M06物流员服务标准用语
配送员服务标准用语
1.到达管理比较严格的小区或者门禁进不去的时候，电话联系客人“您好。我是麻小外卖的外送员，XXX，我已经到您家楼下，请问我是把餐给您送上去还是在楼下等您？。回答送上去：“请您帮我开一下门禁，谢谢”回答我下来取：“好的，我就在XX地方等您”（明确告知等待的地点：明显建筑物）
2.敲门：连续按2下门铃（或3下门）等待客人开门，若15秒内无人应答开门，则再重复该动作，切记不要大声呼喊；
3.送餐地点是办公室的与前台接待、保安联系说“您好，我是麻小外卖的外送员麻烦您帮我叫下 XX先生或女士，谢谢”；如果不在电话联系“称呼顾客姓名+先生或女士，您好，我是麻小外送员，XXX，您的麻小外卖已经送到，我现在在您公司的前台。”
4.打招呼：（态度恭谦，有礼貌打招呼），微笑倾身30度，称呼顾客姓名+先生或女士，并使用友善的问候语，保持目光接触：“您好，我是麻小外送员，XXX，您的外卖送到了，请您核对产品！”
5.核对、呈递产品：保温箱放在门口的地面上（办公室前台前安全的地面上），从保温箱中取出外卖袋，放于保温箱之上，重复客人所点餐点的内容，配料，大小，
数量，之后将产品呈递。
6.核对时如果客人对送餐时间有异议时，外送员：“对不起，给您添麻烦了，谢谢您的宝贵意见，我们一定会及时改进的，谢谢。”
7.根据要求或餐点内容，提醒客人趁热品尝等“非常感谢您的购买，请趁热品尝”；
8.向客人出示总金额的点餐单据，确认客人单据上是否有优惠券及折扣，如果有，收取客人的凭证并将凭证带回站点，放入自己的存款箱；
9.若客人对所点产品有疑问或抱怨，外送员说“不好意思，这是您的产品清单，您核对一下，如果有什么问题，您尽管说出来，我来帮您解决”。
10.客人现场提供优惠券时，外送员应确认此优惠券是否为外送专用的使用日期，如果过期，应向客人解释，“你好，不好意思，您的优惠券已经过了使用期限，这次不能使用了，不好意思”；若不是外送专用的，与客人解释清楚：“外送只接受特定的外送专用优惠券”。
11.现场客人要求刷卡，请客人在POS机出单单据上签字确认并将此单据带回站点留存。
12.唱收唱付，双手接过钱款“你好，这是收您的XX元钱”并确认金额的真伪及时将找零递交给客人“X 先生或女士这是找你的零钱多少多少钱”。
13.找完钱后才能将客人的钱放回腰包内；
14.真诚的微笑并感谢客人
15.方便问一下您家有要丢的垃圾吗，很高兴为你效劳。
16.离开时：“祝您用餐愉快，欢迎再次订购！”。同时道别。
17.轻轻把门带上
18.返回站点等待下一单派送。
接待服务标准
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
前台服务规范用语
前台服务规范用语 （一）入住标准用语 先生/女士，您好！请问您有什么需要？ 请问您是否有预定？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要什么样的房间？ 您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？ 先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢） 先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。 请您在押金单上签字。（谢谢） 先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。 先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。 您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！ （二）电话预定 您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？ 先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？ 先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？ 先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？ 请问您是酒店的会员吗？ 先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？ 请问您贵姓？ 先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？
先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？ 先生/女士，感谢您的来电，再见！ （三）散客预订 先生/女士，请问有什么可以帮到您的？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要预订几号的房间？ 请您稍等，帮您看一下。 不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？ 您房间1天的房价为xx元，可以吗？ 先生/女士，请问您贵姓，？ 请您留一下您的联系方式？ 请问是您本人入住吗？ 先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？ 先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？ 先生/女士，请您在押金单上签字。 谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。 先生/女士，请问您还有其他需要吗？ 感谢您的光临，再见！ （四）叫醒服务 A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？ B：需要叫醒。
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
接待服务规范
接待工作管理办法 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 一、总则 第一条为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 二、接待工作管理办法的主要任务 第二条安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、注行。 第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 第四条协助办理公司大型会议的会务工作。 第五条协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。 三、接待工作管理办法的基本原则 第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。 第七条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制
度和程序办事，克服随意性；既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要增加兄弟单位之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。 第八条接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。 第九条坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部牵头对口接待，办公室配合。 第十条接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我所形象的事件。 四、接待工作管理办法的程序与规定 第十一条日常接待工作的规范： 1、接打电话时，要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。 2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。 3、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。 4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会；根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
10086客服代表标准服务用语
10086 客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7 您好 请讲 再见 对不起 谢谢 请稍等 请多提宝贵意见8910 11 12 13 14 谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待 不好意思,让您久等了 请您谅解 服务不周,请多谅解 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？
结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 如果您有查询话费的6 位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流 程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6 位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码 验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于** 原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在** 时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时 批评： 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户
对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于** 方面的原因，我们可能在一 段时间之内无法满足您的要求，请您理解。客户提出不合理要求时：客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客 户要求不合理： 客户要求十分过分时：对不起，您的要求我们不能满足。客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给 您答复。听不到客户声音时： “您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3 秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时： 很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 回访电话时： 您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题??…。
餐厅接待服务标准
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
酒店前台常用礼貌服务用语
酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走
礼貌用语及服务规范
店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注
10086客服代表标准服务用语4页
10086客服代表标准服务用语 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？ 结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！ 当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？ 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可
会议接待服务内容、标准
客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准
（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。
酒店前台礼貌用语培训
酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
4、服务语言标准
服务语言标准 1、问候用语 在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，服务人员自然应先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 2、迎送用语 A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 3、请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 4、致谢用语。 在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 5、征询用语 在服务过程中需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。 6、应答用语 服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
淘宝客服服务标准用语
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
酒店宾客接待服务标准
今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案） 目的、意义 业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围 酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。 3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下： 3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。
培训学校机构前台接待规范用语
培训学校（机构）前台接待规范用语前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，校长们一定要重视前台人员的培训工作，不断提高前台工作人员的素质，为树立学校形象打下坚实的基础。我们将一些规范用语整理如下，为校长们培训前台工作人员提供参考。 1、家长及学生前来咨询时：“您好，xx学校”。 2、家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 3、家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。 6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写)一份好吗?”。 7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多(少)xx元，请您再看一下”。 8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。 9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。
10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 11、咨询后：“再见，请慢走”。 12、接电话时：“您好，这里是xx学校”。 13、来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在?”。 14、对方所找的人不在时：“XXX不在，您有事情要转告吗?”。 15、对方打错电话时：“您打错了，这里是xx学校”。 16、向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。 17、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。