房地产项目触点管理3步走,提升客户满意度

房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度

引言

“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。

当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。

客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。

那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。

01

无盲区：

全过程触点识别

客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。

按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：

A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；

B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；

C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。

传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。

但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。

以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。

投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。

其中，市场政策与供求关系触点的敏感点包括限购限贷政策、土地供应计划与数量、新房库存与去化周期、二手房交易情况等。投资阶段触点其实并非在本阶段与客户发生接触，但是处理不当，就会直接影响后续触点的客户体验与购买意愿。

根据土地属性找到最匹配的客户，进而挖掘客户需求选择最匹配的产品、实现精准的项目定位，可见选对客户指引着后续阶段敏感点识别和管理的方向，影响着客户关系管理工作的价值。

设计阶段关注规划、户型、门窗、电梯、室内公区、外立面、园林景观、道路系统、车库车位、设备设施等触点。

户型触点的敏感点如厨房的设计，包括采光、给水点位置、插座的位置与数量、取洗切炒盛动线、预留冰箱位的位置与大小、各类管道的位置关系与安全性等等。这些敏感点处理不当将会影响业主生活品质，甚至造成安全隐患。

客户关系工作向前端延伸至投资阶段和设计阶段，也是一些企业大运营管理全局思维的重要组成要素，强化了客户角度的思考与设计。

销售阶段的客户触点包括获取楼盘信息、看楼、认筹、认购、签约、签约后等待等。

由于销售工作的性质，签约后等待是容易被忽视的客户触点，往往影响销售服务满意度。针对此应重点关注一些敏感点，如签约后回访，注意回访礼仪、说辞，并在其生日或重大节日时发出祝福和问候，保持对准业主的持续关注与良性互动。

将全过程7大阶段70项触点265项敏感点串联起来可形成“客户旅程”，如下图所示：

（温馨提醒：上图内容较多，可横屏后放大查看）

02

无遗漏：

全专业管控到位

触点识别规划完成后，下一步就要进行触点管理。

客户触点管理，核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

随着房地产行业的发展，客户触点管理体系的范围不断延伸，覆盖的服务范围越来越广。客户触点的管控不仅仅是客户关系专业的工作，它需要全价值链上各专业共同参与、协同配合，并明确管控标准，落实到具体的管理措施中。

各阶段客户触点管控须由不同专业人员参与，在管理措施的实施过程中严格按照管控标准执行或检查，客户关系专业可作为统筹或监督部门。

以下以投资阶段、设计阶段、居住阶段为例进行说明。

投资阶段客户触点及敏感点的管控可由投资/营销部门主责，客户关系部门进行监督，在拿地前的项目立项评审中对各个触点进行综合评审。投资阶段客户触点与敏感点无明确的管控标准，需要相关专业综合评审判断项目立项的可行性。

设计阶段客户触点及敏感点评审由设计部门主责，客关、营销、工程、项目部、物业等参与。在方案设计、施工图设计阶段，分别进行方案评审、联合审图，针对设计阶段客户触点及敏感点进行深入审查。

当居住空间进入精装和智能时代，客户对于智能化、人性化提出了更高的要求，如智能感知、环境控制等已经愈加常见。

如针对卫生间敏感点，可进一步细分为卫生间的采光通风、插座设置、平面布置、吊顶设置、下层空间设计等。某房地产公司对于卫生间设计的敏感点控制标准如下：

通过投资、运营、设计、工程、营销、客关各专业工作的有效衔接，实现投资到销售各阶段客户触点良好体验的不断强化，那么快速去化、完美交付就是水到渠成之事。

居住阶段客户触点及敏感点管控由客关/物业主责，具体管理事项包括客户投诉处理、房屋维修、物业服务检查、社区活动等。如某公司在对物业服务的定期检查中，对于绿化养护和礼宾保安人员个人形象的管控标准分别如下：

03

有保障：

全操作落地执行

在触点识别与管控工作分解的基础上，客户关系工作最终质量的高低很大程度上取决于一线客关人员的操作执行情况。但此时的问题往往在于对应的流程制度繁杂且缺乏指导性、客户意识薄弱、绩效考核不到位，导致工作要求无法有效和持续地落地。如何解决这一问题呢？

