销售和维修不是一个点,消费者无可奈何

电视机屏幕破裂，售后维修却遭遇了难题，因为消费者认定屏幕是自行报废，厂家鉴定后认为电视机屏幕是人为损坏，双方各执一词，一时争执不下。消费者张先生就遭遇了这样的事情，虽然3月6日在经过工商工作人员的调解下，他的问题得以解决，但却引出了让人较为头疼的话题：我市大部分家电售卖和维修分离，商品出现质量问题时消费者常常投诉无门，让人头疼。

事件：电视机内屏突然爆裂

张先生是赣州开发区湖边镇社前村的居民，2011年3月20日，他在赣州市文清路一家家电超市购买了一台长虹等离子彩电，价值3000余元。据张先生自己描述，这台电视机在使用过程中出现了问题。“今年3月3日上午，我们坐在沙发上看电视，看着看着屏幕的一边就黑了，然后出现了不少雪花点，之后屏幕就出现了爆裂。”在张先生的家中，笔者的确看到他家的那台电视机外屏完好无损，但内屏已经碎裂。

随后，维修人员来到现场，给损坏的电视机拍了一张图片传回生产厂家，而厂家的鉴定结果却是人为损坏，负责维修的张师傅表示，根据厂家的鉴定结果，这台电视机不在保修范围之内，张先生必须出2000多元钱更换新屏幕。

争议：是质量问题还是人为损坏

张先生觉得很恼火，于是投诉到了章贡区工商局解放分局。在调解现场，负责替张先生维修电视机的刘师傅表示，虽然张先生认定电视机非人为损坏，但像张先生的电视机出现的这种情况他已经遇到过多次。“我遇到过这种外屏完好内屏损坏的情况，现在厂家的鉴定结果就是人为损坏，如果保修的话，我是要自己赔钱的，所以我没办法修这台电视机。”刘师傅如是说。

而厂商代表也表示，厂家鉴定结果出来后他们是无法更改的，消费者若有异议，可以请要求第三方鉴定。而张先生则表示，申请第三方鉴定需要去南昌，自己不可能为了一台电视机来回奔波，这个方法显然不现实。

工商工作人员告诉中国联保，根据规定，电视机有整机一年、主要配件三年的保修期，如果张先生的电视机确实属于正常损坏,是可以保修的，但现在问题的关键就在于电视机究竟是因何原因损坏的。最终，经过双方几番商榷，张先生拿出2000元，更换了一台新上市的同品牌电视机。

现状：售卖维修分离恼人

工商工作人员告诉记者，目前我市家电由于售卖和维修是两种不同的渠道，所以家电维修都成了消费者心中的大难题，不少市民有过类似的遭遇。

“购买家电时市民都会选择大型卖场，但其实卖场只是给品牌提供位置，购买后如果商品出现问题，维修问题就不属于卖场，而必须找到该品牌的代理维修商。到了这一环节，维修是否能顺利进行，就必须看该品牌的口碑了。有些品牌的售后服务让人非常放心，但有些时候我们对消费者的情况也无能为力。”工商

工作人员向记者介绍了目前的现状，由于这样的现状，他们执法过程中也常遭遇难题，的确让人头疼。修理电视机的刘师傅也表示，自己只是代理了品牌电视机的维修工作，但最终某些特殊情况下是否能进行保修的决定权在厂家，针对这样的问题，他也没有办法。

“我最希望的就是这些品牌或者国家能制定出详细的售后维修办法，让我们在售后服务方面省时省力，不要再遇见为难的事情。”刘师傅一句话道出了不少人的心愿。另外，工商人员提醒消费者，在购买家电时要仔细问清品牌的售后服务情况，选择口碑较好的品牌，谨防遇到类似的问题。

销售员先学会如何和顾客打招呼以及沟通

销售员先学会如何和顾客打招呼以及沟通 下面是几种顾客进店打招呼技巧： A、普通顾客 (1)直接式(随便看一下，梦舒雅女裤专卖!) (2)问候式(欢迎光临，梦舒雅专卖!) (3)开放式(喜欢哪个款式，可以试一下!)(喜欢哪种版型，我帮您推荐一下!) (4)推介式(这个版型比较适合您!这些都是今年的新款!) (5)兼顾式(稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。) (6)打破沉默式(喜欢吗?喜欢的话取下来试一下，这是特价品) B、老顾客 (1)寒喧式(好久不见啦!又苗条了!外面风很大吧?累不累?) (2)直呼期姓(姚大姐，很高兴再次见到你;张小姐，越来越靓了) (3)职务称呼(季总，难得您来一次;梅院长，气色很不错) (4)亲昵招呼(大姐，带着小宝贝来的呀!阿姨，先歇会吧!) C、打招呼细则 (1)保持微笑，亲切自然(2)热情诚恳，表里如一 (3)主动礼貌，声音响亮，吐字清晰(4)举止得体，姿态优雅 顾客试衣时的语言技巧 (1)这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。 (2)只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。 (3)不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。 (4)要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。 (5)这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看! 服务中肢体语言的配合技巧 (1)介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。 (2)在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。 (3)不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。 (4)倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。 (5)与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。 (6)引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。 (7)给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。 (8)接递物品，应双手接送。 (9)服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。 (10)帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。 (11)站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。 服装店的店员或营业员服装销售技巧： 服装销售技巧1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

