4S店经营模式与管理

4S店经营模式与管理《一》

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S 店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

1．4S店的含义

所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。

2．“四位一体”与4S店概念的形成

国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；坚持一

个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。

3．当前4S店建设的现状

遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：

—装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。

展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。

维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。

采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。

—电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。有人形容4S店：“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精美的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等着把车修好”可能还不算夸张吧。

4S店经营模式与管理《二》

修车流程

一、业务登记

1．业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不得以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方

2．业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）

3．检查完毕后请客户在委托书上签字

4．快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）

5．通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人

二、车间接车和维修

1．车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序

2．如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。

3．如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。

4．如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业

5．如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期

三、车间质量检验

1．主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验2．班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。

3．班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。

4．将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待

四、配件部采购和出库

1．配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购，

2．主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库

3．对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验

后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。

五、结帐出厂

1．业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。

2．收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。

3．由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。

提供高品质服务中国首家6S店惊现成都。

在汽车销售市场，4S和5S销售模式已经不再是什么新闻了，但6S的概念也许你还没听说过吧。近日，记者从有关方面独家获悉，由新加坡康福德高集团与四川银鑫汽车贸易公司共同组建，中国第一家汽车6S销售店四川康福德高汽车服务有限公司已落户成都，并将于近日开门迎宾，它的开业标志着中国汽车销售向6S时代迈进。

据悉，新加坡康福德高集团是世界排名第二的陆路客运公司。四川康福德高汽车服务有限公司副董事长马竣告诉记者，随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。原有的代理销售体制已受到来自市场和用户需求变化的挑战。而6S店能更好地

满足市场及用户需求，提供更加完善的高品质服务。6S将是未来汽车销售的一种全新模式。

6S店是这样据了解，汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿，特别是近两三年，在中国汽车销售市场，4S店几乎“垄断”了整个销售市场。据了解，四川康福德高6S汽车销售店，主要经营三菱进口系列品牌汽车。目前该店不仅具备了整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）等功能，还突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，即（二手车置换）Second-handcarexchange和（学校）School。特别是维修培训学校，将定期面向社会招一批有潜质的学员进行培训，培训师资全部由国内一流的具备丰富实践经验的名师组成。学员培训合格后，特别优秀的维修人才将被送到新加坡公司从事相关汽车维修工作，而另一部分将留在6S店，以充实维修力量。

4S店经营模式与管理《三》

售后服务

售后服务工作由业务部负责完成。

一售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

二售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务

的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

10、业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

三、业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随

车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：

在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：

在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、

交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：

与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：

与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件

还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：

这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：

业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对

所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：

视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：

客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：

热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接

由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：

认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：

咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：

通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：

整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：

客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存

入原档案袋。

工作要求：

建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：

客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：

受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程 一·4S店的认识：- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。- 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。- 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。- 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 三·汽车4S店岗位职责：- 1·站长岗位职责- 一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。-

其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。- 三、负责接待和处理重大客户投拆工作。- 四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。- 五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。- 六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。- 七、负责对部门人员每月岗位的考核。- 八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。- 九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。- 十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。- 十一、负责质量管理体系中相关工作。- 十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。- 2·配件经理岗位职责- 一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。- 二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。- 三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。-

4S店经营模式与管理

4S店经营模式与管理《一》 进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S 店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 1．4S店的含义 所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。 2．“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；坚持一

个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。 3．当前4S店建设的现状 遵循各厂商硬件建设要求与服务标准： —装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。

我国汽车4S店经营管理问题及对策研究

我国汽车4S店经营管理问题及对策研究

浅议我国汽车4S店经营管理问题及对策研究摘要：随着4s店的发展。越来越多的投资商在4s店的经营管理上遇到问题， 4s店的更进一步发展存在较大的困难。本文结合我国4s店的经营模式现状，总结出4s经营管理的主要问题，并针对性地提出相应的对策。 关键词：4s店；经营；对策 中图分类号：f252 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）10-0-01 一、4s店营销模式 所谓4s，是四个英语单词的首字母，包括整车销售，零配件、售后服务和信息反馈。4s实质是一个综合性的汽车营销服务体系，包括销售体系、服务体系和零部件供应等，存在于整个汽车销售的售前、售中、售后的全过程，其独特的功能是让顾客觉得买一辆车，是一种享受。4s模式由由合资企业品牌从国外带到中国，因得到市场和消费者的认可并进入到一段时间的快速发展，被认为是中国汽车销售模式国际化的迹象。4s店逐渐改进和提高，不仅使客户抱着安全性来买一辆车，而且使客户享受到国际标准化的服务，客户的满意度也进一步提高。 二、4s店经营管理面临的主要问题 在时代不断进步中，随着越来越多4s店的建立和过度扩张化，不仅仅使得4s店的竞争压力加大，更令4s店经营者感觉到管理上带来的诸多问题。这些问题是多方面的：

