怎样做一名优秀的营业员

怎样做一名优秀的营业员

一优秀营业员的定义

很多人都这样认为，营业员就是商场货物售卖人员的意思。其实不尽然，营业员应该具有一定的开拓市场能力，应该将优质的产品和良好的服务和广大顾客分享。是千方百计帮助顾客认识商品、引起顾客对商品的注意，并使他深信购买其产品会得到某种好处的从而激发顾客的购买欲望，促成购买行动，以达到商品转移目的的工作人员。

二营业员的职责

营业员是执行商场老板决策过程中直接与顾客打交道的人员。他必需把商品的各种特性以及价格等方面以其特有的方式告诉顾客，并即时解决顾客提出的各种问题。这是一般性的工作，优秀的营业员应该能想方设法让顾客多购买商品，以达到促销的目的。在他的推荐和引导下，顾客能很愉快的接受服务。营业员必需尽最大的可能保证老顾客不被竞争对手挖走，并开拓新的客源。还要利用现有客源的口碑效应，宣传公司商品、树立公司形象。同时向公司经理反馈顾客的需求喜好，以供老板决策。

由于他们的工作促使了商品的流通，带动了社会消费，其意义是十分重大的。营业员应该将自己的工作职业化，并以此职业为荣。他们为国家的经济发展作出了自己的贡献，也给公司老板和个人创造了利润。其行为是合理合法的。这项工作具有很强的挑战性和开拓性。根据中国的国情，随着市场经济的深入发展和微利时代的到来，商品竟争越来越激烈，以前营业员那种守株待兔的工作方式已不适应。做一个优秀的营业员一定要有发展的眼光，认识到自己工作的特殊性和重要性，以高度的社会责任心来做好每一件事。

三营业员应具备的个性特点及应有的素质

1 仪表与装束

风度翩翩的仪表和整洁利索的装束是对营业员的第一个基本要求。做到这一点至少有几个好处：（1）使自己精神焕发，情绪饱满。让个人工作状态处于最佳状态。（2）直接代表着公司形象。营业员要推销商品，首先要推销自己，如果个人形象让顾客一看就生厌，还谈得上推销产品吗？（3）营造一种职场氛围。职业性的装束能营造一种良好的职场氛围，使自己有成就感、使顾客有信任感。（4）是对顾客和其他任何人的一种最基本的礼貌。

另外，良好的卫生环境也同等重要。试想，一个脏兮兮的商场谁愿意进去？商店的卫生搞得干干净净、商品的摆放整整齐齐，既有利于商品的保存、保养、防护，又有利于商品展示，让顾客一眼就看出自己所需要的。最重要的一点，就是使大家心情愉悦，这样，成交的概率将高得多。

2 说话的语气与交谈习惯

营业员与顾客和同事等人之间，说话的语气应尽量低调、缓慢一点。应充满友谊和温暖。切忌咄咄逼人。说话时应尽量看着对方的眼睛，面露微笑，给顾客造成一种轻松自然的感觉。对于个人的一些不良说话习惯，如吐词不清、爱说脏话等，应强制训练自己改正。根据深圳地区的特点，应尽量使用普通话，这样就显得正规和专业一点。顾客

购买商品时，双方说话的语气是十分重要的。成交与否，很大程度取决于谈生意双方交谈时的语气，粗声粗气或恶语伤人绝对做不了生意。这一点应该引起足够的重视。

3 礼貌与规矩

礼貌与规矩对于一个营业员来说，是任何时候都适应的。营业员直接代表商场形象，如果对顾客傲慢无礼，顾客自然不会再光顾商场，同时还会作反宣传，直接损害商场营业利益。如果对同事无礼，不讲规矩，势必造成同事间关系紧张，形成派别，也直接影响公司团结。缺少凝聚力也就缺少共同发展的动力。对上司无礼，更是没有修养和素质的具体表现。在礼貌与规矩方面应做到真诚自然。虚伪、做作，当面一套，背后一套，同样令人生厌。

