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酒店前厅问题集合及答案

前厅与客房管理案例分析

前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情

再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是

酒店工程管理考试题及答案

酒店工程管理考试题及答案一．填空题（20分）： 1．工程部的三大管理任务：技术管理、能源管理、行政管理。（每空2分共计6分）2．技术管理的内容：供配电系统、给排水系统、供冷供热系统、供排风系统、卫星电视接收系统、中水处理系统、消防报警系统、安防报警系统、楼宇自控系统、垂直运输系统、计算机网络系统、娱乐健身设备、厨房设备、清洁机具设备。（每空1分共计14分）二．选择题（20分）： 1．单项选择（每空1分共10分）： (1)每年第( D )季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施. A 一 B 二 C 三 D 四 (2)装修巡视应由( D )负责,明确巡视项目,了解装修禁止行为和注意事项,有巡视记录. A 保安 B 工程 C 客服人员 D 专人 (3)电梯出现故障时,电梯报修后维修人员应在( B )分钟到达现场. A 10 B 20 C 30 D 40 (4)无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障（ C ）小时修复. A 6 B 12 C 24 D 48 (5)园区内路灯应保证杆正、灯全、亮率为( D )。 A 85% B 90% C 95% D 100%

(6)通过人身的安全直流电流规定在( A )以下。 A 50mA B 60mA C 70mA D 80mA (7) 呈报工程改造立项,总造价在( A )以上的至少要求有三家外委公司比价. A 1万 B 2万 C 3万 D 5万 (8) 发生事故要及时填写( A )，建立事故处理制度、事故分析制度。对重大事故要做到三不放过：原因没有查清不放过;员工没有受到教育不放过；没有员工没有受到教育不放过；没有采取有效措施不放过。 A事故调查报告 B 事故原因 C 过失单D记录 (9)每(C )应对业主托管的或空闲置房进行巡检。 A日B月C周D季度 (10)在比较干燥没有尘埃的环境中，安全电压最高是( C )伏。 A 24 B32 C36 D48 2．多项选择（每空1分共10分）： (1)在( ABCD)前要进行安全检查. A冬季B雨季C汛期D重大节假日 (2)在二装工作中,受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人\施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的( B )和( D ). A申报程序 B 禁止行为C出入规定 D 注意事项 (3)物业管理费测算包含的内容有(ABCDE) A 公共区域电费、水费、排污费、天然气费 B 日常设备保养及小修费 C 设备合同费用（考虑正常的市场价格） D 年检费用（电梯、锅炉、收视费） E 设备运行敷料费用（锅炉、空调）

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销酒店房间。

酒店前厅服务管理案例

一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接---------------------------------------------------------精品文档 ---------------------------------------------------------------------

酒店英语考试试卷A卷答案

期末考试《酒店英语》（A 卷）参考答案及评分标准一、选择题（下列各题的备选答案中只有一个选项是正确的，请将正确答案填在10分） A. knowledge B. preservation C. development D.B and C 2.Resources are a fundamental _______ in the development of tourism. https://www.wendangku.net/doc/0a7529662.html,parison https://www.wendangku.net/doc/0a7529662.html,position https://www.wendangku.net/doc/0a7529662.html,pliment https://www.wendangku.net/doc/0a7529662.html,ponent 3. The Yangtze River is nearly 6300 kilometers in _______ . A. wide B. long C. width D. length 4.The most important factors for the travel agents to succeed are ______. A.good management and good service B.good offices https://www.wendangku.net/doc/0a7529662.html,puter reservations systems D.fare quotations and ticketing skills 5. _______ the temperature, _______ water turns into steam. A. The high, the fast B. Higher, faster C. The more higher, the faster D. The higher, the faster 6.As China's economy shifts to a more market system, the domestic travel industry will face increasing _____ in a more highly competitive environment. A.changes B.charges C.challenges D.chances 7. Our company is _______ of other makers of spare parts for the airplane. A. in advance B. ahead C. abreact D. in front 8. People on vacation often go to_______ to rest or play or to meet other people. A. major cities B. airports C. resorts D. ground transportation 9. A hotel's_______comes from payments made for the use of its rooms and other facilities. A reservations B. file C. income D. responsibility 10. Local people usually see tourism as ______. A.an opportunity to make a profit B.an opportunity to create jobs C.a cultural and employment factor D.a wealth factor in the economy of their jurisdictions 二、判断题（下列说法正确的请用 “T ” 表示，错误的请用“F ” 表示，请将正确答案填在答题框。每题1分，共10分） Shanghai: a City for Cuisine Exploration Shanghai offers a dazzling variety of food and provides and opportunity for cuisine exploration by learning to use chopsticks. Stylish dining is one area where Shanghai leaves Beijing in the dust. Eating out in Shanghai is about more than just the food: it is a social lubricant, a time when families get together and a major form of recreation for Shanghai ’s chic elite. While friends in the west go out for a beer, the Shanghainese will choose a meal punctuated with numerous shots of rice wine. Even if you are a regular customer at your local Chinese restaurant back in America you won ’t necessarily find yourself at home with Chinese cuisine in China. You ’ll find no fortune cookies or chop suey in Shanghai and only the occasional prawn cracker. Most top-end Chinese restaurants in Shanghai have some kind of English menu but even these don ’t include the more interesting dishes. Go with your Chinese friends and let them order. In general it is always better to eat Chinese food in a group as you ’ll get a better variety of dishes. Restaurants often have set meals for a table of 10, which is

