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第七会议期间的服务与管理

第七会议期间的服务与管理
第七会议期间的服务与管理

第一节会展现场服务

. 一、预登记服务

. 会议登记一般可分为两类,其一是预登记,其二是现场登记。会议组织者大多鼓励与会人员进行预登记,因为预登记能使他们提前掌握出席会议的人数和名单,也便于饭店对客房和餐饮的安排。

. 在与会者抵达前应做好以下安排:

. (1)根据团体预定中提供的信息,在客人达到之前对客房进行安排,客房应尽可能安排在同一楼层或区域,并将钥匙装进信封袋;

. (2)提前为团体或单位填写登记卡,客人到达时只需签字即可;

. (3)当与会者到达时,可在大堂的适合位置布置登记柜台,以减少拥挤;

. (4)如果会议组织者要求,可以由会议组织者提前代表成员将所有的单据表格拿走,在路途中由与会者自行完成。

. (5)给每位与会者一个资料袋,里面放有表示欢迎的饭店名片、钥匙收费说明、城市地图等;

. (6)行李生搬运行李到安排的房间中;

. (7)通知有关部门服务到位,包括保安部、餐厅部等。

. 二、与会者的现场注册

. 1、设立会议登记处

. 2、现场登记人员注意事项

. 3、发放资料袋

. 1、设立会议登记处

. 会议登记处要求:

. (1)指示标志明显,能引导与会者按程序进行登记;

. (2)登记处要有足够的空间,便于客人从一个登记台走到另一个登记台;

. (3)登记台应有空间以便于填写表格,并有空间存放会议资料袋;

. (4)有专职人员提供信息,指导填写表格;

. (5)咨询服务台回答与会者提出的问题;

. (6)如果是大型会议,应多设几个登记台,分组登记,减少登记时的拥挤;

. 分组登记,减少登记时的拥挤;

. (7)提供同伴或家属登记的地方;

. (8)提供会议登记用的笔和其他文具用品。同时提供休息室、新闻记者会议资料室;. (9)登记处应提供费纸篓,供客人仍废纸用;

. (10)登记台前应设椅凳,使客人能够坐着而非站着办理注册登记手续。

. 2、现场登记人员注意事项

. 对于现场登记人员而言,应该注意以下事项。

. (1)表现出良好的工作态度,热情地回答与会者的问题;

. (2)做好解决问题的准备。

. (3)涉及付费的事宜,要做好相应的记录并鼓励他们参加会议;(4)遇到自己不能处理的事情时应该请协调员帮忙。

. (5)遵照既定的着装要求佩戴“..会议工作人员卡”。

. (6)最好穿舒适的、上班时穿的鞋子;

. (7)随身尽量少带个人物品,如果已经带来了,就把它放在工作人员办公室;

. (8)遇与会者询问时,应能准确地告诉他们如何找到房间、电话、衣帽间、会议室和洗手间等;

. (9)保持面带微笑,给与会者愉快的感觉;

. (10)工作时间不得在登记处闲聊;

. (11)不要与前来注册的与会者、会议活动、参展者或饭店本身作出不好的评价;

. (12)不要在登记台上放置食物或饮料;

. (13)不要吃包括口香糖在内的食物,也不要随便开玩笑。

. 三、会展入场管理

. 1、限制入场

. 2、票券售理

. 3、无限制入场

. 四、茶歇服务

. 应注意以下问题

. 1、根据与会者人数制定茶歇服务所需茶点数量的预算。

. 2、茶歇服务的时间通常延续15~30分钟。

. 3、茶点摆放区域内各个食品台分隔开来。

. 4、用醒目的标志表明饮料的种类。

. 5、为了使客人使用方便,应按合理顺序摆放食品台上的物品,

. 6、每75~100人设一张食品台。

. 7、茶歇服务人员与客人的比例一般为1:100。

. 8、茶点通常是咖啡、茶及其他饮料。

第二节安全保卫服务.

