为患者提供就诊接待引导咨询服务

昌江黎族自治县人民医院二级甲等医院评审资料

第二章医院服务

八、就诊环境管理

评审标准编号：为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

【C】

1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。

4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

6.如有电梯应有服务管理人员。

7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。

【B】符合“C”，并

1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。3.有预防意外事件的措施与警示标识。

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

2.持续改进有成效，病人满意度提高。

为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

【C】

1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。

注：昌江县人民医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。

附：昌江县人民医院便民措施、咨询台及咨询服务人员照片。

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

注：昌江县人民医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还有清洗、易懂的医院服务标识。

附：就诊流程图、医院建筑平面图、各科室建筑图及各种医院服务标识图。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。

附：有说明患者权利的图文介绍资料的照片。患者就医权利：（生命保障权人格尊重权知情同意权隐私保密权就医选择权费用质疑权安全保障权义务教育权）

4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康

教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

注：昌江县人民医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

附：残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务的照片。

5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

注：昌江县人民医院有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

附：通畅无障碍的救护车通道照片、供患者停放车辆的区域。

6.如有电梯应有服务管理人员。

注：昌江县人民医院有服务管理人员。

附件：昌江县人民医院电梯故障应急救援预案。

7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。

注：医院工作人员有佩戴标识规范，易于患者识别。

附：佩戴标识的义务人员照片。

【B】符合“C”，并

1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。注：昌江县人民医院有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。

附：清洁、防滑的卫生间及专供残疾人使用的卫生设施的照片。

3.有预防意外事件的措施与警示标识。

注：有预防意外事件的措施与警示标识。

附：预防意外事件的措施及警示标识的照片。

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

附：昌江县人民医院职能部门督导检查情况表

2.持续改进有成效，病人满意度提高。

附：门诊就诊情况分析评价与持续改进工作文件、昌江县人民医院门诊“三好一满意”问卷调查表及问卷调查结果分析总结。

昌江县人民医院便民措施

一、措施

1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。

2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。

3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。

4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。

5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。

6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。

7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。

8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。

9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。

10、门诊免费为患者测血压，称体重。

11、门急诊节假日不休息，24小时应诊。

12、门诊实行分层挂号，取消三长一短。

13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

14、门诊服务部设就诊咨询电话：，急救电话：，24小时有护士候机。

15、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：

16、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。

17、各楼层设健康教育宣传牌板。

18、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。

19、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。

20、门诊输液厅配彩色电视机，儿童乐园等。

21、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。

22、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。

23、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。

24、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。

25、住院病人免费全程导入病房。

26、我院为省人民医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。

二、文明

1、说文明话，办文明事，做文明人。

2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。

4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的信心。

5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。

7、实行服务缺陷道歉制。

8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。

9、在医院楼道内礼让患者。

10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。

11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。

12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。

13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。

14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或放置震动状态。不在班中会客、办私事。

15、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。

16、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。

17、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。

三、公开

1、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。

2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向病人介绍自己的姓名、职称。

3、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。

4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。

5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。

6、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。

7、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。

8、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医院监督评价。

9、门诊前厅设立来信来访接待室，公开举报电话：。

10、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。

四、实惠

1、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。

2、无偿为市政府下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。

3、医院医务科无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。

4、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。

昌江县人民医院

2010年5月30日

3.有预防意外事件的措施与警示标识。

昌江县人民医院安全保卫应急预案

1、医疗纠纷人员闹事时：

当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与保卫科联系，组织相关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大。

2、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时：

遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保卫科或报110，力量不足时可动员现场职工或通知备勤人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作好现场保护工作。

3、发生盗窃事件时：

保安应迅速向保卫科或公安机关报案，并向公司报告，

主动维护好现场，不准无关人员进入现场，积极向公安机关、保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及时向保卫科或公安机关汇报，或拨打110报警电话请求派员处理。

4、发生突发事件时：

医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群打群殴事件至医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必要时报110并向公司报告，协助公安机关维护医院秩序。

5、发生火警时：

发现火警时，保安要做好以下几个方面的工作：一要根据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速报119向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。三要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。

昌江县人民医院

2012/01/09 昌江县人民医院突发公共事件应急演练总结

2009年11月4日下午3时半，我院举行突发公共事件应急演练。参加人员47人，其中院长、分管副院长、医务科主任及突发公共事件医疗救治小组成员、院前急救小组及急诊科全体工作人员全体及后勤、药剂科等应急小组成员按《东方市人民医院公共卫生突发事件应急预案》的工作要求，各就各位，进入自己的工作岗位，此次演练主要针对甲型H1N1流感的重症救治及防护演练。督导小组认真检查整个演练过程，急救中心的车辆安排，急诊科的抢救设备、预留床位、内、外、妇、儿四大专业救治专家全体到位，辅助功能科、药剂科增投人员积极应对，抢救药物的摆放、储备到位。一线医务人员的二级防护、穿脱步骤合理、合规。演练活动下午6：30结束，经考核，总体演练过关，个别医务人员任务不太明确，有待整改，总体达到演练目的。

突发公共事件办公室

二OO九年十一月五日关于我院2010年卫生应急管理和体系建设

存在的问题与改进措施

卫生应急管理是规范各类突发事件的卫生应急处置工作，有效预防、及时控制和消除突发事件及其危害，最大程度减少突发事件对公众健康和安全造成的影响。回顾2003年SARS爆发以来，我们经历了对各种灾害、事故、公共卫生事件的卫生应急处置，取得了骄人的成绩，同时也暴露出一些问题，值得反思许多需要改进的地方。

