市场营销：超越竞争,为顾客创造价值课后题及综合卷 (12)

市场营销第五章课后习题及参考答案

第一部分习题

一、填空题（30道）

1、市场细分是1956年由美国学者提出的一个重要概念。

2、市场细分是指根据的不同特性，把市场分割为若干个消费者群的过程。

3、市场细分是制定市场营销战略的关键环节，是的基础。

4、消费者的需要、动机及购买行为因素的，是市场细分的内在根据。

5、消费者市场细分的心理变量主要有：个性、购买动机、社会阶层、、价值取向等。

6、根据消费者对产品各种属性的偏好程度，可把需求偏好分为同类型、和群集型消费者偏好。

7、根据消费者行为特征变量可以细分市场，这些变量包括消费者对特定商品的、使用频度、购买时机、购买所追求的利益等。

8、按照消费者与市场的密切程度，可以将市场细分为常规消费者、初次消费者和。

9、按照消费者使用产品数量多少，市场又可以细分为、中量使用者市场和少量使用者市场。

10、产业市场常用的细分变量主要有顾客类型、地理位置、、产品用途等。

11、是实施STP营销战略的第一步，其有效性直接影响到企业营销战略的成败。

12、衡量市场细分有效性的标准主要有可测量性、、可获益性和可操作性四个。

13、是企业首先选择一个或若干个细分市场，然后针对目标市场，开发适销对路的产品并制定相应的市场营销组合策略，力求更好地满足目标顾客的需要。

14、目标市场营销通常采取三个主要步骤，依次是市场细分、和市场定位。

15、是企业决定准备为其服务、满足其需求的顾客群。

16、在模式下，企业为单一市场提供单一产品，是一种完全专业化模式。

17、企业选择某一类顾客群为目标市场，并为这一市场生产开发所需要的各种产品，这种目标市场覆盖模式就是模式。

18、模式是企业选择若干个符合市场细分选择原则的市场为目标市场，并为各个市场分别提供所需的产品。

19、模式是企业选择所有的细分市场为目标市场，分别为这些市场提供不同的产品。

20、不同的目标市场覆盖模式需要相应的目标市场选择策略予以配合，有三种目标市场选择策略可供企业选择，分别是无差异营销、差异性营销、。

21、当企业不考虑细分市场间的差异性，把整体市场视为同质市场，用单一产品、单一营销组合方案开展市场营销活动时采用的就是市场营销。

22、以市场细分为基础，选取其中几个细分市场为目标市场，为这些目标市场设计不同的产品和营销组合，以满足各个细分市场的差异化需求，就是营销。

23、营销是企业专注于某一个细分市场，为该市场量身订做产品，实施高度专业化的生产和销售。

24、企业选择目标市场覆盖战略时需要全面考虑企业自身的资源能力、、产品

差异性、产品生命周期、竞争对手的策略选择等多种因素。

25、根据市场的特点选择适当的标准将市场进行细分，并综合考虑各方面因素选择适合企业情况的目标营销策略，接下来要解决的问题就是。

26、是企业针对潜在顾客的心理进行设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。

27、市场定位的关键是企业要塑造自己的产品比竞争者更具有竞争优势的特性，竞争优势包括价格竞争优势和两种基本类型。

28、是企业变更产品特色，改变目标顾客对其原有的印象，使目标顾客对其产品形象有一个重新认识的过程。

29、是企业选择靠近于现有竞争者或与现有竞争者重合的市场位置，争夺同样的顾客，彼此在产品、价格、分销及促销等各个方面差别不大。

30、是企业避开目标市场上强有力的竞争对手，将其位置确定于市场“空白点”，开发并销售目标市场上还没有的某种特色产品，开拓新的市场领域。

二、单项选择题（40道）

1、市场细分是1956年由美国学者（）提出的一个重要概念。

A．基恩·凯洛西尔 B．温得尔·斯密

C．鲍敦 D．菲利普·科特勒

2、市场细分是指根据（）的不同特性，把市场分割为若干个消费者群的过程。

A．消费者需求 B．消费者偏好

C．消费者动机 D．消费者购买行为

3、市场细分是制定市场营销战略的关键环节，是（）的基础。

A．市场进入 B．市场定位

C．市场调研 D．目标营销

4、市场细分的内在根据源于消费者需要、动机及购买行为因素的（）。

A．同质性 B．异质性

C．多元性 D．差异性

5、如果所有消费者的需要、产品要求以及购买习惯等都十分相似，则该市场就具有（）。A．低度同质性 B．高度同质性

C．多元性 D．异质性

6、当出现下列（）情况时，市场上所有消费者的偏好大致相同，不存在显著差别。A．群集型偏好 B．同质型偏好

C．分散型偏好 D．需求型偏好

7、当出现下列（）情况时，消费者偏好很不集中，类似性不明显，集合较为困难。A．群集型偏好 B．同质型偏好

C．分散型偏好 D．需求型偏好

8、当出现下列（）情况时，细分市场间消费者偏好差异性大，各细分市场内，消费者偏好类似性大。

A．群集型偏好 B．同质型偏好

C．分散型偏好 D．需求型偏好

9、细分消费者市场可使用不同的变量，这些变量可分为两大类，下列哪项不是反映消费者特征的变量？（）

A．地理特征 B．人口特征

C．心理特征 D．行为特征

10、消费品市场的细分变量主要有地理特征、人口特征、心理特征和行为特征等四类，其中使用数量属于（）。

A．地理特征 B．人口特征

C．心理特征 D．行为特征

11、下列选项中不属于反映消费者行为特征的变量是（）。

A．生活方式 B．使用数量

C．购买时机 D．购买频率

12、下列选项中不属于细分消费者市场的地理变量是（）。

A．城市规模 B．人口密度

C．地域文化 D．家庭人口

13、依据（）细分消费者市场，对某些商品市场具有很强的可操作性。

A．年龄 B．性别

C．收入 D．家庭生命周期

14、下列选项中不属于细分消费者市场的心理变量是（）。

A．个性 B．家庭人口

C．社会阶层 D．生活方式

15、下列不属于按照消费者与市场的密切程度所进行的市场细分的是（）。

A．常规消费者 B．初次消费者

C．潜在消费者 D．固定消费者

16、在以下（）方面，产业市场用户与消费者市场用户存在明显的差异，因此两个市场在细分变量选择上也存在很多不同之处。

A．购买行为 B．地理变量

C．人口统计变量 D．利益变量

17、（）是实施STP营销战略的第一步，其有效性直接影响到企业营销战略的成败。A．市场进入 B．市场细分

C．市场定位 D．目标营销

18、下列哪项不是市场细分有效性的衡量标准？（）

A．可测量性 B．可进入性

C．可对比性 D．可操作性

19、一个细分市场应是适合设计一套独立营销计划的最小单位，细分市场内的消费者对企业制定的营销组合及其调整，应具有基本一致的反应。这是市场细分（）的表现。

A．可测量性 B．可进入性

C．可获益性 D．可操作性

20、企业通过大量生产、大量分销、大量促销品种和规格单一的产品，可以把产品生产成本、分销成本、促销成本最小化，从而降低产品售价，并创造出最大的潜在市场，企业也因此获利丰厚，这种营销方式就是（）。

