休闲服务与管理专业介绍

开封大学休闲服务与管理专业介绍

培养目标：培养具有良好职业素养及行业准入资格，掌握休闲服务与管理专业基础理论知识和基本技能，适宜在运动休闲产业、生活休闲及其他休闲关联及支持行业中工作，有较强的实践能力和专业技能的高端技能型人才。

主要课程：休闲学概论、高尔夫概论、休闲管理、康乐服务管理、民俗与文化、调酒、茶艺、导游实务、前厅与客房管理、公共关系、服务心理学、旅游市场营销、旅游电子商务、餐饮服务操作等。

就业方向：可进入运动休闲、旅游休闲、生活休闲等休闲行业从事行业服务与管理工作，可以在休闲行业的关联产业单位从事服务、管理工作，也可以进行休闲服务与管理的培训、营销、产品开发等工作。

海南职业技术学院休闲服务与管理专业介绍

专业课程：中医理疗与SPA、高尔夫会所管理、邮轮旅游、休闲活动策划、市场营销和乡村旅游等课程；掌握旅游休闲企事业机构（如大型度假区、星级酒店、商务、SPA、娱乐会所、运动会馆、俱乐部等休闲会所及相关行政管理机构）相应岗位必备的理论基础知识和专业技能。

职业技能：获海南职业技术学院大专文凭及专业职业技能证书。具有较强的旅游休闲业服务与管理相关职业技能，多元文化沟通技巧、外语与计算机应用能力，以及休闲会所运营与管理、项目策划、营销推广等方面能力。

学生还可赴国外合作院校继续深造，也可参加中外合作项目（中澳合作项目，不出国门就可接受澳大利亚知名院校的课程教学，成为高素质、精外语，掌握专业知识和技能的高层次、复合型技术人才和管理人才）。

青岛职业技术学院休闲服务与管理专业介绍

培养目标：本专业主要面向国内高尔夫俱乐部、游艇俱乐部等休闲产业机构，培养具备休闲行业专业知识、实践操作能力、良好职业道德的企业初、中级管理者。

主要课程：本专业与荷兰INHOLLAND应用科技大学休闲管理专业建立全面的合作关系，建设了适合高等职业教育发展规律的基于能力本位（CBE）的课程体系，全部采用项目训教模式。共开设休闲行业认知、高尔夫服务与运作、休闲产品营销、团队创业大赛等四个专业教学项目。主要核心课程有休闲产业、高尔夫运动技能、高尔夫赛事组织和服务、游艇实务、现代服务礼仪等。

就业岗位1．高尔夫俱乐部球童部、会所以及营销部初中级管理者；2．游艇俱乐部海事部、会员服务部、市场部的初中级

管理3．旅行社相关休闲产品设计人员；4.休闲相关行业自主经营者。

更对院校的休闲服务与管理专业介绍请进学校招生网站查询。

休闲服务与管理专业相近专业：

旅游管理类、旅游管理、涉外旅游、导游、旅行社经营管理、景区开发与管理、酒店管理、会展策划与管理、历史文化旅游、旅

游服务与管理。

开设休闲服务与管理专业的大学有：

休闲服务与管理专业主要面向国内高尔夫休闲会、高星级酒店、度假区所等现代高端休闲产业机构，培养具备休闲行业专业知识、实践操作能力、良好职业道德的企业初、中级管理者。

满足地方区域经济对于高技能、高素质休闲相关专业人才的需求。

一、专业前景

旅游，世界第一大产业，迈向新领域。观光、度假、商务三大传统旅游项目升级，休闲旅

游成为热门的旅游趋势。

休闲旅游是以休闲度假为目的旅游，是人们通过身体放松、竞技活动、艺术欣赏、科学好奇心和接触大自然等方式获得一种愉悦的心理体验和精神满足，以实现其学习知识、增进友情、促进沟通、保健娱乐、追求猎奇、丰富个性等多方面的需求的过程。随着经济的发展，闲暇时间的增加，休闲度假无论是在国外还是在国内，都在快速发展着。

美国《未来学家》杂志（1999年，第12期）撰文说：随着知识经济时代的来临，未来的社会将以史无前列的速度发生变化。也许10～15年后，发达国家将进入“休闲时代”，发展中国家将紧随其后。据美国学者预测，休闲、娱乐活动、旅游业将成为下一个经济大潮，并席卷世界各地。专门提供休闲的第三产业在2015年左右将会主导劳务市场，将在美国GDP 中占有一半的份额。新技术和其他一些趋势可以让人们生命中50%的时间用于休闲。休闲的中心位置将会进一步突出，人们的休闲观念也将发生本质的变化。

我国《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号）明确提出：今后，我国“要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、休闲娱乐等服务业，优化服务消费结构，丰富人民群众精神文化生活，着重发展就业容量大的服务业，鼓励其他服务业更多吸纳就业，充分挖掘服务业安置就业的巨大潜力”。

《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）提出，“要把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。并将休闲作为加快发展旅游业的重要内容，明确提出制定国民旅游休闲纲要，设立中国旅游日，落实带薪休假制度，

提出积极发展休闲度假旅游，引导城市周边休闲度假带建设。

我国旅游业经过六十年的能量积聚，完成了一次由量变到质变的世纪飞跃。《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式颁布，《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》、全国单项投资额最高的旅游项目——长白山国际旅游度假区南区开工，标志着“南有海南岛，北有长白山”的旅游休闲格局正式形成，使我国全速驶入一个崭新的“大旅游时代”。

大旅游时代的主要特征就是休闲旅游占主体。休闲旅游就是要成为关系国民经济发展全局的一个综合性大产业，成为与各个行业和产业密切相关的一个产业集群，“大旅游时代”的旅游不仅是一种社会生活方式，一种市场消费需求，一种经济发展动力，还是一种重要的

