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酒店管理试卷A

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2018-2019学年第一学期期末考试试卷

课程：酒店管理试卷种类：A 考试形式：闭卷考试时间：100分钟

一．单选题(每小题2分，共20分)

1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。

A 行政单位

B 综合体

C 建筑

D 经济单位

2、（），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。

A、事业部制

B、金字塔制

C、直线职能制

D、矩阵制

3、酒店SWOT分析中，（）是酒店最理想的一种组合。

A、SO 战略

B、WO 战略

C、ST 战略

D、WT 战略

4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（）

A、明星业务

B、现金牛业务

C、问题业务

D、瘦狗业务

5、酒店服务质量管理方法中的（）又称鱼刺图或树枝图。

第1页（共6页）

A、因果分析法

B、ABC 分析法

C、ZD质量管理法

D、PDCA 循环管理法

6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）。

A、顾客方

B、酒店方

C、员工方

D、第三方

7、（）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。

A、整合营销

B、关系营销

C、网络营销

D、概念营销

8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。

A、鼓励

B、忽视

C、辞退

D、谈话

9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（）。

A、死亡期

B、退出期

C、萎缩期

D、衰退期

10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（）

A、可盈利性

B、可衡量性

C、可进入性

D、持久性

二、判断 (每小题2分，共20分)

1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（）

2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。（）

3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。（）

4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。（）

5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（）

6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会。（）

7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。（）

第2页（共6页）

级：

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--------------内

--------------不

------------要

------------答

--------------题

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8、酒店的营业费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。（）9、反馈控制又称事后控制，是指管理者在酒店经营业务活动结束以后实施的控制行为。（）10、酒店的一体化战略包括后向一体化、前向一体化和水平一体化战略。（）

三、名词解释（每小题5分，共20分)

1、酒店战略管理

2、产品的生命周期

3、酒店市场营销

4、酒店人力资源

第3页（共6页）

四、简答题(每小题8分，共24分)

1、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？

2、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？

3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？

级：

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--------------内

--------------不

------------要

------------答

--------------题

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五、案例分析(共16分)

XX大酒店的人力资源管理怎么了？

荔园大酒店是一家开业两年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20％左右。由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比例大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40％的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。

在开业一年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50％以上，但波动性还很大，有时连续多日达到100％，而有时却又鉄回到10％的水平。

在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补偿，员工从酒店的高出租率中井没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。

开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60％。特别突出的一个问题是，酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理、四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒

第5页（共 6页）店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。

作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于已开业两年的X大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。

思考：

1．分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。（8分）

3．分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？（8分）

第6页（共 6页）

班级：

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--------------题

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2018 — 2019学年第一学期期末考试

课程名称：酒店管理试卷种类： A

一、单选

1、D

2、B

3、A

4、B

5、A

6、C

7、C

8、B

9、D 10、A

二、判断

1．√ 2．×3．×4．√ 5．√ 6．√ 7．√ 8．×9．√ 10．√

三、名词解释

1、酒店战略管理

--酒店战略管理是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。

2、产品的生命周期

--产品生命周期是指一种产品从投入市场开始，然后成长，不断成熟，最后衰退被市场淘汰的全过程。产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和衰退期。

3、酒店市场营销

--酒店市场营销是酒店创造产品和价值并与他人交换，以满足市场需求和实现自身目标的过程。

4、酒店人力资源

--酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和。

四、简答题

一、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？

（一）正视非正式组织的存在，积极发挥非正式组织的长处

（二）通过建立和宣传正确的组织文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式

组织做出积极的贡献

（三）发挥非正式组织中“领导”的重要作用

（四）重视员工的需求

1. 安全需要

2. 归属需要

3. 自尊需要

二、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？

酒店人力资源管理包括量的管理和质的管理两个方面。前者是是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机的组合，使人和物都能充分发挥出最佳效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。

内容：

（一）选人

（二）育人

（三）用人

（四）留人

目标：

（一）最终目标——提高酒店的组织绩效

（二）基本目标——提高酒店员工的工作绩效

（三）具体目标

1.造就一支优秀的员工队伍

2. 创造最优的劳动组织

3. 创造良好的人事环境

三、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？

酒店财务管理以追求资本收益最大化为目标。资本收益最大化决定着财务管理的基本方向，影响着财务政策的选择，还是评价资本运作效率的重要依据。将资本收益最大化作为酒店财务管理的目标是由酒店目标和财务管理的特点所决定的。

酒店财务管理的工具有：

（一）财务预测

（二）财务决策

（三）财务计划

（四）财务控制

（五）财务分析

五、案例分析

开放题，言之有理即可。以下是参考答案：

一、答：酒店大量使用实习生和临时工，最大的优点是可以大幅降低人力资源管理成本；特别是一些酒店专业的实习生，他们在校学习期间都经多系统的理论学习与实践训练，上手较快，素质也比较高。