A．大量营销 B．产品多样化营销

C．目标市场营销 D．产品单一化营销

21、目标市场营销是企业选择和针对一个或若干个目标市场，开发适销产品并制定相应的市场营销组合策略，力求更好地满足目标顾客的需要，其最高形式是（）。

A．大量营销 B．定制营销

C．多样化营销 D．专业化营销

22、（）是企业选择某一部分市场作为营销对象的决策。

A．市场细分 B．选择目标市场

C．市场定位 D．市场调研

23、下列哪项不属于企业在评估细分市场时必须考虑的因素？（）

A．细分市场的规模 B．细分市场的吸引力

C．企业目标和资源 D．企业的盈利能力

24、在（）模式下，企业为单一市场提供单一产品，是一种完全专业化模式。

A．产品——市场集中化 B．市场专业化

C．产品专业化 D．选择性专业化

25、企业选择某一类顾客群为目标市场，并为这一市场生产开发所需要的各种产品，这种目标市场覆盖模式就是（）模式。

A．产品——市场集中化 B．市场专业化

C．产品专业化 D．选择性专业化

26、企业通过（）模式可在特定的产品领域树立良好的形象，但一旦新技术、新产品出现，企业会面临很大的风险。

A．产品——市场集中化 B．市场专业化

C．产品专业化 D．选择性专业化

27、（）模式是指企业选择若干个符合市场细分选择原则的市场为目标市场，并为各个市场分别提供所需的产品。

A．产品——市场集中化 B．市场专业化

C．产品专业化 D．选择性专业化

28、通用汽车、可口可乐等实力雄厚的大企业一般采取（）模式，选择所有的细分市场为目标市场，分别为这些市场提供不同的产品。

A．市场专业化 B．选择性专业化

C．产品专业化 D．全面覆盖

29、当企业不考虑细分市场间的差异性，把整体市场视为同质市场，用单一产品、单一营销组合方案开展市场营销活动时采用的就是（）。

A．无差异营销 B．差异性营销

C．集中营销 D．专业性营销

30、宝洁公司为洗涤市场推出了10多个品牌，每个品牌分别针对一个细分市场。这种营销方式是（）。

A．无差异营销 B．差异性营销

C．集中营销 D．专业性营销

31、实施（），企业可以获得专业领域的声誉，在小的细分市场里占据很大的市场份额，也有可能因此而获得可观的利润。

A．无差异营销 B．差异性营销

C．集中营销 D．专业性营销

32、资源能力有限的企业因不能分散自己的资源于众多细分市场，不能进入自己不能把握的细分市场，所以应采取（），走专业化经营道路。

A．无差异营销 B．差异性营销

C．集中营销 D．专业性营销

33、如果是标准化的产品，市场主要围绕产品价格和服务展开竞争，因此企业采取（）就比较合适。

A．差异性营销战略 B．专业性营销战略

C．集中营销战略 D．无差异营销战略

34、如果一个市场中的消费者有类似的需求偏好，对营销组合有大约一致的反应，企业就应

采用（）。

A．无差异营销战略 B．差异性营销战略

C．集中营销战略 D．专业性营销战略

35、企业针对潜在顾客的心理进行设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。这就是（）。A．市场进入 B．市场细分

C．市场定位 D．目标营销

36、市场定位的关键是企业要塑造自己的产品比竞争者更具有竞争优势的特性，包括价格竞争优势和（）。

A．价格竞争优势 B．偏好竞争优势

C．需求竞争优势 D．成本竞争优势

37、新成立的企业初入市场，新产品投入市场，或产品进入新市场时，企业须从零开始，运用市场营销组合，使产品特色符合所选择的目标市场。这是市场定位的（）。

A．初次定位 B．重新定位

C．对峙定位 D．避强定位

38、重新定位是企业变更产品特色，改变目标顾客对其原有的印象，使目标顾客对其产品形象有一个重新认识的过程。通常是在产品销路少、市场反应差时进行（）定位。A．避强 B．对峙

