民航乘务服务教学大纲
《民航乘务服务》课程教学大纲
第一部分课程教育目标
一、教学对象
空中乘务与旅游专业的学生。
二、课程的性质和任务
民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。
三、学生能力培养要求
1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
第二部分教学内容基本要求
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）
第一节新一代B737 简介
教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力
教学难点：飞机电力
一、新一代B737 的设计简介
二、新一代B737—700的数据
第二节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯
教学难点：舱门的使用
一、客舱设备简介
二、乘务员控制板
三、客舱通讯系统
四、卫生间的设施及使用
五、厨房的设备及使用
六、客舱舱门及使用
七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）应急设备设施的使用
教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
教学重点：逃生出口的使用
教学难点：灭火设备的使用
一、机上逃生出口及使用
二、机上应急设备及使用
第二章乘务员客舱服务工作规范
第一节B737—800型飞机乘务员职责
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作职责
教学难点：客舱服务员工作职责
一、B737—800型飞机乘务员的编制
二、乘务员的工作职责
三、乘务员的岗位职责
第二节乘务员的专业化形象管理
教学目标：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。
教学重点：乘务员的着装规定
教学难点：乘务员的仪态仪容要求
一、乘务员的仪态要求
二、女乘务员的仪表要求
三、男乘务员的仪表要求
四、乘务员的着装规定
五、乘务员飞行证件管理
六、飞行箱管理
第三节客舱服务规范与技巧
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。
教学重点：对客服务规范与技巧
教学难点：对客服务规范与技巧
一、灯光服务规范
二、迎送客服务规范
三、介绍与表演应急设备的规范
四、对客服务规范与技巧
五、饮料与酒类服务
六、餐食的服务
第四节飞行乘务工作流程
教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。
教学重点：飞行实施阶段的工作
教学难点：飞行实施阶段的工作
一、确认飞行任务
二、航前签到
三、航前准备阶段
四、直接准备阶段
五、飞行实施阶段
六、航后讲评阶段
七、乘务员其他管理
第三章民航特殊旅客服务
第一节民航特殊旅客服务
教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务
教学难点：老年旅客的服务
一、无成人陪伴儿童旅客的服务
二、携带婴儿旅客的服务
三、孕妇的服务
四、病残旅客的服务
五、担架旅客的服务
六、老年旅客的服务
七、盲人旅客的服务
八、要客的服务
九、晕机旅客的服务
第二节航空旅客心理服务
教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。
教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务
教学难点：分析把握旅客的个人心理
一、学习航空旅客心理学的重要意义
二、航空服务中旅客的一般心理问题
三、机上疑难问题的心理服务
四、准确把握客人的心理
第四章民航客舱管理
第一节客舱中的旅客管理
教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理
教学难点：航行中的客舱管理
一、乘务员加强对客舱的管理
二、客舱中旅客管理规则
三、严重的旅客行为不当的处理
四、非正常旅客的处理
五、可拒绝接受的旅客
六、需要特殊帮助旅客的处理
七、生气旅客的处理
八、航行中的客舱管理
九、旅客遗失物品的处理
十、延误／等待航班的客舱管理
第二节客舱安全管理规范
教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：航行中的安全管理
教学难点：起飞降落前后的客舱管理
一、应急设备检查
二、客舱安全检查
三、开关舱门的管理
四、起飞、降落前后的客舱管理
五、飞机加油时的客舱管理
六、飞行关键阶段的管理
七、航行中的安全管理
八、客舱服务设备设施的安全管理
九、中途过站的安全管理
十、重大事件的报告
第五章机上应急处置
第一节紧急脱离的基本知识
教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置基本知识。
教学重点：脱出口的选择
教学难点：防冲撞姿势
一、脱出口的选定
二、旅客脱出时的指挥
三、逃离方向及时间
四、跳滑梯的姿势
五、挑选援助者
六、防冲撞姿势
七、检查和固定设备，清理出口和通道
八、调整旅客座位
九、取下锐利和松散物品
十、乘务员自身准备
十一、乘务员作最后准备
十二、旅客撤离飞机后清舱
十三、水上迫降的准备
第二节紧急脱离的处置
教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：有计划的应急撤离
教学难点：有计划的应急撤离
