电话话术及常见问题解答

电话话术及常见问题解答

开场白：

（1）、您好！请问是***经理吗？我是百度xx营销服务中心客户经理***，我们主要是帮助企业通过自己的网站赢得客户，我刚刚有认真看过您公司网站，我想花二分钟时间和您谈谈关于您公司网站的事。

您的网站很好地展现了贵公司形象。相信您一定希望网站能发挥更大的作用，尤其是对业务发展。不知道有没有客户通过您的网站找到您？

（客户）

您有没想过怎样让你的客户更方便快捷地通过网络找到您呢？

（客户）

您用过百度吗？

A 、（客户：有）

您也知道百度是中国人最习惯用的查询信息的平台，“有问题，百度一下”嘛。如果能让对“离心机（所联系公司的产品/服务）”感兴趣的人，通过百度找到您的网站，进而联系你们，这样潜在客户主动找上门肯定会业务有很大帮助。您说对吧？

我们现在已经和做“离心机”的“***公司”“***公司”建立合作关系，用户在百度上找“离心机”等相关产品就可以最先看到他们，您也可以和他们一样排到搜索结果的前面。我们应该找个时间谈一下我公司和他们的合作细节。明天下午两点如何？

B、（客户：没有）

百度是全球最大的中文搜索引擎也是中国人最习惯用的查询信息的平台，国内95％的网民都用百度在网上找自己感兴趣的信息。。

就象现在有一个客户，要买“离心机”，会到百度搜索看有哪些公司提供这个产品，然后到各公司网站上进行比较，再与他们联系。

如果能让对“离心机（所联系公司的产品/服务）”感兴趣的人，通过百度找到您的网站，进而联系你们，这样潜在客户主动找上门肯定会业务有很大帮助。您说对吧？

我们现在已经和做“离心机”的“***公司”“***公司”建立合作关系，用户在百度上找“离心机”等相关产品就可以最先看到他们，您也可以和他们一样排到搜索结果的前面。

我们应该找个时间谈一下我公司和他们的合作细节。明天下午两点如何？

A:客户（同意）

你是在xx办公吗？（是）我们明天下午两点在您办公室见，再见。

B客户（先把资料寄过来吧）

我们何不见面谈一下呢？明天下午两点如何？

C客户（同意）

你是在xx办公吗？（是）我们明天下午两点在您办公室见，再见。

D客户（还是先寄资料吧）

（2）、张总，您好，三个月前（虚构）我跟您联系过，当时您很忙，您让我在这个月跟您联系，主要是关于企业信息化方面的问题和您进行一个深度的探讨。这对于您企业来说，意味着营销观念的转变，而且只有您做为公司的老总，才会真正的去理解和重视，所以我觉得我还是跟您面谈的比较好，这样，我会更加全面的帮您提出一些可行的建议。。。。

（3）、张总，我是小王，一直和您联系不上，主要是您太忙了，今天有幸能和您接通电话，真是太高兴了！！！（表示强烈的兴奋）现在有一种服务，可以在百度上，输入您的任何一款产品，比如（ABC企业产品名称）你的企业马上展现在别人眼前，鼠标一点，就进了您的网站，相当于是您的产品参加了一场永不落幕的博览会，无论客户在哪个角落，都能轻松找到您，这个这个，在电话里面肯定是说不清楚的，这样，我直接过去跟您详细的谈一谈，然后咱们把这个尽早定下来，早做早收益，现在您的竞争对手都已经在上面做了相关的推广了。。。。

如何绕过前台：找到相关负责人：

（1）、如果遇到前台已经被很多网络公司打烦了，首先口气委婉的先道歉，然后恭维一下她“知道您的工作很认真负责，不希望有不必要的电话骚扰到您的领导，但是您看就是因为我觉得贵公司产品的特殊性需要我们的帮忙，帮您怎样通

过一个最直接有效的途径去发现新客户等等，我想这么好的东西你们老板如果不知道实在是可惜啊。所以麻烦您帮我转一下，谢谢（语速稍快些）

（2）、还有一种前台她第一次会有什么原因没跟你转，你一定要想办法问她怎么称呼比如说”王小姐“第二次一开始就跟她套近乎”喂，你好，是王小姐吧，呵呵不好意思又是我百度小余，打扰到你了，蛮忙吧，那个你们市场部负责人今天应该在吧，帮我转一下我就不打扰你的工作了，谢谢！

（3）、尽可能知道公司多个电话号码。或者是分机号。不同的人接听电话态度和结果都会不一样。

（4）、直接说明来意，用真诚打动前台帮你转。主要多说些与客户公司产品销售相关的内容。让对方认为这个电话不是会打扰到她的领导反而会帮助企业。

（5）、面对这个问题，我们可以分几种情况对待，首先当我们第一次听到前台小姐声音时，我们应在第一时间判断这个人是什么样的类型或是什么个性，然后作出相应的对策，比如：

