公共危机管理讲座

公共危机管理

【课程目的】通过培训，使政府各级管理人员树立正确的现代危机观念，提高公务员群体的危机管理能力，推动危机管理的相关原则与技巧灵活运用于工作岗位之中,促进政

府危机管理的科学化与高效化，完善系统化、规范化、制度化、科学化的公共管

理，确保社会的长治久安。

【课程目标】通过培训与考试，使参训者正确认知突发事件、危机及危机管理的界定,清楚当代国际社会和中国社会的危机发展趋势和特点,重点掌握危机管理所包含的

“12345”五方面内容。具体了解危机管理的三大流程中五个子流程即危机避免,

危机准备,危机确认、危机控制与解决、危机总结的相关内容,掌握危机管理中的

媒体运作规律,区别危机决策与常规决策的异同，掌握危机决策的要点，并理解

和掌握冲突性危机事件应对中合作和妥协策略。同时，通过阅读相关资料，了解

中央和地方政府在危机管理实践中的一些具体成果。

【培训方法】理论讲授、案例分析

导言

新世纪不太平！

2001年9月11日，美国本土遭受了建国以来最大规模的袭击。

2003年春季，SARS危机悄然而至，席卷全球。

2005年12月6日，汕尾红海湾开发区发生严重的警民冲突事件。

新世纪的开篇，世界即与危机共存。

伴随经济全球化的到来，中国政府面临着各种危机。

据国家行政学院公共管理教研部副教授李军鹏提供的资料显示：2003年，我国因生产事故损失2500亿、各种自然灾害损失1500亿元、交通事故损失2000亿元、卫生和传染病突发事件的损失500亿元，以上共计达6500亿元人民币，相当于损失我国GDP的6％。

全国人大常务委员会委员、中国人民大学劳动人事学院副院长郑功成所作的统计显示：2004年，全国发生各类突发事件561万起，造成21万人死亡、175万人受伤。

全年自然灾害、事故灾难和社会安全事件造成的直接经济损失超过4550亿元。

中国公安部估计，2004年发生了7万4千起民众暴力冲突事件，参与的人多达370多万。

目前，我国正在“闯大关”——正经历着“经济转轨，社会转型”的关键时期。

根据世界发展进程的规律在社会发展序列谱上我国当前恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段，往往对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重的时期，也往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。

正是基于这样的现实和认识，我国政府自2003年非典危机之后，开始意识到危机管理的紧迫性。国家人事部于2003年11月将突发事件的应对能力作为公务员必须掌握的九大核心能力之一。全国各地在加强应急预案修订的同时，也在加强危机管理的宣传培训工作。

本课程正是在这样的背景下产生的。

诚如彼得?德鲁克所言：“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果。”公共危机管理的专题培训并不必然能消除危机，毕竟，这只是“知”；但是，如果少了公共危机管理课程的培训，中国社会危机管理能力的提升必然受到影响。

是为导言。

第一讲：公共危机及公共危机管理是什么？

思考：公共危机与突发公共事件是什么关系？到底是突发公共事件引发公共危机，还是公共危机引发突发公共事件？

一、公共危机界定

1、什么是公共危机？

（1）一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。（[美]劳伦斯·巴

顿）

（2）公共危机是来自社会经济运行过程内部的不确定性及由此导致的各种危机。或者说它是这样一种紧急事件或者紧急状态,它的出现和爆发严重影响社会的正常运作,对生命、财产、环境等造成威胁、损害,超出了政府和社会常态的管理能力,要求政府和社会采取特殊的措施加以应对（[中]张成福）。

（3）危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。”（[美]罗森塔尔）

（4）朱荣春的观点：危机强调的是突发事件爆发后形成的一种状态，表现为危害日益增多，影响面越来越广，组织与公众要求尽快予以解决和恢复。突发事件与危机逻辑关系如下图所示：

2、什么是突发公共事件?

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发公共事件主要包括以下四类：(一)自然灾害；(二)事故灾难；(三)突发公共卫生事件；(四)突发社会安全事件。(摘自《国家总体应急预案》)

3．五大特点：(1)突发性；(2)威胁性；(3)紧迫性；(4)公开性；(5)不确定性。

(1)突发性。危机往往是不期而至，令人措手不及。

(2)威胁性。危机的出现威胁到政府基本目标的实现，甚至危及生死存亡。

(3)紧迫性。当危机出现时，政府对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。

(4)公开性。信息传播渠道的多元化、速度的高速化，使危机迅速公开化，政府一点点的失误都会酿成轩然大波。

(5)不确定性。危机并不是一种静态的存在，而是动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不易为人所准确把握。

正是这些特点的存在，使得危机决策具有知识敏感性和时间敏感性两大特性同时并存，加大危机决策及管理的难度。

4、成因

公共危机产生的原因是多方面的。具体地说，可以从危机诱因产生的源头分为组织内和组织外两大原因；也可从组织的过失行为或媒体的失实报道等具体原因作分析……

从总体上来把握，则可概括为“天灾人祸”。

5、公共危机的类型

（1）按危机的性质和对人群的影响划分，可分为冲突性危机和一致性危机；（2）按危机发生的领域可分为经济危机、社会危机和政治危机；

（3）按危机影响的范围可分为全球性危机、国际性危机、国家危机、地区危机、个别组织危机等；

（4）按危机发生的原因可分为内生型危机和外生型危机等；

（5）按危机发生、发展和演变的规律可分为：突发性危机和演变型危机。

在现代社会，各种公共危机互为因果、相互叠加、传染和扩展，单一性公共危机常常演变成复合性危机。

二、什么是公共危机管理？

(一)各种观点

1．危机管理：指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动，包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。

——[美]史蒂文·芬克(Steven Fink) 2．危机管理(Crisis Management)

即为危机沟通管理(Crisis Communication Management)

——西方危机管理教材定义3．危机管理即为管理损失，注意如何以最节省的费用，取得最大的效果。

——[日]泷泽正雄4．危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。

——罗伯特·吉尔5．危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。

——格林6．危机管理的直接任务是收集、分析和传播作息，其关键行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。

——米特罗夫、佩尔森

(二)朱荣春的界定

所谓公共危机管理，是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程,针对潜在的或者当前的危机,在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动,以期有效地预防、处理和消除危机。

从管理危机全面内容来看，包含“12345”五方面内容：一个核心价值观即公众利益至上；两大基本行为即信息沟通活动和利益损失控制和恢复行动；三段管理流程即危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与改革；四项基本活动即危机决策、媒体沟通、网络建构、法案完善；五种危机应对态度即回避、适应、强制、妥协、合作。

第二讲如何管理危机？

一、一个核心价值观：成功的危机管理必定遵循“公众利益至上的最高原则”

【案例】：美国强生公司泰诺药片中毒事件

美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。

1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。

事件发生后，在首席执行官吉姆·博克(Jim Burke)的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。

对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功

的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。

事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。

强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。

背景资料：在泰诺中毒事件发生后，当有人问及当时强生公司的总裁博克是如何应对危机时，他是这样回答的：我不认为危机是可以准备的。如何处理危机根植在企业的价值体系中。

1982年，在泰诺中毒事件发生之后，博克很明确，只有公司的文化，最核心的公司价值和理念才能使公司走出这一危机。当时危机出现之后，博克每天都与危机处理小组会面，而每个小组成员都有一份公司的信条在他的案边。