2、有助于传播酒店企业文化和扩大酒店的企业影响力；

3、实习生和临时工也可以作为酒店人力资源储备来源。

劣势主要体现在以下几个方面：

1、流动性太大。由于没有正式合同的约束，实习生和临时工对于去留的随意性较大，加之他们与酒店正式员工同工不同酬，容易产生不平衡的心理，进而产生离职倾向。

2、由于待遇较低，实习生和临时工工作积极性不高，责任心也不强，在一定程度上会影响酒店的整体服务质量，这些将直接致使客人对酒店服务工作的不满,导致客源的流失,从而影响到酒店在经营上的发展。

3、培训成本升高。每一批实习生走了之后，下一批再进来的实习生又需要重新培养，灌输酒店价值观，培养服务意识，这些都需要一定的磨合期。

二、该酒店人员大量流失的原因分析;

1、员工的工作强度太大。由于长期缺乏人手，很多员工经常加班，特别是在出租率高的时候，员工根本得不到正常的休息，身体的高负荷运转很容易使人产生倦怠情绪，进而产生离开的想法。

2、员工没有得到合理的薪酬回报。员工在长期加班的情况下，并没有得到实物的奖励，导致

员工的工作积极性下降。

3、管理层变动频繁，使得酒店的管理结构不稳定，缺乏凝聚力，从而导致人事动荡。

4、酒店缺乏系统的员工培训和升迁机制，也没有成熟的企业文化，员工看不到未来，对继续在酒店发展缺乏信心，一旦在外面发现更好的发展机会，便会离开酒店。

应该采取的措施：

1、调整正式员工和实习生、临时工的比例，在保证酒店质量、控制成本的前提下，配备充足的人手。

2、制定经济收益与员工待遇同步增长制度，提高员工工资待遇。

3、建立良好的员工培训体制和职业规划，为员工创造更高的发展空间。

4、规范和创新管理体制，以人为本，提高员工满意度。

酒店管理知识大全

酒店面试常见问题问：你如何知道你能胜任这份工作？答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。问：在你现在的酒店遇到过什么问题？答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。问：你觉得你的优势在那里？答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。问：介绍一下每天的工作流程答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。问：你是如何处理客人投诉的？答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作

上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。问：你如何知道你能胜任这份工作？答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。问：在你现在的酒店遇到过什么问题？答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。问：你觉得你的优势在那里？答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。问：介绍一下每天的工作流程答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

客房服务管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革

酒店管理试卷A

精品文档 2018-2019学年第一学期期末考试试卷课程：酒店管理试卷种类：A 考试形式：闭卷考试时间：100分钟一．单选题(每小题2分，共20分) 1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 C 建筑 D 经济单位 2、（），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。 A、事业部制 B、金字塔制 C、直线职能制 D、矩阵制 3、酒店SWOT分析中，（）是酒店最理想的一种组合。 A、SO 战略 B、WO 战略 C、ST 战略 D、WT 战略 4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（） A、明星业务 B、现金牛业务 C、问题业务 D、瘦狗业务 5、酒店服务质量管理方法中的（）又称鱼刺图或树枝图。第1页（共6页） A、因果分析法 B、ABC 分析法 C、ZD质量管理法 D、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）。 A、顾客方 B、酒店方 C、员工方 D、第三方 7、（）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A、整合营销 B、关系营销 C、网络营销 D、概念营销 8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。 A、鼓励 B、忽视 C、辞退 D、谈话 9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（）。 A、死亡期 B、退出期 C、萎缩期 D、衰退期 10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（） A、可盈利性 B、可衡量性 C、可进入性 D、持久性二、判断 (每小题2分，共20分) 1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。（） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。（） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。（） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（） 6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会。（） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。（）第2页（共6页）级： _________________ __ 姓名： _________________ 学号： -------密 ----------封 ----------线 --------------内 --------------不 ------------要 ------------答 --------------题 ----------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ---------

酒店管理知识 (1)

酒店管理知识一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

饭店餐饮管理试卷

饭店餐饮管理试卷一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。三、论述题（第1、3小题每题15分，第2小题14分，共44分） 1、试述标准菜谱的内容及标准菜谱在餐饮经营管理中的作用。参考答案：第一，标准烹调加工程序。第二，标准份额。第三，标准配料量。第四，标准成本。能够保证产品每次的生产质量保持一致。可以据此控制食品生产的实际成本。方便售价管理。 2、法式服务的主要特点。参考答案：法式服务也称车式服务。服务使用银餐具，所有菜品都要在宾客面前完成最后一道的烹调程序。服务一般由两位服务员同时为一桌宾客服务。服务是一种显得非常豪华的服务，炫耀性强，能吸引宾客的注意力。服务细致入微服务，给宾客的照顾非常周到，会使宾客感受到殷勤接待。服务过于追求豪华，费用高。空间利用效率相对较低，且服务环节多，节奏慢。