1、态度不好，脾气很大；面对这样的前台或者其它人接电话，很显然这个

人肯定接到过很多类似的电话，才让他们很反感，对待这类人我们应在

气势上压倒他们。比如说：＂你快点把电话转过去，不然担误了事情你

能负责吗？＂

2、态度一般，说话很冷；面对这类人我们应以理对待他们，比如说：＂我

现在有急事找你们网络这块的负责人，不能等了，麻烦您帮我转一下谢

谢！＂当然除了这以外同时可以用第一种方法．

3、态度很好，说话客气．面对这样的前台小姐我们最好在她身上做工作，

跟她讲网络推广（百度）对企业的重要、优点等，让她感觉到我们是想

帮助她们公司，为她公司着想，最好是能把她变为自己的盟友，情况允

许的话可以试着跟她简单聊聊工作以外的事情，增加感情，让她来帮助

我们找到相关负责人．

（6）、刚才里面有一个电话打过来，我不知道是谁打的，我现在回过来，麻烦您帮我找一下，刚才给我打电话的哪个人，或者您告诉我，您这边是什么公司的，经理姓什么，我就知道是谁了，然后再麻烦帮我转进去

（7）、你好，找X总，这个你就不要问了，他知道我是谁，我不方便告诉你，（适合于女孩，对方会以为你是老总的亲密的朋友）

电话沟通过程中，客户常见问题解答：

1、我们不做?

答：问到这句话的时候,首先看说话的人是不是具体负责人.

(1)问一下是什么原因,然后再对症下药进行沟通。

(2)如果是负责人,跟他谈点别的,如现在的行情、企业的状况等建立关系;如果不

是,则问清谁是负责人,或改日再打。

(3)“请问您公司哪位负责网络方面的事情”,对方回答:”是我负责”,这时我

们就应该提高警惕了,也许这个人就是网络这块负责人,能否合作成功就靠他了,这时我们就应该认真对待这个人了,要弄清楚他为什么不做,问题出在哪里,要让她明白网络推广的意义,网站不推广也就失去了企业原本对其付予的厚望,是很难出效果的。

(4)如果是负责人, 要以利诱之,并咨询公司的一些具体情况,并根据其适时而动;

如果不是负责人,要及时回避,但可以大致了解一些公司的运行情况,问出负责人是谁及其电话,下次再接着打.

(5)若不是具体负责人,我会很客气的问一下为什么不做,我可以联系一下这方面

的负责人吗,若不讲,就只有就只有重打电话或用其他身份,得出具体负责人的联系方式.

2、我们的产品专业性太强,不是大众产品,做个网站就行了,不需要推广?

(1)互联网发展是一个趋势,它可以包罗万象;

(2)专业性强的产品更应该在行业中树立起品牌效应,在同行业中建立龙头老大,因为浏览我们网站有各行各业的人,其中也一定包括您的行业的浏览者,当在网上看到您的产品到满意时,就肯定会与您联系,更主要是国外的企业,让您的企业与世界同行企业接轨,共同发展.

(3)这并不是问题,关键是从什么角度去看您的产品,专业性越强越是能在网上吸引专业的使用者,而且互联网面向全世界,不可能有在网上一无所获.

(4)现在网络的优点有目共睹,全天候性,而且价格低廉,所以说你的产品不论它是专业性还是大众的,放在网上推广都是有好处的.

(5)产品专业性强更应该在网上进行推广,因为用您公司产品的客户并不是那几家,您还可以在网上捕捉到更多的信息来加快企业发展的步伐.

3、我们的产品供不应求,不需要推广?

答： (1)产品供不应求说您公司产品具有关当竞争力,因此互联网的推广将起到推波助澜的作用,否则,如果您的竞争对手比您先打开网络市场,无疑将使您处于被动的地位.

(2)产品供不应求是件好事情,这说明本身顾客已经认可了您的产品,所以您在互联网上推广具有一个良好的基础,即便退一步讲,从节约成本,方便客户的角度来讲,您可以利用互联网的直关性,便捷性,得要性更迅速的进行交易。

(3)产品不可能永供不应求,可适当根据未来的发展多一个选择,没有人会嫌钱少,要不断丰富,完善自己的产品,公司才能立于不败之地.

(4)我想不会有哪家企业担心更多的人购买自己的产品,更何况供不应求只是在一段时间内,作为企业经营者要有长远的打算.

4、我们公司近来不景气,没钱上网,能不能先做上去试试?

答：(1)没有钱不要紧,我们可以先简单给您介绍一下互联网和电子商务的概况,公司总有办法解决难关的,而且多一种销售方式可能会为企业带来意想不到的转

机,正所谓网上商机无限,一旦掌握,受易非浅.

