政府及各职

能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。

●7.知名度：是表示一个组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即是评价名气大小的客观尺度。

●8.直接调查法：是指公共关系人员与公众面对面地沟通，直接了解情况、掌握信息。其具体方法包括个人接触法、深度访问法和公众座谈会三种。

●9.组织广告：是以正面宣传组织自身的各

种情况为主的广告。

●10.组织形象：所谓组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。

六、问答题

A●1.艾维.李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献有哪些？::答：艾维?李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且他提出了“说真话”、“公众必须被告知”的命题，将“公共利益与诚

实”带进了公共关系的领域，使公共关系这

门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求

带有某些规律性的原则和方法，大大推动了

这门学科的发展。

●2.爱德华.伯尼斯对公共关系的发展有哪

些主要贡献？答：爱德华?伯尼斯在1923年

以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系

课程，同年出版了被称为公共关系理论发展

史上的“第一个里程碑”的专著——《公众

舆论的开成》。在书中，伯尼斯首先详尽阐

述了“公共关系咨询”这一概念，而且提出

了公共关系的原则、实务方法和职业道德守

则等。1928年，他写出《舆论》一书；1952

年，他又写出了《公共关系学》教科书。伯

尼斯的主要贡献在于，他把公共关系学理论

从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系

的原理与方法进行较系统的研究，使之系统

化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴

学得。伯尼斯在理论上做出的贡献，对于公

共关系学科的形成和进一步发展具有划时代

的意义。伯尼斯公共关系思想的一个重要组

成部分就是他提出了“投公众所好”的主张。

●3.按公众对组织的重要程序，对公众进行

分类。答：不同的公众对组织生存发展影响

力不同，就是相同的公众对条件不同、需求

不同的组织的影响力也不相同。因此，根据

公众对组织的重要性程度，即依据公众对组

织影响作用的大小，我们可以把公众划分为

首要公众、次要公众和边缘公众。（1）首要

公众指决定组织生存和发展的公众，他们对

组织的生存、发展与成败有举足轻重的影响。

（2）次要公众指对组织的生存和发展有影

响，但不起决定作用的公众，其重要性小于

首要公众。他们虽然不是公共关系工作的重

点对象，但如果忽视他们的存在，就会使组

织的公共关系处于不良状态。（3）边缘公众

指组织虽有关系，但联系较少、影响较小的

一类公众，其重要性最小。

B●0.把求真务实的原则贯彻到调查工作中，

要注意哪些问题？答：⑴客观。也就是说，

看问题不能先人为主，带上有色眼镜，把个

人的主观好恶加进去。⑵真实。以事实为基

础，也就是说对调查结果有什么说什么，不

能有所隐瞒。⑶全面。调查研究要力戒片面。

⑷公正。不论对于何种类型的公众，我们都

要坚持公正的原则，要一视同仁。

●0.报纸的缺点。答：㈠读者数量受一定条

件的制约。㈡传播新闻不如电子媒介及时，

在一些恶劣条件下其传播还会中断。㈢传播

信息不如广播、电视那样生动直观。

●0.报纸的优势。答：㈠报纸发行范围广，

读者稳定，深入社会。㈡报纸信息量大，报

道深和细致。㈢读者选择的余地比较大。㈣

便于保存和检索。㈤制作比较容易，成本不

高。

●0.编制公关预算的方法有哪两种？答：一

种是长期预算，一般用“销售额提成法”，即

按过去（或将来）的总销售额，抽取一定百

分比用于公关开支。另一种是短期预算，即

针对某一项公关活动进行的预算。一般用“目

标作业法”，即按照事先制定的公关目标和工

作计划，将完成公关任务所需经费详细列出，

请主管部门批准执行。

●1.表达能力主要表现哪三种形式？答：⑴

文字表达；⑵口头表达；⑶形体表达。

●1.办好企业报刊的要求有哪些？答：要办

好一份企业刊物，必须做到以下几点：（1）

有明确的指导思想，合理的版面分工；（2）

成立适当的机构，组织专门的力量；（3）明

确读者对象，发动员工办报；（4）参加有关

社团，提高办报水平。

●2.办好一次庆典活动，你认为应做好哪些

方面的工作？答：一，精心选择对象，发出

邀请，确定来宾。二，合理安排庆典活动的

程序。三，安排接待工作。庆典活动开始前，

应作好一切接待准备工作。四，物质准备和

后勤、保安等工作。

●3.报刊宣传运动的特点是什么？答：在报

刊宣传运动时代，每个报刊宣传员在争取顾

客的关注时，都是不择手段地制造神话，甚

至不惜愚弄公众。他们只顾为企业赚钱，完

全不顾公众的利益，甚至公开嘲笑、谩骂公

众。所以，报刊宣传运动还不是真正意义上

的公共关系，因为他们并没有认识到公众的

作用，以公众利益为出发点。从思想实质来

看，这一时期实际上是一个反公众、反公关

的时期。不过，当时巴纳姆等人运用报刊等

大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了

现代公关活动的萌芽。

●4.比较公关部与公共关系公司的优势和不

足之处。答：1公共关系部的优势：熟悉组

织情况。能提供及时的公共关系服务。有利

于保持公共关系工作的连续性和稳定性。有

利于节约经费。公共关系部的不足之处：职

责不明，负担过重。看问题有时不够客观。

总费用可能比聘请公共关系公司多。有可能

成为组织的一种负担。2与公共关系部比较，

公共关系公司的优势是：职业水准比较高。

看问题比较客观。社会关系广泛。信息比较

灵通。机动性强。建议容易为人们所重视。

节约经费。公共关系公司的不足之处：不太

熟悉客户情况。工作缺乏连续性，持久性差。

远离客户。

C●1.CI设计的基本原则包括哪些？答：⑴

客观性原则；⑵社会性原则；⑶系统性原则；

⑷差异性原则；⑸稳定性原则。

●1.C I 导入包括哪几个主要阶段？答：C I

导入一般分为提案准备阶段、调研宣传阶段、

设计开发阶段、实施管理阶段。一、提案准

备阶段，包括导入动机的确认、组织导入计

划的领导机构、安排日程、编制预算、完成

C I 提案书。二、调研宣传阶段，包括企业

内部的宣传调查和企业形象的外部调查两部

分。三、设计开发阶段，包括M I , B I 和

V I 三个部分。四、实施管理阶段，大致包

括：建立相应的领导机构，C I 系统的发布，

企业理念的学习与认同，行为识别的执行和

拓展，C I 效果的评估。

●2.CS包括哪些？答：CS战略的基本内容：

A、理念满意；

B、行为满意；

C、视听满意；

D、产品满意；

E、服务满意。

●2.常见的公关模式包括哪些？答：⑴宣传

型公关：主要利用各种传播媒介直接向公众

表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出

去，形成有利于已的社会舆论。⑵交际型公

关；以无媒介人际交往为主，目的是通过人

与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起

社会关系网络，创造良好的发展环境。⑶服

务型公关：以提供各种实惠的服务工作为主，

目的是以实际行动获得社会公众的好评，树

立组织的良好形象。⑷社会型公关：以各种

社会性、赞助性、公益性的活动为上，组织

通过对社会困难行业的实际支持，为自己的

信誉进行投资。⑸征询型公关：以采集信息、

调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握

信息和舆论，为组织的管理和决策提供参谋。

●2.常用的抽样方法有几种？答：⑴简单随

机抽样；⑵分层随机抽样；⑶分区多级抽

样；⑷配额抽样。

●2.传播的活动过程。答：1、传播过程的直线模式。2、传播过程的反馈模式。3、公共关系传播模式。

●2.传播的缺点。答：㈠记录性较差。㈡公众对内容选择余地小。㈢直观性较差。

●2.传播的要素。答：传播的要素：⑴信源；

⑵信宿；⑶信息符号；⑷信息通道。

●2.传播过程的反馈模式与传播数学模式的区别。答：区别在于：⑴引进了反馈机制，将反馈过程与传受双向互动过程联系起来，把传播理解成为一种互动的、循环往复的过程。⑵在这一循环系统中，反馈还对传播系统及其过程，构成一种自我调节和控制。

●2.传播渠道的选择原则。答：1、有利于目标的实现。2、有利于公众的接受。3、有利于内容的传播。4、有利于经费的节约。

●2.传播审计法的基本内容。答：第一，对报道量的评价分析，包括：报道的篇幅；报道的次数；报道媒介的种类和数量；报道的范围等。第二，对报道质的评价分析，包括：报道媒体的级别；所报道的内容属正面报道还是反面报道；全面报道还是摘报；是重点报道还是一般性报道。第三，对各方反应的评价分析，包括：对各方反应量的统计分析；对各方反应质的分析，如各项反应媒体的层次、性质、重要性，内容是肯定还是否定等。第四，对报道时机的评价和分析，包括：报道的时机是否及时；是否符合公关目标的要求；报道与当前社会舆论主题在性质上的关系；报道是否有可能成为社会舆论注视的中心等。

●2.传播中的障碍及其克服。答：⑴政治：熟悉机应社会制度及规定。⑵经济：社会考虑传播地域的经济水平。⑶语言水平：注意语言文字差异。⑷文化习俗：了解不同文化背景下习俗。⑸选应不同年龄公众特点。

●2.从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及各自的优点。答：按工作方式分类，可分为：公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系复合型三种类型。⑴公共关系对象型：也称分类公共关系型，即公共关系部下属机构的名称分别是公共关系工作对象的名称。优点：有利于熟悉自己的工作对象，了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关系活动。⑵公共关系手段型：叫公共关系技术型，即公共关系部所属机构的名称分别是一种公共关系技术手段的名称。优点：各部门的工作内容按照工作人员的技术专业划分，工作人员根据自己所从事的工作，着重在提高专业技术水平方面下工夫，便于熟练地掌握和运用各自的公共关系手段，开展多方面的公菜关系活动。⑶公共关系复合型优点：把手段型和对象型结构合而为一，根据实际需要来设置下属机构，不拘泥于固定模式。

●2.从公共关系部机构的规模分类，简述公共关系部的三种组织类型及各自的特点。答：⑴小型公共关系部。特点：机构简单，一般具有两个层次，人员也较少。⑵中型公共关系部。特点：机构比较齐全，一般具有三个层次，组合层次分明，分工明确，形成完整、统一、和谐的工作机构，公共关系工作的密度、深度和广度都比较集中，适用于中型企业事业单位。⑶大型公共关系部。特点：机构复杂，人员众多，分工较细，工作要求协调统一，能胜任重大的公共关系活动，适用于大型企事业单位。

●2.从公共关系教育的角度看，公共关系人员的培养途径有几种形式？答：⑴大学本科教育。⑵大专培训班。⑶函授教育。⑷公共关系培训班。

●2.从机构性质上看，公共关系部有哪些特

点。答：⑴专业化；⑵协同性；⑶自主性；

⑷服务性。

●2.从领导方式来考察，简述公共关系部的

三种组织类型及各自的优点。答：从领导方

式分类，可分为：总经理直接负责型、总经

理间接负责型和部门所属型。⑴总经理直接

负责型：即由组织的最高负责人兼任公共关

系部负责人。优点：公共关系总与组织的最

高负责人直接联系，处于组织中枢地位，因

而能着限于组织的各个经营环节，便于全面

地、有针对性地开展工作；对于组织的公共

关系思想和政策能融会贯通，并使公共关系

部的工作具有一定的权威性。⑵总经理间接

责任型：或称总门并列型。公共关系部是由

组织的最高领导人间拉负责的，而公共关系

部的负责人与菜他部门的负责人的地位平

行，并直接对组织的最高领导人负责，处于

组织管理的第二层次。优点：公共关系部与

组织决策者有直接联系的权利和机会，对组

织决策有直接的影响。⑶部门所属型：公共

关系部隶属于组织的某一部门，受组织的某

一部门直接领导，处于组织管理的第三层。

●2.从目前国内外情况看，公共关系部在组

织中的隶属关系有哪几种？答：⑴隶属于经

营部门；⑵隶属于销售部门；⑶隶属于广告

宣传部门；⑷隶属于人事部门；⑸隶属于接

待部门；⑹隶属于行政办公室。

●3.策划媒介事件要注意哪些问题？答：为

了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过

程中要注意以下问题答：1，选择公众的兴趣

点；2，形式必须新颖；3，事先进行充分的

舆论准备；4，充分利用名人效应；5，选择

恰当时机；6，制造新闻要自然得体；7，充

分调动新闻记者参与玫积极性。

●4.策划谋介事件时应注意哪些？答：（1）

选择公众的兴趣点。（2）形式必须新颖。（3）

事先进行充分的舆论准备。（4）充分利用名

人效应。（5）选择恰当时机。（6）制造新闻

要自然得体。（7）充分调动新闻记者参与的

积极性。

●5.抽样调查法包括哪几种主要形式？答：

抽样调查法是按照一定的方式，从调查总体

中抽取部分样本进行调查，用样本的结论来

说明总体情况的一种调查方法。常用的抽样

方法有以下几种：一简单随机抽样：它的特

点是不对调查对象的特征进行规定，采用随

机的方法提取样本，保证总体中每一单位都

有同等的和可计算的被抽中几率，并能计算

样本的代表性程度。二分层随机抽样又叫类

型随机抽样，即首先将总体各单位按一定标

准分成若干层，然后在各层中随机抽样。三

分区多级抽样就是把从总体中抽取样本的过

程分成两个或两个以上的阶段分步进行。四

配额抽样的具体方法是，在确定了调查对象

的特征后，根据基础材料，按公众总体中具

有规定特征的人口比例，确定样本中各种特

征的人数，再把这些人数分配给调查员，请

他们按照规定特征选择调查对象。

●6.从工作方式来考察，简述公共关系部的

三种组织类型及各自的优点。答：从工作方

式来观察，公共关系部的组织类型可以分为

公共关系对象型、公共关系手段型和公共关

系复合型等三种类型。第一，公共关系对象

型，也称分类公共关系型，即公共关系部下

属机构的名称分别是公共关系对象的名称。

它的优点是，有利于熟悉自己的工作对象，

了解其需要和反映，便于有针对性地开展公

共关系活动。第二，公共关系手段型，也叫

做公共关系技术型，即公共关系部所属机构

的名称分别是一种公共关系技术手段的名

称。它的优点是，各部门的工作内容按照工

作人员的技术专业划分，工作人员根据所从

事的工作，着重在提高专业技术水平方面下

工夫，便于熟练地掌握和运用各自的公共关

系手段，开展多方面的公共关系活动。第三，

公共关系复合型，这种模式的优点是，把手

段型和对象型结构合而为一，根据实际需要

来设置下属机构，不拘泥于固定模式。

D

●0.大众传播的社会功能。答：㈠环境监测

功能；㈡社会整合功能；㈢文化传递功能；

㈣娱乐功能；㈤设置议题功能；㈥授予地位

功能。

●1.大众传播的特点。答：⑴需要借助特定

的传播媒介；⑵信息公开，面向社会；⑶信

息单向流动，受众反馈有限；⑷信息包罗万

象，受众范围极广；⑸信息传播速度快；⑹

信息内容要经过“把关人”的选择；⑺受众

有强烈的选择性。

●2.单项服务的主要内容有哪些？答：⑴咨

询性服务。⑵专门技术服务。⑶职业培训

服务。

●3.电视的缺点。答：㈠记录性较差，内容

稍纵即逝。㈡公众对内容的选择余地小。

㈢接收方式还不够灵活。

●4.电视的优势。答：㈠电视将文字、声音、

图像、动作四者的传播有机地结合了起来，

是最生动直观的传播工具，给人以最大限度

的真实感。㈡电视的普及率不断提高，成为

当代公众接受信息的主要渠道。㈢电视的信

息传播速度越来越快。㈣电视具有极强的娱

乐性，为百姓所喜闻乐见。

●5.调查人员在设计问卷时应注意的几个问

题？答：⑴尊重公众，慎重选择所提问题。

⑵问题的组织要有顺序，合乎逻辑。⑶文字

简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用

公众难以理解的专业术语，不要加大多的形

容词。⑷不要用双重提问，即一个问题最好

只有一个答案。⑸措辞准确，防止模糊不清

或模棱两可，⑹避免使用带倾向性的措辞。

⑺备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

⑻如果对问卷没有把握，可以先在小范围内

进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，

看看其中是否有不妥之处。

●6.对策大体上包括哪几个方面？答：㈠组

织内部对策；㈡受害者的对策；㈢上级主管

部门的对策；㈣业务往来单位的对策；㈤对

其他公众的对策。

●7对公众的利益进行概括分析。答：⑴概

括公众利益要求中的共同点，以此设计组织

机构的总体形象。⑵分析重点、特殊公众的

利益要求，作为近期公关活动的特殊形象目

标。

●8.大众传播有哪些特点？答：大众传播有

这样一些特点：其一，需要借助特定的传播

媒介。其二，信息公开，面向社会。其三，

信息单向流动，受众反馈有限。其四，信息

包罗万象，受众范围极广。其五，信息传播

速度快。随着科学技术的不断发展，其六，

信息内容要经过“把关人”的选择。其七，

受从有强烈的选择性。

●9.大众传播有什么社会功能？答：其一，

环境监测功能。其二，社会整合功能。其三，

文化传递功能。其四，娱乐功能。其五，设

置议题功能大众传播经常引导公众对某些问

题进行讨论，提出一些社会的热点问题，发

动公众参与讨论，以便引起社会的发展。其

六，授予地位功能。由于大众传播范围广、

速度快，具有一定的权威性，所以某一组织一旦进入大众传播的领域，就容易得到社会的广泛关注。如果能够获得大众传播媒介的好评，组织的知名度和美誉度就会得到极大程度的提高。

F

●0.发展我国公关事业的对策。答：⑴系统学习发达国家的成熟经验。⑵努力发掘中国传统文化中的丰厚资源。⑶洋为中用，古为今用。

●0.分析中国的民情、民心、搞清楚究竟什么是中国特色。答：㈠由于政治体制不同，中国的公共关系事业必须有利于国家的统一、社会的稳定，有利于精神文明建设。㈡由于经济体制不同，中国的企业无论是国有企业，还是民营企业、合资企业，企业之间的竞争不能是你死我活、尔虞我诈的吞并倾轧。㈢由于文化传统不同，中国的公关事业要继承中国传统文化中的一切有利因素，使中国的公共关系活动符合东方的人心。