首先编制适用于一线关键岗位的岗位工作手册，完善且易读的文件可实现岗位操作有据可依、清晰明确。

在此基础上，通过宣贯培训、行动学习等方式，建立全员的客户服务意识、明确客户关系工作的要点，将手中的文件转变为脑中的意识。

最后通过绩效考核、激励挂钩，使符合规范和要求的工作得到不断执行和强化，真正实现客户价值。将脑中的意识落地为客户价值实现的持续行动，客户心中的满意度自然会不断提升。

1.从流程文件到岗位工作手册

传统的流程指引式文件从事项角度描述工作，事项的交叉、专业的配合、内容颗粒度偏大往往让一线工作人员不知所措，影响工作的质量和效率。打破繁杂流程的界限与限制，需要以一线岗位的操作视角建立基于岗位的一体化工作手册，实现一线人员一册在手、工作无忧。

以某公司项目客户经理的工作为例，项目客户经理作为项目客户服务工作的第一负责人，统筹协调项目客服的各项工作，保证项目的客户满意度。

开盘后交付前这一阶段项目客户经理的工作涉及客户满意度管理、销售服务暗访、客户投诉管理、客户关系档案管理、工地开放、物业检查考核、维保中心筹建、交付前风险检查、一户一验、物业承接查验等等，每个事项至少会对应一个流程文件。

大部分流程文件中很少会直接明确项目客户经理岗位的具体工作内容、工作标准等，因此其对于一线岗位的指导意义并不大，新入职员工快速熟悉工作、提升工作质量的难度就会很大。

如物业承接查验工作，对于项目客户经理来说，其主要工作是跟进物业承接查验进度确保按时完成，项目客户经理只需要知晓自身的跟进监督角色和对应的进度要求即可。岗位工作手册把承接查验中与项目客户经理相关的工作内容明确出来，并细化工作要求与标准，项目客户经理只需要清楚以下时间进度要求：

2.从岗位工作手册到岗位工作总图

基于岗位工作手册建立岗位工作总图，将项目全生命周期的工作进行提炼，内容包括时间、细项、工作要点等，建立工作路线图和工作卡片，让一线工作人员一目了然。即使是新员工，也能够在很短时间内熟悉工作内容，把握工作要点，从而使得各项操作有效落地执行，保障工作质量与效率，客户体验不打折。

对项目全生命周期的客关工作进行梳理，共计35大项110小项。以开盘后交付前这一阶段项目客户经理的两项工作为例，即交付前一个月第二次工地开放启动和交付前两周备品备件管理工作开始，每项工作有不同的管理要求，并且对应较多的工作细项，以图形展示会更加直观且便于理解。

工作路线图明确了上述两项工作的时间、工作步骤/细项，工作卡片明确该项工作输入输出、管理要求、工具包，具体内容如下所示：

3.从手中文件到脑中意识

一线客关岗位人员流动性往往比较大，来来往往的人员对于手中文件的认知深浅不一，甚至可能出现偏差。通过对所有相关人员宣贯培训、行动学习、上岗考试等方式，建立和不断强化客户服务意识，明确客关工作要点和注意点，可实现客关工作的要求和标准从手中文件转变为大脑中的意识和认知。

实际上，提升客户满意度的关键不仅仅是客户关系岗位的工作与意识，而是全员客户意识，全员、全专业、全过程落地好相关标准要求是关键。

4.从脑中意识到持续行动

从脑中认知到行动落地，尤其是持续的有效执行，需要引入绩效考核，建立激励机制。

各大标杆房企的组织绩效考核指标中总少不了客户满意度，并且权重不断变大。

除了对客户满意度的考核，一线客关人员的考核指标需要根据项目全生命周期的客户触点和敏感点进一步细化，并根据项目阶段、工作重点设置不同的考核权重。如项目客户经理作为项目客关工作第一负责人，项目全过程的考核内容需要涵盖客户满意度、风险控制、投诉管理、维修管理、客户活动等内容。