强生公司的信条第一款是：“我们首先要对医务人员、病人、母亲和其他所有我们产品和服务的用户负责。”

而正是这个信条带领强生公司走过了艰难境地。

思考：如何理解博克说的“我不认为危机是可以准备的”？

[案例1：6·26池州事件]

问题：简单的交通事故为何会升级？

二、危机管理的两大基本行为(核心内容)：沟通活动和控制恢复行动

[案例2：依法平息聚众闹事事件]

问题：在危机管理过程中，核心工作是什么？

1．危机管理的核心内容

危机管理的内容众多，从最根本的角度分析，其核心内容：一是告诉公众与相关利益各方危机的真相；二是控制和弥补由于危机事件造成的公众和相关利益各方的损失。前者告诉危机相关方“是什么”以满足利益各方的知情权；后者表明政府组织正在“做什么”以实际行动控制事态，挽回损失，弥补利益。形象地说，前者是“笔杆子”问题；后者是“枪杆子”问题。

基于以上判断，我们将危机管理的核心内容作如下图示：

可见的影响为主，而下面的两个象限反映的是恢复管理时期，在该阶段精神影响更加突出。

2．危机管理中两大核心内容逐步走上规范化法制化轨道

目前，除国家的总体应急预案外，重庆、海南、河南、广西、云南、新疆、湖南、青海等省、自治区、市的政府部门已经发布了自己辖区的《应急预案》。

(1)沟通：2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》明确规定“ 3.2.1信息报告：特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报有关地区和部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。3.4信息发布：突发公共事件的信息发布应当及时、准

确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。

而各地出台的《应急预案》，也关注公民权利的保护。比如，为确保重大突发公共事件发生后公众的知情权，北京市的《应急预案》要求，承担突发公共事件处置的主责单位应指派专人负责新闻报道工作，及时、准确报道突发公共事件信息。

(2)行动：为最大限度地减少突发公共事件造成的人员伤亡、财物损失以及环境破坏等，广西的《应急预案》建立了多方面相应的应急保障措施。而海南省在其《应急预案》中则强化了以人为本、依法规范、属地管理、资源整合、预防为主、比例原则、补偿原则、救济原则等八大工作原则。

三、危机管理的三段流程：危机前、危机中及危机后

1．危机前管理

1)避免危机：(1)动态预测(信息问题；经验问题；智囊问题)；(2)避免过分自信；(3)构建良性激励机制。

2)危机准备：(1)树立现代危机观念(知识——观念——态度——行为——习惯——能力)；(2)危机管理预案(详见“四、法案完善”和附录材料9、材料10)；(3)危机培训与演习。

2．危机中管理

1)确认危机

(1)搜寻信息——目前现状：信息管理系统落后。信息管理系统对突发事件的处理起着非常重要的作用。一则为决策者提供及时和准确的信息；二则为民众传递适当的信息，避免民众情绪失控，促进民众沟通。目前，我国发生灾害及各类突发事件时，都是以部门为单位逐级汇报，缺乏快捷、有效的沟通渠道。信息量并不是不够大，也不一定不及时，最大的问题在于信息分散和部门垄断，无法在危难时刻统一调集，迅速汇总。对策：公共治理结构的优化。

(2)分析信息

(3)确认问题性质

2)危机的控制与解决

(1)取舍原则——a．判断危机的主要影响利益方；b．始终把对人的影响放在首位；c．简单地评估(三标准：事情的严重性、紧迫性、未来的发展趋势)。

[案例8：北京密云踩踏事故]

(2)启动“防火墙”(政策决策与执行)——a．启用危机管理机构；b．决定主要人物的介入程度；c．保证组织内其他部门正常运转。

(3)沟通媒体(详见“四、四项基本活动(二)”)

3．危机后管理

1)危机善后处理——(1)恢复重建；(2)受灾人员安排。

2)危中寻机

3)独立调查制度

4)危机后的组织变革——(1)观念更新；(2)制度完善；(3)机构建设。

四、危机管理的四项基本活动

(一)危机决策分析

1．危机决策的界定

决策是指当组织遇到某种紧急情况时，为了不错失良机，在有限的时间、信息、人力资源等约束条件下，打破常规，以尽快的速度做出应对的行为。危机决策是在一种极不确定状态下进行的决策，其面临的决策问题和决策背景具有较大的特殊性——这种特殊性表现于：第一，问题的发生、发展具有突然性、急剧性和极不确定性，需要决策者当机立断；第二，可供决策者利用的时间和信息等资源非常有限；第三，事态发展可能会危及决策者的根本利益，且后果很难预料——因此，与常规决策相比，危机决策在目标取向(控制危机、相对完美方案)、约束条件(时间、信息、技术、人力)、决策程序(集权与民主；研究型与快速型)、决策效果(可预期与不可预期)等方面都存在重大差异。

2．危机决策的约束条件

危机状态下的各种约束条件主要包括以下内容：第一，时间紧迫；第二，信息有限；第三，人力资源紧缺；第四，技术支持系统缺失。

由于以上种种约束条件的限制，在危机状态下进行决策，决策者不可能完全遵循标准化的操作流程，许多问题必须用“现裁现做”的方式快速处理，因此，决策流程也必须在不损害决策合理性的前提下，省去某些“繁文缛节”，适当简化程序，甚至可以非程序化到使它们表现为新颖、无结构、具有不寻常影响的程度。简单而言，可将危机决策流程划分为危机决策的问题界定、目标设立、方案规划与选择以及绩效评估等几个环节。因此，在危机决策中，危机决策者必须具有创新精神，敢于打破常规，进行快速决策。

3．危机决策三要素：(1)问题确认：准确判断危机问题性质；(2)目标排序：排出决策目标的优先顺序，缩短选择时间，避免“布里丹选择”；(3)方案选择：实现权力与知识良好联姻，打开思维空间，避免“霍布森选择”。

【案例6：权力与知识联姻】思考：在危机决策中如何解决知识与时间的敏感性问题？

4．案例：非典危机的决策过程分析

【阅读案例7：非典危机的问题确认】

(1)问题界定：任何一个决策过程，都是从问题的界定开始的。如果对问题认识不清，决策就产生不了预期的效果。2003年春季的“非典”蔓延，不能说与初期对问题定位不准没有关系。当时对“非典”问题的认识是逐步深化的。一开始只是把“非典”问题看成是局部地区的卫生医疗问题，并没有给予足够的重视。但后来随着事态的发展，决策当局逐步认识到“非典”问题不单单是一个局部的地区性问题，而是一个全国乃至球性问题；也不是一个单纯的卫生医疗问题，而是一个直接关系广大人民群众的身体健康，直接关系改革发展稳定大局，直接关系我国国家利益和国际形象的重大经济社会问题。

(2)目标选择：有效防治、控制蔓延、彻底消除疫病，切实维护人民群众的身体健康和生命安全；最大限度地减少“非典”在国内外造成的负面影响，保持社会稳定；同时，要协调好“非典”防治与经济发展的关系。