1.人才难觅 在前几年汽车行业上非常火爆，大量资金进入，造成今天汽车专卖店过分饱和。但同时，管理人才和技术人才严重短缺。特别是复合型人才，跟不上人才需求。 4s店的管理具有很强的随意性，会降低营销团队的专业化程度，对新人的培养经销商又缺乏耐心，进一步造成了营销和管理人才的缺乏。与此同时，一些投资者在处理日常事务过于主观，没有足够的诚意面对市场竞争中来留住人才。 2.未完全实现4s 4s店每天接待用户，需要车辆检测、保养、维修和理赔等，在这些服务项目改善服务、改进产品和了解客户的需求具有极大的价值。然而，当前汽车制造商还没有真正意识到信息的重要性。虽然大多数制造商已经认识到了4s店盈利方向的转变，已经从最初的销售到售后服务，但他们仍然不重视的信息。制造商的营销部门往往沦为物流部门。整理客户的信息仅限于门面，周密的市场调研是不够的，导致增加的市场行为的盲目性。 3.经营管理水平不高，难以形成核心竞争力 公司的核心管理理念是管理思想，是企业制定各项规章制度的依据，这决定该组织的企业文化、行为文化和发展方向。 4s店缺少核心理念，就会在眼前的利益和竞争找不到坐标，在各部门的服务中没有统一的标准，容易由市场牵着鼻子走。同时，大部分的4s店是私营公司经营，投资者在发展政策的倾向性具有很强的主

最新4S店经营管理制度

最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍： 本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。 本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。 本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。 李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉

信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。 第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2 一、汽车4S店的业务组成2 二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3 一、汽车4S店总部3 二、汽车4S店组织架构3 三、汽车4S店各部门职能3 四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6 一、总经理岗位职责6 二、市场总监岗位职责6 三、企业宣传专员岗位职责6 四、公关专员岗位职责7 五、市场专员岗位职责7 六、网络专员岗位职责7 七、销售部经理岗位职责8 八、展厅经理岗位职责8

汽车4S店的经营与管理第一次测试题与答案

汽车4S店的经营与管理第一次测 试题与答案 汽车4S店的经营与管理 考试时间90分钟 一、判断（1分X 10=10分） 1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。 （） 2.金属配件的储存对温度没有要求。 （） 3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。 （） 4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入 库、保管及出库成本。（） 5.汽车金融公司是银行金融机构。

（） 6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。 （） 7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。（） 8.新车在交给客户之前必须做PDI。 （） 9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。（） 10.仓储中，减震器应该竖直放置。 （） 二、多项选择题（2分X 10=20分） 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识 （） A企业知识 B 产品知识C市场知识 D用户知识 2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。

A入库 B 采划 C 保管 D保养E出库 3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。 A包销B独家代理C定销D总代理E 一般代理 4.汽车价格由（）组 成。 A汽车生产成本 B 国家税金 C 汽车企业利润D竞争者行为E汽车流通费用 5.汽车销售人员的职责（）。 A收集信息 B 沟通关系C销售商品D

提供服务 E 建立形象 6. 汽车配件供应中的配件包括：（ A 维修零件 E 汽车精品 D 油类和化学品 7. 成为汽车消费潜在客户的条件（ A 有购买力 B 有决定权 定工作 D 购买需求 8. 对配件库内湿度的控制可采用（ 措 施。 A 自然通风 B 装置排风扇 C 吸潮剂 D 搞好清洁卫生 9. 汽车三包是指（ ）。 A 保修 B 保换 C 保质 D 保退 10?汽车维修配件按实用性分类，分为 ）。 A.标准件 B. 保安件 C.易耗件 D. 汽车精品 E. 车身覆盖件 三、填空题（1分X 40=40分） 1.4 S 店是 集 __________ 、 __________ 、 ___________ 、- 为一体的汽车服务专营店 ） C 苫垫 C 有稳 ）

