用户思维是智慧零售的核心

用户思维是智慧零售的核心■文/本刊记者 周静

新零售、智慧零售，零售业态变革的大幕已开启。6月上旬，江苏企业家联盟主办了一场“互联网时代的新零售高峰论坛”。在这个论坛上，亚马逊（中国区）原副总裁张思宏的观点令人有醍醐灌顶之感。他称，无论模式怎么变化，零售业的本质从未变过，那就是以用户思维为核心。

张思宏曾经在亚马逊工作过5年。这家公司“用户思维”的理念给他带来过强烈的震撼。在他上任伊始，曾经到国内亚马逊成都区做过一线的电话接线员，专门和客户直接面对面交流。这是亚马逊高层管理者上任的必经之路，无论职位多重要，深入一线工作是必走的流程。

他印象最深的一次经历是，那期间，有位基层接线员接收到了一位读者的电话投诉，称彼时正在热卖的一本畅销书，中间有两页没裁开，是连着的，让读者读得非常不舒服。这名接线员听了投诉之后，就直接做出了让这本书暂时下架的决定。当时这本书非常畅销，停售一天损失不小。但就是最底层的员工，在没有请示任何领导的情况下，自己就决定了。这让张思宏感到不可思议，他一开始以为是员工的执行出了问题。后来，他经过详细的调查了解到，员工没有做错。在亚马逊内部，如果说接线员在一周之内接受过两次同样问题的投诉，就有权决定这本书是否下架。

类似于此，张思宏后来深深体会到了亚马逊倡导的“用户思维”文化，并非假大空的嘴上文章，在整个公司内部有一整套严密的、可执行甚至可量化的制度来保障着这个文化的顺利践行，比较知名的就是“飞轮理论”。

飞轮理论是说，这是一个可以从任何一个点开始但却没有终点的闭环循环。亚马逊平台要做的是为消费者提供更多的选品以及选品过程中的便利，而丰富的选品和便利是为了达成一个好的客户体验。当客户在亚马逊购物过程中的购物体验足够好，客户就会成为亚马逊的免费宣传员，通过口碑相传，影响身边的人加入到亚马逊的购物大军中，从而达到流量的增长甚至于几何倍增。这样，拥有足够大流量的亚马逊平台，自然可以吸引更多的供应商加入进来。而更多卖家的加入，既丰富了产品品类，又从竞争的层面上，降低了平台上产品的价格，卖家更多，价格更低，而更低的价格，也让消费者的满意度进一步提升。这个环形的过程持续发生，亚马逊平台就沿着这个飞轮状的循环不断增长。总而言之，更多的选品、更低的价格和更大的便利，这三点是飞轮理论的核心。

在亚马逊线下的实体书店，因为各种各样智能化手段的采用，飞轮理论更被彰显得淋漓尽致。比如，图书的摆放设计很有特点，不再是传统书店货架陈列式的、以书脊面向消费者。亚马逊实体书店的书都是封面向上，舒展着摆放，让读者可以用眼睛轻松“点击”，如同网上书城。也不再是以诸如文学、艺术、科学等类别来区分图书，而是以图书受欢迎程度的高低来分类。从某种程度来说，亚马逊营销的方式不再是传统的“我推荐，你来买”，反而是“我们一起来看哪本书更好”，无疑是和读者站在了同一阵营。

张思宏介绍，这一切正体现了亚马逊创始人贝佐斯曾经表达过的一句话，“我们不是通过卖东西赚钱的，我们是通过帮助用户做出一个对他有益的购买决定赚钱的”。听上去有些拗口，其实根本正是在于“用户至上”。

亚马逊创始人贝佐斯曾经表达过一句话，“我们不是通过卖东西赚钱的，我们是通过帮助用户做出一个对他有益的购买决定赚钱的”。

业内解读——用户思维

青商

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