顺丰快递客户服务战略研究分析报告
目录
顺丰简介 (1)
一、客户服务要素的确定 (2)
1、1交易前要素 (2)
1、2交易中要素 (2)
1、3交易后要素 (3)
二、收集有关客户服务的信息 (4)
2、1 客户服务流程分析 (4)
2、2客户需求分析 (6)
2、3定点超越分析 (6)
三、确定客户需求的不同类型 (7)
四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8)
五、客户服务组合的管理和决策流程 (9)
5、1大客户的管理与决策方式： (10)
5、2中端客户的管理与决策方式： (11)
5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告
【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定
1、1交易前要素
（1）客户服务案例的书面说明
（2）提供给客户的服务文本
（3）组织结构
目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性
客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务
顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素
（1）缺货水平
缺货水平根据产品和客户来进行登记。
（2）订货信息
顺丰的大数据处理订货信息。
（3）信息的准确性。
完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。
（4）订货周期的稳定性。
控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。
（5）特殊货运。
对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。
（6）交叉多点运输
运用不同的交通运输工具进行派送。
（7）订货的便利性
1、3交易后要素
（1）安装，保修，装配提供零部件
在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。
（2）产品跟踪
消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在顺丰官网追踪快递，或者通过顺丰速运通查询快件，也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一时间记录收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看起来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。
（3）客户抱怨，投诉或退货
我国快递业被投诉量每年都在上升，在我国主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉的排行中，顺丰速运每百万件快件有效申诉是 1.5 件，尽管排名第12 位，比 EMS 还低了两位，但并与外资快递企业联邦快递（Fed Ex）、联合包裹（UPS）、中外运敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在连续两年百万件快递有效申诉是 0.4 件，是所有
被有效申诉的快递企业中最低的，说明顺丰速运公司要向国际快递公司 UPS 和 DHL 学习，在服务质量方面还需要很大的改善，这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。
二、收集有关客户服务的信息
2、1 客户服务流程分析
顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要流程：
1、收货-到货由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。
2、到货-卸货从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。
3、卸货-分拣按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。
4、分拣-装车分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。
5、装车-出货由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。
顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。快递业务的订单处理流程图如下：
优点：
1.有部门的全程跟踪、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。
2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。
3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。
缺点：
1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服
务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。
2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了跟客户第一时间的反馈。
2、2客户需求分析
顾客对快递的需求主要体现在以下方面：①在收揽环节上，顾客对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；②在运送范围上，顾客对运行范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意；③货物安全方面，顾客对外件包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；④在运送价格顾客对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高；⑤服务态度方面，顾客对快递人员态度礼貌、允许先验后签较为满意；⑥售后服务方面，顾客对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。另外还有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等等，任何一种都有客户选择。