国土整治手段。

旅游已经成为一种基本化的生活方式。旅游休闲成为人的基本要求和权利，其社会属性、公益属性、全民属性也日益彰显，其社会价值、生态价值、促进和谐的价值亦愈发突出。旅游消费除常规的六大要素外，康体、宜智、体验、休疗、养生等都成为重要的元素。人们有了足以支配的收入、自我调控的闲暇、自家的交通工具，多元化的选择推动了产品多元化的提供，个性化、专项性、自助型的旅游成为一种趋势。旅游将成为一种随心所欲的空间过程。

旅游产品进入休闲与观光并重的时代，并逐步向休闲时代转型。休闲成为基本的生活需求，休闲成为公民社会的基本权力，休闲成为社会福祉的重要体现，休闲成为最普遍的社会

话题，休闲成为发展最快的产业类型。

随着经济快速发展和国民收入普遍增加，“十二五”期间我国将实施《国民旅游休闲纲要》（由国家旅游局牵头的《国民旅游休闲纲要》已经上报国务院，等待最终批复）。我国进入休闲社会的步伐将大大加快。将营造出浓厚的旅游休闲氛围，提高全民的休闲意识，提高国民休闲的参与度，加速旅游休闲产业发展，使中国城乡逐步进入现代休闲社会。初步形成较完善的休闲产品体系，培育一批与国际接轨的休闲城市、休闲企业、休闲品牌，推动休闲公共服务建设，全面提升乡村旅游、民俗旅游、海滨度假等大众休闲水平，重点引导温泉滑雪、

高尔夫、邮轮游艇、海上运动、康体保健、体育休闲、文化娱乐、森林生态、露营房车等休闲新业态，打造一批特色休闲城镇，培育一批休闲精品，壮大一批创新型休闲企业。推动旅游发展转型，提高国民幸福指数和经济社会发展。

当前我国已具备休闲大发展的基本条件。按全球休闲发展的一般规律，当一个国家人均GDP达到3000-5000美元时，就将进入休闲旅游消费爆发性增长阶段。我国“十一五”期末预计人均GDP将达4000美元左右，已具备休闲消费快速发展的基础。此外，我国居民公休闲暇已达115天，劳动者另有5-15天带薪休假，接近中等发达国家闲暇水平。国民休闲意识日益普及，城镇居民和青年、老年人休闲理念明显增强，都为国民休闲大发展提供了必要条

件。

据中国社科院2009年中国休闲发展年度报告估测，我国居民休闲消费规模约达1.7万亿元，相当于GDP的5.07%，相当于社会消费品零售总额的13.56%。目前，全国已经涌现出以杭州、三亚、成都、青岛、长沙、烟台、青岛、厦门等为代表的一批休闲城市，还有数量

较多的休闲市县、休闲城镇、休闲乡村。

高尔夫运动作为绿色、高雅、健康、阳光的文化休闲旅游的高端产业自20世纪80年代进入我国以来，走过来27年发展历程，得到了飞快的发展，目前中国的高尔夫运动正处在方兴未艾的快速发展阶段。据国家统计局数据显示，2012年我国中等收入阶层将达到35%左右，如果中国高尔夫球消费人群每年增长千分之一，预计20年内，中国高尔夫消费人数将超过5000万，成为世界最大的高尔夫消费国。预计未来十年，随着人们认识的普遍提高和观念的转变，高尔夫的平民化消费将逐步实现。

高尔夫产业发展的迅猛态势之下，高尔夫专业服务与管理人才数量和质量成为其发展的瓶颈问题。据高尔夫业内人士估算，一家正常运营的高尔夫球场至少需要专业人才500左右的员工，按此标准计算，目前中国的500多家高尔夫球场专业人才缺口达25万人。而每年高尔夫院校能为高尔夫市场提供的专业人不足1000人，由于高尔夫专业教育方兴未艾，在

人才培养的数量上还远不能满足市场巨大的需求。

内蒙古旅游业已成为我区新的经济增长点、国民经济的重要产业和现代服务业名符其实的龙头，是促进自治区经济增长的动力产业。内蒙古“十二五”期间，要紧紧围绕自治区旅游产业转型升级的发展目标，进一步优化和完善旅游产品体系。要丰富提升观光旅游产品，大力发展度假休闲产品，积极开发专项旅游产品，推进复合型旅游产品发展。建立与市场需求和发展阶段相适应的多样化、多层次的旅游产品体系，培育和推出一批旅游精品和品牌。到2015年，全区接待国内游客达到7000万人次，接待入境游客达到200万人次，旅游总收入达到1500亿元以上，占全区GDP 的比重达到8%以上，使我区旅游经济总量增加、旅游接待规模扩大、旅游服务质量提高、旅游发展环境改善，旅游经济效益提升，建设成为草原文化旅游大区和国家级文化体验、生态休闲旅游目的地。

加快开发休闲度假旅游产品。优先满足自治区内城乡居民度假休闲的基本需求。加快开发一批生态旅游、文化旅游、冰雪旅游、温泉旅游、森林旅游、沙漠旅游、草原旅游、运动健身旅游等大众化度假休闲产品，加快建设一批适合老年人、青少年和家庭出游需求的休闲度假产品。适应双休日休闲旅游需求，大力发展都市休闲旅游和城市周边旅游，积极培育城市特色休闲街区和文化旅游集聚区，加快建设环城市度假休闲游憩带。