《汽车4S店经营与管理》考试题

《汽车4S店经营与管理》考试题 班级：姓名： 一.填空题：（共10小题，每空1分，本题共25分） 1.4S店是集、、和为一体的销售店。 2.市场营销的核心是。和是市场营销活动的起点。 3.顾客在购买产品和服务时试图降低的成本包括货币成本、、心理成本和四个方面。 4.顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其进行的比较。 5.汽车销售员的素质包括和。 6.汽车销售员的职责主要包括：收集信息、、、提供服务、五个方面。 7.车辆展示的中常用到的6分销售步骤，也称为。 8.汽车价格的组成有四个要素：、、和国家税金。 9.汽车保险合同分为和。 10.根据我国汽车零配件市场供应实用性原则，汽车零配件可分为、、和四类。 二.单项选择题：（共15小题，每题2分，本题共30分） 1.下面关于4S店优势的说法中，不正确的是（） A.信誉度方面，有一系列客户投诉的管理，会给车主留下良好印象 B.专业方面，4S店做到了“博而杂” C.售后服务方面，4S店更有保障 D.人性化方面，会让车主体验到“上帝”般的感觉2.下面关于市场营销的说法中，不正确的是（） A.市场营销是买卖双方实现互利的交换过程 B.市场营销是系统性的管理过程 C.市场营销主要是指商品的销售过程 D.市场营销是联接企业与社会的纽带 3.下列关于“需要”这一概念的说法中，不正确的是（） A.市场营销者可以创造需要 B.需要是指没有得到某些基本满足的感受状态 C.需要是人类与生俱来的 D.市场营销者可以用不同方式满足需要 4.下列关于市场营销核心概念的说法中，不正确的是（） A.需要和欲望是市场营销活动起点 B.需要是对人类整体而言，具有共性 C.每个人都有需求 D.有差异的需要就是欲望 5.下列关于市场的说法中，不正确的是（） A.人口多市场规模就大 B.产生购买欲望的人越多，市场越大 C.市场越大，越容易开发 D.购买力是决定市场大小的基本因素 6.下列关于汽车营销的说法中，不正确的是（） A.汽车营销始于顾客需要 B.汽车产品主要是指出售的汽车 C.汽车营销把满足顾客需求的商品流和服务流从制造商引向顾客 D.汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系 7.下列关于FAB法的说法中，正确的是（） A.F指特征，A指利益，B指优点 B.F指利益，A指优点，B指特征 C.F指优点，A指特征，B指利益 D.F指特征，A指优点，B指利益 8.在4S店汽车销售过程中，往往需要寻找潜在客户，要判断是否为潜在客户，一般要具备三个条件，也就是要满足“MAN”要素。下列关于“MAN”要素的说法中，正确的是（） A.M是指金钱，A是指需求，N是指决定权 B.M是指需求，A是指金钱，N是指决定权 C.M是指金钱，A是指决定权，N是指需求 D.M是指需求，A是指金钱，N是指决定权 9.展厅中展示车辆的环绕介绍法具体步骤为（）

汽车4S店经营与管理系统精彩试题AB

A 一、选择题（每题2分，共30分） 1. 在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？( ) A 微笑 B 倾听 C 交谈 D 尊重 2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( ) A 个人修养 B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信 3. 在汽车上P是什么档位？( ) A 停车挡 B 启动当 C 倒车档 D 空挡 4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( ) A 建立关系 B 不了了事 C 直接询问 D 结束销售 5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( ) A 为顾客减少时间 B 为顾客减少支出 C 让顾客深入了解产品信息 D 给顾客带来情感依赖感 6.开发客户范围的正确流程是？ ( ) ○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待 A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6 C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6 7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( ) A显性动机 B 直接动机 C 间接动机 D隐性动机 8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( ) A 外在需求 B 真实需求 C 品牌需求 D 质量需求 9.不属于顾客管理内容的为？( ) A 顾客识别 B 与顾客沟通 C 搜索顾客信息 D引导顾客 10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( ) A 再三挽留拖延顾客在店时间 B 提醒顾客清点随身物品 C送顾客出门并致谢 D 微笑欢迎顾客下次光临