酒店培训考试试题与答案

伊金霍洛旗酒店管理培训班结业考试题考生姓名：考试分数：一、选择（ 20 题，每题一分，共20 分）。 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A. 客人需求 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.餐厅经营特色 2、、是提供优质服务的客观要求。 A. 服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 3、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5--10 B.10--15 C.15--20 D.20--30 4、中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（） A、副主人与主人相对而坐 B 、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、主人座应背对入口 5、轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（） A、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 B、将托盘稳托于肩上 C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体上。 6、餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是_________一带。 A、边远山区 B、北方地区 C、东南沿海 D、东北地区 7、斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘，茶水一般以_______满为宜。 A、二分之一 B、三分之二 C 、八分D、十分 8、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以________。 A、左为上，右为下 B、应上下悬挂 C、左右均可 D、右为上，左为下 9、各种宴会规格、规模不同，其服务规程_______。 A、大致相同 b.完全不同 c.完全相同 d.非常规范 10、中餐宴会正确的上菜位置是________。 A、主人与主宾之间 B 、主宾与次宾之间 C 、陪译座之间D、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会是___________ 。 A. 国宴B、鸡尾酒会C、正式宴会 12、宾客要求服务员代为点菜时，下面哪种说法是D、便餐错误的： __________ A、宾客对点什么菜式拿不定主意 B、宾客显示富裕的一种表现 C、这位宾客是常客，对值台员表示信任 D、宾客非常了解菜单 13、下面哪句话的说法是错误的：___________。 A、对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子 B、团体包餐费用中已包括饮料和水果，饮料和水果均应按标准备足

酒店前厅案例

问题：这两名推销员有何不同？ *小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？” “有啊。”林

酒店工程管理考试题及答案

酒店工程管理考试题及答案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

酒店工程管理考试题及答案一．填空题（20分）： 1．工程部的三大管理任务：技术管理、能源管理、行政管理。（每空2分共计6分） 2．技术管理的内容：供配电系统、给排水系统、供冷供热系统、供排风系统、卫星电视接收系统、中水处理系统、消防报警系统、安防报警系统、楼宇自控系统、垂直运输系统、计算机网络系统、娱乐健身设备、厨房设备、清洁机具设备。（每空1分共计14分）二．选择题（20分）： 1．单项选择（每空1分共10分）： (1)每年第(D)季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施. A一B二C三D四 (2)装修巡视应由(D)负责,明确巡视项目,了解装修禁止行为和注意事项,有巡视记录. A保安B工程C客服人员D专人 (3)电梯出现故障时,电梯报修后维修人员应在(B)分钟到达现场. A10B20C30D40 (4)无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障（C）小时修复. A6B12C24D48

(5)园区内路灯应保证杆正、灯全、亮率为(D)。 A85%B90%C95%D100% (6)通过人身的安全直流电流规定在(A)以下。 A50mAB60mAC70mAD80mA (7)呈报工程改造立项,总造价在(A)以上的至少要求有三家外委公司比价. A1万B2万C3万D5万 (8)发生事故要及时填写(A)，建立事故处理制度、事故分析制度。对重大事故要做到三不放过：原因没有查清不放过;员工没有受到教育不放过；没有员工没有受到教育不放过；没有采取有效措施不放过。 A事故调查报告B事故原因C过失单D记录 (9)每(C)应对业主托管的或空闲置房进行巡检。 A日B月C周D季度 (10)在比较干燥没有尘埃的环境中，安全电压最高是(C)伏。 A24B32C36D48 2．多项选择（每空1分共10分）： (1)在(ABCD)前要进行安全检查. A冬季B雨季C汛期D重大节假日 (2)在二装工作中,受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人\施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的(B)和(D). A申报程序B禁止行为C出入规定D注意事项 (3)物业管理费测算包含的内容有(ABCDE) A公共区域电费、水费、排污费、天然气费 B日常设备保养及小修费