2、3定点超越分析
顺丰快递的定点超越分析体现在以下几个方面：
一、快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。
二、灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。
三、专线包机：顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰
快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。
四、安全：顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。
三、确定客户需求的不同类型
1、根据对速度要求高的客户需求及各个片区所具有的运送能力，顺丰推出了各种类型的产品。主要有以下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品：①晨到系列产品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏远区12：00前送到）。②午到系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日下午18：00前送到。即日到：在规定的电话截至下单时间前向客服确认的取件，并在当日送达的快递品包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。隔日达：在江浙沪、广东省、京津翼、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当规定的截单时间前向客服确认的收件，并在第三个工作日下午18：00前送达的快递产品（局部偏远地区需加工作日）。
2、根据客户对高价值货物的安全保障需求：顺丰建立了全方位的质量体系，实行严格的质量管控。
3、根据客户对特殊货物的需求:顺丰提供了例如生鲜速配服务，特殊入仓服务等。
4、客户行业不同对物流需求也会有所不同：同一行业的客户，其产品的构成差异不大，对快递的需求也具有一定的相似性。不同行业的客户，其产品的构成存在很大差异，对快递需求各不相同。按客户行业不同，一般可以将市场细分为农业、工业、商业和服务业等细分市场。
5、按照客户对快递需求的规模细分市场，可以将客户分为大客户、中等客户、小客户。而顺丰快递主要目标群体是中高端客户，扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。
顺丰选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”作为目标市场，最终成为整个行业的游戏规则制定者。顺丰的目标客户锁定在月结客户，对象主要是企业、白领或者是金领、国外快递客户。顺丰所有的市场营销策略，运营，资源整合，产品和服务都是围绕定位点展开。在这个目标市场了顺丰不仅发挥了竞争优势，更打造了持续的竞争力。
6、快递公司在进行快递活动过程中，由于物品属性的差异，使得企业快递作业的差别也很大。顺丰速运一直定位于“小件快递”，不做大件。
7、根据客户所需快递服务功能的实施和管理的要求不同而细分市场，按服务方式可将快递市场分为综合方式服务和单一方式服务。顺丰速运针对不同的客户需求提供相应的服务方式，既有单一的，也有综合的。
8、按客户选择第三方快递公司的动因进行细分，可将市场细分为关注成本型、关注能力型、关注资金型、复合关注型。选择顺丰速运的客户，一般都是“关注能力型”。四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合
根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，顺丰速运把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。
1、服务创新与差异化策略
服务创新是指在第三方物流服务中通过对服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为客户提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为客户提供独特的服务，从而取得竞争优势的营销策略。
SF速运需要在服务创新和差异化方面做出自己的策略选择和策略组合，需提高物流策划能力，提供物流系统再设计、物流总代理服务；同时利用邮政三流融合的独特优势，提供代结货款服务；利用最后一公里优势，协助客户收集、分析市场资料，进行数据统计和
研究分析，提供客户决策分析资料。以使自己的企业不同于竞争者，并为潜在进入者设立一定的进入障碍，从而确保自己在一定的物流服务细分市场上获得竞争优势。
2、定价策略
企业定价有三种导向：成本导向，需求导向和竞争导向。目前SF速运企业常常采用成本加成定价法。在考虑SF速运的定价策略时，由于物流项目的定制化程度较高，定价之前要充分考虑客户愿意支付的成本。
3、服务营销渠道策略
服务营销渠道策略是指第三方物流服务企业再选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略。我国的现代物流产业刚刚起步，在这种市场环境下，SF速运只有通过采用人员上门直接推销或电子商务网络直接推销的方式，才能够使第三方物流服务获得销售和推广。
4、关系营销策略
关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销的策略。现阶段我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段，SF速运要把关系营销策略作为整个服务策略的核心策略，才能够真正实现销售和营业推广。