珠宝店日常工作操作规范所涉及的问题

精心整理 日常工作流程所涉及的问题 一、销售开票及付款程序 二、换购产品 执行政策： 1、只针对本公司售出的产品 2、旧首饰必须有本公司印记和保证单 3、素金旧金重量以当场实称为准 4、更换的新首饰价格必须不低于原货品 5、千足金价格按当日金价折算，每克核收工费10元 6781（1（22（1（2（334（1（2（3（4123441a)珍珠类、玉石类、欧泊等硬度小、易碎的饰品，应在清水里用软毛刷刷去污垢（软毛刷不要触及珍珠），不能用超声波清洁器清洗。 b)逼镶、钉镶、行列镶的货品较易松石，同样也不能用超声波清洁器清洗。 2、要与顾客当面检查货品是否完整无缺，是否松石。如果有问题直接指出，并且要得到顾客的确认。有松石现象的要提醒顾客及时修理，暂时不帮其做货品清洗。 3、当着顾客面清洗，让顾客可以看到并了解到整个清洗过程，使顾客放心。 4

5 五、VIP 尊贵会员制度 1、入会条件 a 、在本公司专卖店购买产品，即可填写“会员登记表”，办理入会 b 、已购本公司产品但未办卡的顾客可随时持购物保证单办理入会手续 2、VIP a b c d 12345,8拆封收货，并在“门店发货单”上签名确认，各专营店等收货单位每天须在POS 系统里做数据收发，并跟踪总部发货接受，收到货物后第一时间进行验收，如 发现任何数量问题,立即通报商品部及相关部门。 1.1.1.2 各专营店收到货品后必须逐件进行验收,验收内容如下:

， 执行）； 1.1. 2.3“正常货品退库申请单”必须是电脑打单或POS系统做的，不接受手工做 的，注意货品条码、名称、数量要清楚，且要有件数、金额汇总； 1.1. 2.4将所有“正常货品退库申请单”按类别分开打印，如：K金、铂金、黄金、 摆件等。

销售员如何快速的与客户沟通好

销售员如何快速的与客户沟通好 一、正视客户异议产生的原因 在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等，也会使客户产生异议。另外，销售人员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。田大超：销售员如何快速的与客户沟通好。只有了解并正视客户异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。 二、以平常心对待客户异议 销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。 三、秉持正确的态度 销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度： 1．异议表示客户仍有求于你； 2．将异议视为客户希望获得更多的信息； 3．注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议； 4．异议是客户宣泄内心想法的最好指标； 5．没有异议的客户才是最难处理的客户； 6．异议经过处理能缩短定货的距离，经由争论会扩大定货的距离； 7．不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到； 8．异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求； 9．客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。