(3)方案措施：为战胜疫病，防止事态恶化，党中央、国务院按照胡锦涛总书记提出的“万众一心、众志成城，团结互助、和衷共济，迎难而上、敢于胜利”的二十四字精神，沉着应对，迅速作出一系列重大决策，采取一系列更加果断的重大措施。各地区、各部门和各有关单位也按照中央的统一部署，协同配合，各司其职，采取了一系列更加切实有效的具体措施。如设立领导、指挥、协调机构；完善应急反应机制；制定非常法案，赋予特定部门处理特殊问题的法律依据；建立充分的信息来源渠道和完善信息披露机制；处置责任人，给予物质与财政支持；积极谋求外交与国际力量的合作等。

5．结论：危机决策与常规决策间虽有重大差异，但我们必须强调的是它们并非是截然不同的两类决策。危机决策与常规决策间又有着紧密的内在关联度，主要表现为以下互动的两个方面：第一，危机决策的前提是常规决策的失效；第二，危机决策可以促进常规决策的完善。

(二)媒体应对活动

1．媒体运行逻辑

(1)媒体特点：新闻必须真实，言论可以自由；

(2)媒体何以能生存：新闻吸引公众——人数决定广告——广告决定媒体；

(3)媒体的角色：信息的过滤器；社会环境的监视者；社会心理状态的指示器

2．媒体的社会功能：监控环境、教育引导、协调整合、文化娱乐

3．流言传播的法则：R(流布量、强度)=I(重要度)X A(暧昧度)

(1)I：重要度指事件对人们的影响力；(与公众的利益相关)

(2)A：暧昧度指权威信息不足；(与组织相关)

(3)重要度与暧昧度以乘积的方式出现，即不管是多么重要的主题，只要暧昧度是0，流言就不会产生；反之，不管是多么暧昧的信息，如果主题的重要度是0的话，同样也不会生成流言。（ [美]奥尔伯特、波斯特曼：《流言的心理》）4．危机管理中的媒体对策

(1)危机潜伏期：危机信息源；危机意识宣传员；良好的媒体关系建构；准备新闻稿；培训危机应对人员(新闻发言人、接线员、危机部门人员、一般员工)

(2)危机爆发期：第一，时间第一，“说真话，立刻说”，掌握对外发布信息的

主动权；第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性；第三，明确危机事务发言人及规范的信息发布渠道，危机发言人必须与最高决策层有直接沟通，本人有权参与决策；第四，恰当处理和“敌对”媒体的关系，尽量避免与媒体对峙的态度，少用“无可奉告”之类的外交辞令。第五，与媒体合作，及时动态沟通，将组织应对危机的积极主动行为及出台的有关政策告知公众，籍此获取公众支持。

(3)危机恢复重建期：邀请专家进行理性分析，多侧面多层次分析，引导教育社会公众；发动组织内部员工和外部利益公众发表正面言论，引导社会舆论的方向，重塑政府良好形象

【案例3：松花江水污染事件案例4：SARS政府危机公关案例5：12·6事件】

5．媒体应对需依“三不政策”

(1)正视问题，不学“非洲鸵鸟”

在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。所以倘若一个组织在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的更大反感，只会损失更多。所以当危机爆发的时候，政府必须在最短时间做出最快的反应，才能掌握主动权。如果政府不主动去填补信息真空，在互联网时代，流言和小道消息就会泛滥，不利的舆论会给政府带来更大的损害。

(2)开诚布公，不可去“挤牙膏”

对大多数政府部门或官员来说，危机发生时他们不会当“鸵鸟”，他们多多少少会向外做出说明，只可惜，大家大都不是开诚布公，一古脑儿地勇敢承认自己的一切错误，而是被动地，像“挤牙膏”似的，每次一点一点地应付外界的质询与诘问，使人们更产生恐惧与怀疑，给政府的公信力带来致命打击，甚至消亡。人非圣贤，孰能无过？在危机事件发生后，政府如有诚意，敢于向公众提供甚至外界还不知的信息，并做出最彻底负责，而不是“挤牙膏”式的应付，是会在最大的限度上赢得社会公众的原谅。人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是政府对事情的态度。

(3)一个声音，不能“七嘴八舌”

中国有句古话叫三人成虎，讲的就是人多嘴杂的可怕。在现实生活中，由一人说出的话，经过多人传播后都会变了样，更何况话从多人口出。所以，当政府在危

机中要对外说话时，必须先明确怎么去说，谁来说，跟谁说，内部要确定统一的发言人，如果正职领导一个表态，副职领导又是一个表态，危机一线工作人员再来表个态，那么事情只会越弄越糟。因为危机的不确定性，紧急关头，组织内部的人员很难立刻对危机达成共识。所以，越是危机时刻，越要首先明确政府中谁是组织对外信息发布的惟一出口，由这个人在第一时间传递出最适当的信息。

(三)网络建构

1．当代社会管理主体多元化的现实要求政府在危机管理中构建综合治理网络

社会管理主体多元化分析

政府——准政府组织——事业组织——公益组织——社会中介组织——企业（公域）（私域）

社会公共组织

（第三域）

连续统一分析方法图示

(1)一方面，随着世界各国普遍进行的公共管理改革进程，有限政府模型成为中国政府改革理论的指导。另一方面，在实践中，政府越来越觉得力不从心，而社会当中其他组织又逐渐地成长起来，政府为了更好地管理社会事务，必然要寻求帮手。这样，现实的需求与理论的研究，都表明当代社会管理主体多元化成为时代主题，必然地，在公共危机管理中，政府需要谋求与非政府组织的合作。

(2)第三域中相关组织

1．准行政组织。准行政组织是在政府管理改革过程中从政府分离出来而又行使一定的行政职能的组织。工青妇、某些行业协会等。

2．事业组织获得国家在政策上和财政上给予的大力扶持。包括从事科技、教育、文化、卫生、体育、广播、电视、出版等各项事业活动的组织。(俗称：科教文卫组织)

3．公益组织的突出特征在于它的非营利性、志愿性和为实现社会的某些公共目的的奉献精神。慈善机构、志愿者团体、社会救济组织、义务工作者联合会及某些环保组织等属于此类。

4.社会中介组织的显著特点是它不能获得政府的财力支持，而只能以自身的服务收入而独立生存。如行业协会、商会、公证和仲裁机构、各种事务所、咨询公司、广告公司、拍卖行、各种介绍所以及学会、基金会等。

(3)建构政府主导的控制系统，搭建政府、非政府组织、媒体与公众之间的良性互动合作平台。

外加影响媒体、其他公共组织

政府

均衡

(四)法案完善

1．现状：缺少处理重大突发事件的基本法律。

虽然此前我国已经颁布了一系列与处理突发事件有关的法律、法规，例如应对骚乱的《戒严法》，应对自然灾害的《防震减灾法》、《防洪法》等，应对安全生产事故的《安全生产法》等、应对公共卫生的《传染病防治法》等。各地方根据这些法律、法规，又颁布了适用于本行政区域的地方立法。

但是仅仅针对不同类型的突发事件分别立法，相对分散、不够统一，难免出现法律规范之间的冲突。而且各部门都针对自己所负责的事项立法，“各扫门前雪”，缺乏沟通和协作。同时，受地方保护主义的影响，一些地方立法“以邻为壑”，大大削弱了处理突发事件的协作与合力。