●0.封闭式问卷有几种方式？答：⑴两项选择式；⑵多项选择式；⑶排序选择式。

●1.访谈法包括哪些主要形式？答：访问法就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。可以分为个别访谈法、集体访谈法、电话访谈法三个层次：一个别访谈法指调查员单独与被调查对象进行的访谈活动，具有保密性强、访谈形式灵活、调查结果准确、访问表回收率高等优点。根据访谈内容的不同，又可以分成两种：标准化访问和非标准化访问。二集体访谈法就是类似于公众座谈会的一种集中收集信息的方法，一般由组织的一名或几名调查员与公众进行座谈，以了解他们的意见和看法。三电话调查法是调查员根据事前选好的调查样本，通过电话方式向被调查者收集信息的调查方法，这是一种介于当面访问和通讯访问之间的调查方法。

●2.妇女优先原则具体体现在哪些方面？答：妇女优先的原则主要体现为处处对妇女的照顾。如出门、进门让女士先行，走路让女士处于比较安全的一侧，男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等等。当然，女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。

G

●0.搞好网络公关要注意哪些问题？答：㈠建立一个专门机构；㈡建设组织的门户网站；㈢提供专业化、个性化服务；㈣加强对反馈信息的管理；㈤加强网络舆论的监控；㈥网络媒体与传统媒体相互配合；㈦遵守网络礼仪；㈧虚拟世界的诚信原则；㈨注意防范网络风险。

●0.根据正文的问题是否规定了备选答案，

问卷可以分哪两种？答：1、封闭工问卷。

2、开放式问卷。

●0.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要由哪几方面的职能决定的。答：⑴资料储存中心；⑵信息发布中心；⑶环境监测中心；⑷趋势预测中心；⑸公众接待中心。

●0.股东公众的主要特点有哪些？答：⑴相

关性。⑵复杂性。

●0.股东公众关系的意义。答：⑴团结员工，建立利益共同体。⑵塑造、传播良好的企业形象，吸引稳定的战备投资者。⑶建立畅通的信息渠道，完整落实企业监督机制。

●0.广播的优势。答：㈠听众不受文化程度的限制，老少皆宜。㈡不受空间限制，传播范围最广。㈢传播速度最快。㈣公众接受方式灵活。㈤费用较低。

●0.国际公共关系的原则。答：㈠国际公共

关系必须坚持国家利益的原则。㈡尊重对

方权利的原则。㈢平等谅解的原则。

●0.国际公关的活动。答：⑴充分搜集信息；

⑵选择传播媒介；⑶实施方案设计；⑷注

重信息反馈。

●1.概括组织形象的具体内容。答：所谓的

组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象

及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自

外在的有形事物，而且也出自由组织行为的

所反映的内在精神。一个企业的组织形象是

由产品形象、员工形象、机构形象、管理形

象、企业文化形象综合反映出来的。具体而

言，组织形象应该包括：（1）产品形象。它

由产品的质量、价格、性能、造型、包装、

售后服务等系列内容共同构成。（2）员工形

象。员工的素质、能力、文化修养、道德水

平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。

（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人

事安排、工作程序、办公环境等有关组织体

系的形象问题。（4）管理形象。就一个企业

而言，它的管理形象包括经营决策管理、生

产管理、销售管理、人事管理等等。（5）企

业文化形象。主要指企业对社会的责任感；

企业内部的协同意识，合作精神；企业领导

人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责

任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业

理念的提炼和标志的设计等。

●2.搞好谋介关系的意义。答：建立良好媒

介关系的重要意义主要表现在：①良好的媒

介关系就等于良好的舆论关系；②建立良好

的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组

织与公众沟通的重要途径就是运用大众传

播。大众传播借助于现代印刷、电子等传播

技术，大量地高速度地复制信息，因而是开

展公共关系活动绝对不可缺少的手段。因此，

现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，

注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提

供信息，真诚相待，避免冲突。

●0.公共关系广告的创作原则有哪些？答:

公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直

接宣传企业的某种商品或服务，而是在推销

企业或组织的形象。公共关系广告形式多样，

为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写

作公关广告时，要注意以下原则:(1)内容真

实。公关广告必须以事实为根据，既不能夸

张，更不能捏造。如果其内容有言过其实的

成分，必然会引起公众的反感。(2)立意深刻。

公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨，

并依此创作出有深刻含义的信念、门号、对

联、图案。一些好的公关广告，令人看后回

味无穷。(3)构思新颖。公关广告要想达到引

人注意，便于理解，便于记忆的目的，就需

要运用各种艺术的手法，使广告的画面、音

响、色彩、语言新颖活泼。(4)态度友善。公

关广告的立意、语言，都应当是友善的，与

公众为友，地位平等，反对盛气凌人。

●0.公共关系调查包括哪些内容?答:公共关

系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜

集公众对组织主体的评价资料，进而对主体

公共关系状态进行客观分析的一种公共关系

实务活动。公关调查是公关工作程序的基础

步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具

有重要意义。其内容包括以下三个方面:(1)

社会环境调查。任何一个组织都面临着影响

组织发展的社会环境，其环境的变化会影响

组织与社会的平衡。对社会环境进行调查，

主要是为了分析、把握与本组织有关的社会

政治、经济、科技、文化、竞争等方面的一

切动态情况。(2)公众调查。公众是公关工作

的主要对象，也是公关部门所面对的具体环

境。公众是一个经常变化的群体，不断因问

题的发展而变迁。因此公众调查应经常进行，

公众调查的内容包括公众构成、公众态度、

公众需求、意见领袖等。(3)组织形象调查。

组织形象就是组织在公众心目中留下的印

象，也就是公众对组织的看法和评价。组织

形象调查可分成两个方面:一是组织自我期

待形象的调查;二是组织实际社会形象的分

析。

●0.公共关系的调查方法能哪几种？答：文

献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、

问卷调查法。

●0.公共关系的人才培养应该朝哪两个方向

努力？答：一是培养通才式的公共关系人

才；二是培养专才式的公共关系人才。

●0.公共关系的四种状态。答：第一种是高

知度、高美誉度，这种状态是组织最理想的

状态；第二种是高知名度、低美誉度，这是

最不理想的状态，组织处于一种危机状态；

第三种状态是低知名度、低美誉度，这是组

织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉

度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，

说明组织处于发展阶段，有很好的发展前程。

●0.公共关系工作程序的评估的内容和要点

有哪些？答：第一，调查过程评估，包括：

调查的设计是否合理；调查方法的选择是否

得当；调查工作的组织实施是否合理；调查

结论分析是否科学等。第二，计划过程评估，

包括：公共关系计划的目标是否科学；总体

计划是否可行、合理；战略构想是否周密、

科学；目标公众选择有无遗漏，是否科学；

媒介选择及媒介策略是否得当；经费预算是

否合理等。第三，计划实施过程评估，包括：

各项准备工作、沟通协调工作是否落实到位；

实施过程安排是否合理、周到、有创新；信

息制作的内容是否准确；传播效果是否明显；

实施过程的安排是否得当；实施效果是否达

到目标要求等。

●0.公共关系公司的工作内容有哪几方面？

答：⑴确立目标，调查研究。⑵制定和实施

计划。⑶协助委托者编制公共关系预算。⑷

协助委托开展内部与外部的公共关系工作。

⑸协助委托者评价、估计公共关系工作计划

实施的效果。

●0.公共关系公司的工作原则有哪些？答：

⑴遵纪守法。⑵讲求真实、准确。⑶不干涉

内务。⑷保守秘密。⑸避免为相互竞争的委

托组织同时服务。⑹一切为客户着想。

●0.公共关系公司的基本职能？答：为委托

者提供公共关系的全部或单项服务;对委托

者的公共关系工作进行指导、监督，提出建

议以及帮助或代替实施；帮助委托者沟通与

社会公众之间的双向信息交流。

●0.公共关系公司的收费方式有哪几种？

答：1、项目收费。2、计时收费。3、综合收

费。4、按项目需要分次收费。5、项目成果

分成。

●0.公共关系公司的组织机构由哪些组成？

答：⑴行政部门；⑵审计部门；⑶专业部

门；⑷国际业务部门。

●0.公共关系顾问的主要有哪些职能？答：

第一，制定与实施公共关系方案，为当事人

做决策参谋。第二，帮助建立与公众的沟通

渠道，协调与公众的关系。第三，提供各种

业务咨询，传播信息，解决公共关系难题。

第四，指导和教育一般公共关系人员，提高

他们的素质与水平。

●0.公共关系观念的内容。答：⑴形象观念。

⑵公众观念。⑶传播观念。⑷协调观念。⑸互惠观念。此外，还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等。

●0.公共关系领导的主要有哪些任务？答：第一，制定公共关系工作的目标，策划公共关系方案与程序，为每一阶段或每一时期的公共关系工作确定明确而具体的任务。第二，估算、分配公共关系实务的活动所需的人力、物人、时间和费用等，确保公共关系工作的正常运转。第三，参与高层决策活动，将各种意见、情况反映到决策圈中，从公共关系角度为决策提供参考意见，使本部门的职能得以充分发挥。第四，处理公共关系部的各种问题，领导、检查、监督全体人员的工作。第五，总结评估公共关系工作，定期向组织提出报告，回顾与展望公共关系工作。第六，对内协调各部门的工作，对外作为组织的发言人。

●0.公共关系人员的品德应该包括哪些内容？答：⑴实事求是；⑵公正无私；⑶勤奋努力；⑷乐于助人；⑸光明磊落。

●0.公共关系人员的素质包括哪些内容？答：㈠气质；㈡性格；㈢品德；㈣智慧；㈤能力。

●0.公共关系人员应具备的能力有哪些？答：⑴组织能力；⑵表达能力；⑶宣传推广能力；⑷社交能力；⑸创新能力；⑹应变能力；⑺自我调节的控制能力。

●0.公共关系四步工作法，将公共关系的工作程序概括哪四个基本步骤？答：公共关系调查；公共关系策划；公共关系实施；公共关系评估。

●0.公共关系谈判前要准备哪些工作？答：

㈠心理准备；㈡资料准备；㈢技术准备；

㈣人员准备；㈤物质准备。

●0.公共关系心理研究的几点意义？答：⑴是注意公众角色的复合性、角色心理特征的综合性，反对以偏概全；⑵是注意这种复合性、综合性的构成要素，反对含糊笼统；⑶是注意角色心理特征和个性心理特征的关系，反对机械割裂；⑷是注意特定情境对角色心理特征的影响，反对照本宣科。

●0.公共关系学的内容。答：一是公共关系的发生、发展过程，主要着重从历史动态角度研究公共关系产生的社会背景、发展的动力及其演化过程；二是公共关系的本质，着重于研究公共关系的本质特征、基本职能等；三是公共关系的活动规律，着重研究公共关系活动的具体形式、方法和技巧、基本原则、操作规则、工作模式及其在各个领域的具体运用。

●0.公共关系与广告的联系区别。答：联系：二者具有依靠传播媒介传播信息的特征。区别：1、传播的目标不同。公共关系的目标是赢得公众的信赖、好感、合作与支持，树立良好的整体形象；广告的目标是激发人们的购买欲望，对产品产生好感。2、传播原则不同。广告的信息传播原则是引人注目；公共关系传播是真实可信。3、传播方式不同。广告彩各种传播方式，包括新闻的、文学的等方式，也可采用虚构的乃至神话的夸张手法；公共关系的传播方式最重要的是靠事实说话，采用的是新闻稿、报纸等方式。4、传播周期不同。广告的传播周期是短暂的；公共关系的传播周期则是长期的。5、所处地位不同。广告在经营管理的全局中所处的地位是局部性的，其成败好坏，对全局没有决定性影响；公共关系工作在经营管理中处于全局性的地位，贯穿于经营管理的全过程。6、效果不同。广告的效果又是局部性、战术性的；公共关系的效果则是战略性的、全局性的。

●0.公共关系与人际的关系的联系？答：⑴

公共关系与人际关系都是社会关系。公共关

系与人际关系都属于社会关系，都是社会关

系的一个分支，彼此交叉包容，相互渗透，

相互依存，是你中有我、我中有你的关系。

⑵公共关系与人际关系在许多基本原则上相

通的。作为人类社会关系的产物，无论是公

共关系还是人际关系，在实践中都以互利互

惠为最基本的准则，因为满足各自的精神与

物质需要是各种社会交往背后的普遍动机。

⑶公共关系与人际关系是相辅相成的。良好

的人际关系是构建良的公共关系的基础，人

际交往是开展公关活动的一种手段。

●0.公共关系与人际关系的差异。答：⑴公

共关系与人际关系产生的基础不同。人际关

系是以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人

与人之间的相互作用、相互影响、相互联系

的关系，是一种“个体型”的社会关系，其

原始形态与人类的起源同步。公共关系则是

以业缘为纽带所形成的特定的社会组织与其

相关公众之间的利益互动关系，是一种“群

体型”的社会关系。⑵公共关系与人际关系

的主客体不同。人际关系的主体是个体的人，

客也是个体的人。而公共关系的主体则是特

定的社会组织，客体是与社会组织相关的公

众。⑶公共关系与人际关系的目的、手段的

不同。公共关系的目的是为“公”，服从、服

务于群体利益，以塑造良好的组织形象为目

标，主要运用大众传播媒介，在社会组织及

其公众之间进行大范围的、公开的、双向的

信息传播。而人际关系的目的主要是为了个

体、服从、服务于个体利益，其主要手段是

通过个体与个体之间直接的，一般是小范围

的、非公开性的形式进行信息传播，其信息

的交流一般具有直接性的特征。

●0.公共关系与市场营销的联系。答：联系

表现在：⑴共同的产生条件——商品生产的

高度发展；⑵共同的指导思想——用户第一，

社会效益第一；⑶相似的传播媒介——大众

传播媒介；⑷市场营销把公共关系作为组成

部分。

●0.公共关系与市场营销的区别？答：区别

表现在：⑴范围不同。市场营销仅限于企业

生产流通领域；公共关系所涉及的是社会任

何一种组织与公众的关系。⑵目的不同。市

场营销的直接目的是销售产品，从而进一步

扩大赢利，产生企业效益；公共关系的目的

是树立组织形象，产生良好的公众信誉，从

而使组织获得长足的发展。⑶手段不同。市

场营销所采用的手段是价格、推销、广告、

包装、商标、产品设计、分销等；公人关系

所采用是宣传资料、各种专题活动，如记者

招待会、社会赞助、典礼仪式等。

●0.公共关系与宣传的联系与区别。答：联

系：二者就性质而言都是一种传播过程，并

具有一些共同的活动特点，如两者都必须一

定的传播对象为活动的指向；都需要借助各

种新闻媒介工具；都必须了解受众的需求与

希望等等。另外二者的工作内容有时也是相

同的，如每个组织者有团结内部成员，增强

群体凝聚力、向心力、荣誉感等方面的任务，

这既是组织内部宣传工作的内容，也是组织

内部公共关系工作的目标。区别：1、工作性

质不同。传统的宣传工作属于政治思想工作

范畴，是政治思想工作的手段和工具。宣传

的目的是为了改变和强化人们心理状态和精

神状态，获取人们对某种主张或信仰的支持。

其主要内容是国家的方针、政策、社会道德、

伦理、法制等方面的教育。公共关系作为一

种特殊的管理职能。目的是塑造组织形象，

建立组织与公众的良好关系，除了宣传、鼓

动以外，其工作的主要内容是信息交流、协

调沟通、决策咨询、危机处理等。2、工作方

式不同。宣传工作是单向传播过程，带有灌

输性和强制性；其目的有时是隐秘的，并不

为公众所知晓；工作重点往往是以组织既定

的目标来控制公众的心理；有时为了获取目

标对象的支持，宣传容易出现夸张渲染的片

面效应。公共关系工作是一种双向传播过程。

公共关系必须尊重事实，及时、准确、有效

地向公众传递组织信息，以真诚换取公众对

组织的理解和信任；公共关系除了向公众开

展解释、说服工作外，很重要的职能在于向

组织的决策层提供信息和咨询；其目的、动

机是公开的，应努力使公众了解，让公众知

晓；公共关系工作是说与做的统一，不仅要

求组织做好本身工作，还要求组织把自己做

好的工作告诉公众。

●0.公共关系与庸俗关系区别？答：区别：

⑴两者产生的基础不同。公共关系是商品经

济高度发达、现代民主制度不断发展、信息

手段十分先进的产物；庸俗关系则是在封闭

落后的经济条件下，生产力不发达、市场经

济发育不完善、物质供应不充足的产物，带

有浓厚的血缘、地缘的色彩。⑵两者的理论

依据不同。公共关系以现代科学理论为指导，

按照正确的目标、科学的方式、规范的组织

形式、严格的工作程序和道德准则来进行；

庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方

法是险恶的权术，奉行的是“人不为已，天

诛地灭”的信条。⑶两者的活动方式不同。

公共关系是社会组织与社会公众之间的正当

联系，主要通过正式渠道，采取大众传播或

人际传播等手段，公开地进行活动，其活动

是正大光明的。庸俗关系是个人与个人之间

的不正当联系，是私人之间相互利用的一种

不正当的活动。其参与者尽量盖其所作所为，

进行幕后交易。⑷两者所要达到的目的不同。

公共关系以建立良好的组织形象、提高知名

度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利

益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，

从而使组织获取较好的社会效益与经济效

益；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达

到个人私利的目的，如搞些紧俏商品。⑸两

者产生的效果不同。公共关系通过有计划的

一系列活动，使社会组织在社会整体利益一

致的前提下不断发展，其结果是组织、社会、

国家和公众都能从中受惠。庸俗关系严重污

染社会风气，毒化人们的心灵，破坏正常的

人际关系，降低社会的文明程度，对社会产

生恶劣的影响，起到阻碍社会进步的作用。

●0.公共关系专题活动应具备哪几个特征？

答：㈠必须有明确的主题，而且每次通常只

有一个主题；㈡必须经过精心策划才能实现，

离开了策划也就无所谓这些活动的举办；㈢

通常与某一种类型的公众进行重点沟通；㈣

必须是针对某一个明确的问题而开展的，具

有极强的针对性。

●3.公共关系发展的各个时期公关观念的特

点是什么？答：古代自发的公共特点是：盲

目性，其次是经验性，最后是低层性。近代

公共关系并不是真正的意义的公共关系，并

没有认识到公众作用，以公众利益为出发点，

是一个反公众，反公关的时期，已经具有现

代公共活动萌芽，现代的公共关系开端，公

众必须迅速被告知和向公众说真活公共关系

尚处于开端时期，已仅仅是一种艺术，尚未

成为一门科学、现代公共关系成熟工作要做

到组织与公众利益的对称，即不仅要重视组

织的利益，还要做到组织信息输入的对称。公共关系看成了组织与公众之间的一个互动的过程

●4.公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些具体内容？答：求真务实原则的内容非常丰富，主要包括这样一些方面：（1）向公众说真话，这是公关活动首先必须遵守的原则。（2）用行动来证明，公共关系的好坏，主要通过事实而不是单纯依赖宣传来证明。（3）公关活动应当从事实出发，公关人员必须树立先有事实、后有公关活动的思想。

