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航空客舱服务B答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1．保证空中服务顺利进行的最重要阶段是( B )

A. 直接准备阶段

B. 预先准备阶段

C. 飞行后讲评阶段

D. 飞行实施阶段

2．中国民用航空客舱乘务员训练合格证的有效期为( A )

A. 1年

B. 2年

C. 3年

D. 4年

3．客舱检查中，应检查氧气瓶压力表针是否指示在( C )

A. 1200磅/平方英寸

B. 1500磅/平方英寸

C. 1800磅/平方英寸

D. 2100磅/平方英寸

4．昼间飞行时，客舱温度应调节为( C )

A. 15-18°C

B. 18-21°C

C. 21-23°C

D. 23-26°C

5．为过道左侧客人递送饮料应使用( B )

A. 左手

B. 右手

C. 左右均可

D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定

6．特殊餐食代码中的CHML代表( B )

A. 犹太餐

B. 儿童餐

C. 穆斯林餐

D. 中式素食

7．不可以选为紧急情况援助者的是( D )

A. 警察

B. 军人

C. 民航职工

D. 儿童

8．公司代码为CA的是( A )

A. 中国国际航空公司

B. 中国东方航空公司

C. 加拿大航空公司

D. 英国航空公司

9．对于重要旅客，一般坚持的原则是让其 ( C )

A. 先上飞机，后下飞机

B. 先上飞机，先下飞机

C. 后上飞机，先下飞机

D. 后上飞机，后下飞机

10．严格禁止携带或托运的物品不包括( D )

A. 爆炸物

B. 传染物

C. 放射性物质

D. 超过100毫升的液态物质

航空服务培训课程

航空服务培训课程 1、民航基础知识 2、民航法 3、民航机场地面服务概论 4、旅游文化 5、民航服务心理学 6、形体训练、礼仪、航空职业形象设计、面试流程及技巧 7、民航乘务中级英语（综合、口语、听力） 8、乘务中英文广播词 9、飞机机型与客舱设备 10、客舱服务教程 11、民航订座系统操作教程六、主要课程的内容简介： 1、《民航基础知识》课程简介：本课程是一门专业基础课，主要使学生掌握民用航空的基本概念，民用航空的历史和发展，民用航空器，航空器活动的环境及导航，空中交通管理，机场，航空运输，民用航空器的适航和维修，通用航空等内容。从而使学生掌握民用航空的基础理论知识。 2、《民航法》课程简介：本课程是一门航空专业课，主要使学生了解掌握航空法的内容，提高法律意识，培养民航法制工作者。课程主要内容有：导论（航空法的概论、特点、渊源、历史发展等），空中航行的法律制度，航空

器，航空人员，机场，空中交通服务，航空器的搜寻救援和事故调查，航空运输的管理制度，航空运输合同，航空器对地面第三人损害的赔偿责任，通用航空，航空保险，民用航空与刑法，国际组织与国际合作。 3、《民航机场地面服务概论》课程简介：机场的部本课程是一门专业基础课，本书内容包括：机场概述、

门构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务等。业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。 4 、《民航服务心理学》课程简介：本课程是一门专业基础课，使学生了解民航服务是一项与人打交道的工作，这就离不开人的心理，这就需要民航服务人员学好心理学。本书努力将心理学理论通俗化讲述，以免过多的专业术语让读者理解起来有困难，并将心理学理论与民航服务实际情况实现有机结合，力求以深入浅出的分析和生动具体的实例来增强实用性和时效性，逐个分析了民航服务与心理各个方面的联系，内容详细具体，问题分析易懂而透彻，是民航服务人员的有益读物。 5 、《民航英语教程》课程简介：民航英语教程是以培养和提高学生的英语交际能力和机上的应变能力为目标的实用教材。课程涵盖了空乘服务的各个方面，选材多样，会话情景生动逼真，课外活动又设富有创意的角色扮演，使学生能够进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。 6 、《乘务中级英语（综合、口语、听力）》课程简介：本课程是一门专业课，设置本课程的目的，在于使学生具有较好的英文水平，适应新世纪机上服务的要求。符合民航总局英语工程《乘务专业考试培训大纲》要求。内容有：乘务员素质、机上设施、航前准备、航后工作、机上娱乐、餐饮服务、危险品的处置、海关检疫、机场设施、紧急情况下如何控制乘客等。本课程包括三部分内容：乘务中级英语综合、乘务中级英语口语、乘务中级英语听力。 7、《飞机机型与客舱设备》课程简介：是本专业的主干专业课程，是空中乘务员必须的一门业务基础课。设置本课程的目的，向空乘专业的学生介绍了飞机的结构，设备民航运输但这种高