2．对策：完善危机应急法案

自非典疫情发生后，我国政府针对各种突发公共事件的应急预案编制工作就全面提速。

2005年1月26日，温家宝总理主持召开国务院常务会议，听取国家突发公共

事件应急预案编制工作汇报，审议并原则通过了《国家突发公共事件总体应急预案》。这标志着中国已初步建立突发公共事件应急预案框架体系。

2005年“两会”召开前夕，受温家宝总理委托，国务委员兼国务院秘书长华建敏向十届全国人大常委会第十四次会议报告：突发公共事件应急预案编制工作已基本完成，全国应急预案框架体系初步建立。

华建敏说，按照不同的责任主体，预案体系设计为国家总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案5个层次。目前已完成的国家总体应急预案、25件专项应急预案、80件部门应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。此外，我国省级突发公共事件总体应急预案的编制工作也已完成，许多市、区(县)也制定了应急预案。专家建议，下一步一定要抓好社区、农村、重点企事业单位应急预案的编制工作，从而最终形成一个“横向到边、纵向到底”的预案体系。

除预案之外，《突发事件与紧急状态处置法(草案)》也已列入十届全国人大常委会立法规划。

3．关键在执行：“说一千，道一万，关键看你干不干。”

五、应对危机的五种态度(五种策略模型建构)

●强制●回避

●合作●适应●妥协（武不坚持己见（满足自己的利益）坚持己见满足自己的利益）不合作合作

断武断迎合他人（满足他人的利益）

●强制

●回避●合作●适应●妥协双方按照自己的不同利益来进行交易，就对自己

不重要而在对方很重要的问题上做一些让步。

?建立长远目标

?将人和问题分开?集中于利益而不是观点?为相互的利益创造机会

?应用客观标准

?成功的定义是获得，而

不是失去

思考：结合应对危机的五种策略理论，试举例说明合作策略的运用。

结 束 语

“我们不能因为问题困难就不去做；恰巧相反，正是因为我们不做，才使问题变得越来越困难。”

危机管理应对体系并不能保证社会的全然无忧，长治久安根本上还是取决于公共治理结构的全面优化，而要做到这一点，政府的自我变革成为社会发展的永恒主题。

附录：公共危机管理案例材料集

[案例1] 安徽省池州市6·26严重群体性暴力事件

[案例2] 依法冷静妥善平息突发聚众闹事事件

[案例3] 松花江污染事件

[案例4] 政府危机公关——SARS危机的化解

[案例5] 广东省汕尾市红海湾12·6事件

[案例6] 危机决策中权力与知识结婚的典范

[案例7] 非典危机中的问题确认

[案例8] 北京密云踩踏事故

[材料9] 北京市突发公共事件总体应急预案·目录

[材料10]《北京市突发公共事件总体应急预案》重点内容摘要

[案例1]安徽省池州市6·26严重群体性暴力事件

2005年6月26日下午至晚上，池州市城区秋浦路发生一起严重群体性暴力事件。在少数不法分子的鼓动下，一些不明真相的群众冲击派出所，烧、砸四辆车辆，殴打民警，哄抢超市。池州市委、市政府会同省公安厅领导坐镇指挥，该事件于当晚23时许平息，无人员死亡。事态的发展是由很多因素促成的：有不实的传闻，有不法分子的煽动，有处置的不当……其中不实的传闻起了关键性的作用。

6月26日下午14时40分，池州城区翠柏路菜市场门口，一辆挂着苏A牌照的丰田轿车将一行人刘亮挂伤，双方发生争执，车上司乘人员将刘亮殴打致伤，引起部分市民不满并向池州110报警。接警后，九华路派出所立即派人赶赴现场，及时将刘亮送往池州市第一人民医院急诊室就诊，并将肇事者连人带车带到派出所接受调查。

据现场目击者称，肇事者被带到派出所后，部分围观群众跟随到派出所进行对峙。在派出所门口, 肇事者态度极为不好，拿出了管制刀具，而干警无动于衷。对现场群众的群情激愤，警方根本没给予重视，完全没有意识到危机的悄然来临。15时30分，公安局局长到了现场；16时30分，围观群众还不太多。与此同时，群众中传闻“中学生被打死了”，并传说指使打人者说了一句“打死一个安徽人，不就是30万的事嘛”，此外，“超市老板是帮打人者的”、“官方袒护外地商人”等小道消息也越传越广。这样，围观人数越聚越多。此后，闻讯赶来的市领导出面与市民对话，但效果不佳。18时左右，一些好事者开始推砸肇事车辆，将丰田轿车砸得面目全非并掀翻。18时50分，现场围观群众逾万人，部分不法分子开始点燃轿车，并向着火的车辆扔入鞭炮，引起骚动。19时，不法分子又瞄准了一辆停放在派出所门前的警车，将警车推堵到派出所门口，一边点燃车辆，一边燃放鞭炮，顿时浓烟四起，现场混乱开始升级。指挥部派武警维持秩序，但围观群众太多，场面无法控制。19时05分，不法分子开始袭击现场武警，6名武警被石块砸伤。赶来灭火的消防车，不但消防栓被抢，车子也被推离现场十余米。19时25分，派出所电源被切断，不法分子向室内扔放鞭炮，实行打砸并纵火。19时40分，停放在翠柏路上的一辆宣传车和一辆警车同时被点燃。20时03分，不法分子开始围攻附近的东华东超市，他们破门而入进行哄抢。3个多小时以后，超市被洗劫一空。至23时许，现场仍聚集2000余人。

“6?26”严重群体性暴力事件引起省市领导的高度关注。下午18时，指挥部在市公安局

指挥中心成立。市长谢德新等市领导紧急磋商，形成方案：加大宣传攻势，疏散不明真相的群众；鉴于池州警力严重不足，请示省公安厅调集警力紧急增援；部署调查取证工作等。21时许，副省长、市委书记何闽旭赶到池州传达王金山省长特别指示：要尽快疏散人群，严防不法分子继续作案，同时做好调查取证工作，严厉打击不法分子。23时，省公安厅厅长崔亚东赶到指挥部，简短听取汇报后，指示：果断采取措施，控制局面。23时40分，700多名警力冒雨开赴现场，局面迅速得到控制。几名涉嫌人员被公安部门当即抓获。(资料来源：2005年6月28日、2005年7月1日《南方都市报》、2005年6月27日《池州日报》)

问题：1、如果你是公安局局长，你如何应对以避免事态升级？

2、你认为当晚事件暂时平息后还应做哪些工作？

[案例2] 依法冷静妥善平息突发聚众闹事事件

某日中午，某区某镇城管中队的队员在下班途经某生活区时，在该生活区内乱摆卖的小贩均四散逃走，其中一名外来小贩推手推车带货物逃走时突然俯身向前跌到，周围群众上前扶起时发现熊良菊全身发软，已无呼吸，后经接报赶来的120医生检查证实死亡。

事件发生后，接警赶来的派出所民警和市公安局某区分局刑警大队民警依法进行现场保护，劝开围观群众，同时开展现场勘查、尸表检验和现场访问，获取了全面、准确、可靠的证据，初步排除被他人暴力致死。

由于该生活区内长期有大量小贩乱摆乱买，严重影响了当地的市场秩序和居民生活，城管人员曾多次对该生活区的乱摆卖现象进行整治，但这种现象仍很严重，部分乱摆卖小贩产生对城管人员的对抗心理。当天下午死者丈夫及两个儿子闻讯赶来后，受到部分小贩等群众的蛊惑和怂恿，不接受公安机关作出的初步结论，认为熊良菊是被城管人员打死的，于是到镇政府门前抬尸游行，要求公安机关捉拿打人的城管人员。