酒店前台交接班管理制度范文

酒店前台交接班管理制度范文一、交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班，作进一步参考之用的; 二、客人的建议及要求： 1、叫醒服务 2、请勿打扰 3、客人要求对自己情况的保密 4、其它任何要求三、特殊要求： 1、换房或修改房价 2、抵店客人要求与住店客人分享一间房 3、结帐方式 4、失物招领四、内部信息 1、客人投诉 2、客房服务要求 3、会议或讨论的结果 4、其它对于内部物资消耗的重要指示五、所有的记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间; 六、前厅部不同部门的员工在当班前仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备，对于所有员工都非常重要的一点是明确是与整个部门或各个分支的相

关信息都应记录在交班本上; 七、接班人阅读后签名，由上班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。酒店前台交接班管理制度篇2 一、物品交接 1、商品类交接，各班组所有外卖商品必须清点记录。各种商品每天卖出、领取、库存量都必须做好记录。 2、岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、水杯等物品的数量记录交接。 3、岗位卫生清扫物品的交接。 4、电器的`交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。 5、钥匙的交接。如收银柜、布草房等。 6、单据的交接，如收费单据、报表、各种单据等。二、卫生交接 1、岗位卫生交接，符合卫生标准。 2、公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。

3、岗位物品卫生的交接。三、公司最新规章制度的交接 1、新制度的交接。 2、确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。 3、实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。四、特殊事情的交接 1、有无客人交办的事情。 2、是否有叫醒服务等。 3、凡是客人交办的事情而你当班期间又没完成的都应该记录到案。并叮嘱接班人员完成。 4、客人遗留物品的交接。 5、当班期间客人投诉的记录及其解决方案。 6、当班期间未完成事务的交接记录。五、注意事项 1、所有单据必须如实填写。

酒店市场营销部操作程序及标准DOC-19P

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人 PREPARED BY 吴洁审批人 APPROVED BY 裘红萍执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约定时间

（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

酒店会计试题以及参考答案

11美酒班酒店会计试卷姓名成绩一、填空题（每空2分，共20分） 1、我们将酒店的业务分为三部分进行讲解，分别是、、。 2、一般来说，酒店的固定资产折旧一般采用法。 3、月折旧率等于年折旧率除以。 4、对于工资差异的调整有两种方法可供选择，一种是,一种是。 5、借贷记账法用“”和“”作为记账符号，以“”作为记账规则。二、单项选择题（每题1.5分，共30分） 1.（）既反映了会计对象要素之间的数量关系，也是复式记账法的依据。 A .会计科目 B.会计等式 C.记账符号 D.账户 2. 账户结构一般分为（）。 A.上下两方 B.左右两方 C.前后两部分 D.发生额、余额两部分 3. 填制会计凭证是（）的前提和依据。 A.设置账户 B.成本计算 C.编制会计报表 D.登记账簿 4. 用现金支票支付购货款，应填制（）。 A.银行存款收款凭证 B.银行存款付款凭证 C.现金收款凭

证 D.现金付款凭证 5. 总分类账及所属明细分类账的平行登记，其方向一致是指（）。 A.增加方向一致 B.减少方向一致 C.借贷方向一致 D.变动方向一致 6. 实物资产的清查应采用（）。 A.实地盘点法 B.技术推算法 C.询证法 D.核对法 7.（）是反映企业某一特定日期财务状况的报表。 A.资产负债表 B.现金流量表 C.利润表 D.所有者权益变动表 8. 总分类账和日记账必须采用（）。 A.订本式 B.活页式 C.卡片式 D.备查式 9. 科目汇总表账务处理程序的主要特点是根据（）登记总账。 A.记账凭证 B.原始凭证登记表 C.汇总记账凭证 D.科目汇总表 10. 货币计量前提应以（）为基础。 A.会计分期 B.持续经营 C.会计主体 D.币值稳定 11. 实质量于形式原则要求企业应当按照交易或事项的（）进行会计核算。 A 经济内容 B 法律形式 C 经济实质 D 经济要素