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

客舱服务质量改进措施

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着

民航乘务服务教学大纲

《民航乘务服务》课程教学大纲第一部分课程教育目标一、教学对象空中乘务与旅游专业的学生。二、课程的性质和任务民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。第二部分教学内容基本要求第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

浅谈民航客舱服务毕业论文

目录摘要 (1) 一、客舱服务的主要内容 (2) 二、客舱服务的现状以及问题 (2) 三、个性化服务的含义与建议 (3) 结束语 (4) 摘要

服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。二、客舱服务的现状以及问题目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。

民航客舱服务教学大纲

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36 学分：100 一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。二、教学目标选择（一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的

目的。三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求 1、教学内容客舱服务技能概述 2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。第二章（一）教学内容与要求 1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。第三章（一）教学内容与要求 1、教学内容空中乘务的工作程序 2、教学要求

《客舱服务与管理》教案

四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期）课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课程教学目的与要求《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。主要教学方法在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。教学设计与组织《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。考核方式本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。

授课题目第一章概述教学时数 4 授课时间第二周教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。教学基本内容：教学内容：第一节服务与客舱服务与管理一、服务概念的解析二、客舱服务与管理概念的解析第二节客舱服务与管理的核心问题与本质一、客舱服务与管理与一般服务的差异二、客舱服务与管理的核心问题三、客舱服务与管理的本质第三节客舱服务与管理的特点一、安全责任重大二、服务环境特殊三、技术性强，服务内容繁杂四、个性呵护明显五、对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求一、影响民航服务发展的主要因素二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求

航空服务人才培养方案 2014

航空服务专业人才培养方案(专业代码：520504) 一、招生对象及学制招生对象：高中毕业生学制：全日制三年二、人才培养目标及规格（一）培养目标本专业立足民航业和旅游业的发展需要，面向安徽省以及华东地区，以就业为导向，以工学结合为平台，以校企合作为途径，培养精通国内外航空服务与管理业务，熟练航空服务与管理基本技能，有较强的实际操作能力和团队协调能力，有较高的服务意识、创新意识，从事空中乘务、客运服务、机票销售、货物运输等岗位的高素质技能型人才。（二）培养规格（1）知识目标 1、掌握外语、计算机、思想政治、体育等文化基础知识 2、掌握民航基础知识、民航法规、服务心理等专业基础知识 3、掌握表达与沟通、航空服务与管理英语、机上旅客服务、民航旅客运输、管理等专业技能（2）能力目标 1、具备职业形象塑造以及礼仪服务能力 2、具备对民航服务认知能力 3、具备空乘服务客舱服务能力 4、具备民航旅客运输服务能力（3）素质目标 1、具备良好的职业道德和安全意识 2、具备团队合作精神和协作能力 3、具备较强的心理承受能力，能承受较大的工作压力 4、具备良好的组织纪律性，服从组织的工作安排 5、具备良好的旅客服务沟通能力 6、具备较强的上进心和责任心 7、具备分析问题和现场解决问题的能力四、专业课程体系（一）工作任务与职业能力分析（主要就业岗位分析）