(2)您公司不景气可能是因为你的宣传和您的销售工作没有跟上导致,您公司目前网站也做了,网络推广的费用对企业来说相信不会有太大的负担,网络推广既能在网上起到宣传作用,也可在网上销售产品.

(3)正因为不景气,才应该开拓新的营销渠道.为什么不在网上推广尝试一下呢,网络推广的费用目前比较低廉,而且在网上得到效益的企业比比皆是,如:**公司等.

(4)公司不景气是怎么回事呢,是因为产品买不出去吗,我觉得产品销售量与产品宣传力度有相当直接的关系,而网站宣传的优点在于:花费低,持续时间长,灵活性强,通过电子邮件形式发送信息主动性强,成本低,无需业务员到处跑,让客户自己找上门来,起不是可以大大提高工作效率。

(5)不景气才要上网,因为网上的信息来源非常丰富,很可能有多个信息会给你企业带来无限商机,把一个极不景气的企业拯救。

5、怎么收费呀？

我们是采取3000元开户费的形式按效果付费的。这里面包含3000元的预存款600元一年的专业服务费。

6、我以前做了很多网络推广都没什么效果。不想做了？

评估推广的方法很重要。选择适合自己公司的推广方式也很重要。比如你公司主要做网络推广的目的就是拓宽销售渠道是销售量增加。那么我们建议选择我们这种主要针对企业产品推广的模式。

7、你们整天打电话，烦死了！

我是第一次打电话给您，如果以前是我们的同事或者同行的打扰您了，我现在代他们向您道歉。我想说的是：我们的工作就是电话营销，我希望您能够理解。

8、价格方面有优惠吗？

我觉得您不是在乎我会给您优惠几百块钱是问题，关键是您不放心后期的服务，您说对吗？如果是这个问题的话，我想我会有让您更满意的答案，但是我现在在公司这么多人，具体的也不方便说，您看，我们能单独的谈一下吗？

我现在就过来！

9、太贵了，比价格

价格是全国统一的，您可以给北京打电话咨询一下，再说了，这是投资，又不是消费，投资是讲回报的，您投资的少，回报就肯定少了

您肯定不会觉得贵，您只是觉得不值那么多钱，哪我估计，您还对我们的产品有疑问，哪咱们可以再探讨一下，比如3000块，换来5000次的点击，就算以10%的有效访问的来算，也有500个意向客户，按照您的产品在市场上的竞争力，您认为最后这500个意向客户可以转化为多少净利润，（您肯定对您自己的产品充满了信心。。。）

10、考虑考虑

您还有那些方面的疑问呢，既然这个合同今天签不下来，哪肯定就是说，我今天的工作没做好，没有把您的疑问彻底解答，哪咱们不妨再做一些探讨

11、有效果了，我再给你们钱

呵呵，您真会开玩笑，就比如我们学校，原来是重点中学，但是不是每个人都考上了大学，学校还不是一样的收了我们重点中学的学费，您说是不是啊，再说了，咱们只负责把有效客户找到你身边来，具体的成交，还依赖您自身的很多东西，比如接电话的人，回访的效率，以及您产品本身的竞争力，我们这里做一个数据的分析比如3000块，换来5000次的点击，就算以10%的有效访问的来算，也有500个意向客户，按照您的产品在市场上的竞争力，您认为最后这500个意向客户可以转化为多少净利润，（您肯定对您自己的产品充满了信心。。。）

12、等消息吧，我们会给你打电话

呵呵，（轻松一点的笑）哪我不是要等到花都谢了，您能给个具体的时间吗，下个月，下个月上旬中旬还是下旬，几号，星期几，上午还是下午，要不今天您把合同签了，我到时候直接来财务办款

前台：

1、你找哪位？

2、你是哪里？

3、你找他有什么事？

答：你好！我是xxx ，请帮我转下你们市场部负责人，有些市场方面的事情需要和他沟通下，他现在在吗？请问他贵姓，怎么称呼？

4、你跟他联系过吗？你没有他的手机号码吗？

答：联系过。是这样的，他前两天给我打过电话，刚才我打他手机打不通，你看是不是这个号1397xxxxxxxx。

5、你有什么事先告诉我，我跟他转达

答：不好意思。因为涉及到合作细节上的问题，所以还是和他当面说的清楚些。

6、你有什么资料先发邮件或传真过来，我再转达

答：是这样的，因为资料是彩页的形式，传真没办法传过来，这个事情的操作性很强，需要在电脑上演示下效果比较清楚，所以需要和xxxx约个时间当面过来拜访下。

7、他现在不在，不知道什么时候来，不方便告诉你他的手机

答：这样啊。那他是出去办事去了还是出差了？那我改天再打过来吧，打扰你了，谢谢！

8、他现在很忙，不方便接电话

答：哦，那我呆会打过来吧，你看过多长时间打过来比较方便？小姐你贵姓？谢谢！

9、这个事情不归我负责,负责这个事情的人出差了,不方便告诉你他的电话. 答：哦，你看他贵姓，怎么称呼他？我什么时间可以联系上他？谢谢你！

10、他现在不在,请留下你的联系方式,等他回来我转告他.如果有需要的话他会和你联系的.