一、应急救援预案制订中的问题：应急救援预案是针对重点区域、重点装置或部位可能发生的安全事故或其他灾害, 根据应急救

援的指导原则和战术原则, 以及现有装备而拟定的。因此, 在制订预案时最重要的是要把握好实事求是这个原则,才能达到在安全事故或灾害现场发挥作用这一基本、目的。然而, 目前在制订预案时由于没有把握好这个原则, 反而凸现出几个误区, 制约

了预案应用的实际操作性。

1、事故应急救援预案内容制订不细。主要表现在对救援力量部署、救援方案、注意事项等方面的内容表达模糊、混乱不清。如在救援力量进退路线的安排部署上, 有救援路线, 无退防路线, 交代了各救援力量的任务分工, 却忽视了相互间的救援协同; 在救援方案上, 通常是只选定了救援方式, 却没有对救援

现场进行评估; 注意事项上没有做到根据单位具体性质提出事项, 而是千篇一律。

2.事故应急救援步骤制订格式化。在制订各级预案时容易出现的问题是在制订救援对策时, 往往把各救援力量在现场的救

援行动交代得过细, 如救援中心的力量什么时候到达现场, 现场救人采取什么样的方法, 救援时哪些人利用哪个救援工具等。问题布置得太具体, 看起来就像是在演戏, 而忽略事故现场的瞬息万变和计划指挥与临场指挥的关系, 预案反而失去了实际意义。

3.事故现场设定过于简单。事故设定是预案制订的关键环节之一, 对救援力量部署、施救对策等起着决定的作用。如果事故设定过于简单, 如只确定一个事故点或是不设置事故发展变化中易引起的次生灾害( 如危险化学品的泄漏燃烧、压力容器的爆炸、建筑物的倒塌、人员连续伤亡、被困情况变化等) , 整个预案就显得过于简单, 没有起到打大仗、硬仗、恶仗的准备作用, 对平时的应急救援训练工作的指导意义也就不强。

4.各级预案制订时侧重点不突出。制订同一个事故的应急救援预案, 医院和科室、装置如果把握不好出发点, 没有侧重, 出现雷同, 医院和科室预案基本一个样, 那预案就失去了具体的指导意义。

5.应急预案中的分级有些不切实际。死亡人数、财产损失的统计, 应是事后至少是在事中做的事情, 不应该作为事前预案启动条件。应急预案中按死亡人数、财产损失进行分级,有些不切实际。

二、应急救援预案应用中的问题

1、制订应急救援预案的最终目的就是使预案在实战中得到

充分的应用。预案的应用可分为平时应用和实战应用两方面, 但是在应用过程如出现下列几个常见问题往往导致预案不能发挥

最大作用。编制者对应急救援预案较熟悉, 而其他人员不够熟悉。现在各单位制订预案往往是编制人员的事情,制订出来的预案往往是编制人员熟悉, 领导和其他人员熟悉程度有限, 而且

往往是应付考核时才把预案拿出来作全员熟悉。如果对应急救援预案学习和演练少,就很容易造成救援职工只熟悉预案中事故或部位的基本情况, 而对灭火救援行动的部署知之甚少, 导致在

实战中对指挥部作战意图理解不透, 执行不到位。

2.单位情况如人员、装备改变后, 预案没有及时更新, 这是很多单位的“通病”。当人员、装备发生变化时, 没有及时对预案进行更新修订, 造成预案在客观因素的变化过程中慢慢“贬值”。

3. 后勤保障没有得到落实。预案里涉及到的通讯、装备、医疗、生活等后勤保障工作是一项跨岗位、部门甚至跨单位的工作。某些单位的预案在制订时就没有与后勤保障部门( 单位) 进行

沟通, 了解这些部门到底能保障到什么程度, 制订后又没有及

时把预案转发给这些部门, 结果导致现场的后勤保障达不到预

案的

要求。

4.没有对应急救援效果进行评估。对预案没有进行定期评审或评估, 特别是在进行演练和实战后没有对预案实施的效果进

行评价, 从而也没有及时对预案进行修改。

5.指挥上盲目冒进或撤退。在救援现场, 指挥者往往在没有充分准备的条件下下达救援命令, 这种情况可能会造成更大的人身伤亡, 影响救援效果, 甚至使救援行动陷于瘫痪。因此, 指挥命令应建立在科学分析的基础上, 切忌盲目冒进。如果预测现场情况发生重大变化或事故将进一步扩大时, 总指挥应果断下达撤退命

令, 给救援人员足够的撤退时间, 减少无谓的人员伤亡。及时准确上报事故救援进展状态, 可以便于总指挥部指挥。现场救援指挥, 应及时将现场情况向总指挥汇报, 总指挥应根据汇报情况, 会同相关专家, 认真研究现场情况, 预测事故发展趋势, 及时作出战术安排。

三、应急救援预案的改进措施

1.预案制订要准确细致, 保证质量。事故应急救援预案要严格按照预案的六个基本内容( 对紧急情况或事故灾害及其后果的预测、辨识、评价; 应急各方的职责分配; 应急救援行动的指挥与协调; 应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源, 包括社会和外部援助资源等; 在紧急情况或事故灾害发生时保护生命财产和环境安全的措施; 现场恢复) 进行制

订, 同时结合实际情况科学合理地有针对性、有预见性

设置事故大小。

2.预案制订要简要明确, 便于使用。结合各单位实际情况, 医院、各科室、部门、装置在救援力量部署方面, 把各参战救援力量的任务分工与协同作战要求交代清楚是最重要的。各科室及部门预案应在医院预案的基础上,把侧重点放在各自具体的救援行动上, 做到有的放矢,这样才能对实战和平时的应急救援训练更有指导意义。

3.建立应急预案管理体系。应急救援预案的最大价值在于有效地进行实战, 很多应用中出现的问题实际上是对预案的管理问题。在对预案进行管理时, 一定要建立相应的管理体系, 做到信息情况有人收集, 后勤保障有人协调, 基层预案有人指导, 预案效果有人评估。