珠宝销售工作总结

篇一：首饰金店销售员2013年年终述职报告 首饰金店销售员2013年年终述职报告 光阴似箭如梭，转眼年2013年即将过去，来x金店半年多了。在过去的半年里，我从懵懂期到现在一个专业的首饰顾问。有过高兴也有辛酸，总体来说，我经历了一次蜕变。 来到x金店这个大家庭，可以说句夸张的语气来表达我现在的感受，x金店就像我的父母一样，给我温暖，给我关怀，给我不一样的惊喜，也改变我身上所有不足的缺点，也让我从一个腼腆的女孩子变成现在活泼开朗的一个女孩。 曾经的我，是个非常腼腆的女孩，遇到了生人都会脸红，不敢跟陌生人聊天，性格很内向，很安静，跟我以前的工作也有一定的关系，从毕业之后就去了药店上班，在店里见识了以前都不了解的中草药跟一些稀奇古怪的西药名，每天都接待不同的病人，只需要给不同病人搭配不同的药方，或者偶尔给顾客介绍药，除了这些，每天都重复着一样的事情，没有什么新鲜感，整天不需要说什么话，可以用这样的话来表达“生活得头脑简单，四肢发达”，这样的日子久了，就想要去外面见识，后来朋友就介绍来x金店了。。。 因为朋友的介绍，所以就来到了x金店这个大家庭，从来没想过做销售这一行业，更没想过会接触珠宝这一行业，x金店改变了我的人生。 刚开始对这个行业非常的陌生，从四月二十六去公司面试，面试通过了，二十九号就开始来x金店接受新的挑战，一大早起床就起来学化妆，因为这是我人生的第一次化妆，来x金店有了很多第一次，早上就开始了新的面貌，上班，紧挨着五一劳动节，面对人流量那么多，顿时让我不知所措，这时，领班王娣教了很多方法怎样叫顾客，应该怎样把顾客引到柜台，我开始的放开了这种紧张感，大胆的叫起了顾客，但还是很不习惯上班需要这样的方式，叫了很久，终于接到了一位顾客，可是我不知道怎么介绍产品，当时完全不知所措，这时同事就过来帮忙了，看着她怎样给顾客介绍首饰，当时我完全听入迷了，觉得她说得好好，超棒的，突然间觉得x金店的女孩做销售很厉害，都是我的榜样。 过了几天，我还是没开单，我很焦急，因为同事说销售都是个人，每个人都是有目标的，看到同事们个个都开了很多个单，就我没有，我开始的激情起来，拼命的叫顾客，终于我接到了一位很有购买欲望的顾客了，经过同事跟我的配合，成交了，这让我无比的激动，甚至使我开心了一整天。 就这样子，过了十天，我渐渐地掌握了流程，店长给我安排了一个师父，张丽就做了我师父，会让我去背”百问百答“看到一本很厚的资料，这时觉得压力挺大的，因为从小我就不怎么喜欢看书，还要我每天背三道题，背不出来罚抄或者是留下来背熟在下班，那时真的觉得好委屈，就这样每天我都会要求自己去背资料。 刚开始就教我一些简单的常识，应该怎样介绍首饰，平常上班时应该注意哪些细节的地方，又应该怎样去接待每一个顾客，应该怎样去跟一个顾客聊天。突然我觉得我要学的东西好多好多，一下子接受不了这么多。不过，有个师父真的很幸福，很开心。当我每次接完顾客都会跟

销售 怎么有效的跟客户沟通

销售怎么有效的跟客户沟通 销售员跟客户有效的沟通技巧一、第一印象很重要 这虽不是一个看脸的过程，但大多情况下，我们对第一次见面的陌生人的印象都来自外表形象，现在专业的业务员一般情况下都有属于自己的职业装，给人一种很精神很干净的感觉，果你的穿着打扮与你的身份和职业不相符，有点不伦不类的话，客户一看你的外表就会觉得你很讨厌，他肯定不愿意跟你继续交流。注意仪表美，可以有效地增加给别人的好感，让别人更好的接纳，给人留下良好的第一印象。 销售员跟客户有效的沟通技巧二、做一个忠实的听众 每一个人都有表现自我的需求，作为销售员，在一门心思表现自己产品的同时，也要给客户一个表现自我的机会，而不是一味的给客户灌输自己的产品理念，这样显得比较有目的性和投机性，让客户厌烦。适当的听取客户的需求，做一个耐心的听众，鼓励他们多谈他们自己，同样不可少。倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。沟通的高手往往会目不转睛的看着对方，这是一种认真倾听的表现形式，也是对客户的一种尊重，这是赢得沟通成功的必要准备。 销售员跟客户有效的沟通技巧三、不断学习，不断提升 销售员的目标对象是客户，而客户的身份和爱好不尽相同，譬如，有客户是股票迷，销售员如果对股票略知一二，即使不是

资深行业，谈及股票，也可迅速拉进与客户的距离，为销售成功做了铺垫。所以销售是一个很有挑战性的行业，同时也是一个能力提升很快的行业。不断学习，不断提升的过程就是你成长的过程。但不可否认，也有一批销售员放弃学习和努力，自怨自艾，死在了成功的路上。 销售员跟客户有效的沟通技巧四、幽默风趣的语言 枯燥乏味的解说，很少有人愿意听下去的，同样一个事情，换一种幽默的表达方式更容易被人们接受。机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人人胜。翻看那些销售宝典，机智幽默的销售案例不胜枚举，甚至于利用幽默的语言化解销售尴尬，从而取得成功。 销售员跟客户有效的沟通技巧五、主动交往 有些销售员生性胆小内向，害怕跟陌生人交往。但是既然选择了销售行业，就要干一行爱一行，自己的缺点，想法设法去客服，不断让自己完美。现实生活中，有许多人尽管与人交往的欲望非常强烈，但他们在社交上总是采取消极的被动的退缩方式，总是等待别人来首先接纳他们。要知道，别人是不会无缘无故对我们感兴趣的。因此，我们要想赢得别人，同别人建立良好人际关系，建立起一个丰富的人际关系世界，就必须做交往的始动者，处于主动地位。我们就应少担心，多尝试。当你主动与陌生人打招呼，攀谈时，你会发现你的努力几乎都是成功的。 销售员跟客户有效的沟通技巧六、围绕目标，不要口若悬河爱说，能说，是销售员的通病，这是销售员的必备技能之一，但是别忘了，凡是过犹不及，当你口若悬河，滔滔不绝，离题千