汽车4S店岗位职责

4s 岗位职责 4S店总经理 岗位职责： 1、全面负责4S店运营管理，完成公司经营目标； 2、根据集团总部战略要求，制订并实施4S店经营计划和业务发展计划； 3、组织制订和实施4S店年度预算，并对预算执行进行纠偏； 4、建立和维护4S店经营所需的外部关系，包括客户、厂家、当地政府以及同品牌竞争者； 5、建立4S店组织体系和业务体系，完善各项制度及工作流程； 6、负责4S店内部人才培养、团队建设，推进企业文化的建设工作； 7、整合内外部资源，协调4S店各部门工作，确保公司资源利用和利润最大化； 8、考核评估各部门工作成效，检查及修订各部门工作目标，保证4S店年度经营目标的实现。 任职资格： 1、大专及以上学历，具汽车4S店管理岗位5年以上工作经验； 2、熟悉4S店业务和运营管理； 3、有豪华品牌4S店管理经验者优先。 4S店财务经理 岗位职责： 1、主持4S店日常财务、会计及税务管理工作，管理监督基础财务的工作质量，维系好与银行及税务机关的关系； 2、组织4S店编制预算，参与制定经营计划； 3、严格遵守4S店财务管理制度，并监督执行；

4、确保资金有效管理，加速资金周转，提高资金使用效果，规避资金和债务风险； 5、对报送会计报表的准确性、及时性负责，按要求编写财务分析，定期向集团财务部负责人汇报财务状况； 6、定期清理往来账户，及时催收和清偿款项，做好帐务核对工作； 7、组织财务、业务人员与财务相关的业务培训； 8、负责部门团队建设、员工培养和绩效考核。 任职资格： 1、财会、金融等相关专业大专及以上学历，工作稳定； 2、至少5年以上财务管理工作经验，具汽车4S店财务管理工作经验者优先； 3、专业知识扎实，熟悉一般纳税人企业的帐务处理，熟悉报表的编制、资金管理、库存管理、成本核算、财务分析、预决算管理、制度的编写与内控制度的监管； 4、良好的职业道德和敬业精神，思维敏捷，工作认真积极，具有良好的沟通能力和组织能力。 4S店销售经理 岗位职责： 1、负责4S店销售管理，建立和带领销售团队完成公司销售业绩目标； 2、建立和完善销售部的业务流程，拓展销售渠道； 3、整合公司销售资源，利用有效方式集客和潜客挖掘，提高广宣费用效率； 4、进行整车、精品饰件的进、销、存滚动管理，降低财务费用。 任职资格：

汽车4S店经营管理模式的研究毕业论文

毕业设计(论文) 机电职业技术学院 毕业设计（论文） 系部：车辆工程系 专业：汽车技术服务与营销 题目：汽车4S店经营管理模式研究 2013 年 5 月

毕业设计（论文）中文摘要

毕业设计（论文）外文摘要

目录 1 绪论 (1) 2 汽车经销商与4S店之间的关系 (2) 2.1 汽车4S店汽车营销方式的起源和在国外的发展 (2) 2.2 4S店在中国的发展和现状分析 (3) 2.2.1市场上汽车品牌众多竞争十分激烈 (3) 2.2.2 中国4S 店经销商经营能力有欠缺 (4) 2.2.3新竞争者的加入促进渠道模式定位更加清晰 (4) 3从欧美汽车营销看我国 4S营销模式 (6) 3.1我国 4S店弱化尚需时日 (6) 3.2销售和维修的分离 (6) 3.3整合——4S店集群 (7) 3.4汽车营销模式的国际比较与借鉴 (8) 3.4.1汽车营销体制的国际比较 (8) 3.5各国的销售通路 (10) 3.5.1德国大众的汽车销售通路 (10) 3.5.2日本本田的汽车销售通路 (11) 3.5.3美国通用公司的汽车销售通路 (11) 4解决中国4S店营销问题分析及对策 (12) 4.1降低成本是大势所迫 (12) 4.2收缩营销网络是大势所趋 (13) 4.3 4S店的销售局限性 (14)