五、教学组织与计划

（三）课程设置及教学进程表（见附表）六、专业办学基本条件和教学建议（一）专业教学团队

（三）教材及图书、数字化（网络）资料等学习资源 1.精品共享课程通过精品课程的建设，将课程中核心的教学内容、教学要求以及教学拓展要求通过精品课程网站随时对外发布，达到对所有学生开放，具有资源的共享性。 2.教学资源库通过航空服务专业教学资源库的建立，将海量的教学资源以及教学内容上传至一个平台，让学生在课余能够实现自主学习，培养学生创新意识，提高学生解决问题的能力。 3.建立专业阅览室通过建立专业阅览室，为学生提供专业化的图书、杂志学习场所。（四）教学方法、手段与教学组织形式建议建议：“以学生为中心”，根据学生特点，激发学生学习兴趣；实行任务驱动、项目导向等多种形式的“做中学、做中教”教学模式。 1.教学组织形式建议根据航空服务专业人才培养的规律，建议校内的教学组织形式以“2.5+0.5”模式来完成，即前两年半在校内完成专业理论课程的学习以及专业心智的养成，后半年在企业完成专业顶岗实习。 2.教学方法和手段根据课程标准的制定，确定航空服务专业提倡基于航空服务地面以及空乘的项目教学、案例教学、场景教学、模拟教学等教学模式，倡导启发式、探究式、讨论式、参与式教学，加强“教、学、做”一体化，促进知识与技能相结合、理论与实践相统一。充分发挥现代信息技术作用，鼓励学校积极探索和构建信息化环境下的教育教学新模式。七、毕业标准学生学完规定课程，经考核全部合格，同时取得规定的职业资格（职业技能等级）证书，经鉴定思想品德符合要求，准予毕业。毕业生分为合格毕业生和优秀毕业生，同时颁发相应证书并存入学生档案。（一）合格毕业生标准达到合格标准需满足以下条件： 1、思想品德：获取思想品德合格证书。 2、学业成绩：合格。（各门课程考试含补考及格） 3、职业资格：学生可根据兴趣，在以下项目中选考，获取其中四项职业资格（职业技能等级）证书，如初级乘务员、客运员、酒店中级服务员证书（前厅中级服务员证、客房中

航空服务专业教学计划

宜宾县高场职中旅游服务与管理专业航空服务方向专业实施性教学计划（2014年?试行?简版）一、培养目标与业务范围 (一) 培养目标培养适应社会主义现代化建设需要，具有过硬的政治思想素质、较高的文化修养、熟练的英语交际能力、较强的服务意识和专业技能，本专业是培养航空地勤服务人员的专业人才，通过职业技能的培训，使学生掌握必要的文化知识和必备的专业理论，较系统的了解民航概论、旅客、行李、货物运输、国际国内航线及航空运输服务管理的基本理论、基本知识、基本技能。能够胜任民用航空器客舱服务及机场服务、高铁服务与管理工作的技能型专门人才。 (二) 业务范围本专业毕业生主要面向机场和民航运输、高铁运输服务部门，从事机场、候机楼、宾馆、地铁、高铁等地面服务工作及飞机空中乘务工作。二、知识、能力结构及要求 (一) 知识结构及要求 1. 掌握民航运输有关法规及国际公约的基本知识； 2. 掌握客运、货运及行李运输的基本知识； 3. 掌握候机楼客运服务、空中服务的基本常识、程序及职责； 4. 了解服务和公关心理学的基本知识。 (二) 能力结构及要求 1. 具有从事地面服务、空中乘务工作的能力； 2. 具有航空服务工作所需的英语听说能力； 3. 具有良好的服务意识和较强的应变能力（三）岗位职业技能和考核指标：国家计算机等级考试一级、普通话二乙、国家英语二级三、课程设置 1.课程设置的指导思想：

（1）课程设置，按照技术应用能力、职业素质培养为主线和“实用、实践”的原则设置课程和精选内容。（2）三个加强：加强基础理论知识学习，加强英语和计算机应用能力训练，加强专业技术能力培养。（3）“必需”和“够用”原则，即课程的内容应反映专业培养目标所“必需”和“够用”的基本知识，加强课程的实用性和实效性。 2．专业主干课程：民航服务英语、形体训练、空乘服务、礼仪、安检服务等。 3．文化课：语文、数学、政治、英语、计算机基础5门课程； 4．职业素质课：航空礼仪、艺术欣赏、专业化形象、形体训练、书法5种课程。 5．专业课：因专业不同而开设不同课程，总体原则公共文化课与专业课并重、专业基础理论课和专业实习操作同步。（详细情况见附表）

