三级物业服务标准
物业管理服务内容和标准级别项目序号内容服务要求
三级综合
服务
标准
1 管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
2 管理人员要求
（1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合
理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人
员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资
格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
（2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务
主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行
业规范要求。
一、综合服务标准
二、公共区域清洁卫生标准
3
日常管理与服务
（1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位。共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 （3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。
（4）公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在一周内予以答复处理；业主急修二小时内、其它报修按双方约定时间到达现场；有完
整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达70%以上。
（5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。
（6）每季度至少在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在管理处公布涉及住户共用设施没备费用分摊情况和其他物业管理代收代交费用情况。
（7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。
（8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
（9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。
级别项目序号内容服务要求
三级公共
区域
清洁
卫生
保洁
服务
1 垃圾桶
按幢设置垃圾桶，其它公共场所根据实际情况
合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装。
每日清运2次。
2
道路、绿地、明
沟、广场
每日清扫1次
3 停车场每日清扫1次
4 公共楼道每日清扫1次，每周至少拖洗1次
5 电梯厅每月清洗1次，每周至少拖洗1次
6 共用部位玻璃每半月至少清洁1次
7 室外标识每半月至少清洁1次
8 宣传栏每半月至少清洁1次
9 信报箱每半月至少清洁1次
10 路灯、楼道灯每月至少清洁1次
11
共用雨、污管
道、污水管道、
化粪池
共用雨、污管道每年疏通1次；平时经常检查，
发现堵塞及时清掏；经常检查化粪池，每年请
专业公司清掏1次，发现异常及时清掏，保持
畅通。
12 二次供水水箱
每年请专业公司清洗2次，定时巡查，水质符
合国家规定要求。
13 消毒灭害
建立消杀工作管理制度；适时投放消杀药物；
有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
14 保洁巡查
进行保洁巡查，楼道内无乱悬持、乱贴乱画、
乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，
保证小区内干净整洁。
级别项目序号内容服务要求
三、公共秩序维护标准
三级公共
秩序
维护
标准
1 人员要求
（1）专职安防人员，身体健康，工作认真负责。
（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正
确使用消防器材。
2 门岗门岗整洁，设专人24小时值勤。
3 车辆管理
对进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有
序通行、停放。
4 外来人员管理
对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时
登记管理。
5
技防设施和救
助
配有安全电子监控系统、并实施24小时监控并
及时记录，发现问题15分钟内有专人到现场处
理。
6 应急管理
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预
案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门、
同时协助采取相应措施。
四、房屋公共部位管理标准
级别项目序号内容服务要求
三级房屋
公共
部位
管理
标准
1 房屋外观
房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。无任何违章装
修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。
2 房屋结构
按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时
公约）要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修
前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事
项。每周巡查一次装修施工现场，并有记录。发现影响
房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公
共利益现象的，及时劝阻并报告业主大会和有关行政主
管部门。
3 房屋维修
根据房屋实际使用年限，属于大、中修范围的，每年至
少一次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向
业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织
维修。
4
公共部位
管理
每半年编制一次房屋等共用部位日常管理和维修养护
计划，每日至少巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以
及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井
盖、雨水井、花、草、树木等做好巡查记录，有损坏的
一周内恢复正常。并及时维修养护，维修率达70%以上，
巡查、维修记录和保养记录齐全。
五、公共设施设备运行、维修养护及公共区域绿化日常养护服务标准
级别项目序号内容服务要求
三级
公共
设施
设备
运行
维护
标准
1 养护制度
共用设施设备运行维修养护制度健全，每年一
次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建
立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检
查、维修、保养记录齐全。
2 运行情况
设施设备运行正常，维护良好；设施设备标志
齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有
明显警示标志和防范措施
3
共用设施设备
维修
每周至少三次对共用设施设备组织巡查，做好
巡查记录；需要维修，属于小修范围的，一周
内组织修理；属于大、中修范围或者需要更新
改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房
专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告
与建议，根据业主大会的决定，及时组织维修
或者更新改造。
4
电梯、设备房、
消防设备管理
载人电梯24小时正常运行，经常对电梯实行巡
查，发生故障应立即维修。设备房保持整洁、
通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。消防设
施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。
5
照明设备、雨水
井管理
每周至少三次检查路灯、楼道灯等，完好率不
低于85%，并按规定时间定时开关。经常检查雨
水井、化粪井，根据需要定期清理疏通，保持
通畅，无堵塞外溢。
6 水、电
接到相关部门停水、停电通知；按规定时间在
小区醒目处提前通知业主。
公共区
域绿化
养护
标准
1 有专人实施绿化养护管理。
2 花草树木生长整齐，适时修剪。
3
草坪生长整齐，发现杂草半个月内修剪；有效控制杂草孳生；无
垃圾、烟头、纸屑等杂物。
4
根据气假状况和季节，适时浇灌、施肥和松土；花草树木长势良
好。
5 定期喷洒药物，预防病虫害。
寻
一
处
清
幽
，
觅
一
分
杳
然
孤
独
，
是
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淀
心
性
的
一
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良
药
孤
独
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寡
言
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语
更
甚
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侃
侃
而
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不
言
，
笑
不
语
，
此
时
无
声
胜
有
声
6 住宅物业服务三级标准
附件一：住宅物业服务三级标准 6.1 基本要求 6.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 6.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 6.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 6.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 3 应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 6.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 6.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应