结语

本文以某标杆房企客户关系体系为基础，总结了基于客户触点的客户关系精细化管理方式与方法，具体分为三个板块：

一是解决“管什么”的问题：从客户关系工作视角识别全生命周期客户触点及其敏感点，共计7大阶段70项客户触点265项客户敏感点，内容全面细致。

二是解决“谁来管”和“怎么管”的问题：客户触点管控责任全面分解，各专业齐发力，实现责任有人担，工作有人做；触点控制要求/标准显性化、明确化，包括设计规范、服务规范等，实现触点管控有据可依。

三是解决“文件→意识→行动→持续行动”的落地问题：针对一线关键岗位，结合流程指引编制适用岗位操作的岗位工作手册，并绘制岗位工作总图，实现“一图在手、工作无忧”。进一步通过培训宣贯、绩效激励等实现客关工作的有效且持续落地，使得客户满意度之花长久绽放。

此外，将客户触点管理进一步延伸，形成房地产大运营管理中的关键点，对于进一步提升项目定位精准度、助力销售去化、实现完美交付等都将具有重要意义。

作者：杨自宽；来源：赛普地产研究院。

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、 05 年提升目标 专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标 值 总体满意 度55%65% 忠诚度30%32% 规划81%82%84% 销售81%82%85% 工程49%52%55% 客服59%65%70% 物业65%72%75% 二、提升策略 1．行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 5年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003年物业管理0.49 0.54 工程质量0.46 0.48 客户服务0.45 0.43 规划设计0.29 0.35 销售服务0.24 0.34 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客

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户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户价值客户满意包客户忠诚 体验满意（销售、客服、物业） 3．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上 述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示： A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。 - 2 -

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

地产客户满意度调查问卷

国统涉外证字：0002号 项目号：156719 本项调查属自愿性调查XXX调查调查问卷 业主满意度调查问卷 (访问方式：入户访问) 预填信息： W1.楼盘： _____ __ ___ _________________ (108)(109) W3城市: _____________ _________________________________________ (111)(112) W5.是否可做二手 1 是2 否____ (113) W6.是否可做租户1是2 否____ (114) Sample ID ___________________ (115-120) XXX调查咨询有限公司 二零壹零年三月

被访者姓名： 家庭地址： ____________________________________ 联系电话 _____________________ 访问员姓名_____________ 访问日期___________ 月 ____ 日______ 年 访问开始时间_______ 时 ___ 分访问结束时间_______ 时 访问时间长度：______ ___ 分钟___ ___ (121)(122) 督导员姓名______________ 备注 ___________________________________ 一审员姓名____________ 一审日期_____________________________ 月_____ 日______ 年二审员姓名____________ 二审日期 __________ 月_____ 日______ 年

万科的12招,提升案场客户满意度

万科的12招，提升案场客户满意度 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？ 万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 客户接触案场的五大环节 1、触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2、案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3、影响客户满意度的5面短板12个因素 4、案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化； C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。 （5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 提升案场客户满意度的12个策略 （一）联合代理的接待 策略一 和谐竞争，不卑不亢 情况1：

房地产企业顾客满意度调查表(未交付业主)范本

裘皮城建发集团客户满意度调查表HQ/QER-28-01 业主姓名：联系电话（手机）：调查时间： 所购房屋：小区期幢室置业顾问： 请在选择项前的“□”上打“√” 请您对购房过程的整体服务感知作评价： A、□满意 B、□比较满意 C、□一般 D、□不满意 一、销售服务 1、请根据您的实际感受在空白处打钩：