4 有助于推销的人品与性格

（1）智力

智商高的人做销售工作其业绩无疑要比常人高。只要你不是弱智，智力通常是可以得到提高的。最主要的是你舍不舍得学习，熟能生巧，勤奋是增长智商的有效方法。营业员在接待顾客时，首先应该判断：我该跟他说什么？我说的他能否接受？有了判断，才不会乱说话、说错话。要做好这点，必需长期揣摩，什么人面前说什么话。比如，送货员送货到工厂，如果遇到公司高层领导，你说话粗俗不堪，水平低劣，显得毫无文化基础，人家会怎么想？如果你遇到一个文盲顾客，而你却大讲特讲专业知识，海阔天空，人家会不会被你吓跑？

（２）社交知识和圆滑状态

要做一个优秀的营业员，应该具有广泛的社交知识和圆滑的处世态度。而这些知识，必需靠平时的日积月累。在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，说出的话、做出的事，不管什么情况下，都不能伤害别人自尊心。在顾客投诉或者在顾客发表什么意见时，应该用心聆听，不要乱插嘴，明白了顾客的意图后再机智灵活地处理。同时应该尽可能的去夸赞顾客的优点，不管顾客各方面的缺点如何明显，都不能横加指责，甚至一点暗示都不行。总之，尊重顾客是营业员必备的品质。

（３）可信性

为了提高公司和公司商品在顾客心目中的可信程度，公司员工应该将漏洞减少至零。你一旦出差错，就损害了这种可信性。如果顾客不相信你，对商品总是持怀疑态度，自然不会买你的东西。在平时和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，才能保证顾客接受你的服务。

（４）笑要适时

在有个时候，顾客之间开着玩笑，讲着笑话，而作为营业员的你却冷若冰霜，这是最要不得的。有个时候，顾客因为某件事而十分高兴，而你也视而不见，这也是要不得的，顾客虽然不需要你分享他的快乐，但绝不会希望你败坏他的兴致。所以你一定要与顾客融洽在一起，适时的笑，适时的发表看法。但是，笑的时候，绝不能含有耻笑的成份，耻笑别人后果是十分严重的。

（５）掌握主动权

在与顾客谈生意时，你必需自始至终掌握主动权，首先要详尽介绍商品的优点、适宜的价格。针对顾客可能提出的问题，给予明确的解释，让顾客无懈可击，但是要讲究策略，说话不能咄咄逼人。只有运用娴熟的技巧才能促使交易成功。老练圆滑才具有威信。

（６）自信心

一个营业员要想具有充足的自信心，惟一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。试想：你对自己的商品一点都不了解，甚至顾客都知道得比你多，顾客会和你做生意吗？要培养信心，首先要详尽了解商场的自身环境，多向有经验的同事学习，请教有关产品知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚谨慎的发表个人看法。要培养自己忍耐和宽容的能力，商场生活枯燥无味，而你具有充足的信心，凭自己的一股耐力去充实自己，一定能将这份工作做得有声有色！

（７）词汇量

许多权威人士指出，有关测试表明，人的知识水平越高，掌握的词汇量越大。这也包括工商经营人员。一个人熟练掌握词汇的多少与他在社会上取得的成就有明显的关系。我们营业员要想在与顾客交谈时使用更多更精确的词汇，唯一可行的就是多去掌握更多的知识。

（８）想象力

营业员应当具有想象力。这样他才能预测出买主将会提出什么需要，并想方设法满足他。在发挥想象力的同时，应该使用一些有创意的方法，尽最大的可能把顾客从竟争对手那里挖过来。有一个故事是这样的：一个销售员在向一家工厂推销一种纸盒时，了解到了这家工厂厂长的家族情况，便将他们家的家族族徽印在自己所销售的纸盒上，厂长见后大喜，当即让他包下了整个供应业务。