C．竞争 D．二次

39、美国七喜汽水在国际市场出现时，软饮料市场几乎为可乐型饮料所垄断，七喜汽水打出“非可乐”的旗号与之相抗衡，一举成功。这是一种（）定位。

A．初次 B．重新

C．对峙 D．避强

40、企业避开目标市场上强有力的竞争对手，将其位置确定于市场“空白点”，开发并销售目标市场上还没有的某种特色产品，开拓新的市场领域。这是一种（）定位。

A．初次 B．重新

C．对峙 D．避强

三、多项选择题（20道）

1、作为现代战略营销的核心，STP营销是企业制定有效营销组合策略的基础和前提，其内容包括（）。

A．市场进入 B．细分市场

C．目标营销 D．市场定位

2、市场细分的作用具体表现在以下（）方面。

A．进行市场细分，有利于企业发掘新的市场机会。

B．进行市场细分，有利于企业正确选定目标市场。

C．进行市场细分，有利于针对目标市场制定适当的营销方案。

D．进行市场细分，有利于企业更好地满足潜在需要。

3、根据消费者对产品各种属性的偏好程度，可将市场的消费者群细分为（）。A．同类型消费者偏好 B．分散型消费者偏好

C．群集型消费者偏好 D．差异型消费者偏好

4、细分消费者市场的变量包括（）。

A．地理特征 B．人口特征

C．心理特征 D．行为特征

5、以下可用于细分消费者市场的地理变量有（）。

A．城市规模 B．人口密度

C．家庭人数 D．地域文化

6、细分消费者市场的人口统计变量有（）。

A．年龄 B．性别

C．收入 D．家庭生命周期

7、消费者市场细分的心理变量主要有（）。

A．宗教 B．个性

C．社会阶层 D．生活方式

8、根据消费者行为特征变量可以细分市场，这些变量包括（）。

A．消费者与市场的密切程度 B．使用数量

C．购买时机 D．追求利益

9、产业市场常用的细分变量主要有（）。

A．顾客类型 B．地理位置

C．顾客规模 D．产品用途

10、对市场细分的有效性进行衡量的标准主要有（）。

A．可测量性 B．可进入性

C．可获益性 D．可操作性

11、目标市场营销通常采取三个主要步骤，依次是（）。

A．市场进入 B．市场细分

C．选择目标市场 D．市场定位

12、一个理想的目标市场必须具备下列（）条件。

A．足够的销售量

B．企业必须有能力满足目标市场的需求

C．企业必须在选定的目标市场中拥有竞争优势

D．具备理想的规模和增长速度

13、企业在评估细分市场时，必须考虑的因素包括（）。

A．细分市场的规模 B．细分市场的吸引力

C．企业目标和资源 D．企业的盈利能力

14、根据产品和市场两大指标划分，目标市场覆盖模式可分为以下（）方面。

A．产品——市场集中化 B．市场专业化

C．产品专业化 D．选择性专业化

15、不同的目标市场覆盖模式需要相应的目标市场选择策略予以配合，可供企业选择的目标市场选择策略包括（）。

A．无差异营销 B．差异性营销

C．集中营销 D．专业性营销

16、企业选择目标市场覆盖战略时需要全面考虑的因素有以下（）方面。

A．企业资源能力 B．市场差异程度

C．产品差异性 D．产品生命周期

17、以下可以作为企业市场定位依据的因素有（）。

A．产品属性 B．产品使用者

C．使用场合 D．竞争对手

18、市场定位的关键是企业要塑造自己的产品比竞争者更具有竞争优势的特性。竞争优势一般包括（）。

A．需求竞争优势 B．成本竞争优势

C．价格竞争优势 D．偏好竞争优势

19、企业在市场定位过程中，确认本企业的竞争优势时需要弄清以下（）问题。

A．分析竞争优势 B．评估目标市场的潜力

C．针对竞争者的市场定位和潜在顾客的利益要求，决定企业应该做些什么

D．通过一系列的宣传促销活动，将其独特的竞争优势准确传播给潜在顾客

20、企业进行市场定位可以采取的方法包括（）。

A．初次定位 B．重新定位

C．对峙定位 D．避强定位

四、简答题

1、市场细分的意义具体有哪几方面？

2、根据消费者对产品各种属性的偏好程度，基本上可以分为哪几类？

3、消费者市场细分的变量有哪些？

4、衡量市场细的标准？

5、目标市场覆盖模式共有几种？

6、目标市场的基本选择策略？

7、市场定位的影响因素有哪些？

8、市场定位的类型有几种？

五、论述题

1、产业市场常用的细分的主要依据有哪些？

2、一个理想的目标市场必须具备下列哪些条件？

3、目标市场策略选择的影响因素？

4、市场定位的步骤有几个？

六、案例

“认真的女人最美丽”——台新银行玫瑰卡品牌营销

台新银行玫瑰卡在上市的短短一年半时间里发卡量突破10万张，并以独特的诉求建立了其女性的、认真的品牌个性，一跃成为台湾女性信用卡的领导品牌。

品牌命名

长久以来，玫瑰代表女性对爱情浪漫的憧憬，代表爱情永恒的誓言。玫瑰好听、好记，是日常生活中经常购买的花种，深受女性、男性的喜爱和欢迎。因此台新银行将产品命名为玫瑰卡，为其品牌个性的建立埋下伏笔。

目标市场

在台新银行加入发卡行列之前，台湾的信用卡市场几乎是花旗与中信的天下。他们以雄厚的财力建立了很高的知名度，占领了大部分市场。但在当时的状况下，所有的发卡银行都将整体市场视为单一市场经营。然而经调查显示，女性持卡人拥有更好的信用历史，工作稳定，发生呆帐的情形少，女性消费者较容易被感性诉求打动，进而产生认同。加上女性消费能力的不断提升，台新银行预测女性信用卡市场将有很大的发展空间，因此将女性市场作为台新银行信用卡的主要目标市场。

目标营销步骤

步骤一：最女人的信用卡

玫瑰卡第一阶段的定位是：“最女人的信用卡”，清楚的表达了玫瑰卡的属性。广告以展

现玫瑰卡的气质并且塑造其独特的个性来取得目标群的认同，让目标消费群接触到广告时会被诉求所感动，相信自己便是那一位拥有玫瑰卡的独特女人。通过电视、报纸，传达都市女性对现代爱情、生活、两性关系的看法，传达玫瑰卡的浪漫特质，建立了玫瑰卡为都市女性代言人和女性爱情代言人的形象。在公车广告上制作车厢内大型海报，贴满车厢内一侧，只要搭乘公车，便会被台新银行玫瑰卡灿烂的花海所包围。

步骤二：认真的女人最美丽

第二阶段则对“最女人的信用卡”进行升华，以“认真的女人最美丽”为个性写真，因为“认真”是一种生活态度、消费主张；“美丽”则是女人热衷追求，喜爱被赞美的心理。于是，台新银行推出了“认真的女人最美丽”系列广告，《女医师篇》、《天山农场篇》、《女摄影师篇》、《三个认真的女子》等，从不同的角度传达了认真女人的美丽。而且还首创了信用卡电视广告的主题歌曲《认真的女人最美丽》，并请当红明星进行演唱。

目标营销策略

品牌个性一经设定，所有的营销活动便围绕其展开。为此，台新银行采取了以下策略：策略一：产品优势建立

第一代玫瑰卡，发卡初期为VISA ONLY，因VISA卡的市场接受度远较万事达卡高。第二代玫瑰卡，则重新规划玫瑰卡卡面设计，发行玫瑰卡万事达卡，以区别第一代玫瑰卡。

策略二：直接行销

直接针对目标女性现场办卡。通过业务员在人流集中处如百货公司、电影院等门前摆摊位，直接与目标对象接触，缩短犹豫期，成功率非常高。七夕、情人节当天，在百货公司门口布置摊位，由业务人员针对玫瑰卡目标对象送出红玫瑰及玫瑰卡申请书。

策略三：针对性推广

在细分出女性市场以后，台新银行又针对不同女性进行了一系列有针对性的推广活动。针对女性杂志读者，寄发申请书，可以年费6.6折优惠申请，并获得免费化妆保养品。针对获取的外界名单，寄发申请书，可享终身免年费优惠，并获得免费高级化妆品。台新银行成为第一家推出“终身免年费”的知名信用卡，轰动信用卡市场。

策略四：与女性杂志结合

参与美丽佳人杂志三周年庆，引进法国巴黎名模，展现当季流行秀，并举办美丽佳人杂志音乐会，邀请玫瑰卡会员欣赏。赞助杂志举办女性电影展，选择知名女性电影，玫瑰卡会员可免费欣赏。

策略五：情人节活动

与女人最爱的“情人节”紧密结合，在每年西方情人节及七夕，举办大型现场办卡活动，以女人喜爱又与玫瑰卡相关联的玫瑰花、巧克力等做赠品。情人节已成为玫瑰卡的节日。

由于一系列的卓越策划，台新银行玫瑰卡成功的在信用卡市场绽放，成为女性信用卡第一品牌。“认真的女人最美丽”更成为广告流行语，被人们广泛引用，成为台新银行玫瑰卡最重要的品牌资产。

[思考]

1、台新银行是如何进行市场细分、确定目标市场的？

2、台新银行玫瑰卡是如何展开目标市场营销的？

第二部分参考答案

一、填空题

1、温德尔·斯密

2、消费者需求

3、目标营销

4、多元性

5、生活方式

6、分散型

7、使用率

8、潜在消费者

9、大量使用者市场 10、顾客规模11、市场细分 12、可进入性 13、目标市场营销 14、选择目标市场 15、目标市场16、产品市场集中化17、市场专业化18、选择性专业化19、全面覆盖 20、集中营销21、无差异 22、差异性 23、集中 24、市场差异程度 25、市场定位26、市场定位 27、偏好竞争优势28、重新定位 29、对峙定位 30、避强定位

二、单项选择题

1、B

2、A

3、D

4、C

5、B

6、B

7、C

8、A

9、D 10、D

11、A 12、D 13、B 14、B 15、D 16、A 17、B 18、C 19、D 20、A

21、B 22、B 23、D 24、A 25、B 26、C 27、D 28、D 29、A 30、B

31、C 32、C 33、D 34、A 35、C 36、B 37、A 38、D 39、C 40、D

三、多项选择题

1、BCD

2、ABCD

3、ABC

4、ABCD

5、ABD

6、ABCD

7、BCD

8、ABCD

9、ABCD 10、ABCD

11、BCD 12、ABC 13、ABC 14、ABCD 15、ABC

16、ABCD 17、ABCD 18、CD 19、ABC 20、ABCD

四、简答题

1、答案要点：1、进行市场细分，有利于企业发掘新的市场机会。在市场细分的基础上，企业可以深入了解各细分市场的不同需求，通过比较发现有利于企业的营销机会，以便运用本身的有利条件，迅速取得市场的优势地位。

2、进行市场细分，有利于企业制定适当的营销方案。发展有效的营销计划，是营销战略的基本观念之一。

3、进行市场细分，有利于企业更好地满足潜在需要。在市场细分的基础上，企业可增强市场调研的针对性，切实掌握目标市场消费需求的变化情况，分析潜在需要，发展新产品，开拓新市场。