4.协调一致, 互为互动。医院与科室、装置预案保持协调统一, 及时做好修订工作, 组织学习培训,互相交流, 这都是很必要的。

5.成立领导班子, 科学管理。各单位可以建立相应的组织或小组, 专门负责预案制订、管理、应用工作。

6.科学运用现代技术, 及时做好技术更新。随着应急救援日益计算机化, 可以多从预案管理电子化、网络化方面加以探索。

7.指挥人员应积极参加演习, 提高指挥能力。在日常的事故救援演练中, 应有专门针对指挥人员的演习和训练, 以提高指挥人员的指挥能力, 提高事故救援效果。

8. 充分发挥专业技术人员和专家的技术支撑作用。制订预案

时, 不仅要考虑指挥、协调, 还应考虑事故处置的技术、专业支撑, 专家的意见对指挥者的决策是非常重要的。要根据现场灾害情况, 综合考虑人员伤亡、周边环境、设备状况、物料状况等因素, 分析现场事故危害程度。

9.预测事故发展趋势, 确定初步事故救援方案和意外状况救援方案, 制订各阶段的应急对策。总指挥应组织相关人员研究预测事故可能的发展趋势、危害范围、危害程度, 结合现场救援力量, 确定初步事故救援方案, 并预测可能出现的意外情况, 制订意外状况的应急对策。

昌江县人民医院

医务科

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

（附图）

2.持续改进有成效，病人满意度提高。

（缺调查问卷）

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

为患者提供就诊接待引导咨询服务

昌江黎族自治县人民医院二级甲等医院评审资料 第二章医院服务 八、就诊环境管理 评审标准编号：为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 【C】 1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。 4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。 5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。 6.如有电梯应有服务管理人员。 7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 【B】符合“C”，并 1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。3.有预防意外事件的措施与警示标识。 【A】符合“B”，并 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 2.持续改进有成效，病人满意度提高。 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 【C】 1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 注：昌江县人民医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。

附：昌江县人民医院便民措施、咨询台及咨询服务人员照片。 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。 注：昌江县人民医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还有清洗、易懂的医院服务标识。 附：就诊流程图、医院建筑平面图、各科室建筑图及各种医院服务标识图。 3.有说明患者权利的图文介绍资料。 附：有说明患者权利的图文介绍资料的照片。患者就医权利：（生命保障权人格尊重权知情同意权隐私保密权就医选择权费用质疑权安全保障权义务教育权） 4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。 注：昌江县人民医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。 附：残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务的照片。 5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。 注：昌江县人民医院有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。 附：通畅无障碍的救护车通道照片、供患者停放车辆的区域。 6.如有电梯应有服务管理人员。 注：昌江县人民医院有服务管理人员。

导医服务

导医服务 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。 导医形象 导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 导医原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。 服务标准 1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照 顾和帮助。 2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导 医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 7.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 8.导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。 9.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 10.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由 于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。11.及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

导诊人员做好接待汇报

导诊人员做好接待汇报 随着医疗体系日益完善，导诊人员在医院中的作用得到了越来越多的重视和尊重。导诊人员是患者到医院就诊的第一道门槛，他们的工作直接影响到医院的服务质量和形象。因此，导诊人员在接待患者时需要做好汇报工作，为患者提供贴心的服务。 一、接待患者 导诊人员接待患者是医院对外宣传形象的重要体现，导诊人员应该以礼貌、热情的态度和阳光的微笑，主动向患者了解病情并详细询问病史等资料，尽量为患者提供准确的信息和建议。同时，导诊人员在接待患者的过程中应该注意细节，比如告知患者医院的就诊流程，告知患者就诊需要的材料，为患者献上温暖的茶水等。 二、了解医院资源 导诊人员要充分了解医院内的各种资源和设施，包括医院的专家队伍、检查设备、医学实验室、药房等，这些都是选择医院的重要依据。在接待患者时，导诊人员也应该向患者介绍医院的优势和特点，为患者提供全方位的建议和信息，让患者有更好的就医体验。 三、提供诊疗建议

导诊人员在分析患者病情后，可以将患者诊疗情况做出简单的分析和建议，这可以帮助患者更好的了解自己的病情，更好的选择合适的诊疗方案。同时，导诊人员也要充分尊重患者的意见，帮助患者分析和选择合适的诊疗方法，让患者有更好的治疗效果。 四、协助就诊 导诊人员在患者就诊的过程中需要协助医生进行诊疗，包括引导患者到合适的诊室就诊、为病人提供药物、为患者配合检查、协助注意患者的安全等，尽一切可能为患者和医生提供便捷的就诊服务。 五、其他服务 在接待患者的过程中，导诊人员还可以提供一些其他贴心的服务。例如，为患者提供方便的就诊地图以及其他辅助就诊工具。另外，为患者答疑解惑，帮助患者预约时间等，帮助患者更好的完成就医过程。 总之，导诊人员在接待患者时，应该注意细节，掌握医院相关资源，为患者提供完善的服务。导诊人员的优质服务，可以让患者获得更好的就诊体验和服务，增强医院的形象和知名度。