一、有计划的应急撤离
二、准备时间有限的应急撤离
三、非计划应急撤离
四、撤离区域的划分
五、乘务员的撤离职责
六、紧急情况下的指挥口令
第三节机上火灾的处置
教学目标：了解飞机发生火灾时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：卫生间火灾的处理
教学难点：一般性火灾的处理
一、机上火灾的隐患与类型
二、一般性火灾的处理
三、特殊火灾的处理
第四节客舱释压的处置
教学目标：了解飞机发生客舱释压时乘务员的处置方法。
教学重点：客舱释压的处置
教学难点：客舱释压的处置
一、客舱释压的类型
二、客舱释压的反应
三、客舱释压的处置
第五节劫炸机事件的处置
教学目标：了解飞机发生劫炸机事件时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：劫机事件的处置
教学难点：劫机事件的处置
一、劫机事件的处置
二、机上爆炸物的处置
第六章航线飞行服务训练
教学目的：较为熟练地掌握民航飞行中客舱服务的程序的应用及综合服务技能。
教学重点：航线飞行程序的掌握
教学难点：航线飞行程序的掌握
一、模拟客舱设备介绍及其使用方法
二、技巧性服务训练
三、航线服务程序训练
第三部分实践环节基本要求
客舱模拟实训课程是空中乘务专业的一门重要的实训课程，是对《民航乘务服务》课程的实践检验，所以《民航乘务服务》课程是进行客舱模拟实训的理论基础，同时学生还
需要具备一定的礼仪知识，具有一定的礼节礼貌修养。
经过实训，学生学会对模拟客舱设备的使用、各种服务用具的使用，掌握国内长短航线的基本服务技能，并了解客舱管理的初步知识。
教学内容及要求
一、模拟客舱设备介绍及其使用方法
二、技巧性服务训练
三、航线服务程序训练
第四部分学时分配及学分
本课程54学时，3学分
教学内容安排及学时分配如下：
第五部分考核方式及必要的说明
考试方式：闭卷笔试，考试时间100分钟。
成绩评定：平时成绩占30%，期末成绩占70%。
第六部分选用教材
教材名称：《民航乘务服务教程》，赵影
参考资料：《南方航空公司乘务员工作手册》
《海南航空公司乘务员工作手册》
北京航空运输培训中心《乘务员初级养成培训》资料
民航乘务服务教学大纲
《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘
安检实训教学大纲
《安检》课程实训教学大纲 课程名称：安检课程编 号： 总学时：32课时总学 分： 适用专业：民航服务开设时 间： 第四学期 主撰人：韦宏亮审核 人： 黄吉萍 一、实训的性质、目的与任务 1、安检服务是民航服务专业安检方向学生必须掌握的工作技能。 2、通过学习和训练，学生可以掌握检查证件的程序与方法；掌握人身检查的要领和程序和方法；掌握物品检查的方法。 3、对学生进行安检服务实际操作训练，掌握安检相关技能，提高实践能力，达到安检的岗位工作需求。 二、教学基本要求 1）熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规则》；2）熟悉有效证件的种类； 3）了解人身检查的岗位设置与职责； 4）明确物品检查的范围和禁止携带的物品种类； 5）了解飞机与隔离区监护知识。 三、实训项目与类型
序号实训 项目 学 时 实训性质备注 验 证 综合设 计 研究探 索 必 做 选 做 1民航安检知 识基础训练 2√√ 2旅客人身检 查训练 6√√ 3旅客物品检 查训练 6√√4飞机与隔离 区的监护训 练 4√√ 5旅客候机区 的安全监护 训练 4√√ 合计22145 四、主要实验仪器及材料 安检门、手持探测器、安检通道、模拟行李物品、模拟飞机、对讲机等 五、考核方式与标准 1、考核方法： (1)按时上下实践课，及是否有缺课现象 (2)可根据学生上课提问情况老师自行判断学生掌握本次课程的程度 (3)学生能否在当堂实践课上有创新
(4)实验完成情况 2、成绩评定： (1)按时上下课及不缺席 10分 (2)实践结果评定 70分 (3)学生的掌握程度及领悟能力 20分 六、实验教学指导书和参考书 1. 《民航地勤服务》王建伟主编.中国民航出版社，2010.11
民航服务礼仪课程标准
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
航空服务专业-介绍
航空服务专业介绍 1、专业简介 我国正处于从“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上选择飞机出行，这势必带动民航业的蓬勃发展。中国航空运输业在全球的排名已跃至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。 从事航空服务工作，工作环境好，收入高。民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。 2、培养目标 本专业培养能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，具有一定英语水平和应变能力，并有较强公关能力、高质量服务意识、高标准服务水平、能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。 3、就业方向 学校实行“订单式教育”和实施毕业生与用人单位供需见面、双向选择的就业机制，培养的人才紧贴民航市场的需求，深受国内外航空公司的欢迎，就业率高是学校的一大亮点。学生毕业后主要在国内外各大航空公司、各大机场，从事国内外空乘、地勤、客票销售、机场值机配载、贵宾厅（VIP）接待、候机引导及问讯服务、货运服务、民航运输管理类工作、候机楼服务及其他行业的高端服务及相关工作。 4、主要课程： 民航基础知识、民航概论、空乘职业形象、空乘面试技巧、民航航空法、航空职业思想道德教育、民航运输地理、航空服务语言艺术、民航职业英语、航空服务心理、民航企业管理、民航市场营销、民航乘务员基础教程、形体塑造、舞蹈、航空商务礼仪、社交礼仪、体能、客舱服务、安检实训、水上救生、急救等课程。