. 一、会展防盗管理

. 1、加强员工管理

. 2、加强内部管理

. 3、配备安全设施

. 二、突发事故与事件的处理

. 1、与会客人报失的处理

. 2、停电事故的处理

. 3、食物中毒事故的处理

. 三、会议保密管理

. 一般可划分为以下几个等级:

. 1、绝密会议2、机密会议3、秘密会议

. 保密工作,重点要做好以下几个方面的工作

. 1、制定保密纪律

. 2、技术保密

. 3、文件保密

. 4、会场保密

. 5、新闻、宣传报道的保密

. 四、展品的安全管理

. 保安的职责:

. 1、协助冷静制服滋事者。

. 2、防范火灾。

. 3、汇报事故。

. 4、熟知如何处理炸弹威胁。

. 5、熟知饭店的紧急疏散示意图。

. 6、行使人群管理权力。

. 7、监督装货。

. 二、评估会议各项安排

. (一)场地

. (二)宣传与推广

. (三)印刷设计与制作

. (四)展览

. (五)视听设备

. (六)临时工作人员

. (七)签证与通关

. (八)旅游与交通

. (九)住宿与餐饮

. (十)社交节目

. 二、评估会议各项安排

. (一)场地

. (二)宣传与推广

. (三)印刷设计与制作. (四)展览

. (五)视听设备

. (六)临时工作人员. (七)签证与通关

. (八)旅游与交通

. (九)住宿与餐饮

. (十)社交节目

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统,由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请,不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制,防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接,客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中,便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备,支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器(IVR)功能 2)计算机电话集成服务器(CTI)功能 3)呼叫监控及统计系统(UltraMonitor,UltraCMS)功能 4)在线录音监听系统(SmartLog)功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析,科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名,客服班长2名,客服专员12人,计划发展至不低于40人 3、三档排班时间,充分考虑到一天中的来电高峰时段,咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电,保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务,提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为:8:00--20:00,9:00--21;00,20:00--次日8:00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是:

会议服务管理规定

会议服务管理规定 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

会议服务管理制度 1. 会前准备 1.1 深切了解会议任务单,要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、 设备及饮料要求或其它特殊要求; 1.2 根据任务单布置会场,如:台型、人数、设备、麦克风等; 1.3 会议摆放一定要把各用具对齐,而且要把厅房窗帘拉上; 1.4 按任务单将各类饮品备好(会议中段的休息咖啡、茶和曲奇饼,要另备一张台把 咖啡杯等用具准备好); 1.5 客到前半小时把会议所需文具用品备齐放好; 1.6 如果客人会议过程都是喝咖啡、茶,应另外在厅内摆放一张台,摆放用具; 1.7 安排服务员到电梯口领位; 1.8 做好一切准备工作,站于门口迎客。 2. 会议期间的服务 2.1 客人到时主动上前问好,帮客人拉椅; 2.2 问客人喝咖啡还是喝茶(应拿着咖啡壶或茶壶问); 2.3 指导客人如何使用设备和如何调节房间的光线(大多数客人不喜欢会议期间服务 员在厅房内,故要教客人使用设备。但大型会议,服务员应帮客人使用设备和调节光线); 2.4 客人全部就座,所有茶水倒过后,服务员退出厅房,关上门,在门外当班(不能 随意走开); 2.5所有工作中的服务员经过有会议之厅房时,都尽量把音量减小,以免影响客人;2.6每半小时进厅房经给客人加饮料、换烟盅,但一定要礼貌、轻声、快捷,尽量避免 影响客人,为避免会议期间打扰可用瓶装矿泉水或纯净水; 2.7如客人有其他要求应尽量帮助客人解决; 2.8如有会议中段休息,应在会议休息前20分钟把咖啡、茶和曲奇饼摆放好; 2.9在客人中段休息时上好咖啡、茶后,把会议厅台面收拾好(换烟盅、加茶水等)但 不要把客人的资料、物品弄乱; 2.10客人休息完,继续开会,应把门关上,收拾台面; 2.11会议期间需要离开岗位,一定要通知领导找人替岗; 2.12任务单通常会指出会议结束时间,在会议结束前一小时应把帐单准备好; 2.13会议结束后与客人结账或签章,并检查各类设备; 2.14向客人道谢,提醒客人带齐物品; 2.15把各类餐具分类收拾,会议设备按指定的地方放好;