１、销售人员是否有夸大宣传或胡乱承诺现象？ 如有，请举例 2、对整个销售服务您感觉有何不愉快之处？ 如有，请举例 3、您对销售服务最满意的是： 您对销售服务最不满意的是： 4、销售人员是否向您介绍亚宾会？ A、详细介绍亚宾会：积分计划、各项活动、亚宾会期刊、签约商家、 B、简单介绍 C、未介绍 5、对于亚宾会 （1）A、参加过亚宾会活动B、没参加过活动C、阅读过亚宾会期刊D、没读过（2）您是否满意亚宾会活动（含本次活动） 1、满意 2、比较满意 3、一般 4、不满意 如不满意，请写出原因： （3）如果您阅读过亚宾会期刊，您希望通过期刊更进一步了解哪些内容： A、本项目内容：项目规划、设计、施工、用材、进度等 B、裘皮城公司发展情况 C、裘皮城其他项目 D、邻居 E、装修信息 F、房产政策 G、教育 H、人文知识I、旅游胜地J、保健知识K、物业情况L、本市及本区规划 您还希望通过亚宾会期刊了解哪些内容： 6、您希望亚宾会以后开展什么样的客户联谊活动？ A、旅游 B、棋牌 C、节目表演 D、运动 E、理财活动 F、少儿活动 G、其它

（续下页） 二、项目广告形象及购买决策调查

三、产品调查 1、您对我们提供的产品的评价 您所购房面积㎡，室厅卫 2、您对您所购房产最满意的是： 最不满意的是：

某房地产客户满意度提升筹划

欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 ●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。

●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 体验线满意度： 1．不完美的客户体验（我们的差距） 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是

房地产客户满意度提升计划

房地产客户满意度提升 计划 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意 见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主

房地产提升客户满意度的成功策略

房地产提升客户满意度的成功策略 作者：叶开 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。本文就是从国外的客户满意度最佳实践来展开，希望对国内房地产企业的客户关系管理的执行提供参考，以获得更高的推荐率。 （为陈述方便，本文的客户仅指购买者，即房地产已成交客户。） 国外数据 或许我们不能相信以下的数据： 超过60％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于4个朋友（凤凰城地区）； 超过24％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于10个朋友（凤凰城地区）！ 其它比较类似的有：Ausherman（奥舍曼）地产在华盛顿D.C.区域，Green（格林）地产在Boston，Pulte 在明尼阿玻利斯。 这些数据统计结果，不是随便杜撰的，而是由美国NRS与Professional Buider杂志经过55000次调查而制作的。在一个完全不同的由J.D.Power对71000多个购买者的调查中,Pulte地产在美国12－17个市场中客户满意度为领先（2003年为12个区域，2004年为14个区域），Ausherman是华盛顿地区的领先者。 在2004年九月的J.D.Power满意度调查中，Pulte地产以加利福尼亚的西湖别墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美国14到25个大型地产市场高举榜首，并因优异的客户服务获得终生白金大奖。 成功策略 所有这些公司几年前就意识到卓越客户满意度会导致更高的利润率。它们不需要在广告方面投入太多的钱，因为它们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。同时，由于售后服务的强大从而有效的减少了关于房屋结构等方面的缺陷诉讼。 2004年，Professional Builder 和 Big Builder积极投入到客户服务的调查中；J.D.Power也发布了一年一次的New-Home(区别二手房地产)购买者客户满意度调查。从这些报告中，结合从事的客户营销和客户关系管理，总结出提升地产客户满意度的10大建议： 1、让客户满意度成为企业文化的一部分。 Pulte在数年前就启动了一个七步的客户服务流程，Ausherman和Green也非常认真的执行客户服务。实际上，就如同马文.奥舍曼在新奥尔良的Professional Builder颁奖仪式上说的：他对获得提升客户服务的建议的兴趣远远超过获得任何的奖项。

房地产企业近期交付客户满意度调查表

亚东建发集团客户满意度调查表 业主：联系（手机）： 小区所购房屋：小区期幢室走访人及时间： 请在选择项“√” 1、相关意见或建议： 2、您了解亚宾会哪些功能？ A、组织客户活动 B、推荐 1

3、您希望通过何种方式了解亚东公司新开发楼盘 A、B、《亚宾会》刊物C、短信D、小区横幅海报 E、EMAIL，请写 4、如果您阅读过亚宾会期刊，您希望通过期刊更进一步了解哪些容： A、本项目容：项目规划、设计、施工、用材、进度等 B、亚东公司发展情况 C、亚东其他项目 D、邻居 E、装修知识 F、房产政策 G、教育 H、人文知识I、旅游胜地J、保健知识K、物业情况L、本市及本区规划 您还希望通过亚宾会期刊了解哪些容： 三、产品调查 1、请您对我们提供的产品 进行评价

