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客户满意度研究方法

编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。

一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的：

（1）确定影响满意度的关键性决定因素；

（2）测定当前的客户满意水平；

（3）发现提升产品／服务的机会；

（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。

对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。

诊断系统

该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，

我们通常分4个步骤进行。

第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。

（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素;

（2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试提供指标。

第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。

（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;

（2）挖掘新的影响满意度的因素。

第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者。

（1）确定具有代表性的指标;

（2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。

第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。

（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；

（2）寻找企业的优点和缺点。

对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

（1）优势区: 企业在这些方面的表现非常好，需要保持并发展这些优点。

（2）修补区: 企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。

（3）机会区: 企业在这些方面的表现比较差，但可以挖掘出提升满意度的机会点。

（4）维持区: 企业在这些方面的表现比较好，但对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。

规范系统

规范系统是诊断系统的延续，对诊断结果进行规范。规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素进行重新规范。通常，我们通过三角模型，从消费者期望、企业优势、企业劣势这3个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。规范系统模型的内容是：

（1）消费者期望: 是消费者最为关注的、认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。

（2）企业优势: 是企业具有的优势指标，企业在这些因素上做得到位，消费

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