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系(管理制度) 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处

会议管理和信息发布项目解决方案

会议管理及信息发布解决方案 一)前言 随着现在科技的发展,网络越来越表现出其重要性,人们对商务的要求越来越高。繁忙的人们不满足于现状,而寻求更便捷的方式,利用网络的空间和便捷,实现会议的网上公布、安排用户的招待工作。为了实现全国各地的人可以实时了解各地召开的会议,踊跃参加自己感兴趣的会议,关注社会。充分利用网络工具来实现更快、更便捷的网上报名参加会议。 围绕着会议的人、事、物,要让会议的组织工作更有效率,通过一套软件系统把它们管理起来是一个不错的办法。而这就是会务管理系统设计目标。 会务管理系统是整个会议系统的粘合剂,它让各个会议子系统不再孤立运作。会务管理系统也是会议系统的大脑,它将会议事务为主线,智能地安排各个系统相互协作。它能使整个会议过程自动化、智能化,这对减少会议组织的工作量、提高工作效率有很大的帮助。 二)功能需求分析 会议场所是各行业进行沟通交流活动的重要场所,大力推进会议系统智能化建设,充分利用技术和信息手段提高会议系统的服务水平,这是时代发展赋予会议系统的新要求。怎样生动、形象地将会议介绍给来访的客人;怎样将各种信息

直观、清晰、有效地告知与会者;怎样提供优质、公开、高效的信息服务,是时代发展赋予会议系统的新要求。“会议管理及信息发布”的需求由此应运而生。 会议管理及信息发布系统独有的分布式区域管理技术真正实现了同一系统中不同终端区分受众的传播模式。通过该系统,用户可以轻松地构建网上多媒体信息发布和播放系统,提供高质量的会议多媒体服务。会议管理及信息发布系统将会议室管理、会议室预约、会议设备控制、会议信息发布及视频、有线电视、音频信号、PPT、FLASH、Word、Excel、图片信息和滚动字幕等各类组合的多媒体通过网络传输到媒体播放端,然后由播放端将组合的多媒体信息在相应的显示终端设备上(如液晶、等离子、PDP、液晶电视、背投、LED等)播出。这种信息发布模式融合了多媒体信息的多样性和生动性,还能实现信息发布的远程集中管理和内容的随时更新,使得新闻、图片、天气预报、通知等各类即时信息的随时插播成为可能,能够在第一时间将最新会议信息及会议室的使用情况发布到各个信息点。 三)系统建设目的 “会议管理及信息发布系统”建设的目的是为了提高会议系统无纸化、智能化、自动化水平;提高会议系统综合信息服务的质量和效率;提高会议召开质量和会议室的使用效率;对外提供更直观、更清晰、更生动、更人性化的优质信息服务。 “会议管理及信息发布系统”在会议系统具体实施目标:在活动厅室、出入门、电梯厅等相关部位安装多媒体音视频系统线路接口,与中心机房实现互通互联。根据活动任务的需要在不同地点安装各种类别的移动或固定的音视频设备,可以显示文字、图片和视频信息。针对会议系统每天举办活动的不同特点,各音视频设备既可以统一发布信息,也可以按个性发布信息,还可以按编组发布