１、请根据您的实际感受在空白处打钩： 安全防卫设施（红外监控、 可视对讲、楼宇呼叫） 评价 项目 满意 外立面 采光 通风 地下车库 比较满意 一般 不满意 （如无则不 填） 小区配套 车位配比 行驶便利 安全性 儿童活动 老人活动 体育健身 垃圾站 垃圾收集点 商业网点 非机动车停车点 1、您对您所购房产最满意的是： 最不满意的是： 2、您对产品还有哪些意见： 四 、物业服务类 项目 评价 满意 比较满意 一般 不满意 交房过程 拿房流程的便捷性与合理性 交房现场环境 工作人员态度 工作人员办事效率 工作人员的专业知识

房屋清洁 项目 评价 满意 装修噪音管理 比较满意一般不满意 装修的管理维修服务管理人员护卫工作 保洁情况绿化管理材料的出入、装修工人的管 理 装修时提供的帮助 及时程 度 处理实 效 仪容仪表、言行举 止 服务态 度 办事效 率 护卫工作的主动性 护卫工作人员态度 门 岗 巡 岗 监 控 车 管 垃圾清 理 楼道卫 生

19_年度客户满意度提升计划(样本)

客户满意度提升计划（标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日

目录 1.05年提升目标 (3) 2.提升策略 (3) 2.1. 行动重点 (3) 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 (4) 2.3. 关注细节、关注体验 (4) 2.4. 激励措施 (5) 3.满意度提升计划 (5) 3.1. 产品线满意度： (6) 3.2. 体验线满意度： (7)

1.05年提升目标 2.提升策略 2.1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序

2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3. 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成。 ● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环 境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售 服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 0.0 0.1 0.2 0.30.4 0.50.6

（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营 造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如 入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设 施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业 主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的， 客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注 重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识， 服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 2.4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 3.满意度提升计划

【客服管理】某房地产企业项目客户满意度调查表

问卷编号 尊敬的客户： 您好！感谢您长期以来对北顶置业公司的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。追求客户满意是北顶置业公司的一贯目标，为了保证我们能提供您所需要的服务，提高我们自身的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！ 填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按题目要求在（“——”）上填写。 一、工程质量方面： 您的意见或建议： 1被调查者对各项调查指标做出评价时，调查人员可追问原因，并写入备注栏。

二、规划设计方面： 您的意见或建议：

三、销售服务方面： 您的意见或建议：

四、物业服务方面： 您的意见或建议：

五、个性化服务方面： 1)对您和您的家庭而言，将来小区内需要提供哪些特色服务：（可复选） □幼儿代管服务□钟点服务□衣物洗烫服务 □家居清洁服务□代送牛奶、早点□送餐服务 □家电维修□邮寄、书报订阅□代订机票火车票 其他（请注明） 2)您觉得目前小区内部需要增添或改善的使用型服务：（可复选） □室外运动设施□儿童娱乐场所□老人运动场所 □棋牌等休闲娱乐设施□图书阅览等文化设施□其他 3）请您选出今年小区内举办的社区文化活动较满意的3个： □××□××□××□××□×× 4）您希望在小区中举办何种文化活动？ □少儿训练班，如□老年俱乐部，如 □节日及季节性主题联欢活动 其他 5）您希望小区会所应具备的功能有：（限选5项） □酒吧□咖啡吧□茶秀□运动健身□棋牌室□桑那浴室□美容美体□阅览室□ KTV □医疗保健□网吧□其他