医院就诊环境管理评审标准与评审细则

医院就诊环境管理评审标准与评审细则 评审标准评审要点 HS.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 HS.8.1.1【 C】 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2.有医院就诊指南。 3.有医院建筑平面图。 4.有清晰、易懂的医院服务标识。 5.有说明患者权利的图文介绍资料。 6.有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标志醒目。 7.有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。 8.有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。 9.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的 卫生设施。 10.有适宜的供患者停放车辆的区域。 11.有通畅无障碍的救护车通道。 12.有电梯服务管理人员。 13.有预防意外事件的措施与警示标识。 14.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 【 B】符合“ C”，并 1.实行“首问负责制” 。 2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措 施。 【 A】符合“ B”， 并持续改进有成效。 HS.8.2 根据甲、乙、丙类传染病传播途径，急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的警 示标识。 HS.8.2.1 急诊与门诊候诊区、医技部门、【 C】 住院病区等均有明显、易懂的标识。 1.有明显的识别与路径标识，尤其与急救相关的科室与路径。 2.标识用字规范、清楚、醒目，导向易懂。 3.有指定部门监管。 【 B】符合“ C”，并 根据服务区域功能或路径变化，及时变更标识。 【 A】符合“ B”，并 标识与服务区域功能或路径完全相符。 HS.8.3 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。

导医护工服务方案

医疗辅助服务方案 一、医疗辅助管理服务的范围和内容 （一）导医、导诊管理服务内容 1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导； 2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提供及时帮助； 3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务； 4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。 （二）护工管理服务内容 1、病区护工及时为新入院病人准备床单位；保持病床被服整洁； 2、经常巡视病房，保持整洁，物品定位，整齐划一； 3、相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与医用垃圾员工）； 4、完成科室随机性工作，如急借、还物品、急取药、送急查标本等。 5、根据科室要求负责其他的非诊疗辅助性工作。 二、医疗辅助管理服务的要求 1、导医、护工，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。 2、所有医辅人员（护工、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重病人的单独翻身等）； 3、导医是医学院校毕业生；护工根据科室需求可用专业（医学院校毕业） 和非专业（初中以上）两种； 4、医辅人员需要有高度的敬业精神、良好的语言表达能力、形象仪表大方得体、心理素质良好。

5、垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事故。 6、运送人员不得私自动用医院运送工具。 7、服务中确保病人的安全，不发生责任和意外事故； 8、导医、护工在行政上属双重管理（科室和部门），在业务上必须在医护人员的指导下从事辅助性工作； 9、因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷或由此引起的其它事件，由我方承担全部责任；如科室未与部门沟通和个别医护人员擅自要求员工做超出职责范围工作，导致的服务纠纷或由此引起的其它事件由院方承担全部责任； 三、紧贴医院特点,打造形象导医队伍 医院导医不仅是为病人提供就诊指引、咨询、答疑等便捷服务；更应通过其 “阳光”、“健康”的形象，展示医院积极进取的精神面貌。 ①年轻化——18-26周岁； ②文化程度——卫校中专或大专毕业生； ③值班方式——全程站立式服务； ④上、下班模式标准化，统一化，形成医院一道亮丽的风景线。 四、医疗辅助人员岗位职责及服务标准 （一）导医、导诊 导医 1、文明礼貌，表情自然真实，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象。 2、持淡妆上岗，仪表端庄、衣着整洁、佩带“导医导诊”字样肩带。 3、不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。 4、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，以缩短等候时间。 5、热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，百问不厌，遵守保护性医疗制度，解释耐心，指导就诊。 6、主动介绍院容院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。

医院门诊志愿服务方案内容

医院门诊志愿服务方案内容 医院门诊志愿服务方案 一、项目背景与目标 随着社会的发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的需求也越来越高。尤其是在医院门诊部，患者的数量庞大，医护人员繁忙，往往需要志愿者的支持和帮助。本方案旨在提供医院门诊志愿服务，为患者提供更好的医疗服务，提高医患关系。 二、服务内容 1. 接待引导：志愿者将在医院门诊部设立专门的接待站，对患者进行引导，给予他们热情的接待，解答他们的疑问。 2. 病情咨询：志愿者将接受相关培训，了解常见疾病的症状、治疗方法等基本知识，为患者提供就诊前的咨询服务。 3. 等候陪伴：医院门诊部往往需要较长的等候时间，志愿者将陪伴患者度过等候时间，为他们提供关心和支持。 4. 医疗协助：在医生的指导下，志愿者将协助医护人员进行基本的医疗工作，如测量体温、血压等。 5. 宣传教育：志愿者将负责组织医疗知识讲座、发放宣传材料，提高患者的健康意识和医学知识，促进健康生活方式。

三、志愿者招募和培训 1. 招募方式：通过线上和线下发布招募信息，吸引对医疗事务感兴趣且具备较好沟通能力的志愿者参与。 2. 志愿者培训：选取专业医护人员进行培训，培训内容包括基本医学知识、医患沟通技巧、病情咨询等。培训结束后，由医护人员进行评估，合格后方可参与服务。 三、服务流程 1. 患者接待：志愿者在门诊接待站等待患者到来，主动引导患者前往相应科室，并提供信息咨询。 2. 医护协助：志愿者在医护人员的指导下进行基本医疗工作，如测量体温、血压等。维护医院门诊秩序，确保医疗服务的顺利进行。 3. 病情咨询：针对患者在门诊等候期间的病情疑问，志愿者进行简单的咨询和解答，并向患者提供相关的健康宣传资料。 4. 宣传教育：定期组织医疗知识讲座，发放宣传材料，提高患者的健康意识和医学知识。 四、服务保障措施 1. 志愿者着装：志愿者统一着装，佩戴志愿者标识，便于患者与其他医护人员进行区分。 2. 值班安排：根据门诊的就诊高峰时段，合理安排志愿者的值班时间，确保志愿者人手充足。 3. 奖励机制：对积极参与门诊志愿服务的志愿者进行表彰和奖励，激发志愿者的积极性和责任感。

妇科医助岗位职责(要求)