客户服务管理流程

2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设,主要包括:制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后,下发至销售管理部、项目部执行,并对项目销售人员(无论是否为销售代理公司)进行培训。客户服务体系应每年修订一次,由客户服务部组织,修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设:客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护,客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存(填写问题说明、拍摄照片),并分析相关经验教训,明晰责任部门。在新项目中,由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入,客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时,参与对工作结果或成果的审核,确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部,此项工作为客户服务前端输入,充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训,导入客户需求,更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题, 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化; ②.建筑主体及户内; ③.居住性能、影响居住的设备布点; ④.工程质量类。 b)施工图设计之前,由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审,提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合:销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动,客户服务部应进行配合,为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等,项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下,待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放,例外情况需公司副总以上批示后,才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异,此集中开放日侧重点不应集中于

如何建立客户服务管理体系

如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说,客户服务时代已经到来,企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念,加强与客户的沟通,为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键,为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目,让客户时时感受到你的诚意,从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石,又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢?答案是:帮助你的客户,与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系,企业帮助客户发掘市场潜在机会,然后与客户共同策划,把握这些潜在机会,以此来提高客户的竞争实力,从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己,客户市场占有率的提高,即是企业竞争力的提升。在国内,许多有识之士已经意识到了这一点,市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识

第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本,而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案,但只是保存起来,并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去,就将带走一批客户。显然,这样的客户资源不被企业真正拥有,更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此,企业要对客户资源要进行数据管理,将数据转化为对公司有利的信息,可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值: 一、分类管理,“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则,叫做“二八原理”,这个原理告诉我们,大约20%左右的客户,创造了80%左右的销售收入。因此,对于每个企业来讲,首要的是要对所有的客户进行分类,对主要的客户实行重点管理,在他们身上投入更多的人力、物力和财力,以便通过销售品或提供劳务,从他们身上创造更多的现金流入量。当然,对于那些未能纳入重点管理类别的客户,也不能轻易放弃,只是管理的频率与幅度不同罢了。比如,海尔集团对于“海尔家庭”的管理,其内容就要比一般的用户丰富得多;但同时,他们对于一般的用户,也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通,让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系,更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的,而不是简单的说教,冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通,使所有

10社区·第十章社区管理与社区服务实务

第一节社区管理与社区服务的主要内容 一、社区公共服务 (一)社区就业服务 (二)社区社会保障服务 (三)社区救助服务和社会福利服务 (四)社区卫生和计划生育服务 (五)社区文化、教育、体育服务 (六)社区流动人口管理和服务 (七)社区安全服务 二、其他面向居民的物质、文化、生活等服务 (一)社区便民利民服务 (二)社区自助互助服务 (三)社区志愿服务 (四)社区生活服务类组织开展社区服务活动 (五)社区商业服务 (六)有关单位向社区居民开放服务设施 第二节社区管理与社区服务工作方法 一、社区社会救助和社会保障工作方法 (一)最低生活保障工作方法 1、协助开展入户调查 2、协助进行民主评议 3、协助进行公示 (二)灾害救助工作方法 1、及时报告,协助救灾 2、宣传减灾救灾知识 (三)城市流浪未成年人救助工作方法 1、开展主动救助服务 2、提供专业救助服务 3、做好预防帮扶服务 (四)开展社区就业服务和培训工作方法 1、开展就业服务工作 2、开展就业培训 二、社区安全工作方法 (一)建立社会治安综合治理网络 (二)协助公安部门做好社区治安工作 (三)协助消防部门做好安全、防火工作 (四)社区矫正工作方法 一个目标两个方面,目标就是促使犯罪人顺利回归社会;两个方面:矫正犯罪人犯罪心理和行为恶习,促使顺利回归社会。 (五)开展无毒害(无黄色书刊、黄色音像和各类毒品)社区活动方法 三、社区人民调解工作方法 基本原则: 1、平等自愿 2、合法合理