珠宝店铺常见问题剖析

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 珠宝店铺常见问题剖析 珠寶店铺常见 100 问答1、我们请过培训公司来培训，一开始效果不错，过了一段时间就不行了，该如何应对？答：①建立考核制度②日常模拟演练③加强监督跟进④没有选择优加2、我的店铺是我的爱人和儿子在管，靠土办法管理的，效果不理想，你的建议？答：①组建人事架构②完善管理制度③确定岗位职责3、给员工培训学习，但员工却不会举一反三的灵活运用，没什么效果，怎么办？答：①模拟演练②引导学习③监督跟进④老带新⑤团队协作⑥案例分享4、店长管理不力，店长带领的团队无法让员工工作得开心，怎么办？答：①团队建设②完善管理制度③做好员工职业规划④企业文化灌输5、店铺有 VIP 卡，也有留下顾客的联系方式，就是不知道该怎么好好利用？答：①建立数据库②VIP 制度完善③VIP 营销④VIP 专场⑤VIP 互动6、管理人员在工作期间遇到问题找不到合适的解决办法，而且执行力不强。 怎么办？答：①找出原因②提出要求③要求自己先想解决方案④具体化工作流程⑤明确完成时间7、有没有好的培养人才（基层员工、管理层）的方法？答：①职业规划②晋升机制③奖励制度④团队建设⑤工作计划8、找不到合理的绩效考核机制，您的建议？答：①工龄②业绩③表现④特殊贡献⑤员工评选9、产品积压和滞销量多，怎么办？答：①打折②专场活动③绑定销售④附加推销⑤加价换购 1/ 13

与客户真正沟通的十种方法

与客户真正沟通的十种方法 作者：何建宁 现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面的10条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。 1、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。 2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。 3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。 4、选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员- 此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人- 他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。 5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。 6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。 7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。 8、如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。 9、逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分, 如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。 10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。

珠宝销售心得体会范文5篇

珠宝销售心得体会范文5篇 珠宝销售心得体会范文1 工作的了一段时间，感觉自己在珠宝销售方面的工作是越做越顺手，业绩也在可观的提高。看着自己的成绩，听着领导对自己的夸奖，不禁有点飘飘然的感觉。但在飘了一小会后我就停下了，前段时间已经过去，我的业绩也跟着过去，只有在接下来做的更好，我才能有骄傲的资本，在这之前都是努力！在前段时间的工作里，我累计了不少的工作经验。但珠宝饰品是男女老少们都非常适合也非常喜欢你的贵重品，所以和顾客们的交流经验也是非常的杂乱。为了让自己能理清这些复杂的工作经验，我特写下这份工作总结，让自己能在分清工作中的经验和关系。我的销售个人工作心得如下： 一、销售的基础服务 销售到底是一个服务方面的工作，而且主要卖的产品的贵重品。我们的顾客既然花了大量的金钱，那么自然也希望在购物时能有足够愉快的体验。让顾客愉快，就是我们主要的任务目标。 面对刚进门的顾客，又分老顾客和新顾客，新顾客不用说，比许要以标准的服务待之，对于老顾客，那时更不能忘，在基本的利益上，还因该加上打招呼，称呼顾客为x女士或先生。能记住顾客是非常重要的，这回让顾客觉得受到重视，提高顾客的好感度。 新老顾客有分几种，来看看的、确定要买的、来对比的、给介绍新顾客来的……就拿最常见的来看看的顾客做例子。来看看的顾客多