妇科医助岗位职责(要求) 妇科医助岗位职责 妇科医助是医疗机构中一个非常重要的职位，其职责涉及到为妇科 医生提供必要的支持和协助，以确保医疗流程的顺利进行，提高患者 的就诊体验。本文将详细介绍妇科医助的职责和要求。 一、协助医生进行妇科检查和诊疗 1. 提供患者接待和引导服务：妇科医助需要热情友好地接待患者， 帮助他们填写必要的就诊信息，并引导他们进入诊室。 2. 协助医生进行初步检查：妇科医助需要根据医生的指示，为患者 做好准备工作，如量体温、测血压、记录症状等。 3. 协助医生进行妇科检查：妇科医助需要掌握基本的妇科检查技能，如阴道检查、妇科穿刺等，以帮助医生完成诊断工作。 4. 协助医生进行常见妇科手术：对于一些简单的妇科手术，如宫颈 环扎、宫腔镜检查等，妇科医助需要协助医生完成手术准备和术后护理。 二、协助医生进行妇科病历记录和资料整理 1. 病历记录与整理：妇科医助需要负责妇科患者病历的记录和整理 工作，包括诊断、治疗方案、药物使用等。确保病历的准确性和完整性。

2. 影像资料整理：对于使用影像学检查的患者，妇科医助需要协助 医生整理和存档病人的影像资料，以便医生及时查阅和分析。 三、维护医疗环境和设备 1. 器械准备和消毒：妇科医助需要根据医生的要求，准备好必要的 医疗器械和药品，并确保其消毒完好，以确保医疗操作的安全性。 2. 保持诊室整洁：妇科医助需要在患者离开后，及时清理诊室，维 持整洁的医疗环境。 四、提供咨询和教育服务 1. 提供基本咨询服务：妇科医助需要具备一定的医学知识和沟通能力，向患者提供基本的健康咨询和解答常见问题。 2. 教育宣传工作：妇科医助需要向患者传授基本的保健知识，如生 殖健康、避孕方法、疾病预防等，促进患者的健康意识和自我保健能 力的提升。 五、参与医院的继续教育和培训 1. 学习和更新医学知识：妇科医助需要不断学习和更新医学知识， 提高自身的专业水平，以更好地为患者提供服务。 2. 积极参与培训活动：妇科医助需要积极参与医院组织的培训活动，提高自身的技能和综合素质。 结语

医院导诊服务方案：提升服务质量

医院导诊服务方案：提升服务质量 一、服务规划 医院导诊服务作为患者就医流程中的关键环节，应明确其定位、职责、服务范围、服务流程以及考核标准。导诊服务应致力于提高患者就医体验，为患者提供高效、准确的医疗服务。 二、培训和教育 为了提升导诊服务质量，需要对导诊人员进行系统培训，包括以下几个方面： 1.医疗知识：导诊人员需具备基本的医疗知识，以便更好地理解患者的症状和需求，为患者提供准确的建议和指导。 2.礼仪规范：导诊人员应具备良好的职业礼仪，为患者提供热情、周到的服务，树立医院的良好形象。 3.沟通技巧：导诊人员需要掌握有效的沟通技巧，以便更好地与患者及其家属进行沟通，了解患者的需求，并提供针对性的建议和指导。 三、病人接待 导诊人员应遵循以下标准、礼仪和规范，以更好地接待病人： 1.询问：主动询问患者的病情、症状和需求，耐心倾听患者的心声。 2.记录：详细记录患者的病情、病史、过敏史等信息，以便为医生提供准确的病史资料。 3.反馈：及时将患者的信息反馈给医生，以便医生更好地了解患者的病情，提供针对性的治疗方案。 四、导诊流程 导诊流程应清晰、高效，以便患者能够快速、准确地找到相应的医疗服务： 1.分诊：根据患者的病情和需求，导诊人员应将患者分诊至相应的科室或医生。

2.协调：在患者与医生之间起到协调作用，帮助患者与医生建立有效的沟通。 3.服务：为患者提供就医指导、手续办理、检查预约等医疗服务，提高患者的就医效率。 五、医疗设备使用 导诊人员应熟悉医疗设备的使用方法、维护方式和注意事项，以便更好地为患者提供服务： 1.化验设备：指导患者正确使用化验设备，为患者的化验检查提供便利。 2.治疗设备：了解各种治疗设备的用途和使用方法，为患者提供准确的医疗建议。 六、健康宣教 导诊人员应向患者提供健康宣教知识，提高患者的健康意识和自我保健能力： 1.健康教育：向患者传授基本的健康教育知识，帮助患者了解自己的健康状况。 2.宣传健康知识：积极宣传健康知识，提醒患者养成健康的生活习惯，提高生活质量。 七、满意度调查 为了了解患者对导诊服务的满意度、不断改进服务质量，需要定期开展满意度调查： 1.调查内容：调查内容应包括服务态度、专业水平、沟通效果、分诊准确率等方面。 2.反馈机制：建立有效的反馈机制，及时处理患者提出的意见和建议，持续改进导诊服务。 八、服务改进 根据满意度调查的结果和医生、患者的反馈，定期评估导诊服务流程，对不完善的地方进行改进，以提高导诊服务质量：

导诊护士岗位职责

导诊护士岗位职责 导诊护士是医院内承担导诊工作的专业人员，主要负责协助医院的顾问或门诊医生完成患者导诊工作。导诊护士的职责包括但不限于以下几个方面。 1. 接待患者：导诊护士是医院的第一道接待人员，要热情、礼貌地接待患者，引导他们到正确的部门就诊。导诊护士要了解医院的科室布局和医生的专长，能够根据患者的病情和需求给予正确的引导和建议。 2. 咨询服务：导诊护士要向患者提供相关咨询服务，包括医院的服务项目、挂号就诊流程、费用标准等。导诊护士要对常见疾病、医学常识有一定的了解，能够回答患者的一般性问题。 3. 预约挂号：导诊护士要帮助患者完成预约挂号的工作，包括根据患者的需求和医生的排班情况，帮助患者选择合适的就诊时间和医生。导诊护士要熟悉医院的挂号系统，能够快速、准确地为患者完成挂号手续。 4. 资料整理：导诊护士要负责患者就诊的相关资料整理工作，包括患者的个人信息、病历记录、检查报告等。导诊护士要保证患者的隐私和数据的安全性，并能够按照医院的规定进行资料的归档和保管。 5. 协助医生就诊：导诊护士要协助医生完成患者的就诊工作，包括为医生提供患者资料、帮助医生准备所需的检查和治疗器械、协助医生进行一些基础的检查和操作等。导诊护士要根据