航空服务培训课程
航空服务培训课程 1、民航基础知识 2、民航法 3、民航机场地面服务概论 4、旅游文化 5、民航服务心理学 6、形体训练、礼仪、航空职业形象设计、面试流程及技巧 7、民航乘务中级英语（综合、口语、听力） 8、乘务中英文广播词 9、飞机机型与客舱设备 10、客舱服务教程 11、民航订座系统操作教程 六、主要课程的内容简介： 1、《民航基础知识》课程简介： 本课程是一门专业基础课，主要使学生掌握民用航空的基本概念，民用航空的历史和发展，民用航空器，航空器活动的环境及导航，空中交通管理，机场，航空运输，民用航空器的适航和维修，通用航空等内容。从而使学生掌握民用航空的基础理论知识。 2、《民航法》课程简介： 本课程是一门航空专业课，主要使学生了解掌握航空法的内容，提高法律意识，培养民航法制工作者。课程主要内容有：导论（航空法的概论、特点、渊源、历史发展等），空中航行的法律制度，航空
器，航空人员，机场，空中交通服务，航空器的搜寻救援和事故调查，航空运输的管理制度，航空运输合同，航空器对地面第三人损害的赔偿责任，通用航空，航空保险，民用航空与刑法，国际组织与国际合作。 3、《民航机场地面服务概论》课程简介： 机场的部本课程是一门专业基础课，本书内容包括：机场概述、
门构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务等。 业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面， 质量的服务不应仅仅局限于空中， 而应从空中延伸到地面， 使旅客在 旅行全过程中都能享受到优质的服务。 4 、《民航服务心理学》课程简介： 本课程是一门专业基础课， 使学生了解民航服务是一项与人打交 道的工作，这就离不开人的心理， 这就需要民航服务人员学好心理学。 本书努力将心理学理论通俗化讲述， 以免过多的专业术语让读者理解 起来有困难， 并将心理学理论与民航服务实际情况实现有机结合， 力 求以深入浅出的分析和生动具体的实例来增强实用性和时效性， 逐个 分析了民航服务与心理各个方面的联系， 内容详细具体， 问题分析易 懂而透彻，是民航服务人员的有益读物。 5 、《民航英语教程》课程简介： 民航英语教程是以培养和提高学生的英语交际能力和机上的应 变能力为目标的实用教材。 课程涵盖了空乘服务的各个方面， 选材多 样，会话情景生动逼真，课外活动又设富有创意的角色扮演，使学生 能够进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。 6 、《乘务中级英语（综合、口语、听力） 》课程简介： 本课程是一门专业课， 设置本课程的目的， 在于使学生具有较好 的英文水平，适应新世纪机上服务的要求。 符合民航总局英语工程 《乘 务专业考试培训大纲》要求。内容有：乘务员素质、机上设施、航前 准备、航后工作、机上娱乐、餐饮服务、危险品的处置、海关检疫、 机场设施、紧急情况下如何控制乘客等。本课程包括三部分内容：乘 务中级英语综合、乘务中级英语口语、乘务中级英语听力。 7、《飞机机型与客舱设备》课程简介： 是本专业的主干专业课程，是空中乘务员必须的一门业务基础 课。设置本课程的目的，向空乘专业的学生介绍了飞机的结构，设备 民航运输 但这种高
航空服务专业自我介绍
航空服务专业自我介绍 航空服务专业自我介绍是向别人展示自己的一个重要手段，自我介绍得好不好，直接关系到自身给别人第一印象的好坏，下面是小编为您整理的航空服务专业自我介绍内容，希望对你有所帮助。 航空服务专业自我介绍篇一我是xx号选手xxx，我来自xx.中原自古多才俊，在这块人才辈出的热土上，涌现出了诸如兰空飞行员李剑英等天之骄子。如今，在xxxx受到了三年优秀教育的我，虽不能像李剑英那样架雄鹰搏击长空，可为了胸中那不灭的翱翔蓝天的渴望，为了不辜负我1米68的身高，不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容，我希望能通过自己的努力成为一名空乘人员，工作在蓝天白云间，仰观宇宙云卷云舒，俯看祖国大好河山。 空乘，一直是一个单纯女孩傻傻的梦想，美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是我对它的理解。也许，我不像天使那样美丽，但我会发自内心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我会关心别人的感受，躬下身子，学会倾听，学会沟通，学会服务，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。 也许，我还稚嫩，但我会努力，也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信，当梦想被赐予一双翅膀，飞翔再也不是一种渴望，我要飞向那远方，跨越那大海高山白云蓝天世界。我知道我要的那种幸福就在那片更高的天空，我要飞翔，我要阳光，我要飞得更高。