民航客舱服务上学期 B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空1分，共20分） 1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、耳机是否使用正常。 2. 飞机在、时，乘客要遮光板。 3.乘务员在进行着装准备时，需熨烫制服、丝巾、等，保持其干净、平整和整洁。 4.客舱设备检查分为和。 5. 网上准备是航空公司在必须完成的一项工作，其中包含执行航班的各类信息。 6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备一副备用的眼镜。 7. 乘务员航前个人准备分为和的准备。 8. 飞机下降前，广播员进行着陆前广播。 9.乘务员在进行安全带演示时，《安全须知卡》应该拿在手。 10. 检查洗手间卫生包括镜面、、是否干净。 11.航前乘务员要检查报刊是否为发行并且至少文报刊杂志。 12. 航前客舱乘务员检查头等舱行李架是否处于状态。二、单项选择题（每题2分，共20分） 1.安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。 A.15度 B.30度 C.45度 D.90度 2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。 A.行李架 B.呼叫铃 C.耳机 D.通风孔

3.机供品中的塑料杯是用来为乘客提供（）。 A.咖啡 B.冷饮 C.热茶 D.都可以 4.飞机上配备的红色救生衣是供（）使用。 A.乘务员 B.乘客 C.随意 D.飞行员 5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。 A. 调直座椅扶手 B.调直座椅靠背 C. 系好安全带 D.打开遮光板 6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。 A.24 B.42 C.52 D.68 7.在飞机上如为婴儿提供摇篮，可在（）使用。 A. 乘客登机后 B.整个航程 C. 任何阶段 D.飞机平飞后 8.迎客时乘务长应该站在（）。 A. L1舱门外面 B. L1机门外侧 C. L1机门内侧 D. 头等舱第一排 9.演示《安全须知卡》时，移动方向应该是（）。 A.从左到右 B.从右到左 C.从上到下 D.从下到上 10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。 A.90度 B.45度 C.30度 D.15度三、多选题（每题2分，共20分） 1. 机上欢送乘客的工作有（）。 A. 向乘客致意 B. 归还乘客物品 C. 送别乘客 D. 协助乘客提取托运行李 2. 乘务员在飞行前个人准备工作有（）的准备。Ａ.登机证Ｂ.围裙Ｃ.飞行资料Ｄ.化妆包 3. 洗手间内卫生用品包括（）。 A. 洗手液 B. 湿纸巾 C. 卷纸 D. 马桶垫纸 4. 飞机上安全带的种类有（）。Ａ.孕妇安全带Ｂ.婴儿安全带Ｃ.乘务员安全带Ｄ.加长安全带5. 起飞前客舱安全检查内容是指（）。

航空公司客舱服务案例分析

航空公司客舱服务案例分析一．南航客舱服务案例介绍中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。二．客舱服务分析与思考随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。更一般地讲，南航推出的“木棉系”客场服务创新产品，不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验，更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求，而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客，如何在旅客心目中留下更加美好的形象，是众多航空公司当前面临的关键课题。从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说，南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验，更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来，南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感，从而加深对该航空公司的记忆与好感。南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性，这是一种提升航空公司竞争力的长期战略，即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务，为企业持续创收注入动力。

4.1 民航客舱服务礼仪练习题

民航客舱服务礼仪单元练习题一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。 ~ A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。分钟分钟分钟分钟 6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 A.“前搭式、V字步” 、 B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步”

D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。 A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” ` B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 °°°° 10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（√） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（×）！ 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（×） 4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（×） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（√）三、填空题（共4小题，每空2分） 1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序号学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备； 2、掌握机上设备操作方法和检查要求；教学环境：模拟客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；教学环境：模拟客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文进行广播；教学环境：模拟客舱训练室 6 20