●5.公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？答：1气质；2性格：①开朗、有耐心、能宽容②沉着冷静、勇敢顽强③富有幽默感。3品德：①实事求是②公正无私③勤奋努力④乐于助人⑤光明磊落。4智慧。5知识。6能力：①组织能力②表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）③宣传推广能力④社交能力⑤创新能力⑥应变能力⑦自我调节控制能力。

●5.公共关系有助于提高员工的素质吗?请具体说明?答：是的。员工素质是指员工的知识技能，情感态度。价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质．员工素质状况决定着组织整体的质量。因此，组织或企业将公共关系纳入组织的(或企业的)管理体制，将大大提升全体员工的素质。通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质：(1)公众至上意识。指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性，通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。(2)交往合作意识，指树立合作的观念，提高社交能力。现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。(3)个人形象意识．指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力．公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。(4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。

●6.公共关系与人际关系的异同。答：差异：（1）公共关系与人际关系产生的基础不同人际关系是以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作用、相互影响、相互联系的关系，是一种“个体型”的社会关系，其原始形态与人类的起源同步。公共关系则是以业缘关系为纽带（即社会组织的经营行为所引发的）所形成的特定的社会组织与其相关公众之间的利益互动关系，是一种“群体型”社会关系。因此，我们不能将公共关系与人际关系等同起来。（2）公共关系与人际关系的主客体不同人际关系的主体是个体的人，客体也是个体的人。而公共关系的主体则是特定的社会组织，客体是与社会组织相关的公众。（3）公共关系与人际关系的目的、手段不同公共关系的目的是为了“公”，服从、服务于群体利益，以塑良好的组织形象为目标，主要运用大众传播媒介，在社会组织及其公众之间进行大范围的、公开的、双向的信息传播。而人际关系的目的主要是为了个体，服从、服务于个体利益，其主要手段是通过个体与个体之间直接的，一般是小范围的、非公开性的形式进行信息传播，其信息交流一般具有直接性的特征。联系：（1）公共关系与人际关系都属于社会关系，

都是社会关系的一个分支，彼此交叉包容，

相互渗透，相互依存，是你中有我、我中有

你的关系。（2）公共关系与人际关系在许多

基本原则上是相通的作为人类社会关系的产

物，无论是公共关系还是人际关系，在实践

中都以互利互惠为最基本的准则，因为满足

各自的精神与物质需要是各种社会交往背后

的普遍动机。此外，诚实信用、平等协调等

也是公共关系活动与人际交往中最为基本的

价值准则。（3）公共关系与人际关系是相辅

相成的良好的人际关系是构建良好的公共关

系的基础，人际交往是开展公关活动的一种

手段。在实践中，公共关系作为“内求团结，

外求发展”的管理艺术，也要经常借助于人

际关系中的某些手段，通过个体交往以构建

健康有序、平等和谐的人际关系，来实现“内

求团结、外求发展”，塑造良好组织形象的目

的。

●7.公共关系预算的基本内容有哪些？答：

公共关系预算的基本内容大体包括八项，即

劳务工时报酬；咨询、培训费；行政办公费；

专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；

实际活动费和提供赞助费。

●8.公共关系在企业名牌战略的传播过程中

应当采取哪些策略？答：公共关系在传播塑

造企业名牌的时候，可采取“三名”的战略，

即（1）“名人”战略，即利用一些著名人物

的知名度，托起企业及其产品的品牌。这样

会增加公众对企业及其产品的信任。（2）名

品战略，即利用企业某些已经产生重大效果

的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的

名牌。（3）名门战略，即利用某些企业的整

体形象，来提升一些产品的形象。

●9.公共关系在企业名牌战略的定位过程中

应当采取哪些策略？答：在企业品牌定位时，

公关人员要根据企业的实际情况考虑定位的

策略。具体方法有以下几种：（一）市场领导

者策略（二）市场跟进者策略（三）市场挑

战者的策略

●10.公共关系在企业名牌战略定位过程中

应采取哪些策略。答：在企业品牌定位时，

公关人员要根据企业的实际情况考虑定位的

策略。具体方法有以下几种：（1）市场领导

者策略（2）市场跟进者策略（3）市场挑

战者的策略

●11.公共关系在优化环境方面可以发挥哪

些作用？答：（一）营造组织关系网络：一是

优化业务关系网络，保证企业经济活动顺利

运行；二是优化组织与各种权力制约部门的

关系，争取它们的支持，防止不必要的意见

分歧；三是优化各种非业务性的社会关系，

为组织的发展营造良好的人际关系环境。

（二）优化社会环境：一是优化社会经济环

境，通过对社会相对贫困的地区和行业进行

赞助，组织可以在一定程度上改善社会经济

差距过大的情况，推动经济协调健康的发展。

二是优化社会政治环境，公共关系的许多方

式被政府机关采纳，变成了政府实现自己管

理目标的重要手段，使政府制定的各项政策

符合人民群众的要求，政府的政策也为公众

所理解，实现政通人和和社会政治制度稳定

运行。三是优化社会文化环境，在现代社会

公共关系本身就是社会精神文明的重要组成

部分，对于推动先进文化传播具有积极的促

进作用。四是优化社会心理环境，公共关系

通过组织与公众之间双向的信息传播，可以

满足公众对许多重要信息的知情权，增加组

织与公众之间的情感沟通。

●12.公共关系职能有哪些？答：（1）塑形象

不等于制造假形象。（2）组织形象需要传

播推广。（3）塑组织形象确有必要。

●0.公关人员设什调查问卷时要注意哪些问

题？答:问卷调查法是调查员运用统一设什

的问卷，利用书面方式回答问题，向被调查

者收集信息的方法。设计调查问卷要注意以

下几个问题：(1)应尊重公众，慎重选择所提

问问题，防止对公众情感造成伤害。(2)问卷

的问题组织要有顺序，合逻辑。即不同问题

的排列是有先后顺序的。(3)问卷的文字要简

洁、明确，明白易懂，不可太长，不要用公

众难以理解的专业术语，不要加太多的形容

词。(4)不要用双重提问，即在两个问题下只

有一个答案。(5)问卷的措辞要准确，防止模

糊不请或摸棱两可。(6)问卷应难免使用带倾

向性的措辞。(7)备选答案力求全面，避免出

现重大遗漏。(8)如果对问卷设计的效果没有

把握，可先在小范围内进行试侧，请部分公

众回答问题，分析问卷。看看其中是否有不

妥之处。

●13.公关部门对员工进行教育引导工作包

括哪些内容？答：公关部门对员工的教育引

导工作主要包括以下两个方面：（一）重视本

组织的形象和声誉：公关人员要教育全体员

工，使每个人都懂得，企业的形象和声誉同

大家的切身利益紧密相关，组织要使每一个

职工处处都考虑企业的形象和声誉，以自己

的实际行动为组织形象增添光彩。（二）在员

工中开展公关知识培训：企业员工光有为组

织增光的良好愿望是不够的，还应掌握一些

基本的公关知识和技能，以便在公众面前树

立一个美好的形象。在员工中进行公关知识

讲座，提高员工的公关技能，是内部公关工

作中一项经常性的工作。

●0.公关部门人对员工的教育引导工作主要

包括哪些内容。答：㈠重视本组织的形象

和声誉。㈡在员工中开展公关知识培训。

●0.公关部门所要搜集的信息主要包括哪方

面？答：㈠产品形象信息；㈡组织形象信息；

㈢政府信息；㈣媒介信息；㈤竞争对手信息；

㈥市场信息；㈦内部公众信息。

●0.公关策略包括哪几种？答：⑴建设型公

关：组织的初始时期，或某一产品、服务刚

刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的

公关活动。⑵维系型公关：指社会组织在稳

定，顺利发展的时期，维系组织已享有声誉，

稳定已建立的关系的一种策略。⑶防御型公

关：指社会组织公共关系可能出现不协调，

或者已经出现了不协调，为了防患于未然，

组织提前采取或及时采取的以防为主的措

施。⑷进攻型公关：指社会组织与环境发生

某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，

开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守

的策略。⑸矫正型公关：是社会组织在公共

关系状态严重失调，组织形象受到严重损害

时所进行的一系列活动。

●0.公关调研的内容有哪些？答：社会环境

调查、公众调查和组织形象调查三个部分。

●0.公关关系谈判的意义。答：㈠调节利益

关系。㈡解决冲突，缓和矛盾。㈢建立组

织的良好形象。

●0.公关广告的创作原则有哪些？答：⑴内

容真实；⑵立意深刻；⑶构思新颖；⑷态

度友善。

●0.公关广告的类型。答：⑴组织广告。⑵

响应广告。⑶祝贺广告。⑷公益广告。⑸

征求广告。

●0.公关广告与商品广告的区别。答：⑴两

者的直接目的不同。商品广告的直接目的是

促销，而公关广告的目的是为组织树立良好

的形象。⑵两者的内容不同。商品广告侧重于介绍商品的性质、质量、价格、服务，而公关广告侧重于宣传组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、发展远景、社会贡献，以便于引起公众的好感，使潜在的顾客转化为现实的顾客。⑶新闻蜀的报道方式不完全相同。商品广告有特定的播出时间、刊登栏目和编辑格式，而公关广告则可以做比较灵活的处理，在版面设计、刊登的时间、位置等方面具有一定的灵活性。⑷两者的应用范围不同。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所采用。而公关广告商业色彩较淡，可以引丐社会各界公众的广泛注意。

●0.公关活动的策划过程？答：㈠确定主题；㈡选择公众；㈢选择公关模式；㈣选择公关策略；㈤编制预算；㈥确定时间；㈦公关策划流程。

●0.公关礼仪的基本原则。答：㈠尊重公众的原则。㈡公平对等原则。㈢身份差异原则。㈣从简实效原则。㈤适中原则。

●0.公关礼仪的起源，可以概括为几个方面？答：第一，公关礼仪起源于传统礼仪的母体。第二，公关礼仪服从于现代商品经济发展的需要。第三，大众传播媒介推动了公关礼仪的发展。第四，公关礼仪是公民意识不断提高的产物。

●0.公关礼仪与礼仪相比具有哪些特点？答：⑴有备而为—运用追求目的性。⑵全员施礼—操作追求群体性。⑶不拘一格—形式追求艺术性。

●0.公关礼仪在公共关系中有哪些作用？

答：㈠“通行证”；㈡“润滑剂”；㈢“奠基石”

●0.公关评估的方法。答：㈠直接观察法。

㈡内部、外部监察法。㈢传播审计法。㈣公众行为检测法。

●0.公关评估的内容有哪些？答：㈠公共关

系工作程序评估。㈡专项公共关系活动评估。

●0.公关评估的意义。答：㈠改进公共关系工作的重要环节。㈡开展后续公共关系工作的必要前提和依据。㈢增强团结、鼓舞士气、激励内部公众的重要形式。㈣衡量公共关系活动效益的重要依据。

●0.公关劝说的技巧，公关人员要注意哪些问题？答：㈠掌握充分的信息；㈡选择恰当的时机和场所；㈢注意情感因素的应用；㈣联想和假借；㈤尽量强调一致性；㈥提前做好预防工作；㈦巧妙诱导。

●0.公关人员在选择大众传播媒介时要注意哪些原则？答：⑴内容：形式要服从内容。

⑵范围：范围宽窄要适合。⑶持久性：时效性的长短要适中。⑷针对性：针对性要强。

⑸可行性。⑹经济性。

●0.公关谈判的原则。答：㈠树立平等互惠的信念，尊重对方，使对方能够得到实际的利益。㈡抱着真诚合作的态度，在谈判中以诚相待，不能用欺骗的手段达到自己的目的。㈢遵守法纪，严格按法律的规定办事，不搞幕后交易。

●14.公关传播中常见的障碍有哪些？答：在实施信息传播的过程中，公关人员会遇到很多的障碍，这些障碍主人来自政治、经济、语言文字、文化习俗、年龄等等方面。如果不排除这些障碍，它们将会在很大程度上影响传播的效果。一、政治。二、经济。三、语言文字。四、在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍。凡有可能伤害对方情感的宣传品，都会遭到强烈的抵制。五、年龄有时也会成为沟通的障碍。

●15.公关调查包括什么？答：公关调查包

括：（1）社会环境调查：A、政治环境；B、

经济环境；C、文化环境；D、科技环境；E、

竞争环境。（2）公众调查：A、公众构成；B、

公众态度；C、公众需求；D、意见领袖。（3）

组织形象调查：A、组织自我期待形象的调查；

B、组织实际社会形象的分析：第一、组织形

象地位图；第二、组织形象要素分析；第三、

组织形象差距分析。特殊性公共关系调查内

容包括：具体问题调查、活动效果调查和传

播效果调查等。

●16.公关广告的创作原则主要有哪些？答：

公共关系广告形式多样，为了使公关广告达

到较好的宣传效果，在写作公关广告时要注

意如下原则：（1）内容真实。（2）立意深刻。

（3）构思新颖。（4）态度友善。

●17.公关广告与商品广告的主要差别有哪

些？答：其一，两者的直接目的不同。其二，

两者的内容不同。其三，新闻界的报道方式

不完全相同。其四，两者的应用范围不同。

●18.公关礼仪的本质是什么？答：公关礼仪

的本质就是追求和创造真、善、美，这种本

质产生于对公共关系和礼仪学的综合继承之

中。

●19.公关礼仪的基本原则。答：公关礼仪的

基本原则包括：（1）尊重公众的原则：a、尊

重公众的人格；b、尊重公众的个性爱好和性

格特质；c、尊重公众应当具有的各种公民权

利。（2）公平对等原则。（3）身份差异原则：

a、外事礼宾差异；

b、地位的差异；

c、性别

的差异。（4）从简实效原则。（5）适中原则。

●20.公关礼仪具有哪些显著的特点？答：公

关礼仪与礼仪相比具有以下特点：⑴有备而

为—运用追求目的性：⑵全员施礼——操作

追求群体性：⑶不拘一格——形式追求艺术

性：概括之，公关礼仪是指社会组织对相关

的公众必须有的礼遇和尊重。公关礼仪作为

一种传播和沟通的技巧，是公关人员在社会

交往过程中必须遵循的礼节和仪式。

●21.公关思想演变的各个时期的传播特点

是什么？答：古代自发的公共特点是：盲目

性，其次是经验性，最后是低层性。近代公

共关系并不是真正的意义的公共关系，并没

有认识到公众作用，以公众利益为出发点，

是一个反公众，反公关的时期，已经具有现

代公共活动萌芽，现代的公共关系开端，公

众必须迅速被告知和向公众说真活公共关系

尚处于开端时期，已仅仅是一种艺术，尚未

成为一门科学、现代公共关系成熟工作要做

到组织与公众利益的对称，即不仅要重视组

织的利益，还要做到组织信息输入的对称。

公共关系看成了组织与公众之间的一个互动

的过程

●22.公关谈判的主要过程是什么？在各阶

段应注意什么问题？答：公关谈判的主要过

程可分为五个阶段：第一，导入阶段。在导

入阶段，谈判人员要记住对方参加者的姓名、

职务、地位，以便理解他们的背景。第二，

概说阶段。谈判人员在概说阶段要掌握陈述

的技巧，还要掌握隐蔽和泄情的技巧，在概

说阶段，谈判人员除了要说，更重要的是听，

必须通过倾听对方的陈述，了解对方来谈判

的真实意图。另外，对方在陈述时，往往会

通过一些形体语言，表露出其真实的思想，

因此谈判的参加者要善于观察，准确判断。

第三，交锋阶段。在这一阶段，谈判人员要

充分地运用问、答、辩、说服的技巧。第四，

妥协阶段。谈判人员需要根据自己及对方的

实际情况灵活运用让步方法。第五，协议阶

段。在协议阶段，谈判人员对一些细节问题

仍须小心谨慎，不可马虎。这些细节问题是：

一协议文字的切磋和选用；二正确选择签约

地；三协议要经过法律的公证。

●23.公关谈判前要进行哪些准备工作？答：

谈判是一项复杂的社会工作，谈判人员要想

在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好

充分的准备工作。准备工作的具体内容包括

以下方面：其一，心理准备。其二，资料准

备。其三，技术准备。其四，人员准备。

●24.公关有助于提高员工素质吗？请具体

说明?答：员工素质是指组织员工的知识技

能、情感态度、价值观、以及道德、法律观

念等方面的综合品质。员工素质状况决定着

组织整体的质量。组织将公共关系纳入组织

的管理体制，将大幅度地提升全体员工的素

质。通过公共关系管理，组织可以在四个方

面提高员工的素质：即公众至上意识、交往

合作意识、个人形象意识、与时俱进的意识。

●0.公众的分类。答：1、根据公众与组织的

所属关系分类：内部公众和外部公众。内部

公众：指组织的员工，还包括组织的股东和

员工家属。外部公众：指除内部公众之外的

一切与组织发生相互影响、相互作用的公众。

2、根据公众与组织发生关系的时序特征分

类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公

众。非公众：是公共关系学中的特殊概念，

指的是在组织的影响范围中，但不受组织各

项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，

他们的行为和要求也不影响组织的方针、政

策和行为。潜在公众：有两种含义：一种是

指尚未与组织发生任何直接关系的公众或称

为未来公众，即未来可能与组织发生利害关

系的公众。另一种是指已经同组织发生了某

种直接关系，由此引起了某种问题，但他们

尚未意识到这一问题存在的公众。知晓公众：

是由潜在公众发展而来的。知晓公众不仅面

临共同问题，而且本身也意识到了问题的存

在，但还未采取行动。行动公众：是由知晓

公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问

题的存在，而且准备或者已经采取解决问题

的某种行动。3、根据公从对组织的重要性程

度分类：首要公众、次要公众和边缘公众。

首要公众：是指决定组织生存和发展的公众，

他们对组织的生存、发展和成败有举足轻重

的影响。次要公众：指对组织的生存和发展

有影响，但不起决定作用的公众，其重要性

小于首要公众。边缘公众：指与组织虽有关

系，但联系较少、影响较小的一类公众，其

重要性最小。4、根据公众对组织的态度分类：

顺意公众、逆意公众和独立公众。顺意公众：

又称支持公众，是指对组织持赞赏、支持、

合作和信任态度的公众。逆意公众：又称敌

对公众，是指对组织持反对意见、不合作态

度，甚至采取敌对立场的公众。独立公众：

又称为中立公众或不确定公众，是指那些持

中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。

●0.公众调查要掌握哪方面的材料？答：⑴

公众构成；⑵公众态度；⑶公众需求；⑷

意见领袖。

●0.公众角色心理包括哪些？答：性别角色

心理、年龄角色心理、职业角色心理、文

化心理特征等。

●0.公众心理的分析预测具体指的是什么？

答：第一，公关人员应熟悉公众的消费心理

类型。第二，公关人员应当能够分析不同类

型消费者的心理特征及其变化规律，提供有

关的咨询。

●0.公众心理的特点有哪些？答：⑴心理需

求的广泛性；⑵利益追求的共同性；⑶信息

暗示的易受性；⑷行为模仿的普遍必性；⑸情绪感染的强烈性。

●0.公众行为检测法的基本内容。答：第一，公众收受信息行为的检测。第二，公众态度变化情况的检测。第三，公众发生期望行为情况的检测。

●0.公众有哪些特点？答：公众的特点：⑴群体性；⑵同质性；⑶变化性；⑷相关性。

●25.公众的消费心理类型都有哪些？答：公众的消费心理类型大致包括九种：（1）从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。（2）同步心理，即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。（3）求美心理，指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。（4）求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。（5）求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。（6）好奇心理，指某些消费者对市场上与不常见的产品的追求。（7）偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。（8）便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。（9）选价心理，指顾客在选择商品时，对价格的特殊关注。