金科房地产满意度 调查

金 科 房 地 产 满 意 度 的 调 查 报 告 公司名称：金科房地产 小组成员：刘浩天、廖奎、 完成日期：2014.10.30

目录 调查人员申明 第一部分：前言 第二部分：研究方法 第三部分：结果分析 第四部分：总结与建议 第五部分：参考文献 第六部分：附录 摘要： 调查目的： 1、为了更好地做好客户服务，传递金科的品牌文化，特开展本次金科房产满意度调查，以更好的掌握消费者对金科产品的满意度，为下一步的企业管理与市场开拓提供数据依据。 2、针对产品品质、性价比、销售服务、物业服务质量，品牌与形象这几个方面对消费者进行调查，以获得消费者对金科房产各方面的细分评价。 3、除了对金科房产现实客户进行访问外，同时对金科房产的潜在用户进行调查，以全面了解金科房产在消费者心目中的地位和形象。调查地点：重庆永川金科中央大街 调查对象及样本数：永川现实用户251份，潜在49份。 调查人员申明： 我们郑重申明：

1、我们在本调查报告中陈述的事实是真实的和准确的。 2、形成意见和结论。 3、撰写本可行性研究报告。 4、我们已对本报告中所描述项目进行了实地考察。 一、前言 背景： 从中国房价开始不断上扬，连续多年的高居不下，各大城市房地产泡沫问题从未消声过。楼市越来越不景气，房价一降再降，再加上有众多的房地产集团入住于永川市场，而这也是否意味着永川房地产泡沫的破裂？房地产业作为我国国民经济的支柱产业，不单单影响着该城市经济的发展，同时，房地产业也是民生问题，关系着城市的稳定与繁荣。因此，需要从根本上分析其产生的因素，并对症下药，才能让客户对金科房地产更满意。 理论： 从广义市场调查的角度出发，房地产满意度调查的内容： 1、环境调查 房地产经营环境，包括政治环境、经济环境和社会文化环境等。 2、消费者和消费行为调查 对消费者或用户的购买动机进行调查，主要包括消费者的基本情况，居住地区、消费水平和消费习惯。 3、产品调查 是围绕用户的需要，对同本企业有关的房地产等进行调查以求

房地产客户满意度调查

房地产客户满意度调查 文档下载最佳的地方 房地产客户满意度调查 编号: 本调查单应由决定购买决策的人士填写。请您就产品的感受填写本表。 一、总体满意状况 (1)根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何, ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意(2)根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗, ?肯定会?也许会?也许会也，可能不会?也许不会?肯定不会(3)您对下列各项的质量满意程度如何, a.您所拥有的房子: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意

b.您所得到的销售支持: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 c.您所得到的物业管理服务: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 d.您所得到的行政支持: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 e.回答询问的情况: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 f.本房地产公司的文件提供: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 g.电话热线支持: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 二、销售支持 您对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何, a.及时对您的询问作回答:

----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意b.对楼盘的了解: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意c.对入住使用情况的了解: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意d.解释条款、条件等的准确性: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意e.解决问题的能力: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意f.敬

房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建【最新版】

房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建 近年来，随着房地产市场竞争更加激烈，购房者日益理性，客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。然而有很多公司，对于客服工作依然停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段;这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，如果客户关系管理工作做得不够好，客户对于企业的满意度和忠诚度都会降低，一方面会影响企业的形象和品牌价值，另一方面也会影响客户对于企业的再购率。因此这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

【详细内容】 一、正确认识房地产企业客户关系管理工作的战略地位 1、房地产客户关系管理的营销目的三大变化 2、对房地产客户关系管理应有的认识三个层面 3、房企客户关系管理的内在驱动 4、客户关系管理的四大功能 5、目前房企客户关系管理六点不足 案例分析:某标杆房企客户关系部门日常工作分享 二、房地产客户关系管理效应 1、房地产客户关系的与众不同 2、客户关系管理的定义及部门团队组建

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2 3（1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环

境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问 题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类型楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板间。 全年工程 准业主施工现场工地开放日，展示工程作 法。 6月、9月 工程/销 售/客服 准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司 项目周边楼盘情况调查，了解市场 最新动态和产品特点、变化趋势。 每季度选择 一个项目， 形成分析报 销售/设 计