根据国内外旅游市场需求趋势的发展，依托自治区得天独厚的气候资源、众多高原湖泊、温泉、山地森林和草原以及良好的生态环境，大力开发山地森林型、内陆湖滨型、休闲文化型、置业度假和休闲小镇等多种类型的休闲度假产品，按照《旅游度假区等级划分》国家标准，加快建设一批形象鲜明、特色突出、环境优美、功能完善、服务良好的旅游度假区。进一步完善具有内蒙古特色的乡村度假休闲旅游产品，着力培育生态旅游、文化旅游、红色旅游、会展商务旅游、科普教育旅游、乡村旅游、体育旅游、边境旅游、自驾车旅游、工业旅游、温泉旅游和冰雪旅游十二大旅游产品。打造“内蒙古休闲健康时尚之旅”的旅游新品牌。积极引导开发高尔夫、登山、攀岩、漂流、野生动物追踪探寻等一批安全性高、吸引力强的

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

公司顾客服务管理程序(一)

公司顾客服务管理程序（一） 公司顾客服务管理程序(一) 1.0 目的建立顾客服务管理，使客户投诉得到迅速而圆满的解决. 2.0 适用范围：本程序适用于公司的所有产品。 3.0职责 3.1客服部 3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。 3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。 3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。 3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。 3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。 3.1.6对客户满意度的调查。 3.2相关部门职责 3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。 3.2.2品管部确定责任归属，责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。 3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。 4.0 定义(无) 5.0 程序 5.1 产品的售后服务 5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量，并记录好维修品的不良状况，将产品送交维修部维修。

5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期，由客服部维修组开退回品信息反馈单(单上应注明详细及应当收取的费用)由客服部及时与客户取得联系，同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修，须客户确认签名且备注同意维修字样回传，客服部在接收到此单后方可开维修收费单，然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之，若客户决定不维修，可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。 5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后，再由客服部人员开返修品出库单(须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式)后方可发给客户。 5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理. 5.1.4退货受理：在接到客户有关退货的电话后，须详细询问客户退货的原因，如客户对产品品质提出质疑，须引起必要之重视，将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告，明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。(特殊情况特殊处理) 5.1.5退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及退/换货原因，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。 5.2客户投诉处理 5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类： 5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。 5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。 5.3 不良原因分析 5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发之原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取补救对策，品管部监督实施。 5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任，则由品管部知会客服部反馈顾客，必要时可提供《维修服务报告》。 5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货，由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为不合格产品按《不合格品控制程序》办理。

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

休闲服务与管理专业介绍

开封大学休闲服务与管理专业介绍 培养目标：培养具有良好职业素养及行业准入资格，掌握休闲服务与管理专业基础理论知识和基本技能，适宜在运动休闲产业、生活休闲及其他休闲关联及支持行业中工作，有较强的实践能力和专业技能的高端技能型人才。 主要课程：休闲学概论、高尔夫概论、休闲管理、康乐服务管理、民俗与文化、调酒、茶艺、导游实务、前厅与客房管理、公共关系、服务心理学、旅游市场营销、旅游电子商务、餐饮服务操作等。 就业方向：可进入运动休闲、旅游休闲、生活休闲等休闲行业从事行业服务与管理工作，可以在休闲行业的关联产业单位从事服务、管理工作，也可以进行休闲服务与管理的培训、营销、产品开发等工作。 海南职业技术学院休闲服务与管理专业介绍 专业课程：中医理疗与SPA、高尔夫会所管理、邮轮旅游、休闲活动策划、市场营销和乡村旅游等课程；掌握旅游休闲企事业机构（如大型度假区、星级酒店、商务、SPA、娱乐会所、运动会馆、俱乐部等休闲会所及相关行政管理机构）相应岗位必备的理论基础知识和专业技能。

职业技能：获海南职业技术学院大专文凭及专业职业技能证书。具有较强的旅游休闲业服务与管理相关职业技能，多元文化沟通技巧、外语与计算机应用能力，以及休闲会所运营与管理、项目策划、营销推广等方面能力。 学生还可赴国外合作院校继续深造，也可参加中外合作项目（中澳合作项目，不出国门就可接受澳大利亚知名院校的课程教学，成为高素质、精外语，掌握专业知识和技能的高层次、复合型技术人才和管理人才）。 青岛职业技术学院休闲服务与管理专业介绍 培养目标：本专业主要面向国内高尔夫俱乐部、游艇俱乐部等休闲产业机构，培养具备休闲行业专业知识、实践操作能力、良好职业道德的企业初、中级管理者。 主要课程：本专业与荷兰INHOLLAND应用科技大学休闲管理专业建立全面的合作关系，建设了适合高等职业教育发展规律的基于能力本位（CBE）的课程体系，全部采用项目训教模式。共开设休闲行业认知、高尔夫服务与运作、休闲产品营销、团队创业大赛等四个专业教学项目。主要核心课程有休闲产业、高尔夫运动技能、高尔夫赛事组织和服务、游艇实务、现代服务礼仪等。 就业岗位1．高尔夫俱乐部球童部、会所以及营销部初中级管理者；2．游艇俱乐部海事部、会员服务部、市场部的初中级