我国有的企业将推出自有的物流设施而使用第三方物流服务，如果SF速运能够为客户提供节约物流费用和减少退出成本的整体解决方案和服务，那么他们就会与客户建立稳固的相互依存关系并开展好关系营销活动。
5、顾问式销售
第三方物流是以合同为约束，为客户提供系列化、个性化、专业化的物流服务。大客户顾问式销售是一种全方位的服务模式，最终目的是建立一种良性的、大客户与企业共同增长的“双赢”体系。
目前，SF速运与大客户的关系基本处于孕育或初级阶段。这一阶段最重要的一项工作是拜访客户，一方面介绍自己，另一方面通过询问探询客户需求，探索客户深层次需求。在物流销售的过程中，特别要注意的是对客户资源链的整合。因为我国目前的制造企业大多拥有自己的物流机构和部门，因此要分析现有客户或潜在客户的自有物流资源状况，确定物流资源链的组织形式和自有物流资源与使用外部物流资源的比例。
五、客户服务组合的管理和决策流程
像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。
1、大客户管理阶段分析
从大客户管理发展模型来看，SF速运与现有大客户的关系基本上还处于初级阶段，客户的物流服务商有多家，而且SF速运只占物流的小部分，只起到一个补充的角色，客户关注的焦点是质量与服务；而洽谈中的客户关系则还处于孕育阶段，还没有合同额。而一体化物流的供应链解决方案的提供则要求物流服务商与客户形成伙伴式或协作式的合作关系，因此SF速运的大客户管理不能只局限初级阶段大客户经理与对方的物流管理部门之间的交往，而要做到双方的运作、监控、财务等部门的全面接触，在客户的立场上提供其提升价值。
2、大客户分类管理
企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。大客户营销战略中的大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等。目前SF速运公司经济大客户的标准可定为年业务收入500万元。重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户是战略大客户。潜在大客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。
3、大客户信息管理
加强对大客户的基本信息管理是保证客户管理正常化的重要手段。首先要建立完整、准确的客户信息档案。其次要定期分析和评估大客户的相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户的服务工作和营销工作。大客户的基本信息资料应包括：企业基本情况，个人信息，人际信息，工作信息、各类记录、联系方式等。
4、大客户服务管理
对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销等。为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务的评价，进行顾客满意度调查。
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
5、3低端客户的管理与决策方式：
低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。
图：客户分流后的客服人员分配管理图
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
顺丰速运的跨国经营战略
华东理工大学2014—2015学年第_2_学期《跨国公司管理》课程论文2015.6 班级商管120 学号10122110 姓名梁美代子 开课学院商学院任课教师宋渊洋成绩__________
论文题目：顺丰速运的跨国经营战略 顺丰速运简介： 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在多个地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 目前，顺丰决定开展跨国经营，请您为它的跨国经营决策提供咨询。请针对下列问题提出您的建议，并论证您的建议的合理性。 相关问题： 1、顺丰进行跨国经营可以获得哪些收益？有哪些可能的成本和风险？（15分） 2、顺丰应该基于哪些标准如何选择国家和地区？根据这些标准，请查找相关数 据，并基于数据说明顺丰应该选择哪些国家和地区？（30分） 3、顺丰进入您建议的国家或地区时应该采用哪种进入模式？为什么您觉得该进 入模式是最适合的？（20分） 4、顺丰应该采用哪种跨国经营战略？为什么要采用这种跨国经营战略？（15分） 5、进入国际市场后，顺丰在管理和控制位于全球的分支机构方面可能遇到哪些 问题？可以采用什么方法解决这些问题？（20分）
顺丰速运的跨国经营战略 1.顺丰跨国经营收益 1.1抢先占领市场 2013年12月，上海自贸区跨境电子商务试点平台“跨境通”正式启动，于此同时，阿里巴巴集团旗下“天猫国际”等跨境网购平台也在逐渐占领海淘市场。这意味着出国内跨境购物的需求正逐年上升。要想实现跨境购物，就必须有跨境物流的支持。作为国内民营快递巨头，顺丰可通过跨国经营迅速应对国内市场机遇，实现海外扩张。 1.2应对国内同行业竞争 2010年，中国邮政速递物流联合全球最大的电商平台eBay开办了国际e邮宝业务。2014年，申通快递与俄罗斯驿马快递建立战略合作。借电商“东风”走出国门已成为国内快递企业的管用模式。为应对同行竞争压力，顺丰发展跨国经营刻不容缓。 1.3获取更高利润 由于国内土地、劳动力、融资等成本逐渐上升，快递企业的利润并不理想。而跨境快递业务因计费方式、增值服务多等因素利润相对丰厚。若再利用海外购物电商平台，还可赚取国内外商品价差，因此顺丰跨国经营可实现利润突破。 2.顺丰跨国经营成本及风险 2.1经营成本 顺丰跨国经营的成本包括运输成本、土地成本、劳动力成本、融资成本及税收、技术改造等其他成本。 其中跨国快递需要完善运输网络、购置运输工具，进而影响运输成本；其次跨境快递将涉及中转站、仓储中心等硬件设施的建设，影响土地成本；而作为劳动力密集型产业，跨国的快递企业也需要大量劳动力完成收发件、分拣等流程；以上成本都需要资金支持，而作为未上市的民营企业，顺丰的融资成本不容小觑。 2.2经营风险 （1）海外环境