（９）决心

决心就是“获胜欲望”的意思。我们的营业员要想提高自己的工资，要想做出优秀的销售业绩、干出一番事业，首先就是要具有一种决心，也就是一种做得最好的欲望。要做到这一点，必需思想坚定，矢志不移。不能因为一点点障碍就半途而废。

（１０）自己管理自己

营业员、送货员都必需学会自己管理自己。在没人监督的时候，也必需严格要求自己。不要因为懒惰而耽误工作，虽然是在给老板打工，但商场上活动却比其它行业灵活得多，要想磨砺出自己的能力，升华自己的人格魅力，养成良好的工作习惯是个关键。

（１１）责任心

能否自己管理自己和能否养成良好的工作习惯，这取决于一个人的责任心。你应当明白，你在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，你都应负全部责任。如果你意识不到这一点，你就决不可能及时采取措施确保胜利，事实上，对公司负责任，对顾客负责任，也是对自己整个人生负责任。一个没有责任心的人是做不好任何事的。

5 应当克服的恶癖和习惯

金无足赤，人无完人，由于这样或那样的原因，我们身上总有一些影响个人发展的

习惯和恶癖。它阻碍着我们通向成功的道路，现在列出几种最常见的分析。我们的员工应该团结协调、推心置腹的探讨这些问题，互相之间应弥补对方的缺点，学习对方的优点，发挥自己的特长，用一种积极向上的精神来改造自己。从而创造最佳的工作业绩。

(1)攻击他人

谁都知道，那些爱当着我们的面攻击别人的人也一定喜欢背后攻击我们。这种人会让大家感到不舒服，惹得人人讨厌。与这种坏习惯较相近的还有挖苦和传播流言蜚语。

(2)爱争辩

与顾客激烈争吵一番是绝对做不成生意的，现在，“顾客是上帝”这句口号已深入人心，一个爱争辩的营业员，可想而知是多么蠢笨。

(3)开粗俗玩笑

有些营业员、送货员天性热情，与顾客一混即熟，同事之间关系热火朝天。但是，这些人际交往也应有个度，千万不可乱开粗俗玩笑。人的襟怀、文化素养各有不同，开粗俗玩笑是无教养、低品味的表现。乱开粗俗玩笑，只会伤害别人的自尊心。有时，对你的粗俗玩笑，别人当面不好回应，但总是心存芥蒂，日后总是会寻隙报复，这样，实在不利于公司整体素质提高。如果跟顾客开粗俗玩笑，搞得人家无所适从，顾客只怕再也不会二次光顾了。

(4)懒惰

懒惰是个人最大的敌人。不管你是干什么工作的，有了懒惰这个特质，永远都不可能成功。在我们的商业工作中，懒惰分为几种情况，有些员工几乎什么都不愿意干，能躲就躲，躲不开就推，推不掉就敷衍了事。这类人应该要知道，天下没有免费的午餐。你不干活，哪来效益，没有效益，哪有工资？没有工资，你怎么生活？就算你凭着这样那样的原因混下去了，实际上，你的本质就象猪狗一样，枉来了人世一回。还有一类人，干活起来还是比较勤快，但就是脑子懒惰，什么也不想，象机器一样，你叫他做就做，不叫他做就停，从来不会主动去做好做完善一件事，没有独立处理问题的能力，他的口号是：反正我是在给老板打工，老板给我这么点工资，我做这么多就对得住他了，这类人也是很粗鄙、庸俗的。他一辈子都会碌碌无为。根本谈不上人生价值。另外还有一类人，在有人监督时，他发挥得很好，显得很有能力，但是在没人监督时，他就偷懒了，这是不自觉的具体表现，对于这类人，是可以通过完善制度得到解决的，给他动力，带动他前进。在懒惰方面，还有一个现象，一群人工作，如果有一个人懒惰，马上会带动许多人工作低落，让战斗力松驰，这是人类特性中固有的劣根，对于这种害群之马，要坚决清除。