答：你看他估计什么时候在公司？好象xxx公司和你门做的是同行，它门是你们最大的竞争对手吗？他们一直在采用我们的推广方案，效果很不错，所以我

也想把这种方法介绍给你们，帮助你们提高销售。希望能够和xxxx经理当面沟通交流下。（和前台建立良好的关系）

11、这个事情我已经交给某经理负责,你去找他吧.这是他的电话.

答：谢谢！

12、你们是做网络推广的吧，我们不需要，或我们暂时没有这方面计划

答：我今天打电话过来，也并不是非要你们做这个推广，我也相信你们每天接到类似的电话很多，但是每一个行业里面都会有做的很好的，其实我们百度和其他的推广方式不一样，是一种按效果付费的推广方式。在你们同行中xxx 公司他们一直在采用我们的推广方案，效果很不错，所以我也想把这种方法介绍给你们，帮助你们提高销售。希望能够和你们负责人当面沟通交流下13、你们是做网站的吧，我们有网站，我们不需要

答：我们不是做网站，是让贵公司知道如何通过网站带来效益。怎么样去更好的利用自己的网站去创造价值，提高销售。你的网站就好比你的名片，光有没有人知道是没有用的，我门是帮助你们让更多的新客户知道你们，主动找你们做生意。请问这方面的事情和你们哪位负责人说比较方便？

14、我们有需要的时候再跟你联系吧

答：我今天打电话过来，也并不是非要你们做这个推广,而是我们在百度系统里面发现有好多贵公司的潜在客户在查找你们的信息，我想你们老板也希望抓住这些商业机会吧。所以希望能够和你们负责人当面沟通交流下。

负责人：

1、没有兴趣，不做

答：我在百度系统里面发现有好多贵公司的潜在客户在查找你们的信息，对贵公司来说是一种非常好的商业机会。所以今天冒昧的打电话过来是想和你详细沟通交流下。不知道你哪一天比较方便。

2、现在没有这个计划，以后再说吧

答：没关系。是这样的。我今天打电话过来，也并不是非要你们做，而是我们在百度系统里面发现有好多贵公司的潜在客户在查找你们的信息，对贵公司来说是一种非常好的商业机会。你不会说连这些潜在客户现在就不想要吧！（哈哈哈）

3、现在没有这个预算

答：其实对你的预算没有影响，也许你了解了百度之后，你会发现你其它的一些预算完全是没有必要的，这不仅帮你节约了费用，还会为你带来意想不到的收益。你看哪天你比较方便过来拜访下你，给你详细分析下。

4、现在业务很忙，不需要推广

答：忙是好事，要再扩大规模啊，我想你们也希望看到这样，其实你的市场远远不只你想象的那么大，我们可以帮助你每天都忙，让你旺季更旺，淡季不淡。

老客户是企业生存的基础，新客户是企业发展的源泉。现在同行之间的竞争多大，我想我就不用在你面前班门弄斧，给你分析这些了。

5、我们有网站，但是做了一点效果也没有

答：你知道为什么没有效果吗？我可以帮你分析，其实我今天打电话过来也是想让贵公司知道如何让自己的网站带来效益。怎么样去更好的利用自己的网站去创造价值，提高销售。你的网站就好比你的名片，光自己有没有人知道是没有用的，我们帮助你们让更多的新客户知道你们，主动找你们做生意。你

看哪天你比较方便过来拜访下你，给你详细分析下。演示下效果。

6、我们做过很多网站推广了，没什么效果，不想做了。

答：做过哪些推广？方便说下吗？做不做我们这个推广没有关系，我可以给你分析下，其实不是所有的网络推广都是有效果的，但是每个行业都会有做的好的一种，比如网络推广这行，其实也有效果很好的网络推广方式，只是看你们是不是选对了。你看哪天你比较方便过来拜访下你，给你演示下一种好的方式看看效果。

7、我们在xxxx上做了，效果还可以，所以目前还不打算做其他的

答：是吧。首先你能够选择网络推广这种方式，我觉得你的网络意识还是瞒强。

但其实客户的思维是个发散的，他们获取信息的方式也是多种途径。你在xxx上效果可以我相信，但可能还有好大一部分客户是通过像百度这样专业搜索引擎带来的，难道你不想把这部分客户抓住吗？你看哪天你比较方便过来拜访下你，给你详细分析下。演示下效果。