金科房地产满意度-调查

金科房地产满意度的调查报

告 公司名称：金科房地产 小组成员：刘浩天、廖奎、 完成日期：2014.10.30 目录 调查人员申明 第一部分：前言 第二部分：研究方法 第三部分：结果分析 第四部分：总结与建议 第五部分：参考文献 第六部分：附录 摘要： 调查目的： 1、为了更好地做好客户服务，传递金科的品牌文化，特开展本次金科房产满意度调查，以更好的掌握消费者对金科产品的满意度，为下一步的企业管理与市场开拓提供数据依据。 2、针对产品品质、性价比、销售服务、物业服务质量，品牌与形象

这几个方面对消费者进行调查，以获得消费者对金科房产各方面的细分评价。 3、除了对金科房产现实客户进行访问外，同时对金科房产的潜在用户进行调查，以全面了解金科房产在消费者心目中的地位和形象。调查地点：重庆永川金科中央大街 调查对象及样本数：永川现实用户251份，潜在49份。 调查人员申明： 我们郑重申明： 1、我们在本调查报告中陈述的事实是真实的和准确的。 2、形成意见和结论。 3、撰写本可行性研究报告。 4、我们已对本报告中所描述项目进行了实地考察。 一、前言 背景： 从中国房价开始不断上扬，连续多年的高居不下，各大城市房地产泡沫问题从未消声过。楼市越来越不景气，房价一降再降，再加上有众多的房地产集团入住于永川市场，而这也是否意味着永川房地产泡沫的破裂？房地产业作为我国国民经济的支柱产业，不单单影响着该城市经济的发展，同时，房地产业也是民生问题，关系着城市的稳定与繁荣。因此，需要从根本上分析其产生的因素，并对症下药，才能让客户对金科房地产更满意。

理论： 从广义市场调查的角度出发，房地产满意度调查的内容： 1、环境调查 房地产经营环境，包括政治环境、经济环境和社会文化环境等。 2、消费者和消费行为调查 对消费者或用户的购买动机进行调查，主要包括消费者的基本情况，居住地区、消费水平和消费习惯。 3、产品调查 是围绕用户的需要，对同本企业有关的房地产等进行调查以求销售对路，包括房屋的结构、大小、实用和美观性等，以及住户对商品房的意见和要求。 5、价格调查 住宅商品房价格的浮动幅度和决定权都比较大，灵活性强，特别是对周边地区同类产品的价格要进行调查，以便实行浮动价格，优惠价格等。 6、促销方式和销售服务调查 包括人员推销和广告宣传形式及其的好坏，广告的内容和设计效果及影响程度如何，售前怎样接待咨询、实地察看安排，售后进行哪些服务等。 7、技术发展调查 对房屋设计、建筑、材料诸方面的新技术、新材料、新设备等现状和发展趋势进行调查，目的在于把握房地产市场发展走势。

房地产企业顾客满意度调查表(未交付业主)范本

亚东建发集团客户满意度调查表 业主姓名：联系电话（手机）：调查时间：所购房屋：小区期幢室置业顾问： 请在选择项前的“□”上打“√” 请您对购房过程的整体服务感知作评价： A、□满意 B、□比较满意 C、□一般 D、□不满意 一、销售服务 1、请根据您的实际感受在空白处打钩：

１、销售人员是否有夸大宣传或胡乱承诺现象？ 如有，请举例 2、对整个销售服务您感觉有何不愉快之处？ 如有，请举例 3、您对销售服务最满意的是： 您对销售服务最不满意的是： 4、销售人员是否向您介绍亚宾会？ A、详细介绍亚宾会：积分计划、各项活动、亚宾会期刊、签约商家、 B、简单介绍 C、未介绍 5、对于亚宾会 （1）A、参加过亚宾会活动B、没参加过活动C、阅读过亚宾会期刊D、没读过（2）您是否满意亚宾会活动（含本次活动） 1、满意 2、比较满意 3、一般 4、不满意 如不满意，请写出原因： （3）如果您阅读过亚宾会期刊，您希望通过期刊更进一步了解哪些内容： A、本项目内容：项目规划、设计、施工、用材、进度等 B、亚东公司发展情况 C、亚东其他项目 D、邻居 E、装修信息 F、房产政策 G、教育 H、人文知识I、旅游胜地J、保健知识K、物业情况L、本市及本区规划 您还希望通过亚宾会期刊了解哪些内容： 6、您希望亚宾会以后开展什么样的客户联谊活动？ A、旅游 B、棋牌 C、节目表演 D、运动 E、理财活动 F、少儿活动 G、其它 （续下页）