顺丰企业战略分析
目录 一、企业简介 二、行业环境分析 三、企业战略分析 四、总结． 企业简介一、年顺丰速运是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企 业，于1993年，随着客户数量的不断增长和国内经济的日在广东顺德成立。在19963月26年初，顺丰的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006个地级市，包括香港、澳多个省及直辖市，101速递服务网络已经覆盖国内20 门及台湾，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建为给客户提供更优质的快递服务，自身素质和服务意提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、设，识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的 民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。二、行业环境分析 对企业战略制定年代初提出，波特于 20 世纪 80 五力分析模型是迈克尔·可以有效地分析企业的竞争环境。用于竞争战略的分析，产生全球性的深远影响。潜在竞争者进入的购买者的讨价还价能力、五力分别是供应商的讨价还价能力、五种力量的不同组合替代品的替代能力和行业内竞争者现在的竞争能力。能力、 变化，最终影响行业利润潜在变化。 2.1 行业内竞争者现在的竞争能力分析国内快递企业通过多年的发展，已初步形成一些相对规模较大的快递 、顺丰、申通、圆通、韵达等快递公司，这些公司主要开展的业 EMS 企业，如、顺丰开展一些国家国际业务，但是市场份额较EMS务是同城快递、省际快递；EMS、顺丰两家企业主要定位在中、高端的市场，两家企业占据了这部分的小；市场近80%份额。申通、圆通、韵达等快递公司主要地位于低端市场，在低端市场中占据了较大的份额。从经营国内件快递业务主要竞争者的分析，顺丰速运有限公司在品牌、网络、营运模式、营运效率、服务质量方面相比竞争对手有明显的优势。顺丰速运有限公司营运成本较高，单票的收费价格较高，标准快递产品定位于中、高市场，若需开发的低端市场，需开发一种新产品，在价格方面不能处于绝对的
顺丰速运 集团 公司竞争战略分析
顺丰速运（集团）有限公司竞争战略分析 一、企业介绍 1、企业现状 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰速运）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。2010年，这家公司的销售额已经达到120亿人民币，拥有8万名员工，年平均增长率50%，利润率30%。 1993年3月顺丰速运在广东省顺德市成立。企业最初业务是开展顺德与香港之间的当日速递业务。随着客户的增加，顺丰速运的服务网络延伸至广东主要二级城市。1996年，扩大到广东省以外的城市。 目前，顺丰速运在中国大陆已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。 2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。 2011年顺丰在韩国、马来西亚、日本设立营业网点，覆盖了韩国、马来西亚、日本全境。 2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国50个州（目前已开通香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国的服务）。 2、顺丰的愿景 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 ?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作 ?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 ?我们致力于成为速运行业持续领先的公司 ?我们致力于承担更多的社会责任 3、顺丰的核心价值观 ?首先是一个诚信、正直的人 ?永远尊重人，信赖团队的力量 ?客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 ?做事认真，勇于承担责任 4、品牌理念 积极、创新、务实、活力 二、外部环境分析 1、经济环境 改革开放三十年，我国在世界经济中的地位显著提高，人均可支配收入日益增长，生活水平稳步提升，消费习惯也大为改变。假如WTO后，我国经济发展更趋多元化，资本市场的逐渐开放带来了制造业和零售业的繁荣。这些，都使得快递行业的发展需求进一步扩大。 随着中国与世界各国经贸往来的日益密切，跨国货物运输活动不断增加，这也使得快递业务上升趋势明显。进入九十年代后期，随着新一波电子商务行业的迅速发展，物流配送的
[VIP专享]顺丰速运快递公司战略分析
顺丰速运快递公司战略分析 简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势（S） （1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品
牌深入人心。 （2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上，2010 年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四 小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性 上来看都是富有相当主动性的。显而易见，顺丰的速度造就了它的成功。同时 顺丰也为自己的送货速度打包票：支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰 承诺的时间，客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后 适用于顺丰标快与即日件。 （3）顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展，顺 丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队；他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能，通过高效的团队配合能给客户 提供优质的服务。 （4）顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、 华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时覆盖全国的服务