住宅物业服务等级标准和收费标准
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
三级物业服务标准86357
物业管理服务内容和标准一、综合服务标准 级别项目序号内容服务要求 三级综合 服务 标准 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 2 管理人员要求 （1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合 理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人 员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资 格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。 （2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务 主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行 业规范要求。 3 日常管理与服务 （1）与被服务对象签订规范的物业服务合同， 双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时，对住宅小区共用部位。共用 设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 （3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业 管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财 务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资 料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐 全。 （4）公示24小时服务电话。及时解答业主的 咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、 投诉在一周内予以答复处理；业主急修二小时 内、其它报修按双方约定时间到达现场；有完 整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率 达70%以上。 （5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费 标准均应在管理处予以公布。 （6）每季度至少在管理处公布一次由业主分摊 的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在 管理处公布涉及住户共用设施没备费用分摊情 况和其他物业管理代收代交费用情况。 （7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项 维修资金。 （8）每年至少一次征询业主对物业服务的意 见，满意率70%以上。 （9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。
物业服务等级标准5级最新
物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司
主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要
物业服务等级标准(1-5级对比表)
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
物业服务标准(一至三级)
物业服务标准 一、一级物业管理服务等级： 1、基本要求 （1）物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业。 （2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。 （3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。 （4）80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。 （5）80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。
（6）物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。 （7）小区设有服务中心，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。 （8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。 （9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。 （10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。 （11）按规定管理、使用专项维修资金。
2、房屋管理 （1）按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 （2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 （3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 （4）空调安装统一有序，支架无锈蚀。 （5）阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。 （6）无超出设计或统一设置以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。
物业服务等级标准(1~5级对比表]
物业服务分等分级 一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处设 置 小区内不设置管理处，管理人员每 日巡查小区一次以上，发现问题及 时处理。 小区内设置管理处，配置简单办公设备， 配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办 公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网 络等办公设施及办公用品。 管理人员 要求 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小 区经理上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗 证，有三年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有 一年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上 小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。 服务时间周一至周日在指定地点进行业务 接待。 周一至周五在小区管理处进行业务接待， 周六、周日在指定地点进行业务接待。 周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服 务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。 日常管理 与服务 （1）服务规范应符合《大理州物 业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报 修。急修二小时内到现场处理，一 般修理三天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在七 天内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知， 监督装修过程，对违规装修、违章 搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务 费的收支进行财务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （6）建立小区物业管理档案（包 括设备管理档案、业主资料档案 等）。 （7）对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （8）可采取走访、恳谈会、问卷 调查、通讯等多种形式与业主或使 用人进行沟通，每年的沟通面不低 于小区住户的30%。 （9）服务窗口应公开办事制度、 办事纪律、收费项目和收费标准。 （10）综合管理的其它服务项目达 到约定的服务标准。 （11）对违反小区公约（临时公约） 或政府有关规定的行为进行劝阻、 制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理 行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急 修半小时内到现场处理，一般修理二天内 完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在五天内答 复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，监督 装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费的收 支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案（包括设备 管理档案、业主资料档案等）。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作 计划，并组织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理， 做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、 通讯等多种形式与业主或使用人进行沟 通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。 （10）服务窗口应公开办事制度、办事纪 律、收费项目和标准。 （11）综合管理的其它服务项目达到约定 的服务标准。 （12）对违反小区公约（临时公约）或政 府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有 关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》 要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内 到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等 装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对 不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其 它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档 案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人 房屋装修档案）等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组 织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种 形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于 小区住户的60%。 （10）建立管理处内部管理制度和考核制度。 （11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项 目和标准。 （12）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上 便民（无偿）服务。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标 准。 （14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定 的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场 处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管 理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的 行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档 案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理 档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金 进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 80%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备 管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标 准。 （13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评 结果进行分析并及时整改。 （14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无 偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活 动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为 进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场 处理（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度， 建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支 进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含 业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或 使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档 案、收费管理、日常管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （13）每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进 行分析并及时整改。 （14）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿） 服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝 阻、制止或报有关部门处理。
最新物业三级服务标准.pdf
三级 项目内容标准权重(%) （一）综合服务1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标 准。 设有服务中心，每天6小时有管理人员接待住户，处理物业管 理服务合同范围内的公共性事务，公示服务电话， 24小时受 理住户的报修和投诉，对业主或使用人的投诉在5天内答复处 理。急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报 修、维修和回访记录。 2、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案 和日常办公进行管理。 3、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次 对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达70%以上（征求业 主人数不低于业主总人数的60%）。 4、项目经理有2年以上的物业管理工作经历，小区项目经理 和物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种 作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 5、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。 23 （二）房屋管理及维修养护1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备 提供服务。 2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标 识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地 面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现 象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途 的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养 护及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。 6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公 约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规 定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修 的禁止行为和注意事项。每3天巡查1次装修施工现场，发现 影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共 利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 10
三四级物业管理服务等级标准
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。
物业服务三级标准
物业服务三级标准 一.基本要求: ☆客户服务场所 1 设置客户服务中心,配置办公家具、电话等办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务得,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间,工作日不少于8 小时,其她时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 ☆人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 ☆制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件得应急预案。 3 建立培训体系,定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 ☆档案 1 建立物业管理档案。 2配备档案管理人员。 3 应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。☆标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 ☆客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活得重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定得行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修20 分钟内,其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责得设施设备应在30 分钟内告知。报修进行回访。 5 业主或使用人提出得意见,建议、投诉在2 个工作日内回复。投诉进行回访。 6 每年公开征集1 次物业服务意见,公示整改情况。 7 每月组织1 次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 每年至少组织1 次社区文化活动。 10 设置公共信息栏;配合相关部门进行公益性宣传。 11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12 有条件得提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 ☆专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门得资质要求;操作人员应持有相应得职业资格证书。 3 专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。