●26.公众调查包括哪些主要内容？答：公关调研主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。（一）社会环境调查。对社会环境调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、技术、文化等方面的一切动态。其具体内容包括：一政治环境；二经济环境；三文化环境；四科技环境；五竞争环境。（二）公众调查。公众调研要掌握以下方面的材料：一公众构成；二公众态度；三公众需求；四意见领袖。（三）组织形象调查。所谓组织形象，就是组织在公众心目中留下的印象。它可以分成两个方面：一组织自我期待形象的调查；二组织实际社会形象的分析；

●27.公众分类方法的作用和意义是什么？答：对复杂多样的公众进行必要的分类，把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功。对公众进行科学分类，是开展公共关系工作的出发点和落脚点，是提高公共关系活动效率的重要保证。对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义：（1）对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。（2）能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾，内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。（3）能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征，有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。（4）能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。组织的公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。

H

●0.互联网的无限性包括几方面的含义？

答：⑴空间上的无限性；⑵时间上的无限性；⑶容量的无限性。

●0.会议的准备工作。答：㈠会址的选定；

㈡议程的拟定；㈢会议通知的派发；㈣会

场的布置；㈤会议的视听器材；㈥其他。

●0.会议计划应该按照哪些步骤去做？答：

⑴列出和分解会议的目标；⑵列出参加会议

人员名单；⑶会议筹备工作的程序与安排；

⑷会议本身的日程及活动安排；⑸提出有助

于实现会议目标的一些措施；⑹提出衡量会

议成效的标准。

●0.会议主持者应具备哪些素质？答：⑴清

晰敏锐的思考；⑵善于言辞的表达；⑶良好

的分析能力；⑷抱着对事不对人的态度；⑸

公正；⑹耐性；⑺能灵活地应付“挑剔”人

物；⑻沉着并自我约束；⑼具有幽默感。

●0.会址的选定应当包括哪些因素评估？

答：⑴理想的会址对绝大多数与会者来说，

应该是旅程最短的。⑵首先要考虑没有打扰、

噪音和其他使人分心的因素。⑶与会者桌椅

的舒适程度与其注意力持续时间有明显的相

互关系。⑷会议房间的选择应与会议的规模

相适应，级别较高的会议除了会场外，还要

有休息室。

J

●0.技术类人才的主要任务与特点。答：第

一，主要进行技术沟通，在公共关系程序中

承担某一方面的具体任务，并利用自己的特

长发挥作用。第二，他们都受过专业化的学

习与训练，掌握公共关系工作所需要的某项

或几项专门技术。第三，他们是具体业务工

作者，技术熟悉，在传递信息、沟通媒介关

系中进行组合和搭桥活动，是公共关系活动

中的中转站与联络纽带。

●0.技术准备应注意的哪些问题？答：㈠起

点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全

部谈判的价值基础。㈡界点是谈判各方的基

本利益防线。㈢争取点是谈判各方期望获得

最大利益。㈣协议是谈判双方真正争夺的利

益范围。㈤协议点是经过双方的协商，最后

确定的成交点。

●0.简单随机抽样的特点。答：是不对调查

对象的特征进行规定，采用随机的方法提取

样本，保证总体中每一单位都有同等的和可

计算的被抽中几率，并能计算样本的代表性

程度。

●0.简述公共关系部的设置原则。答：1、规

模适应性。所谓规模适应性，是指公共关系

部规模的大小应当与组织的规模及其发展相

适应。组织的规模有大有小。2、整体协调性。

所谓整体协调性，是指组织在设置公共关系

机构时，应与组织内部各部门相协调，如果

有冲突，应做适当调整，以免制造矛盾。组

织在设置公共关系部机构时，要使它与组织

内部的各个部门相协调，并能起到协调各部

门关系的作用。公共关系部的设置，要对组

织内部与外部社会关系的协调起积极的作

用。3、工作针对性。所谓工作针对性，是指

公共关系部的机构设置，要根据不同组织的

工作性质和组织自身所面向的社会公众的特

殊性来确定。4、机构权威性。

●0.简述公共关系的产生与民主政治的关系.

答:公共关系的产生与民主政治的关系:⑴民

众社会地位提高，公众队伍形成，老百性有

了维护自己合法权利的可能。⑵民主制度的

建立提高了民众的参与意识，而民主政治的

每一步都需要公共关系活动的配合。⑶言论

自由、出版自由是民主制度的重要支柱。

●0.建立良好的消费者关系的重要意义表现

在哪些三方面？答：㈠良好的消费者关系能

够为企业带来直接利益。㈡建立良好的消费

者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。

㈢良好的消费者关系能够形成稳定的消费者

系列。

●0.建立良好媒介关系的重要意义表现在哪

两个方面？答：㈠良好的媒介关系就等于良

好的舆论关系。㈡建立良好的媒介关系是运

用大众传播手段的前提。

●0.建立良好社区关系的重要意义表现在哪

些方面？答：㈠社区关系直接影响着组织的

生存环境。㈡社区关系直接影响着组织的公

众形象。

●0.建立良好政府关系的重要意义表现在哪

些方面？答：㈠政府的认可和支持最具权威

性和影响力。㈡建立良好的政府关系能够为

组织赢得好的发展环境。

●0.接待礼仪的具体工作有哪些？答：㈠活

动的筹备阶段。㈡活动报到日。㈢来宾到达

时。㈣到达目的地后。㈤在活动进行的过程

中。㈥落座的礼仪。㈦“守时践约”的原则。

●1.简述公共关系部的设置原则。答：任何

一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑

以下几项原则：一规模适应性：是指公共关

系部规模的大小应当与组织的规模及其发展

相适应。二整体协调性：是指组织在设置公

共关系部机构时，应与组织内部各部门相协

调，如果有冲突，应做适当调整以免制造矛

盾。三工作针对性：是指公共关系部的机构

设置，要根据不同组织的工作性质和组织自

身所面向的社会公众的特殊性来确定。四机

构权威性：公共关系部的一言一行、一举一

动都关系到组织的形象和整个事业的顺利发

展，所以组织把公共关系部放在十分重要的

位置上，使其具有一定的权威性。

●2.简述公共关系产生的三个基本条件。答：

公共关系的起源受到一定社会条件的限制。

从历史的角度来分析，公共关系作为一种活

动的产生，受制于三个基本条件：（1）商品

经济的繁荣是公共关系产生的经济基础。（2）

民主政治的发展是公共关系产生的政治前

提。（3）大众传播技术的发展是公共关系得

以发展的物质条件。

●3.简述公共关系的产生与传播技术发展的

关系。答：20世纪以来，大众传播事业获得

了长足的发展，为公共关系的发展提供了必

要的技术手段。组织可以运用各种传播工具

与公众进行沟通，从公众中采集信息，并把

组织的信息传达到公众中去，最终达到为组

织树立形象的目的。特别是电脑互联网络的

发展，已经引起了人们的普遍关注，有人将

其称为“第四媒体”。在互联网络中传播信息，

具有更迅速、更广泛、更自由的特点。

●4.简述公共关系的产生与民主政治的关

系。答：从封建制度向当代民主制度过渡，

是一场深刻的社会变革，也是公共关系产生

的重要政治前提。（1）民众社会地位提高，

公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权

利的可能。（2）民主制度的建立提高了民众

的参与意识，而民主政治的每一步都需要公

共关系活动的配合。（3）言论自由、出版自

由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运

行的重要保证。

●5.简述公共关系的产生与市场经济的关

系。答：当人类完成了从自然经济向市场经

济的过渡，并逐渐进入到商品经济的发达阶

段时，人与人之间的关系开始发生根本性的

变化，传统社会中那种具有强烈人身依附色

彩的人际关系逐渐让位于开放的、可变的、

广泛的人际关系。在市场经济社会里，人与

人之间更多的则是由商品交换而形成的利益

关系，公共关系的思想与实践也随之发展起

来。可以说，是发达的商品经济提出了对公

共关系的需要。（1）关系适应了商品经济分

工协作、社会化大生产的需要。（2）公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物。（3）证券民主化运动推动了公共关系的深化发展。（4）民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略。我们可以肯定地说：公共关系是一种主、适应社会化大生产的现代文明经营观念。商品经济发展到一定程度，就必然把它应用于生产实践之中。

●6.简述公共关系的特征。答：公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质：（一）情感性。（二）双向性。（三）广泛性。（四）整体性。（五）长期性。

●7.简述危机处理的一般程序。答：危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。（2）坦诚告知，表明诚意。（3）调查情况，收集信息。（4）针对对象，确定对策。（5）评价总结，改进工作。

●8.简述新闻写作应坚持的原则。答：写好新闻写作必须注意以下原则：（1）要有新闻根据。（2）要突出新、近点。（3）要简明扼要。（4）要突出变化点、趣味点。

●9.简述做好政府公关工作的必要性。答：我们把做好政府公共关系的必要性归纳成以下几点：（1）有助于市场经济的发展。（2）有助于加强民主政治建设。（3）有助于政府的廉政建设。（4）有助于克服官僚主义作风。（5）有助于维护稳定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象。（7）有助于发展国际友好关系。

●10.建立良好的消费者关系的重要意义体

现在哪些方面？答：建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在以下三个方面：（1）良好的消费者关系能够为企业带来直接利益。（2）建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。（3）良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。

●11.结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国公共关系发展的必要性。答：（一）公共关系与经济体制改革：在市场经济条件下，企业需要自己主动去和银行、原料供应商、横向协作单位、产品销售部门开展协作，通过公共关系活动减少社会磨擦，争取良好的经营合作伙伴。（二）公共关系与政治体制改革：经济体制改革必然会带动政治体制改革。通过经济体制改革，工商企业成了具有相对独立性的法人，员工对企业、企业对员工没有终身制了。另外，市场上又出现了大批的合资、独资、个体、私营的企业，运用沟通技术，使政府和民众之间的信息沟通和交流畅通无阻，建立起良好的政府形象。（三）公共关系与生活方式变革：随着改革开放二十多年的发展，我国已有相当一部分地域开始进入小康状态。消费者面对众多非生活必需品，示范展示、引导消费就成了企业公关争取顾客、创造市场的重要内容。（四）公共关系与对外开放：现在，对外贸易在国民经济中占据了越来越多重要的地位，而且许多企业有了外贸经营权。所以，通过国际公关在外国树立中国企业、中国产品的形象就成为中国企业非常重要的任务。

●12.介绍妇女优先原则的?答；与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。妇女

优先原则具体体现在以下几个方面：（1）出

门进门让女士先行；（2）走路让女士处于比

较安全的一侧；（3）男士多为女士承担重体

力工作，有了危险男士要挺身而出等。当然，

女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她

们勉强接受。

●13.进行公关策划时，有哪些经验可供借

鉴？答：进行公关策划时，有以下几个方面

的经验可供借鉴：（1）大胆设计，敢于开创

前人没有发现的新形式.（2）移植与再造相

结合。从事公关工作的人员，在教科书上、

报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经

验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借

鉴，移植使用。（3）角度转换，逆向思维，

寻求突破。（4）排列组合，以旧翻新。其它

组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换

顺序，变换形式的方法，仍能取得思想不到

的效果。

●14.进行组织自我期待形象调查的主要方

面有哪些？答：组织的自我期待形象，是一

个组织自我希望具有的社会形象。它是一个

组织发展的内在动力，期望值越高，动力越

大。自我期待形象调研的步骤如下：第一，

完整地掌握组织的内部资料。它包括企业的

建立时间、经营方针、经营目标、管理政策、

生产计划、财务制度、市场占有率和销售趋

向、服务项目和水平、新产品开发的进展、

员工的素质、领导人的状况等等。第二，了

解组织领导人对组织形象的期待水平。第三，

了解全体员工对自己组织的看法和期望。

●15.举办记者招待会应做好哪些方面的工

作？答：举办记者招待会时，一个组织应做

好以下几方面的工作：（1）会前淮备工作：

确定举行招待会的必要性；选择会议的地点；

确定主持人和发言人准备发言和报道提纲；

准备宣传辅助资料；做好记者参观的准备；

确定时间；小型宴请的安排；选择邀请记者

的范围。（2）会中注意事项：会议主持人应

充分发挥主持和组织的作用，活跃整个会议

气氛，引导记者踊跃提问；对于不愿传播和

透露的内容，应婉转地向记者做解释，所发

布的信息必须准确无误，若发现错误，应及

时予以更正。（3）会后反馈工作：尽快整理

出记录材料，对会议的组织、布置、主持和

回答问题等方面的工作做一总结，

●16..举办新闻发布会要做好哪些准备工

作？答：组织新闻发布会是公关部门经常性

的业务工作。在筹备记者招待会时，要注意

以下问题：①邀请记者。范围要根据会议的

主题而定，如果事件影响反限于一个地区，

只邀请本地各媒体记者即可。如涉及全国范

围的广大公众，则须邀请中及地方各主要媒

体的记者。②统一宣传口径。③选择主要发

言人。④准备报道提纲和答案要点。⑤准备

好会场。⑥会议主持人的准备工作。⑦准备

辅助工具。⑧安排好记者活动。

●17..举办一次成功会议需要具备哪些基本

条件和要素？答：（1）确定参加会议的对象

（2）确定会议的主题（3）确定会议的目标

（4）确定会议时间（5）确定会议地点。成

功地举办会议的三个要素:(1)与会者必须具

有会议的共同目标(2)与毁誉规模相适应的

经济、物质条件(3)制定完善、周密的会议计

划

K

●0.客户选择公共关系公司的标准。答：⑴

公司的信誉，包括公司成立时间、规模、知

名度、美誉度，在公共关系界是否有权威，

能提供哪些服务项目，举办过哪些著名的、

重大的公共关系活动，有多大影响等，都江

堰市是客户要考虑的因素。⑵公司的客户情

况，包括公司曾经接待过哪些客户，现在有

哪些客户，客户的社会地位如何，他们对公

司的技术业务和服务态度的满意程度怎样等

因素。⑶公司人员的业务水平。⑷收费标准。

●0.控场技巧一般包括哪几点内容？答：㈠

亮相得体；㈡脱稿演讲；㈢诙谐幽默；㈣

引起兴奋；㈤临场应变；㈥从容自如。

●1.开放组织的准备工作应从哪些方面考

虑？答：任何一个组织，特别是企业要想搞

好开放组织活动，必须从以下几个方面去考

虑：（一）明确目标。组织的任何一次对外开

放活动，都应确定一个明确的主题，即通过

这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得

什么效果，达到什么目的。（二）安排时间。

组织对外开放的时间以不影响组织的正常工

作为标准，同时要考虑选择公众方便的时候

开放。开放的时间最好安排在一些特殊的日

子，特别是在喜庆的日子里让公众来本组织

参观，可以增添公众的兴趣，获得更好的开

放效果。（三）成立专门机构。为使开放组织

活动办得有声有色，尽善尽美，组织最好成

立一个专门的筹备委员会，其成员可包括组

织的领导成员、公关人员、行政和人事部门

人员等。（四）做好宣传工作。（五）做好向

导。（六）做好服务接待工作。

●2.开放组织的作用及意义。答：开放组织，

是公共关系活动中的重要手段之一。它是组

织通过直接的人际接触，来传递组织信息，

谋求社会公众的好感与信任的最有效手段之

一。组织利用开放的机会接待来访者，直接

向来访者展开宣传攻势，证实组织存在的价

值，同时最直接地了解到公众的看法。这不

仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且

可以做到双向沟通，是提高美誉度的最好契

机。开放组织的作用。开放组织活动是指将

组织内部有关场所和工作程序对外开放。它

可以让公众亲眼目睹组织的整洁环境、先进

的工艺、现代化的厂房设备、科学的管理制

度、高素质的人员以及给社区和社会所做的

贡献，还可以通过厂史、校史等资料向公众

立体性、全面地展示组织的过去、现在和未

来前景。

●3.开展政府公共关系的意义何在？答：在

推进建设中国特色的社会主义的伟大事业

中，政府公共关系成为政府协调内外关系的

强有力的手段，其必要性应当引起各级政府

的高度重视。结合中国的国情，我们把政府

公共关系的必要性归纳成以下几点：（一）有

助于市场经济的发展。（二）有助于民主政治

建设。（三）有助于政府的廉政建设。（四）

有助于克服官僚主义作风。（五）有助于维护

稳定的政治局面。（六）有助于塑造良好的政

府形象。（七）有助于发展国际友好关系。

L

●0.理解公众心理的含义必须把握哪几点？

答：㈠这里讲的公众心理必须是指，在公共

关系活动中表现出来的公众心理，也就是说，

我们所讲的公众心理必须与公共关系活动有

关。㈡公众心理具有主观性和客观性相统一

的特点。也就是说，公众民证明活动的特点

通过公众在公共关系活动中的行为表现出来

时，就具有客观性，并呈现出带有规律性的

行为货向。㈢公众民理不是单一的、片面的，

而是多样化的、多层次的。㈣公众心理不是

固定不变的，而是不断发展变化的。在公共

关系工作中，组织必须通过调查魂不守舍及

时了解公众不断变化的心理，使公共关系工

作真正做到有的放矢。

●0.理解群体角色的心理应注意几点？答：⑴群体心理与角色心理的关系。⑵不同群体间心理的差异。⑶群体心理与个性心理的关系。⑷群体领袖心理与一般成员心理的关系。

●0.良好的的员工关系对企业有什么重要意义？答：㈠组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。㈡组织需要是通过全员公共关系增强外张力。

