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【优质】度运维服务能力管理计划

2009年度运维服务能力管理工作计划

根据公司本年度的工作计划,运维部结合本部门的工作实际,及相关的IT 运维服务工作的改进需求,特制定本年度工作计划,内容共分为四部分,包括:1、运维管理组织结构2、运维服务流程3、应急服务响应措施4、服务管理制度规范。现具体阐述如下:

一、运维管理组织结构

本运维项目的运维管理结构位三层模式,具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽,并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作,包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

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1.项目负责人

职责:负责项目商务、整体协调事宜。

职位描述:

1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经理并安排项目工作,指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。

2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。

2.项目经理

职责:规划、执行、完善信息化项目的运维工作,指导网络、数据库维护工程师开展工作。

职位描述:

1)根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确保运维工作能够满足客户的实际需要;

2)建立和持续完善运维管理体系,优化运维流程流程,解决运维服务中出现的特殊问题;

3)规划并提升运维工程师专业服务能力,在整体上提高客户满意度;

4)制定和持续完善绩效考核体系;

5)制定整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实施;

6)提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

3.技术主管

职责:应用、数据库管理,oracle性能调优,实现应用负载均衡。职位描述:

1)技术主管非项目常驻人员,根据项目需要进行专业方面指导;

2)负责数据库性能分析与调优,数据库运行状态监控,及时发现异常并快速处理。

2)熟练掌握Oracle10G的RAC技术,能够实现部署及调优。

3)掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理,能够实现部署调优及故障解决。

4)熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统,部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术,保

证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

5)负责应用负载均衡的部署和调试。

6)负责指导数据库工程师管理员开展工作。

4.服务台

职责:故障电话受理,文档管理。

职位描述

1)负责IT业务的救助电话的受理工作;

2)故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处

理状态;

3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作;

4)协助项目经理,进行文档整理、归类、保存等工作。

5.网络管理员

职责:维护建设单位网络系统正常,解决网络相关故障。

职位描述:

1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护;

2)对信息安全建设提出相关建议,确保网络的安全;

3)保证外网光纤线路正常,保证局域网运行正常;

4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控;

5)熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等;

6)编写网络部分的应用处理预案并实施。

7)工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神.

6. 应用、数据库管理员

职责:维护建设单位业务系统运行正常,解决应用和数据库故障。

职位描述:

1)监测业务系统运行状况,应用、数据库性能监视及优化,作必要调整;

2)规划不同数据的生命周期,制订备份、恢复、迁移和灾备策略,根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作;

3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施;

5)工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神.

7. 终端管理员

职责:维护建设单位桌面系统运行正常,解决终端、外设故障。

职位描述:

1)各部门电脑、打印机、传真机的维护;

2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作;

3)精通Windows XP及Office的使用,能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本,能够制作相应教程对其他部门员工进行培训二、运维服务流程

IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等,随着运维活动的不断深入和持续改进,其他流程可能会逐步独立并规范。

三、应急服务响应措施

运维项目组制定了详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。

1.应急预案实施基本流程

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2.突发事件应急策略

(1)值班人员平时应做好应急事件的监控工作,对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域,负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障,应在第一时间内通知负责人去现场处理,密切关注事件流程及进展情况,并做好登记工作上报领导。

(2)正常情况下,要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理,否则应迅速启动《应急预案》,并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置,及时汇报上级领导,掌握实时处理情况。

(3)在处理过程中,如需其他部门去现场增援处理,应及时向上级领导部门汇报,协调沟通,尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。

四、服务管理制度规范

1.服务时间

(1)在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内

部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。

(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用

于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机

房突发情况汇报。

(3)服务响应时间:

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2.行为规范

(1)遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办

事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,

共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人

报告。

(4)现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄

重。接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。

(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应

用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播。

2009年2月