住宅小区物业管理公共服务等级标准
住宅小区物业经管公共服务等级指导规范 一、一级服务的内容与规范 ㈠基本要求 1、物业经管企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业经管企业应建立质量经管体系和经管体系。 3、应有完善的物业经管技术方案。并按规范签定物业经管合同。 4、物业经管企业应在小区经管中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。 5、物业经管工程经理应具备三年以上物业经管经验，曾担任一年以上工程负责人。 6、经管人员应100%持有物业经管上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 8、物业经管企业广泛运用计算机经管（业户档案、房屋档案、设备档案、收费经管、日常经管等） 9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。 10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务工程
及收费价目。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节持续改进。 12、建立完善的档案经管制度（物业竣工验收档案、设备经管档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常经管档案等）。 13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。 14、建立健全财务经管制度，每半年公布一次物业经管费的收支状况。 15、按规定经管使用公共维修基金。 ㈡房屋经管 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行经管服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。
北京市住宅物业服务三级标准
北京市住宅物业服务三级标准 1 基本要求1.1 客户服务场所1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2 公示物 业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。1.2 人员1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4 项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。1.3 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2 建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训与考核。4 建立物业服务工作记录。1.4 档案1 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。3 应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。1.5 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。1.6 客户服务1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4 水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修进行回访。5 业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复。投诉进行回访。6 每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。7 每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织1次社区文化活动。10 设置公共信息栏;配合相关部门进行公益性宣传。11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。1.7 专项服务委托管理1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2 专项服务企业
物业服务等级规范划分标准
物业服务等级规范划分标准 (一级)住宅物业保洁服务等级规范划分(A级) 1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清 运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。 6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (二级)住宅物业保洁服务等级规范（B级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。 2、每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。 3、小区公共清洁区域(地面)每日清扫1次、巡视1次，发现堆积物 和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4、楼内地面每日清扫1次、巡视1次，每2周清拖1次，楼内无堆 积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏
杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次，无积尘。灯具每半年除尘1 次。 5、大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯 厅墙面每2周清洁1次。 6、电梯轿箱每日擦拭1次，巡视2次，目视无污迹。 7、楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查 2次，无垃圾杂物。 8、小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及 时清洁;宣传栏每月清洁1次;雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物 事先有公告，投药点有明显标识。 10、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (三级)住宅物业保洁服务等级规范（C级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。
重庆市住宅物业服务等级标准
重庆市住宅物业服务等级标准 一、基本要求 一级二级三级四级1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业管理条例》和管理条例》和管理条例》和管理条例》和《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有关规定以及物关规定以及物关规定以及物关规定以及物业服务合同的业服务合同的业服务合同的业服务合同的约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被服务双方签订服务双方签订服务双方签订服务双方签订规范的物业服规范的物业服规范的物业服规范的物业服务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权利义务关系明利义务关系明利义务关系明利义务关系明确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及物业服务收费物业服务收费物业服务收费物业服务收费标准。标准。标准。标准。
2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、专业技术人员专业技术人员专业技术人员专业技术人员按照国家有关按照国家有关按照国家有关按照国家有关规定取得物业规定取得物业规定取得物业规定取得物业管理职业资格管理职业资格管理职业资格管理职业资格证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书。管理服务证书。管理服务证书，且小区经证书，且小区经人员佩戴标志，人员统一着装、理有一年以上理有两年以上文明服务。佩戴标志，仪表小区经理任职小区经理任职 整洁规范，文明经历。管理服务经历。管理服务 服务。人员统一着装、人员统一着装、 佩戴标志，仪表佩戴标志，行为 整洁规范，文明规范，服务主 服务。动、热情。3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配备物业管理服备物业管理服备物业管理服备物业管理服务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管理面积 3501—理面积 3201—理面积 2901—理面积 2500—4000 平方米。3500 平方米。3200 平方米。2900 平方米。4．有物业管理4．建立物业管4．建立健全物4．建立健全物方案和质量管理方案和质量业管理方案和业管理方案和理、财务管理、管理、财务管质量管理、财务质量管理、财务档案管理、秩序理、档案管理、管理、档案管管理、档案管
物业服务标准(一至三级)