顺丰速运营销策略研究案例资料
顺丰速运营销策略研 究案例
顺丰速运营销策略研究案例 一、顺丰速运概况 顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为具有高度社会责任感的企业公民，顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展，提升整体速递业水平的同时，顺丰努力创造更多的社会效益，2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献。 顺丰将不断打造企业的核心竞争力，为中国速运行业的发展做贡献。
1、品牌理念 积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 2、顺丰文化
STP战略案例分析
2007年我国汽车市场STP营销战略简析随着我国国民经济的发展和加入世界贸易组织，国内外环境的变化给我国汽车工业带来了新的挑战和机遇，汽车营销行业也面临着巨大的市场机会，汽车营销的理论方法有很多，其中一种重要的方式是STP营销战略。 现代市场营销十分重视STP营销，STP营销即汽车市场细分(Segmentation), 选择汽车目标市场(Targeting), 汽车产品定(Positioning)。 当今社会汽车竞争激烈，消费者的需求千差万别，企业无法在整个市场上为所有用户服务。 慧聪行业研究认为，企业不应试图在整个市场上争取优势地位，而应该在市场细分的基础上选择对本企业最有吸引力并能有效占领的那部分市场为目标，并制定相应的产品计划和营销计划为其服务，这样企业就可以把有限的资源，人力和财力用到能生产最大效益的地方上，确定目标市场，为企业及产品在目标市场上树立一定的特色，选择那些与企业任务，目标，资源条件等一直的市场空间，塑造预定的形象，以取得竞争的优势地位！这就是STP的营销的 主要任务。 1?汽车市场细分化市场细分，就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异，把整个市场(即全部用户)划分为若干具有某种相似特征的用户群(即细分市场)，以便执行目标市场营销的战略和策略。 每一种产品都有购买者，由于种种因素，不同的购买者有着不同的需求，任何一个大企业都不可能全部给予满足，为所有的购买者提供有效的服务。 因此，每个企业都应当依据一定的标准对市场进行细分，确定自己在市场竞争中的地位，搞好销售。 日本的本田公司就是成功地运用了市场细分化这种方法使自己的摩托车在美国占有一席之地，扩大了自己的目标市场，针对不同的目标市场制定了有区别的营销策略，进行针对性营销，这是它在美国市场取得辉煌胜利的关键。 本田公司所选择的目标市场是策略是差异性市场策略：
顺丰速运市场营销方案规划与设计
顺丰速运市场营销方案策略与设计 学院：商学院 专业：物流管理 班级： 姓名： 学号： 2016 年 1 月12 日
目录
顺丰速运市场营销方案规划与设计 一、企业概况与营销目标 （一）企业概况 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。 截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 （二）营销目标 1.扩大国内、国际快递市场的市场占有量
2.覆盖最后一公里 二、市场营销环境分析 （一）宏观环境分析 1.快递业现状： 国发〔2015〕61号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中指出：快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出。 在《意见》中提出了发展目标：到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。 ——产业规模跃上新台阶。快递市场规模稳居世界首位，基本实现乡乡有网点、村村通快递，快递年业务量达到500亿件，年业务收入达到8000亿元。 ——企业实力明显增强。快递企业自主航空运输能力大幅提升，建设一批辐射国内外的航空快递货运枢纽，积极引导培育形成具有国际竞争力的大型骨干快递企业。 ——服务水平大幅提升。寄递服务产品体系更加丰富，国内重点城市间实现48小时送达，国际快递服务通达范围更广、速度更快，服务满意度稳步提高。
顺丰快递SWOT分析
顺丰速递战略分析 班级：2010级文秘班 姓 名：李欣桧 学号：20101300225 一、顺丰公司简介： 做为国内著名快递公司之一的顺丰速运有限公司成立于一九九三年，总部设在深圳，系外商独资企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，公司现有员工一万多人，19个大区与分拔中心，200多个营业网点，服务网络覆盖全国18个省、直辖市及香港特别行政区。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，公司不断运用现代化管理及高科技技术提升公司在技术、营运和管理方面的科技优势，建立先进的货品物流与信息流双重网络，实现了货品全流程的数据传输和自动化管理，为客户提供优质、安全、高效的快运服务。拥有雄厚的实力和广阔前景的顺丰公司吸引了一大批优秀的专业技术和管理人才。公司非常重视速递业务中物流信息技术的应用，位于总部的资讯科技中心以及设立在北京的研究院致力于顺丰网络信息管理系统的研发，在信息技术、信息系统与信息管理三方面提升公司的核心竞争力。 公司正处于高速发展的阶段，欢迎有志于物流业、富有创新精神和服务意识的精英人士加入顺丰，在顺丰您可以获得系统的培训、良好的薪资福利、公正平等的发展机会以及和谐高效的办公氛围。 二、顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在