●1.联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力？答：1组织能力。2表达能力。3宣传推广能力。4社交能力。5创新能力。

●2.联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么？答：在高科技和亲经济时代，人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要，我认为开展政府公共关系有其积极的意义：1有助于市场经济的发展；2有助于民主政治建设；3有助于政府的廉政建设；4有助于克服官僚主义的作风；5有助于维护稳定的政治局面；6有助于塑造良好的政府形象；7有助于发展国际友好关系。

●3.了解政府公众的心理应从哪些方面入手？答：了解政府公众的心理，可从以下几个方面入手：其一，执行政策的灵活性和原则性。其二，在工作作风方面有果断性和细腻性的区别。其三，在工作态度上有消极和积极之分。其四，在物质利益方面趋利性和避利性。

N

●1.你认为搞好媒介关系重要吗？为什么？答：新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。因此，搞好媒介关系是非常重要的。它的重要意义主要表现在两个方面：（1）良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。（2）建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播。

●2.你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？:答：员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其意义主要表现在以下两个方面：1企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个企业如果其形象得不到自己成员的认可，就委难羸得社会的认可，一个企业如果目标得不到自己员工的配合与支持，就很难羸得社会的支持；企业的内部公共关系工作首先要增强内聚力，使员工组合成一个机的整体。2企业需要通过全员公共关系增强外张力。一个企业的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个成员都是企业与外部公众接触的触角，都处在对外公关关系的第一代，企业的整体形象必须通过员工在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。

M

●0.名流公关实务。答：⑴借助名流的知名

度。⑵借助名流的专业知识与特长。⑶借助各流的社会关系网络。

●0.名流公众的特点有哪些？答：⑴极强的

影响力。⑵不稳定性。

●0.目标作业法”的开支包括哪些内容？答：第一，劳务报酬：主要指公关人员的工资、外聘公关顾问的费用等。第二，行政管理费用：房租、水电、电话等方面的费用。第三，传播媒介费：公共关系大量应用大众传播媒介，在报纸、广播、电视上发消息、登广告，举行记者招待会等。第四，交际费：举行宴会、舞会、座谈等。第五，器材费：印刷、

摄影、照相等。第六，社会性活动：赞助、

公益活动等等。

●1.民意测验的基本程序有哪些？答：

民意测验是公共关系调查中应用最广泛

的方法，是通过了解民情民意来掌握信息

的一种方法。其基本程序（或步骤）包括：

（１）确定调查目标。即通过此次民意测

验确定所要实现的目标。目标要具体，具

有现实意义。（２）确定调查范围。要依

据目标来确定调查对象的条件，其要求是

范围适度、可行。（３）确定问卷形式。

即确定提问方式、问卷结构及具体的问卷

内容。（４）确定调查方式。要根据组织

的条件和调查范围而定，可采取当面访问

和通讯访问两种形式当中的一种。（５）

整理调查资料。调查结束后，公关人员要

对大量的资料进行归类、整理、登录和统

计，以便得出有价值的数据资料，作为公

共关系决策的依据。

O

●1.OK手势有几种意思表达？答：OK手势在

欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的

观点；在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国

表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国

表示“没问题”；在巴西是指别人作风不正；

在地中海国家，常用它来影射同性恋。

P

●0.配额抽样的具体方法。答：在确定了调

查对象的特征后，根据基础材料，按公众总

体中具有规定特征的人口比例，确定样本中

各种特征的人数，再把这些人数分配给调查

员，请他们按照规定特征选择调查对象。

Q

●0.企业CI的实话管理阶段大致包括哪些

内容？答：⑴建立相应的领导机构；⑵CI系

统的发布；⑶企业理念的学习与认同。⑷行

为识别的执行和拓展。⑸CI效果的评估。

●0.企业理念定位时，企业应注意哪些问

题？答：⑴符合企业的实际情况。⑵考虑领

导者的个性特征。⑶具有鲜明的时代特色。

⑷突出企业特性。⑸表现中国特色。

●0.庆典活动的类型。答：㈠开幕庆典；㈡

闭幕庆典；㈢周年庆典；㈣特别庆典；㈤

节庆活动。

●0.群体心理一般特征。答：⑴归属意识；

⑵认同意识；⑶凝聚意识；⑷整体意识与

排外意识。

●1.企业CS战略形成的原因及其内容是什

么？答：企业CS战略形成的原因是：一、经

营与竞争环境的变化。二、质量观念与服务

方式的变化。三、顾客消费观念和消费形态

的变化。企业CS战略的基本内容：一、理念

满意。二行为满意。三视听满意。四产品满

意。五服务满意。

●2.企业公共关系、政府公共关系与事业团

体组织公共关系的差别何在？答：与其他类

型的公共关系相比，政府公共关系有其自身

的特色。搞好政府公共关系，必须正确认识

这些特色，分清它与企业公关、事业团体公

关的差别。政府公关的特点主要表现在以下

几个方面：（一）主体的权威性（二）目标的

独特性（三）客体的复杂性（四）传播的优

越性（五）效益的社会性

●3.企业开展赞助活动应注意什么？答：所

谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠

方式，出资或出力支持某一项社会活动、某

一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会

作出贡献的一种表现，应注意以下事项：（1）

企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的

社会环境为出发点，制定出切实可行的公共

关系政策、方针和策略。赞助切忌盲目，一

切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助，

都应拒之门外。（2）企业应将公共关系政策

公布于众。应保持与赞助者和赞助活动组织

者之间的联系；应将赞助计划列入企业为其

生存和发展创造环境的长期计划，分清所需

赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。（3）企

业的公共关系部应随时把握社会赞助的供求

状况，做到灵活掌握赞助款项。应留有机动

性较强的费用，当计划外

●4.清垃圾运动与公共关系的形成有什么关

系？答：“清垃圾运动”，即“揭丑运动”，在

1903年至1912年的10年间，共有2万多篇

揭丑文章、大量的社论和漫画，谴责垄断企

业的丑行，与工人运动相配合，给许多大企

业造成了强大的舆论压力。美国政府迫于社

会舆论的压力开始对这些垄断企业进行干

预，认为联邦政府有责任维护公众的利益，

责令这些垄断企业对公众的批评作出反应。

迫使工商业界必须重视公众舆论的重要性，

于是他们纷纷求助于新闻界，试图改善自己

的形象，摆脱危机。由此，一种专门向社会

各界提供沟通服务，为客户设计形象、矫正

失误、缓和矛盾、提高声誉的新型职业——

公共关系应运而生了。

●5.请简述握手礼仪的顺序。答：握手礼仪

的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则，

即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和

宾主身份来确定握手有无必要。

●6.请你说出三种以上服装的色彩所表现的

感觉及其象征意义。答：色彩不仅是视觉感

官的享受，而且还具有影响人心理的魅力。

人们在观察不同色彩时，会产生不同的联想，

不同的联想又能表现不同的感觉和象征意

义。为此，公关人员在选择服装色彩时必须

了解这一点。⑴红色是一种具有强烈刺激性

的色彩，它引人注目，能唤起火焰般热情的

联想，使人感到兴奋、热烈、激动和快乐，

带给人的是希望、信心和力量。同时它还表

示热情奔放、感情丰富和精力充沛。在我国

红色是吉祥、喜庆的象征。⑵黄色是最明亮、

最活跃和最引人注目的颜色，它最接近于阳

光下裸露的黄土地，可以使人感到温暖、明

丽和欢乐，也可以使人产生焦虑。它极共鲜

明而高贵，自古以来就是财富和权威的象征。

⑶橙色是一种明亮色彩，望其色有熟果芬芳

之感，代表活泼、热闹、光明等，能激起活

力，也使人联想到落日余辉而感到温暖。橙

色还给人一种明快、富丽的感觉。女子喜欢

它的绚丽，男子喜欢它的豁达。⑷紫色是代

表懦弱和病态的颜色，往往具有悲哀、抑郁

的意味，同时也是象征高贵、雍容、权力、

威严的颜色，此外还有独特的神秘感，是极

不容易搭配成功的色彩。⑸绿色是大自然的

色彩，被誉为生命之色，它饱含着生命活力，

给人类带来无限的希望，是代表着青春活力

的色彩。它能增添心理的安宁、舒适感，使

欢乐者平静，不幸者得以安慰。绿色还是国

际公认的和平与安全的象征。⑹蓝色是高深

莫测而严肃的颜色，极易令人产生联想，使

人感到清新、自然和安宁，同时它也是幸福

和希望的象征，使人感到易于接近，是人们

普遍比较喜爱并运用较多的颜色，但不易与

其他颜色搭配。在正式的场合，很多人愿意

穿蓝色服装。⑺白色是代表着纯洁和神圣，

但易产生膨胀感的颜色，给人以纯洁、淡雅、

正派的感觉，表现出不容污染的孤高姿态，

最富情感，最富象征意义。不过，它也是强

调缺点的颜色。白色的适用范围主要是休闲

场合，某些社交场合也可相机使用。⑻黑色是高贵、深沉且可隐藏任何缺点的颜色，给人以庄重、干练、肃穆和洒脱的感觉，或用以表示使用者的认真和可信。黑色用于服装，可以显示出一种高雅、沉稳的风格。黑色在五彩缤纷的色彩世界里显得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力。黑色还号称“百搭色”，可以同其他五一切颜色搭配，黑色是国际男子礼服的永恒色调。

●7.请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。答：公共关系预算的基本方法主要有三种：(1)销售额抽成法。即按企业年度计划销售总额抽取一定的百分比作为年度公共关系预算经费。这种方法只能匡算出年度公关活动经费的总额。(2)项目作业综合法。即先列出公共关系项目计划及每项公关计划所需的费用细目和数额，核定单项公关活动预算；然后将年度内各个公共关系项目汇总，便可得出全年公共关系活动预算经费总额。

(3)平均发展速度预测法，即运用历史资料计算出公共关系经费实际开支总的发展速度，并计算出平均发展速度，按照这一平均发展速度确定计划期公共关系活动经费预算数额。公共关系预算的基本内容大体包括八项，即劳务上时报酬；咨询、培训费；行政办公费；专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；实际活动费和提供赞助费。

●8.请说明社区关系的重要性。答：(1)社区公众是组织所在地的区城关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个社会组织的“区域关系”，“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。(2)建立良好的社区关系是为了争取杜区公众对组织的了解，理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境，同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响．(3)其重要性表现在以下几方面。①杜区关系直接影响着组织的生存环境．因为，社区为组织发展提供各种社会服务，如道路交通、水电供应。邮政通讯、治安保卫，文教卫生、后勤服务等等，这些都是企业发展必不可少的“地利”条件．②社区为企业提供劳动力资源，企业为杜区提供就业机会。③社区是企业比较稳定的顾客群．④社区自然、社会环境的好坏，直接影响企业生产的发展。⑤杜区关系直接影响着组织的公众形象。因社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面，各类公众对组织客观上存在着不同的感受、要求和评价。由于处在同一社区，公众对组织的某一种评价和看法容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。一个组织如果没有良好的杜区关系，就很难在社会上获得良好的名声。

R

●0.人际传播的符号包括几种？答：㈠语言；

㈡副语言；㈢表情和目光；㈣身体动作；

㈤声调；㈥距离；㈦实物。

●0.人际传播的构成要素有哪些？答：⑴人际传播包含两个以上；⑵人际传播包含反馈；

⑶人际传播不仅限于面对面的交流；⑷人际传播不必是有意的；⑸人际传播都具有效果；

⑹人际传播不一定使用文字语言；⑺人际传播受情景的影响；⑻人际传播受噪音的干扰。

●0.人际沟通的有哪些禁忌？答：㈠凡事包

打听。㈡讲大话吹嘘自己。㈢一味吹捧对方。㈣故弄玄虚。㈤过分暴露自己的“隐私”。

●0.人际沟通要掌握哪些技巧。答：㈠开放区和秘密区。㈡共同经验区。㈢注意尊重对

方。㈣防止说话伤害对方。㈤学会保持沉默。

㈥克服自卑心态。

●0.人际交往的原则。答：㈠要以诚待人，

言而有信。㈡要平等待人，自尊自爱。㈢保

持适度的距离，不要过于亲近。㈣要宽以待

人，不要苛求于人。

●0.人以革新性标准把人分为五类型。答：

㈠先驱者；㈡早期采用者；㈢前期追随者；

㈣后期追随者；㈤落伍者。

●1.人际、组织、大众等三种传播渠道的主

要特点有哪些？答：人际传播，指自我与他

人、个人对个人的传播活动。组织传播，指

以组织为单位进行的内部或外部传播活动。

大众传播指借助报刊、广播、电视等大众传

播媒介进行的传播活动。（1）从周期，即从

传播的节奏和频率方面来比较这三种传播方

式。人际传播最为偶然、频发，周期性最强，

但缺乏规律性，随时随地可以发生。组织传

播的规律性则要强得多，大从传播最有规律。

（2）从角色，即在传播活动中的“传者”和

“受者”之分。在人际传播的过程中，传者

和受者的地位可以随时转换。在组织传播的

过程中，传者和受者有了较为明确的规定，

领导与被领导、上级与下级、组织与公众之

间有了比较清晰的界限。而在大众传播中，

传者与受者的地位更加固定，机会完全不均

等，角色转换的机会也很少。（3）从反馈，

即信息的流动是单向的还是双向的来看。在

人际传播中，由于“传者”和“受者”角色

可以随时转换，因此他们获得的反馈也最及

时。在组织传播的过程中，因传播活动毕竟

是以直接传播为主，所以组织也能获取较多

的信息反馈。而大众传播的很少了，几乎不

能同步进行。（4）从规范来看，在人际传播

的过程中，公关人员可以使用各种约定俗成

的有声语言和形体语言，就可以代表一种信

息。而在组织传播过程中，公关人员则要对

传播信息所使用的媒介有所规范，否则会导

致信息传播的混乱。大众传播对信息的规范

性要求最高。

●2.人际传播的符号有哪些？答：人际传播

过程中所选用的称号，大致包括以下几种：

其一，语言。语言是意识的物质外壳，是人

类特有的机能，是人际交往的最重要工具。

其二，副语言。它包括口腔中发出的语言以

外的各种声音，人际之间的沟通可以通过这

许多的声响来进行。这些声音虽不属于语言

系统，但可以加强语言的表达能力。其三，

表情和目光。在人际传播的过程中，语音、

音调的变化和面部表情是一种很生动的传情

达意的工具。其四，身体动作。在讲话的同

时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以

用来表达意义。其五，声调。人在讲话的时

候，语音、语调都是表达信息的敏感方式。

其六，距离。在进行人际交流时，谈话双方

的距离也是表达态度的一种信号。一般而言，

关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站

得比较远。其七，实物。在人际交往的时候，

有时可以用某种实物来表达一些信息。

●3.人际传播有哪些基本要素？答：人际传

播的构成要素有：其一，人际传播包含两个

人以上。人际传播的参与者必须是两个以上，

这样他才能与人在自己头脑中进行的内部传

播进行区别。其二，人际传播包含反馈。人

际传播的一个重大的特点，就是包含着直接、

迅速、明显、持续不断的反馈。这样可以使

信息的发送者能立即根据接受者的意见，及

时调整下一步的信息输出。其三，人际传播

不仅限于面对面的交流。人们还可以通过电

话、个人信函等方式进行人际传播。其四，

人际传播不必是有意的。在人际传播的过程，

许多信息都是通过下意识的形式表达出来

的。其五，人际传播都具有效果。人际传播

所传递的信息，必定产生某种效果。有时这

种效果可立即表现出来，有时则表现为“延

迟效果”，但它终归会产生。其六，人际传播

不一定使用文字语言。人的大脑对信息的理

解和接受是非常复杂的，不仅限于文字语言

范围。各种非文字语言的运用，使人际传播

可以取得大众传播所不能获得的深层传播

效果。其七，人际传播受情景的影响。所谓

情景是指，在人际传播的过程中，对传播效

果产生影响的全部人为和自然因素。同样的

信息在不同的情景下发送，会产生完全不同

的效果。其八，人际传播受噪音的干扰。

●4.人际沟通要掌握哪些技巧？答：一开放

区和秘密区；二共同经验区；三注意尊重对

方；四防止说话伤害对方；五学会保持沉默；

六克服自卑心态。

●0.如何才能做到与公众“真诚互惠”？答：

互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之

一。其具体内容可包括两个方面：真诚地对

待公众。这是公共关系工作重要的职业首先，

必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，

对外开放和对社会负责。组织对公众要以诚

相待，不能靠“耍嘴皮子”、耍笔杆子“欺骗

公众，更不能“做套”愚弄公众。给公众以

实际的利益。公众关系从某种角度看，也被

称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织

必须给公众实实在在的利益，这样才能使他

们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。

●0.如何搞好开放组织活动？答：㈠明确目

的；㈡安排时间；㈢成立专门机构；㈣做好

宣传工作；㈤做好向导；㈥做好服务接待工

作。

●0.如何开展庆典活动？答：㈠需要注意的

问题：⑴要有计划。⑵要选择好时机。⑶科

学性与艺术性相结合。⑷要制造新闻。⑸要

注意总结。㈡需要做好的工作：⑴精心选择

对象，发出邀请，确定来宾。⑵合理安排庆

典活动的程序。⑶安排接待工作。⑷物质准

备和后勤、保安等工作。

●5.如何按照公众的态度对其进行分类？

答：一个组织面临的各种公众，由于他们所

处不同的地位和环境，扮演的社会角色以及

主观认识水平等条件，而形成对组织的不同

态度。我们可根据公众对组织是否具有合作

态度将其分为以下三类：（1）顺意公众。又

称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、

合作和信任态度的公众。（2）逆意公众。又

称为敌对公众，是指对组织持反对意见，不

合作态度，甚至采取敌对立场的公众。（3）

独立公众。又称为中立公众或不确定公众，

是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表

态的公众。

●6.如何才能做到与公众“真诚互惠”？答：

互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之

一。其具体内容可包括两个方面：（1）真诚

地对待公众。这是公共关系工作重要的职业

道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚

实无欺，对餐开放和对社会负责。组织对公

众要以诚相待，不能靠“要嘴皮子”、“耍笔

杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。

（2）给公众以实际的利益。公共关系从某种

角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱

买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，

这样才能使他们对组织产生依赖感，乐于与

组织合作。:

●7.如何对大众传播媒介进行选择？答：基

于对大众传媒优缺点的认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播的目的、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳的宣传效果。一般而言，在选择传播媒介时要注意下列问题：（1）内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。（2）范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。（3）持久性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。（4）针对性。每一次设计公关计划时，都要明确地选择公众，应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。（5）可行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，权威媒体影响大于普通媒体。但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性。（6）经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，尽可能少花钱，多办事。

●8.如何开展赞助活动？答：（一）调查研究、确定对象：（二）制定计划、落到实处：（三）完成计划、争取效益：（四）评价效果、以利再战：赞助活动完成后，企业应该对照原来的计划，测定其实际效果，对完成活动的经验加以总结，对活动的欠缺，应指出原因。赞助活动的效果应由自我评价与专家评价共同完成，对评价的效果应有信息反馈报告。报告将成为以后开展公共关系活动的依据和参考。同时，企业必须注意赞助活动的投入产出比，必须根据企业的财力来决定是否开展赞助活动。国外企业在提供赞助时，多遵循如下原则：第一，赞助对象是非赢利性组织。第二，被赞助的活动或团体，要有利于本企业的生存和发展。第三，视企业的经营情况，量财政预算确定赞助费用的额度和范围。

●9.如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义？答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。一般说来，公共关系状态有四种状态：第一种是高知名度、高疲于奔命誉度，这种状态是组织最理想的状态；第二种状态是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，组织处于玫种危机状态；第三种状态是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前程。公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动。主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。这种活动是主观见诸于客观的一种社会实践。组织的公共关系活动是一个组织长期进行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专门性（专项）公共关系活动两大类。日常公共关系活动是指为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等。专门性（专项）公共关系活动是指有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并

间接影响实际的公共关系状态。公共关系观

念主要有形象观念、公众观念、传播观念、

协调观念、互惠观念等等。

●10.如何完成从理念识别到视觉识别的转

换？答：在整个企业识别系统中，视觉识别

应当是理念识别的发展和延伸，即通过表态

的、具体化的视觉形象，将企业的经营思想、

经营方针、价值观念和文化特征，胡组织、

有计划、完整准确地表达出来。因此，视觉

识别系统的设计，一定不能离开理念识别系

统的指导。从企业理念出发，V I 的设计程

序应当是：一确定形象概念。企业根据自己

的使命、理念、哲学和文化，确定自己的形

象概念。二建立设计概念。设计概念是将以

文字表达的形象概念转化为以图形表达的视

觉符码的必经桥梁。三选择视觉符码。设计

概念必须转化成视觉符码，才能进一步发展

成可视的图形。

●11.如何完整地表达公共关系的定义？答：

公共关系是一个社会组织与其社会公众之间

建立的全部关系的总和。它发挥着管理职能，

开展着传播活动。社会组织通过有效地管理，

旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公

众的吸引力；通过双向的信息沟通，旨在争

取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求组织

与公众双方的利益得以实现。

●12.如何展开赞助活动？答：企业可以主动

选择赞助对象，也可以按赞助者的请求来确

定，但不论赞助谁，赞助形式如何，赞助形

式如何，赞助之前都必须做好深入细致的调

查研究。要调查企业的公关状态等。在此基

础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效

性。特别要强调的是调查研究以经济效益和

社会效益的同步增长为目标，量力而行，保

证企业与社会共同受益。在调查研究的基础

上确定了赞助对象之后，就要拟定具体翔实

的赞助计划。该计划一般应该包括：赞助的

目标、对象、形式；赞助的财政预算；为达

到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；

赞助活动的具体实施方案等。

●13.如何制订社会赞助活动计划？答：企业

可以主动选择赞助对象，也可以按赞助者的

请求来确定，但不论赞助谁，赞助形式如何，

赞助之前都必须做好深入细致的调查研究。

要调查企业的公关状态、经济状态、赞助活

动的影响及以被赞助者的公关状态等。在此

基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有

效性。特别要强调的是调查研究应以经济效

益和社会效益的同步增长为目标，量力而行，

保证企业与社会共同受益。在调查研究的基

础上确定了赞助对象之后，就要拟定具体翔

实的赞助计划。该计划一般应该包括：赞助

的目标、对象、形式；赞助的财政预算；为

达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方

式；赞助活动的具体实施方案等。

●14.如何做好展览会的组织工作？答：为使

展览会办得卓有成效，组织应认真做好以下

工作：（1）分析展览的必要性和可行性。（2）

明确主题，只有主题明确，才能使展览会的

实物、图片及文字说明等有机地结合起来，

收到较好的效果。（3）构思参展结构，组织

要尽量选择质量较好，具有独特风格和在市

场上具有竞争能力的产品参展，且产品的品

种和档次应力求齐全，并有针对性。（4）选

择地点和时机，地点的选择要考虑三个因素：

第一，交通是否便利？第二，周围环境是否

有利？第三，辅助系统是否健全？展览时间

应适合该项产品的销售季节。（5）准备资料、

制定预算，准备资料是指准备宣传资料。举

办展览会要花费一定的资金，组织在做经费

预算时，一般应留出5%--10%作准备金，以

作调剂之用。

●15.如何做好组织内部的公共关系工作？

答：组织内部的公共关系工作的重点就是员

工关系。如何搞好员工关系呢？我们认为应

该做好以下工作：（1）理顺内部关系。理顺

内部关系是搞好内部公共关系的中心。只有

理顺内部关系，才能做好分工明确，职责分

明，各尽其职，实施有效地管理。（2）要掌

握用人之道。一个组织的领导者、管理者要

善于掌握用人之道，知人善任；信任人、尊

重人；关心员工、爱护员工，通过科学管理

去挖掘人的内在潜力，充分发挥人的积极性、

主动性和创造性。（3）要满足员工物质生活

和精神生活的需求。

S

●1. 设计调查问卷时要注意哪些问题？答：

设计调查问卷要注意以下几个问题：（1）应

尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众

情感造成伤害。（2）问卷的问题组织要有顺

序逻辑，即不同问题的排列是有先后顺序的。

（3）问卷的文字要简洁、明确，明白易懂，

不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，

不要加太多的形容词。（4）不要用双重提问，

即在两个问题下只有一个答案。（5）问卷的

措辞要准确。防止模糊不清或模棱两可。（6）

问卷应避免使用带倾向性的措辞。（7）备选

答案力求全面，避免出现重大遗漏。（8）如

果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范

围内进行试测，请部分公众回答问题，分析

问卷，看看其中是否有不妥之处。

●2.设计组织形象时要注意哪些原则问题？

答：组织的形象设计，首先要遵循“有效性”

的原则。之外还要注意以下几点：一公众利

益与组织利益的统一，公共关系应当以公众

的利益为出发点，所以组织在进行形象设计

时，就必须反映公众对组织的要求，不能只

考虑组织自身发展的各种因素；二总体形象

与特殊形象的统一，每一个组织的公众都是

多方面的，组织设计形象时既要照顾大多数

公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的

特殊需求，搞出自己的特色；三期望值与实

际能力的统一，在形象设计时，组织要充分

考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和

“我能做什么”结合起来，形象一个完美的

形象，不要提出自身能力达不到的目标，制

定超过能力所及的任务。

●3.什么是“公众”？请说明公众的基本特

点。答：公共关系工作对象统称为公众。公

众是指与一个社会组织发生直接或间接关

系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜

在影响力的个人、群体和社会团体。也就是

说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在

的利益关系，并且对组织的目标与政策具有

相当影响力的个人和团体。公众有以下的特

点：（1）群体性。从组织的角度来说，公众

在很大程度上具有群众的特征。常见的群体

可划分为三个层次，即法人群体、任务群体

和角色群体。（2）同质性。即公众的形成是

由一个组织的性质来确定的。（3）变化性。

公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是

一个开放的系统，处于不断变化发展的过程

中。（4）相关性。公共关系所指的公众不是

抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指

与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。

这种关联性是由组织与公众间的相互利益关

系决定的。

●4.什么是公众心理定势？如何运用好公众

的心理定势？答；公众心理定势是指公众受

过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。公众心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。公众心理定势具有专注性和倾向性。在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受它，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。而当信息与公众的心理定势相违反时，公众就会尽量回避这类信息，并在观念中国缩小或否定它。因此，要想提高宣传效果，必须深入研究公众的心理定势及其形成原因，努力投公众所好。在研究公众心理定势形成原因的时候，要特别注意延缓性心理功能因素和即时性心理功能因素。延缓性心理功能因素，指涉及到一个人的价值观、伦理观、信仰、理想，是可以在一段较长时间发挥作用的心理因素：即时性心理功能因素，指涉及一个人短时期内的需求、情绪和精神状态，是在较短时期发挥作用的心理因素。

●5.什么是企业C I ？它包括哪些内容？答：企业C I又称企业C I S，是英文corporate identity system的缩写。其中corporate是指法人、团体、公司、企业。Identity有三层含义：一是证明、识别，二是同一性、一致性，三是恒定性、持久性。System则是指系统、秩序、规律。从英文的原意来看，其识别主体corpoirate可以是各种类型的社会组织，但由于在当代市场经济的形势下，企业对形象识别工作最为重视，开展得比较充分，所以社会上习惯将其称为企业C I 。identity的用法源于美国社会心理学界提出的“社会身份”概念，这个概念的核心内容是：根据个人所具有的不同社会群体成员的资格而做出的自我确定。这个概念用于企业识别，就是指企业在确定了自己的独特隆以后，利用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同。所以，C I 在本质上就是企业的自我同一性和同质化。企业必须认真进行一番清醒的自我认知同，才能在社会上树立良好形象。

●6.事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容？答：根据自身的特点以及公关目标，事业团体组织可以具体考虑开展如下一些公关活动：一开展各种形式的宣传工作。具体形式包括：第一，出版各种宣传品；第二，建立互动式网站；第三，充分利用大众传播媒介。二举办各类公益活动。事业团体组织的根本宗旨就是为社会服务。为了扩大自身的影响，它可以在自己的业务范围内功业务范围外举办多种形式的公益活动，以便吸引社会公众的注意。三举办各种文化、学术活动。事业单位和社会团体一般都具有较高文化、学术素质的组织，它们可以通过举办各种学术活动，使公众了解自己。四与工商企业保持长期友好合作关系。事业单位和社会团体与工商企业保持友好合作关系，对双方来说都有极大的好处。事业团体组织可以因此而获得经济上的支持，企业则可以通过与知名的社会团体建立联系，赞助文化、科技、教育事业，提高自己的知名度。五加强与特定公众的联系。事业团体组织的公共关系工作往往有一些特有的公众群体。这些公众一般都会给予事业团体组织特殊的照顾。

●7.事业团体组织的公关目标是什么？答：事业单位和社会团体，需要通过各种公共关系活动，广泛与公众进行沟通，取得相互的理解和信任，树立自己在公众心目中的良好形象，加强友谊和争取支持。具体而言，事

业团体组织的公共关系目标包括：（1）采集

信息，咨询决策。在迅速发展的现代社会里，

为了保证组织决策的科学性，各事业团体组

织都需要与自己的公众建立广泛的联系，经

常进行民意调查，以获得各种社情民意资料，

以便作为组织决策的依据。（2）树立形象，

扩大影响。在事业单位和社团组织林立的今

天，各事业团体都需要将自己的信息传播出

去，以便扩大社会影响，树立良好形象，争

取各界公众的支持。（3）争取合作，赢得支

持。在市场经济条件下，事业团体组织是否

能够稳定地发展，起决定作用的因素是是否

可以找到足够的资金。因此，一些事业团体

组织一般都把政府机关、企业或名流人物作

为自己公关的主要对象。一些使用社会公益

金进行慈善工作的团体，需要通过公共关系

向公众展示自己的工作和成绩，以便争取公

众进一步的支持。（4）协调关系，解决矛盾。

事业团体组织需要通过有效的公共关系活

动，与自己身边的公众建立良好的合作关系，

为组织的发展营造一个有利的氛围。同时事

业团体组织在公众的交往中，妥善处理矛盾、

解决危机是事业团体组织公关部门的重要职

能。

●8.视觉符码包括哪些主要形式？答：视觉

符码的内容包括：（1）形象。主要可分为具

象、抽象和半抽象三类。只要没有脱离具体

事物的图像，都属于具象类。抽象类则是由

纯粹的几何点、线、面、体变化构成，往往

脱离了具体事物的直观形象。半抽象图案兼

有具象和抽象两方面的优点，采用的是相对

温和和图案形式。（2）色彩，即不同的颜色

及其色彩纯度、亮度的变化。企业应根据自

己的使命、理念、方针、经营范围来选择色

彩。（3）感，即一种带有触觉经验的视觉感

受。（4）字母。用英文字母或汉语拼音字母

作为组织的标志，这样可以直接让公众看到

组织的名称，同时又能通过字母的某种形象

变化，表达组织的理念。（5）汉字。汉字本

身就是一种象形文字，体现着丰富的文化内

涵。可以直接将汉字设计成一个标志，也可

以用汉字变化而成一个标志。

●9.视觉识别系统的基本要素和应用要素有

内容哪些？答：（一）基本要素：（1）企业名

称，是用文字来表现的识别要素，是企业的

第一人称，要表现企业的本质特征。（2）企

业标志，也就是一个企业的徽章。（3）标准

字，即企业全称或简称的规范字体。（4）标

准色，指企业为了传达某种经营理念或产品

的品质，在所有视觉媒体上选用的某一特定

的色彩或一组色彩。（5）象征物，是塑造企

业识别的造型符号，可以给人以强烈的印象。

除了以上几种最基本的因素以外，企业识别

的视觉标志还包括：企业的造型角色、企业

出版物的编排模式等等。（二）应用要素：其

内容包括：第一，符号类，第二，证件类，

第三，办公用品类，第四，票据类，第五，

促销广告类，第六，大众传播类，第七，商

品及包装，第八，服装类，第九，交通工具

类。

●10.试论公共关系产生、发展的历史条件。

答：公共关系的产生及传播，是20世纪人类

文化史上的重大事件，在这短暂而又具有传

奇色彩的历史背后，有着深刻的社会历史必

然性。（1）商品经济的高度发达提出了对公

共关系的需要。因为，公共关系适应了商品

经济分工协作、社会化大生产的需要；公共

关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方

向买方过渡的产物；证券民主化运动推动了

公共关系的深化发展；民众的巨大压力迫使

企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利

与公关并重的经营战略。我们可以肯定地说：

公共关系是一种适应社会化大生产的现代文

明经营观念。商品经济发展到一定程度，就

必然把它应用于生产实践之中。（2）民主政

治制度的出现也是公共关系产生的重要政治

前提。因为，民众社会地位提高，公众队伍

形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能；

民主制度的建立提高了民众的参与意识，而

民主政治的每一步都需要公共关系活动的配

合；言论自由、出版自由是民主制度的重要

支柱，也是公共关系运行的重要保证。（3）

现代管理理论的发展。公共关系是组织的一

项重要管理职能，它的发展与管理学的发展

密切相关。（4）大众传播事业的发达。20世

纪以来，大众传播事业获得了长足发展，为

公共关系的发展提供了必要的技术手段。组

织可以运用各种传播工具与公众进行沟通，

从公众中采集信息，并把组织的信息传达到

公众中间去，最终达到为组织树立形象的目

的。

●0.说明组织形象的内涵。答：组织形象的

内涵应包括：(1)产品形象。由产品的质量、

价格、性能、造型，包装、售后服务等一系

列内容共同的成。(2)员工形象。员工的素质、

能力、文化修养，道德水平、礼仪行为，便

构成了组织的员工形象。 (3)机构形象。主

要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、

办公环境等有关组织体系的形象问题。 (4)

管理形象。就一个企业而言，它的管理形象

包括经营决策管理、生产管理、销售管理、

人事管理等等。 (5)企业文化形象。主要指

企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，

合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓

识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意

识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设

计等等

●0.说明搞好媒介关系的重要意义。答：媒

介关系也叫做新闻界关系。是指组织与新闻

传播机构以及新闻界人士等等的关系。建立

良好的媒介关系的重要意义主要表现在：

（１）良好的媒介关系就等于良好的舆论关

系。因为，在现代信息社会中，新闻界是社

会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪

些信息应该中转、疏导传播，哪些信息应该

终止、抑制、封闭。每一个与新闻界保持良

好关系的个人和组织，都容易获得良好的公

众舆论。（２）建立良好的媒介关系是运用大

众传播的前提。组织与公众沟通的重要途径

就是运用大众传播，大众传播借助于现代印

刷、电子等传播技术，大量地高速度地复制

信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。

但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员

直接掌握和控制的。因此，与新闻界人士建

立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒

介的必要前提。

●11.说明搞好社区关系对组织生存与发展

的重要意义。答：社区公众是组织所在地的

区域关系对象，包括当地的管理部门、地方

团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系

就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”