3、不限于当事人诉诉权利 四、社区卫生和社区环境保护工作方法 (一)社区环境卫生工作方法 1、社区环境改造 2、社区环境卫生 3、宣传教育工作 (二)社区环境保护工作方法 1、协助环境保护部门做好本社区内的环境监测和评价,对本社区内可能产生污染的单位进行检测与预防治理。 2、组织居民美化、净化环境。 3、大力开展环境保护宣传教育工作。 五、社区特殊人群挂你服务工作方法 (一)社区老龄工作方法 1、社区老年人调查的方法 2、群众工作方法 3、多元协调的方法 (二)社区残疾人工作的方法 1、做好残疾人就业工作 2、做好残疾人教育工作 3、丰富残疾人的精神生活 4、宣传残疾人事业 (三)社区流动人口管理工作方法 1、搞好宣传,户口管理条例,身份证条例,暂住人口管理条例,暂住人口租赁房屋管理规定; 2、建立户口协管登记; 3、深入了解人口情况。 六、社区文化、体育、娱乐活动工作方法 (一)组织社区文化活动方法 1、确立目标,统筹规划; 2、夯实基础,把握方向; 3、营造氛围,突出特点; (二)组织社区体育活动方法 1、因时、因人、因地制宜; 2、精心设计,认真组织; 3、培养骨干,发挥优势; (三)组织社区休闲娱乐活动方法 1、完善设施 2、建立队伍 3、丰富活动 4、提高品位 (四)组织家庭文化活动方法 家庭文化是家庭成员价值观念,精神风貌,道德情操,文化素养和文化娱乐的总和。(五)办公不同类型的社区学校方法 社区工作者学校,市民学校,家长学校,老年学校,民工学校,流动人口学校,社区职工学

客户服务管理程序

1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议,积极改进,向客户提供系列服务,从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作,开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理,组织公司顾客满意度的调查,并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施,并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息,必要时,还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面: a)人口统计资料:客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等; b)心理统计资料:客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等; c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱,可将其分为三类: a)业主:已购买绿城房产的客户; b)意向客户:尚未购买绿城房产,但是有强烈购买倾向的客户; c)潜在客户:关注绿城房产的,除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息,建立客户信息数据库,所有工作人员,必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道,并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面: a)收集客户对房产品的要求,需求与期望; b)发布公司的开发项目信息; c)就具体房产品的信息进行的沟通;

保险行业如何建立客户服务管理系统

保险行业如何建立客户服务管理系统?作者:侯景辉点击数:0 更新时间:2005年10月24日 如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移,管理视角从“内视型”向“外视型”转换,实现经营和服务的差异化,提高客户的满意度和忠诚度,增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会,每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那么,保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析,准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息,清晰地了解每位客户的需求,更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要,CRM建设必须从多层次着手。第一,要以 集成客户信息为突破点,自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单,从而细分客户、细分服务,实现经营和服务的差异化。第二,全面建立“黑名单”制度,杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三,要能够集成数据,适时分析业务发展情况,及时调整营销策略;第四,要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制;第五,要借助CRM 系统,分析客户需求以开发新产品,提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六,在CRM系统支持下,建立起科学的风险管理和防灾服务体系,把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人,其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息,向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户