2、答案要点：1、同类型消费者偏好（Homogeneous Preferences）。所有消费者的偏好大致相同，不存在显著差别。对这类市场，可提供基本相似的产品和服务，满足偏好接近的所有消费者的需求。

2、分散型消费者偏好（Diffused Preferences）。消费者偏好很不集中，类似性不明显，集合较为困难。对这类市场，必须适应众多消费者某些方面的需要，力求满足尽可能多的消费者的需求。

3、群集型消费者偏好（Clustered Preferences）。整体市场上存在若干自然细分市场，细分市场间消费者偏好差异性大，各细分市场内，消费者偏好类似性大。对这类市场，应根据企业的条件，发挥优势，提供某一个或少数细分市场所需的产品，设法先占领一个或数个细分市场。

3、答案要点：地理变量、人口变量、心理变量、行为变量

4、答案要点：1、可测量性。

2、可进入性。

3、可获益性。

4、可操作性。

5、答案要点：1、产品——市场集中化

2、市场专业化

3、产品专业化

4、选择性专业化

5、全面覆盖

6、答案要点：

1、无差异营销

当企业不考虑细分市场间的差异性，把整体市场视为同质市场，用单一产品、单一营销组合方案开展市场营销活动时采用的就是无差异市场营销。

2、差异性营销

以市场细分为基础，选取其中几个细分市场为目标市场，为这些目标市场设计不同的产品和营销组合，以满足各个细分市场的差异化需求，就是差异化营销。

3、集中营销

集中营销是指企业专注于某一个细分市场，为该市场量身定做产品，实施高度专业化的生产和销售。

7、答案要点：1、产品属性

2、产品性价比

3、产品功能

4、使用者

5、产品类别

6、竞争者

8、答案要点：1、初次定位。

2、重新定位。

3、对峙定位。

4、避强定位。

五、论述题

1、答案要点：1、顾客类型。在产业市场上，不同类型的顾客对同一种产业用品的市场营销组合往往有不同的要求。例如，名牌产品制造商采购时最重视的是产品质量、性能和服务，价格并不是要考虑的最主要因素；而有些制造商则过分追求价格低廉，甚至明知低价产品质量较差也愿意采购。因此，企业对不同的用户要相应地运用不同的市场营销组合，以投其所好，促进销售。

2、地理位置。对某些产品的需求因地区的不同而存在很大的差异。一些市场趋向地域性，是因为购买者喜欢从当地供应商那里购买产品，远处的供应商在价格和服务方面通常没有竞争优势。因此，向地理上集中的顾客群销售产品的企业往往从就近经营中获利。

3、顾客规模。购买量（大量、中量、少量）通常用来作为产业细分的依据。另一个细分依据是进行购买的组织的规模，它可以影响购买过程、所需要的产品类型和数量以及对不同营销组合的反应。在现代市场营销实践中，许多企业建立适当的制度来分别与大客户和小客户打交道。

4、产品用途。很多产品，尤其是像钢铁、木材、石油这样的原材料，都具有多种用途。客户如何使用产品可影响他们购买的数量、购买标准以及对卖主的选择。

2、答案要点：1、有足够的销售量，即一定要有尚未满足的现实需求与潜在需求。理想的目标市场应该具有可观的潜在需求量和相应的购买力，其销售规模能使企业有利可图。如果市场规模过小或趋于萎缩，贸然进入必定难以发展。

2、企业必须有能力满足目标市场的需求。在整体市场中，有利可图的细分市场有许多，但不一定都能成为某个特定企业的目标市场，企业必须根据人力、物力、财力和经营管理水平，有能力较好地满足目标顾客的需要，能立足于该市场并求得发展，才可选定为自己的目标市场。

3、必须在选定的目标市场中拥有竞争优势。竞争优势可以表现为没有或很少竞争；市场未被强手控制，有竞争但不激烈；有足够的实力可以击败竞争对手。

3、答案要点：1、企业资源能力。哪种模式适合企业，需要根据自身资源能力来决策。资源能力有限的企业更不能分散自己的资源于众多细分市场，也不能进入自己不能把握的细分市场，而应采取集中营销，走专业化经营道路。

2、产品差异性。战略的有效性还取决于产品本身的差异程度。如果是标准化的产品，市场主要围绕产品价格和服务展开竞争，企业采取无差异营销战略就比较合适。如果产品之间差异程度很高，就可以采取集中营销或者差异性营销。

3、产品生命周期。战略选择还要结合产品所处的生命周期的阶段来考虑。处在生命周期的引入阶段，一般采用无差异营销或者集中营销，但在产品生命周期的成长和成熟阶段，市场竞争越来越激烈，企业选择差异性营销更适合。

4、市场差异程度。如果一个市场中的消费者有类似的需求偏好，对营销组合有大约一致的反应，企业就应采用无差异营销战略；否则应采用差异性营销或者集中营销。

5、竞争对手的战略选择。市场竞争是一个相互博弈和制衡的过程，战略选择也需要由竞争对手的不同战略选择而变化。

4、答案要点：

（一）确认本企业的竞争优势

这一步骤的中心任务是要弄清以下三个问题：一是分析竞争形势，确定主要竞争对手，二是评估目标市场的潜力，目标顾客欲望满足程度如何，他们确实还需要什么？三是针对竞争者的市场定位，决定企业应该做些什么。企业通过调研、分析回答了上述三个问题，就可从中把握和确定自己的潜在竞争优势在何处。

（二）准确地选择相对竞争优势

相对竞争优势表明企业能够胜过竞争者的能力。这种能力既可以是现有的，也可以是潜在的。准确地选择相对竞争优势是一个企业各方面实力与竞争者的实力相比较的过程。比较

的指标应是一个完整的体系，通过分析、比较企业与竞争者在经营管理、技术开发、采购、产品、生产、市场营销、财务等多方面的优势与劣势，知己知彼，才能准确地选择相对竞争优势。

（三）显示独特的竞争优势

这一步骤的主要任务是企业要通过一系列的宣传促销活动，将其独特的竞争优势准确传播给潜在顾客，并在顾客心目中留下深刻印象。为此，企业首先应使目标顾客了解、知道、熟悉、认同、喜欢和偏爱本企业的市场定位。其次，企业通过一切努力保持目标顾客的了解，稳定目标顾客的态度和加深目标顾客的感情来巩固与市场定位相一致的形象。最后，企业应注意目标顾客对其市场定位理解出现的偏差或由于企业市场定位宣传上的失误而造成的目标顾客模糊、混乱和误会等情况，及时纠正与市场定位不一致的形象。