和“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体

有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。

建立良好的社区关系是为了争取社区公众对

组织的了解、理解和支持，为组织创造一个

稳固的生存环境。我们说社区关系直接影响

着组织的生存环境，这是因为：社区如同组

织扎根的土壤，没有良的社区关系，组织就

会失去立足之地。社区公众是由特定的活动

空间所确定的，区域性、空间性很强。组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。

●12.说明公共关系人员应具备哪些方面的

能力？答：公共关系人员的素质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，它应该包括以下方面的内容：（一）气质：指人的相对稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征。它是构成公共关系人员素质的重要方面。（二）性格：是一种表现人的态度和行为方面的较稳定的心理特征，是个性的重要组成部分，与人的气质密切相关。优秀的公共关系人员在性格上应具备以下特征：一开朗、有耐心、能宽容；二沉着冷静、勇敢顽强；三富有幽默感。（三）品德：指人的品质与道德。具体地讲，公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容：一实事求是；二公正无私；三勤奋努力；四乐于助人；五光明磊落。（四）智慧（五）知识：公共关系人员的知识结构应该是“T”字形，即专业知识要深，一般知识要博。“T”字形的纵向知识主要是指公共关系专业理论和公共关系技术应用。横向知识一般是指与公共关系专业理论和应用技术相关的社会科学、人文科学及外语。（六）能力：公共关系人员应具备的能力包括：一组织能力；二表达能力：文字表达，口头表达，形体表达；三宣传推广能力；四社交能力；五创新能力；六应变能力；七自我调节的控制能力。

●13.说明公共关系与庸俗关系的区别。答：庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，“拉关系”、“走后门”、“套私情”、为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。公共关系与庸俗关系有着本质上的区别：（一）两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物；庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。（二）两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是“人不为己，天诛地灭”的信条。（三）两者的活动方式不同。公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要是通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是光明正大的。庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动。（四）两者所要达到的目的的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，从而使组织获取较好的社会效益与经济效益；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利的目的。（五）两者产生的效果不同。公共关系通过有计划的一系列活动，使社会组织在与社会整体利益一致的前提下不断发展，其结果是组织、社会、国家和公众都能从中受惠；为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望的良好风气；有利于形成和谐友善、正常、健康的人际关系；有利于提高社会文明程度，促进社会的发展。庸俗关系则将人际交往商品化，使人

们变得唯利是图、目光短浅，整个社会充满

市侩气，个人中饱私囊，而国家和公众的利

益却遭到损害。

●14.说明举办庆典活动的注意事项。答：要

举办好庆典活动应做实下的工作：（1）精心

选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请与

组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、

社区公众代表、同行组织代表、组织内部员

工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应

选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾

应亲自上门邀请。（2）合理安排庆典活动的

程序。庆典活动的程序包括：安排专门主持

人宣布活动开始，需要有剪彩和参观的安排；

安排和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需

要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或

座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席

间进行交流）；重要来宾的留言、题字。（3）

安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一

切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，

活动开始前有关人员应各就各位。入场、签

到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和

领位。（4）物质准备和后勤、保安等工作。

庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设

备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸

带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准

备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应

事前准备好。赠送的礼品要与活动有关或带

有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。

●15.说明需要与公众行为的关系。答：美国

心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需

要与公众行为有重要的启发意义。其基本观

点如下：（1）人类有五种基本需要，即生理

的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊

重的需要和自我实现的需要。（2）人的需要

是有层次的。人类的五种需要由低到高排成

一个阶梯，当低层次的需要获得相对满足后，

下一个需要就占据了主导地位，成为驱动行

为的主要动力。五种需要的排列顺序是：生

理的需要和安全的需要属于低层次需要；归

属和爱的需要属于中间层次需要；尊重的需

要与自我实现的需要属于高层次需要。（3）

优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、

条件下，人存在多种需要，其中只有一种占

优势地位的需要决定着人的行为。当一种优

势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取

而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新

的行为。公共关系活动要注意不断满足公众

新的需要

●16.说明员工关系对企业发展的意义。答：

员工关系是指在企业内部管理过程中形成的

人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、

管理干部。员工是企业最重要的内部公众，

是内求团结的首要对象。良好的员工关系可

促使企业的决策及行为能充分体现企业与员

工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要

求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企

业整体利益目标之中，达成双方的相互信任

与合作关系。员工是形成组织力量的主体，

是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造

和推销组织形象的积极因素。建立良好的员

工关系，其意义主要表现在以下两个方面；

（1）企业需要通过员工的认可和支持来增加

内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成

员的认可，就很难羸得社会的认可；如果组

织的目标得不到自己成员的配合与支持，就

很难羸得社会的支持。因此，搞好员工关系，

使员工组合成一个有机的整体，就要将员工

视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信

息的优先权，使员工在信息分享中与组织融

为一体，形成信任与和谐的内部气氛。（2）

组织需要通过全员公关增强外张力。一个组

织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配

合。因为每个组织成员都是组织与外部公众

接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，

组织一整体形象必须通过他们在各自工作岗

位上的良好表现具体体现出来。在对外交往

中，如果组织希望每位员工都能够自觉地维

护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的

员工，将它们作为重要的公共关系对象，努

力培养他们对组织的认同感、归属感，不断

增强员工对组织的向心力和凝聚力。

●0.社会环境调查具体内容包括哪些？答：

⑴政治环境；⑵经济环境；⑶文化环境；

⑷科技环境；⑸竞争环境。

●0.社会环境引起的心理变化有哪些特征？

答：㈠心理变化的普遍性；㈡心理变化的时

代性；㈢心理变化的稳定性。

●0.社会组织的分类。答：第一，赢利性组

织，即以经济利益为目标，追求赢利的组织，

如工商企业、金融企业等。第二，非赢利性

组织，即以服务对象的利益为目标，为服务

对象谋求利益，不以赢利为目的的组织，如

学校、医院等。第三，互利性组织，即以组

织内部成员之间互获利益为目标的组织，如

政治党派、群众群体等。第四，公益性组织，

即以国家和社会性利益为目标，维护一定范

围内所有人的利益的组织，如政府、军队等。

●0.社会组织的特点。答：社会组织的特点：

⑴群体性；⑵导向性；⑶系统性；⑷协作

性；⑸变动性；⑹稳定性。

●0.实施调查的方式？答：㈠当面访问，即

派调查员直接走访被调查对象，口问笔录，

或将问卷交给调查对象填写、收回。㈡通讯

访问，即将统一的问卷邮寄给调查对象，或

刊登在媒体上，请公众填好后寄回。㈢电话

访问，即根据事先拟定的问卷，用电话直接

请公众回答各种问题。

●0.视觉符码的内容包括哪些？答：⑴形象：

分为具象、抽象和半抽象。⑵色彩。⑶质

感。⑷字母。⑸汉字。

●0.视听材料的主要形式包括哪些？答：⑴

电视片；⑵电影片；⑶幻灯片。

●0.树立全员公关意识，要做好哪些工作。

答：㈠领导人具有超前的公关意识。㈡全

体员工积极配合公关工作。

●0.塑造组织形象的方法。答：⑴充分运用

象征性标记。⑵题写宣传口号。

T

●0.态度的转变包括哪两方面？答：一是正

向深化，即保持原方向，加大原有态度的强

度；二是反向转变，即改变原有态度的方向

和性质。

●0.态度作为一种心理现象对公众行为具有

哪些影响？答：⑴通过公从知觉的选择性和

判断性影响公众的行为；⑵预定着公众的行

为方式；⑶决定人的行为效果的差异。

●0.谈判可以分成哪五个阶段？答：㈠导入

阶段；㈡概说阶段；㈢交锋阶段；㈣妥协

阶段；㈤协议阶段。

●0.通才式的公共关系人才与专才式的公共

关系人才有什么不同？答：通才式的公共关

系人才，要求知识面广，头脑灵活，思路开

阔，考虑问题周全，并有较全面的智力结构、

能力结构和完整的性格结构，在工作中能够

独当一面，担任公共关系工作的组织和指挥

者。这样的人，即使在某一方面没有较深的

专长，在知识或能力上或许也不是样样精通，

却可以很好地组织和指挥具有专业技能的

人。在实际公共关系工作中，对通才式人才

公共关系学课程试卷及答案6

公共关系学课程试卷（第六套） 一、单项选择题 1．礼节和程序两个方面构成了（）。 A．礼貌B．修养C．秩序D．礼仪 2．公共关系通过向社会灌输强烈的环境意识和高度的责任感，以增进社会交往、促使团体 合作等活动来促使社会行为得到（）。 A．协调B．认可C．了解D．理解 3．全心全意为人民服务是政府公共关系的（）。 A．目标B．追求C．宗旨D．方向 4．马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中有一种占（） 地位的需要决定着人们的行为。 A．优势B．主要C．特别D．旺盛 5．“两级传播论”认为：信息的传递是按照（）的模式进行的。 A．“意见领袖——媒介——受众”B．“媒介——意见领袖——受众” C．“意见领袖——受众——媒介”D．“受众——媒介——意见领袖” 6．将人口总体顺序编号，用等距法，每隔一定间隔抽出一人为样本，这种抽样方法叫（）。 A．间隔随机抽样B．分层随机抽样C．分区多级随机抽样D．分层异比抽样7．创造舆论，告知公众是公关（）最基本的功能。 A．影响B．舆论C．传播D．协调 8．在公共关系活动中，公关（）是公关人员必须掌握并娴熟运用的人际传播技能。 A．公众传播B．团体传播C．群体传播D．礼仪 9．在公共关系公司的类型中，按业务内部划分：为特定行业提供公共关系服务的公司是（）。 A．专项业务服务公司B．专门业务服务公司 C．综合服务咨询公司D．独立型公共关系公司 10．划分（）公众、周期公众和稳定公众，是制定公共关系临时对策、周期性政策和稳 定策略的依据。 A．长期B．临时C．短期D．暂时 11．CI手册是一本阐述企业CI战略基本观点与具体作业规范的（）。 A．目录B．指导书C．索引D．语录 12．从（）传达的角度来看，信息量过大，刺激过度就容易造成公众厌烦情绪，则会产 生逆反心理。 A．信息B．消息C．材料D．舆论 13．在大众传播中越突出某一事件，多次、大量地报道某一事件，就会使社会中的公众突出 地议论这一话题，这便是“（）”。 A．社会设置B．技术设置C．经济设置D．议题设置

公共关系学经典案例分析

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要

公共关系学期末考试题(带答案)

公共关系学期末考试题 (带答案) https://www.wendangku.net/doc/0c5669293.html,work Information Technology Company.2020YEAR

公共关系学期末考试题1 一、名词解释(每小题5分，共15分) 1．公共关系活动： 2．公益广告： 3．晕轮效应 二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分) 1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。 A．双向交流 B．单向交流 C．双向管理 D．单向管理 2．被誉为公共关系之父的是( )。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普 3．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的( )。 A．优化环境功能 B．提高素质功能 C．塑造形象功能 D．协调关系功能 4．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( )。 A．组织形象象限图 B．形象要素调查表 C．语意差异分析法 D．形象要素差距图 5．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是( )。 A．倒金字塔结构 B．并列结构 C．顺时结构 D．金字塔结构 6．公关谈判的第三个阶段是( )。 A．导人阶段 B概说阶段 C．交锋阶段 D．妥协阶段 7．由潜在公众发展而来的是( )。 A．知晓公众 B．行动公众 C．非公众 D．潜在公众 8．《公众舆论的形成》一书的作者是( )。 A．艾维·李 B．伯尼斯 C．卡特里普 D．巴纳姆 9．反映组织社会影响大小的客观指标是( )。 A．美誉度 B．信用度 C．知名度 D．成热度 10．对于一个组织具有双重人格的公众是( )。 A．政府公众 B．媒介公众 C．社区公众 D．名流公众 11．公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”的心理定势称为( )。 A．刻板效应 B．近因效应

公共关系学课程试题标准答案

公共关系学课程试题答案

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公共关系学课程试卷（第一套） 2012─2013学年第一学期期末试卷 课程：公共关系学使用班级：10-10 班级：姓名：成绩： 一、单项选择题（每小题1分，共30分） 1.中国公共关系协会成立的时间是( C ) A.1978年 B.1955年 C.1987年 D.1986年 2.现代公共关系发端于( B ) A.马斯洛时期 B.巴纳姆时期 C.艾维·李时期 D.爱德华·伯尼斯时期 3.公共关系传播最基本的功能是( C ) A.强化舆论 B.扩大影响 C.告知公众 D.引导舆论 4.公共关系人员所应具有的沟通交流意识实际上也可以说是一种( D ) A.协调意识 B.调查意识 C.环境意识 D.信息意识 5.组织中主要负责提出公关活动目标、计划和方案，设计公共关系项目的专职人员是 ( D ) A.分析人员 B.技术人员 C.传播人员 D.计划人员 6.在公共关系学中，组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，称为( C ) A.关系 B.舆论 C.形象 D.观念 7.C0mmunication一词在中文里可译作传播，也可译作( A ) A.沟通 B.交流 C.过程 D.结果 8.公共关系工作对象中最敏感又最重要的公众是( A )

A.媒介公众 B.名流公众 C.顾客公众 D.内部公众 9.“刻板印象”又称为( D ) A.首因效应 B.近因作用 C.晕轮效应 D.定型作用 10.廉政建设、社会治安在舆论对象中属于( B ) A.社会事件 B.社会问题 C.社会冲突 D.社会运动 11.当组织“臭名远扬”时，组织的实际形象状态为( D ) A.高知名度／高美誉度 B.高美誉度／低知名度 C.低知名度／低美誉度 D.低美誉度／高知名度 12.下列选项属于公共关系管理过程中环境形象的是( C ) A.广告代言人 B.组织的机构设置 C.组织的门面招牌 D.产品质量 13.“意见领袖”这一重要概念来源于( A ) A.两级传播论 B.“3S”论 C.把关人理论 D.议题设置论 l4.提出：“说真话”、“公众必须被告知”的命题，将公共利益与诚实带进了公共关系领域的人是( C ) A.巴纳姆 B.爱德华。伯尼斯 C.艾维。李 D.马斯洛 15.公共关系广告的主要目的是( D ) A.推销产品 B.提供服务 C.赢得经济利益 D.确立组织形象 16.视觉识别系统VIS中应用最广泛、出现频率最多的要素是( B ) A.标准字 B.标志 C.标准色 D.象征图案 17.决定广告策划成败的关键是( A ) A.广告创意 B.广告定位 C.广告媒介安排 D.广告效果测定 18.公共关系策划的一条根本原则是( B ) A.系统性原则 B.客观性原则

公共关系学期末复习题

公共关系学期末复习题（2014年6月） 一、判断题（共计20分。每题1分，在答题纸的题号后选出正确答案。） 1．公共关系学所说的公众，特指与具体社会组织有利益关系或利害关系的人或人的群体。A A.正确 B.错误 2．公共关系学所说的社会组织指社会上的各种组织机构，比如企业、学校等，公共关系学就是研究各种组织行为的学 科。B A.正确 B .错误 3．公共关系在美国产生时，主要在两个领域滋长。一是在政治领域，二是在工商业领域。A A.正确 B.错误 4．公共关系是一种独特的管理职能，其本质的规定性是组织的形象管理。因此，公共关系学是研究社会组织形象管理 的学问。A A.正确 B.错误 5．社会组织形象简称组织形象，是指组织的建筑物、活动场所等显示的面貌。B A. 正确 B. 错误 6．知名度和美誉度是评价组织形象的基本量化方法。B A. 正确 B. 错误 7．对组织形象进行定性研究的一般思路就是对组织内在精神品质、外观面貌、行为风格三个方面的构成因素进行比较 分析。A A. 正确 B. 错误 8．传播意为广泛散布，本质上指信息在时间或空间上的移动和变化。A A．正确B．错误 9．按照公共关系管理的理念，社会组织自觉维护公众利益越多，在公众心目中的形象就越高大。A A. 正确 B. 错误 10．新闻宣传的核心要求是新奇性。B A. 正确B. 错误 11．新闻稿的“倒金字塔”式结构，就是打乱新闻事实发生的先后顺序，把最能吸引人注意的事情编成简短的内容放 在前面，细节性的介绍放在后面。A A. 正确 B. 错误 12．知晓层次的传播目的在于扩大知晓公众的数量，提高知名度；所以在公关实践中也可以通过制造社会新闻、甚至 是反面新闻来达到这一目的。 A A. 正确 B. 错误 13．政府公共关系管理要始终围绕政府重要领导人的形象建设问题开展活动。B A．正确B．错误 14．吻手礼主要流行于欧美国家，一般是男子见到未婚女子时，先垂手立正致意，然后用右手或双手捧起女士的右手， 俯首以微闭的嘴唇象征性地轻吻一下其手背或手指。A A．正确B．错误 15．展览会是一种综合的传播方式，基本的传播手段是利用实物和图像，其综合性也就是实际物品和图像的综合应用。 B A．正确B．错误 16．我国是一个多民族国家，许多民族有自己独特的礼俗，比如，不能穿鞋进入清真寺，不带棍棒进入蒙古包等。A A．正确B．错误 17．调查，即调查研究，分采集信息和处理信息两个步骤。A A．正确B．错误 18．社会组织的机构设置灵活多样，团队结构的特点是打破部门界限，把决策权下放到工作团队队员手中，对员工的 要求比较高，既有专业背景，又要有复合型的多方面素养。 A A．正确B．错误 19．刺激、学习理论就是采用一些诱惑性的办法，以推动人们自觉学习。 B A.正确 B.错误 20．在公关活动中，与人握手时应面带微笑，同时环顾四周，注意他人的态度。A A．正确B．错误 21．艾维·李提出“讲真话”、“公众必须被告知”等主张，他的公关实践理念成为了当时公共关系实践的理论原则。A A.正确 B.错误 22．1923年，爱德华·伯内斯在出版了多部著作的基础上，在纽约大学首次开设公共关系学课程。A A.正确B.错误23．公众具有多样复杂的整体性，是指公众对于组织来说，在管理上是一个整体，但是，由于公众各种各样的人都有，内心世界很复杂，所以，这个整体是复杂多样的。B A．正确B．错误