航空公司特殊情况服务需要的英文会话

一、座位重号 1.A旅客告诉乘务员，他的座位上已有人座了。 ▲“对不起，请您稍等一下。” 2.指B旅客。 ▲“很抱歉，我能看一下您的登机牌吗？‘ 3.同时指A、B两位旅客 ▲“非常对不起，由于我们工作的失误造成您二位的座位号码重叠了。” 4.指A旅客。 ▲“如您不介意请先在这儿坐一会，我一定会安排一个更好的座位给您。” ▲“对不起，先生、让您久等了，您看这个座位您还满意吧！” “非常对不起，由于我们工作没有做好，给您添麻烦了。对于您的理解，我们非常感激。” 二、报纸品种缺失 ▲“这是今天的报纸，请问您需要哪一种？” ▲“对不起（很抱歉），您要的报纸今天的航班上没有配备，这份《云中博览》和《环球时报》很不错的，您想看一下吗？” ▲“对不起，您要的报纸已经发完了，请您稍等一下，等其他旅客看完后我帮您调剂一下，您可否先看一下其他种类的报纸好？” ▲（新加坡过夜航班）“对不起，您想要的国内报纸都是隔夜的，因为我们飞机是昨天从上海出来的，今天就只有新加坡当地报纸，如果您需要，我给您拿一份。” ▲“对不起，打扰您了，请问这份报纸您看完了，我可以拿走了吗？那边一位旅客想看，我帮您再拿一份其他种类的报纸好吗？您还想看什么报纸？谢谢。” ▲“对不起，刚才您走开了（或睡觉了。），您需要看什么报纸，我马上给您送来。”注：当旅客某个需求我们无法满足时，请至少另提供两个或两个以上的其他选择给予旅客。三、漏送餐食饮料

▲“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料），让您等了很长时间，非常的对不起，您想吃米饭还是面条？（喝点什么饮料。）” ▲“对不起，您千万别生气，是我们工作没有做好，我们向您道歉，谢谢您给我们提的意见，我们一定会改进。” ▲“对不起，这种情况我们决不会再发生第二次了，请您相信我们，我代表我们全体乘务员向您道歉。” ▲“请您相信，我们用我们的诚意向您表示歉意，欢迎您再次乘坐我们的航班。” ▲“对不起，刚才送饭时由于我工作疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料）是我错了，请相信我决不是故意的，我向您表示歉意，感谢您给我这次机会，在以后的工作中我一定会注意。” 注：因为我们的过失导致漏送旅客餐食，乘务长与当时乘务员因分别向旅客诚挚的表示歉意，希望得到旅客的谅解，切不可强调客观理由。四、旅客之间发生矛盾 1.争抢行李架 ▲“小姐、先生：是什么原因使得你们俩不开心，你们能同坐一架飞机，其实说明你们俩还是很有缘分的。” ▲“先生是行李没地方放是吗？没问题，让我来帮您解决，您看对过行李架还有空的地方，只要行李放稳妥不就什么事都没有了吗” ▲“哦,先生谢谢您能协助我好吗，我能把您的行李放在前面32排的行李架上好吗，飞机落地后我会给您送来的。” ▲“谢谢您对我工作的支持，欢迎您再次乘坐我们的飞机” 2.坐椅靠背的收放

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标

（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求

论客舱服务技能要素分析与培养-正文

浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业航空服务专业班级11航空服务学生王晶晶指导教师

1、毕业论文 (设计)任务书专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养二、主要参考资料 [1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004 [2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。四、毕业论文进度安排：五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2013年3月1日论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日学生指导教师系主任

国内民航客舱服务质量浅析

内容摘要() 一、研究背景()个人收集整理勿做商业用途二、国内民航客舱服务概况()个人收集整理勿做商业用途、形成及发展史()个人收集整理勿做商业用途、发展现状()个人收集整理勿做商业用途三、国内民航服务质量地分析()个人收集整理勿做商业用途、优势()个人收集整理勿做商业用途、劣势()个人收集整理勿做商业用途、机会()个人收集整理勿做商业用途、威胁()个人收集整理勿做商业用途四、解决对策()个人收集整理勿做商业用途、品牌策略()个人收集整理勿做商业用途、加强企业内控()个人收集整理勿做商业用途参考文献()个人收集整理勿做商业用途 ()个人收集整理勿做商业用途后记()个人收集整理勿做商业用途国内民航客舱服务质量浅析学生姓名指导老师内容摘要：随着社会地进步，经济地发展，国际化程度地提高，特别是我国加入以后，我国航空公司面临地主要竞争由之前地国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进地航空公司;随着对外开放节奏地加快，世界文化地差异对空乘人员地素质提出了更高地要求；科技地发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化地基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段.不论来自国内还是国外，我国民航公司地压力都是巨大地，作为典型地一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量地研究分析十分必要.本文通过对民航发展地透视，并以国外航空公司客舱服务质量地经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在地一些主要问题，并提出相应地解决方案，对国内航空公司地发展具有重要意义，同时也推动了我国地经济增长和综合实力地提高.个人收集整理勿做商业用途