航空服务专业自我介绍篇二各位面试官： 你们好! 我叫。十八岁的我自信、洒脱，有着良好的交际能力。也有着打篮球，爬山、跑步等业余爱好。我喜欢听抒情音乐，背抒情诗，看小说，英语、聊天、哼歌。老师都说我是个永不疲倦的乐天派。 从小的我就渴望翱翔蓝天，能够为世界各地的朋友做好热情周到的服务是我的荣幸。我知道作为一名空中乘务员，不仅要有服务他人的满腔热忱，还要有隐忍、宽容、海纳百川的胸襟。这是关系国家形象的光荣而又神圣的事业，我会关心别人的感受，学会沟通，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。 也许，我还稚嫩，离那个梦想还缺少很多条件，但是我会努力，去学习更多的东西来充实自己，也渴望从评委老师这里得到一次让梦想飞翔的机会。谢谢! ---来源网络整理，仅供参考
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- 名称:民航地勤服务 性质和任务:民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度～尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程～让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。 目标:1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念～掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求:通过本课程的学习～使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求:学以致用～认真实践～深化对理论知识的理解与应用～掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。 内容要点和基本要求: 第一章民航地勤服务概论 第一节民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------
二、我国民航业的行业构架 三、民航地勤服务概念 第二节民航地勤服务企业及其相互关系 一、机场 二、航空公司 三、机场和航空公司的关系 第三节地勤服务人员 一、仪容仪表 二、行为规范 第二章售票服务 第一节订座服务 一、订座的途径和要求 二、订座系统 三、旅客订座记录 第二节售票服务 一、售票的程序和要求 二、旅客购票证件 三、客票的使用 第三节订座和出票的其他规定 一、旅客预订座位的出票时限 二、航班的衔接时间 三、座位再证实 四、候补购票 第三章通用服务
民航乘务英语课程教学大纲
一、课程基本情况 课程名称（中文）：民航乘务英语（综合） 课程名称（英文）：English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时：128 (分两学期) 理论学时：128 (分两学期) 实验学时： 课外学时： 课程性质：专业基础课程 适用专业：空中乘务专业 适用对象：高职 先修课程： 考核方式：考试、平时成绩30% ，期终考试70% 教学环境：多媒体教室 开课学院：高职学院 二、课程简介（任务与目的）（300字左右） 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词 汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐 饮服务等，在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生，所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%，包括期中考 试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务
流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书，要求空乘专业的学生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情况下如何控制乘客等每个单元还包括： 1. 空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英语语言知识 3. 本单元生词：方便学生阅读和理解 4. 注释：对本单元的相关内容进行解释和补充 5. 单元练习：强化主要民航知识点和英语语言实际应用能力的锻炼；加深对民航实际服务场景的理解和掌握 四、教学课时安排
民航地勤服务教学大纲资料讲解
《民航地勤服务》课程教学大纲 【课程编号】 【课程名称】中文名称：民航地勤服务 【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课 【先修课程】 【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试 一、本课程的性质、目的与任务 本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。 二、课程的教学内容、基本要求和学时分配 1. 民航地勤服务概论（3学时） ①理解学习民航地勤服务的重要性； ②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构； ④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。 2. 售票服务（3学时） ①订座服务的途径和要求； ②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系； ③售票服务的程序和要求； ④购票证件和客票使用的相关规定； ⑤旅客预订座位的出票时限规定； ⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；