8、我现在没时间管这个事情,你先把资料发到我的邮箱，或发传真过来，我先了

解一下再说吧

答：既然这样，我觉得我们有必要面谈一次，下周二下午二点如何？

9、很忙，不用来拜访，有需要的时候再跟你联系

答：不会耽误你很长时间，就几分钟，过来给你演示下效果，顺便带些你同行的信息过来，你可以先看下，不一定非要你现在就做。

10、你们是怎么收费的，可以排第几名？

答：是这样的，我们是按效果付费，按给你带去的潜在客户的访问收费，每次3毛。排名你可以自己控制，自己可以在后台根据公司的实际情况调整排名。

你看要不这样，这个东西一句话也说不清楚，你看方便的话过来拜访下你，给你在电脑上全面的演示下效果。

12、你们要是请人或我们的竞争不停的点击我们怎么办？

答：你的这个问题提的很好，这个问题是个很热门的问题，我们的客户在做之前都担心这个问题，但做了之后在后台才发现没有出现这种情况。其实，百度也考虑到这个问题，在推出这个产品时就已经采取了相关的措施防止这种情况的发生。再说，我们的发展是离不开老客户的支持，我们也不是做一锤子的买卖，我们希望我们的客户都能够感觉有效果，客户也愿意续费，这样我们才能互相双赢。所以这点你放心。

13、按点击收费？点一次几毛钱，那一天要花很多钱啊

答：按访问收费。首先访问你的人都是有需求的客户。访问量大说明你在这上面的市场很大啊。你应该感到高兴。其实你也不要担心每天花多少钱心里觉得没有底。我们百度有一个很好的每天最高消费限制功能，开始你可以根据公司的情况设定一个最高消费。过两天你就可以在你后台看到每天平均能花多少钱。这样你心里就比较清楚这个预算了。

14、在百度里面能搜到我的网站啊，其他搜索也能搜到

答：你是输入什么词找到你的？这只是个别关键词，而且排名不稳定比较靠后，相关性不强。做百度竞价排名后不限制关键词，可以大量注册，你的潜在客户输入相关的信息都能找到你，而且排在靠前面，描述的针对性很强，而且你可以在后台更改。你的客户找你也是一个发散的思维在找你。举例：15、你的邮件我看过了，我已经了解了，我有需要的时候再跟你联系吧

答：很感谢你对这件事给予的关注，邮件只是个大概的介绍，这个产品的操作性

很强，你看哪天你比较方便过来拜访下你，给你详细演示下效果。顺便带些你同行的信息给你，其实在你们同行中xxx公司他们一直在采用我们的推广方案，效果很不错，所以也一直想和你详细沟通下。

电话约客户技巧及话术

个人理解之电话约客户技巧及话术 一、准备工作 1、心理准备 在拨通电话前，要有这样一种认识，那就是我所拨打的这通电话很可能就是我这工作的转折点或现状的转折点。认真对待每一次与客户沟通的机会，做好心理调适，使自己的心态有一种必定成功的积极动力。 2、内容准备 在拨打电话之前，先把自己要表达的内容准备好，先列出几条重点在手边的纸张上，以免电话沟通过程中，由于紧张或者是兴奋而忘了自己要讲的内容。对自己要表达的意思，先打腹稿演练，务求表达的内容清晰、简练、准确并且条理清楚。在电话沟通时，注意两点：a.注意语气变化，态度真诚。b. 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或觉得啰嗦。2 二、时机选择 打电话时掌握一定的时机，避免在吃饭的时间里与客户联系，如果必须联系的电话打过去了，也要礼貌的征询对方是否有时间或方便接听。如“您好，X经理，我是斯耐康公司的陈生，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？”如果对方表示不方便接听，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果打座机时要找的人不在的话，需向接电话人索要联系方法。如“请问XX先生/小姐的手机号码是多少？我暂时只存了这个电话，谢谢你的帮助”。3 三、沟通内容

1、拨打业务电话，在电话接通后，先向对方问好并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是斯耐康公司，请问X老板/经理在吗？”，“X老板/经理，您好，我是斯耐康公司的陈生，我们公司是专业生产离型纸的厂家，听说您公司在生产过程中需要使用离型纸，我司可以根据您的需要提供各种规格的优质离型纸（膜），我什么时候给您送件样品给您了解一下，方便吗？” 2、沟通时用笔记录双方谈话的重点内容，并且在沟通结束后该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。无论是电话沟通还是当面洽谈，都注意保持良好的个人形象，这样才能映衬出良好的企业形象。在沟通过程中，务必给对方的是一个好的印象。 3、在沟通过程中注意强调我们产品的优势。 *采用高质量的进口底纸和无溶剂型硅油涂布生产，产品达到ISO标准，品质卓越。 *我们的产品质量跟广州耐恒的同类产品差不多，价格相对更优惠，性价比超高。（我们老板是从耐恒出来的，技术人员也都是耐恒过来的）。 *我们产品的交货准时，并且有专业的技术人员保证服务质量。 4、沟通应变之策： *与行业领先企业打交道时强调我们有稳定的供货能力并且产品质量稳定及优质服务，务求建立战略合作伙伴关系，淡化买卖关系。 *与中小企业打交道时，强调我们企业生产、技术实力及产品的性价比与市场竞争力，让对方明白我们是在帮助对方稳定产品质量。