面对这种突如其来的群众聚众闹事事件，虽然已有确凿的证据证实城管人员在发案当时只是下班路过现场，并无走近过死者，更无追打行为，且死者家属尽管不相信公安机关的初步结论，也应依法律程序向公安机关提出异议，而不能作出聚众抬尸游行的违法行为。依照治安管理条例，可以对聚众闹事者立即予以治安处罚。

问题：假如你是现场负责的区公安分局领导，你如何应对该突发事件？

[案例3]松花江污染事件

2005年11月13日下午1点40分左右，中石油吉林石化公司双苯厂发生特大爆炸事故。双苯厂距离松花江只有500米，还有排污管道与之联通。爆炸产生的苯、苯胺、硝基苯等约有100吨的污染物混杂在消防灭火的废水中通过排雨管线流入了松花江。长约135公里的污染带顺水而下，以每小时3公里的速度流过了舒兰、松原、双城等10余个市县，直逼拥有400万人口的哈尔滨市。苯及其衍生物是生命的杀手——致癌、致畸形、致基因突变，并会伤及人的中枢神经、组织器官及造血系统。苯化合物已经被世界卫生组织确定为强烈致癌物质。

吉林石化发生爆炸后，有关企业负责人和环保部门随即发布了“爆炸仅造成二氧化碳，不会对大气和水体造成污染”，强调污染物流入松花江“低于国家限制的标准”。11月15日兼顾吉林市环保事务的吉林市副市长王伟曾向媒体强调“爆炸并没有造成污染，我们也决定不进行大规模疏散活动”。

这样，一场原本可以避免的危机因人为的隐瞒而逐渐扩散了。

在9天过后，也就是11月23日，中国环保总局才在其网站发布声明说，“中国石油吉林石化公司爆炸事故发生后，监测发现苯类污染物流入第二松花江，造成水质污染。松花江污染超标108倍。”吉林方面同一天竟然通过吉林省环保局重申“苯类污染物流入境内松花江仍低于国家限制的标准”。

从11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有哈尔滨市近期将发生地震的传言。（2005年7月25日，大庆市所属林甸县曾发生5．1级地震，使得远在几百里之外的哈尔滨市民有震感，特别是住在高层的部分居民感觉明显。地震后黑龙江省政府加大对地震知识的宣传力度和加快各市（地）地震台、网建设。）此说法被广大市民竞相传播，且有越演越烈之势。在这种情况下，一些市民开始采购食物储藏、带帐篷户外过夜。直到11月21日中午，黑龙江省地震局才出来辟谣，呼吁广大市民不必恐慌。11月21日下午和22日上午，哈尔滨市政府在10小时内发布两次说法不一的停水公告又加深了市民的恐慌。

11月21日8时，当哈尔滨市政府得知污染带将于22日14时抵达哈尔滨段取水口，给哈尔滨市政府的有效工作时间仅30个小时，一系列紧迫而重大的问题摆在了面前。是否停水，这在哈尔滨历史上是第一次。停水后，如何保证全市正常生产、生活秩序等等，都需要做出迅速的抉择。

11月21日9时，市政府立即召开紧急会议，提出方案，决定全城停水4天。从11月23日起停水，27日全面恢复供水。

11月21日下午发布《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣布说全市“停水4天”。当公告发布后，哈市各大商场、超市突然人流涌动，瓶装水卖没了，桶装水卖没了，面包卖没了，奶品告急，饮料告急，方便面、罐头告急……一线卖场连续传来断货的通报。面对这始料不及的抢购风潮，很多商家一时手足无措。

在供水危机出现时，电视上还不时出现地震导致楼房倒塌的画面。面对突如其来而又说法不一的停水公告，结合现实经验，更加深了市民对地震的谣传。

“知情才能理解，理解才能万众一心、共度难关。”

为了化解危机，11月22日上午政府公告事情真相，表明停水与11月13日中石油吉林石化公司双苯厂爆炸事故有关。此后，为了确保市民的知情权，市委书记杜宇新亲自召开会议，对做好应对水危机新闻宣传工作做出部署。每天以市委、市政府名义召开一次新闻发布会，将污染带水质监测结果、恢复供水准备、警示预报和供水后水质、卫生监测报告在第一时间通过报纸、电视、电台、网络快速传播到城市的每个角落。市区各街道办事处在居民楼的单元门上整整贴出10张告示。除了政府的正式公告，何时停水，何时来水，停水期间到哪里去接水，恢复供水后能不能立即饮用，何时才能恢复正常……种种权威发布的最新信息也都在第一时间登上了这面最贴近百姓生活的宣传板。同时，市政府组织300多个工作组，深入社区向群众告知停水的真实原因，指导百姓充分储水。停水前，95%的家庭储备了可用4到5天的生活用水。至此，群众心里有了底，地震谣传逐渐澄清，商家哄抬水价、市民惊恐抢水和人们纷纷外逃局面得到有效遏制。

从11月26日20时起，松花江哈尔滨四方台水源地水质已持续达到国家标准。哈尔滨市政供水厂从11月27日18时开始陆续恢复生产运行，实行供水。

11月27日18时，黑龙江省委副书记、省长张左己来到哈尔滨市道里区新阳路75岁的退休老干部庞玉成家里，喝下了松花江恢复供水后的第一口水，兑现了他于11月23日零时停水时“四天后，第一口水我先喝”的承诺。至此，持续4天的“冰城水慌”事件告一段落。

《公共危机管理概论》复习题

《公共危机管理概论》复习题 一、单项选择题（判断题） 1．突发事件是公共危机的触发媒介。 2、1948年，英国政府出台了《民防法》。 3．四川遂宁在全国率先建立重大事项社会稳定风险评估制度。 4. 2009年3月2日，国家减灾委和民政部将每年的5月12日设为“防灾减灾日”。 5．风险是由致灾因子和脆弱性共同决定的。 6．自2003年“非典”爆发后，我国的应急管理工作以“一案三制”为核心，取得了不容否定的 成绩。 7．2009年5月1日开始实施的新《中华人民共和国消防法》明确了消防力量在社会应急救 援方面的职能。 8．当公共危机特别重大时，国防力量成为应急处置的最后一道屏障。 9．应急资金是公共危机保障系统的基础。 10．2007年《突发事件应对法》颁布实施后，我国政府提出要大力发展应急产业。 11．2003年10月，北京建成我国第一个应急避难场所——元大都遗址公园。 12．我国应对突发事件的资金主要来自政府财政拨款。 13．《中华人民共和国预算法》规定，各级政府预算应当按照本级预算支出额的1%～3%设 置预备费，用于当年预算执行中的自然灾害救灾开支及其他难以预见的特殊开支。 14．预警系统要围绕“以人为核心”的理念，组织、协调多样化的预警组织。 15．绩效是衡量预警系统有效性的唯一标准。它是指可否对处于风险威胁中的人提供有力的 保护。 16．20世纪90年代，詹姆斯·李·维特治下的联邦应急事务管理署推出了以社区为基础的灾害 减缓计划，即“影响工程：建设抵御灾害的社区”。 17．社区是公共安全教育的“前沿阵地”。 18．当危机发生后，救人应成为响应活动的重中之重。 19．我国危机处置坚持“以人为本”的原则，将社会公众的生命安全放在首位。 20．从本质上看，危机决策是一种有限理性决策。 21．公共危机响应与恢复之间的界限是比较模糊的，恢复活动往往在响应阶段就已经开始了。22．公共危机恢复中包含着减缓的因素。 23．恢复重建要以消除危机为基础，以谋求未来发展为导向。 24．短期恢复在危机发生后很快展开，与应急响应常常重合。 25．在新的更高起点上促进灾区经济社会发展，是完全有可能的。 26．恢复重建阶段是针对未来可能发生的灾害实施减缓措施的最佳时机。 27．恢复重建阶段面临的首要问题是选址。 28．灾害保险起源于1966年的伦敦大火。 29．美国政府于2002年通过了《恐怖主义风险保险法案》，由联邦来分担商业财产保险的部分赔付。 30. 1992年，中国心理卫生协会危机干预专业委员会成立。 31. 1994年克拉玛依大火后，北京大学精神卫生研究所的专家应邀参与对死难者家属和伤员 的心理救援工作，我国首次开展灾后心理创伤干预。