休闲体育服务礼仪与技能教学大纲

宝成技工学校2013年休闲体育服务专业 实施性教学计划 一．专业名称 休闲体育服务 二．招生对象 初中毕业生 三．学制 三年 四．培养目标 培养德、智、体全面发展。有理想、有道德、有文化、有纪律，具有较强工作能力和就业能力的中级休闲体育服务人才。具体要求如下： ⒈思想品德 培养学生热爱祖国、热爱社会主义的思想政治觉悟，树立正确的政治方向，具有良好的职业道德品质和较强的法律意识。 ⒉文化知识 提高学生的文化水平，使学生掌握学习专业理论和技能所需要的文化知识，具有一定的文化素养和继续学习的能力。 ⒊专业理论知识与专业操作技能 通过教学，使学生掌握本专业必需的专业理论基本知识、基本技能，能承担体育场馆的服务接待、器械保养、比赛场地布置、大众健身的服务指导以及群众体育比赛的组织与管理等任务。 ⒋身心健康 了解体育、卫生、保健知识，掌握体育锻炼技能，养成良好的锻炼和卫生习惯，具有健康的体魄和心理素质。 五.课程设置及教学要求 ⒈德育 通过思想品德教育、法制教育、职业道德教育，以及有关社会经济政治常识教育，帮助学生树立正确的政治方向，形成正确的世界观、人生观，培养良好的道德品质，养成文明的行为习惯，增强法制意识。 ⒉语文 在初中语文的基础上，进一步巩固和扩展学生必需的语文基础知识，进一步提高学生的现代文阅读能力、写作能力和口语交际能力，进一步培养学生初步的文学欣赏能力、阅读浅易文言文的能力以及研读、深究、实践和创新的语文自学能力。 ⒊数学 在初中数学的基础上，学习集合与函数、三角函数、平面解析几何等基本内容，培养学生的运算能力、逻辑思维能力、空间想象能力和解决问的能力，为掌握专业知识和继续学习奠定基础。 ⒋英语 巩固和扩展学生的基础词汇、基本语法、听说读写的基本技能和运用英语进行简单交际的能力。使学生能够听懂简单的对话和短文，能够围绕日常生活进行初步交流，能够读懂和撰写简单应用文。初步掌握体育词汇，掌握一般的休闲体育服务英文表达。 ⒌计算机基础 掌握计算机的基础知识、常用操作系统及办公软件的使用方法，培养使用计算机从事数据处理和网络信息交流的能力。 ⒍职业指导

客户服务管理程序

1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

休闲策划与管理复习要点.doc

休闲体育项目策划与管理知识串讲要点 1休闲活动管理的全过程包括四阶段项目：管理团队组建、项目策划、现场管理、项目评估。 2所谓项目，就是在既定的资源和要求的约束下，为实现某种目标而相互联系的一次性工作任务。休闲活动项目管理，在时效上，表现为临时性，在人员组成上表现为跨部门性。 3根据用途，休闲活动设施可分为基础设施、服务接待设施和游乐设施。休闲活动产品整体性有三部分组成核心产品、衍生产品和外围产品三大类。核心产品往往表现为休闲活动本身。 4休闲活动策划就是通过相应的计划，通过人、财、物的统筹规划，采用适当的组织方式，使休闲活动顺利进行，并取得较好效果 5休闲活动策划的五大基本原则：新颖性与保密性原则、客观性与可行性原则、整体策划与灵活性原则、借势原则、时效原则。 6休闲活动主题的心理诉求主要有：快乐、时尚、荣誉、经济、体验、兴趣。 7当代名词“驴友”是自助出游，并表现为一定的户外运动的行为特征的一群体育休闲爱好者。 他们与旅行者出游的主要区别在于： -驴友的动机更具备深度体验的特点，旅行社的体验需求较浅 -驴友是自由集结，自助出行，独立性和随意性较强，旅行社岀行，计划性强，团队性强。 -在出行中，驴友多表现在一定的户外活动，如徒步、登上等；旅行社观光多。 -驴友多去那些没开发的地方，旅行社多去成熟的旅游景观。 -驴友自主消费较多，旅行社则有时候强迫性购买多。 -参与人群不同。驴友多以年轻白领为主，旅行者人员交杂。

8休闲活动策划项目具备获利的最低市场规模也叫做门槛人数threshold population。 9休闲服务组织可分为营利组织、非营利组织和政府机构三类。义工团体是非营利类的休闲活动组织。 10 SWOT分析法中的S代表优势，W代表劣势，0代表机会，T代表C威胁 11在策划屮，常常采用各种方式咨询专家意见，这种方法叫德尔菲法 12活动主题是对活动内容的高度概括，是策划所要达到具体目的的主要理念，统领整个活动。 13在策划中，创新思维最大的阻碍是定式思维!!! T万不要仅仅局限以往经验来 设计和策划休闲活动。 14休闲体育项目策划首先要考虑的是项目需求，而不是项目收益。 15头脑风暴法是一种很好地群体策划法，它在操作的时候一定要鼓励各种意见，提倡改进他人意见，不准批评。头脑风暴法的好处的能够集思广益，缺点是耗时，容易偏离主题。 16休闲活动策划要充分考虑各方面因素才可以完善，通常完善的判断标准就是他是否满足“5W2H”?这里5W就是what什么主题活动who谁参加，即参与者when时间，什么时候开展where在哪里开展，地点why开展活动的目的是什么, 要达到什么效果。等 2H就是how如何开展活动，活动的方式how much活动的成本和价格。 17企业组织员工休闲活动和居民口主开展的休闲活动是不同的： 从动机角度分析。企业开展员工休闲活动的目的在于：提升健康与工作效率，改善员工精神面貌与企业文化，改善员工关系，对员工关怀。

售后服务控制程序

售后服务控制程序编制： 审核：______________ 批准： 版次：B1.0 分发号：___________

受控状态：__________ 2018-01-02 发布 2018-01-02 实施

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封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1. 目的 (3) 2. 适用范围 (3) 3. 术语和定义 (3) 4. 引用标准/文件 (3) 5. 职责与权限 (3) 6. 工作程序 (3) 7. 记录 (4)

售后服务控制程序 1目的 按照Q/XX《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。 2适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义4引用标准/文件 4.1 Q/XX《质量手册》 4.2 Q/XX《成文信息控制程序》 4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》 5职责与权限 5.1销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门； 5.2质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性； 5.3技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a）销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问 题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应； b）按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录； c）交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新 d）应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服 务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等，并及时传递到主管领导和相