(5)急躁

急躁这种毛病，许多人都有，它本质上并没有错，只是工作方法上过于冒进。有了这种习惯的人应该明白：“欲速则不达”。我们的营业员有时在顾客买货时，看到人家决定不下，左挑右剔，便不而耐烦了，种种劣性一下就表现出来了，需知这样要丢掉多少生意。劝顾客买我们的商品，就算顾客没有马上就买，只要你不损害个人和公司的形象，语言、行为适宜，给顾客一点时间，是没有关系的。

四营业员的自我开发

一个优秀的商场员工，为了公司和个人的长远利益，必需注重自我开发。自我开发可以就以下几个方面着重强化训练自己。

1 培养注意力

作为一个商场工作人员，在工作时，一定要专心致志，不能够漫不经心。多注意一下周围的人和事，有的营业员在顾客来第二次时换了一个装就不认识了，你说人家是否会认为你太差劲了，培养自己的注意力不管对于哪方面都是有好处的。

2锻炼观察力

要让自己的观察力提高，首先要对面前的事物引起兴趣。有了良好的观察力，你才能揣摸出顾客的需求和态度，你才能对本公司的发展提出良好的建议。

3提高记忆力

很多人都认为自己记忆力差，并以此为借口不求上进。其实，提高记忆力是有方法的：首先要坚定信心，其次要明确目的，要把商业活动中的各项内容以及生活上必需熟识的人、事、物、记忆起来，明确了目的就肥强化自己去记忆，再就是心情要保持愉快、平静，愉快平静的心情有助于记忆，还有，对该记忆的东西必需理解、消化透，不理解的东西你是很难记住的，在记忆的时候，借助形象来提高印象也是很有效的。

4 训练表达力

一个没有表达能力的人是很难做营业员的，你不能将商品的各项特性以及公司的意图表述给顾客，不能给顾客提供推荐帮助，销售业绩怎么可能提高，提高表达力唯一可行的方法就是多说多写，强化训练，只要有机会，就开口。训练自己的讲解能力。摒除自卑、怯懦心理，适当掌握一些说话技巧，广泛学习一下各方面的知识，平时写写信，写写日记什么的，对提高表达力很有帮助。

5 培养想象力

前篇曾就想象力作过阐述，要培养出想象力，在营销工作上做出创意之举，只有扩大知识面，知识是多方面的，我们在生活和工作上要注意触类旁通，多使用一些比喻，对待任何问题都多作一点思考，这样，想象力才会提高。

6 应变能力

一个销售人员，特别是我们的送货员，一定要锻炼自己的应变能力。如果你遇到意外的销售机会，又来不及请示老板，你必需当机立断，作出决定。多经历几次这样的事情，你的决断能力将大提高，也完全可以发掘出自己的潜能，让自己独挡一面，出色的完成工作任务。“当断不断，反受其乱”这句名言是十分中肯的。不过，这仅仅是指特殊或紧急时候，在平时，还是应该集思广益，仔细研究规划清楚，不能盲目冲动，意气用事。

7 锻炼说服别人的能力

要想说服顾客购买你的商品或者认同你的看法，必需做到这几个方面，首先要营造一种感情气氛，让顾客不拒绝你的推销，你必需说清楚你的意图，说明将商品销给他对他有什么益处，顾客看不到明显的利益是不会随便购买商品的。对自己的商品必需了解详尽，自己都不懂，是无法说服别人购买的，还有一点，说服别人一定要以诚相见，不能欺诈，哄骗。一个诚实、诚心的商人绝对能将大批顾客招至麾下。

8 培养交际能力

一个朋友遍天下的人，就能用事实说明他交际能力很强，作为一个营业员，如果有着较强的交际能力，对提高营业额，创造销售奇迹是大有益处的，与人交际可以从以下几个方面着手：（1）根据深圳地区外来人口占绝大多数的特点，可以从家乡距离为切入点，利用老乡情结，交到朋友。（2）见面次数。人与人之间，见面次数多了，也就熟识了，主动前去融入对方的生活圈，久之也就成了朋友。（3）与自己见解、态度、性格等方面相似的人一下就能看出来，主动出击，这样也能交到朋友。（4）人与人之间的互补原则。有个时候，人与人之间互相利用，以达到各自的目的，这类情形也能造就许多朋友。