六、答案：略。

市场营销原理第七章--顾客导向的市场营销战略：为目标顾客创造价值

一、开篇： 目标市场营销：确定市场细分，从中选择一个或几个，针对每个目标市场开发独特的产品和市场营销方案 设计顾客导向的市场营销战略： 市场细分：将市场划分为较小的顾客群，这些顾客群具有不同的需求、特点或行为，并需要不同的市场营销战略或组合。 目标市场选择：评价每一个细分市场的吸引力，并从中选择一个或几个细分市场进入 差异化：指公司的市场提供物与众不同，为顾客创造独特的卓越价值 定位：市场提供物在目标顾客的心目中占有一个清晰、独特和理想的位置 二、市场细分 (一)细分消费者市场 A.地理细分 a)世界地区或国家，国内地区，城市规模，人口密度，气候 b)本土化 c)培育尚未开发的区域 B.人口细分 a)年龄，性别，家庭规模，家庭生命周期，收入，职业，教育，宗教，种族， 世代，国籍 b)年龄和生命周期阶段：消费者的需要和欲望随着年龄的增长而变化 c)年龄和生命周期阶段细分市场：针对不同年龄和生命周期阶段的消费者提 供不同的产品或运用不同的市场营销方法 d)性别细分 e)收入细分 C.心理 a)社会阶层，生活方式，个性 D.行为

a)购买时机，追求利益，使用者状态，使用频率，忠诚度，购买准备阶段， 对产品的态度， b)时机细分：有助于公司确定产品的用途。比如早上和橙汁，母亲节送花等。 c)利益细分：发现人们从产品类别中需要的主要利益，寻求不同利益的各种 人群，以及递送不同利益的主要品牌。 d)使用者情况细分： 1.非使用者 2.曾经使用者 3.潜在使用者 4.首期使用者 5.经常使用者 e)使用频率细分 1.少量使用者 2.一般使用者 3.大量使用者 f)忠诚度细分 E.运用多重细分标准 (二)细分阻止市场 A.组织市场和消费者市场有很多细分变量是相同的，但也有特殊的，例如顾客经 营特点、采购方式、环境因素和采购人员的个人特征等。 (三)细分国际市场 A.跨市场细分：即使位于不同国家的消费者也可以形成具有相似需求和购买行为 的消费者细分市场 (四)有效细分的条件 A.可测量性。细分市场的规模、购买能力、基本情况是可以测量的 B.可接近性。公司可以有效地影响和服务细分市场 C.规模大。细分市场要大到足够盈利 D.可差别性。细分市场在概念上应该容易区分，并对不同的市场营销组合要素和 计划有不同的反应 E.可操作性。必须能够设计有效的营销方案吸引并服务于细分市场 三、目标市场选择 (一)评价细分市场 A.细分市场的规模和增长潜力 B.细分市场的解构吸引力 C.公司的目标和资源 (二)选择目标市场 A.目标市场：公司决定为之服务的，具有共同需求或特点的购买者群体。 B.市场营销目标市场选择战略 C.无差异营销：忽略细分市场的差异，用一种产品和服务满足整个市场 D.差异化营销：瞄准几个市场细分并分别为它们设计不同的产品和服务。

消费者行为与市场营销的关系

消费者行为研究在市场营销上的应用 大家早上好！我今天讲课的内容是消费者行为研究在市场营销上的应用。这是一个跟大家生活息息相关的话题，我相信也是一个非常有趣的话题。 首先，我先做一个简单的自我介绍。MY NAME IS HENRY, I JUST GRADUATED FROM UQ, MASTER.I Just finished my bachelor courses in GDUFS. Since I used be a keyboard of a band and a tennis player of my university, so if u guys have any common hobbies, we can share after class. Btw, my Chinese name prounciate like freedom, so I’d like to feel free to express ur opinion. Ok, 我们回到今天的主题。今天我们的内容主要围绕三个问题展开。营销者可以人为的创造消费需要吗？ 消费者行为研究在营销中有哪些应用？ 最后会谈到什么是角色理论（ROLE THEORY)? 首先 在研究消费者行为与市场营销的关系之前，我们必须要解决一个经典问题：营销者人为的创造需要吗？如果这个假设成立，营销 者 可以左右消费者的需要，顾客还是上帝么? 我们还需要这么多的消费者行为研究么？（在水果手机出现之前，人们觉得手机的主要功 能就是打电话， 发短信，我们似乎也不需要那么多的功能啊！到底是不是营销者左右了我们的需要呢？请大家一边思考这些问题一边讨论下面这个观点。） CASE STUDY的核心观点就是认为营销者通过鼓励享乐主义和所谓的欺诈性承诺来创造了需要——并且是只有自己的产品才能满足的需要。 我想做一个小小的调查，大家认为需求可以被创造的请举手，那剩下的就是认为需求不能被创造。其实这个问题无关对错，区别只在于主流和非主流。刚刚举手的代表的都是非主流。我们主流观点是需求不能被创造，这也是消费者行为学的理论基础。根据马斯洛需求金字塔，我们有生理和安全的需要，比如吃饭上厕所，往上还有自我实现受人尊重的需求。需要是一种基本的生物动机，打个比方，口渴是生物意义上的，而我们被教会想用可乐而不是水来满足解渴的需要。因此，需要是本来就已经存在的，营销者只是推荐满足它的方法。营销的一个基本目标就是引起人们认识到需要的存在，而不是创造需要。接着，我想请大家开动脑筋，分析一些消费者行为研究在营销中的应用。 大家如果经常去一些大超市，会留意到一些奇怪的现象。比如说，在一家超市中，人们发现 通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。） 第二个问题可能比较难一点，为什么通常大卖场经常将一些生活用品（比如洗发水、纸巾放在卖场的最里面，而且是左边）？在回答这个问题之前，我想先做一个小小的调查。在座有没有左撇子，请举一下手，我们班大概，比例小于10%。这个样本量可能太小，不

浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一)

浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。

市场营销学基础知识 (1)

第一章市场营销与市场营销学 1.市场营销定义：是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过 程和管理过程。 2.市场营销的本质是满足消费者需要 3.市场营销学的内涵：①市场需要的最终目标是使个人或群体满足欲望和需要 ②交换式市场营销的核心，交换过程是一个主动积极寻找激活满足双方 需要和欲望的社会过程和管理过程 ③交换过程能否顺利进行取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求 的程度以及对交换过程管理的水平。 4.需要、欲望、需求：需要，指未被满足的状态；欲望，具体的需要；需求，有购买力且愿意购买某商品的欲望。 5.市场营销与市场营销者：①在交换双方中，若一方比另一方更主动更积极地寻求交换，我们 就成前者为市场营销者，将后者称为潜在顾客 ②市场营销者是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的 东西作为交换的人 ③市场营销者既可以是买房，也可以是卖方，当双方都表现积极时， 我们就把双方都称作市场营销者，将该情况称为相互市场营销。 6.企业的职能：市场营销（与众不同，独一无二）和创新 7.市场营销学于20世纪初诞生于美国。 8.市场营销学新概念举例： 市场营销组合：尼尔鲍顿市场细分：温德尔史密斯 4P组合：杰罗姆麦卡锡社会营销：杰拉尔德译尔曼 定位：阿尔艾里斯大市场营销：菲利普科特勒 9.市场营销在中国的传播和发展 ①初次引入20世纪三四十年代最早教材：1933年复旦大学丁馨伯编译《市场学》 ②再次引入1978年----1983年启蒙阶段 ③迅速传播1984年----1994年 ④深入拓展1995年至今

中国特点：引入晚、发展落后、发展潜力巨大 10.市场营销学的理论基础是生产目的论和价值实现论。 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 1.市场营销管理的概念：是指企业为实现其目标创造建立并保持与目标市场之间的护理交换关 系而进行的分析、计划、执行、于控制过程。 2.市场营销管理的本质是需求管理。 3.常见的需求状况及管理: ①负需求：即绝大多数人不喜欢甚至愿意花一定代价来回避某种产品的需求状况。对于该 市场，其任务是：改变市场营销。 ②潜伏需求：即现有产品或劳务尚未满足的隐而不见的需求状况。对于该类市场，企业应 致力于市场营销以及和新产品开发。 ③不规则需求：即市场对某些产品的需求在不同季节日期，甚至一天的时间段呈现出很大 的波动状况。市场营销管理者应灵活定价，大力促销及其他手段来改变需求的时间 模式，努力使供需在时间上协调一致。 ④下降需求：即市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的情况。经营者应分析需求下降 原因，决定能否通过开辟新的目标市场，改变产品特色或采用更有效的促销手段重 新刺激需求，扭转下降趋势 ⑤过量需求：即某产品的市场需求超过企业所能供给或愿意供给水平的需求状况，营销管 理任务是事实低营销，通过提高价格，合理分销产品减少服务和促销等手段 暂时或永久地降低市场需求水平。 ⑥有害需求：即市场对某些有害物品或服务的需求，对此，营销的任务是反市场营销运用 宏观营销从道德和法律两方面加以约束或杜绝。 4.市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想；市场营销管理哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 5.市场营销观念的5个部分 ⑴生产观念：企业认为消费者总是接受任何他能买到且买得起的产品

