汽车站岗位职责及工作标准
山西雁北运业有限责任公司汽车站岗位职责及工作标准
第一章 总 则
第一条 为使雁北运业汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，进一步促进
公司质量目标的实现，根据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，结合实际，制定本标准。
第二条 本标准适用于山西雁北运业有限责任公司所属的一、二级汽车客运站。
第三条 本标准目的是统一雁北运业汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。
第四条 本标准所涉及岗位包括：值班站长、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、服务员、公安值勤员、广播员、检票员。
第二章 基本职责和工作要求
第五条
认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
第六条 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。
第七条 服装统一，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
第八条 以“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致的服务。
第九条 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
第十条
工作时必须讲普通话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话。
第十一条
对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
第十二条 搞好岗位和环境卫生，保持站内卫生整洁。
第十三条 维护运输秩序，敢与不良现象作斗争。
第十四条 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。
第三章 值班站长岗位职责和工作标准
第十
五条 值班站长岗位职责
（一）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
（二）负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。
（三）负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
（四）协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。
（五）负责处理、解决旅客疑难问题。
（六）完成站长交办的其他站务工作。
第十六条 值班站长工作标准
（一）按时组织召开当班服务人员班前会。
（二）检查当班服务人员是否按规定要求上岗。
（三）带领当班服务人员搞好 站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。
（四）经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。
（五）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。
（六）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好值班站长日志和统计报表。
（七）掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。
（八）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见簿并做好签字和记录。
（九）检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏
、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。
（十）做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。
（十一）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做好几处理。
（十二）向站长汇报当班工作情况。
第四章 问事员岗位职责和工作标准
第十七条 问事员岗位职责
（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹等情
况。
（二）负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。
（三）负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。
（四）认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。
第十八条 问事员工作标准
（一）每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。
（二）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。
（三）为旅客办理签证、改乖、退票和订票等手续。
（四）管好公用电话，电脑信息查询系统，及时做好传呼工作。
（五）做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。
（六）帮助旅客与广播室联系广播找人。
第五章 售票员岗位职责
第十九条 售票员岗位职责
（一）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
（二）根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。
（三）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。
（四）注意观察客流动态，当客流 发生变化时，及时向值班站长提供信息，以便加（减）班。
（五）熟练掌握售票工具电脑（售票系统）性能和操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。
（六）按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。
第二十条 售票员工作标准
（一）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零 钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。
（二）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出的客票票号情况，以便 做到合理配载，一视同仁，不售超员票。
（三）售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。
（四）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点必须与当班车辆相符，无差错。改乘、退票应有签章。
（五）售票差错率低于0.05%。
（六）交接班清楚，收入日报填写准
确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压不挪用票款。
第六章 小件快运行包员岗位职责和工作标准
第二十一条 小件快运行包员岗位职责
（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间
、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计算机计件物品重量折算方法和运费计算方法，负责小件快运行包托运的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。
（二）严格执行费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责票据的领取、使用、登记和保管工作。严格库房的管理，严禁无关人员进入库房。
（三）受理时负责做好安全检查，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求件包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。
（四）严格执行监装、监卸和交接制度，对造成的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。
（五）主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。
（六）按时填写当班工作记录和原始台账，负责交接好当班工作。 第二十二条 小件快运行包员工作标准
（一）上岗前检查电脑系统和准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。
（二）收件、过磅、计费、开票。
1、检查旅客的物品是否符合规定，对有疑点的应要求旅客开包共同检查，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品。包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。
2、对物品认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。
3、填好标签，并将其拴在物品的两端，便于校对和查找。
（三）分包入位，做好记录。
1、对受理的快件和行包按标签标注的到站、班次、开车时间安排货位。堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。
2、物品出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。
（四）装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，装卸时严禁吸烟。
（五）交付时要核对凭证做到交接无误，并做好交接记录，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的，按规定加收保管费。
（六）行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在0.05%以下。
（七）
交接班清楚，收入日报填写准确，运费及其他费收应日清日结，票、款、账、物相等。对运费及其他费收款不积压不挪用。
第七章 小件寄存员岗位职责和工作标准
第二十三条 小件寄存员岗位职责
（一）严格执行有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。
（二）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入 寄存室。
（三）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。
（四）寄存物品要求挂签存放、提取准确、码放整齐。
第二十四条 小件寄存员工作标准
（一）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。
（二）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作；对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。
（三）填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中，对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。
（四）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。
（五）旅客提寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。
（六）交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压不挪用营收款。
（七）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。
第八章 服务员岗位职责和工作标准
第二十五条 服务员岗位职责
（一）熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车的发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。
（二）主动热情接待旅客，有问必答，扶老携幼，照顾重点旅客。
（三）维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。
（四）维护好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。
（五）搞好候车室的卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换等工作。
（六）负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。
第二十六条 服务员工作标准
（一）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到回答旅客问题要热情耐心。
（二）为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等有关位置，及时为旅客排忧解难。
（三）主动照顾好重点旅客，并及时交待检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。
（四）经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室内的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。
（五）维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室，对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。
（六）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理。根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。
（七）要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。
（八）按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。
（九）保持候车室的环境卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不要随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。
（十）旅客满意率达到95%以上。
第九章 公安值勤员岗位职责和工作标准
第二十七条 公安值勤员岗位职责
（一）严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。
（二）熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤。
（三）负责维护好车站公共秩序，保护旅客
生命财产安全。
（四）及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。
（五）负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。
第二十八条 公安值勤员工作标准
（一）按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁。
（二）经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站公共秩序。
（三）掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。
（四）严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。
（五）对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。
（六）认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。
第十章 广播员岗位职责和工作标准。
第二十九条 广播员岗位职责
（一）宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。
（二）围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。
（三）适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。 （四）收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材，保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。
第三十条 广播员工作标准
（一）播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证及时播音，音响效果良好，不出差错事故。
（二）坚守岗位，集中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音，达到双语播音。
（三）介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时。临时转播、插播节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。
（四）根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。 （五）严格播音室内部管理，妥善保管广播器材
和各种资料，建立台账，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。
（六）严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。
第十一章 检票员岗位职责和工作标准
第三十一条 检票员岗位职责
（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。
（二）负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检。严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。
（三）照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。
（四）及时清点旅客客票和行包票，做到准确无误，认真填写检票记录。
第三十二条 检票员工作标准
（一）做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车
（二）检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车，并做好宣传解释工作。
（三）做好发车的各项记录，做到字迹清楚，项目齐全。
（四）检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向司乘人员交待，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。
第十二章 附 则
第三十三条 本标准规定的岗位均为直接面向旅客服务的岗位，适用于公司所属一、二级汽车站。