是有购买的欲望，但是还在犹豫当中，这个时候就该先让顾客看看店里优秀的产品，然后在顾客大概浏览了一遍后如果她没有明确的提出要细看哪一款就可以再旁边轻轻的问，如：“您是为谁选的呢？您喜欢怎样的款式呢？还是您有想找的款式，我可以帮您查查看。”问题不宜过多、时间不宜过早，根据顾客找适合的最好。 二、面对不同的顾客 顾客的年龄、性别、喜好，都是不同的，来我们这买珠宝的目的也是多种多样。这就意味着我们必须要准备着非常多的应对策略。但是却“万变不离其宗”，最终的目的都是为了顾客着想。 但是我们的主要顾客是一些女士们，珠宝对女士们的吸引力古往今来都是这样的高，面对年轻的女士，我们因该多做考虑，根据客人的衣着、打扮，大概推测顾客喜欢怎么样的风格，再经过谈话慢慢地确定目标，引导其挑选的方向。 对于已经是太太们的女士，就比较复杂，但在有些方面也算简单。这些顾客多是有了一些购买的经验，所以在挑选的时候不用太过的费心解释。但是复杂就在于，这些顾客不一定是为自己挑选首饰，也许是给孩子的护身符款式的珠宝、也许是给家里老人的、还有可能是送给爱人的。对于这些，可要早早的摸清楚，别到时候带错了路，这种情况是最让顾客厌烦的情况之一。 三、总结 总的来说，珠宝多种多样，顾客也多种多样，调和两者，就是我们的工作。一名好的销售能在顾客说出条件后就找到让顾客眼前一亮

最实用的珠宝销售中的经典销售话术

最实用的珠宝销售中的经典销售话术 消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在黄金珠宝行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。黄金珠宝是一种特殊的商品，珠宝销售员要掌握一些不一样的珠宝销售技巧，这样才能在激烈的竞争中取得优势。面对一些常见问题，我们该怎么回答。 “款式过时了”我们该怎么回答 这样的问题分两种情况： 一种是真的过时了! 另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。 我们先说第一种情况——真的过时了! 东西确实过时了，顾客说的对，很多门店会说：“这是经典款，好东西永远流行!”或者：“是的，好东西才会卖这么久!” 这些说法都不能算错! 因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。 但我不是这么说的! 顾客说：“过时了!”我的说法是：“所以现在买最实惠!” 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了! 我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了!” 二是不能承认这是老款，因为它确实是新款! 那么我们怎么说呢?

我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新……，在这里也做了一些创新……在这里还做了一些创新……”最后让顾客自己得出结论：这是新款! 不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导! “老板，我不需要这么好的东西!” 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西!” 很多营业员会说：“其实这也没那么好!”一句话把之前说的全部否定了! 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。 如果喜欢，就是感觉价格高 关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。 我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了!” “超出我预算了!”“我钱没带够!” 当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多门市会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的门市还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下!” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。 所以，记住，转介绍商品，是最后一招! 实在不行了再转介绍! 顾客说：“超出我预算了!”我们怎么办呢? 他只是说，超出预算了!

销售中怎么和客户沟通

销售中怎么和客户沟通 一、赞美行为远比个人重要 在销售沟通中，沟通一定有技巧和雷区。但赞美行为远比赞美个人重要;例如：如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有 一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。 二、客套话也一定要说得恰到好处 客气话是表示你的恭敬和感激，当要适可而止。 如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉 当事人，避免加油添醋。 三、身边的人都说他好 在销售的沟通中，一定要让客户的同事尤其是下属和老板还有他的朋友特别是他的客户说他好，你比如：我听您们老板在又一次跟 我们的老板沟通时，说你是他们公司最优秀最敬业最专业人品最好 的员工之一。 四、面对别人的称赞，说声谢谢就好 一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或 某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。 五、有欣赏竞争对手的雅量 当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。 六、批评也要看关系

忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提 出批评。 七、批评也可以很悦耳 比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。” 八、时间点很重要 一直坚持：千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。 九、注意场合和场景 不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好，不要当面讲。彭小东就多次讲到自己的观点：“8小时 以内谈专业，8小时以外谈关系!” 十、情绪是绝对的关键 在与客户销售沟通过程中，情绪很重要，先处理心情后处理事情，只有心情好事情才能处理好 1.完美主义者 特点：生性追求完美，具有强烈的道德优越感，做事很容易形成两个极端，要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不 就是凡事都吹毛求疵的典范。 沟通要点：“顺字诀”，不要跟他们在细节上进行争辩，先顺其势，取得他们的认同，让这类人认为你也是一位完美主义者，在随 后的沟通交流中，找到一个关键节点，比他更追求完美，让其意识 到过于追求完美也是有危害的。不要试图让他认同，能让他们明白 完美追求是不足取的就足够了。 2.“雷锋式”奉献者