如何做到以市场为导向

如何做到以市场为导向 要做到“以市场为导向”，首先要做的一项工作就是市场划分和市场细分，明确企业是服务于主流市场还是次主流市场，在某个层次的市场上，企业为哪部分人服务，即我们通常说的目标客户群；其次，通过完整产品的差异化来赢得客户，完整产品的差异化是在大量的市场调查的基础上发现了创新的源泉得以实现的；最后，“以市场为导向”必须有组织上的保障，即设置独立于销售部的市场部，从事企业营销战略的实施、新产品定义、市场调查、竞争分析等工作。 我们说，客户是点，市场是面，客户是个体的概念，市场是群体的概念。只有销售部而没有市场部的企业必然急功近利，只想今年的事情，至于将来怎么样就没有人管了。有人说，有销售人员不就行了吗他们在第一线打仗，对客户，对竞争非常了解。但是，销售人员会“以市场为导向吗”不会，因为销售人员关心的是自己地盘上的业绩，更多的是考虑个人利益，是从一个点上看问题，而不会从全局考虑问题，这是销售人员的天性，无可厚非，销售人员只关心如何完成当年的业绩指标，什么长远目标，什么未来前景，对他们来说，都不如完成当年的任务重要。 如何做到以客户为中心 要做到“以客户为中心”，首先要定期进行客户满意度调查，至少每年一次，对客户满意度、客户流失率、客户向心力、客户离心力

等问题进行调查，以掌握客户需求的变化和企业为客户创造价值的能力；其次，有专门的部门负责产品创新，对企业的新产品创新、新产品上市负全部责任，负责管理产品的生命周期，他们的主要任务就是去发现产品创新的源泉，知道消费者对现有产品的满意之处和不满意之处，知道潜在消费者没有加入消费的顾虑和问题；最后，“以客户为中心”就意味着要给客户创造独到的价值，解决令他们不满或困惑的问题，而不是向市场提供同质化的无价值产品。因此，企业必须把新产品的定义流程化，按照标准化的流程去做产品，从概念测试到焦点访谈，从产品定义到样品评测，需要多次走访目标客户。 真心实意地为客户着想，而不是为企业的利益着想其实很难，每当企业与客户发生争执的时候，每当产品或者服务出现问题的时候，大多数企业首先想到的是如何保护自己，如何推脱责任，很少企业能站在客户的立场上将心比心，换位思考，帮助客户解决问题，在客户没有提出赔偿要求之前主动提出客户赔偿的事情。为什么那些因为飞机晚点而气愤的旅客会强占飞机，为什么客户不拿出足够的证据来企业就死不认帐为何有些企业要把矛盾激化到打官司的地步才重视为什么很多企业“赢了官司，丢了客户”也在所不惜这背后其实都是因为这些企业并没有真的把“以客户为中心”当回事。

以客户需求为导向的营销策略参考答案

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户购买产品时通常会有四方面的要素，其中不包括的是：√ A对产品有一定了解 B产品价格比较便宜 C有需求并认可产品价值 D对销售员有信任感 正确答案： B 2. 企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为：√ A以客户为导向的营销模式 B以市场为导向的营销模式 C以产品为导向的营销模式 D以利润为导向的营销模式 正确答案： A 3. 作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是：√ A介绍和宣传 B建立互信 C成为朋友 D超越期望 正确答案： C 4. 销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √ A使用人员 B技术人员

C财务部门 D决策层 正确答案： D 5. 从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。√ A产品类别 B消费者类别 C购买方式 D产品功能 正确答案： B 6. 下列选项中，不属于大客户与消费品客户销售模式区别的是：√ A采购对象 B销售方式 C货运方式 D服务要求 正确答案： C 7. 销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是：√ A产品的好感度 B销售人员的形象 C销售人员的服务态度 D与客户建立互信关系 正确答案： D 8. 既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为：√ A合作伙伴 B局外人

C供应商 D朋友 正确答案： A 9. 客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是：√ A实际需求 B内在需求 C外在需求 D需求背后的需求 正确答案： C 10. 下列选项中，不属于企业客户资料的是：√ A客户的业务情况 B客户个人发展计划 C客户组织机构 D客户所在行业基本状况 正确答案： B 11. 销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：√ A熟知自己的产品 B对客户进行分类 C了解竞争对手的情况 D挖掘客户需求 正确答案： B 12. 对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。此种说法：√ A正确 B错误

以客户需求为导向的营销思路

当企业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。大客户营销该如何管理，如何制度大客户的策略？ 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：建立完善的大客户服务制度 服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务； 第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过学习提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。 第五：充分利用大客户营销渠道 为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的学习和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 第六：大客户营销策略实施的有效后台支持 工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客

市场营销实务：项目4消费者行为与消费者需求分析

杨凌职业技术学院课程教学实施设计（教案） 课程名称：市场营销实务任课教师：张学琴授课专业：经济管理、连锁经营管理专业

任务1 消费者行为分析 一、任务分析 观察体验消费者购买决策过程，体验顾客的经历，从消费者行为的角度去看我们的产品—了解其动机及需要。 二、知识研修 （一）消费者行为(behavior)基本理论 1．顾客购买心理过程可以分为八个阶段 2．顾客形态一般分为五种类型 （1）习惯性。（2）理智型。（3）经济型。（4）冲动型。（5）疑惑型。 3．顾客有可能购买的强烈信号 （1）顾客一直在注视某一件商品； （2）顾客用手触摸商品； （3）顾客从看商品的地方抬起头来； （4）顾客像在寻找什么； （5）顾客和营业员的眼睛碰上时。 4．消费心理学的研究内容及方法 （1）消费心理学的研究内容 影响消费者购买行为的内在条件，包括：消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素。 影响消费者心理及行为的外部条件，包括：社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。 消费者心理活动过程、消费者购买决策过程和消费者环境。心理活动过程包括动机过程、信息处理过程、学习过程、情感过程、态度过程和消费者个人心理因素及其相关的价值与生活方式。购买决策过程包括认识问题、搜寻信息、方案评价、购买行为和购买后行为。消费者环境包括文化、社会阶层、参照群体、家庭和信息流。每部分内容从基本概念入手到阐述相关的理论，从对消费者行为特点的说明到影响消费者行为因素的分析，并相应地提出有关问题对经营者的启示，以便发挥理论对实践的指导作用。 (2)消费心理学的研究方法 观察法：有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而发现消费者心理想象的研究方法。 访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等内容的一种研究方法。 问卷法、综合调查法、实验法也是常用的一种研究方法。 （二）动机分类 心理反应与过程复杂多样，相应的动机也是多种多样的。 第一类，按消费者追求的利益划分： 1．求实动机，追求商品或服务的实际使用价值，核心是使用和实惠，重视质量、功效和服务。 2．求新动机，追求新潮、趋势，核心是世贸、奇特，特别注重款式、色泽、流行性、独特性和新颖性，对质量、实用价值、价格仅作次要考虑。