《社区工作管理与服务》考试试卷

1. 社区范围是经改革做了规模调整的()辖区 A 街道办事处 B 物业管理公司 C 居民委员会 D 业主委员会 2. 社区管理的最终目的()。 A 走向独立 B 走向自治 C 走向服务D走向管理 3. 社区管理应是()的自我管理。 A 居委会 B 居委会 C .群众 D 物业公司 4. 社区结构的特征()。 A 同一性 B 异质化 C 差异性 D 制约性 5. ()是培育社会意识,构建公民社会的重要力量。 A中介组织 B 企业 C 营利组织 D 非营利组织 6. 社区人员的构成以()为主。 A 老年 B 青少年 C 少年 D 青年 7. 社区服务的发展趋势()。 A 宏观转向微观 B 公益型转向有偿服务 C 稳定型转向不稳定性 D 集中转向分散 8. 社区的最高权力机构是() A 社区委员会 B 居委会 C 社区成员代表大会 D 社区协商议事会 9. 改革中()是制约社区建设与管理的一个重要组织。 A 社区委员会 B 业主委员会 C .居委会 D 街道办事处10. 治安管理的总体思路是建立()机构。 A 社区矫正 B 社区防范 C 社区综合治理 D 社区治安联防 得分评卷人 二、多选题(在被选项中有两个及以上的答案是正确答案。多选、 错选不得分,每小题2分,共20分.) 1. 社区的构成要素()。 A 地域要素 B 人口要素 C 生态要素 D 结构要素 2. 社区管理组织体系趋于()。 A 政府部门 B 社区职能部门 C 自治化 D 公众化 3. 社区教育管理()。 A 地缘整合 B 时空广延性C复杂性 D 立体开放性 4. 社区管理的对象是社区的各项()。 A服务活动B公共事业C行政事业D公益事业 5. 社区环境的污染()。 A大气污染B水体污染C固体废弃物D噪声污染 6. 社区治安综合治理的基本措施()。 A打击 B 建设C改造D教育 7. 社区文化的特点()。 A 地域性 B 群众性 C 实用性 D 分散性 8. 居委会的特征()。 A 基层性 B 群众性 C 自治性 D 地域性 9. 社区卫生服务的方法()。 A社区动员B社区诊断C社区计划D社区医疗 10. 社区教育的功能()。 得分评卷人一、单选题(在被选项中只有一个是正确答案。 每小题1分,共10分。) 答 题

会务及客服服务管理方案

会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间:周一~周五、周六日及节假日休息 注:跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求,提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间,及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源,关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模,将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作,会议时间,音控师应坚守岗位,不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间,如遇设备故障,应及时启动处理预案程序,并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控,做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料,建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。

2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度,穿戴整洁。(按公司统一服装配备)。 5.按本岗位的要求按时上岗,忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程,避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物,使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准

客户服务管理体系

服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年,“零散的经验形成期”,根据客户及市场竞争态势的 需要,开展服务管理工作,并逐步形成有效经验。 2006年,“初步的体系探索期”,从客户价值出发,建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年,“深入的体系梳理期”,一个基础(压力传递)、三 个控制手段(事前、事中、事后)、一个信息化支撑平台。 2008年,“全面的体系完善期”,以客户端的行为循环为导向,通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 (1)客户端: 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势,万户投诉量呈现明显下降趋势。 (2)企业端: 员工从机械执行服务工作,到真正建立以客户为导向的服务理念;企业服务文化得到渗透,服务驱动力加强,服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理;从企业整体服务战略出发,合理配置和使用服务资源,提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务,到实现协同服务;服务重叠减少,服务流程理顺,服务效率提高。

三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”,在全业务运营环境下,确立服务“价值引擎”定位,深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面:深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制,树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 (1)完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致,服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标,并直接关联和反映战略意图,与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关,以协助跟踪关键目标的执行进度,衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 (2)保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式,从一线员工体验和客户感知两个维度出发,对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 (3)解决客户不满的服务焦点问题

公交公司运营服务质量管理规定知识讲解

公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理,规范运营服务,减少和杜绝服务投诉,完善企业内部管理,树立优秀企业形象。结合我公司运营实际,制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定,是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件,是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的,给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位; 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站; 3、违反平峰时段区间点运行规定; 4、车辆发生故障抛锚,未按规定负责转换乘客; 5、运营车辆早晚班运营,上下乘客时不开启照明灯;

第五条有下列违反运营管理规定之一的,给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站; 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客; 第六条有下列违反运营管理规定之一的,给予当班驾驶员50元罚款,同时分公司范围内通报,有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客; 2、线路站点外停车上下乘客; 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐; 第七条有下列违反运营管理规定之一的,给予当班驾驶员100元罚款,分公司范围内通报,组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车; 2、车辆脱线运营、私自收车; 3、车辆运行中私自请人替班,代班; 4、未执行运行计划无故脱岗; 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备; 6、发班不到起点站或收班不到终点站; 第八条有下列违反运营管理规定之一的,给予当班驾驶员200元罚款,分公司组织其不少于7天培训、有书面检查,公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载; 2、不服从调度指令、更改运行计划; 3、承载超范围物品或违禁品; 4、职能部门在检查纠章中,拒不在检查表签字;