4.4改进新型4S模式 (14) 4.5销售方式应向多样改变 (16) 4.5.1展厅专卖 (16) 4.5.2网络销售 (16) 4.5.3信贷销售 (17) 4.5.4租赁销售 (17) 5 我国将来4S店营销展望 ....................................................................... (18) 5.1未来的营销模式的组成 (19) 5.2未来的汽车营销模式应具备的条件 (19) 5.3未来汽车营销的方向 (20) 5.4未来汽车营销所应采取的措施 (20) 6金融危机下汽车4S店的生存与发展策略 (22) 6.1实施双品牌战略提升品牌价值规避经营风险 (22) 6.2重视物流管理开发部潜力 (23) 6.3抓住国家汽车消费政策调整机遇积极调整产品结构和市场结构 (24) 6.4改变目前光换不修的局面提高客户让渡价值 (24) 6.5品牌4S店抱团取暖实现共赢 (25) 6.6强化信息服务挖掘深度价值凸显比较优势 (25) 6.7加强企业文化建设提高企业凝聚力 (26) 6.8加强与行业协会联系争取行业协会支持 (26) 6.9本章小结 (27) 结论 (28) 致 (29)

论汽车4S店高效销售团队的建设及管理

首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与管理姓名：邹杰良申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：汪秀英20100301首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理中文摘要2009 年10 月，中国成为继美国、日本之后世界上第三个汽车年产量达到1000万辆的，伴随着汽车销量的飞速增长，汽车品牌授权4S 店也如雨后春笋般涌现出来。自1998 年北京第一家汽车4S 店诞生以来，汽车品牌4S 店带来了发达汽车销售服务理念，保障了汽车消费者、车主的应得利益。但伴随着汽车销售量和4S店数量的快速扩大，很多现实问题不断暴露出来，例如：品牌销售服务流程执行不力、销售人员学历素质偏低、团队凝聚力差、人员流动率高、客户忠诚度低，从而更重影响到单车盈利，经销商贫于围绕销量、价格低层次恶性竞争，被厂家销售任务压迫不得不着眼短期利益。受于各面压力，目前在汽车品牌4S 店销售部门存在着重的重“理事”轻“管人”、重“经营”轻“管理”等现象，销售部门的经理整、重“业务”轻“团队”日被拖累在日常销售业务中，而没有拿出专门精力来考虑销售团队的建设。汽车经销商的当务之急是培养出更多的优秀销售服务人员、铸造一个可以提供高质量销售服务的团队、打造一个高绩效团队。先有队伍再打仗，汽车销售服务4S 店发展的关键要素是团队。本篇文章主题是《论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理》，详

细论述了“团队组建、有效沟通、有效领导、人性化管理”这四项容对打造4S 店高效销售团队的重要作用和实施的基本法。本文立足目前汽车品牌4S 店销售部门现状，运用组织行为学、管理学、人力资源管理等专业相关知识理论，参考学习相关理论研究成果、文献资料。作者从一家汽车4S 店销售经理的视角、从实用实战角度出发，结合自己在汽车品牌4S 店销售部 5 年的实际工作经验和具体背景，旨在形成一套实用的管理销售团队的法。具体容包括：注重人性化管理，招募有学习力、高品德、具有正面价值观的高素养销售人员；在制度化管理中合理实施人性化管理；准确有效的沟通建立积极向上、相互信任的销售队伍；以高超的领导力引领影响员工、从思想层面为销售人员明确工作目标、让员工主动工作。经过作者近三年围绕在职研究生学习容的研究实践探索学习，作者认为如果在团队组建、人性化管理、有效领导、有效沟通四个面做到如上面所述的理想状态，将会对打造一支高绩效汽车4S 店销售队伍具有重要作用。拥有一支具有核心竞争力的销售团队，可以确保整个团队的销售服务能力不断提高，销售业绩、销售利润等指标的完成就有了坚实的保障。关键词：人性化管理有效领导有效沟通团队组建汽车品牌授权4S 店III首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理Abstract In October 2009 China became the third nation whose vehicle production reached