休闲体育服务与管理专业可行性报告

市市北职业高级中学 《休闲体育服务与管理（健身场馆服务与管理）》专业 设置的必要性和可行性分析报告 一、休闲体育服务与管理（健身场馆服务与管理）专业设置的必要性分析 （一）职教发展机遇 随着中国经济的快速发展及经济结构的不断优化，社会上对职业技术人才，特别是“蓝领”、“灰领”的大量需求，凸显了职业教育的无限魅力。近年来，上至党中央、国务院，下至市及相关区委都制定了一系列推动职业教育发展的重大方针政策与重大举措。这一切都为职业教育发展提供了较好的环境和机遇。 （二）体育产业发展的需求 城市的整体功能正由生产型向服务型转变，从本土型向区域型集聚，从国最大城市向世界级城市迈进。体育产业具有资源消耗低、环境污染小、市场需求强、发展潜力大的特点，对相关产业具有很强的拉动、推动、转型、升级作用，已经成为当今世界的绿色产业、产业、新兴产业和经济发展的重要组成部分，成为重点扶植、加快发展的产业，在社会经济发展转型中具有十分重要的作用。这为体育产业尤其是健身行业带来前所未有的发展机遇。 （三）全民健身工程的需求 随着城市的发展和市民生活水平的不断提高，市民激发出强烈的体育热情，满足广大市民日益增长的多样化、多层次、多方面的体育需求成为“转方式、惠民生”的重要容，这为体育热潮和体育消费市场的形成提供了必要的前提条件，也为健身行业的发展注入了强大动力。 （四）专业设置基础 我校拥有室、室外、体育场地占地面积达到4304平方米，包括环形塑胶跑道、兵乓房、形体房等，其他体育训练设备器材完备，并正在积极筹划健身实训室的建设；体育教师共10名，均为大学专业本科以上学历，其中拥有中高职称以上者3人，年龄结构合理，他们中多数毕业于体育学院，拥有较好的体育资源，这些为新专业的设置奠定了良好的发展环境。 二、课程体系的确立依据和设计特点 （一）课程体系的确立依据 对于健身行业用人单位的实际调研得出的结果是我们课程体系确定的基本依据，经

新形势下高职院校体育服务与管理专业的发展方向探析

新形势下高职院校体育服务与管理专业的发展方向探析 发表时间：2013-11-06T10:29:04.420Z 来源：《赤子》2013年9月下总第290期供稿作者：李国杰[导读] 高职院校体育服务与管理专业开设的目的主要是针对当前产业的发展需求 李国杰 （北京经济技术职业学院，北京延庆 102199） 摘要：体育服务与管理专业教育是以体育服务与管理能力培养为主要特征的教育。根据不同能力培养的要求其培养的形式也不同，对于高职院校而方，要从体育与服务管理专业的需求出发，对职业能力的考察与培养，来指导学生对专业的学习。本文主要探讨新形势下高职院校体育服务与管理专业的发展方向。 关键词：高职院校；体育服务与管理专业；发展方向中图分类号：G718.5 文献标识码：A 文章编号：1671-6035（2013）09-0000-01 高职院校体育服务与管理专业开设的目的主要是针对当前产业的发展需求，包括工农业等基础产业，主要是针对第三产业和新兴发展起来的产业，高职院校培养该专业的人才主要从事的岗位是服务业，包括健美、健身、高尔夫等各种项目的陪练、服务等。新形势下这个产业发展越来越快，需要的人才也越来越多[1]。 一、体育服务与管理专业的内容 体育服务是体育服务组织为消费者提供的服务性产品，是一种有别于物质形态商品的产品。区别商品与服务的差异，是学习体育服务的基础，它既有一般服务产品的共性特征，又有其自身的个性特征。服务组织通过转化服务资源“生产”服务，顾客“消费”的不只是服务结果，还有“体验”服务过程。这充分说明服务是一个整体、套餐式产品。在不同经济时代，体育服务的消费方式也不相同，针对顾客需求提供顾客满意的体育服务，是每个体育服务组织的使命与责任。 从生产过程来看，体育服务是体育服务组织将其体育场地空间设施、器材用品及服务人员转化为服务产品的过程。体育场地空间设施、器材用品等有形服务资源既是构筑和营造服务场景的道具，又是进行服务转化的资源物质。 从消费过程来看，顾客置身于特定的服务场景之中，自始至终与体育服务机构的有形服务资源保持着广泛的接触与体验。顾客的服务经历，是对体育服务过程与结果的消费。体育是在适当的场所，应用一定的设施或器材，按照一定的方式组织的愉悦身心、促进健康的活动。根据服务主体的不同，体育服务内容可分为体育组织管理、体育场馆设施经营、体育活动指导推广、体育的信息咨询等服务。 随着闲暇时间的增加，体育设施的改善，生活观念的改变，作为重要内容和方式的体育，正逐步成为人们提升“生命质量”和“生活质量”的有效途径。而世界经济、文化及技术的广泛交流及高度发展，民族体育与国际体育的互相交融、传统体育与时尚体育的相互促进，又极大地丰富了体育的服务内容，有力地促进了体育服务业的繁荣与发展[2]。 二、新形势下高职院校体育服务与管理专业的发展方向 （一）我国各阶层休闲体育服务的差异。 目前我国的体育休闲领域涉及面很广，各阶层的体育休闲也具有一些共同点，但是由于人们在社会上的地位、经济水平以及文化程度等的不同，所以在休闲体育服务选择方面上表现出了很大的差异性。 1.国家与社会管理阶层，在空余时间参加体育活动，不光是为了达到锻炼身体的目的，他们更多的希望在高强度的体育运动中达到一种放松身体和心灵的效果，这类人一般工作压力大，工作时间长，年龄也比较高一些，所以他们在休闲体育服务中注重的是体育锻炼的环境和服务。 2.经理人，在日常生活中也会参加一些休闲体育服务活动，这类人相对上一阶层的人来说，是有相似之处，但他们还有上一阶层人群没有的东西，那就是在体育运动中达到突破自我、完善自我的目的，在每一次的运动中挑战自己的身体极限，会增强他们对生活和工作的自信心。 3.私营企业主和个体工商户，此阶层在参与休闲体育服务时是有很多相似之处的，比如他们的参与时间、消费水平以及生活方式等。他们参与这项活动的目的也很类似，都是为了体现社会地位，同时也表现出他们对于成为更高阶层的渴望。所谓：近朱者赤，近墨者黑，所以这类人群常常利用休闲体育服务来建立社交圈。 4.专业技术人员和办事人员队伍是现代社会中等阶层的主干群体，在休闲体育服务的价值取向和内容选择上未表现出较为突出的职业特征。 5.商业服务人员和产业工人，这个阶层的人员在社会地位、价值观取向、时间结构上面在很大程度上是相同的，他们主要是利用自身的体力活动和简单重复的技术工作作为谋生手段，工作强度大，工作时间长，通常在空余时间想要休息，而休闲体育服务对于他们来说属于可以休息和消遣的娱乐活动，可以大大放松他们的身心。 6.农业劳动者，这个阶层的人群家庭负担比较重，常常田间劳作和长期家务劳动使得他们日常的体力消耗很大，所以参与休闲体育活动他们不会做高强度的运动，而会选择一些简单而轻松的体育运动，重要的是心情愉快，才能达到放松和休闲的效果。 7.城乡无业、失业与半失业者，这个阶层的人拥有很多空余时间，其中很大一部分是属于空耗时间，他们的日常生活没有工作，所以生活急需要一些内容填补，所以休闲体育服务在他们看来是一个很好的娱乐项目，也是个消磨时间的好方法。 （二）高职院校体育服务与管理专业的教学模式改革。 有人说“学会”比“会学”更重要，但是如果我们不“会学”，哪来的“学会”呢？这个难题，就像“鸡生蛋还是蛋生鸡的问题”一样。我们做教育，应该懂得“会学”比“学会”更加重要，我们要教学生如何学习，而非一些枯燥到自己都会偶尔厌烦的知识。 上文提到的各阶层休闲体育服务的差异，已经预示我们的教学模式需要改变，经过分析各阶层对这个项目的需求，有相同也有不同，我们需要针对这种差异性对专业发展方向进行深入研究，并设计出更加适合这个专业未来发展趋势的教学模式。对于高职院校体育服务与管理专业的教学模式改革，我认为用一些更为实际的内容填充枯燥的知识内容会更好，这个专业对于我们这个高速发展的国家来说属于一个逐渐兴起的专业，因为社会有这样的需求，所以才会存在，我们在教学的过程中更应与当前社会流行元素和社会需求的发展趋势靠拢，这样才能使学生收获更多。