电话客服基本话术上课讲义

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

售后服务客户回访办法

一、客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户

感觉到一些优越感。小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始未联系到负责人，记录下回访时间，再安排时间回访访前准备与客户沟通后，了解客户对我们公司服务、技术的满意情况回访时：1、虚心及客户对未来网络营销的设想听取意见，诚恳接受批评，采纳合理客户对我们公司客户对我们的技客户对我们的产化建议，做好回访

售后回访电话内容话术

售后回访电话内容话术After sales follow-up call content script 单位： 姓名： 日期：

售后回访电话内容话术 您好，是XX先生女士吗？我是招远汇商城客服，感谢您上周在我们商城订购了红啤梨，想对您收到产品一下回访，能占用您2分钟吗？ 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 1、您收到的产品怎么样呢？ 2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为：感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？ 建议红啤梨的吃法，红啤梨是水果梨的一种，它外表多为红色，果汁量大，果肉肥厚，含有丰富的胡萝卜素、维生素B1、B2及苹果酸等。红啤梨很硬时口感不是很佳,吃的时候可以提前在常温放3天到5天,酥软了再吃。 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题，并作详细记录，就转入结束语。 2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 2.3 如客户提出收到的红啤梨有坏果，询问是什么样的坏果，有多少坏果。小于二分之一的情况按具体多少个坏果按销售价比例赔偿，大于二分之一的情况，客户可以选择补发一箱或者，全额退款。 结束语 很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

电话客服基本话术讲解学习

电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的

客服回访话术

客服回访话术 Prepared on 22 November 2020

客服回访话术 开头语： 1、您好，是XX先生/女士吗 2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样 2、 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。 为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人他们生日是什么生日当天购物优惠多多，礼物多多 如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗平时都喜欢吃什么水果），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。 如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢孩子在哪个学校读几年级家里平时都喜欢吃什么水果呢）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

化妆品店电话回访话术

1.了解顾客是否开始使用 2.了解顾客使用满意度及基本使用情况 及早了解顾客实际使用状况，加强顾客对产品的信心， 及早处理顾客的不满 3.提醒并鼓励顾客使用产品 有时顾客是在冲动的情况下购买的，并没有马上使用 4.关心及感谢顾客的支持 感谢您前几天的光临，使用过程中如有问题请给我打电话 5.预约回柜时间 在促销活动前，预约化妆时间 1.了解产品使用对肌肤的基本改善情况 如果顾客反映不明显，应告诉顾客的正确用量及使用方法（配合一些护肤的按摩手法2.连带讲解/销售其他相关产品 建议搭配**产品一起使用可以达到最佳效果 3.美容化妆小贴士 告知当季护肤小贴示令顾客感觉你的贴心服务 4.预约回柜时间 可在促销活动前or预约化妆时间 1. 1.通知活动时间、活动优惠内容及新品讯息 2.邀约免费专业妆容打造 3.预约回店时间

1.确认电话回访内容/主题 了解当月促销主题及产品知识 2.做好回访事前准备 准备好心情，保持微笑 准备回访名单 回访记录本+ 笔 电话回访 顺序:招呼 - 询问 - 聆听 - 介绍/邀请 - 感谢 ◆面带微笑◆语速平和 ◆态度温和◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢 接听电话 顺序: 接听 - 介绍 - 聆听 - 转接 - 记录 - 挂断 ◆响3声内接听◆主动介绍 ◆语气和缓◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢

您好!请问潘红小姐在吗？

您好!请问潘红小姐在吗？ 4 2009/3

促销活动回访话术 ●您好!请问是潘红小姐吗？ 我是****品牌的美容老师***，目前在***美容院。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●潘小姐！您是我们的尊贵的会员，因此特别通知您：本月我们推出XX系列新品，是专门 为这个季节推出的一款具*****功效的产品 ●并且在*月*日会举行一场为期*天大型的促销活动。 ●活动期间………………………(简述活动内容,) ●这次促销活动相当优惠且机会难得，请您一定要抽空前来体验我们推出的新品。 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，若有其他任何问题请随时打电话给我，店铺电话是………， 我是××，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方先挂电话，再挂电话） 生日会员回访话术 ●您好！请问是潘红小姐吗？ ?我是****品牌的美容老师***，目前在***美容院。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！ ●作为XX(品牌名)的生日会员，您在本月首次购买任何产品都可以享受******，非常优惠 同时我们还会送您免费生日护理*次 所以潘小姐，您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方 先挂电话，再挂电话）