酒店管理试卷A

酒店管理概论一、名词解释（本大题共 4 小题，每题 2.5 分，共 10 分。） 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3 、饭店集团饭店集团（ Hotel Chain ）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 4 、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。二、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分。）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。 1. 房价包括房租及一份美式早餐的是 A.欧式计价 E.美式计价 2. 饭店的根本内涵在于（ B A.生产产品 E.接待旅居 3. 饭店组织管理是指（ A.对组织结构的管理 C.是对A.B 两者的管理 4. 从业人员的自我制约是制约（ A.自身行为 B.对客行为 D ）。 C.欧陆式计价 C.创造效益 E.对组织生产力的管理 D.是对权力和责任的管理 A ）。 C.礼节礼貌 5. —个四星级的有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（ A.直线制 B.直线职能制 6. 饭店各岗位设置的出发点是（ A. C. 7. 量、法 D.百慕大式计价 D.城市窗口 C.事业部制 A ）按需设岗位 E.按人设岗位按工作量多少设岗位 D.按工作流程设岗位（D ）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求， D.主宾关系 B ） D.矩阵组织结合饭店各岗位的工作工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方效率定员法设备定员法 8. 人际关系理论、论的主要观点。 A.行为科学理论 C. 现代管理理论 9. “十四项管理原则”是（ C. E.比例定员法 D.岗位定员法需要层次理论、双因素理论、期望理论、X 理论和Y 理论是（ E.科学管理理论 D.系统管理理论 A ）根据自己长期的管理经验提出的管理原

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

酒店管理试题

一、选择题（每题1分，共10分） 1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。客房 2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。服务项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。 500间以上 5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。两个或两个以上 6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。员工手册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。A.70%~85% 8.餐饮部工作流程致可分为（）五个阶段。A.采购、验收、储存、发放、生产 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 B.因人设岗 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 D.Corporate Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少 2.酒店用人理念应是德才兼备，以德为重 3.影响酒店计划编制的因素是市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do） 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。 6.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店

中职酒店管理试卷

(一) 一、单项选择题(本大题共43题,每小题2分,共90分) ( )1、中餐斟酒得顺序与时机就是 A、从主宾开始,按顺时针方向进行 B、从主宾开始,按逆时针方向进行 C、从主人开始,按顺时针方向进行 D、从主人开始,按逆时针方向进行( )2、下列不属于西餐主要特点得就是 A、主料突出,形色美观 B、口味鲜美 C、营养丰富 D、热闹与谐 ( )3、轻托所托重量为 A、5千克 B、8千克 C、10千克 D、15千克 ( )4、宴会插花得高度以不挡视线为宜,一般为左右。 A、40cm B、30cm C、20cm D、10cm ( )5、西餐零点服务程序中,根据订单为客人服务开胃品,一般采用 A、法式服务 B、美式服务 C、俄式服务 D、英式服务 ( )6、就是餐厅斟酒最常用得一种方法。 A、托盘斟酒 B、徒手斟酒 C、桌斟 D、捧斟 ( )7、餐巾花按造型外观可分为动物造型,实物造型与 A、杯花造型 B、主位造型 C、环花造型 D、植物造型 ( )8、多用于宽大场地或技术比赛场所。 A、推拉式 B、撒网式 C、抖铺式 D、平铺式 ( )9、中餐斟酒时,最先服务得第一位客人就是 A、主人 B、副主人 C、主宾 D、副主宾 ( )10、“Menu”得中文意思就是 A、酒杯 B、筷子 C、菜单 D、盘子( )11、中餐上菜顺序为 A、海鲜、名贵菜肴→冷菜→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果 B、冷菜→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果 C、水果→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→冷菜 D、肉类、禽类→海鲜、名贵菜肴→冷菜→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果( )12、西餐上菜顺序中得首道菜就是 A、汤 B、甜点 C、海鲜 D、开胃菜 ( )13、零点餐点类服务得内容包括接受点菜,提供建议,记录内容、礼貌致谢与 A、出品菜肴 B、清洁餐具 C、复述确认 D、收银结账 ( )14、在宴会上,宾客讲话、祝酒时,服务员应 A、暂停一会服务工作 B、继续进行服务 C、不予理会 D、离开宴会 ( )15、餐厅服务员在上菜得过程中不小心把汤汁洒在客人身上,下列做法欠妥得就是 A、恳诚地道歉 B、如果客人愿意,可以把衣服清洁后再还给客人 C、直接免单 D、除了道歉外,可以给客人一些补偿,送点水果等 ( )16、根据饭店规模进行饭店分类,小型饭店得客房数量就是 A、200间以下 B、300间以下 C、250间以下 D、150间以下 ( )17、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范,下列表达不正确得就是 A、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白 B、当不知道该如何回答客人提出得问题时,可以直接说“对不起,我不知道” C、不要与同事在客人面前说家乡话 D、与客人谈话时,目光应注视对方,表情自然,保持微笑 ( )18、客房产品得质量标准应以宾客得为核心,以宾客得满意为标准。 A、需求 B、赞扬 C、使用 D、采购