公共危机管理考试题及答案

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人

D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案：A 正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、 （）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理

C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险

《公共危机管理概论》教案

第1章导论 1.1公共危机的界定 1.1.1何为危机 主要有以下见解： （1）危机是重要的系统性威胁。 （2）危机具有极强的决外性，是不可预测、不可规划、前所未有、甚至不 可管理的。 （3）危机具有独特的时间压力。 （4）危机具有极强的不确定性。 （5）危机呼唤决策。 （6）危机具有断裂性，突发断层线出现，情况会走向极端。 （7）危机让我们不知所借，固守旧有的模式是致命的。 1.1.2关于危机的三个判断 （1）危机更多意味着威胁 （2）危机不一定导致转机 （3）危机是“过程”，而非“事件” 1.1.3何为公共危机 公共危机是指一种高度不确定的情境：与公共利益密切相关的严重威胁发生，通常由灾害或巨灾引发，对危机社会系统的核心价值与运行功能提出严竣的挑战，要求危机管理者在巨大的时间压力与心理压力下，在短时间内作出尽可能正确的 决策。 1.2公共危机的特征与分类 1.2.1公共危机的特征性 1.公共威胁性 2.不确定 3.紧急性

5.政治化 6.媒体化 1.2.2公共危机的类型 1.一致性与冲突性危机 2.结构良好型与结构不良型危机 3.速燃型、导泻型、慢烯型与长投影型危机 4.突发式、潜行式、慢性危林 5.常规型、不可预料型、难以驾驭型、基本型危机 1.3相关概论辨析与公共危机的演变 1.3.1公共危机源头——风险 1.风险的公式 （1）风险=致灾因子X脆弱性 （2）风险=可能性X严重性 2.致灾因子的定义及分类 （1）自然致灾因子 （2）技术致灾因子 （3）生物致灾因子 （4）人为致灾因子 3.脆弱性的定义与分类 所谓脆弱性，主要是指人或事物相对于致灾因子的易损性。脆弱性包括物理脆弱性、社会脆弱性、经济脆弱性和环境脆弱性。具体而言，它们的定义如下：（1）物理脆弱性主要称量在不v的投入却让环境人与物相对于因子的易 损性。 （2）社会脆弱性指由个人、社会、政治、文化等因素所决定的相对于某一致灾因子的易损性。 （3）经济脆弱性指一下国家、城市、社区的财政状况所决定的其相对于致灾因子的易损性。

公共危机管理试题及答案

1、对紧急权力最重要的实质限制之一是（）。 A、比例原则 B、非可减原则 C、非歧视原则 D、非程序原则 答案：A 2、发生Ⅰ级或Ⅱ级突发公共事件应在（）内报告国务院。 A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、5小时 答案：C 3、在我国的政府系统中，管理自然灾害救助的行政部门是（）。 A、党中央 B、国务院 C、公安部 D、民政部 答案：D 4、根据《国家突发重大动物疫情应急预案》的规定，重大动物疫情在（）内报至农业部。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、4小时 答案：C

5、严重突发公共卫生事件应急处理的统一领导和指挥是（）。 A、国务院 B、各省自治区直辖市人民政府 C、市（地）级人民政府 D、县级地方人民政府 答案：B 6、金融风险预警系统通过（）来实现对风险的识别与评估。 A、预警指标体系 B、政府监管 C、金融机构内部控制 D、行业自律 答案：A 7、危机决策机制主要由危机决策主体和危机( )两个方面构成。 A、决策客体 B、决策信息 C、决策制度 D、决策结果 答案：C 8、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通8小时以上的突发公共事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件

答案：D 9、在重要场所、重点地区聚集人数在10人以上，100人以下，参与人员有明显过激行为的事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件 答案：B 10、免于因无力履行约定义务而被监禁的权利属于（）。 A、非克减原则 B、非歧视原则 C、比例原则 D、克减原则 答案：A 11、地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这是指公共危机管理的（）。 A、社会性大协作原则 B、属地管理 C、常设性原则 D、统一指挥原则 答案：B 12、充分发挥非政府组织和社会力量在公共危机管理中的作用，除了取决于公共管理机构特别是政府的组织动员能力外，还取决于（）以及国民的综合素质。 A、全社会力量

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿

集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。

《公共危机管理》试题和答案

1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、强调设置危机管理的常设机构并不排除极端特殊情况下成立公共危机管理的临时机构.这句话的意思是指( ) A、统一领导与指挥原则 B、常设性原则 C、社会性大协作原则 D、属地管理原则 答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、在公共危机管理的组织管理体系中，（）可以提高决策的科学化程度，提高公共危机管理的水平。 A、研究所 B、科研机构 C、咨询组织 D、高校 答案：B 正确答案：C 5、通过对危机诱因、危机征兆的严密观察，收集整理反映危机迹象的各种信息和信号的功能属于（）。 A、信息收集与分析 B、危机预报 C、危机监测 D、信息发布与媒体管理 答案：A 正确答案：C 6、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则

答案：D 7、经济安全事件属于（）。 A、自然灾害 B、事故灾难 C、公共卫生事件 D、社会安全事件 答案：D 8、国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案属于（）。 A、突发公共事件总体应急预案 B、突发公共事件专项应急预案 C、突发公共事件部门应急预案 D、突发公共事件地方应急预案 答案：B 9、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 10、在非常规状态下依法行使行政紧急权力造成行政相对人合法权益的损害后，如果损害是普遍而巨大的，政府可只提供有限的救济，如相当补偿、适当补偿等等。这是指（）。 A、救济有限性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：A 11、在我国，预警级别是依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度、（）来分级。 A、伤亡程度 B、严重程度 C、发展事态 D、可控程度 答案：C 12、紧急行政权力具有某种优先性和更大的权威性，必须在紧急状态下才能行使，紧急行政权力主要包括紧急决定权、紧急征用权和（）。 A、紧急控制权 B、紧急强制权