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

客服回访话术

怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。

电话招商话术

电话招商话术 针对传统行业土老板：讲趋势，讲盈利、画饼、结合传统行业现状转型。针对比较懂的客户：讲产品、讲架构、讲现状、讲市场、讲解决方案！ 电销：XX总您好，我是XX公司的招商经理XX，非常感谢您接听我的电话，我们圣欧是专业生产 定制木门的厂家，我们公司在这个月有个免加盟费的招商政策，请问您有意向参与吗？ 客户：有/没有？或客户直接挂掉！ 电销：（答有） 那太好了！我们这个招商力度是非常大的，这是公司为了快速拓展市场做的一次尝试，机会难得希望您不要错过，（签约时我们需要交纳3万元保证金，不过您放心保证金我们会通过您每次拿货一起返还给您），这次的招商政策支持力度非常大，签约后还报销往返路费，您看我现在就帮您登记一下，寄一份资料给您看一下吧！ （答没有） 做不做也没有关系，其实您也可以过来了解一下的，你既然想从事建材行业那您肯定要多考察几家，俗活说货比三家不吃亏！而且我们定制行业最大的优势就是开店0库存，可以缓解经销商的资金压力，而且圣欧管家式帮扶，绝对做到让您开店无忧的！ 客户：如果问价格，按公司产品材质，优势说个价格区间就行！ 1000元左右 客户：那你们招商政策有什么优势吗？ 销售代表：（先简单说些大概，不用说的很清楚，客户问起就可以详谈可以先把QQ、联系地址要 到，快递资料给他） 1、管家式帮扶； 2、0元上样； 3、1:1广告支持； 4、装修补贴； 5、报销往返路费； 6、开业礼包； 7、培训支持 8、0元建店 客户：你们怎么知道我的电话号码的？ 销售代表：是这样的，这一次招商项目也得到了行业相关机构的大力支持，在行业协会的推荐名 单中有您的联系方式，所以我们才与您取得联系的！ 客户：加盟费是多少？ 销售代表：按政策解读！ 客户：我再考虑考虑/过几天再看吧！ （如果客户犹豫，可以自己提出主动拜访的意愿，电话联系，留下客户地址。） 销售代表：要不这样，您给我们留个邮箱或者留个地址，稍后将资料发给您/寄给您，您先看一下，如有这方面意向的话也可以随时找我，我过几天再和您联系， 客户：好的没问题，我的地址是XXXXXXXX。 销售代表：XX总，非常感谢您的接听，我们圣欧木门期待您的光临，祝您生活愉快，阖家幸福， 谢谢！

客服话术

客服部电话接听话术 客服工作是干什么的？ 客服工作的重要性：1、树立公司的形象；2、业务推广的支点； 3、公司创新的起点； 4、投诉处理的终点。 怎么样才能做好客服工作？1、良好的态度，稳定的情绪；2、熟练的业务知识； 3、信息分类及汇总； 4、问题的及时上报及回馈。 话术演练 一、接电话前： 接起客户电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 您好，提篮食品，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 客户：您们公司的肉夹馍是怎么卖的？多少钱啊？（等，会提出问题……） 二、确认客户称呼及客户来电的意愿： 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁。 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧？ 2、请问您的地址是哪里？店面叫什么名字？都经营什么品种？ 3、公司的产品类别多，您都了解公司的那些产品呢？根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢？客户能说清楚的，详细记录下来，如果不清楚的，可以详细的讲讲产品.) 4、如果给客户报过产品类别及价格，请详细记录，方便下次谈判时做参考。 三、倾听/确认客户的问题： 客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。 1、公司提供烤炉吗？ 2、公司提供冰柜吗？ 3、公司提供配送服务吗？

4、公司提供退或者换货服务吗？是否收费啊？ 5、公司是否可以挂账，周结算，月结算啊等等…… 注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题，公司规定很明确的，可以直接给予回复，对于不太确定的，可以给客户说，这些还需要进一步确认，确认后给予回复。 6、如果电话里直接谈成客户，成功预约送货后； (1)、确定产品的品类及价格，（2）配送的数量及货款的收付、（3）配送的时间及配送物品。 7、确认以上内容后，配送的详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 如：金水区林科路86号，这不够详细；应该是按照坐标的位置描述如：金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室，范会计收，电话135…… 8、陌生客户来源： 冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我公司的；1）.朋友介绍，2）.做活动是拿了宣传单，3）.网络上（是什么网站呢） 9、记录： 通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息，有利于日后回访！ 四、客户在线等待 1.客户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。 如：查询昨天发货数量 查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户： 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 2.电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句： 先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3.查询问题完毕后，应对客户配合表示感谢： 先生/女士，十分抱歉，让您久等了 五、提供完解决问题后 解答了客户的问题后，确认客户无其他问题后： 请问您还有其他问题需要咨询吗？