市场营销消费心理学答案

市场营销消费心理学答 案 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

第一章 四、简答题 1、简述消费者购买行为的心理过程和心理状态 答：第一、消费者对商品或劳务的认识过程、情绪过程和意志过程，以及三个过程的融合交汇与统一。 第二、消费者心理活动的普遍倾向。 第三、消费者需求动态及消费心理变化趋势。 2、简述研究消费心理学的意义 答：消费者的心理过程和心理状态，能体现他们的个性心理特征，而个性心理特征又反过来影响和制约消费者的购买行为表现，这说明消费者的心理现象存在着明显的差异，对消费者个性心理特征对购买行为的影响和制约作用的研究。 第二章 四、名词解释 1、感觉：感觉通常是指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验，或者说感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观外界对象和现象的个别属性的反映。 2、气质：气质是指决定一个人心理活动的全部动力，并为个体所独有的心理特点。 3、无意注意：是指事先没有预定的目标，也不需要做意志努力，不由自主的指向某一对象的注意。 4、想象：是指用过去感知的材料来创造新的形象，或者说想象是头脑改造记忆中的表象而创造新形象的过程。 5、有意注意：是指自觉地、有预定目的的，必要时还需做一定意志努力的注意。 6、性格：是人们在对待客观事物的态度和社会行为方式中，表现出来的稳定倾向 五、简答题

1、影响记忆效果的因素有哪些 答：（1）明确目的有助记忆。（2）理解有助于记忆。（3）活动对记忆有影响。（4）不同系列位置对记忆有影响。 2、简述根据营业员气质类型对营业员表现的分类 答：（1）急躁型。（2）活泼型。（3）温顺型。（4）冷静型。（5）沉默型。 3、简述联想在市场营销中的作用 答：（1）提高广告效果。（2）树立品牌形象。（3）引导需求，扩大市场销售。（4）利用创造性联想，开发新产品，创新促销活动。 4、简述联想的一般规律 答：（1）接近联想。（2）类似联想。（3）对比联想。（4）因果联想。（5）创造性联想。 5、简述消费者购买行为的气质类型 答：外向型，内向型，理智型，情绪性，意志型，顺从型，独立型 第三章 四、名词解释 1、动机：是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理动力，是引起行为发生、造成行为结果的原因。 2、消费需求：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。 3、需要：是指人体组织系统中的一种缺乏、不平衡的状态。 五、简答题 1、简述消费需求的基本特征 答：（1）消费需求的多样性。（2）消费需求的发展性。（3）消费需求的层次性。（4）消费需求的伸缩性。（5）消费需求的周期性。（6）消费需求的互补性和互替性。 2、简述建议性诱导的内容

销售人员应该怎样与客户沟通

销售人员应该怎样与客户沟通 这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所 提高。 首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题。和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好。用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友。每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的。

客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。 2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短

珠宝导购常见的难题解答

珠宝导购常见的难题解答 面对顾客的异议，要会接招 1、接受、认同、赞美 ①客户可没有被纠正的雅量。 ②接受：我懂，我能了解您的心情。 ③认同：我能体会，我能感受得到。 ④赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵。 ⑤肢体语言、眼神的配合。 ⑥避免“可是……但是……” 2、化反对问题为卖点。（嫌货才是买货人，顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键所在，从而制定相应的策略） ①“这个戒指的款式、大小都很合适，但是质量会不会有问题？” 错误回答：肯定不会啦。 正确回答：我们公司产品的做工很精湛，质量方面严格把关，是绝对有保障的，所以这一点您放心，保证让您买的安心，用的放心。 ②“我衣服都很普通，这个项链很时尚，不合适” 错误回答：没有很时尚呀…… 正确回答：就因为服饰普通，才要配一款漂亮而时尚的首饰，这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性！ 3、以退为进 ①“我不需要了，我再看看！”

错误回答：好吧，您慢慢看（有需要再叫我） 正确回答：那好吧！我们不会勉强您购买，只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？只是我想跟您说的是…… ②“我还是买某某牌的好了！” 错误回答：那以后有需要的话…… 正解回答：那好吧！我们不会勉强您购买，只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？ ③“算了，我自认倒霉好了！” 错误回答：沉默！（会让顾客很失望）那好吧，抱歉了！ 正确回答： a.真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想跟踪您说的是，我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求…… b.真的很抱歉让您有这样的感觉，我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉呢？ 只有我们知道了解决问题的关键点所在，就能制定相应的策略。 4、如何增加顾客的回头率？ 对于购买珠宝等高值商品，顾客货比三家的心理作用强烈，如果不多看几家一般不会立即购买，增加顾客回头率对促进销售增长有显著作用。增加顾客的回头率需要从多个方面进行，我们公司的形象、员工的形象、货品的形象都对顾客的回头率有影响。销售员从接待顾客时，一定要注意自己的形象，尊敬每一位顾客，给足顾客面子，另外还要尽量给顾客留下深刻而美好的印象，如果能抓住顾客的心理，推荐到真正适合顾客，顾客又满意的货品，

产品销售技巧-顾客分类及消费心理分析

销售技巧(一) --顾客分类和消费心理分析一．顾客分类 1、一般从心理来说，进入商店的顾客大致分为三类： A、闲逛型 本质：该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是 为以后购买事先观看商品。 表现：该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热 闹往哪儿去。 处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时， 就应热情接待。播放有吸引力的演示曲目，形成围 观，提升人气。 B、巡查商品型 本质：该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。 表现：他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。 处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神