休闲管理概论

一、名词解释(6*3=18分) 1休闲：是个人在工作和其他必要劳动之外的时间里进行的主要以物质和服务消费为主的活动，从而满足闲适、放松、愉悦、发展身心状态的需要。 2休闲经济：以人的休闲消费、休闲心理、休闲行为、休闲需求为考察对象，以满足人的个性、多样性、多元性发展为目的，在“人的存在”与“人的成分”之间充当媒介，研究人类休闲行为和经济现象之间互动规律的一门人文社会科学。 3环城游憩带：在大城市郊区，主要为城市居民光顾的游憩设施、场所和公共空间，特定情况下还包括位于城郊的外来旅游者经常光顾的国家级或省级旅游目的地。 4休闲文化：是指在完成社会必要劳动时间后，为满足人的多方面需要而处于的一种文化创造、文化欣赏、文化建构的生命状态和行为方式。 5休闲教育：其目的是使每个社会成员加强对休闲价值的自我意识，充分认识并开发休闲价值，引导人们科学的安排生活，促使他们能更好的利用闲暇时间来充实、发展、完善自我，实现人的自由全面发展，领悟生命的真正意义。 6休闲农业：一种集生产、生活、生态“三生”为一体的产业，其目的是结合观光休闲，盘活农村资源、促进农业转型、增加农村就业、增进农家收益、繁荣乡村经济。7休闲渔业：是以现有的各种渔业资源为依托，以市场需求为导向，以休闲活动为表现形式，将休闲业与传统渔业有机结合，供游客休闲、体验、度假，以获得身心愉悦与放松的一种新型的休闲产品。 8邮轮产业：广义来说，邮轮产业包括邮轮制造、维修及其相关上下游产业；狭义 上的邮轮经济是由于邮轮抵达之前、抵达 之时、停靠直到离开码头所引发的一系列 产品与服务交易。 9国家公园:一国政府对某些在天然状态下 具有独特代表性的自然环境区划出一定范 围而建立的公园，属于国家所有并由国家 直接管辖；旨在保护自然生态系统和自然 地貌的原始状态，同时又作为科学研究、 科普教育和提供公众游乐、了解和欣赏大 自然、神奇景观的场所。 10郊野：城市板块与农村版块的交汇衔接 处，其主要功能体现在为城市中心区服务 上。 11休闲房地产：主要是指满足城市居民短 期居住，作为置业者第二居所的可售物业， 它以满足客户休闲、度假或部分商务活动 需求为主要功能。 二、适合出判断题的小考点(10*1.5=15分) 1尽管从（亚里士多德）最早提出“休闲 是科学和哲学诞生的基本条件之一”等思 想至今已有2500多年的历史，但正如（保 罗·朗格让）先生所说：“就休闲的现代形 式、范围、内容来看，它是（工业社会） 的产物。” 2二战后，西方国家普遍推行以(贝弗利奇 计划)为蓝图的福利国家模式。 3凡勃伦：（《有闲阶级论》）。 4在我国，著名学者（于光远）最早提出 要进行休闲理论研究。 5在于光远、（马惠娣）等人的大力推动下， 中国休闲研究会等学术机构相继成立。 6 2000年8月，（中国休闲产业国际研讨 会首次在北京召开），成为我国休闲研究的 一个里程碑。 7 就目前而言，邮轮旅游还只占世界旅游 市场总份额的（1%）。 8 旅游房地产发源于（法国地中海沿岸）。 9 产权酒店最早源于欧洲20世纪70年代， 风行于世界著名旅游城市和地区，如美国 夏威夷、佛罗里达、亚利桑那、澳大利亚 黄金海岸等地，经数十年的发展，此种模 式已成为一种被社会广泛接受的房产和旅 游投资品种。 10旅游，准确来说是游憩活动中的经济活 动部分，可以将其界定为有物质消费行为 的游憩活动。 11 目前，休闲已经成为社会文化、社会生 活、社会经济的重要组成部分。 12 和一般旅游者不一样的是，海滨度假的 人通常会在海滨度假区游玩（较长时间）， 充分享受那里的沙滩、海水和阳光，充分 放松，享受远离生活压力和工作压力的幸 福时光。 13各国规定的温泉的泉水温度：美国规定 （21.1°C以上），德国、法国、意大利等 西欧国家规定（20°C以上），南非、日本、 中国等国规定（25°C以上）。 14 有关国家公园的定义和标准各国不一， 但国家公园所具有的价值和功能一致，都 是以生态保护、科研和游憩为主要经营目 的。 