我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。 三、顺丰公司外部因素与内部因素分析总结表 顺丰快递公司的外部因素分析总结表
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
顺丰速运公司管理信息系统战略规划
H U N A N U N I V E R S I T Y 管理信息系统 顺丰速运有限公司 管理信息系统战略规划学生姓名陈琳、李广梅、李子佳、 徐娜、余心悦、张欣、 专业班级工商管理学院会计1103班
目录 一、分工 (3) 二、绪论 (4) 1、企业概况 (4) 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 (5) 3、规划的重点及方法 (5) 三、物流行业企业环境分析 (6) 1、我国目前快递行业环境分析 (6) 2、我国快递行业发展的特点 (9) 3、顺丰在快递行业中的企业环境分析（SWOT分析） (10) 4、企业战略 (13) 四、企业运营现状分析 (14) 1、企业发展目标 (14) 2、核心业务流程分析 (14) 3、顺丰物流运输管理信息系统使用现状 (17) 4、顺丰物流管理信息系统的功能需求分析及流程分析 (18) 五、管理信息系统的战略规划 (21) 1、管理信息系统的总体规划 (21) 2、管理信息系统战略规划 (21) 3、管理信息系统子系统功能规划 (25) 六、管理信息系统改进实施中需要注意的问题 (28)
一、分工： 陈琳：“企业运营现状分析”部分 李广梅：“企业运营现状分析”部分 李子佳：“绪论”部分 徐娜：“物流行业企业环境分析”部分 余心悦：“管理信息系统的战略规划”部分；所有文档整合张欣：“管理信息系统改进实施中需要注意的问题”部分
二、绪论 1、企业概况 顺丰速运于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运作为一个默默发展了17年的快递企业，在中国南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。而在国内速递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额次仅于中国邮政（EMS），排名第二位。 顺丰速运经过价值取向和行为方式不断宣传强化，确立了SF速运核心价值观： 首先是一个诚信、正直的人 客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认真，勇于承担责任 顺丰速运给客户提供更优质的快递服务，仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 并且顺丰速运确定了未来发展的战略目标——在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。顺丰速运将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。其未来业务发展方向是即立足核心业务、强化支持手段、稳定拓展多元化业务。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应。推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰速运不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 现代信息系统的性质既是技术的又是社会的。有效的信息系统战略规划可领企业的运营事半功倍，有效的组织企业的各种有效的资源，并加以更加有效率的分配。这么做
顺丰速递多元化发展战略探讨
顺丰速运多元化发展战略探讨 摘要：针对顺丰速运公司如何通过开展多元化经营赢得企业持续健康发展的问题，本文基于我国经济改革背景，结合物流产业内及产业外企业多元化成功经验，探讨了顺丰速运多元化发展战略的意义、可行性及发展模式。研究具有一定的科学性、创新性和前瞻性，以期能为顺丰未来战略发展提供一定的理论借鉴意义。关键词：顺丰速运，多元化，战略，可行性，发展模式 1前言 2013年11月9日至12日，中共中央召开了党的十八届三中全会，大会推出了一系列继续深化改革的政策，并明确指出“要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用”。现代流通产业是现代市场经济的血脉，是推动国民经济持续健康发展的中坚力量，加快流通产业现代化，对增强我国流通业竞争实力、健全我国现代市场体系、发展社会主义市场经济具有重要意义。 在我国民营物流激烈竞争环境下，顺丰速运作为一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务型企业，依靠其高效、便捷、优质的服务迅速成为了民营快递公司中的佼佼者。目前，顺丰公司年营业收入达200多亿元，在我国大陆已建有6000多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。从2010年至今，顺丰公司积极拓展国际件服务，分别在新加坡、韩国、马来西亚、日本、美国等设立营业网点。顺丰的产品主要有：顺丰特惠、美国件、仓储配送、顺丰特安、跨省即日到、日本件、马来西亚件、韩国件、新加坡件、标准快递、省内即日到、普货。增值服务主要有：代收货款、保价服务、虚拟地址、签单返还、代付出/入仓费、夜晚收件、逾限退费、委托收件、包装服务、大陆偏远附加费、自寄自取优惠服务。每类产品或服务都有与之相对应的适用对象、费用标准以及产品或服务优势。 进入WTO以后，我国经济发展突飞猛进，在全球经济一体化大背景下，物流产业也得到了较快的发展，但与此同时，国外大型物流企业如UPS、DHL、FedEx等借助市场开放不断涌入中国，依托于自身资源优势、品牌优势及先进的信息化服务占据了一定比例的市场份额，对我国物流企业形成了一定程度的冲击。如何应对外来冲击、扩大市场份额、提升企业效益成为顺丰速运公司亟待考虑解决的问题之一。 针对以上问题，基于企业发展战略理论，结合物流产业内及产业外成功实施多元化发展战略企业的经验，本文着力探讨了顺丰速运公司开展多元化流通业务的重要意义、可行性及几种多元化模式等，以期能为顺丰速运未来发展提供一定