一、一级物业管理服务等级: 1、基本要求 (1)物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年(含三年)以上管理住宅小区经 历的三级物 业管理企业。 建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。 物业服务标准 (2) (3) 物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。 (4) 80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。 (5) 80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。 (6) 物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。 (7) 服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、 问卷调 查等，保证每年与 50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到 95%。 小区设有服务中心，实行 24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约 (8)建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常 管理档案等)。 (9)适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。 (10)建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。 (11)按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1 )按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 (2)房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料 墙面定期粉 刷。夕卜墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定 设置， 整齐有序。 (3) 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4) 空调安装统一有序，支架无锈蚀。
济南市普通住宅物业服务等级标准
市普通住宅物业服务等级标准 本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。 公共性物业服务标准 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： （一）具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； （二）有委托方提供的服务场所； （三）配备满足服务需要的设施设备； （四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； （五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： （一）具有良好的职业道德； （二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业书或岗位证书； （三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； （四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； （五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： （一）物业服务方案；
（二）岗位职责、工作流程及服务规； （三）部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 （一）物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《省物业管理条例》、《省住宅物业服务收费管理办法》、《市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求； （二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行； （三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； （四）规操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。 五、档案管理 （一）基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。 （二）技术档案 1.工程竣工验收档案； 2.项目竣工综合验收档案； 3.物业承接查验档案； 4.其它相关资料。 （三）日常档案 1.设施设备管理档案； 2.装饰装修管理档案； 3.业主或物业使用人档案； 4.物业服务日常管理文件、记录； 5.公共秩序维护与管理档案； 6.应急事件处理档案； 7.处理投诉档案； 8.其它相关资料。 六、消防管理 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。 （一）消防安全职责 1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理维护消防设施和器材；
《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》-三级
务等级服务标准（三级） 1、管理处设置：小区内设置管理处。配置办公家具、电话、电脑等一般的 办公设备。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服 务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。 3、服务时间：周一至周六在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务， 其余时间设电话接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度工作计划并组织实施，每 年向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。建立管理处 内部管理制度和考核制度。 6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。 1、日常管7、服务费收支：每年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每年向业 理与服务主公布一次。 8、满意度调查：采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不 低于小区住户的20％，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。 9、档案管理：建立小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理 档案、业主资料档案]。 10、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财 务管理，做到运作规范，账目清晰。 11、装修事项：告知业主或使用人装修须知，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、 制止并报告相关部门。 12、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接 管验收报告。 13、社区文化：每年开展1次有一定规模的社区文化活动。
2、日常维护保养服务1、维修服务：急修服务10小时内到位，36小时内修复；小修5日内修复；特殊情况必 须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原 因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。 2、房屋结构：每年一次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录, 发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。 3、门窗：每半年一次巡视楼内公共部位门窗，保持开闭正常。 4、屋顶：每年检查一次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及 时告知相关业主、使用人并安排专项维修。 5、道路、路面、侧石、窨井盖：每半年一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进 行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。井盖不缺损，能正 常使用。 6、雨、污水管道及化粪池：每年对楼外排水管道巡检一次，适时清理、清掏楼外排 水管道及化粪池。 7、地面排水沟与围墙：每半年一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，围墙每年 查一次。 8、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示，每半年检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完 整。 9、公共照明系统：楼道灯完好率为90%左右，景观灯、节日彩灯完好率为 80%以上，室内、室外公共电气柜每季巡查一次。 10、消防系统：消防泵、消火栓每年检查一次，每年保养一次。灭火器每年检查一 次。消防水带每年检查一次，消防管网压力每年检查二次。 11、智能化系统：系统每半年检查一次，发现问题及时维修。保留当天监控录像。 1、共用楼道：每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周清洁1次楼梯扶手；每周擦抹 1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙 面、地脚线、指示牌等公共设施；每季度楼梯间墙面除尘1次；每季度擦 1次楼梯道共用门窗玻璃。 2、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁1次；每月2次对共用卫生间进行 消杀。 3、物业服 3、道路：每日清扫1次；每年清洁路灯1次。 务区域清 4、绿化带：每周清扫2次绿化带、草地上的垃圾。 洁卫生服 5、休闲、娱乐、健身设施：每周清洁3次。 务 6、门卫、岗亭：每日清洁1次。 7、垃圾收集与处理：生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人 员每日收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾 1次；垃圾日产日清。 8、卫生消杀：针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划。