情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以 下几类：新产品、新进商品、新的流行趋势，畅销品、 促销机型。 C、胸有成竹型 本质：这类顾客有着明确的购买目标，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。 表现：进店后迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求。 处方：应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免 引起顾客反感，使销售中断。 2、一般从年龄来说，进入商店的顾客也大致分为三类： A、老年顾客： 心理：a. 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度b．购买心理稳定，不易受广告宣传的影响 c．喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品 d．购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 e．对导购人，。员的态度反应特别敏感 对策：a. 强调产品的性价比 b．强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家，全 国联保，而且去年还获得全国消费者售后服务满 意十大品牌之一。 B、中年顾客：

销售如何跟客人沟通

销售如何跟客人沟通 销售跟客人沟通的方法1、清楚地认识到你是在搞销售 请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧?”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。” 如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。 销售跟客人沟通的方法2、请多提问 请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。 如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。 销售跟客人沟通的方法3、客户永远是对的 假定你是在销售客户定制的产品或服务，请确定足够的检查的周期，这样你永远不需要让客户在更改任务和修改计划之间进行选择。 客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们

可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。 销售跟客人沟通的方法4、让客户遵守协议 与此同时，在协议中规定履约的具体进度要求，其明确程度足以使客户懂得：如果他们不遵守协议，那将意味着什么。 客户往往是通情达理的。如果他们确切了解规则，一般很愿意遵守。例如，假定你为一家客户的婚礼预定了宴会厅，违约的话必须支付25%的违约金，若这样的规定在合同中也已明确列出，客户就会同意支付违约金。 销售跟客人沟通的方法5、建立信誉 竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你 在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。 销售跟客人沟通的方法6、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程 有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。 尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。 销售跟客人沟通的方法7、向客户提出强迫性的问题

消费者心理与行为

考前练习题 一、简答题 1．简述研究消费者群体的意义。 答题要点： 消费者群体是某些具有共同消费特征的消费者组成的群体，同一消费群体内部在购买行为、消费心理及习惯等方面有许多共同之处；不同消费群体之间则存在诸多差异。研究消费者群体的意义： 1．有助于从宏观角度把握社会总体消费的运动规律； 2．有助于商品生产者和经营者准确地细分消费者市场，制定最佳营销策略。 2．简述消费者的常见购买动机。 答题要点： 消费者的常见购买动机有： 1．求实的购买动机。这是以追求商品的使用价值为主要目的的购买动机。 2．追求安全、健康的购买动机。抱有这种动机的消费者通常把商品的安全性能和是否有益于身心健康作为购买与否的首要标准。 3．求便的购买动机。受追求便利动机的驱动，人们把购买目标指向可以减少家务劳动强度的各种商品和劳务。 4．求廉的购买动机。这是以注重商品价格低廉，希望以较少支出获得较多利益为特征的购买动机。 5．求新的购买动机。这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目的的购买动机。 6．求美的购买动机。消费者对商品美学价值和艺术欣赏价值的要求与购买动机。 7．求名的购买动机。这是因仰慕产品品牌或企业名望而产生的购买动机。 8．自我表现的购买动机。这是以显示自己的身份、地位、威望及财富为主要目的的购买动机。 9．好胜攀比的购买动机。这是一种因好胜心、与他人攀比不甘落后而形成的购买动机。 10．满足嗜好的购买动机。这是以满足个人特殊偏好为目的的购买动机。 11．习惯性动机。它是指消费者对特定商店或特定商品品牌产生特殊信任偏好，从而习惯性地重复光顾某一商店或购买同一品牌。 12．储备性购买动机。消费者出于储备商品的价值或使用价值而购买商品的动机。 13．留念性心理动机。消费的目的是为了记下当时的气氛、记住当时的情景、留下回忆等。 14．馈赠性动机。消费者购买商品的目的不是为了自己使用，而是为了馈赠他人。 15．补偿性动机。消费者购买商品是为了补偿以前被压抑的购买动机。 16．发泄性购买动机。通过购买来发泄心中的不满情绪。 3．简述消费者购买行为的含义和特点。 答题要点： 消费者购买行为指消费者为满足某种需要而产生的购买商品的一切活动。消费者购买行为具有以下特点： 1．消费者购买行为与心理现象的相关性。消费者购买行为是消费者心理的外在表现，消费者心理现象是消费者行为的制约因素和动力。二者具有互相影响和作用的相关性。 2．个体消费行为受社会群体影响和制约。消费者是社会的人，其消费行为必然会受到所属群体的制约和影响。