汽车4S店经营与管理

《汽车4S店经营与管理》考纲： 一、考试范围及分值比例 二、考试形式及试卷结构 1．考试为闭卷，笔试。 2．考试时间90分钟，满分100分。 3．试卷包含难题约10%，中等难度试题约20%，容易题约70%。 三、考试内容及要求 （一）整车销售 1.了解汽车市场与汽车市场营销 说明：汽车市场的含义，汽车营销市场发展变化。 2.4S店整车销售管理 说明：掌握汽车价格的组成，影响汽车价格的因素，整车销售营销模式。 3.汽车销售业务管理 说明：了解4S店汽车销售队伍建设，销售管理制度。 4.交车前的检查（PDI）规范化操作

（1）了解交车前的检查（PDI）目的 （2）掌握交车前的检查（PDI）服务基本要求重点 （3）掌握交车前的检查（PDI）项目及注意事项重点 （4）了解新车接车确认手续 （5）了解汽车除蜡、清洗、全车检查 5.4S店汽车消费信贷代理服务 6.4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务 说明:掌握保险的含义，汽车保险的种类，汽车保险的金额、期限和费用，汽车保险的索赔，汽车保险的误区，汽车保险的办理。（二）零配件供应 1,汽车构造和总成 （1）了解汽车的总体构造 （2）了解汽车的类型及编号规则 （3）了解汽车的主要技术参数和性能指标。 2,4S店配件供应管理 （1）掌握配件供应管理人员要求及货源鉴别。 （2）掌握汽车配件的订购及编码。 3,汽车配件仓储管理 说明：掌握汽车配件及其仓储管理的作业流程、销售渠道、安全管理。（三）售后服务 1,4S店汽车售后服务 （1）客户关系管理说明：售后服务合同及管理是重点。

（2）售后服务及管理说明：管理制度和形象建设是重点。 2,汽车维修接待及管理 （1）掌握4S汽车专卖店客户接待技巧。 （2）了解维修接待员的作用与职责。 3，业务接待及接待礼仪 说明：了解业务接待的作用、认知业务接待的职责、掌握业务接待的职业道德修养、掌握业务接待的职业道德规范、理解业务接待的行为规范。 4,4S店信息反馈管理 （1）了解4S汽车专卖店汽车市场信息搜集与整理 说明：营销信息系统的组成是重点。 （2）了解4S汽车专卖店汽车市场需求信息反馈 说明：调研的步骤与方法是重点。 （3）了解4S汽车专卖店汽车反馈信息的管理 说明：反馈流程是重点。 制定人：周林鑫 2014年9月21日星期日

汽车4s店的经营管理模式现状分析经营对策

[引言]：汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。 一、汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 1.4S店的含义 所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。 2.“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。 二、汽车4S店的优势 1.信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

汽车4S店销售管理制度

众联致远汽车销售部管理制度汇编备注：本制度用于销售部日常管理，如管理过程中发现没有完善的，继续修正！ 一、销售部职能及岗位职责 1、销售部职能： ·规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。 ·了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。 ·向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。 ·根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。 ·控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。 ·沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向厂家进车提供保障，并做好厂家 定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。 ·建立客户档案及厂家通告信息，并实行分类管理。加强和厂家的沟通，并及时报送各类报表。 ·根据市场情况，制订促销计划，并实施执行以提升公司知名度。 2、销售部经理岗位职责： ·保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早夕会、周例会、月总 结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。

·督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。 ·掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。 ·调配公司商品车辆资源，并与厂家建立良好的业务关系。 ·开拓潜在客户资源。 3、销售主管职责： ·制定每月/周的销售目标。并在日、周、月检核达成情况加以促进。 ·本部销售顾问业务培训指导，解决本部销售顾问业务上的异议。 ·了解及抽查销售顾问话术存在问题点加以培训和强化。 ·市场及竞争对手的信息收集，并提交每月/周工作计划。 ·协助经理主持本部日常的早/夕会和周会、月总结会。 ·对战败客户详细回访及总结分析、将信息反馈上级领导和市场部，以便市场部作出相应的市场应对。 ·试乘试驾流程规范检核及、试乘试驾车的管理工作。 ·展厅和外展活动相应的展车维护和调配。 ·展厅的5S管理及落实。 ·销售顾问展厅接待流程、展厅行为标准、服务语言、着装规范监督及执行。 ·展车精品含车销售的安装及协调工作。 ·检查销售顾问待交车辆的卫生情况以及督促销售顾问交车资料的完整性。 ·督促信息员数据信息准确度和及时性并帮助信息员提升业务水平。 ·指导、培训DCC各方面业务展开，及业务能力提升，监督工作和业绩进度。 ·办理广汽汇理申请、审批放款跟进及抵押相关手续 4、培训主岗位职责：（经理兼职） ·每年年末制定年度、月度、周培训计划及组织实施