3.通用服务（6学时） ①掌握通用服务的概念； ②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准； ③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准； ④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能； ⑤熟练掌握标准候机楼广播用语； ⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志； ○7了解候机楼零售业的发展状况。 4.值机服务（3学时） ①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类； ②了解值机服务程序和工作流程； ③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求； ④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。 5.行李服务（6学时） ①掌握行李的概念 ②熟悉关于民航行李的分类及相关规定； ③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程； ⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题； ⑥了解行李赔偿的相关规定。 6.安检服务（6学时） ①掌握安检服务的定义和根本目的； ②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类； ④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法； ⑥掌握物品检查的方法； ○7了解飞机与隔离区监护知识。 7、联检服务（3学时）
航空服务专业课程整体介绍(五年专科)
航空服务专业人才培养方案 一、专业基本信息 （一）专业名称及专业代码 专业名称：航空服务 代码：520504 （二）教育类型及学历层次 学历层次：专科层次 （三）招生对象及学制 招生对象：初中毕业及同等学历者 学制：标准学制五年，全日制 （四）培养目标 民航企业作为一种特殊的高端服务性企业，不但具备企业的一般特点，而且也有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。因此，要提高中国民航企业在世界上的竞争力，使中国的民航业快速、稳定、持续发展，培养数量众多的高素质、适应市场需求的民航服务与管理人才，是中国民航企业未来相当长一段时间内的重要任务。 本专业培养德、智、体、美、劳全面发展的，具有综合职业能力和技能，从事空中乘务专业的技术性人才。按照“有爱心、讲诚信，负责任”的特色人才培养要求，掌握空中乘务专业必备基础理论知识和相关专业知识，培养具有社会主义核心价值观，具有良好职业素养，掌握现代航空服务基础理论、具备现代航空服务业务操作技能、具有航空服务信息化管理和项目组织管理能力的，会操作、懂管理的高素质技能型专门人才。 （五）业务范围 学生毕业后主要在航空公司、机场等民航企业从事空乘服务、机场地面服务、机场安检、客票销售等工作。 二、知识结构、能力结构及要求 （一）基于岗位（群）需求的人才培养规格分析 本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论，具备良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。 本专业学生毕业后就业的职业领域为民航企业或机场的相关部门，工作岗位多为操作和管理岗。
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕
及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】
航空服务专业课程教学设计特色描述汇总
航空服务专业课程教学设计特色描述 一、〈民航客票销售〉课程 民航客票销售是航空服务专业的专业课，是航空服务专业的必设课程。在教学设计上的主要特色有： 1．在教学内容上进行大胆改革，体现理论上“够用”，突出对能力的培养，在教学内容上删除原教材体系中理论性过强的章节，并加大实训力度。 2．运用多种教学媒体、采用多种教学形式组织教学，文字教材力求通俗易懂，利用多媒体教学对重点、难点问题进行讲解和说明。 3．加强案例教学，尝试“先思考再带着问题学”的案例教学模式。 4．实践先行，先学会“怎么做”，再学会“为什么”。 5．考试与考证相结合，在教材上与票务考试靠近，学完本课程参与票务“售票员”考试。 二、〈民航地勤服务〉课程 民航地勤服务是航空服务专业的专业基础课，也是一门实用性很强的课程，有一套完整的业务技术方法。主要特色有： 1.在教学内容上，削枝强干，以理论“够用”为度，减少纯理论的讲解，突出地勤服务岗位工作各环节的讲解和训练。 2.在教学手段上,突出对学生能力的培养,使学生掌握基本的联检服务、引导服务、VIP候机服务、候机广播服务、安检工作等岗位的实际操作技能。
三、〈机场运营管理〉课程 机场运营管理是一门偏重理论分析但又与实际密切相联的学科。此课程的教学既讲究理论阐述的完美，富有严密的逻辑，又强调其分析方法、分析工具在实际中的运用。主要特色有： 1、师生互动性强。课程组推广、采用“多维互动启发式”教学方法，优化课堂要素结构，营造良好课堂氛围。 2、教学手段多样化。如除理论讲解外，采用案例教学、多媒体课件教学、专题片教学、网络化教学、角色互换教学等方式，多元素支撑教学效果。 3、教学与研究相结合。课程组经常组织课程研讨会，收集、反馈、研究讨论教学运行过程中遇到的新问题，瞄准国内民航机场的发展动态和市场人才需求的变化，及时进行课程定位、教学内容和方法的调整。