大客户销售技巧：如何与客户更好地进行沟通

大客户销售技巧：如何与客户更好地进行沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过程，大客户销售中，沟通环节显得尤其重要。笔者认为，在与大客户进行交谈时，销售人员必须有很强的能动性，所说的每一句话都是有用处的，因为大客户给你的时间有限。如何与客户更好地进行沟通,是大客户销售中必修的一堂课。 以客户喜欢的方式与之沟通。做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情需要具体而定。但是有一些比较普遍意义的沟通技巧还是需要广大营销员们共同遵守的。实战营销是如何实战的？大客户销售是如何进行的？在沟通技巧方面就能得到很好的体现。 康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 1、忌争辩 销售员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。销售员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。做销售、做大客户销售，忌讳争辩。 2、忌质问 销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如销售人所言：你为什么不;你凭什么不。诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，做销售、做大客户销售，忌讳质问。 3、忌命令 销售员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个保险销售人，他的一个理财顾问。做销售、做大客户销售，忌讳命令。 4、忌炫耀 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样

消费者的心理过程对产品销售的影响

课题： 消费者的心理过程对产品销售的影响 姓名：唐杉杉 学号：2012225002 专业：12级应用心理学

消费者的心理过程对产品销售的影响 摘要：随着经济的日益发展和人民生活水平的不断提高，消费者的消费观念和消费行为也在呈现新的转变。消费者心理过程与产品的销售有着紧密的联系，消费者的心理影响着整个营销管理过程，根据心理学中认知、情感、意志等的不同都会影响消费者的，从知情意三方面分析了消费者心理，探讨了消费者心理对市场营销影响。现代经济是以市场、顾客的需要为起点的，客观、准确地把握顾客的心理，激发顾客的消费需求，是影响产品销售的关键因素之一。通过掌握顾客消费心理的一般规律，能帮助企业及营销人员更有针对性地开展营销活动。 关键词：消费者心理过程产品销售营销活动 当我们把所有的过程、包装全部省略之后，我们会发现，市场存在的目的和动力就是消费者的购买需求，作为市场营销的必研对象，消费者心理及行为与企业的市场营销活动之间有着极为密切的内在联系,二者相互影响,相互作用。 任何消费者的购买行为,都是在一定的消费心理驱动下产生的,消费的产生都是为了满足心理和生理方面的需求。随着消费心理的不断变化,相应的,基于消费心理与行为的营销策略也在进一步的探索和更新中。充分的研究消费者的心理需求与行为,是现代营销中不可或缺的一个步骤,只有了解了消费者主要的购买意图,才能达到好的成果。 消费者购买商品的心理活动，一般总是从对商品的认识过程开始的，而在激烈竞争的同质化市场上，品牌成为人们选择商品的重要依据，因此，品牌设计也就显得犹为重要。品牌设计主要包括品牌的名

称、标识物和标识语的设计，它们是该品牌区别于其他品牌的重要标志。品牌名称通常由文字、符号、图案或三个因素组合构成，涵盖了品牌所有特征，具有良好的宣传、沟通和交流作用；标识物能够帮助认知、联想和使消费者产生积极的感受、喜爱和偏好；标识语的作用一是能为产品提供联想，二是能强化名称和标识物。 一、消费者心理与品牌定位 品牌定位反映了品牌的个性特征，没有个性的人容易被人忽视，没有个性的品牌同样被人们遗忘，品牌之所以成为名牌，是因为其所营造的品牌个性影响着消费者。凡是成功的品牌都有准确的定位，如世界级品牌“万宝路”就是在再定位后走向辉煌的。“万宝路”厂家原来生产的烟味淡，没有滤嘴，白色包装，品牌定位以女性为主，市场占有份额极低。1954年重新界定市畅突出个性，重新定位的新“万宝路”属重口味香烟，主要针对男性。它的定位原则是强调万宝路的男性特征，代表人物以牛仔形象出现，其个性突出，不仅受到男性的认同，同时也受到女性的青睐。 二、消费者心理与品牌创新 虽然不同的消费者其消费的个性心理特征不同，不同的消费者群体也有其不同的特点，但随着消费的日益多样化，消费者在商品选择时总是存在一种求新的思想，这一心理在品牌营销中也无例外。因此，品牌创新是品牌的生命力和价值所在，是获得品牌心理效应的重要举措。品牌创新包括创品牌和品牌更新：一方面，任何产品都必须创立自己的品牌，产品具有品牌特征，别具特色，才能吸引消费者；另一方面，已经创立的品牌，也有个再创和更新的问题。例如“商务通”掌上电脑在营销推广中，不仅注重其品牌的宣传，并且不断的进行品牌创新。 三、消费者心理与品牌文化