如何做好汽车4S店经营管理

如何做好汽车4S店经营管理? —————————————— 目录 第一篇整车销售 第一章概述 第一节汽车市场与汽车市场营销 一、汽车市场及汽车市场营销的含义 二、汽车市场营销观念的发展与变化 三、我国汽车市场营销发展概况 第二节4S店整车销售管理 一、4S店整车销售价格定位 二、整车销售营销方式

三、4S店整车销售的营销影响因素 四、4S店整车营销 练习题 第二章汽车销售业务管理 第一节4S店汽车销售队伍的建立与日常管理 一、汽车营销人员的素质要求 二、汽车销售人员的训练 三、销售人员的岗位职责 四、汽车营销人员的服务行为规范 五、服务礼仪规范 六、汽车营销人员的服务用语规范 七、汽车营销人员的服务态度规范 八、汽车营销人员的仪容仪表与姿态风度规范 第二节4S店汽车销售管理制度 一、销售计划制度 二、销售计划管理规范 三、班前会制度 第三节汽车销售经理的自身管理 一、汽车销售经理的职能 二、汽车销售经理岗位责任 三、汽车销售经理的权限 第四节交车前的检查(PDI)规范化操作 一、为什么进行交车前的检查(PDI)的目的 二、交车前的检查(PDI)服务的基本要求 三、新车交车前的检查(PDI)项目 四、新车交车前的检查(PDI)操作程序及注意事项 五、新车接车确认手续 六、汽车除蜡与清洗

七、全车检查 第五节4S店汽车消费信贷代理服务 一、国内外汽车消费信贷 二、汽车消费信贷方式与程序 第六节4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务 一、汽车保险的含义 二、汽车保险的种类 三、汽车保险的金额、期限和费用 四、汽车保险的索赔 五、汽车保险的误区 六、汽车保险的办理 练习题 第二篇零配件供应 第三章汽车构造和总成 第一节汽车的总体构造 一、汽车的定义 二、汽车总体结构 第二节汽车的类型及编号规则 一、汽车的类型 二、汽车的其他称谓————————————————————————————

汽车4S店经营管理现状及对策分析

汽车4S店经营管理现状及对策分析 摘要：近年来随着汽车制造业及汽车消费市场在我国的迅速发展，整个汽车行业的流通体制发生了巨大的变化。汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总代理制转变为大量的品牌汽车4S专卖店。汽车4S店是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式，4S是指集汽车销售(sale)、汽车配件(spare apart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)功能为一体的车经营场所。汽车4S店不仅投资巨大而且对经营面积及经营者的管理水平都有格的要求。在2002年汽车销售井喷后，大量的汽车4S店拔地而起，绝人部分厂家已经把建立汽车4S店作为自己的主流销售渠道。但4S店的发展出现了瓶颈，其经营模式存在一定的问题。本文具体分析了4S店的现状及存在的问题，提出了4S店的发展对策。 一、实习单位 东风风神襄阳红牡丹专营店 二、公司简介 1、襄阳红牡丹实业有限公司成立于2009年7月30日，是经东风乘用车有限公司授权的集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一体销售服务中心。 2、经过四十年的发展积累和改革创新、近二十年的合资合作，东风在乘用车领域全面掌握了整车开发、总成开发、整车匹配等核心技术。东风风神是经过长期的自主开发、集成创新、厚积薄发的，它即秉承“人性、自然、科技”的造车理念，又秉承东风精神，兼备中西神韵，“风神”是东风精神的高度凝练和集