ZARA的STP战略分析报告
ZARA的STP战略分析 一、理论简述 （一）STP含义 STP战略中的S、T、P三个字母分别是Segmenting、Targeting 、Positioning三个英文单词的缩写，即市场细分、目标市场和市场定位的意思。STP营销是现代市场营销战略的核心。（二）STP的主要容：三步走 第一步，市场细分（Segmenting），根据购买者对产品或营销组合的不同需要，将市场分为若干不同的顾客群体，并勾勒出细分市场的轮廓。 第二步，确定目标市场（Targeting），选择要进入的一个或多个细分市场。 第三步，市场定位（Positioning），在目标市场顾客群中形成一个印象，这个印象即为定位。 （三）STP的市场选择策略 1、无差异市场营销：企业在市场细分之后，不考虑各子市场的特性，而只注重它们的共性，决定只推出单一产品，运用某种单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需求。最大的优点是成本的经济性；最大的缺点是顾客的满意度低；适用围有限。 2、差异性市场营销：企业决定同时为几个子市场服务，设计不同的产品，并在渠道、促销和定价方面都加以相应改变，以适
合各个子市场需要。最大优点是可以有针对性地满足不同顾客群体的需求，提高产品的竞争能力；能够树立起良好的市场形象，吸引更多的购买者；最大缺点是市场营销费用大幅度增加。 3、集中性市场营销：企业集中所有力量，以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场，试图在较少的子市场里取得较大的市场占有率。专业化经营，能满足特定顾客的需求。集中资源，节省费用。经营者承担风险较大。适合资源薄弱的小企业。 市场定位是根据竞争者现有产品在市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明的个性或形象，并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。市场定位的方式有多种，例如，利益定位、顾客定位、迎头定位、品质—价格定位、技术领先定位、冠军定位、高级俱乐部定位、重新定位。并且在通常情况下，市场定价战略又分为产品差别化战略、服务差别化战略、人员差别化战略、渠道差别化战略、形象差异化战略。 二、STP的战略优势： 总体来说有助于企业发掘市场机会，开拓市场并且企业能够充分利用现有资源，获得竞争优势，还有利于企业了解各细分市场的特点，制定并调整营销组合策略。具体地说有以下几点： (1) 有利于选择目标市场和制定市场营销策略。市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对
顺丰速运客户服务战略
目录 一、相关理论概述........................................................ - 1 - (一)快递的概念...................................................... - 1 - (三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 - (一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 - (二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 - (三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 - (一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 - (二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 - (一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 - (二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 - (三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 - (四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 - 五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
顺丰快递客户服务战略 研究分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
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顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构
目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素 （1）缺货水平
基于波特五力模型的顺丰速运发展战略分析
基于波特五力模型的顺丰速运发展战略 分析 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 随着信息化的高速发展，人们的生活节奏越来越快，省时省力成为人们追求的目标。为实现高速、便捷的生活方式，网上购物逐渐成为人们购物的首选方式。而随之而来的问题是要建设更多专业的运输团队，即快递公司，来完成物流配送工作。在快递也”异军突起”的背景下，为何顺丰快递会脱颖而出，甚至撼动国企中国邮政的地位，成为快递业的领军企业，成为业内关注的热点问题。 1 我国快递行业的发展现状 快递概述 快递又名速递，是兼有邮递功能的门对门的物流活动，即指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递，可提供邮件追踪，时间承诺等服务。可见，快递将信息传递、物品递送和