客服人员电话老客户的话术

客服人员电话老客户的话术 首次回访要点： 1、自我介绍：我是xxxxxxxxx办事处客服部xxx 2、问候：伯伯/阿姨，你最近身体怎么样？很好的吧？最近忙不忙？ 3、致歉：我们中心原来为您服务的工作人员因为工作调动，有些调整，有些时 候没有与您联系了吧，也不知道您最近的情况，给您带来许多不方便，还请您谅解。以后就由我为您服务了，请您记住我姓x ,记准这个电话号码，有什么事请您随时打电话通知我。 4、从今年开始，我们xxxx这里成立了有机养生馆，增加了养生服务和帮扶服务， 养生服务是：有机养老馆里有一些保健食品和富硒食品都享受我们会员价会员价很便宜，比如土鸡蛋外面8块一斤的，我们会员价只要4.5元；我们会定期举行健康保健讲座和新产品免费试吃试用活动，你都可以参加。帮扶服务是：帮扶电话，有困难打电话，送货上门。 5、可以免费办理瀚养生活馆会员卡，办理xxxx生活馆的会员卡都可以参加以上 活动。 6、下次我们会电话邀请你们来参加活动。 7、其他问题。 第二次电话回访要点（日常邀约电话）： （一）伯伯/阿姨，你好，我是xxxxxxxx办事处客服部xxx 上次电话您讲的几个事，经理是这样答复的： 1、 2、 伯伯/阿姨，在XX时间，我们xxxx总工会这里有xxx生活馆的老客户专场养老讲座，只针对会员老客户，所以现在我们特邀请你们来参加，地点xxxxxxxxxxxx 办事处办公室），时间是上午:8:00开始，请准时参加，准时到场的我们有新产品免费试吃。 明天我会在大门口接待你。 （二） 伯伯/阿姨，我是小x ，今天我们这边的生活馆有养生老师讲XXX养生的有关知识，特邀请你来参观。 （没有办卡的客户）到时我们为您免费办个会员卡，可以按会员价买产品，还可以充值，充100元送10元，还可以购物积分，积分可以参加我们活动，还可以享受送货上门的服务，还可以参加爱心传递活动，传递成功，可获得300元的赠券，券可以在生活馆按全国统一价选购产品。 （办了卡的客户），我们的生活馆要来了新的好产品，产品好，价格实惠，而且可以试吃试用，明天会有很多的会员客户都来参加，所以也特邀请你和伯伯来参加。 这个活动是XX时间开始，请你xx点到总工会，到时我在楼下等您。

(完整版)电话销售话术汇总

电话销售话术纲要 一、陌生拜访 1.如何绕过前台？前台说要实名转接？绕前台，还有总办秘书，秘书经常称负责人不在，还不告 诉手机号码 （一）绕前台： 直接了当 您好，我这边是金蝶公司李总，您帮我转给贵公司财务部/人力资源部/信息部，谢谢！【在跟前台沟通中可以用简洁，富有沧桑的声音跟前台沟通，让对方通过你的声音错误的认为你的身份。】发票纠纷 您好！你们公司怎么回事情？上次你们财务部老王答应给我的发票怎么还没有寄到，已经严重影响到我们公司报销报税流程。 同盟伙伴 您好，我这边是用友/sap/**公司的，现在想做一个老客户信息化调查，帮我转到信息部/财务部，谢谢！ 从上而下 我是国资委办公厅/财政局的，事情严重性你是知道的！告诉我，你叫什么名字，工号多少？高端论坛、会议 您好，我这边是中国软件高峰信息论坛，不知贵单位*总演讲稿写好没有？ 乱点鸳鸯谱： 您好，请帮我转接贵公司IT部张先生/李/王----- 默认方式： 我们公司市场部门接到你们公司的咨询电话，安排我这边跟你们公司的人进行一个简单的沟通，麻烦帮我转一下信息部/负责信息化这块的人员。 帮我转下信息部。（什么事情）你们公司不是在用我们金蝶的产品嘛，我帮你们解决下问题。【默认他们公司有模块用的是我们金蝶的，要知道前台很多细的东西不知道的，这样让他们转信息部是很容易的。】 小姐，*总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！ 同理心： “我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

装饰公司客服部电话回访话术doc

服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：热爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事迅速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，

电话销售技能及话术

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电话销售技巧及话术? 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次",电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的?

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。 四、前台或者总机沟通资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销

电话客服基本话术

客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。