二、项目广告形象及购买决策调查

三、产品调查 1、您对我们提供的产品的评价 您所购房面积㎡，室厅卫 2、您对您所购房产最满意的是： 最不满意的是： （续下页）

房地产客户满意营销探讨论文

房地产客户满意营销探讨论文 房地产客户满意营销探讨全文如下： 摘要：本文阐述了客户满意的概念和特点,分析了房地产客户满意的构成要素,论述了 房地产客户满意的意义,提出了提高客户满意的模型。 关键词：客户满意房地产客户关系管理 作为一种提升企业竞争力的工具,客户关系管理Customer Relationship Management, CRM已经引起了房地产业界的极大关注,并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是, 目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度。这些人之所以持有这种观点,主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此,正确认识房地 产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理,有着重要作用。 客户满意的概念 “满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界 的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”即符合人的本意,从而使人感到某 种“快意”即心理上的愉悦。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合 的刺激。因此,市场营销学大师菲利普?科特勒Philip Kotler给客户满意下了一个定 义:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后 形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。” 客户满意与否是一种心理评价的过程,它具有以下特征: 主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度 上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度 等因素对客户的满意程度都有着重要影响。 不稳定性。客户满意与否不是一成不变的,而是随着社会经济和文化的发展及个人消 费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品,在明天可能成为客户 抱怨的对象。所以,企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平,应该居安思危,不断地 改进产品和服务,持续地提高客户满意度,这样才能在竞争中占据并保持不败之地。 多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价,这种评价是多层次 的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意 和服务满意;从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此,实施客户满意战略应该注意到各个层面,努力实现客户的全面满意。 客户满意的构成要素

房地产老业主维系方案

紫薇?东进老业主维系方案 一、维系背景 截至2013 年7 月16 日，紫薇东进共售出395 套住宅，积累了395 组成交客户。由于项目之前对老客户的维系力度不强，导致目前项目老带新比例偏低(不足20% )，因此项目急需针对近400 组的老客户资源，加强老客户的维系动作，促进老带新。项目之前已有一些维系动作，如暖场活动、老带新返礼、业主生日会、客户观影等，但维系活动一直较少且不持续。 之前由于证件原因，一直不敢对老业主有维系活动，但通过上半年举办一些维系活动会发现老业主参与积极性极高，项目满意度有所提高。 下半年要实现一期顺利清盘，在营销费用有限的情况下，精准的线下渠道及老客户维系活动将是下阶段重中之重的工作。 二、维系目的 用高客户满意度来建立项目的核心竞争力，达到满意度维护与销售促进的双赢目标，使业主不自觉中成为项目的“隐形销售员” ，由点及面，精准获取高质量有效客户；持续关怀业主，提高业主的满意度及忠诚度，形成良好市场口碑，树立品牌高端物业形象，为项目后期项目顺利清盘奠定良好的客户基础。 三、业主维护基本思路与体系 1. 基本思路 排摸客户资料基础上，对业主进行适当分类，分别制定一套维护标准；以感情投资为主 线，串起业主与项目的纽带，将项目价值点渗透客户生活点滴，树立品牌形象； 以物质奖励与精神共鸣同时提升业主好感度，促进客户老带新，放大圈层口碑效应。2. 操作体系 业主资料排摸 1) 排摸客户具体信息与资料，访问置业顾问或直接与客户交流，获取完备信息，充 分了解每一位业主，在此基础上建立客户档案。 2) 根据业主带客的意向度、业主性格、业主家庭类型等分类，例如，综合客户工作、 生活习惯，可将客户分为舒适生活型、积极工作型、尊贵领航型：