医生的要求和指示，能够快速、准确地为医生提供所需的支持和帮助。 6. 处理投诉：导诊护士要处理患者的投诉和疑问，包括解答患者对医院服务的不满、协助患者解决就诊中的问题等。导诊护士要保持良好的沟通和协调能力，能够妥善处理各种突发情况和矛盾纠纷。 7. 异常情况处理：导诊护士要及时、准确地处理患者的紧急情况，包括突发疾病、伤病等。导诊护士要进行简单的急救处理，帮助患者尽快获得合适的医疗救助。 8. 宣传教育：导诊护士要积极参与医院的宣传教育工作，包括推广医院的优势科室和特色项目、普及一些常见疾病的防治知识等。导诊护士要具备一定的医学知识和传播能力，能够与患者进行有效的沟通。 总体来说，导诊护士是医院内起到患者导诊、协助医生就诊和提供基本咨询服务的专业人员。导诊护士的工作要求热情、细致、耐心，要良好地与患者和医生进行沟通和协作，为患者提供贴心、便捷的医疗服务。

导医的岗位职责

千里之行，始于足下。 导医的岗位职责 导医作为医疗机构中一个非常重要的职位，其主要职责是提供快速、准确、全面的医疗信息和咨询服务，为患者提供便捷的就医导引，提高患者的就诊体验。导医的具体岗位职责主要包括以下几个方面。 一、接待患者 1. 善于与患者进行沟通，倾听患者的需求和问题，并给予耐心解答和指导。 2. 根据患者的情况，合理安排患者就诊顺序，确保就诊效率和医生的工作流畅进行。 3. 协助患者填写相关医疗资料和就医登记表格，进行必要的电子和纸质档案归档工作。 二、提供医疗咨询服务 1. 针对患者的就诊需求，进行疾病和病症咨询，对相关疾病的原因、症状、诊断、治疗等方面给予患者详细解答和建议。 2. 根据医院的特色和科室的专业优势，向患者推荐合适的医生和科室，并提供就医时间、地点、费用等相关信息和指引。 3. 解答患者与就诊相关的问题，如检查流程、报告解读、就诊费用等，帮助患者排除担忧和障碍，提供准确的医疗信息。 三、帮助患者预约挂号和就诊 1. 根据患者的需求和医生的排班情况，帮助患者进行预约挂号工作，并告知患者相关的就诊时间、地点和注意事项。 2. 协助患者完成线上或线下的挂号程序，确保患者能够按时、顺利地就诊。 3. 在患者到达医院后，及时协助患者完成分诊和导医，引导患者进入相应的科室就诊。 第1页/共2页

锲而不舍，金石可镂。 四、处理就诊中的问题和售后服务 1. 在患者就诊过程中，协助医生进行必要的检查准备和辅助操作，如采集样本、测量体温、测量血压等。 2. 指导患者进行必要的检查前准备，包括禁食禁药、空腹等相关要求，确保检查结果的准确性。 3. 在医生诊断和治疗过程中，协助医生进行医疗器械的准备和操作，提供必要的配合和协助，确保医生的工作顺利进行。 4. 在患者完成就诊后，提供必要的售后服务，如协助患者取药、办理出院手续、预约复诊等，确保患者的医疗服务得到完善的结束。 总而言之，导医是医院中的重要纽带，承担着与患者沟通、指引患者就诊、提供医疗咨询、完成挂号流程、协助医生诊疗等一系列工作，为患者提供个性化、高效和舒适的就医体验。导医的工作直接关系到医院的形象和声誉，需要 具备扎实的专业知识、良好的沟通能力和服务意识，以及出色的组织协调能力，为患者提供优质的导医服务。

为患者提供优质服务活动方案

为患者提供优质服务活动方案 一、导医台岗位服务规范 1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。 2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。 3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。 4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。 导医服务用语 １、您好，请问您需要帮助吗? ２、请您这边走。 ３、××科在x层，请走好。 ４、请问您需要轮椅吗? ５、我送您去， 二、收费室服务规范 1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。 ２、语言规范、举止文明、热情周到。 ３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。 ４、备足零钱，方便患者。 ５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。 ６、实行限时办结制。每一窗口排队不超过5人。 ７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。 ８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。 ９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。 服务用语规范 挂号用语： １、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗? ２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家? ３、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。 4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗? 5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。 6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。 收费用语： １、您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。 2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。 ３、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗? 入院用语： 1、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

导诊为患者服务方案

导诊为患者服务方案 一、背景 在现代医疗体系中，导诊工作是医院重要的服务支撑工作之一，对整个医疗服务质量的提升起到至关重要的作用。导诊工作人员作为医院的“门面”，能够对患者做出良好的第一印象，为患者提供全方位、高质量的服务，直接关系到患者对医院的信任度和医院的声誉。因此，如何优化导诊服务质量，提升导诊工作人员的服务能力，已成为医疗机构必须认真思考和落实的重要事项之一。 二、导诊工作内容 导诊工作是医院对患者提供的入院前、入院后服务的重要环节。主要包括以下内容： 1.接待患者，引导患者前来就诊。 2.了解患者的基本情况，并将患者引到相应的科室。 3.若患者有特殊需求或疑问，帮助患者解答。 4.对患者的情绪进行疏导，使患者稳定情绪。 5.帮助患者进行挂号、预约等相关事宜。 三、如何提升导诊工作质量？ 为了提升导诊工作的质量，以下几点是必须要做到的：