以消费者为导向的营销管理探究3200字

以消费者为导向的营销管理探究3200字 以消费者为导向的营销管理模式，强调消费者的主体地位，以构建战略性发展布局。本文分析了以消费者为导向的营销管理类型，以及营销管理中存在的问题，并在此基础之上，从创新营销管理理念、强化消费层次的深入分析、建立完善的管理体系等方面，具体阐述了以消费者为导向的营销管理策略。 毕业 新时期；消费者；营销管理；构建策略 一、前言 开放型市场经济，更加强调市场的主体性，要求企业在营销管理的建设中，应以消费者为导向，树立良好的品牌形象。当前，随着激烈市场竞争的日益激烈，消费市场的占有，需要企业有效开展营销管理，以培育市场竞争力。通过关系营销、品牌营销和个性化营销等策略，构建全方位的营销管理格局。本文立足对营销管理的研究，就新时期企业如何以消费者为中心，推进营销管理建设，做了如下具体阐述。 二、以消费者为导向的营销管理类型 1.关系营销：建立忠实消费群体，促进产品销售 在市场经济时代，以消费者为导向的营销管理，更加强调“关系”的重要性。建立忠实的消费群体，对于企业市场的稳固及拓展，具有重要的意义。通过关系营销策略的开展，与消费者建立长期而稳定的关系，让顾客对产品的依赖，成为企业市场营销的重要切入口。对于日益激烈的市场竞争，消费者在营销管理中的主体地位要进一步突出，通过忠实消费群体的建立，扩大企业产品在市场的影响力。 2.形象营销：建立企业品牌，树立良好的市场形象 良好的品牌形象，是提升市场竞争力的重要因素，也是营销管理的重要内容。产品销售竞争的关键，在于体现出企业的综合能力，而良好的品牌形象，是获得市场及消费者肯定的重要基础。特别是在多元化的市场环境中，企业营销管理建设，应提升企业在消费者心中的地位，以刺激消费者的购买。对品牌认可，是消费者形成购买欲望的重要因素，品牌所占有的市场影响力更加广泛，有利于企业战略性发展。 3.个性化营销：推进市场细分，形成差别性销售 以消费者为主导的市场环境，要求企业在营销管理的过程中，应扎实推进市场细分，形成差别性、针对性的营销方式。近年来，私人定制、体验式营销等已成为当前的热点销售模式，并受到消费者的青睐。因此，在新的时期，个性化营销是当前的主流营销方式，在网络营销时代，个性化营销的重要性更加凸显，要求针对不同的消费群体，开发个性产品，以差别性销售，满足不同消费群体的实际需求。 三、新时期营销管理中存在的问题 销售管理是企业经营管理的重要内容，直接关系到企业的战略性发展。但从实际来看，很大部分企业缺乏营销管理建设，管理的滞后性、陈旧性，成为制约市场拓展的重要因素。因此，为了更好地适应新的市场环境，需要企业加快营销管理建设，以新的管理模式，提高营销管理水平。 1.理念滞后：营销管理理念滞后，缺乏创新驱动 在新的市场经济环境中，激烈的行业竞争要求企业应适应快速发展的市场，以先进的营销管理理念，推动营销管理的创新。但从实际来看，企业在营销管理的战略性构建中，营销

如何做到以市场为导向

如何做到以市场为导向？ 要做到“以市场为导向”，首先要做的一项工作就是市场划分和市场细分，明确企业是服务于主流市场还是次主流市场，在某个层次的市场上，企业为哪部分人服务，即我们通常说的目标客户群；其次，通过完整产品的差异化来赢得客户，完整产品的差异化是在大量的市场调查的基础上发现了创新的源泉得以实现的；最后，“以市场为导向”必须有组织上的保障，即设置独立于销售部的市场部，从事企业营销战略的实施、新产品定义、市场调查、竞争分析等工作。 我们说，客户是点，市场是面，客户是个体的概念，市场是群体的概念。只有销售部而没有市场部的企业必然急功近利，只想今年的事情，至于将来怎么样就没有人管了。有人说，有销售人员不就行了吗？他们在第一线打仗，对客户，对竞争非常了解。但是，销售人员会“以市场为导向吗”？不会，因为销售人员关心的是自己地盘上的业绩，更多的是考虑个人利益，是从一个点上看问题，而不会从全局考虑问题，这是销售人员的天性，无可厚非，销售人员只关心如何完成当年的业绩指标，什么长远目标，什么未来前景，对他们来说，都不如完成当年的任务重要。 如何做到以客户为中心？ 要做到“以客户为中心”，首先要定期进行客户满意度调查，至少每年一次，对客户满意度、客户流失率、客户向心力、客户离心力等问题进行调查，以掌握客户需求的变化和企业为客户创造价值的能力；其次，有专门的部门负责产品创新，对企业的新产品创新、新产品上市负全部责任，负责管理产品的生命周期，他们的主要任务就是去发现产品创新的源泉，知道消费者对现有产品的满意之处和不满意之处，知道潜在消费者没有加入消费的顾虑和问题；最后，“以客户为中心”就意味着要给客户创造独到的价值，解决令他们不满或困惑的问题，而不是向市场提供同质化的无价值产品。因此，企业必须把新产品的定义流程化，按照标准化的流程去做产品，从概念测试到焦点访谈，从产品定义到样品评测，需要多次走访目标客户。 真心实意地为客户着想，而不是为企业的利益着想其实很难，每当企业与客户发生争执的时候，每当产品或者服务出现问题的时候，大多数企业首先想到的是如何保护自己，如何推脱责任，很少企业能站在客户的立场上将心比心，换位思考，帮助客户解决问题，在客户没有提出赔偿要求之前主动提出客户赔偿的事情。为什么那些因为飞机晚点而气愤的旅客会强占飞机，为什么客户不拿出足够的证据来企业就死不认帐？为何有些企业要把矛盾激化到打官司的地步才重视？为什么很多企业“赢了官司，丢了客户”也在所不惜？这背后其实都是因为这些企业并没有真的把“以客户为中心”当回事。

市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意

外文翻译： 顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：《Marketing Customer Satisfaction》 译文正文： 自从20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已经成为各企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝 随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标,自己满意为经营理念,而是以顾客满意,赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取顾客满意为经营理念。因此,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值,顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值,且远远高于其他同行,顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意,顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买,还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品,而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人,而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样,一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天,其影响则更大。据美国汽车业的调查,一个满意者会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明,企业每增加5%的忠诚顾客,利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐·佩珀斯指出:决定一个企业成功与否的关键不是市场份额,而是在于顾客份额。 于是,企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员,定期、定量地对顾客满意