企业客户服务管理系统

客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈,世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说,除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外,改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题,所以,以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象,已不仅仅是为了获得高额利润,它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国,虽然这种转变滞后了一些,但毕竟已经开始了,这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即:人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘,资金可以从银行贷款或股东募集,而客户在市场竞争中却越来越不稳定,对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面: . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化

新型社区管理与服务体质

新型社区管理与服务体质的典型调查 摘要 社区是社会的基层细胞,是社会有机体良性运作的基础,也是社会管理的最基本单元。基于社区建设在构建和谐社会中所起的重要基础性作用,党的十七大提出:要“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”。作为统筹城乡社区建设实验单位的南通市,在新型社区建设中,坚持先行先试,勇于创新实践,努力探索社区服务管理的新路子。通过科学谋划、精心设计,不断打造平台、创新机制、破解难题、强化保障,着力构建“一委一居一站一办”的“四位一体”网格化社区组织新构架,初步形成了党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的新型社区服务管理新格局,提高了社区管理服务水平,凝聚了民心,激发了活力,提升了广大人民群众的认同感、幸福感、满意度。目前,全市平安社区、文明社区、民主法治示范村创建率均达90%以上,建成城市和谐社区534个、农村和谐社区1238个、国家级民主法治村5个、省级民主法治村236个,实现了村民自治模范县(区)全覆盖。 关键词 社区管理服务体质 正文 沿南通市最繁华、最靓丽、最宽阔、最清洁的人民东路,越过海港河,就踏上了观音山镇这方热土。人称南通东区“第一门户”的二桥村展现在你的面前。 全村2平方公里的土地上,有19个村民小组,700多户,总人口数为2200多人。全年实现工业总产值9900万元,销售收入9850万元,利润289万元,上交国家税金128万元。改革开放以来,党支部、村委会坚持以-理论和“-”重要思想为基础,坚持两个文明建设一起抓,各项工作取得可喜成绩,连续多年荣获“文明村”、计划生育示范村、社会治安综合治理先进村、工业经济先进村、卫生创建工作先进村等殊荣。党支部也连续多年荣获镇先进党支部称号。 本文就南通市二桥社区的社区管理与服务体制来看南通市社会管理与服务体制的现状。 一、南通市乡村社会管理创新的具体实践 我国社会正处于转型期,群众诉求多元,基层矛盾凸显。基层政府要向服务转型。

第七章服务质量投诉处理规范

第七章服务质量投诉处理规范 1 目的 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程,确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理, 以提高客户的满意度。 2 适用范围 本规范适用于客户服务(东莞)中心。 3 职责与分工 3.1客服代表 1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉,并做好相关解释及安抚工作; 2、对解释和安抚不接受的客户,落投诉工单交综援室处理; 3.2话务班长 话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17:00前进行二解和安抚,将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人(发送 短信的通知人)及时归档处理。 3.3 综援员 接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长,同时短信通知归属组长,在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音,对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”,以撤消对话务员的考核,对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投 诉流程处理。 3.4质量管理员 跟踪致歉机制的运行情况,并对效果做针对性的评估,提出详细的改进方案。 负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单,并按质检标准对员工进行考核 4 处理规范 4.1 服务质量投诉定义投诉 服务质量投诉:客户对客服代表的服务不满并提出申诉,包括业务差错和服务态度和流程规范