1. 专业培训 导诊工作人员是医院的外籍代表，他们是医院与患者沟通的桥梁，能否高效、专业地与患者交流，将直接影响到患者对医院的印象。因此，医院需要开展相关的专业培训，帮助导诊工作人员提高交流、接 待等方面的技能，提升工作质量。 2. 指导手册 为了统一导诊工作的流程、标准，医院有必要编写和发布导诊工 作指导手册。该手册应包含导诊工作人员的职责、工作流程、常见问 题解答、常用表格等内容。 3. 创新服务方式 医院除了要按照现有的工作规范来提供服务外，也需要创新服务 方式，挖掘导诊工作的潜在服务价值，增加患者的服务体验，比如： 将导诊工作置于医院应急救援小组中，加强医院应急救援系统的建设；通过“电子导诊”实现自助导诊，让患者更便利地获得导诊服务。 4. 建立反馈机制 为了及时了解导诊工作存在的问题和不足，医院需要建立反馈机制，鼓励患者对导诊工作进行评价和建议，及时收集并处理意见反馈。 四、结论 优化导诊服务质量，提升导诊工作人员的服务能力，对于医疗机 构来说是至关重要的。只有充分重视导诊服务，采取有效措施提升导 诊服务水平，才能更好地为患者提供全方位、高质量的服务，热情、 专业地接待每一位前来就诊的患者，提高医院的口碑和信誉。

导诊一站式服务中心工作内容

导诊一站式服务中心工作内容 导诊一站式服务中心是指在医疗机构内设立的一个综合性服务中心，旨在为患者提供全面的导诊服务。该服务中心主要负责患者接待、导诊、挂号、咨询等工作，旨在提高患者就医的便利性和效率。下面将详细介绍导诊一站式服务中心的工作内容。 一、患者接待 导诊一站式服务中心的首要任务是接待患者。工作人员需要热情友好地迎接每一位到访的患者，并主动询问患者的需求和问题。他们需要耐心倾听患者的描述，了解患者的病情和就医需求，为患者提供合适的服务。 二、导诊服务 导诊服务是导诊一站式服务中心的核心工作内容。导诊员需要根据患者的病情和需求，引导患者前往相应的科室就诊。他们需要熟悉医疗机构的科室分布和医生专长，能够为患者提供准确的导诊信息。导诊员还需要关注科室的就诊情况，及时调整导诊流程，以提高患者的就诊效率。 三、挂号服务 导诊一站式服务中心也承担着挂号服务的职责。工作人员会根据患者的导诊结果，帮助患者完成挂号手续。他们需要熟悉医疗机构的挂号流程和系统，能够快速、准确地为患者办理挂号手续。导诊一

站式服务中心还提供在线挂号和自助挂号等便捷的挂号方式，以满足不同患者的需求。 四、咨询服务 导诊一站式服务中心还提供咨询服务，帮助患者解答疑问。工作人员需要具备一定的医学知识，能够就患者的病情、就诊流程、医疗费用等问题进行解答。他们需要耐心、细致地回答患者的问题，并提供专业的建议和意见。导诊一站式服务中心还会提供疾病预防、健康教育等方面的咨询服务，以提高患者的健康意识和健康素养。 五、其他服务 导诊一站式服务中心还会提供其他一些服务，以提升患者的就医体验。例如，工作人员会为患者提供导诊地图和就诊指南，帮助患者更好地找到目的地。他们还会为患者提供轮椅、担架等辅助设备，方便患者的就诊。导诊一站式服务中心还会与医疗机构的其他部门合作，提供一些特色服务，如体检预约、药品购买等。 导诊一站式服务中心的工作内容十分丰富多样，旨在为患者提供全方位、便利化的就医服务。通过导诊一站式服务中心，患者可以得到热情周到的接待、准确高效的导诊、便捷快速的挂号、专业贴心的咨询等服务，提高了患者的就医体验和满意度。同时，导诊一站式服务中心也为医疗机构减轻了一部分工作压力，提高了医院的工作效率和服务质量。

医院导诊与导乘服务内容及要求

导诊与导乘服务模块服务范围、内容、要求 A. 服务范围 （1）导诊员为就诊患者提供巡诊、导诊及相关咨询等服务，为医务人员传送患者治疗期间所需的医疗单据和化验标本，核对患者各种检查单，进行登记、划价、预约，通知患者做相关检查并告知检查相关事宜。导乘员负责综合楼及专科楼的电梯运行操作、电梯运行安全管理、电梯运行故障的报告、乘梯秩序维护、电梯轿厢内的清洁维护等。 （2）与导诊、导乘服务有关的费用，均应由中标供应商负责。其中包含员工的工资、保险、管理费用、税金、加班费、节日费、材料费等一切费用。其中材料费用：包括办公用具、服装、相关标识标牌等一切费用。 （3）导诊与导乘服务人员须经岗前培训合格后才能上岗，配置人数不低于15人。 B. 服务内容 导诊 （1）门诊患者诊前收集资料，包括：测量血压、脉搏，询问病史及用药情况并记录等。