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲 《客舱服务》（代码：*****） 建议课时：64课时；学分：4学分 一、课程定位 本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。 先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。 二、学习目标与职业能力要求 通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： l能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务 l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作 l能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作 l能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作 l能按规定进行旅客和安全管理 l能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接 l能正确处置各类应急情况 三、教学内容设计
设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。 教学内容：
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程 1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生， 2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。 3.民航乘务的工作特点： 1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。 2.身处特殊的服务环境， 3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。 4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。 5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力 6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。 7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。 8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。处理程序： （1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。 10.公务机的特点：具有省时，高效，安全，隐私性强，彰显尊贵等特点。 （1）不受航班时间的限制，不受目的地的限制，有很好的行程灵活性，时间保证性和乘坐隐私性。（2）公务机乘坐高效，舒适，其客舱设计充分考虑了公务需求，不仅有完善的服务设施，更有极佳的办公环境。（3）对机上阅读品盒和餐饮的选择上，配置符合其个人口味的食品，饮料（4）公务机性能先进，对机场起降条件要求不高，适用面广。（5）公务机飞行安全，是目前世界上最安全的交通工具（6）公务机乘坐方便，只需凭包机合同和身份证明登机，（7）公务机有利于保护旅客商业机密和增强企业的竞争力（8）公务机有利于树立企业形象和展现企业实力。 选择题和判断题： 1.乘务员飞行不得超过1200小时 2.紧急撤离要取下尖锐物品（发夹不属于尖锐物品） 3.关于残疾旅客志愿者：A体格强大者，B大于十八岁 C 需要两名志愿者D不能照顾婴幼儿孕妇选(AD） 专业术语：签到：指在起飞前规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确认。准备会：指飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会，主要内容是复习航线机型知识，分工，了解业务通知，制定服务方案和客舱安全紧急脱离预案等。 操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移动到自动或人工的位置。 常旅客：经常乘坐某一航空公司的飞机并参与里程累积奖励的旅客。 空中实施：空中服务呃呃四个过程之一，指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务工作。 加班：指飞机在规定的航线上增加的航班 载重平衡表：是航班载运旅客，行李，邮件，货物，和集装设备重量的纪录，是运输服务部门和机组之间，航线各站之间交接载量的凭证，也是统计实际发运量的根据，它记载着飞机各种重量数据。
航空服务专业教学计划