资金流通等多项功能融合在一起，关联生产、流通、消费、投资和金融等多领域的现代社会基础产业。快递属于物流，是物流的一种特殊方式，二者相辅相成。 我国快递行业的发展现状 2014 年 3 月，国务院总理李克强首次在全国人大会议政府工作报告中指出：”要深化流通体制改革，清除妨碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展，充分释放十几亿人口蕴藏的巨大消费潜力。”可见，国家非常重视快递行业的发展。经过三十多年的发展壮大，我国的快递行业已逐渐发展成一个规模庞大的产业，无论是快递服务业务量还是业务收入，都有大幅度提升。同时，我国东、中、西部的快递业务比重日趋合理。但行业间竞争不断加剧，顺丰、汇通等民营快递实行”仓配一体化”改革，加大价值链的垂直延伸和增值业务的发展，形成了顺丰，”四通一达”(申通、圆通、中通、汇通、韵达)等竞争激烈的现状。 2 基于波特的五力模型分析
顺丰快递stp战略分析
顺丰快递s t p战略分析 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
顺丰快递stp战略分析一．市场细分 1.快递市场细分的标准： 1）地理因素 快递行业的经营业务和物流行业一样，都是通过在一定的时期内，在不同的空间范围内运输客户的物品，这就必然涉及到地理因素。不同地理区域的经济发展状况，地理环境，交通运输条件等都存在很大差异，而这些差异往往影响到快递企业的物流速度，运送成本，运送方式。而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。企业要识别这些差异，制定出有针对性的营销战略。2）人口因素 对于快递行业来说，分析人口因素主要包括年龄，收入，社会阶层等。不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显着不同的。近几年来由于电子商务的飞速发展，越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物，而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分，即“期望产品”。可以看出，不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。高收入群体，处于社会上层的人群，对于服务质量的重视往往大于服务价格，反之则更加重视服务的价格。 3）客户因素
除了服务于单个分散的顾客外，快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。企业类可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。或者按产业价值链分为供应商客户，制造商客户，中间商客户，以及非营利组织政府等职能部门。这些是企业的大客户，他们的经营方式，渠道，企业规模，议价能力等决定了对快递服务的要求不同，重视程度不同，需求量不同。这些情况影响企业的市场营销策略。 4）物品因素 快递服务的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速度等也不同。企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类，属性，以及各自所占的比重。因为商品属性不同，顾客对快递的要求自然也不同。企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。 5）行为因素 按照顾客对产品的使用频率，偏好等变量不同来细分市场。在特定地区通过市场调研分析，了解对于快递服务的大量使用者，少量使用者，品牌忠诚者，非品牌忠诚者各自的分布情况和总量大小。二．市场选择 1.评价细分市场 1）细分市场规模和增长率 研究各个细分市场的销售量大小以及利润增长率情况。近年来由于电子商务的快速发展，网上交易迅速发展，由此衍生出对于快递行
顺丰速运的核心竞争力研究
1 导论 1.1 研究背景和意义 1.1.1 研究背景 快递行业目前已成为世界经济中增长最快的行业之一，加入WTO之后中国济发展势头良好，投资和国际贸易持续快速增长，快递服务的需求也随之不断长。我国的民营快递服务在促进经济发展、方便社会交流、满足用户多元化需求等方面发挥了积极的作用，其重要性日益为人们所认知。 1993年，由于中国邮政不能满足国内外工、商、金融界对务文件传递时间和效率的要求，于是诞生了当今中国民营快递业中两个规模领先的企业----顺丰速运和申通快递公司，及时填补了这一市场空白，满足了市场需求，并迅速兴起。 然而，随着中国物流行业快递市场大门的打开，中国民营快递业的处境和发展前景越来越令人担忧。一方面是中国邮政快递(EMS)的打压，另一方面是外资快递巨头的大举进入，面对着国际国内双面的竞争压力，该如何应对政策的调整，如何应对来自内外部的竞争，并在竞争中找到出路，是众多民营快企业（顺丰）考虑的问题，也是本人力图在本文中探讨的问题。 1.1.2 研究意义 顺丰速运有限公司是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 15年来，顺丰不断投入巨资加强公司基础设施建设，不断提高运营设备和信息处理系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和服务意识，经过多年的努力，顺丰在中国速运领域取得了令人瞩目的成绩。在快速发展过程中， 2005年至2007年，顺丰共缴纳税金4.22亿元人民币，为国民经济的持续发展做出积极贡献。 顺丰不断加强核心竞争力，以强大自有网络、高效运营速度和优质客户服务为后盾，力图将“顺丰”品牌塑造成为中国民族速运企业的“百年老店”，其成长历程充分体现了现代民营快递业的发展历程。 可以说顺丰是在由国际国内的众多快递服务商竞争的市场上所杀出的一匹“黑马”，成为佼佼者，在这样的市场需求和激烈的行业竞争下，顺丰速运公司想要利用现有资源，保持可持续发展，在众多的竞争者中仍保持竞争优势，就必须不断提高自身的核心竞争