(10.9.随园)酒店客房部服务案例集

酒店客房部服务案例集（某酒店）一　案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。二案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02

分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。案例经过： 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。

酒店考试题及答案

餐饮概述题一、填空题 1 、饭店的目标应是 ____________ 。饭店的根本经营宗旨是 _____________ 。 2 、餐饮产品是有形产品和无形产品（食品、饮料等）和无形产品（ ________ 、 ___________ 等）的有机结合体。 3 、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的___________ 和形象，也直接影响饭店的 ____________ 和____________ 。 4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的____________ 。 5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________ 。 6 、餐厅通过提高____________ 及_________________________________ 来提高销售量和经济效益。 7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的____________ 和 ____________ 。 8 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由 ___________ 人员、 _____________ 人员和 ___________

人员的共同努力来完成的。 9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的___________ ，还可以从其色、香、味、形、 _________ 、__________ 、 ________ 上使宾客得到感官上的享受。 10 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由下列三方面人员的共同努力来完成： _________ 、 __________ 、__________ 。 11 、我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅、团队餐厅、 __________ 、 __________ 、 ___________ 、自助餐厅、客房送餐及 __________ 。二、名词解释 1 、餐饮服务 2 、前台服务 3 、后台服务三、选择题（） 1 、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯 _________ 。 a. 完全不同 b. 完全一致 c. 不尽一致 d. 大体一致。（） 2 、下面哪句话是错误的 :________ 。 a. 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 b. 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。

酒店前厅优秀服务案例4篇

酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例 2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析: 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙” 的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客

酒店服务礼仪考试题附答案

2018年酒店服务礼仪考试题附答案一、单项选择题。 1 礼仪正式形成于： A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会 2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是： A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统 3 在酒店产品中，服务质量的基础是： A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 4 女员工面容化妆的总的原则是： A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括： A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： A 同量同色 B 同品同量

C 同质同量 D 同质同色 7 男子服饰的灵魂是： A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带 8 下列站姿正确的是： A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是： A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 10 下列走姿正确的是： A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是： A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是： A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后

C 尊者居前 D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括： A 单位 B 身份 C 部门 D 职务 14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在： A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座 15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上二、列举题。 1 列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3 列举站姿的规范要求。 4 列举国内常用称呼。三、简答题。 1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2 什么是TPO 原则？ 3 与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。参考答案一、单项选择题 CDBAB DDDCD ACBDA

酒店营销管理期末试题含答案

《酒店营销管理》期末试题一、单选题（10个小题，每小题0.5分，共5分） 1．“顾客需要什么，就生产销售什么”体现的是以下哪种酒店市场营销观念（） A.生产观念 B.产品观念 C.市场营销观念 D.社会市场营销观念 2．为酒店规定经营活动行为准则的是（） A.政治 B.法律 C.经济 D.市场 3．酒店在评估细分市场时可以不考虑的因素是（） A. 有一定的规模和发展潜力 B. 细分市场结构的吸引力 C. 符合酒店目标和能力 D.酒店业的发展环境 4．（）是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是藉以辨认某个销售者，或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。 A.品牌 B.产品 C.产品组合 D.产品定位 5. 酒店产品的特征是（） A.可储存性 B.季节性明显 C.可专利性 D.品牌忠诚度高 6．酒店定价方法一般不包括（） A.成本导向 B.竞争导向 C.顾客导向 D.社会导向 7. 最重要的评估选择营销渠道方案的标准是（） A.经济性 B.可控性 C.适应性 D.可影响性 8．传统的4Ps（产品／服务、价格、分销、促销）营销组合与以顾客为中心的4Cs（顾客、成本、方便、沟通）相结合的网络营销理论是（） A.直复营销理论 B.网络关系营销理论 C.网络整合营销 D.网络促销 9．下列酒店搜索引擎营销策略错误的是（） A. 建设并维护好自己的网站 B. 提高酒店在搜索引擎中的排名 C. 以酒店为导向，建立完善的酒店服务体系 D. 建立网站的搜索引擎的分析评估体系 10.市场营销管理过程的最后一个步骤也是一个关键性的及其重要的步骤是（） A.市场调研

酒店员工培训考试试题答案

一、填空题（30分，每空2分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分） 7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应_________. 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？

A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一