15 “现代休闲学之父”亚里士多德（待定） 16 G（绿色）O（氧气）L（阳光）F（脚） 三、简答题(9题) 1休闲与游憩的关系 答：（1）从目的上看，休闲与游憩都是为 了使人得到全面的发展；（2）从经济上看， 在休闲和游憩过程中不一定存在消费；（3） 从时间上看，休闲是在闲暇时间内进行的， 而游憩活动可以再闲暇时间内进行，也可 以在非闲暇时间内进行。休闲不等于游憩， 只有在闲暇时间内所进行的游憩活动才是 休闲活动，而许多休闲活动也不是游憩活 动；（4）从空间上看，休闲的空间没有严 格的规定，室内空间也可以进行休闲活动， 而游憩则是在离开居所一定范围内进行 的。 2休闲与旅游的关系 答：（1）从时间上看，休闲是指“闲暇时 间”或“自由时间”，分布在每一天，不局 限于节假日；（2）从活动意义上看，休闲 是指满足个人爱好和兴趣的活动，因此内 容极其丰富，不局限于旅游；（3）从经济 上看，在旅游过程中必然存在消费，而在 休闲过程中则不一定存在消费。 3发展休闲产业的意义 答：（1）可以缓解我国供给与需求之间的 结构性矛盾：我国需要着力发展休闲产业， 积极引导广大群众消费休闲产品，从而大 幅度促进经济增长；（2）可以创造更多的 就业机会，提升就业率；（3）可以起到调 节地区国民收入，缩小收入差距的作用； （4）可以加快我国与国际接轨，有利于借 鉴国外先进经验，吸取教训，为我国休闲 产业的健康和快速发展，奠定一个良好的 基础。 4休闲产业发展的趋势 市场化、个性化、规模化、遵循可持续发 展的理念、全球化。 5休闲空间分类 答：（1）根据空间位置分类：①室内休闲 ——以家庭娱乐为核心的客厅休闲空间② 城市内部休闲空间③都市圈外休闲空间； （2）根据供给性质分类：①公共供给性休

本三休闲活动策划与管理考试题

一填空题 1.旅游是一种()的生活方式，它的特点是()，()和()。我们认为()就是去异地观光，娱乐，购物，度假等。 2.利用休闲来恢复身体疲劳，精神快乐的身心健康调节活动，既()又()。 3.按休闲活动的内容，我们可以把休闲活动分为体育活动，()，文艺演出，商场市场营销和促销活动，()，节日庆祝活动，()，公益活动等。 4.休闲活动一般是指那些在休闲时间进行的，内容()，()，()，有一定的社会意义，能给人带来()的活动，是围绕预定目标和为达到预定效果而采取的()。 5大型活动具有（）（）（）（）的特征。 6大型活动策划原理主要表现在（）（）两个方面。 7. 大型活动策划原则包括（）（）（）（）。 8、节庆活动的成功需要（）（）（）三方面的条件。 9、节庆活动策划是按照一定的（）（）来完成的。 10、节庆场地的布置主要是对场地进行（）的营造，包括对场地（）的装饰。 11 文体活动从功能上都是以（）为目的的 12 文体活动分为（）和（）活动 13 创新型文体活动形式新颖，拥有（）活动无法比拟的优越性，可以大展身手

14 为某一项目的的高水平角逐所组织的比赛叫（） 15素质教育是以提高人的（）为宗旨的教育，强调（）和（）的培养。 16（）（）是促进人在成为人的过程中获得（）和全面的发展，是整个人生充实，（）而且富有意义。 17野外生存重视（），拓展训练更注重（）。 18() 是一切休闲活动追求的目标 19、人性是指人们所具有的正常的感情和理性，人性是人类社会()()的特征。 20、我国最早的的策划多用在()方面 21、整合策划的标志是必须形成详尽的() 22、趣味运动会具有很强的趣味性、娱乐性，被称为 () 23、趣味运动会是介乎于 () 及()之间的一项大众性竞技项目 24、趣味运动会体育比赛真正体现了 () 的宗旨 25、利用趣味运动的()() 及() 用于商业推广，可以避免商业活动 冷场 26、综合演出的节目一般包括()()()()()等多种艺术表现形式。 27、演出活动按演出性质分为 () 两种形式。 28、赞助商是以() 和 ()资助等方式赞助演出。 29、4P策略包括()()()()。 30、赛事活动7P策略除了4P策略还有()()() 二名词解释