宜宾县高场职中旅游服务与管理专业 航空服务方向专业实施性教学计划 （2014年?试行?简版） 一、培养目标与业务范围 (一) 培养目标 培养适应社会主义现代化建设需要，具有过硬的政治思想素质、较高的文化修养、熟练的英语交际能力、较强的服务意识和专业技能，本专业是培养航空地勤服务人员的专业人才，通过职业技能的培训，使学生掌握必要的文化知识和必备的专业理论，较系统的了解民航概论、旅客、行李、货物运输、国际国内航线及航空运输服务管理的基本理论、基本知识、基本技能。能够胜任民用航空器客舱服务及机场服务、高铁服务与管理工作的技能型专门人才。 (二) 业务范围 本专业毕业生主要面向机场和民航运输、高铁运输服务部门，从事机场、候机楼、宾馆、地铁、高铁等地面服务工作及飞机空中乘务工作。 二、知识、能力结构及要求 (一) 知识结构及要求 1. 掌握民航运输有关法规及国际公约的基本知识； 2. 掌握客运、货运及行李运输的基本知识； 3. 掌握候机楼客运服务、空中服务的基本常识、程序及职责； 4. 了解服务和公关心理学的基本知识。 (二) 能力结构及要求 1. 具有从事地面服务、空中乘务工作的能力； 2. 具有航空服务工作所需的英语听说能力； 3. 具有良好的服务意识和较强的应变能力 （三）岗位职业技能和考核指标： 国家计算机等级考试一级、普通话二乙、国家英语二级 三、课程设置 1.课程设置的指导思想：
（1）课程设置，按照技术应用能力、职业素质培养为主线和“实用、实践”的原则设置课程和精选内容。 （2）三个加强：加强基础理论知识学习，加强英语和计算机应用能力训练，加强专业技术能力培养。 （3）“必需”和“够用”原则，即课程的内容应反映专业培养目标所“必需”和“够用”的基本知识，加强课程的实用性和实效性。 2．专业主干课程：民航服务英语、形体训练、空乘服务、礼仪、安检服务等。 3．文化课：语文、数学、政治、英语、计算机基础5门课程； 4．职业素质课：航空礼仪、艺术欣赏、专业化形象、形体训练、书法5种课程。 5．专业课：因专业不同而开设不同课程，总体原则公共文化课与专业课并重、专业基础理论课和专业实习操作同步。（详细情况见附表）
民航服务礼仪课程标准-航空服务专业
民航服务礼仪课程标准 【课程名称】 民航服务礼仪 【适用专业】 中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。 1.2设计思路 本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。 课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。 课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。 本课程建议学时数为72学时。 2.课程目标 通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。 职业素养目标： 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位
民航客舱服务教学大纲
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
《民航地勤服务》教案1
《民航地勤服务》教案 名称：民航地勤服务 性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。 第一章民航地勤服务概论 内容要点和基本要求： 民航地勤服务概论 第一节民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。 二、我国民航业的行业构架 （一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。 （四）航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时
民航乘务服务课程测试题1
《民航乘务服务》课程测试题1 一、单选题(每题1.5分共45分,每题只有1个正确答案，将代表正确答案的字母填入——中) 1、白天为保持客舱舒适，客舱温度应保持在——度之间． A、18-22 B、21-23 C、20-22 D、22-24 2、——不需要将客舱灯光调至“暗”档。 A、起飞时 B、下降时 C、落地前 D、登机时 3、在服务的四个阶段中，最能体现服务质量及水平的是——阶段。 A、预先准备 B、直接准备 C、飞行实施 D、飞后讲评 4、——在提供服务前不需要冰镇。 A、啤酒 B、碳酸饮料 C、白葡萄酒 D、红葡萄酒 5、在冲泡茶的过程中，——不需用100摄氏度的水温。 A、乌龙茶 B、龙井茶 C、花茶， D、红茶 6、——不吃猪肉，且忌用左手服务。 A、佛教 B、犹太教 C、伊斯兰教 D、基督教 7、无人陪伴小旅客需是——岁未成年儿童。 A、2-12 B、5-12 C、2-15 D、5-15 8、红、白葡萄酒应分别倒于杯中——处。 A、1／3、2／3 B、2／3、1／3 C、l／3、1／3 9、喝红酒时，一般吃——。 A、牛肉 B、鱼 C、虾 D、鸡肉 10、啤酒酒标上常注明10或12它表示——。 A、含糖度 B、麦芽汁浓度 C、酒度 D、最适宜温度 11、婴儿出生_______天可以乘机。 A、12 B、14 C、15 D、18 12、老年旅客一般较——，在服务中乘务员应——。 A、活跃，与之交谈 B、怕冷，多供应热饮 C、怕热，多供应冷饮 D、沉默，不予理睬 13、登机音乐的音量应——。 A、以不影响两个旅客交谈为宜 B、体现音乐之美妙 C、自我随意控制 D、尽量小 14、——不属于“三轻”的内容。 A、音量轻 B、走路轻 C、说话轻 D、动作轻 15、使用餐车供餐时，正确的拿取方法是——。 A、从上至下 B、从下至上 C、从中间开始 D、没有规定 16、CHML是指———。 A、儿童餐 B、婴儿餐 C、低糖餐 D、素食餐 17、犹太餐的特殊餐食代码是——。 A、DBML B、MOML C、KSML D、VGML 18、素食的特殊餐食代码为 A、MOML B、KSML C、VGML D、DBML 19、DBML是代表——。 A、儿童餐 B、婴儿餐 C、低糖餐 D、素食餐 20、MOML是代表——。