《公共危机管理》课后习题答案

《公共危机管理》课后习题答案 单选题（共7题，每题5分） 1、以下属于公共危机识别与评估的方法的是（）。 A、类推评估法 2、公共危机管理遵守（）的原则。 D、生命第一 3、以下不是公共危机识别与评估中应当注意的问题的是（）。 C、定量分析与定性分析相分开 4、以下不属于当代公共危机管理研究的内容的是（）。 B、经济研究 5、公共危机管理的外部环境是（）。 C、开放的 6、公共危机的未来发展趋势是其危害性在呈（）态势。 A、增长 7、公共危机管理的目标是为社会提供（）。 B、公共产品 多选题（共6题，每题5分） 1、以下属于公共危机管理的特征的是（）。 B、可预防性D、应激性 2、公共危机产生的因素有（）。 A、社会因素 B、自然环境因素 C、国际因素 D、政治因素 3、以下属于当代公共危机管理研究的角度有（）。 A、国际关系问题C、决策研究D、灾难研究 4、公共危机的发展周期包括了（）。 A、潜伏期 B、爆发期 C、持续期 D、解决期 5、公共危机的特点有（）。 A、公开性 B、社会性D、扩散性 6、公共危机的持续期包括了（）等过程。 A、危机调查 B、控制危机危害的范围与程度 C、实施危机沟通 D、开展各种恢复性工作 判断题（共7题，每题5分） 1、公共危机管理的预控和预案具有确定性。 错误 2、公共危机遵守以防为主的原则，树立平战结合的理念。 正确 3、公共危机的一个发展趋势是，地区性危机事件增加，跨国性的危机事件减少。 错误 4、现在公共危机信息扩散的速度在加快。 正确 5、当代公共危机管理研究的发展趋势之一是研究内容具有灵活多样性。 正确 6、文化因素也会使公共危机产生，其主要取决于文化是否多元化。 正确 7、公共危机管理的原则之一是遵守决策果断的原则，树立科学有趣的理念。

危机管理案例及分析

危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火

王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象

公共管理概论复习提纲

第一讲公共管理学概述 1.什么是公共管理？它与公共行政有何区别？ 公共管理：公共组织运用所拥有的公共权力，为有效的实现公共利益，对社会公共事务进行管理的社会活动。 区别：1.公共行政更加重视“设计”，公共管理则更加重视实现公共行政目标的具体“运作”过程； 2.公共行政更加强调政治的、法律的和行政的手段，公共管理则更加强调管理的、经济的手段； 3.公共行政更加关注过程、程序和遵照别人的指示办事以及内部取向，公共管理更加关注结果、对结果的获得负个人责任和外部取向。 2. 什么是公共管理学？它研究的主要内容有哪些？ 1）公共管理学是以公共管理的问题为核心，综合运用经济学、管理学、政治学、行政学、社会学、法学等学科的知识和方法来研究公共部门管理目标、管理过程、管理方式及其规律的科学。 2）主要内容： ⒈公共管理的主体、职能与目标⒉公共管理的理论、过程与方法⒊公共部门的人力资源管理⒋公共部门的财政管理⒌公共部门的绩效管理 6.公共部门的战略管理7.公共危机管理 3.公共管理学的研究途径有哪些？ 公共政策途径（Public Policy Approach，简称P途径） 企业管理途径（Business Approach，简称B途径）。 4.公共管理学的研究方法有哪些？ 1.理论分析法 2.系统分析法 3.数量分析法 4.比较分析法 5.实验分析法 6.资料分析法 第二讲公共管理的主体及其职能 1.什么是公共组织？它有哪些特征？ 公共组织：是指人们为了实现社会公共目标,向社会提供公共物品和服务,按照一定法律程序而建立起来的组织实体。 特征：公共性、社会性、合法性、服务性、非营利性、公开性 2.什么是非政府组织？它有哪些类型？ 非政府组织：是在政府组织和经济组织之外的以公共利益为目标取向，组织成员志愿参与的不以营利为目的的自治性社会组织的总和。 类型：宗教性组织、社会性组织、文化性组织、学术性组织、保护性组织 3.什么是公共管理职能？我国政府的公共管理职能有哪些？ 公共管理职能：就是公共组织在行驶公共职权、履行公共责任、实现公共利益的过程中应尽的职责和应有的功能。 政府的公共管理职能：调控宏观经济、提供公共物品、完善法律和制度框架、治理外部效应、调节和再分配社会收入 4.我国政府职能为什么要转变？应如何转变？你有何建议？ 原因：1）传统意义的政府已经越来越不能适应形势发展的需要2）转变政府职能是推进我国各社会领域机制的发展3）是建立社会主义市场经济体制的内在要求4）是机构改革的关键5）是行政管理科学化的必然 转变：1）转变职能职能重心2）转变职能内容3）转变职能方式4）转变职能关系

危机管理案例分析.

危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢？应该采取何种方法转危为机呢？这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理：田文华副总经理：王良玉杭志奇

公共危机管理案例

公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975

商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g

公共危机管理 阅读书目

公共危机管理阅读书目 1、闪淳昌、薛澜主编，《应急管理概论——理论与实践》，高等教育出版社，2012。 2、薛澜、张强、钟开斌，《危机管理——转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社，2003。 3、冯惠玲，《公共危机启示录：对SARS的多维审视》，中国人民大学出版社，2003。 4、杜志淳主编，《中国社会公共安全研究报告（2012年）》，中央编译出版社，2012。 5、刘霞、向良云，《公共危机治理》，上海交通大学出版社，2010。 6、夏宝成、张平吾，《公共安全管理概论》，当代中国出版社，2011。 7、麻宝斌著，《公共治理理论与实践》，社会科学文献出版社，2013。 8、赵来军著，《公共危机与社会治理》社会科学文献出版社，2011。 9、薛晓源、周战超主编，《全球化与风险社会》，社会科学文献出版社，2005。 10、余潇枫著，《非传统安全与公共危机治理》，浙江大学出版社，2007。 11、张沱生、史文著，《中美安全危机管理案例分析》，世界知识出版社，2007。 12、丁俊杰、张树庭主编，《网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例》，中共中央党校 出版社，2010。 13、（澳）罗伯特·希斯，《危机管理》，王成等译，中信出版社，2001。 14、（美）诺曼·R·奥古斯丁等著，《危机管理》，北京新华信商业风险管理有限责任公司 译校，中国人民大学出版社，2001。 15、（英）比尔·维特主编，《风险管理与危机解决》，李正全译，上海人民出版社，2004。 16、乌尔里希·贝克著，《风险社会》，何博闻译，译林出版社，2004。 17、安东尼·吉登斯著，《现代性的后果》，田禾译，三联书店，2000。 18、芭芭拉·亚当、乌尔里希·贝克等，《风险社会及其超越》，赵延东、马缨等译，北京出版社，2005。 19、（美）迈克尔·K·林德尔（MICHAEL K.LINDELL），（美）卡拉·普拉特（CARLA PRATER），（美）罗纳德·W·佩里（RONALD W.PEERY）著；王宏伟译，《公共危机与应急管理概论》中国人民大学出版社, 2016. 20、夏支平著，《农村公共危机治理》社会科学文献出版社, 2015。 21、陶满成著，《国际非政府组织在公共危机管理中的作用以红十字国际委员会为例》中央广播电视大学出版社, 2015。 22、李敏著，《城市公共危机管理》东华大学出版社, 2014。

2021年危机管理案例分析

危机管理案例分析 欧阳光明（2021.03.07） ——肯德基冰块事件的危机管理 摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模