9 审美能力

一个具有审美能力的营业员可能会有意想不到的收获。爱美之心，人皆有之。我们的商场如果营业员能精心布局，商品摆设独具特色，绝对可以吸引顾客留连忘返。有审美能力也是有知识、有素养的良好表现。

10 好奇心

事实证明，一个有好奇以后人也有可能有意外的收获。好奇心能使营业员更加热情，好奇心也能让大家吸收到广泛的知识，有好奇心的人一般接受能力是比较强的。

11 求知欲

“知识就是财富”，这是千百年来不易之理。有人也许会钻牛角尖，说：某某人什么书都没读过，却发了大财。其实，你是不理解知识的意思，某些发了财的人虽然没有学过文化知识，但他具有某方面的专业经验，具有一些特殊的能力。这些经验和能力也是一种知识，所以，他的致富绝不是偶然的。我们要将自己的工作做好，拥有一种求知欲是必需的，没有知识的人最终会被淘汰。

12 幽默感

幽默感能打破沉闷的气氛，幽默感几乎能让所有的人轻松起来。幽默也是人与人之间联系感情的纽带，幽默更是一种商业促销技巧。缺乏幽默感的营业员极难与顾客融洽，在与顾客打交道中，运用幽默术，往往事半功倍。

五如何迎接顾客

如何迎接顾客，几乎每个商场都有自己的特点，如果生搬硬套理论知识，可能会弄巧成拙，闹出笑话。根据泉港文具商场的实际情况，本着提高所有工作人员业务水平的精神，特就以下几个方面加以分析：

1 打招呼，主动提供服务

当顾客走进店里，一般情况下，所有营业员都要站起来，以目示顾客，距离顾客较近的营业员应该迎上去，在靠近顾客一米左右的范围内，面露微笑的打招呼，应该这样说：“先生（小姐），需要什么？”或者是：“欢迎光临！请问需要什么？”这种情况适用于那些一进店里即东张西望，好象在寻找什么一样的顾客。

2 问好

当顾客走进来时，一般情况下，向他（她）问好是不会错的，说一声：“你好！先生（小姐）！”老一点的：“您好！”顾客绝对会作出回应。这种情况适应于那些平静

地走进来，不去看货架，却看着营业员眼睛的人，你问好之后，等他作出回应后再根据情况随机应变。

3直接谈论商品

有些顾客一走进来，即躲开营业员的目光，漫无目的的闲逛。这种情况下，先不要忙着打招呼，稍远一点的跟着他，如果他在某种商品前停驻很久，作考虑状，这时，可以走上前去，不必再打招呼，直接谈论商品就可以了。比如，他在送货单前摆弄很久，说明他很有可能是个业务员或送货人员，送货单他用得上，我们可以从商品质量介绍起，然后问他需要几本。绝对不能这样说：“要不要？”如果他在体育用品前停下来，拿起羽毛球拍观看，稍等一会，你可在旁边将几个品牌比较起来介绍给他，不要露出推销的意思。当你的解说让他动了心，你再拿出羽毛球，问他要几个备用的，一般情况下，这种轻松自然的方法是能将产品销出去的。

4 及时接待

顾客在观看商品时，你绝不能心不在焉，时刻要揣摸观察他的意图，如果揣摸出他是厂家采购人员，需要大批商品，可以热情邀请他到批发部会客处坐谈，或介绍经理和老板接见。如果顾客只买少许东西，但根据他买的东西，基本上也能揣测出日后他再来做生意时的购买量，所以绝对不能轻视他。

另外，还有一个问题。顾客进来时，不要几个营业员一起接待他，免得给他造成压力，影响交易。