市场营销学重点知识自己整理的

市场营销重点 第一章市场和市场营销 1、市场营销：市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需求的社会过程和 管理过程。 要点：1最终目标：使个人或群体满足欲望和需求 2核心：交换 3交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需要的程度以及交换过程管理的水平。 2、现代市场营销学包括宏观和微观，微观市场营销的主要活动有市场营销研究，产品开发，购买者行为， 市场计划，渠道开发，产品实体分销，定价，促销（广告，人员推销等） 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 1、市场营销管理哲学演变：生产观念、产品观念、推销（销售）观念、市场营销观念和社会营销观念等 五个阶段。 具体如下： ●以企业为中心的观念： （1）生产观念：基本观点：定价合理的产品无须努力推销即可售出，企业工作以生产为中心。 经济基础：市场上产品供小于求。这里的需求不是指有货币购买力的需求，而是指 一种欲望或者说是一种潜在需求。 （2）产品观念：认为消费者会欢迎质量最优、性能最好和特点最多的产品，并愿意支付更多的钱。 企业管理中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。在设计产品时只依赖工 程技术人员，极少让消费者介入。 （1 2观念最终导致“营销近视症”。最终结果,产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产） (3) 推销观念：认为只要努力推销，商品都可售出，因而营销管理的中心是积极推销和大力促销。 此类企业，称为推销导向企业。建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足 消费者真正需求的基础上。 ●以消费者为中心的观念：（又称市场营销观念） (4) 市场营销观念：核心为以顾客为中心，达到顾客满意。 四个支柱：目标市场，整体营销，顾客满意和盈利率。 ●以社会长远利益为中心的观念： (5) 社会营销观念：企业和组织应该确定目标市场的需要、欲望和利益，然后向顾客提供超值的产 品和服务，以维护与增进顾客和社会的福利。 五种观念的比较： 2、对于市场营销观念的四个重点（顾客导向，整体营销，顾客满意和盈利率），社会营销观念都做了修 正：1，以消费者为中心，采取积极的措施 2．整体营销活动，即视企业为一个整体，全部资源统一运用更有效的满 足消费者的需要 3.求得顾客的真正满意，即是利润为顾客满意的一种报酬，视企业的满 意利润为顾客满意的副产品。 4，决策程序先考虑消费者与社会的利益，寻求有效地满足与增加消费者 利益的方法，然后再考虑利润目标，看看预期的投资报酬率是 否值得投资。 3、顾客认知价值包括顾客购买总价值（产品价值，服务价值，人员价值，形象价值） 具体P37 和

在服务产业中以顾客为导向作为双赢的营销策略

在服务产业中以顾客为导向作为双赢的营销策略 摘要：随着科技的飞速发展和社会的日益进步，人们的生活质量在逐步提高，人本意识在不断强化，顾客对于产品和服务的个性化需求期望越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，充分体现顾客的个性化需求，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中不断提高顾客的关系价值（顾客在其生命周期内对企业利润的贡献），以获取可持续发展的竞争优势。基于提高客户关系价值的定制化营销战略适应时代发展的要求，通过确定与自身资源、能力相匹配的顾客需求定位，然后采取措施向顾客提供定制化的产品和服务，从而在创造顾客价值的增值中，保持与顾客的长期关系，使企业获得源源不断的利润。 关键词：服务业；顾客导向；双赢策略；营销策略 Kundenorientiertes Management im Dienstleistungsmarketing Abstract： Die Anzahl der Dienstleistungsbetriebe ist in den letzten Jahren schnell gewachsen und die Stelle des Dienstleistungssektors ist zunehmend wichtiger in der Volkswirtschaft geworden. Im Dienstleistungsmarketing gewinnt das Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil oft durch die Qualit?t des Kundenservices. Deshalb ist es unerl?sslich für Unternehmen, dass die Dienstleistung der Kundenzufrie denheit in den Vordergrund der Bemühungen der Unternehmen gerückt wird. Mit der rasanten Entwicklung des Dienstleistungssektors wird die Konkurrenz der Dienstleistung allm?hlich den Fokus auf dem Markt richten, was eine gr??te

市场营销学 第4章 消费者市场分析 练习题

第四章消费者市场分析 （一）单项选择题 1、_________是人类欲望行为最基本的决定因素。 A．文化B．性格 C．国家D．社会 2、消费者的购买单位是个人或_________。 A．集体B．家庭 C．社会D．单位 3、大多数消费者只能根据个人好恶和做出购买决策。 A．智慧B．经验 C．感觉D．能力 4、某种相关群体的有影响力的人物称为。 A．“意见领袖”B．“道德领袖” C．“精神领袖”D．“经济领导者” 5、一个人的_________影响着消费需求和对市场营销因素的反应。 A．能力B．个性 C．联系D．精神 6、不同生活方式_________对产品和品牌有不同的需求。 A．群体B．社会 C．模型D．艺术 7、马斯洛认为需要按其重要程度分，最低层次需要是指_________。 A．生理需要B．社会需要 C．尊敬需要D．安全需要 8、_________在人格诸领域中最后形成，反映社会的各项准则，由理想、道德、良心等组成。 A．本我B．超我 C．自我D．含我 9、_________指存在于人体内驱使人们产生行为的内在刺激力，即内在需要。 A．刺激物B．诱因 C．反应D．驱使力 10、消费者购买过程是消费者购买动机转化为_________的过程。 A．购买心理B．购买意志 C．购买行动D．购买意向 11、体育明星和电影明星是其崇拜者的。 A．成员群体B．直接参照群体 C．厌恶群体D．向往群体 12、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素_________。 A．文化因素B．社会因素 C．自然因素D．个人因素

13、对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的_________，通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。 A．售前服务B．售后服务 C．售中服务D．无偿服务 14、在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程的第三个阶段是。 A．确认B．收集信息 C．备选产品评估D．决定购买 15、消费者对于有些产品品牌差异明显，但消费者不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌，这种购买行为称为_________。 A．习惯性的购买行为B．多样性的购买行为 C．减少失调感的购买行为D．复杂的购买行为 16、消费者对某一品牌评价较差，就会对使用该品牌的所有产品都形成不好的评价，这一特性反映的是态度的_________。 A．稳定性B．易变性 C．伸缩性D．倾向性 1、A 2、B 3、C 4、A 5、B 6、A 7、A 8、B 9、D 10、C 11、D12、C13、B14、C15、B 16、A （二）多项选择题 1、消费者市场的主要特点有_________。 A．广泛性B．分散性 C．复杂性D．易变性 E．发展性 2、一个国家的文化包括的亚文化群主要有_________。 A．语言亚文化群B．宗教亚文化群 C．民族亚文化群D．种族亚文化群 E．地理文化群 4、按照消费者是否属于群体成员以及群体吸引力划分，相关群体可分为_________。 A．正相关成员群体B．向往群体 C．拒绝群体D．隔离群体 Ｅ．社会群体 5、消费者对产品的评价主要涵盖_________。 A．产品属性B．属性权重 C．品牌信念D．效用要求 Ｅ．评价模型 6、弗洛伊德的无意识动机理论建立在等体系的基础之上。 A．本我B．忘我 C．自我D．超我 E．有我 7、人们对刺激物产生的知觉有_________等几种层次的理解。 A．选择性注意B．选择性扭曲

公司顾客满意战略方案策划方案

xx公司顾客满意战略策划书 一、服务宗旨 【说明】 ──── 服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。 服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。 【内容】 ──── 一切为了顾客更满意。 二、服务口号 【说明】 ──── 服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。 【内容】 ──── 顾客是最重要的！ 服务无止境！ 宁失千金，不失寸誉！ 专卖名牌货，只做真诚人！ 每一位来者都是我们的贵宾！ 只有顾客的满意，没有服务的满足！ 对顾客我们永远心存感激！ ………… 【运用】 ──── 专卖店店内、门口的布置； 某些广告宣传品上的运用； 公司办公室室内的布置。

三、服务观念 【说明】 ──── 服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。 如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。 服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。 【内容】 ──── 无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。 产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。 最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。 个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。 让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。 顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。 ………… 【更新】 ──── 为了更新服务观念，有以下的事情可做： 请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论； 每个员工对公司新的服务观念都应该倒背如流，铭记在心； 围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）； 可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表１０分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。 对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。 ………… （还有不少方法需要在实践中创造。） 【实现】 ──── 树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。