公共关系学课程测试试题

公共关系学课程试题

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《公共关系学》课程试题 第一章习题 一、名词解释 1．公共关系2．公共三要素 二、简答题 1．如何理解关系的内涵？ 2．公共关系的基本特征是什么？ 3．公共关系学的学科性质是什么？ 4．公共关系学的研究对象是什么？ 5．为什么学习公共关系学？ 6．怎样学习公共关系学？ 7．运用公共关系理论分析评价：“好酒不怕巷子深”和“王婆卖瓜，自卖自夸”。 三、案例分析 北京成功申办2008年奥运会 2001年7月13日，是全国人民永远难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾了，举国上下成为一片欢呼的海洋。中央电视台随即在屏幕上打出了四个大字“我们赢了”，各地也举办了多种多样的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也是中国政府公关的胜利。 北京申奥过程是经过精心策划和实施的。公关主体是中国，是北京。李岚清副总理在申奥报告陈述时说：“在过去20年改革开放的过程中，中国已成为世界上经济发展最快的国家之一。我们将继续保持政治稳定、社会进步和经济繁荣。”国际奥委会执委何振梁则说：“选择北京，你们将把奥运会第一次带到世界上拥有1/5人口的国家，让十几亿人民的创造力和奉献精神为奥林匹克服务。”任职国际奥委会主席长达21年之久的萨马兰奇卸任时最大的心愿就是把奥运会带到世界人口最多，又有巨大经济潜力的中国。正如刘淇市长在申奥成功报告会上所说：“北京申奥成功是因为有了日益强大繁荣的祖国作后盾。”由此可见，中国已经成为受世人关注、有重要影响力的大国。 北京申奥成功的一个重要原因是具有最高的民众支持率。95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。挪威籍国际奥委会委员乔恩·奥拉夫感慨万分地说：“北京申奥给我印象最深的是来自中国民众的支持。就我个人来说，我从北京得到的申奥信息是其他4个城市之和的2倍。所有这些信息里都包含着同一个主题，那就是给正在腾飞的中国再一个全面腾飞的机会吧！” 北京奥申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念，提供了一部长达500页，涉及17个主题的申办报告，并把“95%的公众支持率”的调查结果写进其中，还制作了精美的北京申奥宣传片。投票前夕的新闻发布会上，北京奥申委秘书长慷慨陈词：“我们有信心创造历史。这将是奥运会第一次来到有

公共关系学-顺丰公关案例

顺丰速运有限公司应对危机公关案例 案例主题：顺丰快递应对危机 案例执行：顺丰速运有限公司 公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机 做快递的公司，近三年来平均50%的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的 隐行冠军”。 调研过程： 4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时 间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料 1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例 2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员 3、准备相机，纸笔等材料 4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工 作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到 的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。在分拣站内部我们看 到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。 4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。整理当天采访材料和根据负责人的讲解 在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。 访谈问题概略： 1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？

公共关系学期末复习指导

公共关系学期末复习指导

公共关系学期末复习指导 2012-2013第二学期 一、考试形式和时限 期末考试采取开卷笔试。考生必须独立完成，不得讨论。考试时间90分钟。 二、考试题型和分值比例 1．单选题。每题1分，共16分。 2．多选题。错选、漏选、多选，均不得分。每题2分，共14分。 3．排序题。每题3分，共6分； 4．配对题。每题2分，共10分； 5．判断改错题。正确的只需打√；错误的打×，并改正错误，每题3分，共24分； 6．论述题。15分； 7．案例题.15分。 说明：试题1-2须在答题卡上完成。试题3-7，须在答题纸上完成。 三、关键概念 公众、公共关系观念、公众导向观念、组织形象、CIS、CS活动、兴趣、态度、价值观、气质、性格、知觉的选择性、心理定势、从众心理、逆反心理、顾客满意度、顾客忠诚度、媒介事件、危机管理 说明：关键概念涉及配对题 四、基本原理 1．公共关系的发展阶段2．公共关系观念的演变3．公众的识别4．公众的发展过程5．公共关系的运作过程6．公共关系评估7．信息的处理8．传播的过程9．公共关系调查10．CIS运作程序11．根据人类传播的发展过程，传播的类型12．马斯洛需要层次的内容13．态度形成和改变的阶段 说明：基本原理涉及排序题

五、论述题 1、是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。P81 答题思路： （1）基本观点。并不是所有组织都需要设置公共关系部。 （2）基本理由： ①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。 ②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。 ③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。 （3）结合实际。以所在的组织或所熟悉的组织来说明。 2．组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？组织应该如何处理社区关系？P304,P165-166 答题思路： （1）组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。可以结合赞助活动的 目的来说明赞助活动的意义。 （2）结合实际说明组织应该如何处理社区关系 3．请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动中的运用。P198,P202 答题思路：实物是一种有效的公共关系传播媒介。 （1）媒介的概念和实物媒介的概念。 （2）实物媒介和实物传播的特点。 （3）实物媒介的类型。 （4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。 4．举例说明组织面对批评报道的基本对策。P164-165 答题思路： （1）对批评报道的基本态度和对策。 （2）对于属实的批评报道，基本对策。 （3）对于失实的批评报道，基本态策。 （4）举例说明 5．请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。

公共关系学习课程教案全套

公共关系学习课程教案 第一章公共关系的概念 要点·难点解析 第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的本质及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。 第一节公共关系的定义及其本质属性 “公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作“公众的”。Relations则宜译作“关系”。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。 一、公共关系的定义 1．管理说；2．传播说；3．传播管理说；4．咨询说； 5．关系说；6．协调说；7．形象说 各种公共关系的定义从不同的角度去揭示公共关系的本质属性，都有其合理性。实际上各种定义之间并不矛盾，只是侧重点不同。这些定义都有助于我们去把握公共关系的本质属性。本教材赞同“传播管理说”，即“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”。格鲁尼格教授的这一定义科学、严谨地表述了公共关系的基本要素及其本质属性。 二、公共关系的本质属性 （一）公共关系本质的确定依据和方法 首先，将复杂的公共关系过程简化以后可以发现，公共关系活动过程的三个基本要素是“组织”、“传播”和“公众”。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。 其次，在公共关系的这三个要素中，“组织”和“公众”分别是公共关系的“主体”和“客体”。这二者之间的相互作用方式是“传播”（Communication，也译作“沟通”）；而现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。 可见，三个要素之间的联系就是组织与公众之间通过传播沟通活动所形成的信息的双向交流。据此可以给公共关系下一个简单的定义：“公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。”而现代公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传播管理。” “双向传播与沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它渗透到公共关系原理和实务的各个方面，是准确理解公共关系的关键。 （二）公共关系的本质属性 公共关系的本质属性可以从三个角度来加以说明：

电大公共关系学概论作业标准答案

1、公共关系是一门综合性的应用科学。正确 2、公共关系是一门专业性的理论科学。错误 3、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。正确 4、公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。错误 5、公共关系状态是一个组织在公众心目中的现实形象。正确 6、报刊宣传运动不是真正意义上的公共关系，因为他们并没有认识公众的作用，以公众利益为出发点。正确 7、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。错误 8、艾维?李创办世界上第一家宣传事务顾问所。错误 9、爱德华?伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。正确 10、有专家认为，《公众舆论之形成》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。错误 11、在市场经济条件下，树立组织信誉已成为公共关系的重要任务之一。正确 12、在每一次公关活动前，公关人员必须进行实事求是的调查研究。正确 13、公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。正确 14、公共关系有一条重要的原则就是从内部做起。正确 15、当组织面临重大决策时，都请公关部的负责人参加，以避免对公众利益造成伤害，这是公关部门的传播沟通职能。错误 1、公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。 正确

2、一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 错误 3、公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。 正确 4、公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 错误 5、公共关系部在组织中既是组织的管理职能部门，又是组织的决策参谋部门。 正确 6、组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。 正确 7、在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。 错误 8、公关宣传要尽量选用中性的词语，显得平易近人，慎用最高级的赞语。 正确 9、开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。 错误 10、知名度是公众对组织的信任和赞许的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。 错误 11、一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。

公共关系学经典案例分析

案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活

(完整版)公共关系学离线作业(2018版)

浙江大学远程教育学院考查课 《公共关系学》离线作业 姓名：学号： 年级：学习中心： （考查课程大作业均由教师批阅，发现内容雷同或抄袭一律按0分计） 您的年龄段：（V ） A 15—29 （） B 30—44 （） C 45—59 性别：（V ）A男性（）B女性 从事的职业：学生公司（职员）V 农民公务员（政府）知识分子（文化事业）其它 所在城市: 广东____________ 省深圳_ 市（县） （4分） 1、请写出您最欣赏的三个国际知名品牌和三个国内知名品牌（6分） 国际品牌： A ______ 奔驰（Mercedes-Benz）_ B 宾禾U（Bentley）C 星巴克__________ 国内品牌：A 联想_______ B 小米______________________ C 魅族________ 2、请对您认可的国际知名品牌的一个（3选1）进行品牌公关形象的分析（15分） 该品牌的广告口号和品牌形象口号分别是（可查阅该品牌的相关传播文献和视频，）： 广告口号：—前所未有，因为之前所有。— 品牌形象口号：_心所向，驰以恒— 请对这品牌的形象口号进行公关解析： 心中所向往的，就会坚持朝着那个方向去。这里的“驰以恒”的“驰”用了一语双关，既是向着目标前进，又借着“奔驰”的“驰”字暗指了奔驰汽车， 3、请对您认可的国内知名品牌的一个（3选1）进行品牌公关形象的分析（15分） 该品牌的广告口号和品牌形象口号分别是（可查阅该品牌的相关传播文献和视频，）： 广告口号：_____ 永远相信美好的事情即将发生！—_ 品牌形象口号：________ 探索黑科技，小米为发烧而生_________ 请对这品牌的形象口号进行公关解析： “小米手机为发烧而生”，小米的品牌定位：为发烧而生。这样的品牌定位来源于上面所讲的对消费群体的精准细分。“为发烧而生”，不仅是一句宣传口号，更深刻体现在小米的产品上,

公共关系学期末考试答案

公共关系学期末考试答 案 https://www.wendangku.net/doc/0c5669293.html,work Information Technology Company.2020YEAR

公共关系学期末考试答案 名词解释 1.公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一 种思想、政策和管理职能。 2.交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造 良好的发展环境。其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等 等。 3.媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人 士（包括记者、编辑）等等的关系。这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟 通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内 容。 4.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的 危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 5.企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了 企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。企业使命也是企业发展的原动力，只有树立 了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。 6.公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种 自觉的认识和理解。 7.公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道 德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 8.CS理论：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满 意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面 尊重和维护顾客的利益。这里的"顾客"是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企 业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 问答题 1、什么是“公众”其基本特点是什么 答：公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。 2、举办新闻发布会要做好哪些准备工作 答：组织新闻发布会，是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，组织要注意以下问题：①邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定，如果事件影响仅限于一个地区，只邀请本地各媒体记者就可以了。如果事件涉及全国范围的广大公众，则必须邀请中央及地方各主要媒体的记者。②统一宣传口径。某一新闻发布到何种程度，在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。③选择主要发言人。记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，性。④准备报道提纲和答案要点。公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言整理出报道提纲。报道提纲应包括主要发言的基本内容，并附有背景材料，有关资料，图表照片等等。⑤准备好会场。组织在记者招待会召开前一定要认真选择会场，会场外部交通方便，环境干扰少。会场内应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。⑥会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。⑦准备辅助工具。在记者招待会前，组织要准备好各种辅助工具，如图表、幻灯、照片、地图、模型、实物、录音、录像等等，以使记者招待会产生最佳的宣传效果。⑧安排好记者活动。在记者招待会的前后，组织可安排记者参观、访问、摄影、摄像，还可以举行宴会、旅游等联谊活动，但要事先准备好交通费、小礼品等。 3、办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作 答：要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。第二，合理安排庆典活动的程序。第三，安排接待工作。庆典活动开始前，应作好一切接待准备工作。第四，物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。总之，要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。 4、调查人员在设计问卷时要注意以下问题： （1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。

《公共关系学》课程学习心得体会

《公共关系学》课程学习心得体会 说起公共关系，没有学习这门课程的我会认为，公共关系就是企业或组织利用公关手段树立良好形象，从而与社会各成员搞好关系，我会觉得公共关系就是公关。可是，在接触了一学期的《公共关系学》课程之后，我发现，公共关系远不仅仅是公关，它所包含的内涵更加深奥的多。 就像定义中所说的那样，公共关系是指一个社会组织在运营管理中自觉运用各种信息传播媒介，促使组织与相关社会公众之间的双向了解、促进、理解、信任、支持与合作，为本组织树立良好的公众形象，从而达到组织的预期目标。从这里我们不难看出，公共关系的目的就是要与社会公众建立并保持良好的关系，而实现这一目标的重要途径就是作为公共关系重要构成要素之一的媒介。在各类传播媒介中，我认为，大众传播媒介已经成为了当下发展最为迅速、传播最为广泛且最具有影响力的媒介。而在大众传播媒介的内部，相比于较为传统的报纸、杂志、广播电台和电视，因特网和自媒体才真正的提高了大众传播媒体的效率和影响力。这两类传播平台通过高度开放的网络平台，广阔覆盖的范围，高参与度的网民带来的双向互动以及较为低廉的运营成本将信息在短时间内广泛传播并得到了众多网民的认可。当然，这并不是说大众传播媒介优于其他媒介，在对公共关系媒介进行选择的过程中，组织也要结合实际的工作目标、对象、传播内容以及经济状况进行实际考虑再加以选择。

我们必须承认，公共关系对组织本身乃至社会都是具有重要的价值意义的。对于组织而言，公共关系可以收集信息，检测环境，成为一个良好的预警系统；公共关系能从整体上评价决策的社会影响和后果，有效参与决策过程；公共关系能够通过各类传播媒介将组织信息及时、有效地传播给公众，为组织树立良好的公众形象；公共关系作为一种协调沟通机制也能成为组织运行过程中所必不可少的润滑剂；等等。以上所提到的公共关系的几类重要功能无论是对公益性组织、互利性组织还是服务型组织、营利性组织，对政治组织、经济组织，抑或是文化组织、群众组织或者宗教组织都是具有重大价值的。当然，公共关系对与社会也有着不小的贡献，公共关系中的沟通以及所传播的信息也能够很大程度的优化社会的互动、心理、经济和政治环境。 我认为，在对公共关系的学习过程中，公共关系意识的培养是很重要的一个组成部分。对于公共关系意识本身而言，它所包含的尊重公众、塑造形象、真诚互惠、传播沟通、创新审美、立足长远以及危机管理等意识均是有效展开公共关系工作的重要前提条件，而公共关系意识的培养，更利于提高员工素质，使其更加有效地开展专业工作，从而塑造良好的组织形象，是一个能够实现公共关系工作事半功倍的有效途径。而要提高公共关系意识，最重要的一条途径就是对公共关系学的内容进行系统的学习，并对经典的成功案例进行细致的分析。可以说，意识的培养与学习的过程是相辅相成的。 当然，只学习不实践的知识是不能被实际掌握的，正所谓“实践出真知”，通过以小组为单位的活动策划书作业我也对公共关系学的实际应用有了更加深刻的认识。一个看似简单的活动策划书其实也需要付出大量的精力和时间来进行严谨的时间、人力以及资金的安排，活动策划更要考虑到参加人员时间、场地限制、时间限制、流程安排、资金情况、人员数量等实际问题，在种种条件限制的情况下达成预期的效果并非纸上谈兵那么简单。同时，在整个策划化工作中，小

公共关系学分析题

公共关系学案例分析题集10 1036——传情五环；广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方；答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系；1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理；2、“城市之声”利用电子传播媒介，将5周年台庆与；丑陋玩具风靡全美；美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然；答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心；2、求新欲望是人的一 1036——传情五环 广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。 1 、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在短时间内及时向全世界传播，从而使公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。 2 、“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。 丑陋玩具风靡全美 美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1 、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。 2 、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超

公共关系学(答案)

《公共关系学》作业 本课程作业由两部分组成。第一部分为“客观题部分”，由15个选择题组成，每题1分，共15分。第二部分为“主观题部分”，由简答题和论述题组成，共15分。作业总分30分，将作为平时成绩记入课程总成绩。 客观题部分： 一、选择题（每题1分，共15题） 1、现代公共关系的特征是（ABDE ）。 A、公共关系学科规范化 B、公共关系教育专门化 C、公共关系专业普及化 D、公共关系行业国际化 E、公共关系工作职业化 2根据公众发展过程不同阶段的特点，可把公众分为（ACDE ）。 A、非公众 B、内部公众 C、知晓公众 D、行动公众 E、潜在公众 3、公共关系三大目标是（AB C ）。 A、认知度 B、美誉度 C、和谐度 D、见报率 E、议论度 4、从宏观上看，公共关系对社会的作用主要体现在（ABCD ）。 A、通过信息交流和物质、能量交换等渠道产生影响 B、协调社会群体的目标、利益、态度与行动 C、通过组织制度对内部员工产生影响 D、优化经济、政治、文化、心理等环境 E、激发公众的购买欲望 5、传播的基本方式是（ABCDE ）。 A、个体自身 B、人际传播 C、小团体传播 D、组织传播 E、大众传播 6、现代公共关系产生于19世纪末20世纪初的美国，这与当时的社会状况有关（BCDE ）

A、创新精神：公共关系产生的哲学基础 B、民主政治：公共关系发展的制度安排 C、市场经济：公共关系发展的现实土壤 D、人性文化：公共关系发展的精神源泉 E、传播技术：公共关系发展的技术支持 7、当代中国公共关系的发展，大致经历了三个阶段（ ACD ） A、导入时期 B、设置专业和招生培养时期期 C、成熟稳定发展时期 D、迅速发展时 E、科技成果迅速增长时期 8、根据关系的重要性程度，可把公众分为（AE ） A、首要公众 B、目标公众 C、周期公众 D、稳定公众 E、次要公众 9、政府机关美誉度内容可分解为（BCED ） A、领导政绩评价 B、服务评价 C、民主建设评价 D、廉政建设评价 E、政绩评价 10、在组织发展的精神源泉方面，组织形象的作用是（CDE ） A、规范与范导功能 B、宣传作用 C、激励功能 D、辐射作用 E、凝聚与整合功能 11、基于调查对象范围变量分类，公共关系调查的基本方法是（ ABCDE ） A、普查 B、抽样调查 C、典型调查 D、重点调查 E、个案调查 12、礼貌用语主要有（ ABCDE ） A、问候语 B、请托语 C、致谢语 D、礼赞语 E、告别语 13、公共关系发展的趋势是（ABCDE ）。 A公共关系活动范围全球化 B公共关系实施主体职业化 C公共关系传播渠道网络化 D公共关系实务运作整体化 E公共关系文化思想立体化