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

饭店管理试卷A

饭店管理姓名________ 学号___________ 一、填空题。（1*15 15分） 1.饭店管理就是通过具体的（计划、组织、指挥、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。 2.饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、（强制性和公平性）、发展性。 3. 饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、（因果分析图）以及PDCA管理循环的方法。 4. 饭店员工的招收，应坚持（“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”）的原则。 5. 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的（完善和延伸），两者相辅相成。 6. 饭店管理的核心就是管理者通过（执行管理职能）来实现饭店的经营目标。 7. 饭店管理的目的是实现饭店的预定目标——取得一定的（社会效益和经济效益）。 8. 饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（隐蔽性原则）、及时性原则、补偿性原则。 9. 一般来说，编制定员应既要符合（精简、高效、节约）的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。 10. 内部营销活动就是摇建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立（“以人为中心，注重感情投资”）的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。二、选择题。（2*15 30分） 11. 房价包括房租及一份美式早餐的是（D）。 A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价 12.饭店的根本内涵在于（B）。 A、生产产品 B、接待旅居 C、创造效益 D、城市窗口 13. 饭店组织管理是指（C）。 A、对组织结构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A,B两者的管理 D、是对权力和责任的管理 14.从业人员的自我制约是制约（A）。 A、自身行为 B、对客行为 C、礼节礼貌 D、主宾关系 15.一个四星级的有300件客房的饭店内部组织形式一般是（B）。 A.直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵组织 16. 饭店各岗位设置的出发点是（A）。 A、按需设岗位 B、按人设岗位 C、按工作量多少设岗位 D、按工作流程设岗位 17. （D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及敢为职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。 A. 效率定员法 B、比例定员法 C、设备定员法 D、岗位定员法 18.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（A）理论的主要观点。 A.行为科学理论 B. 科学管理理论 C.现代管理理论 D. 系统管理理论 19. “十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。 A．法约尔 B．泰罗 C．马斯洛 D．梅奥 20.（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 A．“零缺点”质量管理 B．全面质量管理 C．PDCA管理循环 D．DIRFT 三．名词解释（2*5 10分） 21.饭店管理答：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制一系列活动的总和。 22.饭店产品答：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 23.饭店服务质量答：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 24.饭店人力资源管理答：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。

酒店管理试卷A

酒店管理概论一、名词解释(本大题共4小题,每题2、5分,共10分。) 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将,就是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲,饭店产品就是饭店有形设施与无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额仓储定额:饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下,饭店为保证接待服务质量,保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3、饭店集团饭店集团(Hotel Chain)称为饭店联号、连锁饭店。就是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名与店标,统一的经营程序,同样的服务标准与管理风格与水准进行联合经营。 4、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额就是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下,为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。二、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分。)在每小题列出的四个选项中只有一个选项就是符合题目要求的,请将正确选项前的字母填在题中的括号内。 1.房价包括房租及一份美式早餐的就是( D )。Ａ.欧式计价Ｂ.美式计价Ｃ.欧陆式计价Ｄ.百慕大式计价 2.饭店的根本内涵在于( B )。Ａ.生产产品Ｂ.接待旅居Ｃ.创造效益Ｄ.城市窗口 3.饭店组织管理就是指( C ) Ａ.对组织结构的管理Ｂ.对组织生产力的管理Ｃ.就是对Ａ.Ｂ两者的管理Ｄ.就是对权力与责任的管理 4.从业人员的自我制约就是制约( A )。Ａ.自身行为Ｂ.对客行为Ｃ.礼节礼貌Ｄ.主宾关系 5.一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般就是( B ) Ａ.直线制Ｂ.直线职能制Ｃ.事业部制Ｄ.矩阵组织 6.饭店各岗位设置的出发点就是( A ) Ａ.按需设岗位Ｂ.按人设岗位Ｃ.按工作量多少设岗位Ｄ.按工作流程设岗位 7.( D)就是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求,结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率与员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。Ａ.效率定员法Ｂ.比例定员法Ｃ.设备定员法Ｄ.岗位定员法 8.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、Ｘ理论与Ｙ理论就是( A )理论的主要观点。Ａ.行为科学理论Ｂ.科学管理理论Ｃ.现代管理理论Ｄ.系统管理理论 9.“十四项管理原则”就是( A)根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

《酒店管理基础知识》课程标准

《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；三、课程目标 1.总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

酒店管理试卷A

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