投诉 1)业务差错投诉,服务代表在回答或处理客户的问题时,出现错误或个人承诺没有兑现等原因 造成的客户投诉。 2)服务态度投诉,指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。 3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉 4.4 服务质量投诉判断原则 符合下述情况判断投诉成立 1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉; 2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户,与客户争辩,有意挑起客户 的不满意情绪; 3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的 4、泄露公司内部资料造成客户投诉的; 5、服务过程中,态度不耐烦,语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户 投诉 6、未按主动挂机流程挂机; 7、未按转IVR流程转IVR 8、承诺客户未兑现与客户投诉 9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理 速度慢(即同一问题让客户等待60秒以上). 4.2 处理原则 1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题,客服代表有义务安抚并解决客户问题,不能主动 引导客户进行投诉。例:客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好,此时不能问客户是否要 投诉。 2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间,在对客户进行二解和安抚时,需按服务质量投 诉致歉相关细则及流程,做好二解安抚工作。 4.3 投诉安抚必要步骤 (1)安抚客户情绪; (2)了解投诉原因; (3)能解决的主动提出解决方案。

第七章工程质量管理体系及保证措施

第七章 工程质量管理体系及保证措施 7.1 工程质量管理体系 7.1.1 概述 武船重型工程有限公司从2003年起按照GB/T19002-1994《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》标准的要求,建立健全了公司质量保证体系。2005年7月通过了中国新时代质量体系认证中心的现场审核,2005年9月获得了中国新时代质量体系认证中心的质量体系认证证书(注册编号:00805Q10377ROM )。2006年7月中国新时代质量体系认证中心对我公司进行了第一次监督审核,质保体系运转有效、可靠,并获得审核专家高度评价。 为确保赣州市新世纪大桥钢结构制作能从原材料采购至产品交付及售后服务的全过程受控,公司建立“赣州市新世纪大桥钢结构制作质量管理组织机构”(见图7.1.1-1),实施过程控制,保证钢箱梁、钢锚箱产品制造质量和提供的服务满足合同规定的要求。 项目经理 总经理 质量检验工程师 商 务经理 试验工程师 结构工程师 防腐涂装工程师 焊接工程师 施 工 单 位 项目副总工 常务副经理 财务负责人 计划与计量工程师 测量工程师 环境工程师 安全管理员 项目总工

图7.1.1-1 工程质量管理组织机构 本工程质量保证体系实行各项目工程师负责制,公司保证各项目工程师能独立行使职权。 7.1.2 工程质量方针和质量目标 1) 工程质量方针 公司质量方针:技术创新品质求精顾客满意持续改进 工程质量方针:创国优品质树百年丰碑 2) 工程质量总目标 确保赣州市新世纪大桥钢结构制作符合国家相关验收的标准。 争创获得江西省优质建设工程“杜鹃花”奖 3)工程质量具体目标: (1)制造尺寸精度:满足国家相应标准、技术规范及设计图纸技术要求。(2)焊接质量:焊接质量符合设计要求及技术规范。 (3)外观质量:钢箱梁外观平整光顺、感观良好,焊缝成型优良。 (4)建造水平处于国内领先地位。 (5)工程质量、交工验收和竣工验收均满足合同要求,创鲁班奖。 7.2 钢结构制作过程的检测、试验和缺陷处理方案 (具体见第四—六章节相关部分)

客户服务系统功能模块设计

客户服务系统功能模块设计 摘要:客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统,其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平,建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状,结合当前的信息技术,针对对客户服务系统的应用,建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词:计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟,广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚,但却是一个重要的发展趋势,相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此,在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户,一个完善的客户服务系统界面,能够增强企业竞争能力,增加销售,提升企业形象,同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤,也正成为各企业赢得竞争优势,打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比,企业的经营管理将进一步打破地域的限制,消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会,有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权,企业与客户的沟通也更加方便,但同时也导致了客户对企业的期望值增大,使得客户更加没有耐性,企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此,客户服务系统的目的就在于提高客户满意度,提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图(TFD)来表示,就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1: 表2-1业务流程图符号

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