范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等大问题，都无一不是对企业危机管理能力的考验； 机会（Opportunity）:

危机管理培训课程大纲

危机管理培训课程大纲 课程背景： 经济的快速发展，各种不确定因素和矛盾体也同时纠缠在一起。从几年前的美国“9.11”到中国SARS疫情，从以巴冲突到朝核战争，危机无处不在。曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿，崩溃在须臾之间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的三鹿奶粉和丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。 因此，每个组织应对危机的能力和它创造财富的能力一样重要。本课程在深入剖析典型案例的基础上，结合中国当前的经济环境，提出了危机预警的思路，总结了危机公关的策略和方法，通过课堂实例模拟演练，让学员真正体验危机公关小组建立的科学依据，快速掌握最具实用的危机管理技能。 培训收获： 了解危机真相，培养管理者危机意识； 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法； 学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难； 组建危机公关小组的专业知识和技能； 检讨过往企业危机管理的薄弱环节； 中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短。 课程大纲： 一、危机与危机管理 危机的定义和特征 海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！ “惧者生存”：没有危机感是最大的危机 蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制 危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性 危机的类型分析 危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。 制定危机预案的重要意义” 企业危机的识别和预控 美国阿波罗号预案 危机诱因和来源 外部危机和内部危机 案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。 2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？ 中国企业危机管理检讨 案例：1.爱多VCD为何一夜走到尽头？ 2.亚细亚商场的昙花一现。 3.铁本和地方政府的如意算盘。

企业危机处理案例分析

企业危机处理案例分析 【案例】： 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者在采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 【处理措施】： 1．官方发言 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 2．抛开虚假宣传不提 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。

3．新瓶标删除“优质水源” 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 4．天然矿泉水提价五成 康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。 【个人见解】 1．及时致歉 在危机发生后，企业仍未对消费者开诚布公，而是过了一个月后才公开道歉。我认为应该及时作出坦诚的歉意，致歉的及时非常关键，不要让公众感觉到能瞒就瞒，能欺骗就欺骗，最后实在无能为力才来道歉。这样的道歉，相比一开始的就大打折扣了。

《公共危机管理试题》 A B答案版

公共危机管理试题A 一、简答题： 1、风险管理与应急管理有何区别与联系？ 一、区别： 1、风险管理：是这对风险发生的可能性及其后果，综合考虑法律、政治、社会、经济等因素，从风险管理准备、风险识别、风险评估、到风险处置，并在各环节中进行风险沟通，风险监测与更新的动态管理。 2、应急管理：是在应对突发事件的过程中，为了降低突发事件的危害，达到优化决策的目的，基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析，有效集成社会各方面的相关资源，对突发事件进行有效预警、控制和处理的过程。 二、联系： 从定义可以看出：应急管理是处理和规避风险的学科，是社会对所有自然灾害、恐怖主义、人为灾难进行广泛而主动的反应，所以应急管理也可定义为人们对突发事件的管理。而突发事件是指事前难以预料的、突然发生的不利事件。未来的突发事件是一种特殊的风险。所以，应急管理是风险管理的一个组成部分。 2、处置突发性公共事件应遵循哪些基本原则？ 答：1、救治第一原则。不管是什么类型的突发事件，首先要保护人民的生命安全，应将媒体报道和公众反映首先集中于对伤亡人员的救助而不是领导人的活动、缉拿罪犯、防范措施等，这样有利于号召和动员公众支持政府，参与救援活动，是在特殊情况下增强社会凝聚力和得到公众支持的必然选择。 2、把握主要矛盾原则。任何突发事件都有一个牵动全局的主要矛盾，把握主要矛盾，并采取适当的措施予以解决的转化，是解决突发事件的根本之所在 3、注重新文传播原则。一是迅速开放传播通道。要把必要的信息公之于众，让公众及时了解突发事件的事态和领导者正在尽职尽责地加以处理的情况。二是有效控制信息导向，开放的信息传播通道有利于避免公众的猜疑、误传，但是由于人们对突发事件所持的态度不同，看问题的角度不一，因而也有可能使信息传播朝着不利于突发事件顺利处置的方向发展，所以必须有效控制信息导向。 4、机动权变原则。突发事件现象与原因之间、原因与原因之间的关系比较复杂，决策具有很大的风险性和不确定性，这就要求领导者在处置这类事件过程中要机动权变，根据千变万化的现场情况进行随机决策。 5、协调作战原则。突发事件的综合性，要求处置手段必须突出一个“合”字。 6、科学合法原则。科学主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件而言，前者包括危险物品、辐射事故、水坝决堤、大面积建筑物着火等；后者包括干旱、海啸、森林大火、山崩等。 二、论述题： 1、处置突发性公共事件有哪些策略技巧？ 答：突发性公共事件：是指造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应随的自然灾害、事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件。 一、应对突发事件的策略 ①遵循程序，有条不紊地处理突发事件 ②健全应对突发事件的领导与协调机制 ③处变不惊，迅速地识别突发事件 ④隔离突发事件，有效控制事态的蔓延

公共危机管理概论期末复习

第一次作业（导论—第2章） 一．名词解释 1.授益性应急措施 是行政机关为遭受突发公共事件损害的公民和组织，提供救助和保护的应急措施。 2.一致性危机p13 一致性危机是可以使整个社会在外部压力之下，更加团结的社会扰动性事件。 3.应急行政权p30 应急行政权是指在应对各类公共危机的过程中，依法享有、行使的各类职权和职责。二．简析突发事件管理的比例原则及其具体要求。 公共应急管理中的比例原则，是指行政机关在行使行政紧急权力时，应当全面权衡有关的公共利益和个人权益，采取对公民权益造成限制或者损害最小的行政行为，并且使行政行为造成的损害、付出的成本与所追求的行政目的相适应。 比例原则包括：适合性原则、必要性原则、相称性原则 具体要求： (1)应急管理措施的方式、强度和持续时间，应当与突发事件的类型、级别、发展阶段相适应，以有效控制危机为必要； (2)如果有多种手段可以同等地实现某一应急管理目的，应当选择其中对公民权益影响最小的一种； (3)采取应急管理措施所付出的代价不得与突发事件本身所可能造成的损害丧失均衡。 三．如何理解公共危机管理的综合性特征?p22 1.全社会共同参与，成功的公共危机管理能够调动，全社会的人力物力财力，构成一个公共危机管理的网络，实现全民共同参与，形成自救互救与公就并存的局面。 2.全风险，公共危机管理的对象不是单一风险，而是多种风险，包括自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件四种类型。公务机关要建立以政府为核心和主导的公共危机管理网络，将政府、市场与第三部门的力量协调起来，形成一种强大的合力，应对不同类型的风险。 3.全阶段，无论应对哪种风险，政府都要调动全社会的力量，通过减缓、准备、响应与恢复重建等阶段，完成公共危机的应对与管理。 第二次作业（第3章—第5章） 一．名词解释 1.“应急社会动员”p55 应急社会动员是指为了有效预防和成功应对危机，各级政府充分发挥主导作用，通过宣传教育、组织协调等方式，调动企业、社会力量的积极性，整合全社会的人力、物力与财力等资源，形成预防与应对危机的合力。 2.应急规划p97

企业危机处理十大经典案例

企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。 2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。