顾客要求评审及服务管理程序

顾客要求评审及服务管理程序 一、目的 对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。 二、范围 适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。 三、职责 3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。 3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。 3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。 四、定义 4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客 之间的相互联系。 4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。 4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。 五、管理内容 5.1 顾客沟通 5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的 有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协

助共同解决问题。 5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客 信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。 5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜 访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方 取消购买意向。 5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。 5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行 系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的 管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。 5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、 e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内 容由沟通者作成电话记录。 5.2 合同的评审 5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与 副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。 5.2.2 如是常规产品且有库存的，生产部交相关部门确认后，直接安排出货。 5.2.3 常规产品无库存的，采购部组织相关部门对合同的相关要求进行签字评 审，并将情况及时传递给副总经理。 5.2.4 生产过程的进度由跟单进行追踪以确保交期，如因任何原因不能确保交期

客户服务控制程序.

文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。

负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。

休闲体育概论复习资料

休闲体育概论复习资料 一、单项选择题 1、下面哪一项不属于休闲活动的特性。 A自由性B自主性C自觉性D专业性 2、休闲体育的研究对象不包括以下。 A休闲体育意识B休闲体育行为C休闲体育现象D休闲体育消费 3、休闲是一种社会现象，也是工业社会人们的一种。 A 运动 B 游戏 C 生活方式 D 精神状态 4、西方休闲观的主要思想特点是。 A 张扬的休闲观、个性化的休闲观、消费的休闲观 B 精神的价值观、含蓄的休闲观、生命和谐观 C 个性化的休闲观、生命和谐观、精神价值观 D 张扬的休闲观、消费的休闲观、含蓄的休闲观 5、生命质量的构成一般可分为五个要素是。 A健康、安全、文化、经济状况、精神状况 B经济状况、意识形态、安全、健康、文化 C 意识形态、健康、和谐、精神状况、安全 D健康、安全、和谐、经济状况、精神状况 6、休闲体育的第一个功能指的是。 A 社会功能 B 经济功能 C 放松功能 D 象征功能 7、休闲体育的模式是指。 A 健康+游戏B、健康+训练C、健康+比赛D、健康+乐趣 8、休闲体育自己独特的文化特征。 A 娱乐性；时代性；个体性和泛竞技性 B 娱乐性、艺术性、个体性和泛竞技性 C民族性、世界性、时代性和普遍性 D 阶级性、艺术性、继承性和民族性 9、以下不属于大众传播的特点是。 A 传递的信息是公开的 B 传递的信息是单向的 C传递的信息是双向的D多半是有组织的和职业传播者发布的 10、以下不属于休闲体育活动按动力源分类的是。 A 动力类运动B无动力类运动 C 自然类运动 D 户外类运动 11、在考察休闲体育活动的类型时，应遵循的原则是。 A 科学性、社会性、创新性、需要性 B 需要性、科学性、兴趣性、创新性 C科学性、合理性、创新性、实效性 D 创新性、实效性、合理性、社会性 12、在下列休闲体育的功能中，哪一种活动并未被提及。 A健身功能B文化功能 C 象征功能D娱乐功能 13、休闲体育的社会功能，其价值主要在于它。 A、消磨时间 B、健身健美 C、提高运动能力 D、促进人的全面发展 14、按休闲体育的动机和目的进行分类，可将休闲体育分为哪几类。 A健身型、观赏型、拓展型、娱乐型、运动型和冒险型 B健身型、娱乐型、竞赛型、闲情型、观赏型和拓展型 C闲情型、拓展型、健身型、观赏型、运动型和冒险型 D娱乐型、竞赛型、闲情型、运动型、观赏型和冒险型

休闲与娱乐管理教学大纲

《休闲与娱乐管理》课程教学大纲一、课程基本信息

二、教学安排及方式 总学时30 学时，讲课26 学时，讨论 4 学时。 学时分配表：

三、教学内容及基本要求 第一章休闲、娱乐及其相关概念 教学目的和要求：使学生掌握休闲的定义、特征，了解休闲的发展历程，理解休闲娱乐与旅游的关系，掌握本课程的学习方法。 教学重点和难点：休闲的定义，休闲的特征，休闲与旅游的关系。 教学方法与手段：课堂讲授与个人自学相结合，课堂讲授采用传统授课方式。 第一节休闲与娱乐的内涵及其演化 1.1.1中国古代先哲的理解 1.1.2西方学者的解释 1.1.3本书的定义 第二节中西方休闲娱乐发展历程 1.2.1 西方休闲思想的发展背景及历程 1.2.2 中国休闲思想的发展历程 1.2.3 中西方休闲观的差异 第三节休闲与娱乐的特征 1.3.1 休闲与娱乐的内在统一 1.3.2 休闲体验的主观性特征 1.3.3 休闲活动的多样性特征 1.3.4 休闲行为的多层次性 第四节旅游与休闲娱乐 1.4.1 休闲娱乐与旅游的内核辨析 1.4.2 休闲娱乐与旅游的表象差异 1.4.3 休闲娱乐与旅游的交叉 第五节本课程的课程体系与学习方法 复习与作业要求：休闲与旅游的关系，休闲与娱乐的特征。 考核知识点：休闲的定义、特征及其与旅游的关系 辅助教学活动：案例分析，课堂讨论。 第二章休闲文化的构建 教学目的和要求：通过本章的学习，了解休闲与不同文化类型的互动、掌握休闲文化的影响因素，理解休闲娱乐的规范与休闲教育的内容 教学重点和难点：休闲与不同文化类型的互动、休闲文化的影响因素。 教学方法和手段：课堂讲授与个人自学相结合，课堂讲授采用传统教授方式。 第一节休闲与不同文化类型的互动 2.1.1 主流文化与休闲的互动 2.1.2 地域文化与休闲的互动