中体现，“风神”之“风”，揭示“风神”源自东风，是华人书写在车轮上的骄傲；“风神”之“神”，即精髓、精神，它是精粹的凝练，象征东风的卓越技术和精益品质，同时也将几代东风人自强不息、进取不止的精神一脉传承，并不断发扬光大，同时坚持市场导向、自主开放、集成创新的研发针，是汇聚东风40年造车经验和近20年轿车领域合资合作的积累，经1000余名工程师历时4年开发的全新车型；其次我们东风风神襄樊红牡丹专营店拥有数位经过厂家格挑选和专业培训的销售顾问每天都在为前来看车的客户提供专业和优质的服务。 3、东风风神品牌的核心价值是“品质、进取、信赖”，品牌的口号是“从容进取，品质生活”，这些都是我们的核心竞争力，是给予我们信心的稳固基础与不竭源泉。 4、公司组成：销售部维修部人事部宣传部财务部经理层 三、实习容 1、所调查企业的特点、管理现状、管理法、管理经验、存在的问题及对策； 2、所调查行业特点、现状、存在的问题及解决对策； 3、对调查过程中的有关资料的进行结果分析、处理并进行总结。 四、汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 1、4S店的含义 所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。 2、“四位一体”与4S店概念的形成

汽车4S店运营管理手册

4S店运营管理手册 一、市场客服部： 负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。 1、组织架构：经理、市场专员、客服专员 2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系 3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程 4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍 4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术 4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2） 4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施 4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位 4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4） 4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报 4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案 4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则 4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f 每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见 4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动 4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c 提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名

汽车4s店经营管理试卷

3、 汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A 、 质量保证服务 B 、 养护和维修服务 C 、 特色服务 D 、 汽车召回服务 4、 我国汽车4s 店发展相对较晚，是（C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A 、 1996 B 、 1997 C 、 1998 D 、 1999 5、 国内汽车4s 店发展的SWO 分析是（B ） A 、 威胁、机会、销售、反馈。 B 、 威胁、机会、优势、劣势。 C 、 销售、反馈、优势、劣势 D 、 销售、服务、威胁、机会。 &企业经营决策主要内容包括（C ） 。 A 、 产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B 、 市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C 、 产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D 产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、 吉利汽车CEC 李书福的造车观念是（A ） A 、 制造中国老百姓买得起的轿车。 B 、 制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C 、 制造中国老百姓觉得好开的车。 D 、 制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、 你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A 、 善待顾客。 B 、 善待自己。 C 、 善待社会。 D 、 善待自然。 9、 以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A 、 直线制。 B 、 职能制。 C 、 厂长制。 D 、 事业部制。 10、 “我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少? 此种说法的营销理念是（A ） 2016-2017学年第二学期《汽车 4s 店经营管理》 ! 期中考试试卷 i I I I I 适用班级：155104/158401/169721适用类别：中专、高技 适用专业：汽修 得分： 售后服务信息反馈外观形象标志管理标准单一品牌个性化销售集体竞拍 威胁劣势规划谋划运作 预测市场的变化 车辆外观 舒适性 销售售 中服务入职培训在职培训 1、 4s 店是由汽车生产企业授权建立的，“四位一体”的品牌特许经营店，是包括整车销售、零 配件供应、售后服务、 信息反馈，四项功能的汽车销售服务店。 2、 4s 店拥有统一的 外观行象，统一的标志，统一的 管理标准，只经营 单一品牌，的特 点。 3、 6s 店比4s 店增加了个性化销售，集体竞拍。 4、 国内汽车4s 店发展的SWO 分析是：机会、—威胁、优势、—劣势_。 5、 经营意识最初的意思是经始营造：一规划_、_谋划_、_运作—之意。 &经营的功能是预测市场变化、协调企业内部和外部活动、发现利用有利于自身成长的机会。 7、 员工培训包括入职培训、在职培训、外部培训。 8、 4s 店的销售服务包含三个环节，售前服务、 售中服务、售后服务。 9、 整车销售的工作流程：进货、验收、运输、储存，定价、促销、 ______ 销售。 10、 PDI 检查项目大，包括为 车辆外观、动力性、 舒适性 随车物品等方面的检查。 二、选择题：（每题1分，共10分） 1、 汽车4s 店4s 代表的意思是（C ） A 、 整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 B 、 个性化销售、售后服务、信息反馈、零配件供应 C 、 整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈 D 、 整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 2、 整车销售包括（A A 、 进货、运输、验收、储存、定价、销售 B 、 进货、运输、定价、销售、验收、保险 C 、 定价、运输、销售、验收、储存、贷款 D 、 进货、运输、验收、储存、定价、促销