（2）咨询：热情周到的向前来咨询的患者及家属介绍病区（诊室）所在位置、专家出诊时间、相关检查的注意事项。 （3）接待：根据医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳地接待、指引入院来访客户；了解客户需求后，陪同或指引到相关部门，联系相关人员接待。 每日工作记录：收集或汇总每日的工作量，记录或保存。 工作区域的环境安全维护：保持工作区域的干净、整洁;如有水渍、污渍、血渍及时联系保洁人员清理；做好物品的指定位置放置;应对突发事件或对扰乱病区秩序的人员，报告相关部门并启动应急预案。 （4）每周定时通知下周需来院随诊的病人。 导乘 （1）导乘员负责电梯运行操作、电梯运行安全管理、电梯运行管理、电梯运行故障的报告、乘梯秩序维护、扶梯安全提示、电梯轿厢内的清洁维护等。 （2）遵守医院各种规章制度，坚守岗位，不漏岗、不脱岗。 （3）保证候梯人员的及时疏导，避免候梯人员拥挤现象的出现，严格限制乘梯人数，控制物品重量，避免电梯超载。 （4）导乘员需对临床科室紧急需求做出迅速反应，保证电梯的及时到达。

导医接待患者流程

导医接待患者流程 导医是想者对医院的第一E卩象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以"天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务贏声誉。 导医的目标：热情、温馨、亲切、周到，让患者200%满意。 患者入院咨询 1.导医以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼询问患者： 您好，需要帮忙吗 您好，请问，您哪里不舒服 您好！您找哪位大夫我帮您联系，请稍等。 您好，请在这里挂号。 如遇有行动不便、重病人、残疾人和老年人，要主动搀扶，给与帮助和照顾。 2.导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，力求做到准确无误，避免纠纷。 问诊时语言应“您为先、请字开头、谢字结尾”、应用普通话。如您好！请问，您哪里不舒服根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助引领。 如遇来院咨询的患者或家属，导医有针对性将医院医保政策、院内专家简介、擅长诊疗疾病，对患者进行介绍, 让患者有初步了解，当好参谋，不要参与决策。 3.如有解答不了的问题，请科室内医护人员协助解答。解答问题时，语言应简明扼要。 4.根据患者的社会地位、信仰、文化程度不同，选择适宜的交流沟通方式。 送就诊患者 导医准确合理分析患者所需就诊科室后，应礼貌的护送患者前往其他科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽虽从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室，并简略告知病人的现病情及患者所需帮助。 患者到科室就诊 医护人员主动起身迎接病人，态度和蔼，微笑服务，耐心、仔细询问病史，认克填写相关事宜，对患者：（您好，请坐。若医生不在，和蔼地对病人说，医生査房去了，很快就回来了，请您稍候）。 送病人至检査科室 导医依据医生医嘱送病人到各检查科室进行辅助检查或详细告知检査地点。（陪同患者过程中，主动搀扶年老想者及重症患者，并与病人交流，安慰患者解除患者焦虑情绪，（我们先做检查，以便把进一步确诊病因，您放心，检査结果很快就岀来了，医生会为您做详细的检查的）。 回到病房 病人从检査室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检査结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样我送您回病房，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（別着急，大夫怎么说及时与患者沟通，了解患者心理变化）。以朋友的身份关心病人，爱护病人，嬴得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。 治疗完毕离开医院 导医对咨询，就诊患者应灵活掌握，礼貌地对病人进行迎来送往。微笑送患者出门，使用“您慢走”，不要使用"再见，欢迎下次再来”。

医院导诊服务方案

医院导诊服务方案 一、导诊服务的目标和意义 医院导诊服务旨在为患者提供优质的医疗服务，帮助患者快速准确地找到正确的科室和医生，缩短患者就医时间，提升医院的服务质量和效率。通过导诊服务，可以提高患者的就医体验，增加患者对医院的满意度，提升医院的竞争力。 二、医院导诊服务的内容 1.导诊台设立：在医院的人流聚集地设立导诊台，配备导诊员提供专业的导诊服务。导诊台应明显标识，方便患者寻找。 2.导诊员培训：导诊员需要接受专业的培训，了解各科室的特点、医生的专长和医院的就诊流程等信息，以便准确地为患者提供导诊服务。 3.电子导诊系统：使用电子设备记录和管理患者信息，提供科室、医生和就诊状态等信息查询功能，方便患者和导诊员使用。 4.导诊手册：编写导诊手册，包括各科室的简介、医生的专长和就诊流程等信息，方便患者参考。 5.导诊通道：在医院内设立导诊通道，指示患者前往不同科室，减少迷路和耽误就诊的情况。

6.导诊电话：设置导诊专用电话，为患者提供医疗咨询和导诊服务。 7.导诊问卷：定期对患者进行导诊满意度的调查，了解患者对导诊服务的意见和建议，不断改进导诊服务的质量。 三、医院导诊服务的流程 1.接待患者：导诊员在导诊台接待患者，了解患者的就医需求和情况。 2.分流患者：根据患者的情况，导诊员结合电子导诊系统的信息，将患者导引至合适的科室。 3.介绍科室和医生：导诊员向患者介绍前往的科室和医生的基本情况，包括科室的位置、医生的专长等信息。 4.带领患者就诊：导诊员带领患者前往科室，交接患者给科室护士，确保患者能够及时就诊。 5.接听导诊电话：导诊员接听导诊电话，为患者提供咨询和导诊服务，解答患者的疑问。 6.处理突发情况：导诊员需要处理突发情况，如骤发疾病、咨询需求等，确保患者能够得到及时的帮助与解答。 四、医院导诊服务的具体工作方法 1.引导患者：导诊员使用清晰准确的语言、明确的手势引导患者前往科室，帮助患者省去寻找的麻烦和时间。 2.耐心倾听：导诊员需要耐心倾听患者的问题和需求，准确理解患者的意思，给予患者满意的答复和解决方案。 3.提供贴心服务：导诊员应给患者提供贴心的服务，如指引厕所、提供饮水等，体现医院关怀患者的态度。